L-2018 ratna stabbiliti fis-sod - IT Service Management (ITSM) u IT Services għadhom fin-negozju, minkejja t-taħdit kontinwu dwar kemm se jibqgħu jgħixu r-rivoluzzjoni diġitali. Tabilħaqq, id-domanda għal servizzi ta’ appoġġ tekniku qed tikber – fir-Rapport ta’ Appoġġ Tekniku u r-Rapport dwar is-Salarji (Help Desk Institute) Ir-rapport tal-2017 jindika li 55% tal-help desks irrappurtaw żieda fil-volum tal-biljetti matul is-sena li għaddiet.
Min-naħa l-oħra, ħafna kumpaniji nnutaw tnaqqis fil-volum ta 'sejħiet għal appoġġ tekniku s-sena li għaddiet (15%) meta mqabbla mal-2016 (10%). Il-fattur ewlieni li kkontribwixxa għat-tnaqqis fin-numru ta' talbiet kien l-appoġġ tekniku indipendenti. Madankollu, HDI tirrapporta wkoll li t-tariffa tal-applikazzjoni żdiedet għal $25 is-sena li għaddiet, minn $18 fl-2016. Dan mhuwiex dak li ħafna dipartimenti tal-IT jistinkaw għalih. Fortunatament, l-awtomazzjoni mħaddma mill-analiżi u t-tagħlim tal-magni tista’ ttejjeb il-proċessi tal-help desk u l-produttività billi tnaqqas l-iżbalji u ttejjeb il-kwalità u l-veloċità. Xi drabi dan imur lil hinn mill-kapaċitajiet umani, u t-tagħlim tal-magni u l-analiżi huma l-pedament ewlieni għal desk tas-servizz tal-IT intelliġenti, proattiv u reattiv.
Dan l-artikolu jagħti ħarsa aktar mill-qrib lejn kif it-tagħlim tal-magni jista’ jsolvi ħafna mill-isfidi tal-help desk u tal-ITSM assoċjati mal-volum u l-ispiża tal-biljetti, u kif toħloq help desk aktar veloċi u awtomatizzat li l-impjegati tal-intrapriżi jieħdu gost jużaw.
ITSM effettiv permezz tat-tagħlim tal-magni u l-analiżi
Id-definizzjoni favorita tiegħi tat-tagħlim tal-magni ġejja mill-kumpanija :
“It-tagħlim bil-magni jgħallem lill-kompjuters biex jagħmlu dak li jiġi naturali għall-bnedmin u l-annimali—tgħallem mill-esperjenza. L-algoritmi tat-tagħlim bil-magni jużaw metodi komputazzjonali biex jitgħallmu informazzjoni direttament mid-dejta, mingħajr ma jiddependu fuq ekwazzjoni predefinita bħala mudell. L-algoritmi jtejbu b’mod adattiv il-prestazzjoni tagħhom stess hekk kif in-numru ta’ kampjuni disponibbli għall-istudju jiżdied.”
Il-kapaċitajiet li ġejjin huma disponibbli għal xi għodod tal-ITSM ibbażati fuq it-tagħlim tal-magni u l-analiżi tal-big data:
- Appoġġ permezz tal-bot. Aġenti virtwali u chatbots jistgħu awtomatikament jissuġġerixxu aħbarijiet, artikli, servizzi u offerti ta 'appoġġ minn katalgi tad-dejta u talbiet pubbliċi. Dan l-appoġġ 24/7 fil-forma ta’ programmi ta’ taħriġ għall-utenti finali jgħin biex isolvi l-kwistjonijiet ħafna aktar malajr. Il-benefiċċji ewlenin tal-bot huma interface tal-utent imtejjeb u inqas sejħiet deħlin.
- Aħbarijiet u notifiki intelliġenti. Dawn l-għodod jippermettu lill-utenti jiġu notifikati b'mod proattiv dwar problemi potenzjali. Barra minn hekk, il-professjonisti tal-IT jistgħu jirrakkomandaw soluzzjonijiet biex isolvu kwistjonijiet permezz ta’ notifiki personalizzati li jipprovdu lill-utenti finali b’informazzjoni rilevanti u azzjonabbli dwar kwistjonijiet li jistgħu jiltaqgħu magħhom, kif ukoll suġġerimenti dwar kif jevitawhom. Utenti infurmati se japprezzaw appoġġ proattiv tal-IT u n-numru ta' talbiet deħlin se jitnaqqas.
- Tfittxija intelliġenti. Meta l-utenti finali jfittxu informazzjoni jew servizzi, sistema ta’ ġestjoni tal-għarfien konxja mill-kuntest tista’ tipprovdi rakkomandazzjonijiet, artikoli u links. L-utenti finali għandhom it-tendenza li jaqbżu xi riżultati favur oħrajn. Dawn il-klikks u l-fehmiet huma inklużi fil-kriterji tal-"ippeżar" meta l-kontenut jerġa' jiġi indiċjat maż-żmien, u għalhekk l-esperjenza tat-tfittxija tiġi aġġustata b'mod dinamiku. Peress li l-utenti aħħarin jipprovdu feedback fil-forma ta’ votazzjoni simili/ma jħobbx, din tinfluwenza wkoll il-klassifikazzjoni tal-kontenut li huma u utenti oħra jistgħu jsibu. F'termini ta' benefiċċji, l-utenti finali jistgħu jsibu tweġibiet malajr u jħossuhom aktar kunfidenti, u l-aġenti tal-help desk huma kapaċi jimmaniġġjaw aktar biljetti u jiksbu aktar ftehimiet ta' livell ta' servizz (SLAs).
- Analitiċi ta 'suġġetti popolari. Hawnhekk, il-kapaċitajiet analitiċi jidentifikaw mudelli f'sorsi ta' dejta strutturati u mhux strutturati. L-informazzjoni dwar suġġetti popolari hija murija b'mod grafiku fil-forma ta 'mappa tas-sħana, fejn id-daqs tas-segmenti jikkorrispondi għall-frekwenza ta' ċerti suġġetti jew gruppi ta 'kliem ewlieni fid-domanda mill-utenti. Inċidenti ripetuti se jiġu skoperti istantanjament, miġbura u solvuti flimkien. Trending Topic Analytics jiskopri wkoll raggruppamenti ta 'inċidenti b'kawża ewlenija komuni u jnaqqas b'mod sinifikanti l-ħin biex tidentifika u tissolva l-problema ewlenija. It-teknoloġija tista 'wkoll awtomatikament toħloq artikoli bażi ta' għarfien ibbażati fuq interazzjonijiet simili jew kwistjonijiet simili. Is-sejba ta’ xejriet fi kwalunkwe dejta żżid l-attività tad-dipartiment tal-IT, tipprevjeni r-rikorrenza tal-inċidenti u għalhekk iżid is-sodisfazzjon tal-utent aħħari filwaqt li jnaqqas l-ispejjeż tal-IT.
- Applikazzjonijiet intelliġenti. L-utenti finali jistennew li s-sottomissjoni ta’ biljett hija faċli daqs li tikteb Tweet—messaġġ qasir u b’lingwaġġ naturali li jiddeskrivi kwistjoni jew talba li tista’ tintbagħat permezz tal-email. Jew saħansitra ehmeż ritratt tal-problema u ibgħatha mit-tagħmir mobbli tiegħek. Ir-reġistrazzjoni intelliġenti tal-biljetti tħaffef il-proċess tal-ħolqien tal-biljetti billi timla awtomatikament l-oqsma kollha abbażi ta’ dak li kiteb l-utent aħħari jew skan ta’ immaġni pproċessata permezz ta’ softwer ta’ rikonoxximent ottiku tal-karattri (OCR). Bl-użu ta 'sett ta' dejta ta 'osservazzjoni, it-teknoloġija awtomatikament tikkategorizza u tgħaddi l-biljetti lill-aġenti xierqa tal-help desk. L-aġenti jistgħu jibagħtu biljetti lil timijiet ta 'appoġġ differenti u jistgħu jissostitwixxu oqsma awtomatikament popolati jekk il-mudell tat-tagħlim tal-magni ma jkunx ottimali għal każ partikolari. Is-sistema titgħallem minn mudelli ġodda, li jippermettilha tlaħħaq aħjar mal-problemi li jinqalgħu fil-futur. Dan kollu jfisser li l-utenti finali jistgħu jiftħu l-biljetti malajr u faċilment, li jirriżulta f’sodisfazzjon akbar meta jużaw għodod tax-xogħol. Din il-kapaċità tnaqqas ukoll ix-xogħol manwali u l-iżbalji u tgħin biex tnaqqas il-ħin u l-ispejjeż tal-permessi.
- Email intelliġenti. Din l-għodda hija simili għal ordnijiet intelliġenti. L-utent aħħari jista 'jibgħat email lit-tim ta' appoġġ u jiddeskrivi l-problema b'lingwaġġ naturali. L-għodda tal-help desk tiġġenera biljett ibbażat fuq il-kontenut tal-email u tirrispondi awtomatikament lill-utent aħħari b'links għal soluzzjonijiet suġġeriti. L-utenti finali huma sodisfatti minħabba li l-ftuħ tal-biljetti u t-talbiet huwa faċli u konvenjenti, u l-aġenti tal-IT għandhom inqas xogħol manwali x'jagħmlu.
- Ġestjoni intelliġenti tal-bidla. It-tagħlim bil-magni jappoġġja wkoll analitika avvanzata u ġestjoni tal-bidla. Minħabba n-numru frekwenti ta 'bidliet li n-negozji jeħtieġu llum, sistemi intelliġenti jistgħu jipprovdu lill-aġenti tal-bidla jew lill-maniġers b'suġġerimenti mmirati biex jottimizzaw l-ambjent u jżidu r-rata ta' suċċess tal-bidliet fil-futur. L-aġenti jistgħu jiddeskrivu l-bidliet meħtieġa fil-lingwaġġ naturali, u l-kapaċitajiet analitiċi se jiċċekkjaw il-kontenut għall-oġġetti tal-konfigurazzjoni affettwati. Il-bidliet kollha huma regolati, u l-indikaturi awtomatiċi jgħidu lill-maniġer tal-bidla jekk hemmx xi problemi bil-bidla, bħal riskju, skedar f'tieqa mhux ippjanata, jew status "mhux approvat". Il-benefiċċju ewlieni tal-ġestjoni intelliġenti tal-bidla huwa żmien aktar mgħaġġel għall-valur b'inqas konfigurazzjonijiet, customizations u fl-aħħar mill-aħħar inqas flus minfuqa.
Fl-aħħar mill-aħħar, it-tagħlim tal-magni u l-analiżi qed jittrasformaw is-sistemi tal-ITSM b’assunzjonijiet u rakkomandazzjonijiet intelliġenti dwar kwistjonijiet ta’ biljetti u l-proċess ta’ bidla li jgħinu lill-aġenti u t-timijiet ta’ appoġġ tal-IT jiddeskrivu, jiddijanjostikaw, ibassru u jippreskrivu dak li ġara, x’qed jiġri u x’se jiġri. L-utenti finali jirċievu għarfien proattiv, personalizzat u dinamiku u soluzzjonijiet rapidi. F'dan il-każ, ħafna jsir awtomatikament, i.e. mingħajr intervent uman. U hekk kif it-teknoloġija titgħallem maż-żmien, il-proċessi jitjiebu biss. Huwa importanti li wieħed jinnota li l-karatteristiċi intelliġenti kollha deskritti f'dan l-artikolu huma disponibbli llum.
Sors: www.habr.com