Minn barra, il-konċepiment ta 'l-iżvilupp ta' sistema ta 'help desk ibbażata fuq sħab fl-2018 ma dehritx bħala l-idea l-aktar sober - mal-ewwel daqqa t'għajn, hemm suq, hemm soluzzjonijiet domestiċi u barranin, u hemm ukoll ħafna self- sistemi bil-miktub. Taħseb dwar l-iżvilupp ta 'sistema ġdida meta diġà għandek żvilupp kbir ta' CRM u aktar minn 6000 klijent "ħajjin" u attivi li kontinwament jeħtieġu xi ħaġa hija ġeneralment dimenzja tar-riżorsi. Iżda kienu propju dawn is-sitt elef li saru r-raġuni għaliex iddeċidejna li niktbu l-help desk tagħna stess. Fl-istess ħin, għamilna riċerka tas-suq, ikkomunikajna mal-kompetituri futuri tagħna, itturmentajna grupp ta 'fokus, ittestjaw verżjonijiet demo bit-tama modesta li nifhmu li kollox kien ivvintat quddiemna. Imma le, ma sibna l-ebda raġuni biex inwaqqfu l-iżvilupp. U l-ewwel aċċess għal Habr fil-bidu ta’ Awwissu wera li kollox ma kienx għalxejn. Għalhekk, illum huwa kemmxejn suġġettiv - dwar l-osservazzjonijiet tagħna tad-dinja tas-sistemi tal-helpdesk.
Meta l-appoġġ tekniku ma ħadimx tajjeb ħafna
Ir-raġunijiet li ġagħluna niktbu l-helpdesk tagħna stess
Tagħna deher għal raġuni. Allura, aħna żviluppaturi ta 'soluzzjonijiet għall-awtomazzjoni ta' negozji żgħar u ta 'daqs medju, fosthom il-punt ewlieni - RegionSoft CRM. Aħna ktibna madwar 90 artiklu dwarha fuq Habré, għalhekk l-antiki ta’ ċentri speċjalizzati diġà rnexxielhom jinqasmu f’haters u grupp ta’ appoġġ. Imma jekk għadek ma ngħaqadtx u qed tisma' dan għall-ewwel darba, allura ejjew nispjegaw: din hija sistema CRM desktop universali li hija installata fuq is-server tal-klijent, modifikata b'mod attiv biex tissodisfa r-rekwiżiti tan-negozju tal-klijent, appoġġjata, aġġornata, eċċ. . Għandna wkoll diversi eluf ta 'klijenti li jistaqsu mistoqsijiet, jibagħtu rapporti dwar bug, jistaqsu għall-għajnuna u jridu biss xi ħaġa. Jiġifieri, it-talbiet u t-talbiet huma vagun u karrettun żgħir. Bħala riżultat, f'ċertu mument l-appoġġ tagħna esperjenza tagħbija żejda, kuffji tal-widna sħan, telefowns u nervituri, konfużjoni mal-ordni tal-kompiti, prijoritajiet, eċċ. Għal żmien twil solvejna dawn il-problemi bl-użu tas-CRM tad-desktop tagħna, imbagħad ippruvajna diversi bug trackers u sistemi ta 'ġestjoni tal-kompiti, iżda kien kollu ħażin. Irrealizzajna li biex naħdmu b'mod effettiv, l-ewwelnett irridu nipprovdu lill-klijenti tagħna l-opportunità li joħolqu b'mod indipendenti talbiet (applikazzjonijiet) madwar l-arloġġ u jikkontrollaw l-ipproċessar tagħhom mill-operaturi tagħna onlajn. Minn dan isegwi li s-soluzzjoni m'għandhiex tkun desktop, iżda bbażata fuq cloud, aċċessibbli minn kwalunkwe apparat u fi kwalunkwe ħin. Aħna fformulajna diversi kundizzjonijiet ewlenin:
- sempliċità u trasparenza massima: applikazzjoni → kjarifiki → progress tax-xogħol → riżultat
- Portal tal-klijent tas-sħab b'sempliċità massima u interface lineari: reġistrat → illoggjat → kiteb → istat ikkontrollat → ċettjat → sodisfatt
- ebda ħlas żejjed għal funzjonijiet li m’għandniex bżonn, bħal integrazzjonijiet man-netwerks soċjali, dashboards kumplessi, bażi ta’ klijenti, eċċ. Jiġifieri ma kellniex bżonn ibridu ta' help desk u CRM.
U aqta xiex, ma sibniex soluzzjoni bħal din. Jiġifieri, ħares lejn aktar minn 20 soluzzjoni, għażilna 12 għall-ittestjar, ittestjaw 9 (għaliex ma stajnax, mhux se ngħidu, għaliex joffendu lill-kompetituri, iżda fuq waħda minnhom, pereżempju, il-portal qatt ma beda - hu imwiegħed fil-5 minuti, u li huwa fejn mdendla ).
Dan iż-żmien kollu, konna qed nivvalutaw is-suq u nirreġistraw osservazzjonijiet: mill-pożizzjonijiet ta 'inġinier tal-iżvilupp, tim ta' appoġġ u negozjant. X’tgħallimna u x’ħasadna ftit?
- Xi help desks m'għandhomx portali tal-klijenti - jiġifieri, il-klijent ma jistax jara x'qed jiġri bl-applikazzjoni tiegħu jew min qed jaħdem magħha. Kważi s-servizzi kollha jiftaħar bil-kapaċitajiet omnichannel (jiġbru l-applikazzjonijiet anke minn Odnoklassniki), iżda l-biċċa l-kbira m'għandhomx aċċess faċli għas-servizz meta tidħol u l-applikazzjonijiet tiegħek ikunu jidhru bis-sħiħ.
- Il-biċċa l-kbira tal-help desks huma mfassla speċifikament għall-ħtiġijiet tas-servizz tal-IT, jiġifieri, jappartjenu għas-servizzi tal-ITSM. Dan żgur mhux ħażin, iżda hemm bżonn ta’ help desk minn ħafna kumpaniji li għandhom servizz ta’ appoġġ (minn ħanut online għal ċentru ta’ servizz u aġenzija tar-reklamar). Iva, is-soluzzjonijiet jistgħu jitfasslu għal kwalunkwe tema, iżda kemm se jibqgħu funzjonijiet mhux meħtieġa fl-interface!
- Hemm soluzzjonijiet speċifiċi għall-industrija għal ċentri ta 'servizz fis-suq: kontabilità u tikkettar ta' tagħmir, servizzi ta 'tiswija, ġeolokalizzazzjoni ta' kurrieri u ħaddiema tas-servizz. Għal darb'oħra, għal kumpaniji mhux tas-servizz, jgħaddu.
- Is-soluzzjonijiet universali li jistgħu jitfasslu għal kwalunkwe rekwiżit tan-negozju huma pjuttost għoljin. Ukoll, ovvjament, customization (int ser tifhem aktar tard għaliex mhix finalizzata) - għal xi flus. Is-soluzzjonijiet barranin huma oxxenament għaljin għas-suq Russu.
- Xi bejjiegħa jaċċettaw ħlas immedjatament għal perjodu minimu ta '3 jew 6 xhur; ma tistax tikri softwer bl-użu tal-mudell SaaS għal xahar. Iva, huma jwiegħdu li jirritornaw flus "mhux użati" jekk matul dan iż-żmien tiddeċiedi li tieqaf tuża l-help desk tagħhom, iżda din is-sitwazzjoni fiha nnifisha hija inkonvenjenti, speċjalment għal mikro-negozji li għalihom huwa importanti li tikkontrolla bir-reqqa l-ispejjeż.
- Għal sorpriża kbira tagħna, il-biċċa l-kbira tal-bejjiegħa tal-help desk jew irrifjutaw li jtejbuha fil-prinċipju, u qalu li ma kienx hemm tali servizz, jew bagħtuh lill-API. Iżda anke s-soluzzjonijiet tal-pjattaformi wieġbu li, fil-prinċipju, jistgħu jgħinu, "imma aħjar tipprovaha lilek innifsek - programmatur full-time se jifhem." Ukoll, okay, għandnahom, imma min le?!
- Aktar minn nofs is-soluzzjonijiet għandhom interface mgħobbija żżejjed u, bħala riżultat, jeħtieġu taħriġ tal-persunal, peress li kollox jeħtieġ li jiġi navigat b'xi mod. Ejja ngħidu li inġinier jista 'jidher hu stess fi ftit sigħat jew ġurnata, imma xi ngħidu dwar ħaddiema ta' appoġġ sempliċi li diġà għandhom biżżejjed xogħol?
- U fl-aħħarnett, dak li rrabjatna fuq kollox huwa li l-maġġoranza assoluta tas-sistemi ttestjati huma sorprendentement bil-mod! Portali jieħdu ħafna żmien biex joħolqu, jiftħu u jibdew għal żmien twil, l-applikazzjonijiet jiġu ffrankati bil-mod - u dan b'veloċità ta 'konnessjoni tajba (madwar 35 Mbps fit-testijiet). Anke waqt dimostrazzjonijiet, is-sistemi ffriżaw u sempliċiment il-ftuħ ta 'applikazzjoni ħa 5 sekondi jew aktar. (Mill-mod, hawn l-aktar li ntmissna wieħed mill-maniġers ta’ bejjiegħ famuż, li meta mistoqsi għaliex diakk ir-rota tat-tagħbija kienet qed iddur għal tant żmien, wieġeb li hekk jittrasmetti Skype, iżda fil-fatt ma jagħmilx hang). Għal xi wħud sibna r-raġuni - iċ-ċentri tad-dejta huma 'l bogħod minn Moska, għal xi wħud ma stajna naslu fil-qiegħ tar-raġunijiet. Mill-mod, xi kumpaniji tal-iżviluppaturi tal-help desk enfasizzaw diversi drabi matul il-konverżazzjoni li d-dejta kollha hija maħżuna f'ċentri tad-dejta Russi (dak li ġab lin-nies 152-FZ!).
B'mod ġenerali, aħna skoraġġuti. U ddeċidejna li kellna bżonn niżviluppaw il-help desk tagħna stess - li jkun adattat għalina u għall-klijenti tagħna mill-oqsma kollha tan-negozju, ċentri ta' servizz, u kumpaniji tal-IT (inkluż għall-organizzazzjoni ta' servizz intern ta' appoġġ għall-klijenti - jaħdem tajjeb ħafna bħala għajnuna lill-amministraturi tas-sistema). Mhux aktar kmieni qal milli jsir: fit-3 ta 'Awwissu 2019 bdejna fil-produzzjoni — help desk tal-cloud sempliċi u konvenjenti b'aċċess għall-klijent. Sa dak iż-żmien, konna qed nużawha b'mod attiv - dan huwa kif jidher issa:
Tieqa ewlenija b'lista ta 'talbiet u talbiet tal-klijenti
Allura dħalna fil-produzzjoni
U hawn jasal il-mument li nitkellmu dwar Habré fuq Habré. Ilna blogging għal aktar minn tliet snin, għandna esperjenza u esperjenza - allura għaliex ma noħorġux bi prodott ġdid? Kienet xi ftit tal-biża’, iżda xorta ħadna l-ewwel tliet passi:
- Kitbet post "»—koperjna ftit is-suġġett tal-organizzazzjoni tal-appoġġ tekniku fil-kumpanija u introduċejna l-Appoġġ ZEDLine.
- Kitbet post ""—tkellmu dwar ir-relazzjoni kumplessa bejn il-maniġer u l-amministratur tas-sistema, u ddiskutew is-suġġett tal-ħolqien ta 'appoġġ tekniku għal klijent intern.
- Nedejna reklamar kuntestwali fuq Google u Yandex - fiż-żewġ każijiet biss fuq it-tfittxija, għaliex ilna ħafna diżappuntati fin-netwerk tal-midja kuntestwali.
Il-biżgħat tagħna rriżultaw li kienu esaġerati. Fl-ewwel xahar irċevejna aktar minn 50 portal irreġistrat (biex inkun onest, lanqas ippjanajna għal riżultat bħal dan), ħafna kuntatti ma 'klijenti potenzjali u anke l-ewwel reviżjonijiet sħan u pjaċevoli, li nnutaw b'mod speċjali... is-sempliċità u l-ħeffa ta' tagħna Appoġġ ZEDLine. Huwa proprju għalhekk li inizjalment bdejna niżviluppaw dan is-servizz. Issa qed naħdmu b'mod attiv mat-talbiet, mhux inqas b'mod attiv nimlew il-backlog u nżidu karatteristiċi.
Il-ħolm isir realtà: kif jidher l-Appoġġ ZEDLine issa
L-essenza ewlenija ta 'kwalunkwe sistema ta' biljetti hija l-formola ta 'applikazzjoni. Għandu jkun konvenjenti għall-klijent, sempliċi, ma jkollux għażliet mhux meħtieġa u konfużi u fl-istess ħin jipprovdi informazzjoni komprensiva dwar il-problema sabiex l-operatur jista 'minnufih jieħu l-kompitu biex jaħdem u jifhem x'inhu eżattament ħażin, f'liema direzzjoni l-problema jeħtieġ li jiġi kkoreġut jew titlob informazzjoni addizzjonali.
Bħala riżultat, aħna nirċievu talbiet tat-tip li ġej:
U l-aktar importanti, implimentajna l-iskema tant mixtieqa tal-portal. Portal huwa ambjent personali għall-interazzjoni bejn is-sid tal-portal u l-klijenti tiegħu. Jekk ħloqt portal għalik innifsek, dan ikollu URL uniku, id-database tiegħu stess, l-ispazju tad-diska, eċċ. Il-klijenti tiegħek ikunu jistgħu jidħlu f'dan il-portal billi jużaw il-URL ipprovdut u joħolqu talbiet jew talbiet, li jiddaħħlu immedjatament f'ġurnal wieħed, minn fejn jiġu pproċessati mill-operaturi (l-impjegati tiegħek).
Kif klijent isir jaf il-URL tal-portal tiegħek? Billi jkollok l-help desk tagħna, inti tpoġġi link għaliha kull fejn utent jista' jixtieq jistaqsik mistoqsija: fuq il-websajt, fuq in-netwerks soċjali, f'email jew instant messengers u chats, jew saħansitra f'widget jew artiklu fuq Habré. L-utent jikklikkja fuq il-link tiegħek, jirreġistra f'forma ta' tliet oqsma u jidħol fl-applikazzjoni. Il-login u l-password huma duplikati bl-email.
Barra minn hekk, l-operaturi jistgħu huma stess jiġġeneraw stediniet għall-klijenti mill-kont personali tagħhom sabiex isalvaw lill-klijenti anki milli sempliċement jimlew formola żgħira. L-istedina tintbagħat lill-klijent bl-e-mail, u t-test tal-istedina diġà jkun fih l-informazzjoni kollha meħtieġa biex tidħol fil-portal: URL, login, password.
Immedjatament wara li jirreġistra jew jirċievi stedina, il-klijent jidħol fil-portal, joħloq applikazzjoni billi jimla l-oqsma tal-kwestjonarju, u jikseb aċċess għall-kopja tiegħu — jiġifieri, jara l-istatus tat-talbiet tiegħu, jista 'joħloq u jara messaġġi fiċ-chat intern mal-operatur, jista' jehmeż u jara l-annessi, b'mod ġenerali, jimmonitorja l-progress tas-soluzzjoni tal-problema tiegħu. L-utent jirċievi notifiki bl-email għall-avvenimenti kollha, għalhekk m'hemmx bżonn li toqgħod fl-interface u tagħfas F5 biex taġġorna l-parametri tal-biljett.
Dan l-approċċ għall-interface jippermettilek li tgħaddi minn reġistrazzjoni sempliċi u tasal dritt għall-punt, aktar milli jkollok tifhem il-ġungla tal-funzjonalità. Dan huwa loġiku, għaliex klijent jista 'juża l-help desk biss ftit drabi (u xi kultant anke darba) matul iċ-ċiklu tal-ħajja kollu ta' interazzjoni miegħek, u m'hemmx bżonn li jgħabbih iżżejjed.
L-aptit jiġi mal-ikel, u waqt li konna qed niżviluppaw l-interface tal-operatur u l-portal tal-klijent, ġiet l-idea li l-kont personali għandu jkun ukoll loġiku, konvenjenti u komprensiv. Hekk għamlu: fil-kont personali tiegħek tista’ twaqqaf il-profil tiegħek (jekk int operatur), twaqqaf ZEDLine Support innifsu, issegwi l-ħlasijiet, tara l-utenti, twaqqaf profil u tara l-istatistika (jekk inti amministratur). Għal darb'oħra, il-prinċipju "sempliċi b'mod rapidu" huwa implimentat: l-operatur jaħdem fl-aktar interface sempliċi possibbli u dan jipprovdi numru ta 'vantaġġi:
- ma jkunx distratt minn sezzjonijiet oħra
- is-settings tas-sistema huma unifikati
- L-amministratur huwa responsabbli b'mod ċar għall-fallimenti tas-settings
- ħafna mill-informazzjoni hija protetta mill-operaturi
- L-operaturi jitgħallmu jaħdmu b'tali interface malajr ħafna (iffrankar ta 'taħriġ + bidu ta' malajr).
Meta wieħed jitkellem dwar it-taħriġ, meta jidħol għall-ewwel darba, l-utent jiġi milqugħ minn tutorja interattiva li tmexxi lid-diffikulta' fl-interface kollha u jgħid kif jaħdem ZEDLine Support. Se jintwera sakemm tikklikkja l-buttuna "Ma turix mill-ġdid".
Il-kjarifiki u l-mistoqsijiet kollha huma mitluba fiċ-chat, sabiex tkun tista’:
- issegwi l-progress tas-soluzzjoni tal-kwistjoni u timmonitorja l-bidliet fl-istatus
- ittrasferixxi (iddelega) il-kompitu lil impjegati oħra mingħajr ma terġa’ tirrakkonta l-istorja preċedenti
- jiskambja malajr il-fajls u screenshots meħtieġa
- issalva l-informazzjoni kollha dwar il-problema u taċċessaha faċilment jekk tqum waħda simili.
Għalissa, ejja nerġgħu lura fl-uffiċċju tal-amministratur. Hemm, fost affarijiet oħra, hemm setup tal-email għal twissijiet, kontroll tal-ispazju tad-disk, eċċ. U hemm ukoll kontijiet - dejjem tkun taf meta, liema flus intefqu u fuq xiex.
Il-kontijiet għandu żewġ taqsimiet: abbonament u tranżazzjonijiet. B'abbonament, tista' litteralment tibdel it-tariffa, in-numru ta' operaturi, iġġedded l-abbonament tiegħek u ttella' l-bilanċ tiegħek fi klikk waħda. F'każ ta' riforniment, tiġi ġġenerata fattura għall-ħlas għalik direttament fl-interface ta' Appoġġ ZEDLine.
Fit-tranżazzjonijiet tista' tara l-operazzjonijiet kollha relatati mal-ħlasijiet u d-debiti. Tista 'tara wkoll min u meta għamel il-ħlas u temm it-tranżazzjoni. Mill-mod, il-ħlas bil-bonuses fil-screenshot mhuwiex inċident jew test: sat-30 ta 'Settembru 2019, hemm promozzjoni - meta tgħolli l-bilanċ tiegħek, aħna nagħtu 50% tal-ammont ta' top-up bħala bonus. Pereżempju, meta tħallas 5 rublu, 000 rublu jiġu kkreditati fil-bilanċ. U bejn wieħed u ieħor l-istess dħul se jidher fl-interface tal-kontijiet :)
U iva, peress li niġu għall-ħlas: għandna pjan b'xejn + tlieta mħallsa. U nistgħu ngħidu li aħna lesti li nimmodifikaw il-help desk ta’ ZEDLine Support biex nissodisfaw ir-rekwiżiti tan-negozju tiegħek - għall-ħlas standard tas-siegħa tax-xogħol għall-programmaturi tal-kumpanija tagħna. Aħna ħafna drabi nittrattaw modifiki għal RegionSoft CRM, niktbu u naqblu faċilment u malajr fuq speċifikazzjonijiet tekniċi u nibdew naħdmu, għalhekk l-esperjenza tagħna tippermettilna wkoll nagħmlu soluzzjonijiet apposta.
Bħalissa, il-help desk ta’ ZEDLine Support huwa integrat mas-sistema CRM tagħna RegionSoft CRM, iżda issa nistgħu, fuq talba speċjali, nipprovdu aċċess għall-verżjoni beta tal-API u, minbarra titjib, se jkun hemm ħafna opportunitajiet għall-integrazzjoni. .
U fl-aħħarnett, irnexxielna niksbu għan ieħor importanti ħafna mill-perspettiva tagħna - li s-sistema ssir malajr ħafna. Wara kollox, il-veloċità tar-rispons tas-sistema għall-azzjonijiet tal-utent tagħmel l-esperjenza tal-utent komda. Bl-iżvilupp ulterjuri tas-sistema, li huwa inevitabbli, se nagħtu attenzjoni speċjali lill-veloċità u niġġieldu għaliha.
Insomma hekk irriżultaw tagħna — u ġġudikati mill-feedback mill-ewwel utenti, ma tlifniex taħbit.
Min għandu bżonn help desk u għaliex?
Fil-bidu tal-artiklu, semmejna li ħafna mill-help desks huma dwar l-IT u għan-nies tal-IT. Dan għandu l-loġika tiegħu, iżda mhux għal kollox ġust. Hawnhekk hawn biss kampjun ta' lista ta' dawk li x-xogħol tagħhom se jkun iffaċilitat minn help desk sempliċi u konvenjenti.
- Amministraturi tas-sistema li jistgħu joħolqu sistema ta' biljetti interni biex jaħdmu b'talbiet mill-kollegi u mhux jgħaġġlu b'mod kaotiku madwar l-artijiet u l-uffiċċji, iżda bil-kalma jirrispondu għal talbiet uffiċjali (huma wkoll prova ta' sigħat ta' xogħol bieżla).
- Kumpaniji tas-servizz u ċentri ta 'servizz li jaħdmu b'tagħmir varji u kompiti varji bbażati fuq ilmenti tal-klijenti.
- Kwalunkwe kumpanija li tipprovdi appoġġ għall-klijenti bit-telefon u permezz ta 'chats - sabiex tippermetti lill-klijent jifformula l-mistoqsija tiegħu bil-miktub u jikkontrolla l-progress tax-xogħol, u fl-istess ħin jaħżen it-talbiet kollha f'post wieħed.
Hemm miljun raġuni biex tikteb lill-kumpanija aktar milli ċċempel, fosthom hemm żewġ ewlenin: il-vizzju li tikkomunika b'messaġġi istantanji permezz ta' test u l-opportunità li tibda ssolvi problema matul il-ħinijiet tax-xogħol, mingħajr ma taħbi fil-kantunieri ma' tiegħek. telefon u mingħajr ma tfixkel lill-kollegi tiegħek. Link waħda għall-istanza tal-help desk tiegħek tgħin issolvi l-problemi kollha ta 'omnichannel, aċċessibbiltà, effiċjenza, eċċ.
Illum it-tim tagħna juża l-helpdesk l-itwal (li huwa loġiku), u aħna, li nkunu esperti ta 'awtomazzjoni tan-negozju b'esperjenza, niskambjaw opinjonijiet kontinwament, infittxu karatteristiċi ġodda, u xi drabi nargumentaw. Iżda opinjoni waħda taqbel: huwa konvenjenti għalina, huwa konvenjenti għall-klijenti tagħna li jħallu t-talbiet. U sar ħafna aktar faċli għall-operaturi ta 'appoġġ biex jaħdmu mat-talbiet tal-utenti.
Meta kumpanija tegħleb ċertu ostaklu, il-maniġment jasal biex jifhem li mhux biżżejjed li sempliċement tbigħ prodott jew servizz lil klijent. Huwa meħtieġ li tiġi organizzata l-interazzjoni mal-klijent sabiex jevalwa l-kwalità tas-servizz ta 'wara l-bejgħ, imħallas jew b'xejn. Għandek bżonn tiġġieled għal kull klijent u tikkontrobattu t-telf ta 'klijenti regolari billi takkumula massa ta' klijenti. U dan, min-naħa tiegħu, jinkiseb billi taħdem biex jiżdied il-livell ta 'lealtà. Għalhekk, il-klijent għandu jkun ċert li l-kuntatt tiegħu mal-kumpanija bi problema mhux se jintilef u mhux se hang x'imkien fil-fond tal-impjegati, u mhux se jiddependi fuq il-fattur uman. Din hija preċiżament il-problema li tista 'tiġi solvuta .
Sors: www.habr.com