á á®ážááœá¬ážáá±ážáá¯ááºáááºážá¡ááœáẠááááºážá¡áá»ááºá¡áááºáááºážááá¬á á¡áá±ážáá«ááŸá¯ á¡ááŸáááºá¡áá¯ááºááŒáá·áº ááŒá®ážááœá¬ážáá¬ááŒááºážááẠá¡ááœá²á·á¡á ááºážááŸáá·áº á¡áá¯ááºáá®áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá»á¬áž áá¶á·ááá¯ážáá±ážááŒááºážááá¯á·ááᯠá¡áá±á¬ááºá¡áááºáá±á¬áºááẠááá¯ááá¯á¡á¬áá¯á¶á áá¯ááºááẠááá¯á¡ááºáá«áááºá ááá±á·áá±ááºááœáẠááááºážá¡áá»ááºá¡áááºáááºážááá¬áá»á¬ážááᯠá¡ááœá²á·á¡á ááºážáá áºáá¯á¡ááœááºáž áá±áááá¯ááºáá¬ááŒá¿áá¬áá»á¬ážááᯠááŒá±ááŸááºážáá±ážáá¯á¶áá¬áá áááºážáá á®ážááœá¬ážáá±ážáá»á°áá¬ááᯠáá±á¬áºáá±á¬ááºáá¬ááœááºáááºáž áá«áááºáááºáááºáá»ááºááŸááááºá á€áá¯ááºáááºážáá±á¬ááºáá¬áá»á¬ážá á¡áá±ážáá«ááŸá¯ááẠá á¯áá±á¬ááºážáá¬ážáá±á¬ á¡áá»ááºá¡áááºáá»á¬ážááᯠá áá áºááá»ááŒá¯áá¯ááºááŒááºážááŒá¿áá¬á¡ááœáẠá¡ááŒá±áá¶áá áºáá»ááºážáááºááŸá¯áá áºáááºááᯠáá±á¬áºáá±á¬ááºááẠááá¯á¡ááºáá«áááºá á€áááºááœááºáá»ááºáá»á¬ážá¡ááœáẠITIL á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºááᯠIT áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá»á¬ážáá±ážá¡ááºááŒááºážá¡ááœáẠá¡áá±á¬ááºážáá¯á¶ážá¡áá±á·á¡áá»áá·áºáá»á¬ážááᯠáá±á¬áºááŒááẠáááºáá®ážáá¬ážáá«áááºá ááá¯á·ááŒá±á¬áá·áº á¡áá¯ááºáá®áá»áœááºážáá»ááºáá°áá»á¬ážááẠáááºážááá¯á·ááá¯ááºáááºážááœáẠá¡áá±á¬ááºážáá¯á¶ážá¡áá±á·á¡áá»áá·áºáá»á¬ážááᯠá¡áá¯á¶ážááŒá¯ááá¯ááºááŒá®áž áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá±ážááá¯á·ááŸá¯á¡áááºá¡ááœá±ážááᯠááŒáŸáá·áºáááºááá¯ááºáá²á·áááºá
á¡ááá»ááœá±á¬áá»á·ááá¯áá»áá±á¬
ááŸá áºá ááºááŸá áºááá¯ááºáž ááááºážá¡áá»ááºá¡áááºáááºážááᬠ(IT) ááẠá á®ážááœá¬ážáá±ážáá¯ááºáááºážááœáẠá¡áá±ážááŒá®ážáá±á¬á¡áááºážááá¹áá០áá«áááºáá¬áááºá IT ááẠá¡ááœá²á·á¡á ááºážáá áºáá¯á¡á¬áž ááŒáá¯ááºááá¯ááºááŸá¯ááŒá áºá á±ááá¯ááºáá±á¬ááŒá±á¬áá·áº áááºážááẠáá¯ááºáááºážááá¯ááºáá¬áá¯á¶ážááŒááºáá»ááºáá»á¬ážáá»ááŸááºáááºá¡ááœáẠááááºážá¡áá»ááºá¡áááºá¡áá»á¬ážá¡ááŒá¬ážááᯠá á¯áá±á¬ááºážá áá¯ááºáá±á¬ááºáááºá ááááºážáááºážáááºááŸáá·áº ááœá²ááŒááºážá áááºááŒá¬ááẠáá°áá®áá±ážááá·áºáááááá¬áá»á¬ážááᯠáá¶á·ááá¯ážáá±ážáá±á¬ááŒá±á¬áá·áºááŒá áºáááºá ááá¯ááá¯áá±á¬ááºážááœááºáá±á¬ ááááºážá¡áá»ááºá¡áááºáááºážááá¬ááá¯ááºáᬠá¡áááá·áºáá±ážáá¬ážáá±á¬ áá¯áá¹ááá®áá»á¬ážááẠá¡áá»áá¯ážá¡ááŒááºá¡áá»á¬ážáá¯á¶ážáááŸááááºá¡ááœáẠáááºááŸááá±áá¬ááᯠá¡áá¯á¶ážááŒá¯ááá¯ááºááá·áº áááááá¬áá¯á¶á á¶ááŒáá·áº á¡ááŒáá¯ááºá¡ááá¯áẠá¡á¬ážáá¬áá»ááºááŸááá±á¬ááŒá±á¬áá·áº ááá¯ááá¯áá±á¬ááºážááœááºáá±á¬ááááºáá»á¬ážááᯠááŒáááŒáááºá ááá¯á·ááŒá±á¬áá·áº IT ááẠá¡ááœá²á·á¡á ááºážáá áºáá¯áá¯á¶ážá á áœááºážáá±á¬ááºáááºááᯠááŒáŸáá·áºáááºááẠáááºážáááºážáá áºáá¯ááŒá áºáááºá
ááá¯áááºá á¯ááŸá áºáá»á¬ážá áœá¬ááŒá¬á¡á±á¬ááºá á á®ážááœá¬ážáá±ážááááºážá¡áá»ááºá¡áááºáá±á¬áºááŒááŸá¯ááẠáá¯áá¹ááá®áá»á¬ážá áááá±á¬ááºáá±á¬áá¯ááºáááºážáá±á¬ááºáá¬áá»á¬ážááœáẠááá¯áá¡áá±ážááŒá®ážáá±á¬á¡áááºážááá¹áá០áá«áááºáá²á·áááºá IT áááºááŸáááŸá¯á ááá°áá®áá±á¬á¡ááá·áºáá»á¬ážááœááºá áááºážááᯠáá¯ááºáááºážáá¯ááºáááºážá ááºáá»á¬ážááœáẠá¡áá¯á¶ážááŒá¯ááẠááŒáá¯ážáááºážááŸá¯áá»á¬ážá áœá¬ ááŒá¯áá¯ááºáá²á·ááŒá®áž áááºážááá¯á·á¡á¬ážáá¯á¶ážááẠáááá±á¬ááºááŸá¯áááŸáááŒá±á¬ááºáž ááááááºá ááá¯á·ááŒá±á¬áá·áºá á¡áá¯ááºáá®ááŸáá·áºáááºáááºááá·áº á á®ážááœá¬ážáá±ážáá¯ááºáááºážá ááºáá»á¬ážááᯠáá áºáááºážááá¯ááºáá áºáááºážááŒáá·áº á á®áá¶ááá·áºááœá²ááŒááºážááŸáá·áº ááá¯ážáááºáá±á¬ááºážááœááºá á±ááá·áº áááºážá áá áºáá«áááºáá±á¬ ITIL á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºáá¯á¶á á¶ááŒáá·áº á á®ážááœá¬ážáá±ážáá¯ááºáááºážáá¯ááºááá¯ááºáá¬ááœáẠá¡áá¯ááºáá®á¡áá¯á¶ážááŒá¯ááŒááºážááá¯ááºáᬠááá¹áá¬áá¯á¶ážááá¯ááºáá¬á¡ááœá±á·á¡ááŒá¯á¶ááᯠá á¯áá±á¬ááºážááẠááá¯á¡ááºáá¬áááºá ITIL á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºááᯠá¡áá¯ááºáá®áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá±ážááá·áºáá¯áá¹ááá®áá»á¬ážááŸáá·áº á¡ááœá²á·á¡á ááºážáá áºáá¯áá¯á¶ážá¡ááœáẠá¡áá¯ááºáá®áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá±ážááá·áº á¡ááŒá¬ážáá¯áá¹ááá®áá»á¬ážá áá¬ááá áºáá¯áá»ááºážá á®á ááŸá áºáá»áá¯ážáá¯á¶ážá¡áá¯á¶ážááŒá¯ááá¯ááºáááºá ITIL áááºážááœáŸááºáá»ááºáá»á¬ážááᯠITSM á¡ááŒá ẠIT áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá»á¬ážááᯠá á®áá¶ááá·áºááœá²ááŒááºážááŸáá·áº á á®áá¶ááá·áºááœá²ááŒááºážááá¯ááºáᬠáá»ááºážáááºááŸá¯ááœáẠá¡áá¯á¶ážááŒá¯áá«áááºá
ITIL ááá¯áá¬áá¬áá²
á¡áá¯ááºáá®á¡ááŒá±áá¶á¡áá±á¬ááºá¡á¡á¯á¶á á¬ááŒáá·áºááá¯áẠ(ITIL á á¬ááŒáá·áºááá¯ááº) ááá¯á·ááá¯áẠááááºážá¡áá»ááºá¡áááºáááºážááá¬ááá¯ááºáᬠá¡ááŒá±áá¶á¡áá±á¬ááºá¡á¡á¯á¶á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºááẠá¡áá¯ááºáá®ááŸáá·áºáááºáááºáá±á¬ á á®ážááœá¬ážáá±ážáá¯ááºáááºážá ááºáá»á¬ážááᯠá á®áá¶ááá·áºááœá²áááºá á¡ááŸá¬ážááŸá¬ááŒááºážááŸáá·áº á ááºáááºáááŒááºááá¯ážáááºá á±áááºá¡ááœáẠáááºážááœáŸááºá á¬á¡á¯ááºáá»á¬áž á¡ááœá²ááá¯ááºááŒá áºáááºá
ááŒááááá»áŸá¡á áá¯ážáá០áá¬áááºáá±ážá¡ááºáá¬ážáá±á¬ á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºá áááá¡ááŒáááºáá¯ááºáá±ááŸá¯ááᯠ1986-1989 áá¯ááŸá áºááœáẠáááºáá®ážáá²á·ááŒá®áž 1992 áá¯ááŸá áºááœáẠá áááºáá¯ááºáá±áá²á·ááŒá®áž áá±á¬ááºáá¯á¶ážááœááºááŸááá±á¬ áááááá¬ážááŸááºážááŒá áºáá±á¬ ITIL V3 ááᯠ2007 áá¯ááŸá áºááœáẠáá¯ááºáá±áá²á·áááºá áááá áá¯ááŸá áºááœáẠáá¯ááºáá±áá²á·áá±á¬ á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºá áá±á¬ááºáá¯á¶ážáá¯ááºáá±ááŸá¯ááœáẠá¡ááœá² á ááœá² áá«áááºáááºá 2011 áá¯ááŸá áºá¡á ááœááºá V5 á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºáá áá¯áá¹ááá¬ážááŸááºážá harbinger ááá¯ááœááºááŸááá²á·ááŒá®áž developer AXELOS ááẠáá áºááŸá áºá¡ááœááºáž ááá·áºááŸááºážááŒá±á¡á¬ážááŒáá·áº ááœááºááŸáááá·áº full version ááŒá áºáááºá
ITIL á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºá ááœá²á·á ááºážáá¯á¶ááŸáá·áº á¡ááŒá±á¬ááºážá¡áá¬
áááááá¯ááºáá±ááŸá¯ááᯠáá®ááœááºáá±á¬á¡áá«á áááºážáá¡ááŒá±á¬ááºážá¡áá¬ááœá²á·á ááºážááŒááºážááá¯ááºáᬠáá»ááºážáááºááŸá¯á¡áá áºááᯠ"áááºáá±á¬ááºááŸá¯áááá¶ááá¬" áá¯áá±á«áºáááºá áááºážáá¡ááŸá áºáá¬áááŸá¬ á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºá ááá¬ááá áºáá¯á á®ááẠ"ááá ááºáááºáž" á áá®ážááŒá¬ážá¡ááá·áºáá áºáá¯á¡áá±á«áº á¡á¬áá¯á¶á áá¯ááºáá±ááŒááºážáááºááŒá áºáááºá ITIL á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºá¡á á€á ááºáááºážá á¡ááá·áºáá«ážááá·áºááŸááá±á¬ááŒá±á¬áá·áº áááºážááœááºáá«áááºáá±á¬ á á¬á¡á¯ááºáá«ážá¡á¯ááºáááºáž ááŸááá«áááºá
- áááºáá±á¬ááºááŸá¯ááá¬áá»á°áá¬;
- áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá®ááá¯ááºáž;
- áááºáá±á¬ááºááŸá¯á¡áá°ážá¡ááŒá±á¬ááºáž;
- áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá¯ááºáááºážáááºáááºááŸá¯;
- á ááºáááºáááŒáẠáááºáá±á¬ááºááŸá¯ ááŒáŸáá·áºáááºááŒááºážá
Service Strategy á áááá¡ááá·áºááẠáá¯ááºáááºážá¡á¬áž áááºážááá
áºááŸááºááááááºáááºáá°ááŒá
áºáááºá áááºážááá¯á·áááá¯á¡ááºáá»ááºáá»á¬ážáá¬áž á¡áááºáááºážá ááá¯á·ááŒá±á¬áá·áº áááºážááá¯á·ááá¯á¡ááºááá·áºáááºáá±á¬ááºááŸá¯áá»á¬ážá á€áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá»á¬ážááᯠáá±ážáá±á¬ááºááẠááá¯á¡ááºáá±á¬áá
á¹á
ááºážáá»á¬ážá áááºážááá¯á·á á¡áá±á¬ááºá¡áááºáá±á¬áºááŸá¯á¡ááœáẠááá¯á¡ááºáá»ááºáá»á¬ážááᯠáá±á¬áºáá¯ááºáá±ážáá«áááºá ááá¯á·á¡ááŒááºá áááºáá±á¬ááºááŸá¯ááá¬áá»á°áá¬ááá
áºá
áááºáá
áºááá¯ááºážá¡áá±ááŒáá·áºá áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá
áºáá¯áá
á»á±ážááŸá¯ááºážááẠá€áááºáá±á¬ááºááŸá¯á០áá±á¬ááºáááºáááŸáááá¯ááºááá·áºáááºááá¯ážááŸáá·áº ááá¯ááºáá®ááŸá¯ááŸááááŸá áá¬ážáááºá
á±áááºá¡ááœáẠá¡áá¯ááºá¡á¬áž á¡áááºáááŒáẠáá»áááºááŸááá¬ážáá«áááºá
áá±á¬ááºáá áºáá¯á Service Design á¡ááá·áºááᯠáá±á¬ááºáá¬ááŒá®áž áááºáá±á¬ááºááŸá¯á áá¯á¶ážá áœá²áá°áá²á· áá»áŸá±á¬áºááŸááºážáá»ááºááœá±ááᯠá¡ááŒáá·áºá¡á ááŒáá·áºáá®ááŒá±á¬ááºáž áá±áá»á¬á á±áááºá
áááºáá±á¬ááºááŸá¯á¡ááœááºááŒá±á¬ááºážááŒááºážá¡ááá·áºááẠáá±á¬ááºáááºááá¯á¡ááºáá±á¬ áááºáá±á¬ááºááŸá¯ááᯠáá¯ááºáá¯ááºááŒááºážááŸáá·áº á¡á±á¬ááºááŒááºá áœá¬ á¡áá±á¬ááºá¡áááºáá±á¬áºááŒááºážááá¯á·á¡ááœáẠáá¬áááºááŸááá«áááºá á€á¡ááá·áºááœáẠá ááºážáááºááŒááºážá á¡áááºá¡ááœá±ážááááºážáá»á¯ááºááŒááºážá áá¯ááºáá¯ááºáá±á¬ááºážáá»ááŒááºáž á áááºááá¯á· ááŒá áºáá±á«áºáá«áááºá
áááºážáá±á¬ááºááœáẠáááºáá±á¬ááºááŸá¯áá»á¬ážá áá áºááá»áá¯ááºáá¯ááºááŒááºážá áá±áááá¯ááºáá¬ááŒá¿áá¬áá»á¬ážááá¯ááŒá±ááŸááºážááẠáá¶á·ááá¯ážáááºáá±á¬ááºááŸá¯áá¯ááºáááºážáá±á¬ááºááœááºááŒááºážááŸáá·áº áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá±ážáá±á¬ááºááŸá¯á¡áááºá¡ááœá±áž ááá¯ááá¯ááá¯ážáááºáá±á¬ááºážááœááºáá¬á á±ááẠáá áºááŒá±ážáá®ááŒá¿áá¬áá»á¬ážá áá±áá¬áá±á·á áºááᯠá á¯áá±á¬ááºážááŒááºážááá±á¬ááºááœáẠáááºáá±á¬ááºááŸá¯áá»á¬ážáá¯ááºáá±á¬ááºááŒááºážáá±á¬ááºááœááºá
áá±á¬ááºáá¯á¶ážá¡ááá·áºááŸá¬ áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá¯ááºáá¯ááºááŸá¯ á¡ááá·áºááá¯ááºážááœáẠá¡ááŒá±á¬ááºážá¡áá²áá»á¬ážááŸáá·áº ááá¯ážáááºááŸá¯áá»á¬ážá¡ááœáẠáá¬áááºááŸáááŒá®áž á¡ááœá²á·á¡á ááºážá áá¯ááºáááºážá ááºá¡á¬ážáá¯á¶ážá á áœááºážáá±á¬ááºáááºá¡ááœáẠáá±á¬ááºáá¯á¶ážá¡ááá·áºááŒá áºáááºá
á€á¡ááá·áºáá«ážááá·áºááẠITIL á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºáá¡ááŒá±á¡áá±ááœáẠáááºáááºáá¯ááºáá±á¬ááºááá¯ááºááá·áº á¡ááááá»áá±á¬ á¡áá°á¡ááá»á¬ážááŒá áºáá±á¬ áááºáá±á¬ááºááŸá¯ááá ááºáááºážááœá²á·á ááºážáá¯á¶á á¡ááá¯ážá á¯ááŒá áºáááºá
á¡ááá·áºáá áºáá¯á á® (ááá¯á·ááŒá±á¬áá·áº á á¬á¡á¯ááº) ááẠáá¯ááºáááºážá á®áá¶ááá·áºááœá²ááŸá¯á ááá°áá®áá±á¬ ááá¹ááá»á¬ážááᯠá¡áá»á¯á¶ážáááºáááºá á¥ááá¬áá»á¬ážááœááº- áááºááá¯á¡á¬ážá á®áá¶ááá·áºááœá²ááŸá¯á IT áááºáá±á¬ááºááŸá¯áááºáááºááœáẠááá¹áá¬áá±ážá á®áá¶ááá·áºááœá²ááŸá¯á áá±á¬ááºáá¶á·áá±ážá á®áá¶ááá·áºááœá²ááŸá¯ááŸáá·áº á¡ááŒá¬ážáá»á¬ážá áœá¬áá«áááºáá«áááºá
ITIL á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºááá¯á¡áá¯á¶ážááŒá¯ááŒááºážáá¡ááŒá±áá¶áá°áá»á¬áž
ITIL ááẠá á®ážááœá¬ážáá±ážá á®áá¶ááá·áºááœá²ááŸá¯ááœáẠITSM áá²á·ááá¯á· áá»ááºážáááºááŸá¯ááᯠáá»áá·áºáá¯á¶ážáá¬ááœáẠá¡áááá¡áá»ááºáá»á¬ážáá²á០áá áºáá¯ááŒá áºáá±á¬ááŒá±á¬áá·áº á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºá¡áá¯á¶ážááŒá¯ááŒááºážá á¡ááŒá±áá¶áá°áá»á¬ážááẠITSM á¡ááœá±ážá¡áá±á«áºá០ááá¯ááºáá¬áá«áááºá ITSM áá»ááºážáááºááŸá¯á á¡ááá á¡áá°á¡áááŸá¬ áááºážááá¬á០áá¶á·ááá¯ážáá±ážáá¬ážáá±á¬ áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá»á¬ážáá®ááá¯á· á¡á¬áá¯á¶ááŒá±á¬ááºážááẠááŒá áºáááºá ITSM áá»ááºážáááºááŸá¯ááœáẠáááºážááá¬á¡á á¬áž á¡ááœá²á·á¡á ááºážááẠáá¯á¶ážá áœá²áá°áá»á¬ážááŸáá·áº áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá»á¬ážááᯠá¡á¬áá¯á¶á áá¯ááºááá·áºáááºáᯠá¡ááŒá¶ááŒá¯áá¬ážáááºá ááá¯á·ááŒá±á¬áá·áº áá¯ááºáááºážáá áºáá¯ááẠáá¯á¶ážá áœá²áá°á¡á¬áž áá±ážá áœááºážááá¯ááºáá±á¬ áááºážááá¬ááŸáá·áº ááááºáá»á¬ážááᯠáá±ážá áœááºážááá¯ááºáááºá áááºááá·áºáááºááá¯ážááᯠáááºáá®ážááá¯ááºáááºááŸáá·áº áá¯ááºáááºážááá¯ážáááºááá¯ááºáá¯á¶ááᯠá¡á¬áá¯á¶á áá¯ááºááẠááá¯á¡ááºáá«áááºá
Kaimar Karu ááŸáá·áº á¡ááŒá¬ážá á¬ááŒáá·áºááá¯áẠdeveloper áá»á¬áž á ITIL Practitioner Guidance á០áá¯ááºáá°áá¬ážáá±á¬ á¡ááááá°áááºáá»ááºááᯠá¡á±á¬ááºááœááºáá±á¬áºááŒáá¬ážáááº-
- áááºááá¯ážáá»á¬ážááá¯á¡á¬áá¯á¶á áá¯ááº;
- á¡áá±á·á¡áá»áá·áºá¡ááœááºáá®ááá¯ááºáž;
- ááᯠáááºááŸááá¬á០á áááºáá«á
- ááá·áºá¡áá¯ááºááᯠáá¯á¶ážáá¯á¶ážáá»á¬ážáá»á¬áž áá»ááºážáááºáá«á
- ááŸá±á·ááá¯á· áááºááá²áá² ááœáŸá±á·áá«á
- áá¯ááºáááºážá ááºáá»á¬ážááᯠááá¯ááºááá¯ááºááŒáá·áºááŸá¯áá«á
- ááœáá·áºáááºážááŒááºáá¬ááŸá¯ááŸááá«á á±á
- á¡ááŒááºá¡ááŸááºáááºáá¶;
- á¡ááááááá¬á: ááá¯ážááŸááºážááŸá¯;
- á€á¡ááŒá±áá¶áá°áá»á¬ážááᯠáááºááœá±á·áá»áá·áºáá¯á¶ážáá«á
á€á¡ááŒá±áá¶áá°áá»á¬ážá ITIL ááá±á¬á·áá»ááºááẠáá¯á¶á á¶áá áºáᯠááá¯á·ááá¯áẠá¡ááŒá¬ážáá áºáá¯ááœáẠá á®ážááœá¬ážáá±ážá á®áá¶ááá·áºááœá²ááŸá¯á áá¯ááºáá¯ááºááœá¶á·ááŒáá¯ážááá¯ážáááºááŸá¯á ááá·áº á¡ááŒá¬ážáá»ááºážáááºáááºážáá»á¬ážááŸáá·áº áááºážá áá áºáá»á¬ážááœáẠá¡áá¯á¶ážáá»ááá¯ááºáááºáᯠáá»áœááºá¯ááºááá¯á·áá±á¬ááºáá»ááºáá»ááá¯ááºáá«áááºá (ááááºá ááœááºááẠááŸáá·áº á¡ááŒá¬ážáá°áá»á¬áž) ááẠá€á¡ááŒá±áá¶áá°áá»á¬ážáᬠá¡áá¯ááºáá¯ááºááŒá±á¬ááºáž á¡áááºááŒá¯áááºá ITIL á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºááœáẠá¡ááœá²á·á¡á ááºážáá»á¬ážá áœá¬á០ááŸá áºáá±á«ááºážáá»á¬ážá áœá¬ á¡ááœá±á·á¡ááŒá¯á¶áá»á¬ážáá«áááºáá±á¬ááŒá±á¬áá·áº á€áá°áá»á¬ážááẠáá¯ááºáááºážáá áºáá¯á áááá±á¬ááºáá±á¬áááºáááºááŸá¯á¡ááœáẠá¡ááŒá±áá¶ááŒá áºáá¬áá«áááºá
á€á¡ááŒá±áá¶áá°áá»á¬ážááẠá¡ááá¡áá»ááá¯ááºáá±á¬ááŒá±á¬áá·áºá áááºážááá¯á·ááœáẠáááááá¬áá áºáá¯á¡ááŒá Ạááá¯ááºáá»á±á¬áá®ááœá±ááŒá áºááẠá¡áááºá¡ááœá±ážááŸááááºá ITIL ááŸáá·áºá¡áá¯ááºáá¯ááºáá±á¬á¡áá« á¡áááá¡áá»ááºáá»á¬ážáá²ááŸáá áºáá¯ááŸá¬ á¡á±á¬ááºáá«á¡ááá¯ááºážááŒá áºáááº- "áááºáá¶ááŒá®áž ááá¯ááºáá»á±á¬áá®ááœá±ááŒá áºá¡á±á¬ááº" ááá¯ááá¯áááºááŸá¬ "áááºáá¶ááŒá®áž ááá¯ááºáá»á±á¬áá®ááœá±ááŒá áºá¡á±á¬ááº" ááŒá áºáááºá
âAdoptâ ááẠáá±á¬ááºáááºáá»á¬ážááŸáá·áº áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá»á¬ážáá®ááá¯á· á¡á¬áá¯á¶ááŒá±á¬ááºážáᬠITIL á¡ááœá±ážá¡áá±á«áºááᯠá á®ážááœá¬ážáá±ážáááºáá¶ááŸá¯ááᯠáááºááœáŸááºážáááºá "ááá¯ááºáá»á±á¬áá®ááœá±" á á¬áááºážááœáẠITIL á¡áá±á¬ááºážáá¯á¶ážá¡áá±á·á¡áá»áá·áºáá»á¬ážááᯠá ááºážá ááºážá á¬ážá á¬ážá¡áá¯á¶ážááŒá¯ááŒá®áž áá®ážááŒá¬ážáá¯ááºáááºážáá áºáá¯áááá¯á¡ááºáá»ááºáá»á¬ážááŸáá·áº ááá¯ááºáá»á±á¬áá®ááœá±ááŒá áºá¡á±á¬ááºááŒá¯áá¯ááºááŒááºážáá«áááºáááºá
ááá¯á·ááŒá±á¬áá·áºá á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºáááºážááœáŸááºáá»ááºáá»á¬ážááᯠá¡áá¯á¶ážááŒá¯á ITIL ááá¯ááºáá»á±á¬áá®ááœá±ááŒá áºáá±á¬áá»ááºážáááºááŸá¯ááᯠááá¯ááºáá¬ááŒááºážááŒáá·áº á¡ááœá²á·á¡á ááºážá áá¯ááºáááºážá ááºá¡áá»áá¯ážáá»áá¯ážááᯠáááááá¬áᬠááŒá¯ááŒááºááœááºážáá¶ááá¯ááºáááºá
áá®áá±á¬á· áá±á¬ááºáá»ááºáá»áá«á
ITIL ááẠIT áááºáá±á¬ááºááŸá¯ááá ááºáááºážáá áºáá¯áá¯á¶ážááᯠááŒáá·áºááŸá¯ááá·áº IT áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá»á¬ážááᯠáá±á¬áºáá±á¬ááºááŒááºážááŸáá·áº áá±ážá¡ááºááŒááºážá¡ááœáẠáá»ááºážáááºááŸá¯á¡áá áºááᯠá¡áá¯á¶ážááŒá¯áááºá IT áááºáá±á¬ááºááŸá¯á á®áá¶ááá·áºááœá²ááŸá¯á¡ááœáẠá áá áºááá»áá»ááºážáááºáááºážááẠáá¯ááºáááºážáá áºáá¯á¡á¬áž ITIL á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºá០áá±ážáá±á¬ááºááá·áº á¡ááœáá·áºá¡áááºážáá»á¬ážááᯠá¡áá±á¬ááºážáá¯á¶ážá¡áá¯á¶ážáá»ááá¯ááºá á±áááº- á¡áá¹ááá¬ááºáá»á¬ážááᯠá á®áá¶ááá·áºááœá²ááŒááºážá áá¯ááºáá¯ááºáá áºáá¯áááºáá®ážááŒááºážá áá±á¬ááºáááºáááºáá¶áá±ážááᯠááá¯ááá¯áá±á¬ááºážááœááºá á±ááŒááºážá áá¯ááºáá»á ááááºáá»á¬ážááᯠááá¯ááá¯áá±á¬ááºážááœááºá¡á±á¬ááºááŒá¯áá¯ááºááŒááºážá áá¯ááºáááºážá ááºáá»á¬ážááᯠá¡ááŸáááºááŒáŸáá·áºááŒááºážá áááºáá±á¬ááºááŸá¯á¡áá±á¡ááœáẠááá¯ážááŒáŸáá·áºáá±ážááŒááºážááá¯á·ááᯠáá»á±ážáá°ážáááºááŸááá«áááºá á¡áá¯ááºáá®áááºáááºážáá»ááºáá¡áááºá¡áá»ááºážááŒáá·áºáá®áá±á¬áá®ááá¯ááºážá
á á®ážááœá¬ážáá±ážá¡ááŒá±á¡áá±áá»á¬áž á¡áááºáááŒááºááŒá±á¬ááºážáá²áá±áááŒáá·áº ITIL á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºááẠáá±ááºáá®ááá¹áá¬ááá±á¬ááºážááá¯ááŸá¯áá»á¬ážá¡á¬ážáá¯á¶ážááᯠá¡áá±á¬ááºážáá¯á¶ážááŒáá·áºáááºážáá±ážááá¯ááºááẠITIL á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºááá¯áááºáž ááŒá±á¬ááºážáá²á ááŒáŸáá·áºáááºááááºááŒá áºáááºá ITIL á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºá áá¬ážááŸááºážá¡áá áºááᯠ2019 áá¯ááŸá áºá¡á ááœáẠáá¯ááºáá±ááẠá á®á ááºáá¬ážááŒá®áž áááºážááááºážááœáŸááºáá»ááºáá»á¬ážááᯠáááºááœá±á·áá¯ááºáá±á¬ááºááŒááºážááŒáá·áº á á®ážááœá¬ážáá±ážááŸáá·áº áááºážááá¯ááºáááºážá ááºáá»á¬áž ááá¯ááá¯ááá¯ážáááºáá±á¬ááºážááœááºáá¬áááºááᯠááŒááááºááŒá áºáááºá
á á¬áá±
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA á
á
áºáááºáá±ážááá¯ááºáᬠáá¶á·ááá¯ážááŸá¯ááŸáá·áº ááœá²ááŒááºážá
áááºááŒá¬ááŒááºáž ITIL á¡áááºá¡áááºá
áœááºážááẠáááºá
áœá²á
á¬á¡á¯ááºá â áááºáááºá TSOá 2013á â 179 p.
Karu K. ITIL Practitioner áááºážááœáŸááºá - áááºáááºá TSOá 2016á - 434 á
á
source: www.habr.com