Il-kumpaniji jħabbru l-intelliġenza artifiċjali fl-awtomazzjoni tagħhom, jitkellmu dwar kif implimentaw koppja ta 'sistemi ta' servizz tal-klijent friski, iżda meta ċċempel appoġġ tekniku, aħna nkomplu nbatu u nisimgħu l-vuċijiet li jbatu ta 'operaturi bi skripts li rebħu iebes. Barra minn hekk, probabilment innutajt li aħna, speċjalisti tal-IT, nipperċepixxu u nevalwaw ix-xogħol ta’ bosta servizzi ta’ appoġġ għall-klijenti ta’ ċentri ta’ servizz, outsourcers tal-IT, servizzi tal-karozzi, help desks tal-operaturi tat-telekomunikazzjoni, inkluż l-appoġġ tal-kumpanija li naħdmu fiha jew li aħna jimmaniġġjaw, ħafna aktar qawwi.
Allura x'minnek? Għaliex sejħa ta 'appoġġ tekniku / appoġġ tekniku kważi dejjem hija okkażjoni għal daqqa tqila u xi tip ta' bżonn iddestinat? Nafu xi ħaġa dwar ir-raġunijiet.
Appoġġ teknoloġiku ħolm mit-tfulija tagħna
Kwistjonijiet ta' Appoġġ li Probabbilment Ikollok
Impjegati inkompetenti
L-impjegati inkompetenti huma, mal-ewwel daqqa t'għajn, il-kawża ewlenija tal-problemi bl-appoġġ tekniku. Huwa inaċċettabbli meta tkun qed tistenna soluzzjoni għall-problema tiegħek jew għall-inqas direzzjoni mill-ġdid korretta lil speċjalista, iżda ikollok disprezz sħiħ għall-essenza tal-kwistjoni u ftit reklamar biex boot. Madankollu, m'għandekx tgħaġġel biex twaħħal lill-ispeċjalisti ta 'appoġġ - bħala regola, l-għerq ta' din il-problema tinsab ħafna aktar fil-fond.
L-għażla ta 'persunal mhux kwalifikat hija l-ewwel żball tal-kumpaniji. Huwa ċar li jekk m'intix outsourcer DevOps b'offerti deċenti lill-applikanti, amministraturi tas-sistema u inġiniera bi kwalifiki għolja mhux se jiġu għandek. Iżda r-reklutaġġ ta' "studenti tal-1 u t-tieni sena fil-ħin liberu tagħhom" huwa mimli. Din hija lotterija: tista 'tieħu l-kap futur ta' appoġġ tiegħek jew saħansitra l-iżviluppatur ewlieni, jew tista 'tieħu studio, li lanqas biss jimpurtah mill-istudju - il-ħin kollu huwa b'xejn. Bħala regola, dawn il-guys m'għandhomx ħiliet ta 'komunikazzjoni żviluppati, m'għandhomx xewqa li jitgħallmu (u partitarju dejjem jitgħallem u l-abbiltà li jispjega lil ieħor, li huwa possibbli biss meta inti stess tifhimha b'kunfidenza). Għalhekk, meta tagħżel kandidati, għandek tkun iggwidat mhux mill-prinċipju ta 'l-irħis ta' impjegat jew ix-xewqa tiegħu li jiġi għandek, iżda minn metriċi oġġettivi u l-abbiltà li ssolvi kompiti sempliċi ta 'appoġġ fil-prattika.
Impjegati bla ħjiel huma problema kbira għal ħafna kumpaniji, irrispettivament mid-daqs jew l-industrija. Meta nitkellmu dwar stupidi, irridu nfissru illitterati, bla sengħa u, l-aktar importanti, li ma jridux ibiddlu xi ħaġa fil-kwalifiki tagħhom u jitgħallmu. Allura għaliex il-kumpaniji jiltaqgħu ma 'dawn il-ġuvini għal darb'oħra? Huwa sempliċi: ħafna drabi, mhux dawk li jafu kif u jafu, iżda dawk li huma irħas, "u aħna ngħallmuk hemmhekk," jiġu rreklutati fl-appoġġ. Dan huwa żball kritiku li jwassal għal tibdil tal-persunal (“mhux tiegħi”, “oh, kemm intom ħżiena kollha”, “studju huwa aktar importanti”), għal żbalji fix-xogħol (“Għadni ma tgħallimtx”, “sewwa , xorta nistudja, imma għax irrid nagħmel dak it-tip ta’ flus biex nagħmllek il-ħsara!”), għal tentattivi inutli biex teduka (“x’infern, nitkellem mal-klijenti, ma spiċċajtx il-ġestjoni għal dan, irrid inkun Kap").
Parir ovvju u diffiċli biex tapplika, iżda ipprova jaħdem mal-persunal fl-istadju tal-kiri. Itturmentahomx b’mistoqsijiet dwar fejn jaraw lilhom infushom f’ħames snin, kellem lill-punt:
- staqsihom xi jfisser għalihom servizz ta' kwalità għall-konsumatur;
- joffru xenarji għaqlin ta’ konversazzjonijiet mal-klijenti u staqsi kif se jirreaġixxu;
- staqsihom x'jaħsbu li huwa dwar in-negozju tiegħek u xi jridu l-klijenti.
Dawn it-tliet partijiet sempliċi u onesti tal-intervista jagħtuk idea ta’ min huma n-nies li qed timpjega fuq il-linji ta’ quddiem u kif jippreżentaw lilhom infushom fin-negozju tiegħek.
Nuqqas ta’ taħriġ
In-nuqqas ta’ taħriġ huwa problema oħra. Iva, f'kumpanija fejn hemm appoġġ tekniku (sewwa, jew sempliċiment kwalunkwe servizz għall-konsumatur), it-taħriġ formali dejjem isir: x'imkien huwa kors għal ġellied żagħżugħ, x'imkien taħdita għal ftit sigħat, x'imkien boxxla stretta li rudely xandir għal 15-il minuta dwar il-fatt li l-kumpanija għandha tissejjaħ esklussivament Astroservice Technologies Group Elelsey Company, u l-isem tal-klijent għandu jissemma mill-inqas 7 darbiet f'konversazzjoni, il-bqija mhux daqshekk importanti. Dan, ovvjament, mhux dak kollu. Hemm diversi l-aħjar prattiki għat-taħriġ tal-help desk / service desk, fosthom l-aktar universali jistgħu jiġu distinti.
- Għażla perfetta. Wara li tirrekluta grupp ta 'speċjalisti, kull partitarji 2-3 huma assenjati parrinu minn fost impjegati b'esperjenza li jwettaq taħriġ dettaljat fuq l-iskrivanija u immedjatament jikkonsolida l-għarfien fil-prattika. Allura l-informazzjoni hija assimilata malajr kemm jista 'jkun u huwa possibbli li jiġu evitati diskrepanzi.
- Għażla aċċettabbli. It-taħriġ fil-klassi jitwettaq f'diversi żjarat, u speċjalista anzjan iwieġeb biss mistoqsijiet li jinqalgħu u janalizza perjodikament sejħiet / ittri / chats ma 'persuni ġodda wara l-fatt. F'din is-sitwazzjoni, il-probabbiltà li Bidu jħawwad hija ogħla.
- Għażla "Well, mill-inqas xi ħaġa." Bħal fiż-żewġ każijiet preċedenti, għandek bażi ta’ għarfien li fiha każijiet u problemi tipiċi (sewwa, jew sempliċement għandek aċċess għal biljetti qodma) u impjegat ġdid janalizza s-sitwazzjonijiet waħdu għal ftit ġimgħat, u mbagħad jgħaddi xi ħaġa bħal eżami. Ovvjament, xi ħaġa se tibqa 'f'rasek, iżda l-effett huwa simili għall-qari tal-ktieb ta' Stroustrup mingħajr kompjuter u IDE quddiem imnieħrek u test fuq biċċa karta. Huwa għalhekk li l-ġuvni jara lill-kompilatur u jibża minnu. Allura hawn - headset tat-telefon jew ittra se jintroduċu operatur novizzi fi stupor.
Ma jimpurtax kemm hi kbira kumpanija, l-appoġġ teknoloġiku dejjem se jkun id-dipartiment bl-ogħla fatturat. Għalhekk, l-għażla u t-taħriġ għandhom inizjalment jitpoġġew fuq bażi professjonali, inkella kollox se jiggrava u agħar.
Skripts bla tarf u boring
"Scripting" totali huwa pjaga oħra ta 'appoġġ tekniku u, b'mod ġenerali, ta' kwalunkwe servizz għall-konsumatur. Id-diskors tal-ispeċjalisti ġieli tant ikun miktub li anke aħna, nies tal-IT, nissuspettaw li hemm robot b'intelliġenza mhux mitmuma fuq in-naħa l-oħra. Naturalment, ċerti pariri għal sitwazzjonijiet differenti huma xi ħaġa meħtieġa b'mod urġenti, iżda l-komunikazzjoni għandha ssir bil-lingwa umana. Qabbel iż-żewġ djalogi.
1.
- Bongu. Merħba għas-servizz ta 'appoġġ ta' Astroservice Technologies Group Elelsy Company. Aħna nilqgħu t-talba tiegħek. X'inhi l-problema tiegħek?
- Bongu. Ma nistax nilloggja fil-pannell tal-amministrazzjoni fuq is-sit tiegħek biex inlesti x-xiri. Jikteb li l-login ma jeżistix.
Aħna kuntenti ħafna li nisimgħu mingħandek u lesti nwieġbu l-mistoqsijiet tiegħek. Wieġeb il-mistoqsija, meta rreġistrajt fuq is-sit tagħna?
- Madwar tliet snin ilu. Ilbieraħ marret tajjeb.
- Grazzi għat-tweġiba dettaljata. X'inhu login tiegħek?
- hellboy.
- Grazzi għat-tweġiba dettaljata. <…>
2.
— Wara nofsinhar it-tajjeb, kumpanija Astroservice, jien jisimni Vasily. Kif nista ngħinek?
- Bongu. Ma nistax nilloggja fil-pannell tal-amministrazzjoni fuq is-sit tiegħek biex inlesti x-xiri. Jikteb li l-login ma jeżistix.
- Meta rreġistrajt fuq is-sit tagħna? Kemm ilha din il-problema?
- Madwar tliet snin ilu. Ilbieraħ marret tajjeb.
- X'inhu login tiegħek?
- hellboy.
“Iva, ejja nagħtu ħarsa issa. Inħares lejn il-login tiegħek, iva, skadiet... <...>
Aktar ispeċifiċitajiet, inqas irritazzjoni u kliem, wara li s-suġġett tal-konversazzjoni huwa diġà mċajpra. Mill-mod, dan japplika wkoll għall-bejgħ.
Referenzi għal speċjalisti kultant huma miżura meħtieġa u anke korretta - huwa ħafna aħjar li tistenna minuta għal tweġiba minn speċjalista speċjalizzat milli tipprova tikseb xi ħaġa mill-ewwel linja. Madankollu, meta l-katina takkwista diversi links, li kull wieħed minnhom jeħtieġ li jirrepeti l-informazzjoni kollha dwar il-problema, irrid nieqaf mill-komunikazzjoni u mmur Google. U jekk f'każ ta 'appell urġenti lil bank jew, pereżempju, klinika, tali direzzjoni mill-ġdid bi spjegazzjonijiet hija ġġustifikata, allura fil-każ ta' soluzzjoni bil-miktub għall-kwistjoni bil-posta, chat jew instant messenger, dan huwa għall-inqas indiċenti .
L-informazzjoni dwar il-problema tal-klijent trid tiġi rreġistrata u maħżuna malajr u b'mod preċiż sabiex tittrasferiha lill-artist mingħajr ma ġġiegħel lill-klijent jerġa' jirrakkonta għall-għaxar darba kif it-tisħin ta 'taħt l-art tiegħu għamel "pshsh, imbagħad crack-crack, imbagħad trrrr u shibanul wow, bhal zgur ghax il-qattus- ghamilt qbadt il-kantuniera u konfuha bi trej. Dan jista 'jsir fi kwalunkwe forma, pereżempju, f'chat separat, bħala nota għal karta fis-sistema CRM, jew direttament f'biljett ġewwa l-helpdesk. Hawn hu kif hija implimentata fi hemm deskrizzjoni tal-kompitu mill-klijent, l-operatur jista 'jiċċara l-informazzjoni, jitlob screenshots u fajls, u mbagħad sempliċement jiddelega l-kompitu lil kollega li huwa kompetenti f'din il-kwistjoni. Fl-istess ħin, il-klijent innifsu fuq il-portal tal-klijent se jara min u f'liema stadju huwa involut fil-kompitu tiegħu. U peress li l-verżjoni , li diġà hija disponibbli, messaġġi interni dehru fis-sistema - l-operaturi jistgħu jiddiskutu l-kompitu bejniethom, u l-klijent mhux se jara dawk il-kummenti li m'għandux bżonn jara.
Messaġġ intern fl-interface huwa mmarkat b'ikona speċjali. Il-klijent ma jarahx.
Appoġġ li jbiegħ, mhux jappoġġja
Bejgħ fl-appoġġ tekniku jew help desk huwa aspett ieħor tal-forzi tad-dlam fl-appoġġ tiegħek. Nafu li fis-servizzi ta’ appoġġ ta’ ħafna kumpaniji, inklużi operaturi tat-telekomunikazzjoni, is-supporter huwa obbligat li joffri servizzi addizzjonali u għandu pjan ta’ bejgħ li jaffettwa direttament l-ammont ta’ bonuses. U huwa terribbli, għaliex. jieħu ż-żmien, joħloq l-impressjoni li jiġi miġbud u kontinwament jistinka biex jagħmel il-flus fuq il-klijent. Bħala riżultat, l-evalwazzjoni tax-xogħol tal-operatur tonqos u l-lealtà tonqos b'mod sinifikanti. Indanna, jien nervuża, l-Internet mobbli tiegħi mhux konness meta l-pakkett jitħallas, wara 10 minuti il-preżentazzjoni tiegħi fil-konferenza, u għandi “Għandna aħbar tajba għalik: tista’ tikkonnettja pakkett tal-Internet ta’ 5 GB għal biss 150 rublu. Tixtieq tingħaqad issa?” Iva, yo-my, issolvi l-problema tiegħi issa, u ħalli n-nies tal-bejgħ jagħmlu sejħa separata. Barra minn hekk, l-offerta tas-servizzi ħafna drabi hija kompletament bla ħsieb: l-istess pakkett għal 150 jiġi offrut lil xi ħadd li għandu anlim u l-volum tat-traffiku mobbli ikkunsmat fix-xahar huwa ogħla minn 30 GB.
Hemm biss parir wieħed hawn: għid "le" għall-bejgħ fil-help desk jekk inti relatat ma 'assistenza operattiva: komunikazzjonijiet, aġġeġġi, appoġġ għal soluzzjonijiet B2B (hosting, CMS, CRM, eċċ.). U ipprova nisġa fil-bejgħ b'mod organiku jekk int servizz bil-mod. Pereżempju, meta tikkuntattja ħanut tal-fwieħa biex tiċċara d-disponibbiltà ta’ prodott jew ħinijiet tal-ftuħ, huwa pjuttost aċċettabbli li titkellem dwar prodott ġdid tal-istess marka jew li żżid: “Aħna naħdmu minn 10 sa 22, ejja, qed tistenna. roħs sa 70% u 2 għall-prezz ta’ 1 għall-kura kollha.”
IVR: ħabib jew għadu?
Il-blokk ta 'problemi li jmiss jinkludi arma qawwija li tista' ssir magna ta 'ġestjoni tal-klijenti effiċjenti ħafna, jew tista' toqtol l-intenzjonijiet kollha tas-servizz tiegħek. Qed nitkellmu dwar IVR (u fl-istess ħin dwar id-dixxendenti tagħha - chat bots). L-IVR hija għodda kbira biex tnaqqas il-piż fuq il-help desk: tista '"żżomm il-klijent okkupat" qabel ma l-operatur iwieġeb u teħodlu immedjatament għand l-ispeċjalista t-tajjeb. Għal darb'oħra, IVR għandu jkun router, mhux għodda tal-bejgħ fl-oqsma elenkati hawn fuq. IVR jiffranka l-ħin kemm għall-klijent kif ukoll għall-operatur billi jidentifika l-problema u jagħti prijorità lis-sejħa.
Mill-mod, offerta biex issejjaħ lura hija kbira jekk il-klijent ma jridx jisma' l-menu tal-vuċi jew jikkomunika mal-bot. "Jekk ma jkollokx ħin biex tistenna t-tweġiba tal-operatur, hang up u aħna nċempluk lura fi żmien 5 minuti."
Injoranza tal-prodott
Hemm aneddot bħal dan: "Il-maniġer tal-maħżen jgħid lill-bejjiegħa: - Jiddispjaċini, imma jidhirli li l-frażi" kull xorta ta 'ħażin "ma tirriflettix bis-sħiħ il-firxa kollha tagħna." U huwa pjuttost adattat biex jiddeskrivi x-xogħol ta 'servizz ta' appoġġ, li l-impjegati tiegħu jista 'jkollhom għexieren ta' cheat sheets quddiem għajnejhom, iżda fl-istess ħin m'għandhom assolutament l-ebda għarfien tal-prodott jew servizz tal-kumpanija, biex ma nsemmux li jqabblu l-prodott u l-aspettattivi tal-klijenti minnha. L-esperjenza turi li m'hemmx klijent aktar diżappuntat minn dak li jaf aktar dwar il-prodott jew is-servizz tal-kumpanija tiegħek mill-persuna li tipprova tgħin fuq in-naħa l-oħra taċ-chat, is-sejħa, l-email.
Il-parir huwa sempliċi kemm jista 'jkun: kull impjegat ta' appoġġ għandu jkun familjari mal-karatteristiċi kollha tal-prodotti jew servizzi tal-kumpanija, kif ukoll l-aħjar kombinazzjonijiet ta 'prodotti u servizzi għal kull tip ta' klijent. B'dan il-mod biss int mhux biss twieġeb il-mistoqsija tal-klijent, iżda twieġeb fis-sistema tal-valur tiegħu, billi tifhem kif u għaliex juża dan il-prodott. Din hija għażla ideali u mhux prattika, peress li f'dan il-każ l-esperti għandhom jaħdmu fl-appoġġ tekniku, iżda li tistinka għaliha tista 'żżid il-livell ta' kwalità tas-servizz. U kif jgħidu, klijent sodisfatt gradwalment jinbidel f'aġent tagħna u jibda jattira klijenti ġodda. Għalhekk, ix-xogħol kompetenti ta 'appoġġ tekniku huwa ġlieda għal-lealtà, li taffettwa indirettament iż-żieda fil-bejgħ, anke mingħajr ma tbigħ xejn.
Kif taħdem dinPereżempju, tbigħ servizzi ta' esternalizzazzjoni tal-IT. Għandek klijent fis-servizz li għandu kollox immirat lejn il-bejgħ u l-irġiel tiegħu ma jgħollux rashom mit-telefonija u s-CRM, u hemm klijent li jbigħ il-prodott permezz tal-marketing, u l-bejjiegħa tiegħu huma pjuttost passivi. It-tnejn għandhom l-istess infrastruttura: CRM, 1C, websajt, 12-il impjieg kull wieħed. U hawn huwa d-diżastru - in-netwerk jonqos għall-klijenti, u għandek bżonn tagħti tweġiba primarja sabiex tagħmel xi tip ta 'analiżi mill-bogħod u tieħu deċiżjoni li titlaq. Trid tifhem li hemm paniku fiż-żewġ uffiċċji.
Tweġiba standard: "Aħna ser insemmu. Issa nagħtu ħarsa mill-bogħod u, jekk meħtieġ, niġu.” // Impersonali, mingħajr esekutur, b’bidu indefinit tax-xogħol u l-andament tal-proċess.
Reazzjoni tajba għall-kumpanija 1: “Għandek il-problema tiegħek. Naf kemm huwa importanti għalik li kontinwament iċempel u taħdem fis-CRM. Vasily diġà beda jaħdem fuq il-problema. Tista' tara l-progress tax-xogħol fil-biljett. // L-uġigħ tal-klijent huwa aċċettat, hemm l-isem tal-artist u l-maniġer, l-urġenza hija viżibbli, huwa ċar fejn issegwi l-proċess.
Reazzjoni tajba għall-Kumpanija 2: “Għandek il-problema tiegħek. Let me know jekk kienx hemm xi mailings, jekk xi ħaġa teħtieġ li tiġi restawrata. Il-kompitu huwa assenjat lil Vasily. Tista' tara l-progress tax-xogħol fil-biljett. // L-uġigħ tal-klijent huwa aċċettat, tintwera kura, hemm isem tal-artist. Madankollu, it-terminu mhuwiex definit, għaliex. il-klijent għandu urġenza aktar baxxa minn 1.
Dan huwa dak li jagħmel il-helpdesk konvenjenti. , fl-interface li l-klijent jara l-progress tax-xogħol, persuni responsabbli, kummenti, eċċ. - sensazzjoni sħiħa ta’ kontroll fuq l-applikazzjoni u imġieba ferm aktar kalma ta’ klijenti li mhux se jiġbduk b’sejħiet u ittri b’mistoqsijiet bħal “Well, meta?”
Hawnhekk ta 'min isemmi nuqqas ta' attenzjoni, li tista 'toħloq l-impressjoni ta' injoranza tal-prodott. In-nuqqas ta' attenzjoni hija kategorija speċjali ta' żbalji ta' appoġġ tekniku. Jista 'jkun dovut kemm għal nuqqas ta' għarfien kif ukoll għeja, minħabba li x-xogħol fis-servizz ta 'appoġġ huwa kważi dejjem intens, xi kultant bl-iskeda mhux l-aktar fiżjoloġikament aċċettabbli. Għalhekk, il-persuna ta 'appoġġ ħafna drabi tħawwad l-isem, il-prodott, il-mistoqsija nnifisha fuq it-telefon. Is-sitwazzjoni hija aggravata mill-fatt li l-impjegat jinnota żball, iżda xorta ma jiċċarax il-mistoqsija jew iwieġeb il-mistoqsija ħażina. Naturalment, dan ċertament se jwassal għal problemi mal-klijent, għax hu se jibqa 'mhux sodisfatt bix-xogħol.
Hemm soluzzjoni għall-problemi?
L-awtomazzjoni illitterata tad-dipartiment tas-servizz twassal għal problemi bis-servizz, jiġifieri, fil-fatt, tista 'tagħmel lill-klijenti tiegħek klijenti tal-kompetituri tiegħek. Kull appell għall-appoġġ tekniku (jew sempliċiment appoġġ) huwa tip ta 'twissija mill-utent, li għaliha għandek bżonn tirrispondi b'mod ċar, malajr u b'mod kompetenti. Jekk ma tirrispondix, l-appell jiġi ppubblikat fuq in-netwerks soċjali, fuq ir-reviżjonijiet u f'postijiet oħra fejn ikollok tiġġieled għar-reputazzjoni tiegħek u tipprova li m'intix ġemel.
Klijenti mhux sodisfatti għandhom effett sekondarju mhux pjaċevoli ieħor: klijenti perpetwu mhux sodisfatti jistgħu jwasslu għat-tluq ta 'kwalunkwe impjegat, inklużi inġiniera, żviluppaturi, testers, eċċ. U dan huwa kiri ġdid u flus ġodda. Għalhekk, trid tagħmel minn kollox biex ix-xogħol tas-servizz ta 'appoġġ sempliċiment ta' l-ewwel klassi - anki jekk huwa mazz ta 'studenti mingħajr esperjenza.
Żviluppa manwal tas-servizz tal-konsumatur. Fl-ebda każ dan m'għandu jkun regolament formali ieħor, għandu jkun dokument komplut u intelliġibbli miktub b'lingwaġġ uman, li fih għandek bżonn turi d-dmirijiet ewlenin tal-impjegati, dmirijiet sekondarji tal-impjegati (oqsma fejn jistgħu jieħdu r-responsabbiltà), rotot ta' sejħiet fi ħdan il-kumpaniji, proċeduri ta’ applikazzjoni, deskrizzjoni tas-softwer użat, l-aktar każijiet ta’ applikazzjoni komuni, stil ta’ komunikazzjoni, eċċ. (is-sett sħiħ jiddependi fuq in-negozju).
Agħżel teknoloġija għall-organizzazzjoni ta' help desk. M'hemmx bżonn li jdejqu u jagħlqu sistemi kumplessi bbażati fuq sistemi Jira, CRM jew ITSM, jiksbu softwer separat għall-partitarji li bih ikunu komdi jaħdmu (il-kunċett tal-kumdità hawn jinkludi veloċità, sempliċità u intuitiveness ta 'ħakma fil-livell ta' "sit down u taħdem f'5 minuti "). X'inhu tajjeb dwar l-użu ta' applikazzjoni bħal din?
- Il-klijent jista 'jikkontrolla l-proċess li huwa assoċjat mat-talba tiegħu: mur fil-kont personali tiegħu u ara l-istatus tal-kompitu, artist, talbiet, kummenti, b'mod fakultattiv - l-ispiża tax-xogħol, jekk jitħallsu. Dan jiffranka l-ħin u jippermetti lill-klijent jikkalma.
Hekk tista' tidher applikazzjoni bi kwestjonarju personalizzat - l-informazzjoni kollha hija indikata fl-oqsma meħtieġa, inklużi l-oqsma meħtieġa. Interface
Reġistri viżibbli u inviżibbli għall-klijent (li ħoloq it-talba). Interface
- Is-sistema tal-Helpdesk hija sistema li m'għandekx bżonn titkellem magħha, u din għandha vantaġġi sinifikanti: tista 'tiddikjara l-problema fid-dettall u b'mod kompetenti, mingħajr ma titħawwad jew tgħaġġel; il-kwestjonarju tal-problema innifsu jippermettilek tiftakar id-dettalji sinifikanti kollha; inti tista 'ssolvi problemi fejn huwa inkonvenjenti li titkellem, eċċ.
- Kull impjegat jara l-ambitu kollu tax-xogħol u ma jinsa dwar xejn.
- Is-sistema tal-Helpdesk tagħmel il-komunikazzjoni personalizzata kemm jista’ jkun, u llum hija fattur sinifikanti f’kompetizzjoni mhux tal-prezzijiet. Min hu ħabib ta' klijent għandu dħul 😉
It-teknoloġija nnifisha ma tiggarantixxix servizz perfett, iżda ttejjeb b'mod sinifikanti l-veloċità u l-kwalità tax-xogħol ta 'appoġġ/servizz.
Miżura! Probabbilment l-akbar żball li tagħmel meta taħdem ma 'help desk ma tkunx tkejjel ir-riżultati tax-xogħol tiegħek. Dan huwa wieħed mill-aktar dipartimenti li jistgħu jitkejlu b'metriċi trasparenti: in-numru ta 'biljetti, l-ispiża tax-xogħol fuq il-biljetti, is-sodisfazzjon tal-klijent, eċċ. Indikaturi tal-kejl - il-kapaċità li tevalwa x-xogħol, tippremja, timplimenta sistema ta 'motivazzjoni materjali u mhux materjali, li tfisser li tagħmel relazzjonijiet fit-tul ma' inġiniera tas-servizz u persunal ta 'appoġġ. Huwa għal din ir-raġuni li implimentajna sistema ta' ħin fil-helpdesk tagħna .
Kif nagħmluhВ tista' tieħu kont tal-ispejjeż tax-xogħol tal-operaturi tiegħek u speċjalisti oħra, kif ukoll tissarrafhom billi tuża l-klassifikatur tal-kategoriji tax-xogħol (lista tal-prezzijiet għas-servizzi). Is-sistema tippermettilek tqis kemm xogħol imħallas kif ukoll b'xejn, f'termini ta' flus u sigħat standard.
Bl-għajnuna tar-rapport dwar l-ispejjeż tax-xogħol, wara l-perjodu ta’ rappurtar (ġimgħa, xahar, ...), tinġabar data fil-qosor dwar l-ispejjeż tax-xogħol, li fuq il-bażi tagħha huwa possibbli li jinħarġu fatturi għall-ħlas u jiġu analizzati f’termini ta’ klijenti, operaturi u perjodi ta’ żmien.
Sforz Stabbiliment Panel fl-Appoġġ ZEDLine
Iżda, ovvjament, m'hemm xejn agħar minn meta l-kumpanija ma jkollha l-ebda appoġġ tekniku / servizz. Ħafna kumpaniji għandhom sistema staġnata u burokratika ta 'ħidma mal-klijenti, jagħtu ftit attenzjoni għall-manutenzjoni u s-servizz. Barra minn hekk, anke kumpaniji tas-servizz jirnexxilhom iżommu lill-klijenti f'livell baxx ħafna: b'kompiti minsija, mhux fil-ħin, b'talbiet mitlufa. Ħbieb, is-sena 2020 qed toqrob, il-klijenti tiegħek huma mitmugħa bil-marketing u l-bejgħ, huwa diffiċli li tissorprendihom u tiġbedhom, iżda hija aktar għalja u l-aktar diffiċli li żżommhom. Servizz ta 'appoġġ, appoġġ, għajnuna, tkun xi tkun imsejħa, dan huwa stiffener ġdid għall-kumpanija fix-xewqa tagħha li tiġġieled għal-lealtà tal-klijent. Mela ejja nagħtu attenzjoni lill-partitarji, awtomat u tissimplifika x-xogħol tagħhom sabiex il-klijenti jkunu sodisfatti u regolari, u n-negozju tiegħek jistinka għal għoli ġdid!
Sors: www.habr.com