Qed nitkellmu dwar id-direzzjonijiet li fihom qed jiżviluppa l-ITSM fl-2019.
/Unsplash/
Chatbots
L-awtomazzjoni tiffranka ħin, flus u riżorsi umani. Wieħed mill-oqsma l-aktar promettenti ta 'awtomazzjoni huwa l-appoġġ tekniku.
Il-kumpaniji qed jintroduċu chatbots li jieħdu parti mill-ammont ta’ xogħol ta’ speċjalisti ta’ appoġġ u joffru tweġibiet għall-iktar mistoqsijiet komuni. Sistemi avvanzati huma kapaċi janalizzaw l-imġieba tal-klijenti li spiss jikkuntattjaw servizzi ta 'appoġġ u jadattaw soluzzjonijiet lesti.
Firxa sħiħa ta 'kumpaniji qed jiżviluppaw prodotti simili. Per eżempju, ServiceNow. Waħda mis-soluzzjonijiet hija — juża l-kapaċitajiet tas-superkompjuter IBM Watson għar-rikonoxximent tad-diskors. L-aġent awtomatikament joħloq biljetti bbażati fuq it-talbiet tal-utenti, jiċċekkja l-istatus tagħhom u jaħdem mas-CMDB - database ta 'komponenti tal-infrastruttura tal-IT. ServiceNow chatbot fl-Università ta 'Alberta - f'ġimagħtejn is-sistema tgħallmet tipproċessa 30% tat-talbiet deħlin (pjanijiet biex iżidu l-volum għal 80%).
Gartner li s-sena d-dieħla, kwart tal-organizzazzjonijiet globali se jużaw assistenti virtwali bħala l-ewwel linja ta 'appoġġ tekniku tagħhom. Dan in-numru se jinkludi wkoll aġenziji tal-gvern li jibbenefikaw minn chatbots (PDF, paġna 3). Iżda l-kwistjoni mhux se tkun limitata għal dan - l-ispettru kollu se jevolvi .
Awtomazzjoni tal-iżvilupp
Il-metodoloġiji b'aġilità mhumiex ġodda, u ħafna kumpaniji jużawhom b'suċċess. Madankollu, mingħajr reviżjoni kbira tal-fluss tax-xogħol, il-laqgħat, l-isprints, u komponenti b'aġilità oħra jispiċċaw : Isir biss aktar diffiċli għall-impjegati li jimmonitorjaw il-progress tal-iżvilupp, li jkaxkar l-effiċjenza tal-proċess kollu.
Dan huwa fejn is-sistemi ta 'ġestjoni tal-iżvilupp tas-softwer jiġu salvati - tendenza oħra din is-sena. Huma jippermettulek tikkontrolla ċ-ċiklu tal-ħajja kollu ta 'applikazzjoni: mill-prototip sal-rilaxx, mill-appoġġ għall-ħruġ ta' verżjonijiet ġodda tas-softwer.
Noffru applikazzjonijiet għall-ġestjoni tal-iżvilupp f'IT Guild. Huwa dwar is-sistema (ċiklu tal-ħajja tal-iżvilupp tas-softwer). Din hija għodda ta’ softwer li tgħaqqad diversi metodoloġiji ta’ żvilupp (pereżempju, kaskata u scrum) u tgħinek tadatta aktar faċilment biex taħdem magħhom.
Is-sigurtà tal-informazzjoni fl-attenzjoni
Il-fattur uman huwa r-raġuni ewlenija għall-preżenza ta 'vulnerabbiltajiet fis-sistemi tal-IT. Eżempju jista 'jkun mas-server Jira tan-NASA, meta l-amministratur ħalla dejta dwar l-impjegati u l-proġetti tal-aġenzija disponibbli pubblikament. Eżempju ieħor huwa l-hack Equifax 2017, li minħabba l-fatt li l-organizzazzjoni ma stallatx garża biex tagħlaq il-vulnerabbiltà fil-ħin.
/Flickr/ /PD
Is-sistemi SOAR (operazzjonijiet tas-sigurtà, analitiċi u rappurtar) jistgħu jnaqqsu l-influwenza tal-fattur uman. Huma janalizzaw it-theddid għas-sigurtà u jiġġeneraw rapporti bi graffs u dijagrammi viżwali. Il-kompitu ewlieni tagħhom huwa li jgħinu lill-ispeċjalisti tal-kumpanija jieħdu deċiżjonijiet effettivi u f'waqthom.
Sistemi SOAR tnaqqas bin-nofs il-ħin meħtieġ biex tiskopri u dwar il-vulnerabbiltajiet. Allura ServiceNow Operazzjonijiet ta 'Sigurtà, li ktibna dwarhom fi , huwa prodott ta 'din il-klassi. Hija ssib b'mod indipendenti komponenti vulnerabbli tal-infrastruttura tal-IT u tevalwa l-impatt tagħhom fuq il-proċessi tan-negozju skont il-grad ta' riskju.
ITSM imur fis-sħab
Fis-snin li ġejjin, is-suq tas-servizzi tal-cloud se jkun is-segment tal-IT li qed jikber b'mod mgħaġġel. Permezz Gartner, fl-2019 it-tkabbir tiegħu se jkun ta’ 17,5%. Din it-tendenza hija segwita minn .
Noffru sistema ITSM sħaba f'IT Guild. Id-differenza ewlenija tagħha mis-sistema lokali hija li l-kumpaniji jistgħu jħallsu biss għall-karatteristiċi li jużaw (, , u eċċ.). Is-soluzzjonijiet tal-cloud jiġu b'mudelli konfigurati minn qabel u għodod konfigurati minn qabel. Bl-għajnuna tagħhom, l-organizzazzjonijiet jistgħu malajr jistabbilixxu ambjent tax-xogħol, billi jevitaw ħafna diffikultajiet potenzjali, u jemigraw l-infrastruttura tal-IT tagħhom lejn il-cloud, billi jiddependu fuq l-aħjar prattiki tal-industrija.
Cloud ITSM, pereżempju, SPLAT. Is-sistema tgħin biex timmonitorja l-assi tal-IT u tevalwa l-prestazzjoni tagħhom. Ukoll fil-cloud, it-talbiet mill-utenti jiġu aċċettati u pproċessati - sistema unifikata għar-reġistrazzjoni tat-talbiet żiedet il-grad ta 'kontroll fuq l-implimentazzjoni tagħhom.
/Flickr/ / CC BY
Adattament ITIL 4 għaddej
B'differenza mill-verżjonijiet preċedenti, ITIL 4 jiffoka fuq il-prinċipji ewlenin u l-kunċetti tal-ġestjoni tas-servizz. B'mod partikolari, il-librerija kienet integrata ma 'metodi ta' żvilupp ta 'softwer flessibbli - Agile, Lean u DevOps. Jipprovdi għarfien dwar kif dawn l-approċċi għandhom jaħdmu flimkien.
Din is-sena, il-kumpaniji li jużaw il-librerija biex jimmaniġġjaw l-IT se jkunu qed jiddeċiedu kif l-innovazzjoni se jkollha impatt fuq il-proċessi tan-negozju tagħhom. Id-dokumentazzjoni ITIL għandha tgħin f'dan, li l-iżviluppaturi ppruvaw jagħmlu aktar jinftiehem. Fil-futur, ir-raba 'verżjoni se tgħin biex tadatta ITIL għal xejriet ġodda: awtomazzjoni, prattiki DevOps, sistemi cloud.
Dak li niktbu dwaru fil-blog korporattiv:
Sors: www.habr.com