Xi drabi inġinier ta 'appoġġ tekniku jiffaċċja għażla diffiċli: li japplika l-mudell ta' djalogu "Aħna għal kultura ta 'servizz għoli!". jew "Agħfas il-buttuna u int se tikseb ir-riżultat"?
...Wara li kisser il-ġwienaħ magħmul mill-qoton,
Ejja nimteddu fis-sħab, bħal fil-kriptos.
Aħna l-poeti rari nkunu qaddisin,
Aħna l-poeti ħafna drabi nkunu għomja.
(Oleg Ladyzhensky)
Ħidma fl-Appoġġ Tekniku tfisser mhux biss stejjer umoristiċi dwar il-ħin tal-qbiż innifsu u l-unicorns tal-GPS, u lanqas biss puzzles tad-detective fl-istil ta 'Hercule Poirot.
L-Appoġġ Tekniku huwa, l-ewwel nett, komunikazzjoni, u komunikazzjoni tfisser nies, u fost il-klijenti tagħna hemm karattri differenti ħafna:
- Il-Ġermaniż, li jaħdem minn kafetterija biswit l-uffiċċju tiegħu f’Berlin, għandu awtokontroll verament Nordiku, kalma ideali, netwerk ikkalibrat bir-reqqa, flotta ta’ servers estensiva u l-abbiltà konjittiva li jwaqqaf u jżomm dan kollu f’A+. Talbiet mingħandu ġeneralment jikkawżaw l-istess reazzjoni bħall-aħħar għaġina fuq platt f’kumpanija kbira u d-dawl jintefa fil-ħin ħażin.
- Brittaniku li biddel żewġ kumpaniji f'dawn l-aħħar 5 snin, iżda mhux l-istil tiegħu ta' xogħol bl-appoġġ. Huma jew jaħarbu mill-każijiet tiegħu bħall-pesta bubonika, jew jeħduhom, jantiċipaw minn qabel is-"seħer" kollu li jaħdem ma 'din il-persuna, għaliex jista', mingħajr twissija, jieħu l-kontroll ta 'sessjoni remota (biex jiċċekkja l-email tiegħu, kultant personali), poġġi pressjoni fuq l-inġiniera u l-maniġment fuq l-iżgħar trifles u, fl-aħħarnett, applikazzjonijiet daqstant f'daqqa għalaq bil-kumment "DUPLICATE".
- Indjan b'kunjom polisillabiku u mhux pronunzjabbli, li jiċħad il-miti kollha dwar l-IT Indjan: edukat, kalm, kompetenti, jaqra d-dokumentazzjoni, jisma' l-parir ta 'inġinier u dejjem jagħmel kollox hu stess, sid ta' turban chic (iva, sibna it on Facebook) u pronunzja perfetta ta’ Oxford.
Kull inġinier jista 'jaħseb f'madwar ħames klijenti ta' "ismijiet" bħal dawn, mingħajr ma jaħseb wisq dwarha. Nibżaw lill-ġodda tagħna b’xi (“jekk iġorr ruħek ħażin fil-laboratorju, tiġi mara u!..”), b’uħud niftaħru (“u diġà għandi 5 applikazzjonijiet b’N. magħluqa!”). U aktar spiss milli le, aħna saħansitra niftakru u nifhmu li eżempji pożittivi u negattivi huma biss il-perċezzjoni tagħna, u jirriżulta mill-komunikazzjoni, tagħna mal-klijenti u l-klijenti magħna.
U din il-komunikazzjoni tista 'tkun differenti ħafna.
Darba ktibna dwar , u issa rrid nuri kif dan jiġri b'eżempju ħaj.
Hawn eżempju tajjeb minn sentejn ilu: ir-reazzjoni tal-klijent għall-passi "tradizzjonali" ta 'soluzzjoni tal-problemi min-naħa tal-inġinier u l-inġinier għall-istil ta' komunikazzjoni tal-klijent.
Każ dwar il-frammentazzjoni
Allura hawn hu l-każ: klijent b'esperjenza kbira u teknoloġiku jiftaħ biljett ta 'appoġġ u jistaqsi mistoqsija diretta, li jipprovdi ħafna dettall biex jiddeskrivi s-sitwazzjoni.
Ħadt il-libertà li nbiddel il-korrispondenza fi djalogu, u nżomm il-karatteristiċi stilistiċi.
Klijent (K): - It-tajjeb wara nofsinhar, sir. Jisimni Marco Santino, użajna l-aħjar prattiki tiegħek u installajna l-aħħar teknoloġija rakkomandata minnek, iżda naraw li l-prestazzjoni tas-sistema qed issir kritikament baxxa minħabba frammentazzjoni għolja. Jekk jogħġbok għidli, dan huwa normali?
Inġinier (I): - Hello, Marco! Jisimni Ignat, u se ngħin. Dan dejjem jiġri? Ippruvajt deframmentazzjoni?
(K): - Għażiż Ignat! Iva, dan dejjem jidher. Ippruvajna niddeframmentaw, iżda, sfortunatament, tieħu wisq ħin meta s-sistema tkun kompletament inattiva, u għalhekk mhux possibbli.
(I): - Isma, għal xi raġuni ma nistax insib l-aħjar prattika. Fejn sibtu? U forsi għandna nagħmlu xi deframmentazzjoni wara kollox, huh?
(K): - Għażiż Ignat! Nifhmu li ma teħodx il-problema tagħna bis-serjetà u jkollok diffikultà biex trażżan lilek innifsek minn tweġiba diretta aktar milli politikament korretta, xorta nippruvaw inwieġbuk. M'għandniex l-esperjenza tiegħek (ilna biss fl-IT mill-1960), u aħna grati ħafna lejk għax-xogħol u l-isforzi tiegħek biex tedukawna. L-Aħjar Prattiki ġew kondiviżi magħna mill-Maniġers tal-Prodotti tiegħek waqt pranzu f'Barċellona, u bgħattlek link għalihom. Nitolbuk direttament, Ivan: din is-sitwazzjoni hija normali? Jekk m'intix interessat li titkellem magħna, jekk jogħġbok sib lil xi ħadd li jista' jgħinna.
(I): — Marco, għal xi raġuni ma sibtx dawn l-aħjar prattiki. Għandi bżonn ir-zkuk u se teskala l-kwistjoni lil inġinier ieħor. Ngħidlek xi: jekk tara frammentazzjoni u ma tiddiframmentax, huwa stupidu u irresponsabbli. U xorta waħda, kif irnexxielek tħawwad l-isem nobbli "Ignat" u sejjaħli Ivan?
(K): - Mela, dan huwa biżżejjed! Jien m’iniex ħuk, Ignat, u lanqas it-tlaqqigħ tiegħek biex inti ssejjaħli b’ismi, allura jekk jogħġbok indirizzani bħala Ġn. Santino! Jekk ma tistax issib id-dokument jew ma tistax tlaħħaq ma 'xogħol daqshekk sempliċi, allura jew tħalli l-kumpanija jew staqsi lill-awtur tagħha, li tana dan id-dokument! Fir-rigward tar-zkuk, ma nistgħux nitrasferixxuhom lilek mingħajr approvazzjoni speċjali, peress li naħdmu b'dokumenti sigrieti. L-għajb tiegħek għall-iżball tiegħi juri l-injoranza tiegħek u l-manjieri ħżiena tiegħek. Jiddispjaċini ħafna għalik. U fl-aħħar: jekk ngħidu li aħna "ppruvajna niddeframmentaw" u huwa "impossibbli", allura ppruvajna u huwa impossibbli. Ignat, nistaqsik, ieqaf tbati min-nuqqas ta’ sens u inżel f’xogħolek – jew agħtina t-tweġiba, jew sib lil xi ħadd li jagħtina!
Wara dan, l-applikazzjoni ġiet trasferita għal livell ogħla, fejn mietet - il-klijent qatt ma pprovda zkuk, l-ittestjar fuq skala sħiħa ma ta xejn, u l-problema sempliċement ma setgħetx tiġi kkonfermata.
Mistoqsija: x'jista 'jagħmel l-inġinier biex jevita s-sħana tal-passjonijiet u l-eskalazzjoni tal-kunflitt?
(Ipprova twieġeb din il-mistoqsija lilek innifsek qabel taqra aktar).
Digressjoni teknika lirika
Għal dawk li jħobbu jsolvu riddles u jwieġbu l-mistoqsija "min hu l-qattiel?": il-problema rriżulta li kienet ħafna aktar serja: il-frammentazzjoni ta 'ReFS mhux biss affettwat l-operazzjonijiet tad-disk, iżda f'xi każijiet żiedet il-konsum ta' CPU u RAM b'sa għaxra. drabi, u mhux biss għall-klijenti Veeam – l-utenti ReFS kollha jistgħu jbatu.
Microsoft ħadet aktar minn sena, bl-appoġġ ta 'ħafna bejjiegħa, biex finalment tikkoreġi dan l-iżball (li naraw il-mertu tagħna stess - ħafna kopji tkissru minħabba l-appoġġ ta' dan il-ġgant fil-livelli kollha).
Jien, billi nwieġeb il-mistoqsija "x'seta' sar?", irrid nistaqsi mistoqsija oħra, eterna: "Min għandu t-tort?"
Minn solidarjetà professjonali, irrid verament ngħid: "Il-klijent huwa t-tort," u nibda jipproteġi lill-inġinier. Bħala maniġer li jevalwa kontinwament ix-xogħol tal-inġiniera tiegħu, nara l-iżbalji li għamel Ignat. Min għandu raġun?
Ejja issolvi kollox fl-ordni
Dan il-każ huwa iebes ħafna, hemm aktar mistoqsijiet milli tweġibiet.
Formalment, Ignat għamel kollox tajjeb:
- segwa wieħed mill-valuri ewlenin ta’ Veeam: Konversazzjoni mill-qalb;
- indirizzat lill-klijent b'ismu;
- ċċara s-sitwazzjoni qabel ma ppropona soluzzjoni.
Setaʼ jevita passjonijiet daqshekk intensi?
Jista': jinnota kif is-Sur. Santino jikkomunika (minnek u bil-kunjom biss), jirrifjuta "mistoqsijiet bażiċi," juri l-interess tiegħu fil-problema u jwiegħed li jiskopri jekk din l-imġieba hijiex normali.
Passi minimi, mingħajr il-parti teknika, u kienu diġà għenu biex "itfi" s-sitwazzjoni. Imma anki jekk dan jintilef, sempliċement "li ma tagħmilx" jgħin xi ftit ukoll.
Jidher ovvju: tieħdux typo personalment, tiġux offiż minn klijent sarkastiku (anke jekk kollox jitkellem dwar FER minfuħ), tagħmilx il-konversazzjoni personali, taqtax għal provokazzjonijiet... Hemm ħafna minnhom, dawn "le", u kollha importanti, u kollha dwar il-komunikazzjoni.
Xi ngħidu dwar il-klijent? L-ittri huma miktuba fi "stil għoli", referenzi kostanti għall-konoxxenti tiegħek fil-quċċata, insulti mgħottija u riżentiment minn diżrispett li jidher? Iva, nistgħu naqrawha hekk. Min-naħa l-oħra, hu hekk is-Sur. Santino fil-fatt huwa żbaljat għar-rabja tiegħu?
U madankollu, x'jista' jsir fuq iż-żewġ naħat? Narah hekk:
Min-naħa tal-inġinier:
- tivvaluta l-grad ta’ formaliżmu tal-klijent;
- issegwi inqas "iżolament bażiku";
- (issa se tkun suġġettiva) aqra l-ittri aktar bir-reqqa;
- iwieġeb mistoqsijiet aktar milli tevitahom;
- u, fl-aħħarnett, ma jċedux għal provokazzjonijiet u ma jsibux personali.
Lill-klijent:
- iddikjara b'mod ċar il-kwistjoni fl-ewwel ittra, mingħajr ma taħbiha f'dettalji tekniċi (dan ma jsegwix direttament mid-djalogu, imma emmnuni, id-dettall kien aqwa);
- kun ftit aktar tolleranti għall-mistoqsijiet - mhux kulħadd jaħseb bl-istess mod, u xi drabi trid tistaqsi ħafna sabiex tifhem l-essenza stess tal-problema;
- forsi trażżan ix-xewqa li turi l-importanza u l-konoxxenti tiegħek "fl-ogħla livell";
- u, kif għal Ignat, evita li ssir wisq personali.
Nirrepeti - din hija biss il-viżjoni tiegħi, il-valutazzjoni tiegħi, li bl-ebda mod ma tikkostitwixxi rakkomandazzjonijiet jew gwida dwar "kif ngħix u taħdem." Dan huwa mod wieħed kif tħares lejn is-sitwazzjoni, u nkun ferħan jekk toffri tiegħek.
Mhux qed niddefendi lill-inġinier - huwa Pinocchio ħażen tiegħu stess. Ma nwaħħalx lill-klijent - għandu dritt jikkomunika kif jidhirlu, anke jekk din il-komunikazzjoni hija aktar moħbija fil-bizzilla eleganti ta' insult edukat kważi raffinat (immaġni tajba ta' hidalgo modern li jinnegozja mhux bil-merċenarji u gwerra, iżda fl-IT - għalkemm...).
"Sibt scythe fuq ġebla" - hekk nista' niġbor din il-korrispondenza, jew saħansitra npoġġiha fi kliem ieħor, li l-verità tagħha nemmen sinċerament: "fi kwalunkwe kunflitt, tnejn huma ġeneralment it-tort."
Nistgħu ngħidu fi kliem il-kowċ tan-negozju tagħna: "komunikazzjoni ta 'suċċess hija mxekkla minn esperjenza tal-passat, drawwiet ta' komunikazzjoni u stampi differenti tad-dinja." Tista’ tiftakar ir-regola tad-deheb tal-moralità: “Agħmel lil nies oħra kif tixtieq li jagħmlu lilek.”
Jew tista 'sempliċement tgħid: f'kull komunikazzjoni dejjem hemm żewġ persuni involuti, u fuq in-naħa l-oħra tal-handset jew tal-monitor mingħandek hemm persuna ħajja li wkoll tibża', ferħana, imdejjaq jew xi ħaġa oħra. Iva, huwa maħsub li l-emozzjonijiet u n-Negozju huma inkompatibbli, imma fejn nistgħu noħorġu mill-emozzjonijiet? Kienu, huma, u se jkunu, u anke jekk aħna Appoġġ Tekniku u nsolvu problemi speċifiċi ħafna, ix-xogħol ewlieni tagħna huwa definit mit-tieni kelma: "appoġġ".
L-appoġġ huwa dwar in-nies.
***
Ftakar, diġà ktibt darbtejn li tnejn huma t-tort? Għalhekk, fil-fatt, barra minn hekk, f’din is-sitwazzjoni partikolari, it-tlieta huma t-tort. Għaliex? Sempliċement għax inġinier mhuwiex ħaġa fih innifsu, iżda parti mill-appoġġ tekniku, u huwa xogħolna u r-responsabbiltà tagħna li ngħallmu impjegat jgħaddi minn sitwazzjonijiet simili. Nippruvaw nitgħallmu mill-iżbalji tagħna u ngħinu lill-impjegati tagħna jevitawhom.
Huwa dejjem possibbli li jiġu evitati sitwazzjonijiet bħal dawn? Mhux dejjem. Ma jimpurtax kemm hu tajjeb inġinier l-ipotetiku Ignat, "min-naħa l-oħra" jista 'jkun hemm persuna li tagħmel minn kollox biex teskala s-sitwazzjoni.
Iżda s-sbuħija tax-xogħol fil-Veeam Technical Support, wieħed mill-valuri li aħna kburin bihom huwa x-xogħol f'tim. Huwa importanti ħafna li tiftakar: "M'intix waħdek," u aħna nagħmlu minn kollox biex nagħmlu hekk.
Huwa possibbli li tgħallem kif tgħix u taħdem f'sitwazzjonijiet bħal dawn? Can.
Nafu kif, inħobbu, nipprattikaw - huwa għalhekk li bnejna t-taħriġ intern tagħna u nkomplu niddebugjawh u nillustrawh. Fis-sentejn u nofs li għaddew mis-sitwazzjoni deskritta, ħdimna bis-serjetà fuq il-programm ta’ taħriġ tagħna - u issa nużaw il-każijiet b’mod attiv, nisimulaw sitwazzjonijiet, niffrankaw il-flus u l-ħin kollu nirritornaw għall-iżbalji tagħna u nanalizzaw l-intricacies tal-komunikazzjoni. .
Aħna nemmnu li l-ġuvni tagħna issa joħorġu fil-qasam ħafna aktar ippreparati għal kwalunkwe sitwazzjoni, u jekk jidher xi ħaġa li mhumiex lesti għaliha, aħna qegħdin fil-qrib u lesti ngħinu, u mbagħad nissupplimentaw il-korsijiet tagħna b'eżempji ġodda.
U jħallas. Hawnhekk, pereżempju, hija reviżjoni minn wieħed mill-klijenti tagħna dwar ix-xogħol tagħna:
“Ħdimna fl-industrija tal-IT għal aktar minn 20 sena, u lkoll naqblu li l-ebda bejjiegħ ma joffri l-livell ta’ appoġġ tekniku li joffri Veeam. Huwa ta' pjaċir li titkellem mal-istaff tekniku ta' Veeam għax huma infurmati u jsolvu l-kwistjonijiet malajr. L-appoġġ m'għandu qatt jiġi sottovalutat. Huwa kejl tal-impenn u s-suċċess ta 'kumpanija. Veeam huwa #1 għall-appoġġ.”
“Ilna fl-industrija tal-IT għal aktar minn 20 sena, u ngħidu li l-ebda bejjiegħ ieħor ma jipprovdi l-livell ta’ appoġġ tekniku li jagħmel Veeam. Huwa ta' pjaċir li taħdem mal-inġiniera ta' Veeam peress li jafu l-affarijiet tagħhom u jistgħu jsolvu l-problemi malajr. L-appoġġ tekniku m'għandu qatt jiġi sottovalutat. Din hija kejl ta' kemm kumpanija hija responsabbli u ta' suċċess. Veeam għandu l-aqwa appoġġ tekniku.”
***
Kwalunkwe komunikazzjoni hija qasam għal esperimenti u żbalji, irridu jew le. U l-opinjoni tiegħi hija li tajjeb li niżbalja; barra minn hekk, is-sejħa tiegħi se tkun: tagħmel żbalji! Il-punt mhuwiex jekk tfixkiltx, imma jekk imbagħad tgħallimtx tħawwel sieqek fis-sod.
Xi drabi huwa diffiċli li taqbad lilek innifsek u tiftakar l-istruzzjonijiet u r-riċetti kollha li "gurus" tal-komunikazzjoni mal-klijenti jew kollegi b'esperjenza jaqsmu b'mod ġeneruż. Huwa ħafna aktar faċli li kultant tfakkar lilek innifsek: “Qed nitkellem maʼ Persuna.”
***
Ma nippretendux li għandi għarfien superjuri jew standard speċjali ta 'kwalità fil-komunikazzjoni mal-klijenti. Il-lista tal-iżbalji tiegħi waħedha tkun biżżejjed għal ktieb tat-test sħiħ.
L-għan li waqqaft għalija nnifsi: li nuri kif jista’ jkun fl-Appoġġ Tekniku u li nibda diskussjoni dwar x’jista’ jitqies aċċettabbli f’każijiet bħal dawn u x’mhux.
X'taħseb?
Sors: www.habr.com