Għaliex għandek bżonn softwer speċjali għall-appoġġ tekniku, speċjalment jekk diġà għandek bug tracker, CRM u email? Huwa improbabbli li xi ħadd ħaseb dwar dan, minħabba li x'aktarx kumpaniji b'appoġġ tekniku qawwi kellhom sistema ta 'help desk għal żmien twil, u l-bqija jittrattaw talbiet u talbiet tal-klijenti "fuq l-irkoppa," pereżempju, bl-użu tal-email. U dan huwa mimli: jekk ikun hemm talbiet tal-klijenti, għandhom jiġu pproċessati u maħżuna sabiex ma jkun hemm l-ebda "applikazzjoni magħluqa u minsija", "applikazzjoni minsija u magħluqa", "applikazzjoni mdendla fl-istatus ta 'kjarifika ta' informazzjoni għal 7 xhur" , "applikazzjoni mitlufa", " oh, sorry" (għażla universali għall-każijiet kollha ta 'ġestjoni ħażina ta' talba - kważi bħal eċċezzjoni umana). Irrizajna li konna kumpanija tal-IT li marru mill-ħtieġa ta’ sistema ta’ biljetti għall-produzzjoni ta’ din is-sistema stess. B'mod ġenerali, għandna storja u aħna ngħidulek.
Żarben mingħajr żraben
Ilna 13-il sena niżviluppaw sistema CRM li hija litteralment “kollox tagħna”: l-ewwelnett, huwa żvilupp ewlieni li madwaru jdur is-software l-ieħor kollu, u t-tieni, għandu aktar minn 6000 klijent... Hawnhekk ta’ min iwaqqaf il-lista u nirrealizzaw li għat-tim ta 'appoġġ u l-inġiniera tagħna mhux kbar ħafna hemm 6000 klijent, li wħud minnhom għandhom problemi, mistoqsijiet, appelli, talbiet, eċċ. - dan huwa tsunami. Ġejna salvati b'sistema ċara ta' rispons u s-CRM tagħna, li fiha rnexxielna t-talbiet tal-klijenti. Madankollu, bir-rilaxx ta’ RegionSoft CRM 7.0, bdejna nesperjenzaw l-ogħla piżijiet tax-xogħol fuq l-impjegati u ridna soluzzjoni dedikata, sempliċi u affidabbli bħal AK-47, sabiex l-inġiniera u l-maniġers tas-servizz tal-konsumatur ma jidħlux taħt saqajn xulxin fil- sistema, u l-karta tal-klijent ma kibretx quddiem l-għajnejn tal-kollegi étonné.
Aħna mxerrda s-suq, għaddejna minn offerti Russi u importati b'"desk" u "-support" fl-ismijiet. Kienet tfittxija interessanti, li matulha rrealizzajna 2 affarijiet:
- M'hemm l-ebda soluzzjonijiet sempliċi fil-prinċipju, kullimkien hemm mazz ta 'qniepen u sfafar li diġà għandna fis-CRM, u x-xiri tat-tieni CRM għal bejjiegħ tas-CRM huwa għall-inqas stramba;
- B'mod mhux mistenni sirna mħawda b'simpatija għal kumpaniji mhux tal-IT: kważi s-softwer kollu bħal dan huwa mfassal għall-IT u kumpaniji żgħar minn oqsma oħra jeħtieġu jew iħallsu żejjed għall-funzjonalità u ma jużawhiex, jew jagħżlu minn linja dejqa ħafna ta' softwer (dan huwa mhux 100+ CRM għalik) Fis-suq!). Iżda ħafna mill-klijenti tagħna huma eżattament hekk!
Wasal iż-żmien li tagħlaq il-browsers tiegħek u tiftaħ l-IDE tiegħek. Kif spiss ikun il-każ fl-IT, jekk trid softwer konvenjenti, do it yourself. Ħloqna: applikazzjoni sħaba, sempliċi u konvenjenti li tista’ tiġi skjerata fi kwalunkwe browser f’5 minuti, u tista’ tiġi mhaddma f’nofs siegħa minn inġinier, tifla tal-bejgħ, jew impjegat ta’ call center - impjegat ta’ kwalunkwe kwalifika li tista' taħdem ma' browser. Hekk żviluppajna .
It-tnedija teknika saret xahar qabel, u l-klijenti tagħna diġà apprezzawha bħala għodda konvenjenti ħafna li tista 'tissostitwixxi kanali oħra. Imma l-ewwel affarijiet l-ewwel.
X'tip ta' softwer?
qalb huwa sempliċi u trasparenti kemm jista' jkun: fi ftit klikks inti toħloq portal għall-kumpanija tiegħek, tirreġistra l-operaturi tiegħek (persunal ta 'appoġġ) fuqu, twaqqaf kwestjonarju (formola li l-klijenti tiegħek jimlew meta joħolqu talbiet) u. .. magħmul. Tista' tpoġġi link għall-portal ta' appoġġ (help desk) fuq il-websajt tiegħek fit-taqsima tal-appoġġ, tibgħatha lill-klijenti, tibgħatha f'chat onlajn fuq il-websajt, tindikaha fuq in-netwerks soċjali, eċċ. Meta l-klijenti jikklikkjaw fuq il-link, jirreġistraw u jħallu t-talba tagħhom, u jindikaw il-parametri kollha meħtieġa. L-operaturi jaċċettaw it-talba u jibdew isolvu l-problema tal-klijent. L-operaturi jaraw il-biljetti kollha f'ċentru tat-telefonati wieħed (fit-tabella prinċipali), u l-klijenti jaraw tagħhom biss.
Huwa wkoll possibbli li tehmeż il-portal direttament mal-websajt tiegħek bħala sottodominju. Pereżempju, jekk il-websajt tiegħek hija "romashka.ru", allura tista 'tikkonfigura l-entratura għall-portal ta' appoġġ tekniku permezz tal-url "support.romashka.ru" jew "help.romashka.ru". Dan se jkun konvenjenti ħafna għall-klijenti tiegħek, għax ma jkollhomx għalfejn jiftakru dwar servizz separat bl-url "support.zedline.ru/romashka".
Ejja nagħtu ħarsa lejn l-interface
Fuq id-desktop ta’ ZEDLine Support hemm tabella b’talbiet li fiha tista’ tara t-talbiet tiegħek (pereżempju, maniġer jista’ jara x-xogħol ta’ kwalunkwe operatur jew l-operaturi kollha f’daqqa) u talbiet bi status wieħed jew ieħor. Għal kull talba, tiġi assenjata persuna responsabbli minn fost l-operaturi. Waqt li jaħdmu fuq talba, l-operaturi jistgħu jiddelegaw ix-xogħol fuq it-talba lil operaturi oħra. L-amministratur jista' jħassar applikazzjoni jekk ikun meħtieġ.
Il-formola tal-applikazzjoni tidher bħal din. Issettja l-ismijiet u t-tipi ta' oqsma lilek innifsek fis-sezzjoni tas-settings. Fid-disinjatur, tista 'tikkonfigura l-oqsma tal-formola tal-kwestjonarju kif meħtieġ mill-ispeċifiċitajiet tat-talbiet tal-klijenti tiegħek, billi tuża oġġetti ittajpjati, bħal: string, test multiline, data, numru sħiħ, numru b'punt li jvarja, kaxxa ta' kontroll, eċċ. Per eżempju , jekk inti sservi xi wħud jew tagħmir, fil-kwestjonarju tista 'tispeċifika l-oqsma meħtieġa "Tip ta' Tagħmir" u "Numru tas-Serje" biex tidentifika immedjatament l-oġġett li fir-rigward tiegħu qed issir il-mistoqsija.
L-applikazzjoni mimlija fiha l-informazzjoni kollha mdaħħla mill-klijent. Wara li jirċievi l-applikazzjoni, l-amministratur jassenja biljett lill-operatur, li jibda jipproċessa t-talba. Jew l-operatur jara t-talba riċevuta u, jaf il-limiti tal-kompetenza tiegħu, jaċċettaha għax-xogħol b'mod indipendenti.
Fil-formola tal-applikazzjoni, tista 'tehmeż immaġini u dokumenti li huma meħtieġa biex issolvi l-problema tal-klijent (kemm il-klijent kif ukoll l-operatur jistgħu jehmeżhom). In-numru massimu ta 'fajls f'biljett u d-daqs tat-twaħħil jistgħu jiġu stabbiliti fis-settings, li jippermettilek tikkontrolla l-konsum tal-ispazju tad-diska, li huwa wieħed mill-parametri tal-pjan tat-tariffa magħżul.
Chat sempliċi hija implimentata ġewwa l-applikazzjoni, fejn jintwerew bidliet fl-istatus fuq l-applikazzjoni, u titwettaq korrispondenza bejn il-klijent u l-operatur - kif wriet l-esperjenza, xi drabi hija twila ħafna. Tajjeb li l-informazzjoni kollha tiġi ffrankata, tista 'tappella għaliha f'każ ta' problemi, ilmenti, pretensjonijiet mill-maniġer jew trasferiment tal-biljett lil operatur ieħor.
Għall-operaturi fil-portal Hemm 2 tipi ta' drittijiet: Amministratur u Operatur. L-amministraturi jistgħu jippersonalizzaw is-sistema, jassenjaw operaturi ġodda u jneħħu rtirati, jimmaniġġjaw abbonamenti, jaħdmu mad-disinjatur, eċċ. L-operaturi jistgħu jaħdmu bit-talbiet, filwaqt li kemm l-amministraturi kif ukoll l-operaturi jistgħu jaraw u jipparteċipaw fix-xogħol fuq it-talbiet kollha fis-sistema.
Kull utent irreġistrat fuq il-portal għandu kont personali. Ejja nikkunsidraw il-kont personali tal-amministratur, peress li jinkludi l-funzjonijiet kollha u għandu l-konfigurazzjoni massima.
B'mod awtomatiku, il-kwestjonarju għandu żewġ oqsma; inti żżid il-bqija billi tagħżel it-tip ta' qasam mil-lista. L-oqsma tal-kwestjonarju jistgħu jsiru obbligatorji jew fakultattivi biex jimlew il-klijent. Fil-futur, qed nippjanaw li nespandu n-numru ta 'tipi ta' kamp, inkluż ibbażat fuq ix-xewqat tal-utenti tal-portal ta 'Appoġġ ZEDLine.
Għandu jiġi nnutat li d-disinjatur tal-kwestjonarju huwa disponibbli biss fi pjanijiet imħallsa. L-utenti tat-tariffa "Ħieles" (u din hija disponibbli wkoll) jistgħu jużaw biss kwestjonarju standard b'oqsma biex jindikaw is-suġġett u jiddeskrivu l-problema li qanqlithom biex jikkuntattjaw appoġġ tekniku.
Għalissa, fl-istatistika tista 'tara dijagramma waħda tad-dinamika tan-numru ta' talbiet, iżda fil-futur qed nippjanaw li nespandu dan id-daxxbord b'mod sinifikanti, u nisturawh b'kapaċitajiet analitiċi.
Il-funzjonijiet tal-kontijiet huma disponibbli fis-sezzjoni Abbonament. Tindika kont personali uniku, tariffa u n-numru ta' operaturi fuqu (), id-data tat-tmiem tal-abbonament, jintwera l-bilanċ kurrenti. Fi kwalunkwe ħin, minn din l-interface tista 'tbiddel it-tariffa, tibdel in-numru ta' operaturi, testendi l-użu tas-servizz, u żżid il-bilanċ tiegħek. Fit-taqsima "Tranżazzjonijiet", l-amministraturi jistgħu jaraw it-tranżazzjonijiet kollha li seħħew: ħlasijiet, bidliet fit-tariffi, bidliet fin-numru ta 'operaturi, aġġustamenti tal-ħlas.
Fis-settings tista 'tispeċifika email għal notifiki awtomatiċi. Għalkemm dan mhux meħtieġ. B'mod awtomatiku, l-indirizz unifikat tas-servizz se jintuża biex jintbagħtu notifiki. Madankollu, jekk trid li l-klijenti tiegħek jirċievu notifiki f'ismek, trid twaqqaf kont tal-email. Huwa minn dan l-indirizz li n-notifiki dwar l-istatus tas-soluzzjoni għall-problema jintbagħtu lill-klijenti tiegħek - b'dan il-mod ma jolqtux lill-operaturi u lill-persunal ta 'appoġġ, iżda jistennew notifika (sewwa, jew ara l-istatus tal-kompitu tagħhom f' l-interface tal-portal ). L-utent u l-operaturi responsabbli jistgħu jiġu nnotifikati dwar messaġġi ġodda fil-biljett u dwar bidliet fl-istatus tal-biljett, jew jiskonnettjaw tali notifiki.
Ukoll fis-settings tista 'tikkontrolla l-ammont ta' spazju disponibbli fuq id-diska, id-database attwali, issettja d-daqs massimu tad-database u n-numru massimu ta 'fajls f'biljett. Dan huwa meħtieġ sabiex jiġi żgurat li jintuża l-volum tal-ħażna pprovdut taħt it-tariffa.
Tista' wkoll tippersonalizza l-preambolu tal-kwestjonarju, li se jintwera fin-naħa ta' fuq tal-kwestjonarju meta toħloq biljett. Fil-preambolu, tista 'tindika r-regoli għall-ħolqien ta' biljett, tindika l-ħin tax-xogħol ta 'appoġġ jew iż-żmien approssimattiv tar-rispons tal-operatur għall-biljett, nirringrazzja lill-utent talli ikkuntattja jew iħabbar kampanja ta' kummerċjalizzazzjoni. B'mod ġenerali, tkun xi tkun trid.
Is-servizzi ta 'integrazzjoni ma' RegionSoft CRM huma pprovduti lill-klijenti kollha mingħajr ħlas u huma mwettqa mill-ispeċjalisti tal-kumpanija tagħna fuq bażi turnkey (għat-tariffa VIP). Bħalissa għaddejja wkoll ħidma biex tiġi żviluppata API għall-integrazzjoni ma' kwalunkwe servizz u applikazzjonijiet oħra.
Bħalissa qed naġġornaw il-ħin kollu tagħna , għandna xogħol b'lura estensiva u se nkunu ferħanin naraw is-suġġerimenti, ix-xewqat u anke l-kritika tiegħek.
Aħna nifhmu li matul il-fażi tal-bidu jista 'jkun hemm ħafna kritika minn utenti potenzjali u nies li jgħaddu, iżda aħna nwiegħdu li kull wieħed mill-kummenti tiegħek se jiġi kkunsidrat b'attenzjoni speċjali.
X 'nagħmel
Fir-rigward tal-politika tat-tariffi, din hija skema SaaS tipika, tliet tariffi mħallsa skond in-numru ta 'operaturi, l-ammont ta' spazju fuq disk u għażliet ta 'softwer (minn 850 rublu kull operatur fix-xahar) + hemm tariffa b'xejn għal operatur wieħed ( adattat għal freelancers, intraprendituri individwali u eċċ.).
Inħabbru l-promozzjoni mill-1 ta’ Awwissu sat-30 ta’ Settembru 2019: mal-ewwel ħlas fil-kont personali tiegħek, 150% tal-ammont imħallas jiġi kkreditat fil-bilanċ tiegħek. Biex tirċievi bonus, trid tindika l-kodiċi promozzjonali "Ibda" bil-mod li ġej: "Ħlas għas-servizz ta' Appoġġ ZEDLine (kodiċi promozzjonali <Startup>)" Dawk. mal-ħlas ta '1000 rublu. 1500 rublu se jiġu kkreditati fil-bilanċ tiegħek, li tista 'tuża biex tattiva kwalunkwe servizz tas-servizz.
Għaliex is-sistema tal-help desk hija aħjar minn għażliet oħra?
L-esperjenza turi li għal ħafna negozji żgħar u ta’ daqs medju, l-uniku mod kif jiġu pproċessati t-talbiet tal-klijenti huwa bl-email. Anke jekk negozju implimenta sistema CRM, il-posta xorta tiġġenera ktajjen enormi ta 'ittri li jsolvu l-problemi tal-klijenti. Il-ktajjen jitkissru, jintilfu, jitħassru, jitilfu l-konsistenza bi żball wieħed li jibgħat, eċċ. Imma l-vizzju ingħatalna minn fuq...
X'inhu tajjeb dwar sistema għar-reġistrazzjoni u l-ġestjoni tat-talbiet tal-klijenti?
- Huwa sempliċi f'termini ta 'interface u fih biss l-oqsma u l-kontenut li għandek bżonn. Mhux se jinkludi r-reklamar tal-klijent tiegħek, tislijiet tal-vaganzi, mistoqsijiet estranji, eċċ. Informazzjoni biss dwar l-essenza tal-biljett, lanqas firem tal-kumpanija.
- Is-sistema għall-ipproċessar tat-talbiet tal-utenti għandha prijoritizzazzjoni aktar flessibbli tal-kompiti: minflok folders u tikketti, hemm status konvenjenti u li jinftiehmu li bihom tista 'tiffiltra l-grupp kollu ta' talbiet. Grazzi għal dan, il-kompiti jiġu solvuti skont il-livell ta 'prijorità u ma jkun hemm l-ebda sitwazzjoni meta jiġu solvuti 10 problemi minuri, u biċċa xogħol kritika tintilef fil-kju.
- It-talbiet kollha jinġabru f'ċentru wieħed ta' talbiet, u l-impjegati m'għandhomx għalfejn jgħaġġlu bejn l-interfaces u l-kontijiet. Sempliċement ipprovdi link għall-portal ta' Appoġġ ZEDLine tiegħek fil-punti ta' kuntatt kollha tal-klijenti.
- Huwa faċli li tibdel l-operatur, li jkun jista 'jara l-istorja kollha tal-korrispondenza mill-mument li l-kompitu ġie assenjat. Barra minn hekk, huwa faċli li ssolvi l-problemi tal-klijenti li jeħtieġu konsultazzjoni mal-kollegi. Il-katina u ż-żmien tad-delega huma mnaqqsa ħafna.
- L-użu ta’ sistema ta’ feedback tal-klijenti huwa aktar professjonali milli l-użu tal-posta elettronika jew tal-midja soċjali. Il-klijenti għandhom l-opportunità li jikkontrollaw il-progress tal-kompitu, u m'hemm l-ebda tħassib dwar kemm se tinfetaħ malajr l-email tagħhom. Hemm ukoll fattur psikoloġiku fuq ix-xogħol: il-kumpanija hija tant friska li toffri għodda separata sħiħa biex tappoġġja lill-utenti.
Il-klijenti ma jimpurtahom xejn minn dak li jiġri ġewwa l-kumpanija tiegħek. Huma mħassba biss dwar il-problemi tagħhom stess, u jeħtieġu appoġġ ta 'kwalità għolja u veloċi. U jekk mhux mgħaġġel, imbagħad ikkontrollat - għandek bżonn sensazzjoni sħiħa li l-operaturi tas-servizz ta 'appoġġ ma marrux jixorbu tè, iżda qed jaħdmu fuq il-problema. Is-sistema biex taħdem mat-talbiet tal-klijenti tgħin ħafna f'dan. U b'softwer sempliċi u ċar, in-numru ta 'talbiet ipproċessati jiżdied, l-għeja tal-operatur tonqos, u l-kumpanija tidher aktar moderna.
Sors: www.habr.com