Liema softwer tal-intrapriża huwa installat fil-kumpanija tiegħek? CRM, sistema ta' ġestjoni tal-proġetti, help desk, sistema ITSM, 1C (qtajt dritt hawn)? Għandek tħossok ċar li dawn il-programmi kollha jidduplikaw lil xulxin? Fil-fatt, verament hemm koinċidenza ta 'funzjonijiet; ħafna kwistjonijiet jistgħu jiġu solvuti b'sistema ta' awtomazzjoni universali - aħna sostenituri ta 'dan l-approċċ. Madankollu, hemm dipartimenti jew gruppi ta 'impjegati li għandu jkollhom is-softwer "tagħhom" - għal raġunijiet ta' sigurtà, funzjonalità, konvenjenza, eċċ. Illum se nużaw l-eżempju tagħna stess biex niddiskutu kif is-CRM u sistema ta’ help desk huma kkombinati fiż-żoo tal-IT tal-kumpanija. U wkoll stħarriġ qasir fl-aħħar - irridu nkunu nafu l-opinjoni tiegħek.
Ma kellux help desk - allura kien iwieġeb skiet għat-talba mingħajr ma jitlef il-klijenti jew jitlef it-temper. Ħobb l-appoġġi tiegħek, huma l-front office!
Għal 13-il sena ilna niżviluppaw sistemi CRM, inwettqu proġetti ta 'implimentazzjoni kumplessi, nużaw is-CRM tagħna stess, nużawha bħala "kollox tagħna" - CRM, help desk, posta, call center, eċċ. Dan huwa spiss kif il-klijenti tagħna jużawha, it-trasferiment tax-xogħol operattiv kollu, u xi kultant il-produzzjoni, il-loġistika, u l-maħżen, fis-sistema CRM. Iżda madankollu, ħadna l-iżvilupp ta' sistema ta' help desk tal-cloud minħabba li l-infrastruttura tal-IT tagħna u l-infrastruttura tal-IT tal-klijenti tagħna ma kellhiex. Naturalment, bdew jużaw tagħna l-ewwel. Allura kumpanija li diġà għandha sistema CRM teħtieġ help desk? Kumpanija mhux tas-servizz teħtieġha? U l-helpdesk jista' jsir sostitut għas-CRM? Issa żgur li nafu t-tweġiba għal dawn il-mistoqsijiet.
CRM diġà ġie implimentat. Għaliex kumpanija għandha bżonn helpdesk?
Jekk implimentajt waħda mis-sistemi CRM Russi jew importati żviluppati, probabilment innotajt li dan mhuwiex "programm tal-bejgħ", iżda għodda ta 'awtomazzjoni universali li tkopri l-kompiti ta' ħidma mal-klijenti, ippjanar, KPI, posta u telefonija, maħżen. management u ħafna oħrajn (skont il-kumpanija). Jekk l-impjegati u l-maniġment tal-kumpanija tgħallmu jużaw is-sistema CRM bis-sħiħ, l-attivitajiet operattivi tagħhom isiru aktar organizzati, aktar mgħaġġla u aktar trasparenti—problemi bl-iskadenzi, klijenti minsija, u proċessi ffriżati jisparixxu. Kulħadd jaħdem f'sistema CRM moderna: nies tal-bejgħ, maniġers, eżekuttivi, negozjaturi, appoġġ, eċċ. Konvenjenti ħafna: l-informazzjoni kollha tinsab fil-karta tal-klijent, kull impjegat jista 'jaċċessa d-dejta li jeħtieġ. Madankollu, il-help desk ma jissostitwixxix jew jikkumplimenta s-sistema CRM; huwa softwer indipendenti, li x-xiri tiegħu huwa meħtieġ għal diversi raġunijiet.
sigurtà
Nibdew bl-aktar suġġett importanti - is-sigurtà tal-informazzjoni tal-kumpanija. Hemm tali viżwalizzazzjoni fil-ġestjoni - l-iceberg ta 'jinjora, li konsulent Sidney Yoshida propost ibbażat fuq ir-riċerka tiegħu fl-1989. Skont id-dejta tiegħu, l-ogħla maniġers jafu biss 4% tal-problemi tal-kumpanija. Din it-teorija ġiet kemm ippruvata kif ukoll miċħuda fuq il-bażi li dawk l-4% jiswew is-96% l-oħra.
Teorija kontroversjali, iżda biex tinħadem mill-ġdid il-frażi famuża, jista 'jingħad li ħafna drabi l-maniġer huwa verament l-aħħar li jkun jaf. Dan jgħodd speċjalment għal dawk li jaħsbu li huma kbar u tgħallmu jiddelegaw, li jfisser li jistgħu jieħdu passatemp, u n-negozju innifsu jaħdem. Tabilħaqq, il-front office (appoġġ u bejgħ) huwa konxju mill-biċċa l-kbira tal-problemi tal-klijenti u kummerċjali. U mbagħad iseħħu sensiela ta’ koinċidenzi sfavorevoli:
- Il-persunal ta 'appoġġ u servizz huwa konxju sew tal-problemi tal-klijenti.
- Il-persunal ta 'appoġġ għandu aċċess għal sistema CRM li fiha informazzjoni kritika dwar offerti, likwidità, lembut tal-bejgħ u bażi tal-klijenti.
- L-impjegati ta 'appoġġ huma l-aktar persunal instabbli, li jħallu l-kumpanija pjuttost malajr u m'għandhomx rabta morali qawwija mal-organizzazzjoni.
Għalhekk, sistema CRM f'idejn impjegat ta 'appoġġ, anke bl-aktar restrizzjonijiet stretti fuq id-drittijiet ta' aċċess, hija ksur potenzjali tas-sigurtà. Il-Helpdesk hija sistema inqas kritika għas-sigurtà: fiha informazzjoni dwar talbiet u problemi, informazzjoni bażika dwar il-klijenti, iżda m'għandhiex aċċess għal informazzjoni kummerċjali. Għalhekk, l-aħjar għażla hija meta s-sistema tal-help desk ma jkunx fiha modulu CRM, iżda hija integrata ma 'sistema CRM esterna, jiġifieri, l-aċċess għal xi impjegati jista' jiġi kompletament miċħud.
Dan huwa eżattament kif implimentajnaha — operaturi ta' appoġġ li m'għandhomx aċċess għas-sistema CRM jaħdmu fil-cloud help desk. Bħalissa, l-integrazzjoni ma' RegionSoft CRM tagħna ġiet implimentata; dalwaqt se tidher API għall-integrazzjoni ma' servizzi u applikazzjonijiet oħra. L-operatur jara biss l-informazzjoni tax-xogħol tiegħu:
Ikklikkja biex tkabbar
Lista ta' talbiet
Ikklikkja biex tkabbar
Test tal-applikazzjoni
Għalhekk, il-help desk jgħin biex jipproteġi l-klijentela minn impjegati instabbli, li huma aktar probabbli li jieħdu parti mill-klijentela magħhom.
Differenzi funzjonali
Sistema CRM hija, f'termini sempliċi, programm b'mazz ta 'qniepen u sfafar. Il-funzjonalità kollha hija maqsuma f'ħafna moduli li huma interkonnessi, u dan huwa konvenjenti ħafna, madankollu, l-impjegati kollha ma jużawx il-funzjonijiet kollha tas-sistema, u ħafna drabi fuq id-desktop tal-maniġer tas-CRM hemm funzjonijiet użati kontinwament, funzjonijiet li jintużaw koppja ta’ drabi fix-xahar, u funzjonijiet li huma meħtieġa. L-arkitettura u l-loġika tas-sistemi CRM huma mmirati lejn ġestjoni funzjonali kompetenti, li għall-kompiti tagħhom inħoloq sett ta 'kapaċitajiet li jgħin biex ikopri l-klijent fi 360 grad.
Sistema CRM hija kumpless ta’ softwer kumpless biex timplimenta u tikkontrolla, li teħtieġ ħin, spejjeż għat-taħriġ, żvilupp ta’ għarfien espert, eċċ. Barra minn hekk, f'sistema CRM huwa kważi impossibbli li tikkontrolla eżattament modulu wieħed "tiegħek" mingħajr ma tidħol f'oħrajn - għalhekk l-iskadenzi twal u d-diffikultajiet.
Impjegat ta 'appoġġ ma jaħdimx ma' bażi ta 'klijenti u tranżazzjoni, jaħdem bi problema speċifika (inċident). Ma jimpurtahx li l-ftehim jiswa 1,5 miljun rublu. jew 11,5 miljun rublu. — huwa importanti għalih li l-assemblaġġ 17.3.25, l-unità Nru 16 ma taħdimx, il-klaċċ fuq karozza ta 'ħafna miljuni ta' dollari huwa mwaħħal, is-server fiċ-ċentru tad-dejta ma jaħdimx, eċċ. Dan ifisser li l-informazzjoni mis-CRM mhix meħtieġa, u l-interface jgħabbi żżejjed l-attenzjoni tiegħek.
Ikklikkja biex tkabbar
It-tieqa tal-applikazzjoni li biha jaħdem l-operatur - l-informazzjoni massima li jeħtieġ
Il-helpdesk għandu l-ewwelnett jissodisfa l-għan ewlieni tiegħu: jinforma lill-operatur dwar il-problema, jipprovdi d-dettalji tiegħu u xi tip ta 'kanal ta' komunikazzjoni mal-klijent (chat, email, telefon - jiddependi fuq il-politika tal-kumpanija), jippermetti li jibgħat tfakkiriet u jipprovdi l- klijent b'kont personali għall-iskadenzi tal-kontroll u l-progress.
Ukoll, sistema ta 'help desk għandha vantaġġ kbir fuq sistema CRM: l-implimentazzjoni tagħha ma teħtieġx analiżi, stħarriġ u riorganizzazzjoni tal-proċessi tan-negozju. Tiskjeraha f'2 minuti, tikkonfiguraha u tindirizza mill-ġdid immedjatament it-talbiet kollha tal-klijenti lejn il-portal ta 'appoġġ. Ma jimpurtax jekk l-isferi ta 'influwenza humiex qed jiġu distribwiti mill-ġdid bejn il-marketing u l-bejgħ, jekk id-direttur kummerċjali hux qed jagħmel xogħol tajjeb, jew jekk in-nies tal-bejgħ issodisfawx il-pjan. Il-linja ta 'quddiem tal-kumpanija hija l-appoġġ; id-dipartiment tas-servizz tal-konsumatur jagħmel xogħolu irrispettivament minn proċessi oħra fis-sistema awtomatizzata tiegħu. Għalkemm, b'mod ġust, għandu jingħad li l-kaos fil-kumpanija jżid b'mod sinifikanti x-xogħol ta 'appoġġ. Ukoll, inti diġà taf li mingħajrna.
Mill-mod, jekk tiġi offrut xi ħaġa bħal CRM għall-appoġġ jew help desk b'CRM integrat, analizza bir-reqqa r-riskji possibbli għas-sigurtà tal-informazzjoni.
Veloċità tat-tagħlim u interazzjoni mas-sistema
Meta ħloqna tagħna , fl-aħħar nett ħsibna dwar kif inħarsu fil-komunità ITSM (ma ħsibna xejn, fil-fatt), iddeċidejna li noħolqu ambjent sempliċi u li jinftiehem għax-xogħol ta’ assolutament kull servizz ta’ appoġġ (appoġġ, għajnuna, eċċ.):
- appoġġ tekniku u kumpaniji esternalizzazzjoni
- dipartimenti tas-servizz
- Dipartiment tal-IT fi ħdan il-kumpanija (u kwalunkwe dipartiment ieħor - f'ZEDLine Support inti tista 'sempliċement tiskambja kompiti interni ma' disinjaturi, amministraturi, min jirreklama, kulħadd)
- appoġġ għal kumpanija mhux teknika (anke kumpanija tal-kostruzzjoni, anke maħżen tal-fwieħa).
U dan huwa livell kompletament differenti ta 'għarfien tekniku ta' l-utent tas-sistema. Huwa deċiż: inneħħu l-qniepen u sfafar bla bżonn li aħna mdorrijin fl-iżvilupp tal-interface tas-CRM, nagħmlu interface tal-web konvenjenti, ehmeż blokki ta 'taħriġ dettaljati eżatt ġewwa s-sistema sabiex l-utent ikun qrib il-prompt sakemm ma jibqgħux meħtieġa (imbagħad ikklikkja "Turix mill-ġdid") ").
Il-ħakma ta 'sistema CRM ma tieħux ftit sigħat jew ġurnata waħda - trid tifhem mhux biss ix-xogħol immedjat tiegħek, iżda wkoll il-konnettività tal-moduli u l-loġika tal-interazzjoni tagħhom. Relattivament, trid tifhem eżattament x'se jinbidel u fejn jekk f'daqqa waħda tbiddel ir-rata tat-taxxa, tapplika skont, iżżid qasam ġdid fil-karta tal-klijent, eċċ. U kważi kull utent fil-kumpanija għandu jifhem dan. Is-sistema tal-Helpdesk m'għandhiex diffikultajiet bħal dawn (għall-inqas fl-implimentazzjoni tagħna).
Ikklikkja biex tkabbar
Ikklikkja biex tkabbar
Għal tqabbil, it-tieqa ewlenija tas-sistema CRM u t-tieqa tal-biljett tal-klijent.
Ikklikkja biex tkabbar
Fuq ix-xellug hemm buttuni, fuq il-lemin hemm panel ta 'indikaturi, fuq hemm menu b'submenus, eċċ. Meta taħdem f'sistema CRM, tħossok xi ftit bħal pilota tal-ajruplan quddiem id-dashboard; meta taħdem f'help desk, tħossok operatur ta' front office li jista' jsolvi jew jiddelega biċċa xogħol malajr u b'mod ċar. U manwal ta '300 folja.
Ikklikkja biex tkabbar
44 tab, li kull waħda fiha l-aktar informazzjoni importanti, inklużi sigrieti kummerċjali - u kważi t-tabs kollha huma involuti f'xogħol operattiv, mill-inqas 10 huma użati minn kull maniġer. Huwa konvenjenti u mgħaġġel wara t-tagħlim u l-ħakma tas-sistema, iżda l-ħakma tieħu ż-żmien u hija parti mill-proġett ta 'implimentazzjoni.
Kif tistgħu taraw, id-differenza hija kolossali. U dan mhuwiex sinjal li xi softwer huwa aktar frisk - huwa sinjal li kull waħda mill-applikazzjonijiet twettaq il-funzjoni tagħha u tissodisfa r-rekwiżiti tal-utent tagħha.
Setup tal-helpdesk sempliċi kemm jista 'jkun: l-amministratur jippreskrivi settings tal-posta biex jintbagħtu notifiki, spazju fuq id-diska, u l-loġika biex jintbagħtu notifiki. L-essenza ewlenija ta 'kwalunkwe help desk hija l-formola tal-ħolqien tal-applikazzjoni, li hija wkoll faċli biex tiġi kkonfigurata billi tagħżel sett ta' oqsma meħtieġa b'tipi ta 'dejta.
Ikklikkja biex tkabbar
Tieqa għat-twaqqif ta' kwestjonarju fil-kont personali tal-amministratur.
Allura, liema regoli operattivi għandu jissodisfa help desk?
- Kun mgħaġġel - waqqaf malajr, aħdem mingħajr dewmien anke b'numru kbir ta 'talbiet.
- Kun li jinftiehem - l-entitajiet kollha għandhom ikunu jinftiehmu, trasparenti u relatati ma 'dak prinċipali - l-applikazzjoni tal-klijent (appell).
- L-elementi kollha tal-interface għandhom jiġu interpretati mingħajr ambigwità—l-operatur irid ikun jaf eżattament xi tfisser kull simbolu u kull funzjoni fl-interface.
- Kun faċli biex titgħallem - peress li l-persunal ta' appoġġ jista' jkollu kwalifiki u taħriġ kompletament differenti, l-help desk għandu jkun aċċessibbli għal bidu ta' malajr. It-taħriġ għandu jsir malajr kemm jista 'jkun, għaliex dan huwa l-grupp ta' impjegati li ma jistgħux jinġibdu 'l barra mill-proċess tax-xogħol għal żmien twil.
Il-Helpdesk hija għodda għal xogħol operattiv (bħal CRM), iżda fuq kollox għodda biex taħdem fuq il-linji ta 'quddiem, fejn il-veloċità tar-rispons, faċilità ta' interazzjoni u l-abbiltà li tikkontrolla l-progress tas-soluzzjoni ta 'kwistjoni kwistjoni kważi daqs il-professjonaliżmu ta’ appoġġ.
Veloċità tax-xogħol mal-klijenti
Jiena klijent ta' ħafna kumpaniji, servizzi, ħwienet, eċċ. Jiena persuna adulta, moderna, teknikament avvanzata li trid eżattament tliet affarijiet bi skambju għall-flus tiegħi: proporzjon tajjeb prezz/kwalità, servizz eċċellenti u xogħol affordabbli u trasparenti mal-ħtiġijiet tiegħi. Jekk ma nistax insib kif nikkuntattja kumpanija, insib oħra; Jekk il-mistoqsija jew l-ilment tiegħi ma jitwieġbux, se nevita l-kumpanija fil-futur; Jekk nieħu servizz ta 'klassi u personalizzat, jien lest li nħallas ftit żżejjed u nsir ħbieb mal-marka. Din hija l-imġieba normali ta 'miljuni ta' żgħażagħ moderni - il-klijenti tiegħek. Allura xi jfisser? Għandhom ikunu komdi - inkluż (oh, orrur!) jidħlu fis-help desk tiegħek u josservaw il-progress tal-każ.
F'dan ir-rigward, is-sistema CRM mhix l-aqwa ħabib tal-klijent. Iva, hemm soluzzjonijiet fis-suq bil-kapaċità li jinħoloq kont personali għal klijent jew sieħeb fis-CRM, iżda anke fihom, mhux kull negozju jazzarda jippermetti lill-klijenti tiegħu. U għall-klijent, il-fehim tal-interfaces tas-sistemi CRM tal-kumpaniji kollha li jaħdem magħhom huwa wkoll pjaċir taħt il-medja.
Il-Helpdesk huwa post ta' laqgħa bejn il-klijent u l-operatur filwaqt li jsolvi l-kompiti tax-xogħol (problemi, inċidenti). Tieħu link mal-help desk tiegħek u poġġiha kull fejn klijent jista' jibda jfittxuk: fuq netwerks soċjali, fuq websajt, f'firma ta' email, jew saħansitra b'kodiċi QR fuq prodotti, materjali, reklamar, eċċ. Il-klijent isegwi l-link, idaħħal l-isem, il-kunjom, l-email tiegħu u jirċievi l-login u l-password tiegħu biex jidħol fil-portal tal-klijent tal-help desk.
Sussegwentement, huwa joħloq talba, jikkomunika mal-operatur fiċ-chat, jehmeż fajls, u jimmonitorja l-bidla fl-operaturi u l-istatus rigward il-problema tiegħu. Huwa konvenjenti, veloċi u, l-aktar importanti, kontrollabbli - il-klijent iżomm subgħajh fuq il-polz. Il-bdil tal-istatus jippermetti lill-klijent jara d-dinamika tax-xogħol u jkun jaf x'qed jiġri bit-talba tiegħu, kemm il-problema tiġi solvuta malajr.
Ikklikkja biex tkabbar
Wieħed, tnejn, tlieta - u l-klijent jista 'joħloq l-ewwel talba tiegħu.
Il-ħila li tipprovdi lill-klijent self-service u chat ma 'operatur hija karatteristika karatteristika tal-help desk, li hija jew assenti jew mhux meħtieġa fis-CRM.
Grazzi għall-help desk, il-ħin tar-rispons għal talba jitnaqqas - dan huwa forsi l-benefiċċju ewlieni li jkun hemm programm bħal dan għall-persunal ta 'appoġġ. U meta l-klijent jiddedika ħafna ħin biex jikkomunika, huwa ċert li huwa klijent partikolarment importanti, u dan captivates u ssaħħaħ il-ħbiberija mal-kumpanija (u hemm up-sales, dħul, u tkabbir tal-profitt - ejja nħarsu lejn il- kwistjoni strateġikament!).
Xogħol li jista' jitkejjel u li jidher tal-impjegati
Fil-fatt, biex ikollok sistema ta' help desk, mhux meħtieġ li jkollok uffiċċju b'tim ta' appoġġ iddedikat - huwa adattat għal kwalunkwe impjegat li jkun fl-ewwel linja ta' xogħol mal-klijenti (ħlief għal nies tal-bejgħ - għalihom, CRM għadu aktar konvenjenti u funzjonali). Bl-għajnuna ta 'help desk, ħafna kompiti ta' rutina huma awtomatizzati, u l-maniġers tal-appoġġ għandhom aktar ħin biex isolvu l-problemi tal-klijenti essenzjalment.
Fl-istess ħin, ħaddiema ta 'appoġġ huma l-impjegati li l-aktar spiss jiġu applikati metriċi u KPIs varji, minħabba li x-xogħol tagħhom huwa faċli biex jiġi kkalkulat - ibbażat fuq talbiet magħluqa, stimi tal-klijenti (dalwaqt), spejjeż tax-xogħol fl-istimi tal-ispejjeż. F'help desks differenti, dan il-kalkolu jitwettaq b'mod differenti, aħna implimentajna permezz tal-kontabilità tal-ispiża tax-xogħol (timing): tista 'tidħol lista ta' prezzijiet għal diversi tipi ta 'xogħol u tqishom f'kull kompitu, u mbagħad aggregahom fix-xogħol. rapport tal-ispiża.
Ikklikkja biex tkabbar
Tieqa tas-settings tal-ħin fil-kont personali tal-amministratur
Ikklikkja biex tkabbar
Stima tal-ispejjeż tax-xogħol ġewwa l-interface tal-applikazzjoni (jista 'jkun viżibbli għall-klijent, jew jista' ma jkunx viżibbli grazzi għall-funzjoni "Messaġġ Intern" (inviżibbli għall-inizjatur tal-applikazzjoni).
Il-Helpdesk jippermetti lill-impjegat jimmaniġġja l-ħin tiegħu: meta l-kompiti kollha bi status, skadenzi u responsabbiltajiet ikunu quddiemu, ikun aktar faċli li tikkonċentra u tippjana x-xogħol kemm fil-ġurnata tax-xogħol kif ukoll b'mod ġenerali fuq firxa ta' kompiti. Flimkien ma 'tnaqqis fil-livelli ta' stress, tonqos il-probabbiltà li jsiru żbalji stupidi u "nervuti".
Barra minn hekk, l-impjegat innifsu jara x-xogħol magħmul (talbiet magħluqa) u jara b'mod ċar ir-riżultat tiegħu, li huwa motivatur qawwi.
F'sistema CRM, il-valutazzjoni tal-prestazzjoni tal-impjegati hija ħafna aktar profonda u aktar kumplessa (pereżempju, iddisinna modulu sħiħ biex naħdmu mal-KPIs), u qabel ma tibda l-valutazzjoni tal-prestazzjoni, kull impjegat irid jgħaddi minn ċertu taħriġ. Fil-help desk, il-valutazzjoni tal-appoġġ tibda mill-ewwel minuta tax-xogħol, mingħajr dewmien għall-approvazzjoni tal-indikaturi, eċċ.
Ftit differenzi oħra li trid tkun taf dwarhom
- Iċ-ċiklu ta 'aġġornament għal sistema CRM huwa ħafna itwal miċ-ċiklu ta' aġġornament għal sistema ta 'help desk, u l-appoġġ huwa aktar kumpless. Biex taħdem ma 'help desk, m'għandekx bżonn amministratur tas-sistema, programmatur jew utent tal-PC super kunfidenti.
- Jekk sistema CRM għandha taqsima "Servizz", din hija biss sezzjoni li hija limitata ħafna u ma tistax tissostitwixxi l-help desk. Jekk il-help desk għandu modulu CRM, huwa, bħal fiċ-ċajta, la ħanżir u lanqas fniek tal-Indi - mhux CRM xejn, iżda, pereżempju, maniġer tal-kuntatt. Għax is-CRM, nirrepeti għall-għaxar darba, hija sistema għall-ġestjoni tar-relazzjonijiet kollha ma 'klijent, minn ċomb sal-pre-bejgħ. Tara l-loġika tal-preżenza ta 'dan kollu fil-help desk, bl-eċċezzjoni taż-żieda fil-prezz tal-programm innifsu?
- Jekk l-informazzjoni primarja dwar il-klijent tinġabar mill-impjegati kollha f'daqqa, allura sistema CRM hija aktar adattata għalik; jekk l-appoġġ ma jakkumulax informazzjoni primarja u għandu firxa dejqa ta 'responsabbiltajiet, għandu bżonn help desk.
Jekk kumpanija m'għandhiex help desk u m'għandhiex CRM, allura x'aktarx ix-xogħol mal-klijent huwa kkonċentrat fl-email. Imbagħad hemm żewġ xenarji komuni:
- il-komunikazzjoni tkompli bil-posta b'katina bla tarf ta' ittri, it-tfittxija ssir hemmhekk; meta impjegat jitlaq, avventuri spjaċevoli huma possibbli;
- komunikazzjoni taqleb għal chat jew telefon u gradwalment tintilef bħala korp wieħed ta 'informazzjoni.
Din hija forsi l-agħar għażla li tista’ tiġri. Toħloqx riskji għalik innifsek; taħdem b'diversi għodod ta 'awtomazzjoni li jistgħu jsolvu l-kompiti ta' kull impjegat. Imbagħad int ser iżżomm assi siewi - informazzjoni kummerċjali, u jkun konvenjenti għall-impjegati tiegħek biex jaħdmu, u l-klijenti tiegħek mhux se jħossuhom abbandunati.
STĦARRIĠ
- jekk jogħġbok wieġeb lista qasira ta 'mistoqsijiet, dan jgħinna nsiru aħjar għalik :)
Utenti reġistrati biss jistgħu jipparteċipaw fl-istħarriġ. , ta 'xejn.
Il-kumpanija tiegħek għandha servizz ta' appoġġ?
-
Iva, hemm, grupp separat ta' impjegati (dipartiment)
-
Iva, hemm, iżda dawn l-impjegati jagħmlu xogħol ieħor ukoll
-
M'hemm l-ebda ħaġa bħal din - l-inċident jittieħed minn dak li lejh ikun eqreb
-
Aħna ma nipprovdux appoġġ għall-klijenti
21 utent ivvutaw. 4 utent astjenew.
X'qed jagħmlu dawn in-nies?
-
Wieġeb il-mistoqsijiet tal-klijenti
-
Ittrasferixxi mistoqsijiet lil speċjalisti
-
Għin lill-klijenti nfushom - isolvu l-problemi kompletament
-
Huma jimmaniġġjaw kollox: installazzjoni u appoġġ.
-
Ibigħ il-prodotti u s-servizzi tagħna
21 utent ivvutaw. 4 utent astjenew.
Il-persunal ta' appoġġ jinbidel ta' spiss?
-
Iva, ħafna drabi dawn huma studenti
-
Iva, ħafna drabi - xogħol bħal dan
-
Iva, ħafna drabi - jikbru malajr fi ħdan il-kumpanija
-
Le, mhux spiss - dan huwa l-gang super tagħna
Ivvutaw 19 utent. 4 utent astjenew.
F'liema industrija topera l-kumpanija tiegħek?
-
IT
-
Mhux IT
Ivvutaw 20 utent. 4 utent astjenew.
Għandek sistema ta' help desk fil-kumpanija tiegħek?
-
Iva, hemm, bejjiegħ
-
Iva, hemm, awto-miktub
-
Le, nużaw is-CRM
-
Le, nużaw softwer differenti
-
Mhux talli, naħdmu permezz tal-posta, telefon, chats
-
Ngħidlek fil-kummenti
Ivvutaw 20 utent. 4 utent astjenew.
Huwa mħallas?
-
Iva, imħallas
-
Le, huwa b'xejn
Ivvutaw 18 utent. 7 utenti astjenew.
Int sodisfatt bis-sistema tal-helpdesk tiegħek?
-
Iva, kompletament
-
Parzjalment
-
Nru
-
M'għandniex sistema ta' helpdesk
Ivvutaw 18 utent. 6 utenti astjenew.
X'inhu importanti għalik f'sistema ta' helpdesk?
-
Faċilità ta 'setup u użu
-
Veloċità tax-xogħol
-
Omnikanal
-
Interface
-
sigurtà
-
Portal tal-klijenti (uffiċċju)
-
Cost
-
Valutazzjoni tal-persuni
-
Kontroll
Ivvutaw 17 utent. 8 utenti astjenew.
Kif hija korretta u ċara?
-
Helpdesk
-
Service desk
-
Sistema ta 'appoġġ
-
Sistema tal-biljetti
-
X'qed titkellem, dawn huma kollha kunċetti differenti!
Ivvutaw 15 utent. 10 utenti astjenew.
Sors: www.habr.com