áá»áœááºá¯ááºááá¯á·ááẠ2019 áá¯ááŸá áºááœáẠITSM ááœá¶á·ááŒáá¯ážááá¯ážáááºáá¬ááá·áº áááºážááœáŸááºáá»ááºáá»á¬ážá¡ááŒá±á¬ááºáž ááŒá±á¬áá±áá«áááºá
/Unsplash/
Chatbot áá»á¬áž
á¡ááá¯á¡áá»á±á¬ááºá áá áºááẠá¡áá»áááºá ááœá±ááŸáá·áº áá°á·á áœááºážá¡á¬ážá¡áááºážá¡ááŒá áºáá»á¬ážááᯠáááºáá¬á á±áááºá automation áá¡áá¬ážá¡áá¬á¡áá±á¬ááºážáá¯á¶ážáááºáááºáá»á¬ážáá²ááŸáá áºáá¯ááŸá¬áááºážááá¬áá¶á·ááá¯ážááŸá¯ááŒá áºáááºá
áá¯áá¹ááá®áá»á¬ážááẠáá¶á·ááá¯ážáá°áá®ááŸá¯ááá¯ááºáᬠáá»áœááºážáá»ááºáá°áá»á¬ážá áá¯ááºáááºážáá¬áááºáá áºá áááºáá áºááá¯ááºážááœáẠáá«áááºááá·áº chatbots áá»á¬ážááᯠááááºáááºááŒá®áž á¡áá¯á¶ážá¡áá»á¬ážáá¯á¶ážáá±ážááœááºážáá»á¬ážá¡ááœáẠá¡ááŒá±áá»á¬ážááᯠáá±ážáá±á¬ááºáá»ááºááŸááááºá á¡ááá·áºááŒáá·áºá áá áºáá»á¬ážááẠáá¶á·ááá¯ážáá°áá®ááŸá¯áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá»á¬ážááᯠáááŒá¬áááááºááœááºááŒá®áž á¡áááºááá·áºáá¯ááºáá¬ážáá±á¬ ááŒá±ááŸááºážáá»ááºáá»á¬ážááᯠááá¯ááºáá»á±á¬áá®ááœá±ááŒá áºá á±áá±á¬ áá¯á¶ážá áœá²áá°áá»á¬ážá á¡ááŒá¯á¡áá°ááᯠááá¯ááºážááŒá¬ážá áááºááŒá¬ááá¯ááºáááºá
áá¯áá¹ááá®á¡áá»á¬ážá¡ááŒá¬ážááẠá¡áá¬ážáá°áá¯ááºáá¯ááºáá»á¬ážááᯠáá®ááœááºáá¯ááºáá¯ááºáá±ááŒáááºá á¥ááá¬á ServiceNowá ááŒá±ááŸááºážáááºážáá»á¬ážáá²á០áá áºáá¯ááŒá áºáááºá â á áá¬ážááŒá±á¬ááŸááºáá¬ážááŸá¯á¡ááœáẠIBM Watson á á°áá«ááœááºááŒá°áá¬áá áœááºážáááºáá»á¬ážááᯠá¡áá¯á¶ážááŒá¯áááºá á¡á±ážáá»áá·áºááẠáá¯á¶ážá áœá²áá°áá»á¬ážá áá±á¬ááºážááá¯ááŸá¯áá»á¬ážá¡áá±á«áº á¡ááŒá±áá¶á áááºááŸááºáá»á¬ážááᯠá¡ááá¯á¡áá»á±á¬áẠáááºáá®ážáá±ážáᬠáááºážááá¯á·á á¡ááŒá±á¡áá±ááᯠá á áºáá±ážáᬠá¡áá¯ááºáá® á¡ááŒá±áá¶á¡áá±á¬ááºá¡á¡á¯á¶ á¡á áááºá¡ááá¯ááºážáá»á¬ážá áá±áá¬áá±á·á áºááŒá áºáá±á¬ CMDB ááŸáá·áº á¡áá¯ááºáá¯ááºáá«áááºá ServiceNow chatbot Alberta ááá¹áááá¯ááºááœáẠ- ááŸá áºáááºá¡ááœááºáž á áá áºááẠáááºáá¬áá±á¬ áá±á¬ááºážááá¯ááŸá¯áá»á¬ážá 30% ááᯠáá¯ááºáá±á¬ááºááá¯ááºááẠ(á¡áá¶á¡ááá¯ážá¡áá»ááºááᯠ80%) á¡áá ááá¯ážááŒáŸáá·áºááẠá á®á ááºáá²á·áááºá
Gartner á០áá¬ááá·áºááŸá áºááœáẠááá¹áá¬áá¯á¶ážááá¯ááºáá¬á¡ááœá²á·á¡á ááºážáá»á¬ážá áá±ážáá¯á¶áá áºáá¯á¶ááẠáááºážááá¬áá¶á·ááá¯ážááŸá¯á ááááá¯á¶ážááá¯ááºážá¡ááŒá Ạvirtual assistant ááᯠá¡áá¯á¶ážááŒá¯áááºááŒá áºáááºá á€áá¶áá«ááºááœáẠchatbots áá»á¬ážá០á¡áá»áá¯ážá¡ááŒááºáááŸááá±á¬ á¡á áá¯ážáá¡á±áá»ááºá á®áá»á¬ážáááºáž áá«áááºáááºá (PDFá á á¬áá»ááºááŸá¬ á)á áá«áá±ááá·áº áá®ááá á¹á ááᯠááá·áºáááºááá¬ážáá«áá°áž - áá±á¬ááºá ááºáá áºáá¯áá¯á¶áž ááá¯ážáááºááŒá±á¬ááºážáá²áá¬áá«áááá·áºáááºá .
ááœá¶á·ááŒáá¯ážááá¯ážáááºáá±áž á¡ááá¯á¡áá»á±á¬ááºá áá áº
ááœááºáááºáá±á¬áááºážáááºážáá»á¬ážááẠá¡áá áºá¡áááºážááá¯ááºáá±á¬áºáááºáž áá¯áá¹ááá®á¡áá»á¬ážá¡ááŒá¬ážá áááºážááá¯á·ááᯠá¡á±á¬ááºááŒááºá áœá¬ á¡áá¯á¶ážááŒá¯ááŒáááºá ááá¯á·áá±á¬áºá á¡áá¯ááºá¡ááœá¬ážá¡áá¬ááᯠááŒá®ážááŒá®ážáá¬ážáá¬áž ááŒá¯ááŒááºááœááºážáá¶ááŒááºážáááŸááá²á á¡á ááºážá¡áá±ážáá»á¬ážá ááŒá±ážááœáŸá¬ážááŸá¯áá»á¬ážááŸáá·áº á¡ááŒá¬ážáá±á¬ áá±á«á·áá«ážááœááºáááºáá±á¬ á¡á áááºá¡ááá¯ááºážáá»á¬áž ááŒá®ážáá¯á¶ážááœá¬ážáá«áááºá : áá¯ááºáááºážá ááºáá áºáá¯áá¯á¶ážá áááá±á¬ááºááŸá¯ááᯠááŸá±á¬áá·áºááŸá±ážá á±ááá·áº ááœá¶á·ááŒáá¯ážáá±ážááá¯ážáááºááŸá¯ááᯠá á±á¬áá·áºááŒáá·áºááẠáááºáááºážáá»á¬ážá¡ááœááºáᬠááá¯ááá¯áááºáá²áá¬áá«áááºá
á€áááºááŸá¬ áá±á¬á·ááºáá²ááºááœá¶á·ááŒáá¯ážááá¯ážáááºáá±áž á á®áá¶ááá·áºááœá²ááŸá¯á áá áºáá»á¬áž áááºáááºáá¬áá±á¬ááºááẠ- ááá¯ááŸá áºá áá±á¬ááºáááºáááºážááŒá±á¬ááºážáá áºáá¯ááŒá áºáááºá áááºážááá¯á·ááẠááá·áºá¡á¬áž á¡ááá®áá±ážááŸááºážáá áºáá¯á ááá ááºáááºážáá áºáá¯áá¯á¶ážááᯠááááºážáá»á¯ááºááá¯ááºá á±áááº- ááá°áá¬áá¯á¶á á¶á០áá¯ááºáá±ááŸá¯á¡ááá áá¶á·ááá¯ážááŸá¯á០áá±á¬á·ááºáá²ááºáá¬ážááŸááºážá¡áá áºáá»á¬áž ááœááºááŸáááŒááºážá¡ááá
áá»áœááºá¯ááºááá¯á·ááẠIT Guild ááœáẠááœá¶á·ááŒáá¯ážááá¯ážáááºááŸá¯á á®áá¶ááá·áºááœá²ááŸá¯ á¡ááºááºáá®áá±ážááŸááºážáá»á¬ážááᯠáá±ážáá±á¬ááºáá«áááºá á áá áºá¡ááŒá±á¬ááºážáá«á (áá±á¬á·ááºáá²ááœá¶á·ááŒáá¯ážááá¯ážáááºááŸá¯áááá¶ááá¬)á áááºážááẠááœá¶á·ááŒáá¯ážááá¯ážáááºááŸá¯ááá¯ááºáᬠáááºážá áá áºáá»á¬ážá áœá¬ (á¥ááá¬á áá±áá¶ááœááºááŸáá·áº scrum) ááá¯á·ááᯠáá±á«ááºážá ááºáá¬ážááá·áº áá±á¬á·ááºáá²áá°ážááºáá áºáá¯ááŒá áºááŒá®áž áááºážááá¯á·ááŸáá·áº áá¯ááºáá±á¬ááºááẠááá¯ááá¯ááœááºáá°á áœá¬ ááá¯ááºáá»á±á¬áá®ááœá±ááŒá áºá¡á±á¬áẠáá°áá®áá±ážáááºá
ááááºážá¡áá»ááºá¡áááºáá¯á¶ááŒá¯á¶áá±ážá¡ááœáẠáá®ážáá±á¬ááºážááá¯ážááŒáááºá
IT á áá áºáá»á¬ážááœáẠá¡á¬ážáááºážáá»ááºáá»á¬ážááŸááá±áááŒááºážá á¡áááá¡ááŒá±á¬ááºážáááºážááŸá¬ áá°áá¬ážááŒá áºáááºá á¥ááá¬áá áºáá¯ááŒá áºááá¯ááºáááºá á á®áá¶ááá·áºááœá²áá°á á¡á±áá»ááºá á®ááááºáááºážáá»á¬ážááŸáá·áº ááá±á¬áá»ááºáá»á¬ážá¡ááŒá±á¬ááºáž áá±áá¬áá»á¬ážááᯠáá°ááááŸááºááŒá¬ážáááŸáááá¯ááºáá±á¬á¡áá«ááœáẠNASA á Jira áá¬áá¬ááŒáá·áºá áá±á¬ááºá¥ááá¬áá áºáá¯ááá±á¬á· 2017 Equifax hack áá²á·á á¡ááœá²á·á¡á ááºážááẠá¡á¬ážáááºážáá»ááºááᯠá¡áá»áááºáá®ááááºááẠpatch ááá¯ááááºáááºáá±á¬ááŒá±á¬áá·áºááŒá áºáááºá
/flickr/ /PD
SOAR (áá¯á¶ááŒá¯á¶áá±ážáá±á¬ááºááœááºááŸá¯áá»á¬ážá ááœá²ááŒááºážá áááºááŒá¬ááŒááºážááŸáá·áº á¡á á®áááºáá¶ááŒááºáž) á áá áºáá»á¬ážááẠáá°áá¬ážáááœáŸááºážááá¯ážááŸá¯ááᯠáá»áŸá±á¬á·áá»ááá¯ááºáááºá áááºážááá¯á·ááẠáá¯á¶ááŒá¯á¶áá±ážááŒáááºážááŒá±á¬ááºááŸá¯áá»á¬ážááᯠááá¯ááºážááŒá¬ážá áááºááŒá¬ááŒá®áž á¡ááŒááºááá¯ááºáᬠááááºáá»á¬ážááŸáá·áº áá¯á¶ááŒááºážáá»á¬ážááŒáá·áº á¡á á®áááºáá¶á á¬áá»á¬ážááᯠáá¯ááºáá±ážáá«áááºá áááºážááá¯á·á á¡ááááá¬áááºááŸá¬ áá¯áá¹ááá®á០áá»áœááºážáá»ááºáá°áá»á¬ážá¡á¬áž áááááá±á¬ááºáá±á¬ááºááŸáá·áº á¡áá»áááºáá® áá¯á¶ážááŒááºáá»ááºáá»á¬ážáá»ááá¯ááºááẠáá°áá®áá±ážáááºááŒá áºáááºá
SOAR á áá áºáá»á¬áž ááŸá¬ááœá±ááœá±á·ááŸáááẠááá¯á¡ááºáá±á¬á¡áá»áááºááᯠáááºáááºááœá²áá¬ážáá«á á¡á¬ážáááºážáá»ááºáá»á¬ážá¡áá±á«áºá áá«ááŒá±á¬áá·áº ServiceNow Security Operations á¡ááŒá±á¬ááºážááᯠáá»áœááºáá±á¬áºááá¯á· áá±ážáá¬ážáááºá á á€á¡áááºážááá¯ááºáá¯ááºáá áºáá¯ááŒá áºáááºá áááºážááẠá¡áá¯ááºáá®á¡ááŒá±áá¶á¡áá±á¬ááºá¡á¡á¯á¶á á¡á¬ážáááºážáá»ááºááŸááá±á¬ á¡á áááºá¡ááá¯ááºážáá»á¬ážááᯠááœááºáááºá áœá¬ááŸá¬ááœá±ááŒá®áž á áœáá·áºá á¬ážáááŸá¯á¡ááá¯ááºážá¡áá¬áá±á«áºáá°áááºá áá¯ááºáááºážáá¯ááºáááºážá ááºáá»á¬ážá¡áá±á«áº áááºážááá¯á·áá¡áá»áá¯ážáááºáá±á¬ááºááŸá¯ááᯠá¡áá²ááŒááºáááºá
ITSM ááẠááááºáá»á¬ážáá®ááá¯á· ááœá¬ážáááº
áá¬ááá·áºááŸá áºáá»á¬ážááœáẠcloud áááºáá±á¬ááºááŸá¯áá±ážááœááºááẠááá¯ážáááºááŸá¯á¡ááŒááºáá¯á¶áž IT ááá¹áááŒá áºáá¬áááºááŒá áºáááºá á¡á¬ážááŒáá·áº Gartner ááẠ2019 áá¯ááŸá áºááœáẠáááºážáááá¯ážáááºááŸá¯ááŸá¯ááºáž 17,5% ááŸááááºááŒá áºáááºá á€áááºážááŒá±á¬ááºážááẠáá±á¬ááºááŸááá¯ááºáá±áááºá .
áá»áœááºá¯ááºááá¯á·ááẠIT Guild ááœáẠcloud ITSM á áá áºááᯠáá±ážáá±á¬ááºáá«áááºá ááŒááºááœááºážá áá áºááŸáá·áº áááºážá á¡áááááœá¬ááŒá¬ážáá»ááºááŸá¬ áá¯áá¹ááá®áá»á¬ážááẠáááºážááá¯á·á¡áá¯á¶ážááŒá¯ááá·áº á¡ááºá¹áá«áááºáá»á¬ážá¡ááœááºáᬠáá±ážáá±á¬ááºááá¯ááºááẠ(, , á áááºááŒáá·áº)á Cloud ááŒá±ááŸááºážáá»ááºáá»á¬ážááẠááŒáá¯áááºááŒááºáááºáá¬ážáá±á¬ ááá°áá¬áá¯á¶á á¶áá»á¬ážááŸáá·áº ááŒáá¯áááºááŒááºáááºáá¬ážáá±á¬ áááááá¬áá»á¬ážááŒáá·áº áá¬áá«áááºá áááºážááá¯á·áá¡áá°á¡áá®ááŒáá·áºá á¡ááœá²á·á¡á ááºážáá»á¬ážááẠááŒá áºááá¯ááºáá»á±ááŸááá±á¬ á¡áááºá¡áá²áá»á¬ážá áœá¬ááᯠáá»á±á¬áºááŒááºáᬠáá¯ááºáááºážááœááºááá¯ááºáᬠáááºáááºážáá»ááºááᯠáá»ááºááŒááºá áœá¬áááºááŸááºááá¯ááºáᬠáá¯ááºáááºážáá¡áá±á¬ááºážáá¯á¶ážá¡áá±á·á¡áá»áá·áºáá»á¬ážááᯠá¡á¬ážááá¯ážáᬠáááºážááá¯á·á IT á¡ááŒá±áá¶á¡áá±á¬ááºá¡á¡á¯á¶ááᯠcloud ááá¯á· ááŒá±á¬ááºážááœáŸá±á·ááá¯ááºáááºá
á¥ááᬠCloud ITSMá SPLAT á áá áºááẠIT ááá¯ááºááá¯ááºááŸá¯áá»á¬ážááᯠá á±á¬áá·áºááŒáá·áºááŒá®áž áááºážááá¯á·á á áœááºážáá±á¬ááºáááºááᯠá¡áá²ááŒááºááẠáá°áá®áá±ážáááºá Cloud ááœááºáááºáž áá¯á¶ážá áœá²áá°áá»á¬ážáá¶á០áá±á¬ááºážááá¯ááŸá¯áá»á¬ážááᯠáááºáá¶ááŒá®áž áá¯ááºáá±á¬ááºááẠ- áá±á¬ááºážááá¯ááŸá¯áá»á¬ážááᯠááŸááºáááºážáááºáááºá¡ááœáẠá á¯á ááºážáá¬ážáá±á¬ á áá áºááẠáááºážááá¯á·á á¡áá±á¬ááºá¡áááºáá±á¬áºááŸá¯á¡áá±á«áº ááááºážáá»á¯ááºááŸá¯á¡ááá¯ááºážá¡áá¬ááᯠááá¯ážááŒáá·áºá á±áá«áááºá
/flickr/ / CC BY
ITIL 4 ááá¯ááºáá»á±á¬áá®ááœá±ááŒá áºá¡á±á¬áẠáá¯ááºáá±á¬ááºáá±áááºá
ááááºáá¬ážááŸááºážáá»á¬ážááŸáá·áºááá°áá²á ITIL 4 ááẠáááºáá±á¬ááºááŸá¯á á®áá¶ááá·áºááœá²ááŸá¯á áááºáá¡ááŒá±áá¶áá°áá»á¬ážááŸáá·áº ááá±á¬ááá¬ážáá»á¬ážááᯠá¡áá±ážáá±ážáá«áááºá á¡áá°ážáááŒáá·áºá á á¬ááŒáá·áºááá¯ááºááᯠááá¯ááºáá»á±á¬áá®ááœá±ááŸááá±á¬ áá±á¬á·ááºáá²ááœá¶á·ááŒáá¯ážááá¯ážáááºáá±ážáááºážáááºážáá»á¬áž - Agileá Lean ááŸáá·áº DevOps ááá¯á·ááŸáá·áº áá±á«ááºážá ááºáá¬ážáááºá áááºážáááºážáááºážáá»á¬ážááẠáááºáá²á·ááá¯á· á¡áá°áááœáá¯ááºáá±á¬ááºááá·áºáááºááᯠááá¯ážááœááºážááááŒááºá á±áááºá
ááá¯ááŸá áºááœáẠIT á á®áá¶ááá·áºááœá²ááẠá á¬ááŒáá·áºááá¯ááºááᯠá¡áá¯á¶ážááŒá¯ááá·áº áá¯áá¹ááá®áá»á¬ážááẠáááºážáá áºáá®ááœááºááŸá¯ááŒáá·áº áááºážááá¯á·á áá¯ááºáááºážáá¯ááºáááºážá ááºáá»á¬ážááᯠáááºáá²á·ááá¯á· á¡áá»áá¯ážáááºáá±á¬ááºá á±áááºááᯠáá¯á¶ážááŒááºáááºááŒá áºáááºá developer áá»á¬áž ááá¯ááá¯áá¬ážáááºááá¯ááºá á±ááẠááŒáá¯ážáááºážááá·áº ITIL á á¬ááœááºá á¬áááºážááẠáááºážááᯠáá°áá®ááá·áºáááºá á¡áá¬áááºááœááºá á áá¯áá¹ááá¬ážááŸááºážááẠITIL ááᯠáá±ááºáá±á á®ážááŒá±á¬ááºážá¡áá áºáá»á¬ážááŸáá·áº ááá¯ááºáá»á±á¬áá®ááœá±ááŒá áºá¡á±á¬áẠáá°áá®áá±ážáááá·áºáááº- á¡ááá¯á¡áá»á±á¬ááºá áá áºá DevOps á¡áá±á·á¡áá»áá·áºáá»á¬ážá cloud á áá áºáá»á¬ážá
áá±á¬áºááá¯ááááºááá±á¬á·ááºááœáẠáá»áœááºá¯ááºááá¯á· áá±ážáá¬ážáááºáá»á¬áž
source: www.habr.com