बैंक ग्राहक सेवा मा बट परिचय को लागी 9 नियम

सेवाहरूको सूची, प्रवर्द्धनहरू, मोबाइल अनुप्रयोग इन्टरफेसहरू, र विभिन्न बैंकहरूबाट शुल्कहरू अब एक पोडमा दुई मटर जस्तै छन्। बजार नेताहरूबाट आएका राम्रा विचारहरू अन्य बैंकहरूले केही हप्तामा लागू गर्छन्। आत्म-अलगाव र संगरोध उपायहरूको लहर आँधीमा परिणत भयो र लामो समयसम्म सम्झिनेछ, विशेष गरी ती व्यवसायहरू जसले यसलाई बाँच्न सकेनन् र अस्तित्वमा रोकिएनन्। बाँचेकाहरूले आफ्नो बेल्ट कडा पारेका छन् र फेरि लगानी गर्न शान्त समयको लागि पर्खिरहेका छन्, विश्वास लियोनिद पर्मिनोभ, CTI मा सम्पर्क केन्द्रहरूको प्रमुख। के? आर्टिफिसियल इन्टेलिजेन्समा आधारित विभिन्न अन्तरक्रियात्मक रोबोटको परिचय मार्फत ग्राहक सेवालाई स्वचालन गर्ने उनको भनाइ छ । हामी तपाईंलाई प्रकाशित सामग्री प्रदान गर्दछौं सामग्री छापा र अनलाइन संस्करणहरूमा पनि प्रकाशित छ राष्ट्रिय बैंकिङ जर्नल (अक्टोबर २०२०)।

वित्तीय सेवा बजारमा, यो स्पष्ट रूपमा देखिन्छ कि ग्राहक अनुभव प्रबन्धनमा पहिले अवस्थित ध्यान केन्द्रित मात्र तीव्र भएको छ, र बैंकहरू बीचको प्रतिस्पर्धात्मक संघर्ष ग्राहक सेवा सुधार गर्ने विमानमा अझ तीव्र गतिमा अघि बढिरहेको छ र साथसाथै सञ्चालन लागतहरू अनुकूलन गर्दैछ। यस प्रवृत्तिको साथसाथै, धेरै क्षेत्रहरूमा क्वारेन्टाइन आवश्यकताहरूले बैंक कार्यालयहरू, उपभोक्ता, धितो र कार ऋण केन्द्रहरूमा गतिविधिलाई शून्यमा घटाएको छ।

प्रकाशन मध्ये एक मा N.B.J. उल्लेख गरिएको: दश लाखभन्दा बढी जनसङ्ख्या भएका सहर र क्षेत्रीय केन्द्रहरूमा डिजिटल बैंकिङको पहुँच विभिन्न अनुमानका अनुसार ४०% देखि ५०% सम्म रहेको तथ्याङ्कले देखाएको छ कि २५% ग्राहकहरू अझै पनि बैंकका शाखाहरूमा जाने गर्छन्। महिनामा कम्तिमा एक पटक। यस सन्दर्भमा, ग्राहकलाई भौतिक रूपमा पुग्न सकिँदैन भन्ने तथ्यसँग सम्बन्धित समस्या उत्पन्न भयो, तर सेवाहरू कुनै न कुनै रूपमा बेच्नुपर्दछ।

२०२० मा वित्तीय संस्थाहरूको काममा "चेरी अन द केक" भनेको कर्मचारीहरूलाई टाढाको काममा स्थानान्तरण गर्नु हो, जसको अवधिमा उत्पादकत्व र कार्यकुशलताको अनुगमन, कार्य प्रक्रियाहरूको सूचना सुरक्षा, र घरबाट काम गर्दा बैंक गोपनीयता कायम राख्ने मुद्दाहरू हुन्छन्। विशेष गरी तीव्र।

बाह्य पृष्ठभूमि र आन्तरिक प्रक्रियाहरूमा नाटकीय परिवर्तनहरूको सामना गर्दै, वित्तीय उद्योगका हाम्रा धेरै ग्राहकहरूले नयाँ र आधुनिक प्रविधि प्लेटफर्महरू परिचय गर्न सक्रिय रूपमा हेर्न थाले, एउटा जादुई चक्की फेला पार्ने आशामा। ग्राहक सेवाको क्षेत्रमा, शीर्ष 5 प्रवृतिहरू अब यस्तो देखिन्छन्:

• ग्राहक सेवा स्वचालित गर्न कृत्रिम बुद्धिमा आधारित कुराकानी रोबोट।
• टाढाको ग्राहक सेवाको लागि प्रभावकारी र सहज वातावरण सिर्जना गर्न उपकरणहरू।
• आन्तरिक प्रक्रियाहरूको दक्षता सुधार गर्न नियमित कार्यहरूको स्वचालन।
• ग्राहक वफादारी विकास गर्न रिमोट सर्भिसिङको लागि साँच्चै ओम्निच्यानल समाधानहरू प्रयोग गर्दै।
• रिमोट काम नियन्त्रण गर्न सूचना सुरक्षा समाधान।

र, निस्सन्देह, यी सबै क्षेत्रहरूमा, हामी, एक प्रणाली एकीकरणकर्ताको रूपमा, कार्यान्वयन गर्न सजिलो र एकै समयमा अत्यन्त प्रभावकारी हुने सफल प्रविधिहरू हुने अपेक्षा गरिन्छ।

"हाइप" विषयवस्तुहरूबाट तपाईंले वास्तवमा के आशा गर्न सक्नुहुन्छ भनेर पत्ता लगाउनुहोस्, र तिनीहरूमध्ये सबैभन्दा लोकप्रिय विश्लेषण गरेर सेवा प्रक्रियाहरूमा गम्भीर सुधारहरू ल्याउन सक्छन् कि गर्दैनन्: कृत्रिम बुद्धिमा आधारित विभिन्न संवादात्मक रोबोटहरूको परिचय मार्फत ग्राहक सेवाको स्वचालन।

व्यापार एकीकृत CTI ग्राहक सेवा प्रक्रियालाई स्वचालित गर्न प्रणालीहरू लागू गर्न धेरै परियोजनाहरू कार्यान्वयन गरेको छ, यसका लागि सबै प्रकारका अवस्थित प्रविधिहरूमा व्यापक अनुभव र विशेषज्ञता छ। आधुनिक वास्तविकताहरूमा, सबैजना प्राकृतिक भाषामा कुराकानी गर्न चाहन्छन्, भ्वाइस च्यानल र पाठ दुवैमा, त्यसैले क्लासिक IVR (अन्तर्क्रियात्मक आवाज प्रतिक्रिया) प्रणालीहरू वा पुश-बटन बटहरू लामो समयदेखि पुरातन भएका छन् र जलन पैदा गर्छन्। सौभाग्यवश, संवादात्मक रोबोटहरू अब अव्यवस्थित सेवाहरू हुन छाडेका छन् जसले व्यक्तिले के चाहन्छ भनेर बुझ्न सक्दैनन्, र केही अवस्थामा, विशेष गरी छोटो कुराकानीहरूमा, तिनीहरू अब प्रत्यक्ष सञ्चारबाट भिन्न छैनन्। रोबोटलाई जीवित व्यक्तिले जस्तै बोल्नको लागि प्रयास गर्न आवश्यक छ, वा यो स्पष्ट रूपमा जोड दिनुहोस् कि कुराकानी रोबोटसँग सञ्चालन भइरहेको छ भन्ने अझ सही छ कि छैन - यो एक अलग बहस योग्य प्रश्न हो, र सही जवाफ धेरै मा निर्भर गर्दछ। समस्या हल हुँदैछ।

वित्तीय उद्योगमा संवादात्मक रोबोटहरूको आवेदनको दायरा अब धेरै व्यापक छ:

• आफ्नो अनुरोध को उद्देश्य वर्गीकृत गर्न ग्राहक संग पहिलो सम्पर्क;
• वेबसाइटहरू, सामाजिक सञ्जालहरू र तत्काल सन्देशवाहकहरूमा पाठ बटहरू;
• आवश्यक सीप र योग्यता भएका कर्मचारीलाई अनुरोध हस्तान्तरण गर्दै;
• सम्पर्क केन्द्र अपरेटरको सहभागिता बिना उत्पादनहरूको बारेमा जानकारी प्रदान गर्दै;
• नयाँ ग्राहकसँग सम्पर्क स्वागत छ, जहाँ रोबोटले तपाईंलाई कहाँ सुरु गर्ने भनेर बताउन सक्छ;
• आवेदन र कागजातहरूको दर्ता;
• मानव संसाधन काम को स्वचालन;
• ग्राहक पहिचान, बैंक प्रणालीबाट जानकारीको निकासी र ग्राहकलाई अपरेटरको सहभागिता बिना स्वचालित रूपमा प्रावधान;
• टेलिमार्केटिंग सर्वेक्षण;
• ऋणी संग संकलन कार्य।

बजारमा आधुनिक समाधानहरू बोर्डमा धेरै छन्:

• निर्मित भाषा मोडेलहरूको साथ प्राकृतिक वाक् पहिचान मोड्युलहरू;
• विशेष परिणाम प्राप्त गर्न महत्त्वपूर्ण हुँदा कठिन परिदृश्यहरू सिर्जना गर्न उपकरणहरू, र मौसमको बारेमा कुराकानी मात्र होइन;
• तंत्रिका नेटवर्क मोडेलहरू जसले रोबोटलाई शब्दहरू र वाक्यांशहरूको उच्चारण र हिज्जेका सबै प्रकारहरू सिकाउन सम्भव बनाउँदैन, तर समग्र रूपमा उद्योगमा संचित अनुभव प्रयोग गर्न;
• दृश्य स्क्रिप्ट सम्पादकहरू जसले यसलाई द्रुत रूपमा कार्य परिदृश्यहरू सिर्जना गर्न र तिनीहरूको कामको प्रभावकारिता मूल्याङ्कन गर्न सम्भव बनाउँदछ;
• भाषा मोड्युलहरू जसको साथ रोबोटले कुनै व्यक्तिले भनेको कुराको अर्थ बुझ्न सक्छ, भले पनि एक वाक्यांशमा धेरै फरक उद्देश्यहरू उल्लेख गरिएको छ। यसको मतलब यो हो कि एक सेवा सत्र भित्र, ग्राहकले आफ्ना धेरै प्रश्नहरूको जवाफ एकैचोटि प्राप्त गर्न सक्छ, र उसले लिपिको धेरै क्रमिक चरणहरू पार गर्नुपर्दैन।

यस्तो समृद्ध कार्यक्षमताको बावजुद, तपाईंले बुझ्न आवश्यक छ कि कुनै पनि समाधान निश्चित प्रविधिहरू र कार्यक्षमताहरू भएको प्लेटफर्म हो जुन सही रूपमा कन्फिगर गर्न आवश्यक छ। र यदि तपाइँ सफ्टवेयर उत्पादनको मार्केटिङ विवरणमा मात्र ध्यान केन्द्रित गर्नुहुन्छ भने, तपाइँ फुलिएको अपेक्षाहरूको पासोमा फस्न सक्नुहुन्छ र त्यो जादुई बटन फेला पार्न बिना टेक्नोलोजीमा निराश हुन सक्नुहुन्छ।

त्यस्ता सेवाहरू लागू गर्दा, तपाइँ प्रायः विस्फोटक प्रभाव प्राप्त गर्न सक्नुहुन्छ, जुन ग्राहकहरूको लागि सुखद आश्चर्य हुन्छ। म संवादात्मक रोबोटहरूमा आधारित स्व-सेवा प्रणालीहरू लागू गर्ने हाम्रो अभ्यासबाट धेरै उदाहरणहरू दिनेछु, यस्तो स्वचालन कत्तिको प्रभावकारी छ भनेर देखाउँदै:

1. एउटा परियोजनामा, उत्पादनशील मोडमा सञ्चालन प्रणालीको एक महिना पछि, ग्राहक सेवामा लगभग 50% समस्याहरू मानव हस्तक्षेप बिना समाधान हुन थाले, किनकि अधिकांश अनुरोधहरू एल्गोरिथ्ममा वर्णन गर्न सकिन्छ र रोबोटलाई सुम्पिएको छ। तिनीहरूलाई प्रशोधन गर्न।
2. वा, उदाहरणका लागि, केही परिदृश्यहरूमा, स्वचालन दर 90% पुग्छ किनभने यी शाखाहरूले सन्दर्भ जानकारी प्रदान गर्ने नियमित, दोहोरिने कार्यहरू समाधान गर्छन्। अब अपरेटरहरूले यस्ता साधारण समस्याहरूको सेवामा समय बर्बाद गर्दैनन् र थप जटिल समस्याहरूको सामना गर्न सक्छन्।
3. यदि परिदृश्य एकदम जटिल छ भने, एक व्यक्ति र रोबोट बीचको संवादको गहिराइ 3-4 चरणहरूमा पुग्न सक्छ, जसले तपाईंलाई ग्राहकको रुचिको क्षेत्रलाई सही रूपमा निर्धारण गर्न र स्वचालित रूपमा सेवा गर्न अनुमति दिन्छ।

हाम्रा ग्राहकहरूले प्राय: योजनाको तुलनामा प्रणालीहरूको भुक्तानी अवधिमा महत्त्वपूर्ण कमीलाई नोट गर्छन्।

के यसको मतलब यो हो कि सबै कुरा बिल्कुल क्लाउडलेस छ, र अन्तमा त्यो जादुई बटन "सबै कुरा ठीक हुनको लागि" फेला परेको छ? पक्कै होइन। धेरै मानिसहरू आशा गर्छन् कि आधुनिक रोबोटहरू यस्तो तरिकाले डिजाइन गरिएको छ कि तिनीहरू धेरै रेकर्ड गरिएका संवादहरू लोड गर्न सकिन्छ, स्मार्ट न्यूरल नेटवर्कहरूले कुनै न कुनै रूपमा यसको विश्लेषण गर्नेछ, कृत्रिम बुद्धिमत्ताले सही निष्कर्ष निकाल्नेछ, र परिणाम एक मानवीय रोबोट हुनेछ, बाहेक। कि यो भौतिक शरीरमा अवस्थित छैन, तर आवाज र पाठ च्यानलहरूमा। वास्तवमा, यो मामला होइन, र सबै परियोजनाहरू अहिले सम्म विशेषज्ञहरूबाट महत्त्वपूर्ण प्रभाव चाहिन्छ, जसको योग्यताले मुख्य रूपमा निर्धारण गर्दछ कि यो रोबोटसँग कुराकानी गर्न रमाइलो हुनेछ, वा योसँग सञ्चारले अपरेटरमा स्विच गर्ने तीव्र इच्छा उत्पन्न गर्नेछ। ।

यो धेरै महत्त्वपूर्ण छ कि परियोजनाको तयारीको चरणमा र कार्यान्वयनको क्रममा, परियोजनाको अनिवार्य चरणहरू राम्ररी काम गरिन्छ। उदाहरण को लागी, यसको लागि तपाईलाई आवश्यक छ:

• स्वचालित हुने संवाद सेवाहरूको लक्ष्य सेट निर्धारण गर्नुहोस्;
• अवस्थित कुराकानीहरूको सान्दर्भिक नमूना सङ्कलन। यसले तपाईंलाई भविष्यको रोबोटको कामको संरचनालाई कुशलतापूर्वक काम गर्न अनुमति दिनेछ;
• एउटै विषयहरूमा आवाज र पाठ च्यानलहरू मार्फत सञ्चार कसरी फरक छ भनेर बुझ्नुहोस्;
• रोबोटले कुन भाषाहरूमा सञ्चार गर्न सक्षम हुनुपर्छ र यी भाषाहरू मिश्रित हुनेछन् कि भनेर निर्धारण गर्नुहोस्। यो कजाकस्तान र युक्रेन को लागी विशेष गरी सत्य हो, जहाँ संचार अक्सर भाषाहरु को मिश्रण मा आयोजित गरिन्छ;
• यदि परियोजनाले न्यूरल नेटवर्क एल्गोरिदमहरू भएका समाधानहरूको प्रयोग समावेश गर्दछ भने, प्रशिक्षणको लागि नमूनाहरू सही रूपमा चिन्ह लगाउनुहोस्;
• लिपिको विभिन्न शाखाहरू बीचको संक्रमणको तर्क निर्धारण गर्नुहोस्;
• कुराकानीको स्क्रिप्ट कत्तिको गतिशील हुनेछ भन्ने निर्णय गर्नुहोस्, जसले रोबोटले कसरी बोल्छ भनेर निर्धारण गर्नेछ - पूर्व-रेकर्ड गरिएका वाक्यांशहरूमा वा संश्लेषित आवाज प्रयोग गरेर।

यो सबैले तपाईंलाई प्लेटफर्म र आपूर्तिकर्ता छनौट गर्ने चरणमा गल्तीहरूबाट बच्न र उचित समयमा सेवा सुरु गर्न अनुमति दिनेछ।

बटहरू निर्माण गर्ने विषयमा यस छोटो भ्रमणलाई संक्षेप गर्न, हाम्रा सिफारिसहरू निम्नानुसार छन्:

• परियोजनाको प्रारम्भिक विकासको लागि पर्याप्त समय दिनुहोस्। मैले एक हप्तामा निर्णय गर्न चाहने कम्पनीहरूलाई एक पटक भन्दा बढी भेटेको छु। परियोजनाको सामान्य विकासको लागि वास्तविक समय फ्रेम 2-3 महिना हो।
• आफ्नो आवश्यकता अनुरूप आफ्नो टेक्नोलोजी प्लेटफर्म सावधानीपूर्वक छान्नुहोस्। विशेष स्रोतहरूमा सामग्री पढ्नुहोस्। callcenterguru.ru मा, www.tadviser.ru, त्यहाँ सामग्रीहरूको राम्रो संग्रह र वेबिनारहरूको रेकर्डिङहरू छन्।
• परियोजना कार्यान्वयन गर्न कम्पनी छनौट गर्दा सावधान रहनुहोस्, बटहरूको विषयको वास्तविक बुझाइको लागि जाँच गर्नुहोस्। धेरै इन्टिग्रेटर कम्पनीहरूलाई सम्पर्क गर्नुहोस्, काम गर्ने उत्पादनको प्रदर्शनको लागि सोध्नुहोस्, वा अझ राम्रो, डेमो स्क्रिप्टहरू बनाउनुहोस्। नियमको रूपमा, सन्दर्भ परियोजनाहरू प्रदर्शनकर्ताहरूको वेबसाइटहरूमा सूचीबद्ध छन्; यी कम्पनीहरूलाई लेख्नुहोस् वा कल गर्नुहोस् र बोटसँग कुराकानी गर्नुहोस्। यसले तपाईंलाई परियोजनाको वास्तविक अवस्था बुझ्न मद्दत गर्नेछ।
• परियोजनामा ​​काम गर्न संगठन भित्र विशेषज्ञहरूको समूहलाई नियुक्त गर्नुहोस्। तपाइँको व्यवसाय प्रक्रियाहरु को विशेषताहरु र सूक्ष्मताहरु लाई खातामा लिन को लागी यो एक मात्र तरीका हो। प्रणाली आफैं कार्यान्वयनको आशा नगर्नुहोस्।
• तत्काल नतिजाको आशा नगर्नुहोस्।
• छनौट गर्दा, केवल मूल्यमा ध्यान केन्द्रित नगर्नुहोस्, ताकि पछि कार्यात्मक सीमितताहरूमा नचल्नुहोस्। मूल्य दायरा धेरै फराकिलो छ - पाठ बटहरूको लागि सस्तो विकल्पहरू मानक इन्स्ट्यान्ट मेसेन्जर उपकरणहरू प्रयोग गरेर लगभग घुँडामा लेख्न सकिन्छ र लगभग निःशुल्क हुन सक्छ, र सबैभन्दा महँगो बटहरू, आवाज र पाठ दुवैमा काम गर्न सक्षम, धेरै अनुकूलन विकल्पहरू सहित, लाखौं खर्च हुन सक्छ। एक बोट सेटअप को लागत, भोल्युम मा निर्भर गर्दछ, धेरै मिलियन rubles पुग्न सक्छ।
• क्रमशः स्वचालित स्क्रिप्ट शाखाहरूको बढ्दो संख्यामा जडान गर्दै चरणहरूमा सेवा सुरु गर्नुहोस्। त्यहाँ कुनै सार्वभौमिक व्यञ्जनहरू छैनन्, र चरणबद्ध कमीशनले तपाईंलाई आफ्नो ग्राहकहरूको मुडमा परिवर्तनहरू ट्र्याक गर्न अनुमति दिनेछ यदि रोबोट सिर्जना गर्दा गल्तीहरू गरियो।
• बुझ्नुहोस् कि कुनै पनि अवस्थामा, एक रोबोट एक जीवित जीव जस्तै हो जुन बाह्य कारकहरूमा परिवर्तन संग निरन्तर परिवर्तन हुनुपर्छ, र यो एक पटक मात्र कन्फिगर गर्न सकिदैन।
• तुरुन्तै परीक्षणको लागि समय दिनुहोस्: केवल वास्तविक संवादहरूमा प्रणाली "परीक्षण" गरेर धेरै पटक तपाईंले उच्च-गुणस्तरको परिणाम प्राप्त गर्न सक्नुहुन्छ।

यदि तपाइँ यी नियमहरू पालना गर्नुहुन्छ भने, त्यसपछि रोबोटको सहयोगमा सेवाहरूको उच्च गुणस्तर र पीडारहित आधुनिकीकरण वास्तविक र सम्भव हुन्छ। र रोबोट ती उही नीरस र नियमित कार्यहरू गर्न खुसी हुनेछ जुन मानिसहरूले गर्न मन पराउँदैनन् - हप्ताको सात दिन, बिना ब्रेक, बिना थकान।

स्रोत: www.habr.com