Iż-żamma ta' utent f'applikazzjoni mobbli hija xjenza sħiħa. L-awtur tal-kors iddeskriva l-baŜi tiegħu fl-artiklu tagħna fuq VC.ru Maxim Godzi, Kap tal-Machine Learning fl-App in the Air. Maxim titkellem dwar l-għodod żviluppati fil-kumpanija bl-użu ta 'l-eżempju ta' xogħol fuq l-analiżi u l-ottimizzazzjoni ta 'applikazzjoni mobbli. Dan l-approċċ sistematiku għat-titjib tal-prodott, żviluppat fl-App in the Air, jissejjaħ Retentioneering. Tista' tuża dawn l-għodod fil-prodott tiegħek: xi wħud minnhom jinsabu fuq GitHub.
App in the Air hija applikazzjoni b'aktar minn 3 miljun utent attiv madwar id-dinja, li biha tista' ssegwi t-titjiriet, tikseb informazzjoni dwar bidliet fil-ħinijiet tat-tluq/inżul, iċ-check-in u l-karatteristiċi tal-ajruport.
Mill-lembut sa trajettorja
It-timijiet kollha tal-iżvilupp jibnu lembut tal-onboarding (proċess immirat lejn l-aċċettazzjoni tal-prodott mill-utent). Dan huwa l-ewwel pass li jgħinek tħares lejn is-sistema kollha minn fuq u ssib problemi ta 'applikazzjoni. Iżda hekk kif il-prodott jiżviluppa, tħoss il-limitazzjonijiet ta 'dan l-approċċ. Bl-użu ta 'lembut sempliċi, ma tistax tara punti ta' tkabbir mhux ovvji għal prodott. L-iskop tal-lembut huwa li jagħti ħarsa ġenerali lejn l-istadji tal-utenti fl-applikazzjoni, biex jurik il-metriċi tan-norma. Iżda l-lembut se jaħbi b'mod prudenti devjazzjonijiet min-norma lejn problemi ovvji jew, għall-kuntrarju, attività speċjali tal-utent.
Fl-App in the Air, bnejna l-lembut tagħna stess, iżda minħabba l-ispeċifiċitajiet tal-prodott, spiċċajna b'siegħa tas-siegħa. Imbagħad iddeċidejna li nespandu l-approċċ u nużaw l-informazzjoni rikka li tagħtina l-applikazzjoni nnifisha.
Meta tibni lembut, titlef it-trajettorji tal-onboarding tal-utent. It-trajetorji jikkonsistu f'sekwenza ta' azzjonijiet mill-utent u l-applikazzjoni nnifisha (per eżempju, tibgħat notifika push).
Bl-użu ta 'timestamps, tista' faċilment tibni mill-ġdid it-trajettorja tal-utent u tagħmel grafika minnha għal kull wieħed minnhom. Naturalment, hemm ħafna graffs. Għalhekk, għandek bżonn tiġbor utenti simili. Per eżempju, tista 'tirranġa l-utenti kollha permezz ta' ringieli ta 'tabella u telenka kemm-il darba jużaw ċerta funzjoni.
Ibbażat fuq tabella bħal din, għamilna matriċi u raggruppajna utenti skont il-frekwenza tal-użu tal-funzjonijiet, jiġifieri, bin-nodi fil-graff. Dan huwa normalment l-ewwel pass lejn għarfien: pereżempju, diġà f'dan l-istadju se tara li xi utenti ma jużawx xi wħud mill-funzjonijiet xejn. Meta għamilna l-analiżi tal-frekwenza, bdejna nistudjaw liema nodi fil-graff huma l-"akbar", jiġifieri liema paġni jżuru l-utenti l-aktar spiss. Kategoriji li huma fundamentalment differenti skont xi kriterju li huwa importanti għalik jiġu enfasizzati immedjatament. Hawnhekk, pereżempju, hemm żewġ gruppi ta' utenti li qsamna abbażi tad-deċiżjoni tal-abbonament (kien hemm 16-il raggruppament b'kollox).
Kif tużah
Billi tħares lejn l-utenti tiegħek b'dan il-mod, tista 'tara liema karatteristiċi tuża biex iżżommhom jew, pereżempju, ġġibhom jiffirmaw. Naturalment, il-matriċi se turi wkoll affarijiet ovvji. Pereżempju, li dawk li xtraw abbonament żaru l-iskrin tal-abbonament. Iżda minbarra dan, tista 'ssib ukoll mudelli li qatt ma kont tkun taf dwarhom mod ieħor.
Allura aċċidentalment sibna grupp ta 'utenti li jżidu titjira, isegwuha b'mod attiv matul il-ġurnata u mbagħad jisparixxu għal żmien twil sakemm jerġgħu jtiru x'imkien. Jekk analizzajna l-imġieba tagħhom bl-użu ta 'għodod konvenzjonali, naħsbu li sempliċement ma kinux sodisfatti bil-funzjonalità tal-applikazzjoni: kif inkella nistgħu nispjegaw li użawha għal ġurnata waħda u qatt ma rritornaw. Iżda bl-għajnuna tal-graffs rajna li huma attivi ħafna, huwa biss li l-attività kollha tagħhom tidħol f'ġurnata waħda.
Issa l-kompitu ewlieni tagħna huwa li ninkoraġġixxu utent bħal dan biex jikkonnettja mal-programm ta’ lealtà tal-linja tal-ajru tiegħu waqt li jkun qed juża l-istatistika tagħna. F'dan il-każ, aħna se nimportaw it-titjiriet kollha li jixtri u nippruvaw nimbuttawh biex jiffirma malli jixtri biljett ġdid. Biex issolvi din il-problema, bdejna wkoll nikkooperaw ma 'Aviasales, Svyaznoy.Travel u applikazzjonijiet oħra. Meta l-utent tagħhom jixtri biljett, l-app tqanqlu biex iżidu t-titjira ma 'App in the Air, u narawha mill-ewwel.
Grazzi għall-grafika, rajna li 5% tan-nies li jmorru għall-iskrin tal-abbonament jikkanċellawh. Bdejna nanalizzaw każijiet bħal dawn, u rajna li hemm utent li jmur fl-ewwel paġna, jibda l-konnessjoni tal-kont tal-Google tiegħu, u immedjatament jikkanċellah, jerġa 'jiġi fl-ewwel paġna, u hekk erba' darbiet. Għall-ewwel ħsibna, "Xi ħaġa ċara hija ħażina ma 'dan l-utent." U mbagħad indunajna li, x'aktarx, kien hemm bug fl-applikazzjoni. Fil-lembut, dan ikun interpretat kif ġej: l-utent ma għoġobx is-sett ta 'permessi li titlob l-applikazzjoni, u telaq.
Grupp ieħor kellu 5% tal-utenti jintilfu fuq l-iskrin fejn l-app tqanqalhom biex jagħżlu waħda mill-apps kollha tal-kalendarju fuq l-ismartphone tagħhom. L-utenti jagħżlu kalendarji differenti għal darb'oħra u mbagħad sempliċement joħorġu mill-app. Jirriżulta li kien hemm kwistjoni UX: wara li persuna għażlet kalendarju, kellha tikklikkja Magħmul fir-rokna ta’ fuq tal-lemin. Huwa biss li mhux l-utenti kollha rawha.
L-ewwel skrin tal-App fl-Ajru
Fil-graff tagħna, rajna li madwar 30% tal-utenti ma jmorrux lil hinn mill-ewwel skrin: dan huwa minħabba l-fatt li aħna pjuttost aggressivi biex nimbuttaw lill-utent biex jissottoskrivi. Fl-ewwel skrin, l-app tqanqlek tirreġistra billi tuża Google jew Triplt, u m'hemm l-ebda informazzjoni dwar taqbeż ir-reġistrazzjoni. Minn dawk li jħallu l-ewwel skrin, 16% tal-utenti ikklikkja "Aktar" u jerġgħu lura. Sirna nafu li qed ifittxu mod biex jirreġistraw internament fl-applikazzjoni u se nirrilaxxawha fl-aġġornament li jmiss. Barra minn hekk, 2/3 minn dawk li jitilqu immedjatament ma jikklikkjaw xejn. Biex insiru nafu x’qed jiġrilhom, bnejna heatmap. Jirriżulta li l-klijenti qed jikklikkjaw fuq lista ta’ karatteristiċi tal-app li mhumiex links li jistgħu jiġu kklikkjati.
Aqbad mikro-mument
Ħafna drabi tista’ tara nies jitfgħu mogħdijiet ħdejn it-triq tal-asfalt. Retentioneering huwa tentattiv biex jinstabu dawn il-mogħdijiet u, jekk possibbli, jibdlu t-toroq.
Naturalment, huwa ħażin li nitgħallmu minn utenti reali, iżda tal-inqas bdejna awtomatikament insegwu mudelli li jindikaw problema tal-utent fl-applikazzjoni. Issa l-maniġer tal-prodott jirċievi notifiki bl-email jekk iseħħu numru kbir ta '"loops"—meta l-utent jerġa' lura għall-istess skrin għal darb'oħra.
Ejja nħarsu lejn liema xejriet fit-trajettorji tal-utent huma ġeneralment interessanti li wieħed ifittex biex janalizza l-problemi u l-oqsma tat-tkabbir ta 'applikazzjoni:
- Loops u ċikli. Il-linji msemmija hawn fuq huma meta avveniment wieħed jirrepeti fit-trajettorja tal-utent, pereżempju, kalendarju-kalendarju-kalendarju-kalendarju. Loop b'ħafna ripetizzjoni huwa indikatur ċar ta 'problema ta' interface jew immarkar ta 'avveniment insuffiċjenti. Ċiklu huwa wkoll trajettorja magħluqa, iżda b'differenza minn loop jinkludi aktar minn avveniment wieħed, pereżempju: tara l-istorja tat-titjira - iż-żieda ta 'titjira - tara l-istorja tat-titjira.
- Flowstoppers - meta l-utent, minħabba xi ostaklu, ma jistax ikompli l-moviment mixtieq tiegħu permezz tal-applikazzjoni, pereżempju, skrin b'interface li mhix ovvja għall-klijent. Avvenimenti bħal dawn inaqqsu u jbiddlu t-trajettorja tal-utenti.
- Il-punti ta 'bifurkazzjoni huma avvenimenti sinifikanti li warajhom it-trajettorji ta' klijenti ta 'tipi differenti huma separati. B'mod partikolari, dawn huma skrins li ma fihomx transizzjoni diretta jew sejħa għall-azzjoni għall-azzjoni fil-mira, li effettivament jimbuttaw xi utenti lejha. Pereżempju, xi skrin li mhuwiex direttament relatat max-xiri ta 'kontenut f'applikazzjoni, iżda li fuqu l-klijenti huma inklinati li jixtru jew ma jixtrux kontenut, se jġibu ruħhom b'mod differenti. Il-punti ta' bifurkazzjoni jistgħu jkunu punti ta' influwenza fuq l-azzjonijiet tal-utenti tiegħek b'sinjal plus - jistgħu jinfluwenzaw id-deċiżjoni li jagħmlu xirja jew ikklikkja, jew sinjal minus - jistgħu jiddeterminaw li wara ftit passi l-utent se jħalli l-applikazzjoni.
- Punti ta 'konverżjoni abortiti huma punti ta' bifurkazzjoni potenzjali. Tista 'taħseb minnhom bħala skrins li jistgħu jqanqlu azzjoni fil-mira, iżda le. Dan jista 'jkun ukoll punt fiż-żmien meta l-utent ikollu bżonn, iżda aħna ma jissodisfawx għaliex aħna sempliċiment ma nafux dwarha. L-analiżi tat-traġetorja għandha tippermetti li tiġi identifikata din il-ħtieġa.
- Punt ta 'distrazzjoni - skrins/pop-ups li ma jipprovdux valur lill-utent, ma jaffettwawx il-konverżjoni u jistgħu "iċċajpar" trajettorji, u jfixklu lill-utent minn azzjonijiet fil-mira.
- Blind spots huma punti moħbija ta 'l-applikazzjoni, skrins u karatteristiċi li huma diffiċli ħafna għall-utent biex jilħaq.
- Drejns - punti fejn it-tnixxija tat-traffiku
B'mod ġenerali, l-approċċ matematiku ppermetta li nifhmu li l-klijent juża l-applikazzjoni b'mod kompletament differenti minn dak li ġeneralment jaħsbu l-maniġers tal-prodott meta jippruvaw jippjanaw xi xenarju ta 'użu standard għall-utent. Bilqiegħda fl-uffiċċju u jattendi l-aktar konferenzi tal-prodott coolest, għadu diffiċli ħafna li wieħed jimmaġina l-varjetà kollha ta 'kundizzjonijiet reali tal-qasam li fihom l-utent se jsolvi l-problemi tiegħu bl-użu tal-applikazzjoni.
Dan ifakkarni fi ċajta kbira. Tester jidħol f'bar u jordna: tazza birra, 2 tazzi birra, 0 tazzi birra, 999999999 tazzi birra, gremxula f'tazza, -1 tazza birra, qwertyuip tazzi birra. L-ewwel klijent reali jidħol fil-bar u jistaqsi fejn hu l-kamra tal-kwiet. Il-bar jinfaqa fi fjammi u kulħadd imut.
Analisti tal-prodott, mgħaddsa ħafna f'din il-problema, bdew jintroduċu l-kunċett ta 'mikromoment. L-utent modern jeħtieġ soluzzjoni immedjata għall-problema tagħhom. Google bdiet titkellem dwar dan ftit snin ilu: il-kumpanija sejħet tali azzjonijiet tal-utent mikro-mumenti. L-utent jiġi distratt, aċċidentalment jagħlaq l-applikazzjoni, ma jifhimx x'inhu meħtieġ minnu, jerġa 'jilloggja jum wara, jerġa' jinsa, u mbagħad isegwi l-link li ħabib bagħtu fil-messaġġier. U dawn is-sessjonijiet kollha ma jistgħux idumu aktar minn 20 sekonda.
Għalhekk bdejna nippruvaw inwaqqfu l-ħidma tas-servizz ta’ appoġġ biex l-impjegati jkunu jistgħu jifhmu x’inhi l-problema kważi f’ħin reali. Sakemm persuna tasal għall-paġna ta 'appoġġ u tibda tikteb il-mistoqsija tagħha, nistgħu niddeterminaw l-essenza tal-problema, billi nkunu nafu t-trajettorja tagħha - l-aħħar 100 avveniment. Preċedentement, aħna awtomatizzajna d-distribuzzjoni tat-talbiet kollha ta 'appoġġ f'kategoriji bl-użu ta' analiżi ML tat-testi tat-talbiet ta 'appoġġ. Minkejja s-suċċess tal-kategorizzazzjoni, meta 87% tat-talbiet kollha jitqassmu b'mod korrett f'waħda mit-13-il kategorija, huwa xogħol b'trajettorji li jistgħu awtomatikament isibu l-aktar soluzzjoni xierqa għas-sitwazzjoni tal-utent.
Ma nistgħux nirrilaxxaw aġġornamenti malajr, iżda nistgħu ninnutaw il-problema u, jekk l-utent isegwi x-xenarju li diġà rajna, ibgħatlu notifika push.
Naraw li l-kompitu ta 'l-ottimizzazzjoni ta' applikazzjoni jeħtieġ għodod sinjuri għall-istudju tat-trajettorji ta 'l-utent. Barra minn hekk, billi tkun taf il-mogħdijiet kollha li jieħdu l-utenti, tista 'twitti t-toroq meħtieġa, u bl-għajnuna ta' kontenut personalizzat, notifiki push u elementi adattivi UI "mill-idejn" iwasslu lill-utent għal azzjonijiet immirati li l-aħjar jaqdu l-bżonnijiet tiegħu u jġibu l-flus , data u valur ieħor għan-negozju tiegħek.
X'għandek tieħu nota
- L-istudju tal-konverżjoni tal-utent bl-użu biss tal-lembuti bħala eżempju jfisser li nitilfu l-informazzjoni rikka li tagħtina l-applikazzjoni nnifisha.
- L-analiżi tar-retentioneering tat-trajettorji tal-utenti fuq il-graffs tgħinek tara liema karatteristiċi tuża biex iżżomm lill-utenti jew, pereżempju, tħeġġiġhom jissottoskrivu.
- Għodod ta 'retentioneering jgħinu awtomatikament, f'ħin reali, jittraċċaw mudelli li jindikaw problemi tal-utent fl-applikazzjoni, isibu u jagħlqu bugs fejn kienu diffiċli li jindunaw.
- Jgħinu biex jinstabu mudelli mhux ovvji tal-imġieba tal-utent.
- Għodod ta 'retentioneering jagħmluha possibbli li jinbnew għodod ML awtomatizzati għat-tbassir ta' avvenimenti u metriċi ewlenin tal-utent: telf tal-utent, LTV u ħafna metriċi oħra li huma faċilment determinati fuq il-graff.
Qed nibnu komunità madwar Retentioneering għall-iskambju ħieles ta’ ideat. Tista' taħseb fl-għodod li qed niżviluppaw bħala lingwa li biha analisti u prodotti minn applikazzjonijiet mobbli u web differenti jistgħu jiskambjaw għarfien, l-aħjar tekniki u metodi. Tista' titgħallem kif tuża dawn l-għodod fil-kors Distrett Binarju.
Sors: www.habr.com