Tiftakar l-aħħar darba li tkellimt mal-appoġġ tekniku? Kif dwar li tagħmilha esperjenza pjaċevoli? Allura ma niftakarx. Għalhekk, għall-ewwel, fl-ewwel xogħol tiegħi, ħafna drabi kelli nerġa’ nirrepeti lili nnifsi li x-xogħol tiegħi kien importanti u utli. Imbagħad kont għadni kemm ngħaqadt fl-appoġġ. Irrid naqsam l-esperjenza tiegħi fl-għażla ta' professjoni u konklużjonijiet li kont ferħan naqra qabel ma sibt impjieg jien. (Spoiler: l-appoġġ huwa tal-biża').
Speċjalisti b'esperjenza tal-IT mhux probabbli li jsibu xi ħaġa interessanti għalihom infushom, imma jekk qed tiskopri d-dinja tal-IT, allura merħba lill-qattus.
Agħfas X biex tibda
Jien qattajt it-tfulija kollha tiegħi nilgħab logħob tal-kompjuter, u għaqqadhom ma' tentattivi skomdi biex nissoċjalizza. Lura l-iskola, bdejt nipprova nipprogramma, imma malajr indunajt li ma kienx għalija. Madanakollu mort l-università biex nikkumparajt fl-IT, fejn indunajt li minbarra li jien programmatur, hemm oqsma oħra fl-IT. Sa tmiem l-università, diġà fhimt biċ-ċar li ridt insir amministratur. L-infrastruttura ġibditni ħafna aktar mill-kodiċi, għalhekk meta wasal iż-żmien li nfittex impjieg, lanqas iddubitajt.
Madankollu, kien impossibbli li ssir amministratur mingħajr esperjenza ta 'xogħol. Għal xi raġuni, kulħadd ried lil xi ħadd li kien jaf kif jagħmel biex jimmaniġġja l-infrastruttura tal-IT, jew offrew li jsolvi l-problemi fil-livell ta '"tagħti u jġibu". Mingħajr disprament, kont qed infittex għażliet sakemm ħabib qalli kif, wara sena ta 'ħidma fl-appoġġ tal-hosting, tħarreġ għal livell suffiċjenti biex isir amministratur tas-sistema.
F'dak iż-żmien, kont naf x'appoġġ tekniku kien biss mill-esperjenza ta 'komunikazzjoni personali ma' impjegati ta 'ċentri ta' sejħa differenti. L-utilità ta 'tali komunikazzjoni dehret lili żero. Immedjatament għoġobni l-idea li naħdem mal-ħardwer u nwaqqafha, imma pperċepejt li x-xogħol fl-appoġġ huwa perjodu ta 'ħajja ta' diqa li sempliċement ikolli ngħaddi minnu. Jien ippreparajt ruħi mentalment għal ħidmiet inutli, klijenti impenetrabbli u nuqqas ta 'rispett minn ħaddieħor. speċjalisti reali tal-IT.
Madankollu, malajr indunajt li l-appoġġ tekniku huwa wieħed mill-aktar partijiet importanti ta 'negozju modern tal-IT. Ma jimpurtax x'toffri l-kumpanija - IaaS, PaaS, kwalunkwe bħala servizz - il-klijenti se jkollhom mistoqsijiet u bugs fi kwalunkwe każ, u xi ħadd ikollu jimmaniġġjahom xorta waħda. Ħa nagħmel riserva mill-ewwel li nitkellmu dwar appoġġ tekniku għal linji 2+, u mhux dwar call centres.
Appoġġ tekniku, bonjour
Bdejt il-vjaġġ tiegħi fl-appoġġ ta 'hosting Russu famuż, li kien famuż għall-appoġġ tekniku tiegħu. Hemmhekk malajr iltqajt ma’ dak li kont nibża’ minnu: klijenti u problemi. Irriżulta li l-klijent jista’ ma jifhimx dak li jrid, jista’ ma jifhimx x’inhi l-problema tiegħu, jista’ lanqas jifhem lil min qed jindirizza. Iltqajt ma’ nies li talbuni nispjega permezz tat-telefon fi ftit kliem kif jaħdem l-Internet jew staqsejt għaliex kellhom bżonn hosting jekk ma kellhom bżonn xejn mill-Internet. Iżda, minkejja l-livelli differenti ta’ mistoqsijiet, kulħadd irid iwieġeb. U jekk tibda twieġeb, allura ma tistax ttemm il-konversazzjoni u tħalli l-problema - anke waħda bażika - mhux solvuta. Naturalment, tista 'tibgħat persuna biex tikteb biljett bi problema sempliċi, iżda huwa improbabbli li jixtieq jirċievi tweġiba li tkun twila linja u nofs. F'ġurnata.
Imbagħad indunajt verità oħra: l-appoġġ tekniku huwa l-wiċċ tal-kumpanija. Barra minn hekk, persuna tiltaqa 'magħha f'sitwazzjoni pjuttost estrema: meta kollox ikun diġà miksur, tkun qed tkisser eżatt quddiem għajnejha, jew tkun waslet biex tibda tkisser. Bħala riżultat, l-impressjonijiet tal-komunikazzjoni u l-kwalità tal-assistenza se jgħaddu mill-priżma tal-istress. Huwa għalhekk li impjegat ta 'appoġġ għandu jkun jaf il-prodott tal-kumpanija tiegħu pjuttost tajjeb. Naqbel, l-ebda klijent ma jixtieq jispjega lin-nies ta' appoġġ tekniku li lilhom irridu għall-għajnuna kif jaħdem it-tagħmir li hu jew il-kumpanija tiegħu xtraw. Il-googling frantically waqt li tikkomunika ma' klijent huwa wkoll pjaċir taħt il-medja, għalkemm jiġri.
Punt ieħor importanti li injorajt: l-appoġġ jista’ jiffaċilita ħafna u jħaffef ix-xogħol ta’ impjegati oħra fil-kumpanija. Jekk l-appoġġ jiġbor l-informazzjoni meħtieġa u jifformula talbiet korretti lill-inġiniera, dan jiffranka ħafna l-ħin tal-iżviluppaturi u l-amministraturi. Ifisser dan li l-impjegat tal-appoġġ sempliċement jibgħat mistoqsijiet lil speċjalisti reali tal-IT? Le! Minħabba li ħafna drabi speċjalista ta 'appoġġ b'esperjenza jifhem il-prodott aħjar minn żviluppaturi li huma responsabbli biss għaż-żona speċifika tagħhom. Huwa preċiżament minħabba dan il-fehim li n-nies mill-appoġġ jistgħu jifformulaw it-talba korretta lill-iżviluppaturi, mingħajr ma jġiegħelhom jifhmu l-problema huma stess.
Dan iwassal għal punt ieħor, l-aktar importanti għalija. B'mod ġenerali, l-appoġġ huwa sors ta 'persunal. Ħafna drabi fil-proċess tas-soluzzjoni tal-problemi tal-klijenti, jinqala 'fehim li l-istruttura attwali tista' tinbidel, aġġustata jew issir aktar konvenjenti. Per eżempju, skript azzjonijiet ta 'rutina jew waqqaf monitoraġġ. Din it-taħlita ta 'ħidmiet tal-klijenti, ideat proprji u ħin liberu gradwalment toħloq teknoloġija vera minn gradwat universitarju.
Intrapriża u Legat
Fl-aħħar, indunajt li dan ix-xogħol huwa ferm aktar serju milli kont naħseb qabel. L-attitudni lejha nbidlet ukoll. Meta ġejt imsejjaħ biex naħdem fl-appoġġ L3 fid-Dell Technologies, bdejt ninkwieta xi ftit. U wara li smajt kliem tal-biża’ bħal “intrapriża” u “legat” waqt intervista, bdejt nimmaġina f’rasi l-agħar affarijiet kollha li jistgħu jiġu assoċjati magħha. Korporazzjoni griża kbira, il-klijenti huma l-istess korporazzjonijiet griżi kbar, teknoloġiji skaduti, żvilupp dejjaq u nies ta 'rkaptu awtonomu. Irrealizzajt ukoll li t-talbiet se jintbagħtu lili mhux minn klijenti li ma jifhmux dak li għandhom bżonn, iżda minn inġiniera oħra li, għall-kuntrarju, jafuha tajjeb ħafna. Il-wiċċ tal-kumpanija li jinteraġixxu magħha m'għadux daqshekk importanti għalihom. Huwa ferm aktar importanti għalihom li l-ikel li waqa’ matul il-lejl jissewwa bl-inqas telf finanzjarju.
Ir-realtà rriżulta li kienet ferm isbaħ mill-aspettattivi. Minn mindu ħdimt fl-appoġġ bil-lejl, ftakart li l-irqad huwa importanti. U peress li tistudja fl-università - li persuna jista 'jkollha affarijiet x'tagħmel matul il-ħinijiet tax-xogħol. Għalhekk, pperċepejt it-tranżizzjoni minn skeda ta 'xift (li kienet meħtieġa għal grad ta' master) għal 5/2 full-time bħala xi ħaġa ta 'theddida. Meta tlaqt naħdem fl-"intrapriża griża", kont kważi dħalt mal-fatt li ma jkollix aktar ħin personali fid-dawl tax-xemx. U kont kuntent ħafna meta indunajt li tista 'tiġi meta jkun konvenjenti, u jekk ma jkunx konvenjenti, tista' taħdem mid-dar. Minn dan il-punt 'il quddiem, l-immaġni ta' Dell Technologies bħala intrapriża griża bdiet tiddgħajjef.
Għaliex? L-ewwelnett, minħabba n-nies. Minnufih innutajt li hawn ma rajtx it-tip li imdorri nara kullimkien: nies li ok u hekk. Xi nies verament biss għajjien jiżviluppaw u l-livell li fih waqfu jixraqilhom. Xi nies mhumiex sodisfatti bix-xogħol tagħhom u jqisuha taħt id-dinjità tagħhom li jinvestu lilhom infushom bis-sħiħ fih. M'hemmx ħafna minnhom, iżda nies bħal dawn għamlu impressjoni qawwija u 'l bogħod mill-aqwa fuq il-moħħ żagħżugħ tiegħi. Sakemm bdejt naħdem fid-Dell Technologies, kont biddilt 3 impjiegi u rnexxieli nikkonvinċi lili nnifsi li din kienet sitwazzjoni normali għal kwalunkwe pożizzjoni u speċjalità. Irriżulta - le. Hekk kif iltqajt mal-kollegi l-ġodda tiegħi, indunajt li fl-aħħar kont imdawwar b’nies li dejjem iridu jagħmlu xi ħaġa. "Fl-aħħar" - għaliex nies bħal dawn bilfors jibdew jaħdmu bħala sorsi ta 'motivazzjoni esterna.
It-tieni, bdilt fehemti minħabba l-management. Deherli li l-ġestjoni amikevoli hija tipika għal kumpaniji żgħar, u f'dawk kbar, speċjalment dawk bi flus serji, huwa aktar faċli li tfixkel il-vertikali tal-poter. Għalhekk, hawn ukoll stennejt rigorożità u dixxiplina. Imma minflok rajt xewqa kompletament sinċiera li tgħin u tipparteċipa fl-iżvilupp tiegħek. U l-opportunità stess li titkellem fuq termini ugwali ma 'speċjalisti jew maniġers aktar esperjenzati toħloq atmosfera li fiha trid tipprova titgħallem xi ħaġa ġdida, u mhux taħdem biss fil-qafas tad-deskrizzjonijiet tax-xogħol. Meta indunajt li l-kumpanija kienet interessata wkoll fl-iżvilupp tiegħi, waħda mill-biżgħat ewlenin tiegħi – il-biża’ li ma nitgħallem xejn b’appoġġ – bdiet titlaqni.
Għall-ewwel, ħsibt li naħdem fl-appoġġ L3 bħala xogħol f'żona daqshekk dejqa li dan l-għarfien ma jkun utli imkien ieħor. Iżda, kif irriżulta, anke meta taħdem ma 'żona dejqa u prodott proprjetarju, sa grad jew ieħor ser ikollok jinteraġixxu ma' l-ambjent tagħha - għall-inqas is-sistema operattiva, u fil-massimu - b'numru infinit ta 'programmi ta' kumplessità li tvarja. Billi tidħol fis-sistema operattiva fit-tfittxija tal-kawża ta 'żball partikolari, tista' tiltaqa 'personalment mal-mekkaniżmi ta' livell baxx tagħha, minflok taqra dwarhom fil-kotba, ma tifhimx kif taħdem u għaliex hija meħtieġa.
Tqegħid fuq l-ixkafef
Ix-xogħol ta’ appoġġ ma kien xejn dak li stennejt. F’ħin minnhom kont inkwetat ħafna, għalhekk irrid nifformula diversi teżijiet li kont ferħan li nisma’ lili nnifsi meta sibt l-ewwel impjieg.
- L-appoġġ tekniku huwa l-wiċċ tal-kumpanija. Minbarra l-ħiliet artab, il-fehim li inti dak li tirrappreżenta l-kumpanija tiegħek bħalissa jgħinek tibni linji gwida professjonali għalik innifsek.
- L-appoġġ tekniku huwa għajnuna importanti għall-kollegi. Robert Heinlein kiteb li l-ispeċjalizzazzjoni hija l-lott tal-insetti. Dan jista 'jkun minnu għas-seklu XNUMX, iżda issa fl-IT kollox huwa differenti. F'tim ideali, l-iżviluppatur prinċipalment jikteb il-kodiċi, l-amministratur ikun responsabbli għall-infrastruttura, u t-tim ta 'appoġġ se jittratta l-bugs.
- L-appoġġ tekniku huwa sors ta 'persunal. Post uniku fejn tista' tiġi prattikament mingħajr għarfien u dalwaqt titgħallem dak kollu li kull speċjalista tal-IT jeħtieġ li jkun jaf.
- L-appoġġ tekniku huwa post tajjeb biex jinkiseb għarfien f'diversi oqsma. Anke meta taħdem ma 'softwer korporattiv, b'xi mod jew ieħor ser ikollok jinteraġixxu mal-ambjent tiegħu.
U mill-mod, Enterprise mhix daqshekk tal-biża. Ħafna drabi kumpaniji kbar jistgħu jaffordjaw li jagħżlu mhux biss speċjalisti tekniċi b'saħħithom, iżda professjonisti li huma wkoll ta 'pjaċir li jaħdmu magħhom.
Letteratura
Waħda mill-akbar sfidi għalija kienet li nifhem kif niżviluppa waqt perjodi kwieti meta ma jkunx hemm kompiti speċifiċi. Għalhekk, nixtieq nirrakkomanda ftit kotba li verament għenuni nifhem il-Linux:
- Unix u Linux. Gwida għall-Amministratur tas-Sistema. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Interni tal-Linux. Ward Brian
Grazzi tal-attenzjoni tiegħek! Nittama li dan l-artikolu jgħin lil xi ħadd jifhem li l-appoġġ huwa tassew importanti u jieqaf jiddubita l-għażla tat-triq tiegħu.
Sors: www.habr.com