तपाईको कम्पनीमा 5 साथीहरू जसको बिना CRM ले अफ गर्दैन

सामान्यतया, हामी CRM को बारेमा लेखहरूको अनुवाद मन पराउँदैनौं, किनभने तिनीहरूको व्यवसायिक मानसिकता र हाम्रो व्यापारिक मानसिकता विभिन्न ब्रह्माण्डका संस्थाहरू हुन्। तिनीहरू कम्पनीको विकासमा व्यक्ति र व्यक्तिको भूमिकामा केन्द्रित हुन्छन्, जबकि रूसमा, दुर्भाग्यवश, हामी बढी कमाउन र कम भुक्तानीमा ध्यान केन्द्रित गर्छौं (वैकल्पिक - छिटो सेवा दिने समय)। त्यसकारण, सफ्टवेयर व्यवसाय र सफ्टवेयर व्यवसायमा दुवैको दृष्टिकोण स्पष्ट रूपमा फरक छ। तर यस पटक हामीले एउटा सुन्दर लेख भेट्टायौं, जुन केही हदसम्म रूसी वास्तविकताहरूमा लागू हुन्छ। सुरुमा हामी गब्लिन शैलीमा अनुवाद गर्न चाहन्थ्यौं, तर हामीले महसुस गर्यौं कि Habré मा प्रतिबन्ध पनि एक शंकास्पद कथा थियो, त्यसैले हामीले यसलाई आफ्नै टिप्पणीहरूमा अनुवाद गर्यौं। साथीहरू, यो एक वास्तविक विषय हो। आफ्नो टोलीमा त्यस्ता साथीहरू खोज्नुहोस् र CRM लागू गर्नुहोस् - यो बोरिंग हुनेछैन।

पाँचौं, यसै बीचमा, मालिकलाई विश्वस्त गराउँछ कि सीआरएम लागू गर्न जरुरी छ किनभने:

- डिसेम्बरमा सबैसँग वास्तविक छुटहरू छन्
- डिसेम्बरमा तपाईले बजेट बन्द गर्न सक्नुहुन्छ र बाँकी रकम खर्च गर्न सक्नुहुन्छ
— जनवरी र फेब्रुअरीमा हामी आरामको गतिमा काम गर्छौं, तपाईंले CRM प्रणाली सिक्न सक्नुहुन्छ
- तातो व्यापार सिजनको सुरुमा हामी दाँतहरूमा स्वचालित हुनेछौं
- हो, हाम्रो कर्पोरेट घटनाहरू CRM इजाजतपत्रहरू भन्दा महँगो छन्, मालिक, विवेक राख्नुहोस्!

(कोष्ठकहरूमा रहेका इटालिकहरू हाम्रो CRM विशेषज्ञका नोटहरू हुन्)।

ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन प्रणाली लागू गर्नका लागि परियोजनाहरू (सीआरएम) एक कम्पनी मा सधैं उच्च अपेक्षा संग सुरु हुन्छ। मानिसहरूले सीआरएम प्रणालीले उत्पादकतालाई जादुई रूपमा सुधार गर्ने, बिक्री बढाउन, सञ्चालनलाई सुव्यवस्थित गर्ने, र पैसा बचत गर्ने अपेक्षा गर्छन्।

तर यद्यपि सीआरएम उद्योग 36,4 सम्ममा $ 2017 बिलियनको अपेक्षित वृद्धिको साथ फस्टाउँदैछ (गार्टनरका अनुसार), एक दशक भन्दा बढी अनुसन्धान देखाउनुहोस् कि 30% र 65% बीच CRM परियोजनाहरू असफल हुन्छन्। CSO इनसाइट्स दावी गर्दछ कि CRM परियोजनाहरूको 40% भन्दा कम पूर्ण-स्तरीय कार्यान्वयनको रूपमा समाप्त हुन्छ जुन अन्तिम प्रयोगकर्तामा पुग्छ र लाइभ हुन्छ।

र यो कम अपनाउने सफलता दर को मुख्य कारणहरु टेक्नोलोजी संग केहि गर्न को लागी छैन। CRM सफलताको बाटोमा उभिएका मुख्य समस्याहरू संगठनात्मक संस्कृति, रणनीति र व्यवसायिक लक्ष्यहरूको अभाव, र सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण रूपमा, संलग्न व्यक्तिहरू, जसले सबै समस्याहरूको 42% भन्दा कमको लागि जिम्मेवार छ।

तपाईंले आफ्नो परियोजनामा ​​सामना गर्नुभएका केही प्रमुख कार्यान्वयन चुनौतीहरू के हुन्?

सीआरएम प्रणालीहरूको कार्यान्वयनमा मानिसहरूले कसरी र किन यस्तो महत्त्वपूर्ण भूमिका खेल्छन् भनेर हेरौं।

यो सबै मान्छे को बारे मा छ

CRM को कार्यान्वयनको क्रममा गरिएको आधारभूत गल्तीहरू मध्ये एक CRM लाई प्रविधिको रूपमा मात्र हेरिन्छ।

वास्तवमा, CRM कार्यान्वयन मुख्यतया टेक्नोलोजीको बारेमा होइन (ग्राहक पक्षमा, कार्यान्वयन त्यति गाह्रो जस्तो लाग्दैन), तर यसलाई प्रयोग गर्ने मानिसहरूको बारेमा हो! 

सामान्यतया, CRM प्रणालीमा लगानी गर्ने व्यवसाय मालिकहरूले विश्वास गर्छन् कि यो सफ्टवेयरले उनीहरूको व्यापार सुधार गर्नेछ। र अरु केहि छैन। CRM समाधानमा सयौं हजार डलर खर्च गर्नु बेकार छ यदि तपाइँ यसलाई प्रयोग गर्न आवश्यक व्यक्तिहरूको बारेमा वास्ता गर्नुहुन्न भने। उनीहरुलाई किन ख्याल गर्ने ? हो, किनभने यो व्यक्तिहरू हुन् जसले ग्राहकहरूसँग तपाईंको सम्बन्ध सुधार्छन्, तपाईंले रोजेको सफ्टवेयर होइन!

इनसाइट प्रबन्ध परामर्शका अनुसार, CRM कार्यान्वयनको सफलताको 64% संगठनका कर्मचारीहरूको समर्थनमा निर्भर गर्दछ। (RegionSoft CRM टोली, साना र मध्यम आकारका व्यवसायहरूको लागि CRM को विकासकर्ताको रूपमा, सोच्दछ कि साना कम्पनीहरूमा एक साधारण पदानुक्रमको साथ यो प्रतिशत विश्वस्त रूपमा सयमा पुग्छ)। 

CRM प्रणाली लागू गर्नका लागि मुख्य सफलता कारकहरू:

• आन्तरिक मानव संसाधन - 64%
• बाह्य विशेषज्ञ समर्थन - 56%
• प्राविधिक समाधानको गुणस्तर - 45%
• व्यवस्थापन क्षमतामा परिवर्तन - 36%
• अनुकूलन - 36%
• वित्तीय स्रोत - 18%

त्यसोभए यो कस्तो छ, CRM प्रणाली लागू गर्न र अनुकूलन गर्ने सपना टोली?

किनभने CRM कार्यान्वयन एक यात्रा हो र एक पटकको सफ्टवेयर परियोजना होइन, तपाईंलाई एक टोली चाहिन्छ जसले तपाईंसँग सकेसम्म कुशलतापूर्वक काम गर्नेछ र लामो दूरीको लागि रहन्छ। तयार हुनुहोस् कि तपाइँको टोलीमा सबैले तुरुन्तै CRM को फाइदाहरू देख्नेछैनन् र CRM प्रणालीलाई खुल्ला हातले अँगाल्नेछन्। जे होस्, यसले CRM काम गर्न पूर्ण रूपमा फरक व्यक्तित्वहरू लिन्छ। CRM कार्यान्वयनको सामना गरिरहेका धेरै कम्पनीहरूमा फेला पार्न सकिने एउटा सामान्य टोलीलाई हेरौं र कसरी सपना टोलीले तपाईंलाई CRM सफलता हासिल गर्न मद्दत गर्न सक्छ।

वा सायद तपाईं, पाठक, ती मध्ये एक हुनुहुन्छ?

1. पागल कट्टरपन्थी, उर्फ ​​​​मुख्य प्रशंसक

यो CRM कार्यान्वयनको लागि यो एक धेरै महत्त्वपूर्ण व्यक्ति हो भनेर भन्न बिना जान्छ। उसलाई थाहा छैन किन CRM लागू गर्नु राम्रो विचार हो, तर उहाँ दाँतमा सशस्त्र पनि हुनुहुन्छ CRM तथ्याङ्क, मुख्य निष्कर्षहरू, चार्टहरू र तथ्याङ्कहरू जसले CRM को फाइदाहरू देखाउँछन्। उहाँ सीआरएमको सफलतामा विश्वास गर्नुहुन्छ, जे भए पनि। उही व्यक्ति जसलाई "म लक्ष्य देख्छु - म कुनै बाधाहरू देख्दिन।" शब्दहरूसँग वर्णन गर्न सकिन्छ। 

सामान्यतया, यो केटा एक परियोजना प्रबन्धक हो जसले नयाँ कार्य विधिहरू प्रयोग गर्न मन पराउँछ र उत्कृष्ट परिणामहरू प्राप्त गर्नमा केन्द्रित छ। उसलाई समय भन्दा पहिले प्रणालीको बारेमा धेरै थाहा छ र सहयोगीहरूमा CRM सँग दैनिक कामको आनन्द लिन सबैलाई मद्दत गर्न तयार छ। यसले सबैलाई सम्झाउनेछ कि राम्रो समय आउँदैछ।

2. शंकास्पद

तपाईले अहिले के सोचिरहनु भएको छ भनेर मलाई अनुमान लगाउन दिनुहोस्: "सीआरएम कार्यान्वयनमा एक शंकास्पद कसरी उपयोगी हुन सक्छ?" आश्चर्यजनक रूपमा, यो व्यक्ति सफल अनुकूलन र CRM कार्यान्वयनको सफलताको लागि सर्वोपरि महत्त्वको छ।

शंकास्पद परिणाम-उन्मुख बिक्री प्रबन्धकहरू बीच फेला पार्न सम्भव छ। स्वाभाविक रूपमा, उहाँ कुनै पनि कुराको असहिष्णु हुनुहुन्छ जसले परिणामहरू प्राप्त गर्न समय लिन्छ। उहाँ के चाहानुहुन्छ यहाँ र अहिले रेकर्ड-ब्रेक बिक्री हो। यदि उसको लागि मूर्त लाभहरू पातलो हावाबाट बाहिर आउँदैनन्, तब यो व्यक्तिले कुनै पनि आविष्कारमा कहिल्यै विश्वास गर्दैन (र एक्सेल त्यहाँ हुनेछ!).

वास्तवमा, सन्देहवाद CRM प्रक्षेपण प्रक्रियाको एक अपेक्षित र स्वस्थ भाग हो, अनुसन्धानले सुझाव दिन्छ, किनकि 71% मानिसहरू, विशेष गरी बिक्रीकर्ताहरूले CRM अपनाउन र सक्रिय रूपमा प्रयोग गर्नु अघि प्रभावकारिताको प्रमाण चाहिन्छ। (म तपाईंलाई सम्झाउन चाहन्छु कि यो एक फरक मानसिकताको व्यक्तिको लेखको अनुवाद हो - रूसमा तिनीहरू प्राय: सीआरएम बहिष्कार गर्छन् र यसको विरुद्धमा हडतालमा जान्छन्, किनभने तिनीहरू सुन खानी प्रक्रियामा अवरोध गर्न डराउँछन् भनेर होइन, तर किनभने तिनीहरू चाहन्छन्। "निजी" ग्राहकहरू, व्यक्तिगत मामिलाहरू, सम्झौताहरू र किकब्याकहरू लुकाउन जारी राख्नुहोस्। ठिक छ, प्रायः तिनीहरू आफ्नो गहन कामलाई लुकाउने इच्छाद्वारा संचालित हुन्छन्). 

सबैभन्दा पहिले, प्रत्येक CRM कार्यान्वयनले प्रतिरोधको सामना गर्नुपर्छ, जुन दुई प्रकारमा आउँछ: शंका र असुविधा।

तर तपाईंलाई यो चरित्र चाहिन्छ, किनकि उहाँ CRM कार्यान्वयनको इतिहासमा तपाईंको सबैभन्दा बलियो प्रेरणा हो!

यो शंकास्पद हो जसले तपाईंलाई योजनाको साथ आउन र त्यसमा अडिग रहन बाध्य पार्छ। तपाईंले बेवास्ता गर्नुभएको कुराहरूको बोरिंग र पेडेन्टिक तरिकामा उहाँले तपाईंलाई सम्झाउनुहुनेछ। यसले तपाइँलाई CRM समाधानमा के छ भनेर देखाउनेछ जुन तपाइँ लागू गर्न कोशिस गर्दै हुनुहुन्छ जुन तपाइँको व्यवसायको लागि धेरै जटिल वा अनावश्यक छ। वास्तवमा, एक शंकास्पद व्यक्तिले तपाइँको कम्पनीको व्यावसायिक आवश्यकता र लक्ष्यहरू (रूस मा, सबै भन्दा राम्रो मामला परिदृश्य मा, एक शंकास्पद को भूमिका कम्पनी को प्रमुख को हो; तपाईले यो बिक्री व्यक्तिहरु बाट प्राप्त गर्नुहुने छैन - ऐतिहासिक रूपमा, तिनीहरूसँग कुनै आन्तरिक नैतिक प्रेरणा छैन।).

3. क्यारिज्म्याटिक नेता

CRM कार्यान्वयनको शीर्ष-डाउन दृष्टिकोण छ: निर्देशन माथिबाट तल जान्छ। शीर्ष व्यवस्थापनको सहभागिता बिना, सबै CRM-सम्बन्धित पहलहरू विफलताको लागि बर्बाद हुन्छन्। यदि नेताहरूले दैनिक आधारमा CRM प्रयोग गर्नको लागि उदाहरण सेट गर्दैनन् र रिपोर्टहरू र सुविधाहरू प्रयोग गर्दैनन् भने, बाँकी कार्यबलले छिट्टै CRM मा छोड्नेछ।

पियरस्टोन रिसर्चका अनुसार, सीआरएमले टेक अफ नहुनुको प्रमुख कारण भनेको वरिष्ठ अधिकारीहरूबाट खरीद-इनको अभाव हो।

CRM परियोजना किन असफल हुन्छ?

• मुख्यले यसलाई बन्द गर्दैन - 27%
• विक्रेताहरूले वाचा गरे र डेलिभर गरेनन् - 21%
• मूल्य यसको बैंकबाट बाहिर जान्छ - 20%
• सफ्टवेयर बकवास हो - 19%
• इन्टिग्रेटरले व्यापार चिप समातेन - 16%
• सफ्टवेयर कमजोर छ, त्यहाँ पर्याप्त प्रकार्यहरू छैनन् - 16%

एक क्यारिज्म्याटिक नेता (सायद एक प्रबन्ध निर्देशक वा सीईओ) एक हो जसले कर्मचारीहरु संग आफ्नो दैनिक अन्तरक्रिया मा CRM सम्मिलित गरेर नयाँ परियोजना को लागी आफ्नो व्यक्तिगत प्रतिबद्धता को प्रदर्शन गर्दछ।

डेटा साझेदारी गर्ने, रिपोर्टहरू सिर्जना गर्ने, कार्यहरू पूरा गर्ने, यदि तिनीहरू CRM प्रयोग गरेर प्रदर्शन गरिन्छ भने, नयाँ प्रणालीको लागि एक आदर्श प्रयोग केस हुन सक्छ जुन अन्य कर्मचारीहरूलाई मात्र जडान गर्न बाध्य गरिनेछ। अर्को शब्दमा, जब यो CRM कार्यान्वयनको कुरा आउँछ, कार्यहरू शब्दहरू भन्दा ठूलो स्वरमा बोल्छन्। 

4. आईटी मान्छे

जाहिर छ, तपाईलाई सफ्टवेयरको प्राविधिक पक्ष बुझ्न र उत्पन्न हुन सक्ने कुनै पनि स्थापना र कार्यान्वयन समस्याहरू समाधान गर्न मद्दतको लागि आवश्यक छ। (वैसे, को मामला मा RegionSoft CRM IT का केटाहरू जसले तपाईंलाई मद्दत गर्नेछन् - हामीलाई सम्पर्क गर्नुहोस्, हामीसँग स्टकमा इन्जिनियरहरू छन्)। थप रूपमा, एक योग्य IT पेशेवर हुनुले तपाईंलाई प्रारम्भिक निराशाबाट बचाउनेछ किनकि तिनीहरूले कम्पनीलाई CRM प्रणालीलाई बराबर राख्न मद्दत गर्दछ।

यो साथी विशेष गरी महत्त्वपूर्ण छ यदि तपाईंसँग अन-प्रिमाइस CRM समाधान छ जसमा कसैलाई सर्भरको हेरचाह गर्न र डाटा माइग्रेसनहरू ह्यान्डल गर्न आवश्यक छ। त्रुटिहरू, प्रणाली सेटअप, डेटा सुरक्षा र अन्य प्राविधिक समर्थन मुद्दाहरू उल्लेख नगर्नुहोस् जसले विशेष रूपमा गैर-IT साथीहरूलाई डराउन सक्छ।

5. अनुभवजन्य परीक्षक

नयाँ बिक्री पेशेवर वा प्रशासकको रूपमा, एक प्रयोगात्मक परीक्षकले CRM प्रणालीसँग खेल्नेछ, कार्यप्रवाह, सेटिङहरू, कोटीहरू, क्षेत्रहरू, र अन्य सुविधाहरू र प्रम्प्टहरू परीक्षण गर्नेछ। उसले सानो तर उपयोगी सुझावहरू फेला पार्नेछ, सबै बटनहरू र लिङ्कहरू प्रयास गर्नुहोस्, र सयौं प्रश्नहरू छन्। तर यो CRM प्रणालीमा वास्तविक विसर्जन हो!

CRM ले वास्तवमा काम गरिरहेको देखेसम्म परीक्षक रोकिने छैन। र एक पटक उसले यो महसुस गरेपछि, उहाँ तुरुन्तै भावुक CRM अधिवक्ता बन्छ। तसर्थ, परीक्षकहरू उत्साही र नेताहरू जत्तिकै महत्त्वपूर्ण छन्, किनकि तिनीहरूले चरण-दर-चरण यसको अद्वितीय कार्यक्षमता पत्ता लगाएर प्रणालीलाई अपनाउन योगदान गर्छन्। (मलाई आश्चर्य छ कि यदि IT क्षेत्र बाहिर त्यस्ता व्यक्तिहरू छन्?!)

हरेक बगालमा कालो भेडा हुन्छ

तर तस्विर CRM कार्यान्वयन टोलीमा लुकेको एक थप चरित्र बिना पूरा हुनेछैन। 

यो घृणा गर्नेघृणा गर्ने, विषाक्त मान्छे। 

एक शंकास्पद भन्दा बढी दुष्ट, यो व्यक्तिले CRM प्रणालीमा मात्र शङ्का गर्दैन, ऊ पनि आफ्नो बाटोबाट बाहिर जान्छ कि सम्पूर्ण विचार पहिलो स्थानमा गलत थियो। घृणा गर्ने व्यक्ति सायद सबैभन्दा जानकार व्यक्ति हुनेछ जसलाई यो सबै थाहा छ, जताततै पौडी खेलेको छ। उहाँ आफ्नो विधिहरूसँग खुसी हुनुहुन्छ, जसले उहाँलाई सफलता हासिल गर्न र धेरै सम्झौताहरू बन्द गर्न अनुमति दिएको छ। ऊ परिवर्तन चाहँदैन र उसले केहि गलत हुनको लागि पर्खनेछ। घृणा गर्नेले केहि गडबड भएको क्षणलाई मात्र माया गर्छ त्यसैले उसले विजयी भई भन्न सक्छ, "मैले तिमीलाई भनेको थिएँ!"

तपाईले देख्न सक्नुहुन्छ, हामीले यो केटालाई हाम्रो fab पाँच CRM कार्यान्वयन टोलीबाट बहिष्कार गर्यौं। र सबै किनभने तपाईं सजिलै बिना यो गर्न सक्नुहुन्छ। (उहाँ मूर्ख रूपमा विनाशकारी हुनुहुन्छ).

तालिमको महत्व

यी सबै पात्रहरूले सामान्यतया कम्पनीमा विभिन्न विभागहरू प्रतिनिधित्व गर्छन्, विभिन्न जिम्मेवारीहरू प्रदर्शन गर्छन्, र तिनीहरूको आफ्नै लक्ष्य र उद्देश्यहरू छन्। यसैले, यो महत्त्वपूर्ण छ कि बिक्री, मार्केटिङ, प्रशासन, IT र व्यवस्थापनमा मानिसहरूले उही स्पष्ट रूपमा परिभाषित लक्ष्यहरू छन् जुन उनीहरूले CRM लाई आफ्नो राजस्व उत्पादन गर्ने उपकरण बनाउने निर्णय गरेपछि प्राप्त गर्न चाहन्छन्।

अन्तमा, निरन्तर र व्यवस्थित प्रशिक्षण एक सहज कार्यान्वयन प्रक्रिया र CRM सफलताको कुञ्जी हो। कार्यान्वयनकर्ताहरूसँग केही सञ्चार सत्रहरू पर्याप्त हुनेछन् भनेर सोच्नुहोस्। आखिर, तपाइँ विन्डोज अपडेट रोल आउट गरिरहनु भएको छैन!

यसको सामना गरौं, CRM सुरुमा गाह्रो हुन सक्छ, धेरै गाह्रो। कर्मचारीहरूलाई उनीहरूले आफ्नो दैनिक काममा कसरी CRM प्रयोग गर्न सक्छन् भन्ने बारे निरन्तर प्रशिक्षण दिनु उत्तम विचार हो, सम्भव सबै भन्दा राम्रो। मुख्य, भूमिकामा आधारित कार्यक्षमतामा प्रयासहरू केन्द्रित गर्नुहोस्। पछिको लागि जटिल घण्टी र सिट्टी छोड्नुहोस्।

निष्कर्षमा

जब यो CRM कार्यान्वयनको कुरा आउँछ, कम्पनीहरूले परियोजनाको प्राविधिक पक्षमा मात्र ध्यान केन्द्रित गर्नु हुँदैन, किनकि यसले या त असफलता वा आकस्मिक सफलतातर्फ लैजान्छ। जित्नको लागि, तपाईलाई तपाईका कर्मचारीहरूको न्यानो हृदय र स्मार्ट टाउको चाहिन्छ।

र CRM ग्रहण र अनबोर्डिङ एउटा टोली प्रयास भएको कारणले, तपाईंलाई साझा लक्ष्यहरूको सेट र कार्यान्वयन रणनीति, वरिष्ठ व्यवस्थापन खरीद-इन सुरक्षित गर्ने, प्रोत्साहन प्रणाली चलाउने, ROI प्रदर्शन गर्ने, र सबैभन्दा बढी चलिरहेको प्रशिक्षणको आवश्यकता पर्दछ।

यसमा कुनै शङ्का छैन - CRM लागू गर्नु प्रायः महँगो र समय-उपभोग गर्ने प्रक्रिया हुन सक्छ, तर यदि सही तरिकाले गरियो भने, यसले तपाईंको दैनिक दिनचर्या, तपाईंले आफ्ना ग्राहकहरूलाई व्यवहार गर्ने वा तपाईंको सम्भावनाहरूलाई वास्तविक ग्राहकहरूमा रूपान्तरण गर्ने तरिकाबाट सबै कुरा परिवर्तन गर्न सक्छ। राजस्व र तपाईंको व्यवसायको प्रोफाइल पनि।

खैर, तपाईंले त्यस्ता मानिसहरूलाई गणना गर्नुभयो? तिनीहरू कसरी एकअर्कासँग मिल्छन्?

स्रोत: www.habr.com