jippermettilek issolvi varjetà ta 'problemi f'diversi oqsma u oqsma tan-negozju. Ejja nħarsu lejn ftit eżempji ta' kif il-kumpaniji jorganizzaw il-komunikazzjoni mal-klijenti bl-użu tal-għodod tal-VAT.
Każ 1. Kumpannija kummerċjali b'dipartiment bl-ingrossa u ħanut onlajn
Kompitu:
torganizza l-ipproċessar ta 'sejħiet riċevuti minn klijenti minn madwar ir-Russja, bil-possibbiltà ta' sejħa b'xejn u tordna sejħa lura permezz ta 'formola awtomatika fuq il-websajt għall-klijent tal-ħanut online.
Is-sit għandu żewġ numri ġenerali tal-belt b'ħafna kanali b'żewġ tislijiet differenti u numru 8800 għall-klijenti mir-reġjuni.
Sejħiet lil 8800 u numri tal-linja fissa jilħqu dipartiment tal-bejgħ ta 'ħames persuni. Fid-dipartiment tal-bejgħ bl-ingrossa, l-algoritmu biex jirċievi sejħiet "Kollha f'daqqa" huwa stabbilit; l-impjegati għandhom telefowns fuq l-iskrivanija stabbiliti, u jċemplu fl-istess ħin, peress li huwa importanti għall-kumpanija li kwalunkwe sejħa tiġi pproċessata malajr kemm jista 'jkun .
Is-sejħiet għall-ħanut online huma mmaniġġjati minn impjegat separat. Jekk il-kumpanija xorta taqbeż sejħa, id-dipartiment tal-bejgħ jirċievi notifika dwar is-sejħa mitlufa bl-email jew Telegram messenger, u jċemplu lura.
Widget ta’ callback huwa installat fuq il-websajt tal-kumpanija, marbut mal-VATS; il-klijenti jordnaw callback, u l-maniġers iċempluhom lura.
Każ 2. Diversi negozji differenti u struttura tal-fergħat
Kompitu:
torganizza telefonija b'settings għall-istruttura tal-fergħa tan-negozju bil-kapaċità li tikkontrolla s-sejħiet mill-bogħod. Konnessjoni ta 'menu b'numri qosra għal fergħat differenti, linji tan-negozju u organizzazzjoni tal-kontroll tas-sejħiet b'reġistrazzjoni ta' konversazzjonijiet permezz tal-applikazzjoni Mobile.
Intraprenditur għandu żewġ negozji differenti: ħanut tat-tiswija tal-apparat tad-dar u żewġ ħwienet tal-plaming. Żewġ numri tal-belt bi tislijiet differenti huma konnessi: wieħed għall-workshop u ieħor għall-ħwienet.
Meta jsejjaħ in-numru tal-maħżen, il-klijent jintalab jagħżel liema maħżen għandu jgħaqqad: "Biex tqabbad mal-maħżen fi Slavy Avenue, 12, agħfas 1, biex tikkonnettja mal-maħżen fit-triq. Lenina, 28 agħfas 2".
Għalkemm in-negozji tat-tiswija u tal-kummerċ bl-ebda mod ma huma konnessi ma 'xulxin, huwa konvenjenti għal intraprenditur li jikkontrollahom f'punt wieħed, jimmonitorja l-operat tat-telefonija taż-żewġ kumpaniji permezz tal-applikazzjoni mobbli Virtwali PBX biex tara l-istatistika tas-sejħiet u tisma' s-sejħa reġistrazzjonijiet.
Is-sid tan-negozju, permezz tal-applikazzjoni mobbli MegaFon Virtual PBX, jimmonitorja l-istatistika tas-sejħiet għall-impjegati u d-dipartimenti, u, jekk meħtieġ, jisma’ r-reġistrazzjoni tal-konversazzjonijiet.
Każ 3. Tliet ħwienet żgħar onlajn, impjegat wieħed iwieġeb is-sejħiet
Kompitu:
torganizza servizz ta’ sejħiet minn tliet ħwienet, f’sitwazzjoni fejn Amministratur wieħed iwieġeb is-sejħiet kollha. Fl-istess ħin, meta jirċievi telefonata, l-Amministratur għandu jifhem eżattament fejn qed iċempel il-klijent.
Tliet ħwienet żgħar: wieħed ibigħ prodotti ta 'ikel tajjeb għas-saħħa, it-tieni jbigħ prodotti tal-yoga, u t-tielet ibigħ tejiet eżotiċi. Kull maħżen għandu n-numru tiegħu stess bit-tislima tiegħu stess, iżda t-telefonati kollha jmorru fuq l-IP desk phone tal-maniġer wieħed.
Fuq l-iskrin tat-telefon IP, il-maniġer jara liema maħżen qed isejjaħ il-klijent. Dan jippermettilek tipprepara għall-konversazzjoni qabel ma tieħu t-telefon.
Jekk meħtieġ, il-maniġer jista 'jħalli l-post tax-xogħol, f'liema każ is-sejħiet jiġu diretti mill-ġdid lejn il-mowbajl tiegħu.
Każ 4. Ipproċessar ta' applikazzjonijiet pubbliċi mill-amministrazzjoni tal-belt
Kompitu:
torganizza telefonija fl-amministrazzjoni ta 'belt żgħira biex tirċievi u tipproċessa applikazzjonijiet mill-popolazzjoni għal servizzi. Awtomatizza r-reġistrazzjoni tal-applikazzjonijiet permezz tal-integrazzjoni mas-sistemi ta 'reġistrazzjoni tal-applikazzjonijiet tal-amministrazzjoni tal-belt u ottimizza l-ħin tas-sejħa tal-operaturi.
L-amministrazzjoni tal-belt taċċetta applikazzjonijiet mill-pubbliku għall-manutenzjoni tal-komunikazzjonijiet fid-djar u l-appartamenti. Meta ċċempel numru komuni b'ħafna kanali, iwieġeb assistent robotiku tal-vuċi, li permezz tiegħu tista 'awtomatikament toħloq applikazzjoni jew tiċċekkja l-istatus ta' applikazzjoni maħluqa qabel billi twieġeb diversi mistoqsijiet, u tiċċekkja wkoll l-indirizz. Jekk l-assistent tal-vuċi ma jistax isolvi l-kwistjoni, awtomatikament jgħaddi s-sejħa lil grupp ta 'aġenti taċ-ċentru ta' kuntatt.
Każ 5. Mediċina. Organizzazzjoni tat-telefonija fi klinika b’għodod ta’ kontroll tal-kwalità għax-xogħol tal-operaturi
Kompitu:
torganizza telefonija fil-klinika, li tippermettilek twaqqaf proċessi effettivi għall-valutazzjoni tal-kwalità tax-xogħol tal-impjegati fuq it-telefowns.
Huwa importanti li l-klinika żżomm livell għoli ta 'servizz, kif preskritt minn rakkomandazzjonijiet metodoloġiċi għall-organizzazzjoni tat-telefonija skont l-Ordni tal-Ministeru tas-Saħħa tar-Russja Nru 421 tat-28 ta' Ġunju 2013.
Klassifikazzjonijiet għoljin tal-impjegati jgħinu biex jimmotivaw aktar il-persunal, u b'hekk jinżamm u jiżdied il-livell ta 'servizz.
Il-klinika qabdet il-VAT ta' MegaFon ma' numru tal-belt u installat telefon IP f'kull post tax-xogħol. Meta jsejjaħ numru komuni b'ħafna kanali, il-klijent jisma' tislima bil-vuċi, u s-sejħa tmur għand grupp ta' operaturi. Jekk l-impjegati ma jwieġbux is-sejħa, is-sejħa tiġi trasferita għal xiftijiet ta' xogħol. L-amministraturi tal-kliniċi, permezz tal-Kont Personali tagħhom, jimmonitorjaw l-istatistika tas-sejħiet u jisimgħu l-konversazzjonijiet tal-impjegati sabiex jivvalutaw il-kwalità tas-servizz u jimmonitorjaw l-implimentazzjoni tal-KPIs f’termini tan-numru ta’ sejħiet ipproċessati, sejħiet mitlufa, żbalji magħmula u servizz tal-konsumatur b’mod ġenerali.
Każ 6. Salon żgħir tas-sbuħija. Segretarju wieħed jieħu t-telefonati kollha u jirreġistra l-klijenti kollha fis-CRM YCLIENTS
Kompitu:
awtomat l-ipproċessar ta 'sejħiet, ordnijiet u dejta tal-klijenti permezz tal-integrazzjoni tat-telefonija ma' sistema CRM f'salon tas-sbuħija.
Il-kumpanija qabdet il-VAT ta' MegaFon b'numru ta' linja fissa. In-numru għandu tislima: "Hello, sejjaħt il-laboratorju tal-immaġni." Wara dan, is-sejħa tmur fuq it-telefon tas-segretarju.
Peress li l-integrazzjoni ma 'YCLIENTS hija kkonfigurata, ma' kull sejħa karta tal-klijent b'isem u data oħra titfaċċa fuq l-iskrin tal-kompjuter tas-segretarju. Qabel saħansitra jiġbor it-telefon, is-segretarju jaf min qed iċempel u jista’ jifhem ukoll x’inhi l-mistoqsija. U jekk klijent iċempel għall-ewwel darba, karta tal-klijent u tal-ordni tinħoloq awtomatikament f'CRM YCLIENTS.
Il-partikolarità tas-sejħiet lil salon tas-sbuħija hija li xi drabi ma jkunx hemm sejħa waħda f'siegħa, u xi drabi jkun hemm diversi f'daqqa. Fis-settings tal-VATS, is-segretarju huwa stabbilit bħala l-uniku impjegat fid-dipartiment, għalhekk jekk is-segretarju qed jitkellem, il-klijenti "jqumu" fil-linja jistennew ir-rispons tal-maniġer u jisimgħu l-mużika. Jekk is-segretarju ma jirrispondix għal żmien twil, fl-20 sekonda il-klijent jintalab jagħfas 1 u jordna sejħa lura. Hekk kif is-segretarju jtemm is-sejħa, awtomatikament jirċievi telefonata. "Issa tkun konness mal-abbonat," jisma 'fuq l-idejn, u wara l-PBX Virtwali jċempel lill-klijent.
Jekk klijent iċempel barra l-ħinijiet tax-xogħol, is-sejħa tintbagħat lil answering machine, li titlob lill-klijent biex imur fuq il-websajt u jiffirma għas-servizz f'ħin konvenjenti permezz ta' formola fuq il-websajt.
Każ 7. Servizz ta’ karozza b’maħżen u car wash
Kompitu:
torganizza telefonija b'numru wieħed għal diviżjonijiet differenti tan-negozju u b'ħinijiet tax-xogħol differenti.
Il-kumpanija għandha ħafna oqsma ta 'attività: tiswija tal-karozzi, manutenzjoni, maħżen tal-partijiet tal-karozzi, ħasil tal-karozzi. PBX Virtwali b'numru ta' linja fissa hija konnessa. Wara li ċempel in-numru, il-klijent jisma’ tislima, u wara jidħol fil-menu tal-vuċi tal-IVR, fejn jintalab jagħżel dwar liema kwistjoni speċifika qed isejjaħ: “Biex tikkonnettja ma’ servizz tal-karozzi, agħfas 1, b’ħasil tal-karozzi. - 2, biex tikkonnettja ma 'operatur, tibqa' fuq il-linja.” . Is-sejħiet imorru fuq il-mowbajls tad-dipartimenti rilevanti. Il-ħasil tal-karozzi biss huwa miftuħ XNUMX siegħa kuljum, għalhekk wara l-ħinijiet is-sejħiet jiġu mgħoddija hemmhekk immedjatament.
Jekk għal xi raġuni wieħed mid-dipartimenti ma jiġborx it-telefon, minuta wara t-telefonata tmur direttament fuq il-mowbajl tas-sid tas-servizz tal-karozza. Huwa importanti li l-kumpanija ma titlifx klijent wieħed!
Każ 8. Aġenzija tal-proprjetà immobbli
Kompitu:
torganizza telefonija għal kumpanija li għandha impjegati li jaħdmu fit-triq - servizzi ta 'kurrier, ħwienet onlajn, servizzi ta' kunsinna, aġenziji tal-proprjetà immobbli.
Il-kumpanija għandha numru ta' reklamar 8800, li sejħiet għalihom jiġu mmaniġġjati minn segretarju. Aħna nużaw amoCRM. Realtors huma kważi qatt fl-uffiċċju; jivvjaġġaw lejn proprjetajiet, kull wieħed assenjat għal żona speċifika tal-belt. Kollha kemm huma jużaw SIM cards korporattivi, in-numri tal-mowbajl tagħhom huma indikati fir-reklamar.
Jekk impjegat ikun qed isuq u ma jistax iwieġeb is-sejħa, is-sejħa tintbagħat lis-segretarju fl-uffiċċju. Jekk klijent regolari jċempel l-uffiċċju, is-sejħa tiegħu tiġi ridiretta awtomatikament lill-maniġer assenjat lilu.
Is-segretarju jista 'jittrasferixxi s-sejħa tal-klijent lill-realtor billi juża numru qasir.
Is-sejħiet kollha, deħlin u ħerġin, huma rreġistrati. Il-maniġer regolarment jisma’ s-sejħiet tal-maniġers, jimmonitorja l-kwalità tax-xogħol tagħhom, u jagħti pariri fuq individwali
konversazzjonijiet. Sejħiet ta' dimostrazzjoni b'suċċess jitniżżlu u jinħażnu għal dawk li jibdew it-taħriġ.
Każ 9. Aġenzija tar-reklamar fil-pjan terran
Kompitu:
torganizza komunikazzjoni bit-telefon fil-pjan terran jew f'kundizzjonijiet oħra li fihom, bħala regola, ma jkunx possibbli li tuża komunikazzjonijiet mobbli.
Il-maniġers tal-aġenzija tar-reklamar jagħmlu ħafna sejħiet barra. M'hemm kważi l-ebda riċeviment fuq il-mowbajls fil-pjan terran, iżda l-maniġers jaħdmu fuq kompjuter u jagħmlu sejħiet direttament mill-browser permezz ta 'amoCRM. Barra minn hekk, l-uffiċċju għandu telefon SIP-DECT portabbli konness mal-PBX Virtwali permezz tal-Internet, li jippermettilek ukoll tagħmel sejħiet.
Każ 10. Użu ta' SMS
Se niddeskrivu separatament diversi każijiet ta’ użu ta’ karti tan-negozju bl-SMS u apoloġija ta’ SMS.
Kompitu:
torganizza trasmissjoni awtomatika ta 'messaġġi SMS b'kuntatti tal-maniġer jew informazzjoni oħra.
Kumpanija li tbigħ it-tajers u r-roti tibgħat SMS ta’ apoloġija għal telefonata mitlufa b’kodiċi ta’ kelma għal skont. L-għan huwa li tiġi evitata sitwazzjoni li fiha klijent potenzjali ma jgħaddix mal-kumpanija u jipprova jagħmel ordni minn ħanut li jikkompeti.
Is-salon tas-sbuħija jibgħat l-informazzjoni ta 'kuntatt tal-amministratur, li jista' jiġi kkuntattjat f'każ ta 'xi problemi.
Is-servizz tal-karozzi jibgħat il-koordinati tiegħu permezz ta 'SMS sabiex il-klijent ikun jista' immedjatament ifassal rotta.
Ejja ngħaddu għall-konklużjonijiet
Fl-artikolu, iddeskrivejna l-każijiet niċċa ewlenin li jiżvelaw il-kapaċitajiet tat-telefonija sakemm PBX Virtwali jkun konness. Skont l-istatistika, 30% tas-sejħiet mitlufa mingħajr l-użu ta' għodod ta' monitoraġġ jibqgħu waħedhom. Meta tikkonnettja ma 'Virtwali PBX, l-impjegati u l-klijenti jirċievu servizz faċli biex jintuża, u n-negozju jirċievi żieda fil-bażi ta' klijenti leali tiegħu.
Aktar informazzjoni dwar kif jaħdem il-PBX Virtwali ta' MegaFon tista' tinkiseb minn .
Sors: www.habr.com