It-traduzzjoni tal-artiklu tħejjiet speċifikament għall-istudenti tal-kors .
Il-missjoni tal-Intercom hija li tippersonalizza n-negozju onlajn. Imma ma tistax tippersonalizza prodott meta ma jaħdimx. . Il-prestazzjoni hija kritika għas-suċċess tan-negozju tagħna, mhux biss għaliex il-klijenti tagħna jħallsuna, iżda wkoll għaliex aħna stess nużaw . Jekk is-servizz tagħna ma jaħdimx, litteralment inħossu l-uġigħ tal-klijenti tagħna.
It-tħaddim bla xkiel jiddependi fuq ħafna fatturi, bħall-arkitettura tas-softwer u l-kwalità tax-xogħol ta 'kuljum. Madankollu, ħafna drabi dan kollu jiġi għall-fatt li l-persuna li tkun dejjem f'kuntatt twieġeb is-sejħiet minn . Dan it-tip ta 'appoġġ tekniku jista' jkun għodda qawwija ċċentrata fuq il-klijent li tgħaqqad l-għajnuna ta 'inġiniera ma' dak li l-klijenti jiksbu meta jixtru l-prodott tiegħek. Din hija wkoll opportunità kbira għat-tagħlim u t-tkabbir, għax wara kollox, il-fallimenti u l-iżbalji jistgħu jkunu opportunità tajba biex tipprattika l-ħiliet u tifhem mekkaniżmi ta’ ħidma kumplessi.
Li tkun "dejjem mixgħul" barra mis-sigħat tax-xogħol għandu effett detrimentali fuq ħajtek.
Iżda fl-istess ħin, li tkun "dejjem mixgħul" jista' jkollu effett detrimentali fuq ħajtek. Trid tkun lest biex tirrispondi malajr u b'mod kompetenti għal twissija li xi ħaġa tinkiser. Anke jekk m'intix qed tiġi paġnat fi kwalunkwe mument partikolari, li tkun "dejjem mixgħul" jista 'joħloq ansjetà, kif naf mill-esperjenza personali. Minħabba dan, il-kwalità tal-irqad tiddeterjora b'mod speċjali ħafna. Li tkun regolarment fiż-żona ta 'aċċess fi kwalunkwe ħin tal-ġurnata tista' twassal għal burnout, apatija, jew, b'mod ġenerali, xewqa li qatt ma terġa 'tara l-kompjuter.
Storja tal-istat "dejjem konness" fl-Intercom
Fil-jiem bikrija ħafna ta 'Intercom, id-Direttur Tekniku tagħna, Ciaran, weħidhom ipprovda tim sħiħ ta' appoġġ tekniku XNUMX/XNUMX, kemm ġewwa kif ukoll barra l-uffiċċju. Hekk kif l-Intercom kiber, inħolqot task force biex tgħin lil Ciaran. Ftit wara, timijiet ġodda ta 'żvilupp bdew joħolqu ħafna karatteristiċi u servizzi ġodda, u ħadu f'idejhom ir-responsabbiltajiet kollha ta' appoġġ tekniku.
Kien hemm wisq nies "on call" fi kwalunkwe mument partikolari.
F'dak iż-żmien, dan l-approċċ deher qisu xejn faċli għax kien mod faċli biex niskala t-tim tagħna ta' appoġġ teknoloġiku f'waqtu, kien allinjat mal-valuri tagħna, u kien adattat tagħna. . Fl-aħħar, mingħajr ebda pjan, spiċċajna b’erba’ jew ħames timijiet li kkuntattjaw regolarment lill-klijenti matul il-ħinijiet tagħhom mhux tax-xogħol. Il-bqija tat-timijiet ta 'żvilupp ma kellhomx ħafna kwistjonijiet kumplessi li setgħu jarmu żball, u għalhekk rari, jekk qatt, kienu jissejħu.
Irrealizzajna li konna f'sitwazzjoni fejn kellna mekkaniżmi ta' appoġġ tekniku li ma stajnax inkunu kburin bihom, u għadd ta' kwistjonijiet kritiċi li ridna nirranġaw, bħal:
- Kien hemm wisq nies lesti li jieħdu l-isfida fi kwalunkwe ħin. L-infrastruttura tagħna ma kinitx kbira biżżejjed biex teħtieġ minimu ta 'ħames inġiniera tal-iżvilupp biex jaħdmu mingħajr ġranet regolari ta' mistrieħ.
- Il-kwalità tal-allarmi u l-proċeduri tas-sejħiet tagħna ma kinitx konsistenti bejn it-timijiet, u użajna proċessi ad hoc biex nirrevedu twissijiet ta' problema ġodda u eżistenti. L-istruzzjonijiet fir-runbook (li għandhom jiġu segwiti meta nnotifikati bi problema) kienu l-aktar li jidhru bl-assenza tagħhom.
- Skont it-tim li fih ħadmu l-inġiniera, kellhom aspettattivi konfliġġenti. Pereżempju, l-ewwel tim ta' appoġġ tekniku biss kellu xi kumpens għal xiftijiet ta' on-call u tmiem il-ġimgħa mfixkla.
- Deher li kien hemm livell ġenerali ta' tolleranza għal sejħiet bla bżonn f'sigħat fard.
- Fl-aħħar nett, dan it-tip ta’ xogħol mhux għal kulħadd. Iċ-ċirkostanzi tal-ħajja ġieli wrew li ċ-ċaqliq tad-dmirijiet ma kellux l-aħjar effett fuq in-nies.
Sib l-istat it-tajjeb "dejjem mixgħul".
Iddeċidejna li noħolqu tim virtwali ġdid li jwettaq xogħol ta’ appoġġ tekniku għal kull tim matul il-ħinijiet mhux tax-xogħol. It-tim se jkun magħmul minn voluntiera, mhux reklutati minn xi tim fl-organizzazzjoni. L-inġiniera fit-tim virtwali daru madwar kull sitt xhur, u qattgħu ġimgħat "on call." Fortunatament, ma kellna l-ebda problema biex insibu biżżejjed voluntiera biex niġbru tim virtwali.
Bħala riżultat, it-tim ta’ appoġġ tagħna naqas minn 30 persuna għal 6 jew 7 biss.
It-tim imbagħad qabel dwar u ddefinixxa liema twissijiet u deskrizzjonijiet tal-kwistjonijiet għandhom jidhru fir-runbook, u ddeskriva proċess biex jintbagħtu twissijiet lit-tim ta 'appoġġ il-ġdid. Huma ddefinixxew it-twissijiet kollha fil-kodiċi bl-użu ta 'modulu Terraform, u bdew jużaw reviżjoni minn pari għal kull bidla. Introduċejna livell ta’ kumpens għal xift ta’ kull ġimgħa li kien pjuttost sodisfaċenti għall-uffiċjali tal-kariga. Ħloqna wkoll tim eskalat tat-tieni livell li kien jikkonsisti biss minn maniġers. Dan it-tim għandu jkun il-punt uniku ta 'eskalazzjoni għall-inġiniera ta' appoġġ tekniku.
Kellna diversi xhur ta’ xogħol iebes, li matulhom waqqafna dan il-proċess, b’riżultat ta’ dan, issa ma kienx hemm 30 inġinier fuq sejħa bħal qabel, iżda 6 jew 7 biss. servizzi, fuq Dan huwa ż-żmien meta normalment iseħħu l-akbar numru ta’ ħsarat, iżda fil-ħinijiet l-oħra kollha, appoġġ tekniku jingħata minn voluntiera.
Dak li tgħallimna
Wara li nedejna t-tim ta' appoġġ tekniku virtwali tagħna, stennejna influss ta' kompiti ġodda, bħall-investigazzjoni tal-kawżi tal-problemi jew il-ġbir flimkien biex insolvu problema waħda li kienet qed tikkawża qtugħ. Madankollu, it-timijiet tal-iżvilupp tagħna ħadu r-responsabbiltà sħiħa għall-fatturi li jikkawżaw il-fallimenti, u kwalunkwe rispons sussegwenti kien tipikament immedjat. Kellna wkoll li nevitaw sitwazzjoni li fiha kompitu ta’ konsultazzjoni teknika jintbagħat lura lit-tim li jkun ġej minnu, biex ma nġiegħlux lill-inġiniera jikkuntattjaw wara l-ħinijiet.
In-numru ta’ sejħiet wara l-ħinijiet naqas għal inqas minn 10 fix-xahar.
Il-proċess ta 'eskalazzjoni tagħna rari kien użat formalment. Twemmin aktar komuni kien li l-inġinier kien megħjun b'mod mhux uffiċjali mit-tim li bħalissa kien onlajn, speċjalment il-guys tagħna fl-uffiċċju ta 'San Francisco. Ħafna kwistjonijiet ġew eliminati jew imnaqqsa permezz ta 'ħidma f'tim u soluzzjoni tagħhom fuq il-fly.
Inġiniera fl-uffiċċju tagħna ta 'San Francisco ingħaqdu mat-tim full-time u marru lil hinn mill-appoġġ tekniku tipiku. Konna ffaċċjati b'xi spejjeż ġenerali, iżda t-tixrid tas-sħubija tagħna fit-tim ta 'appoġġ f'diversi uffiċċji ħadmu għall-vantaġġ tagħna peress li wera li kien mod tajjeb biex nibnu relazzjonijiet, insaħħuhom, u nitgħallmu aktar dwar il-munzell tat-teknoloġija li naħdmu magħhom ilkoll.
Ix-xogħol tal-iżviluppaturi tal-Intercom sar aktar konsistenti fit-timijiet tagħna, u nistgħu nitkellmu b'fiduċja dwar il-benefiċċji li nkunu inġinier tas-sistemi fuq is-sit tagħna , li jiddikjara li m'hemmx bżonn li dejjem tkun konness sakemm ma tridx tkun.
Flimkien ma 'xogħol fundamentali biex jiġu stabbilizzati u skalati l-ħwienet tad-dejta tagħna, fokus kontinwu fuq is-soluzzjoni tal-problemi rat in-numru ta' sejħiet barra mis-sigħat niżel għal inqas minn 10 fix-xahar. Aħna kburin ħafna b'dan in-numru.
Aħna nkomplu naħdmu fuq iż-żamma u t-titjib tat-tim ta’ appoġġ tekniku tagħna, u hekk kif l-Intercom jikber jista’ jkollna nikkunsidraw mill-ġdid id-deċiżjonijiet tagħna, għax dak li jaħdem illum mhux bilfors jaħdem ladarba l-istaff tagħna jirdoppja. Madankollu, din l-esperjenza kienet estremament pożittiva għall-organizzazzjoni tagħna u tejbet ħafna l-kwalità tal-ħajja tal-inġiniera tal-iżvilupp tagħna, il-kwalità tat-tweġibiet tagħna għas-sejħiet, u fuq kollox, l-esperjenza tal-klijenti tagħna.
Sors: www.habr.com