सेवा विभागबाट कथाहरू। गम्भीर काम को बारे मा एक तुच्छ पोस्ट

सेवा इन्जिनियरहरू ग्यास स्टेशनहरू र स्पेसपोर्टहरूमा, आईटी कम्पनीहरू र कार कारखानाहरूमा, VAZ र स्पेस एक्समा, साना व्यवसायहरू र अन्तर्राष्ट्रिय दिग्गजहरूमा पाइन्छ। र यो हो, तिनीहरू सबैले एक पटक क्लासिक सेट सुनेका छन् "यो केवल आफैं हो", "मैले यसलाई बिजुलीको टेपले बेरेँ र यसले काम गर्यो, र त्यसपछि यो बूम भयो", "मैले केहि पनि छुइनँ", "म। पक्कै पनि परिवर्तन भएन”, आदि। हाम्रो संसारमा धेरै पौराणिक कथाहरू, मिथकहरू, हास्यास्पद हास्यहरू र दुःखी कथाहरू छन्। हामीले उत्कृष्टहरू सङ्कलन गर्यौं, तिनीहरूलाई तपाईंको लागि अनुवाद गर्‍यौं र सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण कुराको बारेमा केही अनुच्छेदहरू थप्यौं - कसरी ग्राहक सेवाको कामलाई साँच्चै सुन्दर बनाउने। सामान्यतया, कट रमाइलो छ, तर मजाको लागि मात्र होइन।

सेवा इन्जिनियरहरूको आफ्नै नाम छ :)

ग्राहकहरू के चाहँदैनन्?

यदि तपाईं एक सेवा कम्पनी हुनुहुन्छ भने, तपाईंसँग प्राविधिक समर्थन छ, तपाईंसँग ग्राहक पक्षमा समस्याहरू समाधान गर्ने ईन्जिनियरहरू छन्, तपाईंले ग्राहकलाई सबैभन्दा बढी रिस उठाउने कारकहरूलाई कसरी पार गर्ने भन्ने बारे सबै भन्दा पहिले सोच्न आवश्यक छ। र यो केवल उत्साहित संगीत मात्र होइन जुन तपाइँका क्लाइन्टहरूले सुन्नेछन् जब उनीहरूले थाहा पाउँछन् कि उनीहरूको कल तपाइँको लागि महत्त्वपूर्ण छ।

• कम्पनीबाट लामो जवाफको साथ सुरू गरौं। हामी विकसित IVR प्रविधिहरू, च्याट बटहरू, भाडामा लिइएका कल सेन्टरहरू र 30 सेकेन्डमा ग्राहकलाई कल गर्ने ग्राहकको कार्ड हेर्न र कलको जवाफ दिन इन्जिनियरले लिने अन्य तरिकाहरूको युगमा बाँचिरहेका छौं। ठट्टाहरू बाहेक, आजकल संसार यति छिटो छ, र समय यति छोटो छ, कि जवाफको लागि पर्खँदै गर्दा, ग्राहकले प्रतिस्पर्धीको वेबसाइट र मूल्य सूची गुगल गर्न सक्छ र च्याटमा उहाँलाई लेख्न थाल्छ - केवल किनभने यो छिटो छ। डायल अप व्यक्ति नहुनुहोस्, यो भयानक छ। कुनै पनि च्यानल मार्फत ग्राहकको अनुरोधको प्रतिक्रिया समयलाई न्यूनतममा घटाउनुहोस् र ग्राहकलाई जितिनेछ।
• अव्यवसायिकता त्यस्तो चीज हो जुन सिद्धान्तमा अवस्थित हुँदैन, तर हुन्छ। यदि तपाइँको ईन्जिनियरलाई कार्य कसरी गर्ने भनेर थाहा छैन, उपकरणसँग परिचित छैन, र निर्देशनहरू पढ्ने प्रयास पनि गर्दैन भने, यो निश्चित संकेत हो कि यो उसलाई तपाइँको इन्जिनियर नबनाउने समय हो। ग्राहकको उपकरणको डाउनटाइमको घण्टा र मिनेट पनि पैसाको हानि हो, र ग्राहकले अव्यवसायिक सेवा कर्मीहरूको लागि तिर्नु पर्दैन। त्यसकारण, ज्ञानको आधार जम्मा गर्नुहोस्, कर्मचारीहरूलाई तालिम दिनुहोस्, र तिनीहरूलाई ग्राहकहरूसँग काम गर्ने नयाँ अवस्थाहरूमा सक्रिय रूपमा अनुकूलन गर्नुहोस्। अन्यथा, तपाईं सम्झौताका सर्तहरूको उल्लङ्घनसँग सम्बन्धित मुद्दामा पनि समाप्त हुन सक्नुहुन्छ।
• कुनै पनि परिस्थितिमा तपाईले ग्राहकलाई धोका दिनु हुँदैन। समयसीमा, गुणस्तर, र कामको लागि भुक्तानीको बारेमा इमानदार हुनुहोस्। बल माजेर पछि लुक्ने प्रयास नगर्नुहोस् वा "आपूर्तिकर्तासँग इन्जेक्टरहरू डेलिभर गर्ने समय थिएन" जस्ता बहानाहरू। 
• ग्राहकले कन्वेयर बेल्ट मनोवृत्ति सहन गर्दैन - यो राम्रो हुनेछ यदि तपाइँ 100% निजीकरण प्रदर्शन गर्न सक्नुहुन्छ: नाम द्वारा कल (CRM), सम्बन्ध इतिहास (CRM), समस्याहरूको इतिहास र वस्तु वा उपकरणको लागि घटनाहरू अधिकतम विवरण (यस उद्देश्यको लागि, हामीले HubEx उपकरण सेवा व्यवस्थापन प्लेटफर्म सिर्जना गर्यौं)। ग्राहकलाई ध्यान दिनुहोस् र सम्बन्धको निरन्तर मर्मत तपाईंको प्रतिस्पर्धीहरू विरुद्ध एक हत्यारा हतियार हो।
• सेवाको गुणस्तरमा असंगत हुनु भनेको कर्मचारीदेखि श्रोतसम्मको समस्याको संकेत हो। पहिलो पटक आधा घण्टामा र उच्च गुणस्तरको साथ गरेमा ग्राहकले बुझ्दैनन्, र अर्को पटक एक इन्टर्न आउँछ र केहि पूरा नगरी एक दिनको लागि वरिपरि खन्ने गर्दछ। अर्को गल्ती: VIP ग्राहक स्थिति तोक्ने, प्राथमिकता सेवा प्रदान गर्नुहोस्, र त्यसपछि उसलाई नियमित ग्राहकमा घटाउनुहोस्। सम्झनुहोस्: VIP स्थिति, नि:शुल्क उपलब्ध गराइन्छ, तपाईंको कम्पनीमा ग्राहकको जीवनभर यस्तै रहनुपर्छ। यसका लागि तयार हुनुहुन्न ? ठीक छ, स्थितिहरू वरिपरि नफर्काउनुहोस् र प्राथमिकता सेवा भुक्तान गर्नुहोस्। कम्तिमा यो इमानदार छ।
• ग्राहकले आफू र आफ्ना कर्मचारीहरूमा अविश्वास सहन गर्दैन। यदि उसले तपाईंलाई घटनाको बारेमा जानकारी दिन्छ, र प्रतिक्रियामा प्राप्त गर्दछ "यो हुन सक्दैन!", यो कुरूप देखिन्छ - वास्तवमा, तपाईंले ग्राहकलाई मूर्खको रूपमा चिन्नुहुन्छ। यदि तपाइँ आफ्नो अनुभवको कदर गर्नुहुन्छ र आफ्नो ब्रान्ड राख्नुहुन्छ भने, तपाइँ विश्वस्त हुनुहुन्छ कि तपाइँ सही हुनुहुन्छ, टाढाबाट जानुहोस्/जडान गर्नुहोस् र यसलाई सही र व्यवहारमा प्रमाणित गर्नुहोस्। यदि ग्यास स्टेशनमा स्वचालित ग्यास पम्प साँच्चै भरिएको छैन भने, तर तपाईंको सेटिङहरूको कारणले होइन, तर ग्यास स्टेशन अपरेटरको इन्जिनियरिङ/ह्याकिंग प्रतिभाको कारणले?

सबै घटनाहरू काल्पनिक होइनन्, कुनै पनि संयोग आकस्मिक हुँदैनन्

स्वाभाविक रूपमा, ग्राहकहरूले मन नपराउने शीर्ष परिस्थितिहरू त्यसरी नै उत्पन्न भएनन् - समय-समयमा विभिन्न कम्पनीहरूमा असन्तुष्टि उत्पन्न भयो, किनभने त्यहाँ प्रणालीगत समस्याहरू छन्, र तिनीहरू संसारभरि अवस्थित छन्। कुनै अचम्मको कुरा होइन कि हाम्रो टोलीको साथ आयो HubExउपकरण मर्मतसम्भार सुविधाजनक र पारदर्शी बनाउन। यो सेवा विभागबाट हामीकहाँ आएका एक (!) कर्मचारीले मात्र बताउनुहुन्छ। 
 

मैले एउटा कम्पनीमा काम गर्न व्यवस्थित गरें जहाँ कुनै संगठित ग्राहक सेवा थिएन र मैले स्पष्ट समस्याहरू देखेँ।
 

1. अनुरोध बन्द गर्नको लागि, सेवा विशेषज्ञहरूले फोनमा 45 मिनेटसम्म ह्याङ्ग गर्नुपरेको थियो, जसले कर्मचारीलाई डाउनटाइममा निम्त्यायो; यसले अनुरोधहरू पूरा गर्नमा दक्षता कम गर्यो र परिणामस्वरूप, कम SLA र राजस्वको हानि भयो।
2. प्रेषकको गल्तीले, अनुरोध अर्को क्षेत्रबाट सेवा विशेषज्ञलाई तोकिएको हुन सक्छ, उही नम्बर भएको ग्यास स्टेशनमा, परिणाम स्वरूप, हामीले खाली चेकआउट गरेका थियौं।
3. आवेदन गलत ठेकेदारलाई तोकिएको हुन सक्छ, जसको परिणाम स्वरूप आवेदन पूरा गर्नको लागि तोकिएको समय गुमेको थियो र परिणामस्वरूप, ग्राहकको तर्फबाट जरिवाना।
4.  ग्यास स्टेशन संग संचार नियन्त्रण कोठा मार्फत गरिएको थियो, जसको परिणाम यस नियन्त्रण कोठा को सेवा को लागी लागत बढ्यो।
5. कलाकारहरूको वास्तविक कार्यभार र परिणामस्वरूप, अतिरिक्त कर्मचारीहरू अनुमान गर्न असम्भव थियो।
6. आवेदन हराउन सक्छ। आवेदन ठेकेदारलाई तोकिएको थियो, तर उसले यसको बारेमा बिर्स्यो, जसको परिणामस्वरूप या त राजस्व गुम्यो वा समयमै पूरा भएको आवेदनको लागि जरिवाना।
7. पूरा भएका आवेदनहरूको लागि सेवा पानाहरू हराउने। अनुरोध कार्यान्वयन गर्दा, सेवा विशेषज्ञले कार्यालयमा SL डेलिभर नगर्न वा गुमाउन सक्छ, जसको फलस्वरूप ग्राहकलाई केही कामको बिल भुक्तानी गरिएको छैन र राजस्व गुमेको छ।

तपाईले देख्न सक्नुहुन्छ, यो एक व्यक्तिको अनुभव हो, तर नाफा गुमाउने धेरै सामान्य र अपमानजनक कारणहरू छन्। यद्यपि, उपकरण मर्मत प्रक्रियाहरूको उचित स्वचालन बिनाको व्यवसाय (बाह्य र आन्तरिक ग्राहकहरू दुवैका लागि) निश्चित घाटाको लागि बर्बाद हुन्छ।

यदि तिनीहरू समस्यामा हाँस्छन् भने, यसको मतलब यो अवस्थित छ। 

हास्य 1. सरल तस्वीर, गहिरो अर्थ

- नमस्कार, प्राविधिक सहयोग...
- यसलाई बन्द गर्नुहोस्, केही कफी खन्याउनुहोस् र तपाइँ फिर्ता कल गर्न सक्नुहुन्छ ...
- ओस्कर, तपाईलाई कम्प्युटरको बारेमा पनि केहि थाहा छ?
- होइन।
"वास्तवमा, हामीले तपाईंलाई बर्खास्त गर्नुपर्छ, तर तपाईंको ग्राहक अनुमोदन मूल्याङ्कन आकाश-उच्च छ।"

निस्सन्देह, यो धेरै नराम्रो छ जब तपाईंको कर्मचारीले उपकरणको थोरै बुझाइ छ। तर सफ्ट कौशल, अर्थात्, संचार कौशल, पनि महत्त्वपूर्ण छ - यदि तपाईं होटल, रेफ्रिजरेसन एकाइहरू वा अटो सेन्टरहरू सेवा गर्नुहुन्छ भने। कुनै पनि कर्मचारी कम्पनीको छविको अंश हो, र आज त्यहाँ कडा इन्जिनियर बन्ने प्रतिस्पर्धात्मक वातावरण छैन, जसमा लाइटले मेसिनमा बढेको भोल्टेज लागू गर्नेलाई कसम खान्छ, डाटा सेन्टरमा बिजुली आपूर्ति अवरुद्ध गर्दछ। वा तौल गर्ने उपकरण ओभरलोड गरियो।

यहाँ XNUMX औं शताब्दीको सेवा इन्जिनियरको आवश्यक सीपहरूको सूची छ।

• कम्पनीको उत्पादन र व्यवसायको विस्तृत ज्ञान - ठ्याक्कै यो संयोजन मा। एक इन्जिनियरले आफ्नो काम भित्र र बाहिर मात्र थाहा पाउँदैन, तर यो पनि बुझ्नु पर्छ कि एक व्यापार प्रक्रिया उसको निस्सन्देह शानदार काम संग सम्बन्धित छ, र ऊ आफै पनि कम्पनी को एक हिस्सा हो। तसर्थ, उत्कृष्ट कामको अतिरिक्त, त्यहाँ सक्षम समर्थन हुनुपर्छ: कागजात, कार्यहरूको लेखा, चलानी, कामको सबै विवरणहरू रेकर्डिङ। यो दिनचर्या कसैलाई मन पर्दैन, तर यो कम्पनीको आम्दानीको आधार हो। वैसे, मोबाइल संस्करण HubEx दिनचर्याको अंश स्वचालित र रमाइलो बनाउँछ - QR कोड मार्फत उपकरण पासपोर्टमा मात्र पहुँच यसको लायक छ। 
• बलियो समस्या समाधान कौशल - उपकरण मर्मतसम्भारमा संलग्न कर्मचारीहरूले संयन्त्रलाई परिचालन गर्न मात्र होइन, तर सम्भव भएमा समस्या दोहोरिन नदिने, अन्य विशेष कर्मचारीहरूलाई ज्ञान हस्तान्तरण गर्न, र ग्राहकलाई कारण र परिणामहरू व्याख्या गर्न पनि सक्षम हुनुपर्छ। त्यसपछि मात्र समस्या समाधान गर्न सकिन्छ।
• अनुकूलन क्षमता - एक विशेषता जुन हरेक आधुनिक कर्मचारीमा हुनुपर्छ, सचिव देखि महाप्रबन्धक सम्म। उपकरणका प्रकारहरू धेरै चाँडै परिवर्तन हुन्छन्, अद्यावधिकहरू आउँछन्, कन्फिगरेसनहरू र एकीकरण तत्वहरू परिवर्तन हुन्छन् - प्राविधिक वातावरण पहिले भन्दा बढी मोबाइल छ। त्यसैले, अनुकूलन केवल एक तरिकामा सुनिश्चित गर्न सकिन्छ: प्रशिक्षण, दुबै केही नवीनता र सूक्ष्मताहरूको प्राथमिक निपुणताको रूपमा। , र एक एकीकृत आधार ज्ञानको गठनको रूपमा (यसैले, यहाँ HubEx प्लेटफर्म फेरि टिकटहरूमा आधारित अनुभव संकलन गर्न सक्षम छ। तर कुनै पनि ज्ञान भण्डारण प्रणालीले गर्नेछ, कर्पोरेट विकी र CRM बाट पदानुक्रममा। सर्भरमा फोल्डरहरू)।
• स्पष्ट रूपमा संवाद गर्ने क्षमता - इन्जिनियरले कडा र बिन्दुमा प्रतिक्रिया दिनै पर्छ, ताकि भावना र नकारात्मकता बिना के भयो भनेर पत्ता लगाउन र यसले कसरी काम गर्नेछ भनेर व्याख्या गर्नुपर्दछ। थप रूपमा, एक विवेकी व्यक्तिले व्यावसायिकतामा थप विश्वास र विश्वासलाई प्रेरित गर्दछ। एम्बुलेन्स डाक्टर जस्तै काम गर्नुहोस्: कम भावनाहरू, अधिक कार्य र सटीक कार्यहरू। यो साँच्चै प्रभावशाली छ। 

ठिक छ, कमिकमा फर्केर, थोरै समानुभूतिले कसैलाई चोट पुर्याएन। हरेक मजाकमा अलिकति सत्यता हुन्छ।  

हास्य 2. ग्राहकले केहि गर्दैन, यो सधैं हो। कोही "आफै" को पछाडि उभिन्छ

तपाईलाई कल गर्नु अघि ग्राहक जहिले पनि उपकरणमा आफै पुग्ने तथ्यमा बानी बस्नुहोस्। न त केसमाको छाप, न सेवा स्टिकर (कति कुशलतापूर्वक तिनीहरूले यसलाई एकसाथ टाँस्छन्!), न त आपूर्तिकर्ताको चिन्हले यसलाई रोक्न सक्छ। केवल किनभने त्यहाँ सधैं एक कर्मचारी हुनेछ जसले भन्नेछ कि उसले विषय बुझ्छ र यसलाई छिटो र नि: शुल्क गर्नेछ। वास्तवमा, यो प्रायः गुगलसँग कुरा गर्ने परिणाम हो। यसैबीच, ग्राहकको यस्तो व्यवहार समस्याहरूसँग सम्बन्धित छ जुन सेवा ईन्जिनियरहरूले समाधान गर्नुपर्नेछ:

• प्राविधिक जडानहरूको गलतफहमीको कारणले सम्बन्धित घटक र मोड्युलहरूमा क्षति;
• अनुपयुक्त उपकरणको साथ काम गर्दै (नेल कैंची, एक स्क्रू ड्राइभर प्रयोग गरिन्छ, माथिले कागजको चक्कु बन्द गर्दछ - एक कमजोर, तर जंगली रूपमा कठोर उपकरण);
• सफ्टवेयर शेलहरूको उल्लङ्घन - विशेष गरी यदि तपाइँ साधारण अनुप्रयोग सफ्टवेयरको तर्क अनुसार कुञ्जीहरूमा पोक गर्नुहुन्छ;
• सेटिङहरू रिसेट गर्नुहोस् - आंशिक वा पूर्ण रूपमा।

सुपरहिरो इन्जिनियरहरूको काम तिनीहरूलाई हटाउने मात्र होइन, तर यस्ता हस्तक्षेपहरू हानिकारक मात्र होइन, अतिरिक्त शुल्क पनि तिर्नु पनि हो।

म मेरो बुबालाई छुट्टीको लागि एक घण्टा निःशुल्क प्राविधिक सहयोग दिनेछु।

केवल गुगल गर्नुहोस्। तिनीहरू गएर गुगल।

हास्य 3. ग्राहक सधैं सही छ, ग्राहक सधैं डराउँछ

समर्थन कल गर्नुहोस्। भाइ अर्नेस्टसँग पेपर जाम छ

विपरित अवस्था पनि हुन्छ, जुन ठेकेदारको लागि कम समय लाग्ने छैन: ग्राहक हरेक सानो विवरणबाट डराउँछ र कुनै पनि कारणको लागि आवेदन भर्छ, उपकरणबाट धुलो पनि हल्लाउन डराउँछ, एक्लै पुनः लोड वा पुन: कन्फिगर गर्न दिनुहोस्। । निस्सन्देह, यो इन्जिनियरहरूमा बोझ हो, प्रत्येक छींकको यात्रा, यात्रा र पेट्रोल लागत, आदि। तपाईं दुई मुख्य तरिकामा लड्न प्रयास गर्न सक्नुहुन्छ:

• प्रत्येक भ्रमणको लागि शुल्क कार्यको जटिलतामा मात्र होइन, तर भ्रमणको प्यारामिटर र विशेषज्ञको समयमा पनि (उदाहरणका लागि, मेट्रोलोजिस्ट र ग्यास स्टेशन इन्जिनियरहरूले यसरी काम गर्छन्: तिनीहरू सीधै दूरीमा प्रवेश गर्छन्, प्रति लागत। किलोमिटर, अत्यावश्यकताको लागि अधिभार, आदि कार्यमा) - ग्राहकले फोनमा समस्या समाधान गर्न सकिन्छ कि भनेर पाँच पटक सोच्नेछ;
• कुल शैक्षिक कार्यक्रम सञ्चालन गर्नुहोस्: आधारभूत विवरणहरू सम्बन्धी निर्देशनहरू कोर्नुहोस् र प्रसारण गर्नुहोस्, उपकरणको सञ्चालनमा अनुमति मिल्ने हस्तक्षेपको सीमा सीमित गर्नुहोस् (सशर्त - तपाईंले उपकरणको प्रकाश तत्व आफैं परिवर्तन गर्न सक्नुहुन्छ, तर तपाईं भित्र जान सक्नुहुन्न र फ्यूज र बोर्डहरू परिवर्तन गर्नुहोस्)।

वैसे, हाम्रा कर्मचारीहरूको सम्झनामा मनपर्ने कथन, हामी यसलाई शब्दशः उद्धृत गर्छौं: "कसरी मेरो यूपीएस बिप भइरहेको छ, यो मरिरहेको देखिन्छ।" 

 

हास्य 4. गोप्य ज्ञान स्पष्ट हुनुपर्छ

हामी यस सुपर राक्षसबाट छुटकारा पाउन गइरहेका थियौं, तर यो नयाँ आईटी प्रणाली बुझ्ने उहाँ मात्र हुनुहुन्छ ...

यो धेरै राम्रो छ जब तपाईंको समर्थन, उपकरण मर्मत वा आउटसोर्सिङ सेवामा वास्तविक गुरु हुन्छ - उसले कुनै पनि विषय बुझ्न सक्छ, कुनै पनि दुर्घटना हटाउन र सबैभन्दा कठिन घटनालाई पार गर्न सक्छ। तर यस्तो विशेषज्ञ मात्र महँगो छैन, उहाँ, एक नियम को रूप मा, श्रम बजार मा मांग मा पनि छ - जसको मतलब यो सबै उपलब्ध माध्यमहरु द्वारा प्रलोभन हुनेछ। तसर्थ, प्रबन्धकको कार्य अवधारणको लागि काम गर्नु मात्र होइन, तर कम्पनीलाई प्रमुख विशेषज्ञहरूबाट अपेक्षाकृत स्वतन्त्र बनाउनु पनि हो। तिनीहरूको प्रस्थान संग व्यापार पतन हुनु हुँदैन। त्यसकारण, त्यहाँ काम गर्ने धेरै सुझावहरू छन्:

• यस्ता विशेषज्ञहरूलाई प्रोत्साहित गर्नुहोस्;
• तिनीहरूलाई ज्ञान हस्तान्तरण गर्न र बाँकी सिक्न उत्प्रेरित गर्नुहोस्;
• ग्राहकहरू, घटनाहरू र तिनीहरूमा निर्णयहरूको रेकर्डिङ स्वचालित गर्नुहोस् - ग्राहक र टिकट डाटाबेस कम्पनीको हुनुपर्छ, व्यक्तिगत विशेषज्ञहरूको होइन।

तपाईंको जेडी राम्रोको लागि बल हुनुपर्छ र कुकीहरूको लागि अँध्यारो पक्षमा जानु हुँदैन।

हास्य 5. लागत उचित हुनुपर्छ

- केहि बिग्रियो?
- हो, आज बिहान कम्प्युटर क्र्यास भयो, मैले प्राविधिकलाई बोलाएँ, उहाँ आफ्नो बाटोमा हुनुहुन्छ।
- के यसले हामीलाई पैसा खर्च गर्छ?
- होइन, उसले यो सित्तैमा गर्छ भन्छ, हामीले यात्रा समयको लागि मात्र तिर्नु पर्छ।
- उत्तम। उहाँ हामी कहाँ पुग्नुहुन्छ?
- बंगलादेशबाट।

यदि तपाइँ सेवा प्रबन्ध गर्नुहुन्न भने, यो स्वचालित छैन, तपाइँ गलत तरिकाले पूरा गरिएका अनुप्रयोगहरू, डिस्प्याचर त्रुटिहरू, अनावश्यक उपकरणहरू र अनावश्यक स्पेयर पार्ट्स खरिदका लागि अतिरिक्त लागतहरू खर्च गर्ने जोखिममा हुनुहुन्छ। त्यसकारण, समस्याहरूबाट बच्न एउटा सानो चेकलिस्ट प्रयोग गर्नुहोस्:

• सेवा पानाहरू कोर्नुहोस्;
• स्वचालित प्रणालीहरूमा रेकर्ड राख्नुहोस्;
• मार्ग नक्शा कोर्नुहोस् र मार्गमा कर्मचारीहरूको आवागमन नियन्त्रण गर्नुहोस्;
• सेवा भइरहेको उपकरण र सम्बन्धित घटनाहरूको कडा रेकर्ड राख्नुहोस्;
• घटनाको बारेमा सकेसम्म धेरै जानकारी सङ्कलन गर्नुहोस्, ग्राहकको अनुरोधको रेखाचित्र/टेम्प्लेट राख्नुहोस् जसले लोड र लागतको लागि महत्त्वपूर्ण सबै प्यारामिटरहरूलाई ध्यानमा राख्छ।

हास्य ६. शान्त, बस, @#!#$!!, शान्त!

आजकल तपाईं योगमा एक्लै बाँच्न सक्नुहुन्न, तपाईंले प्राविधिक सहयोगमा अंशकालिक काम गर्नुपर्छ

आफ्नो स्नायुको ख्याल राख्नुहोस्! सेवा इन्जिनियरको काम अविश्वसनीय मनोवैज्ञानिक तनाव, तनाव, र मानसिक गतिविधिसँग सम्बन्धित प्राथमिकता हो। यी समस्याहरू कसरी पार गर्ने भनेर सबैले आफैं निर्णय गर्छन्, तर केही दिनचर्या र नर्भस साना चीजहरू सफ्टवेयरमा फ्याँक्नु नाशपाती खोल्ने जत्तिकै सजिलो छ। हामी जस्तै छौं यस्तो सफ्टवेयर को निर्माताहरु हामी घोषणा गर्छौं: त्यहाँ कुनै तुच्छ कुराहरू छैनन्, र व्यवस्थापन गर्न सकिने ट्रिफल्सहरू शान्ति र सफलताको कुञ्जी हुन्।

हास्य 7. तिनीहरू ग्राहक सेवाको काममा विश्वास गर्दैनन्

- ग्राहक सेवा? मलाई लाग्छ सर्भर क्र्यास भएको छ।
- ठीक छ, म यसको ख्याल गर्नेछु।
सर्भर कोठामा:
"लड्नुहोस्, सर्भर, हामी सबैलाई लाग्छ कि तपाइँ राम्रो काम गर्दै हुनुहुन्छ, सबैले तपाइँलाई माया गर्छन्।"

केही प्रयोगकर्ताहरूले इन्जिनियरको कामको कल्पना गर्ने तरिका यही हो। भुक्तान गर्नेहरू विशेष गरी यस धारणाबाट पीडित छन्: लेखाकारहरू, शीर्ष प्रबन्धकहरू, तपाईंको ग्राहकहरूको व्यावसायिक सेवाहरू। तिनीहरू तपाईंलाई अल्छी, कामको घण्टा ढिलाइ, अत्यधिक महँगो सेवाहरू र अव्यवसायिकताको आरोप लगाउन तयार छन्, थोरै कम तिर्न। मुद्दा सरल रूपमा हल गरिएको छ: कामको लागत र दायरा स्पष्ट रूपमा निर्दिष्ट गरिएको छ, सबै प्राविधिक विशिष्टताहरू, आवेदन, कार्य वा सम्झौता अनुसार कडाईका साथ लागू गरिएको छ। कुनै पनि रिट्रीट पनि उत्प्रेरित हुनुपर्छ र कागजातहरूमा लेखिएको हुनुपर्छ। यस तरिकाले तपाईले आफैलाई गणनासँग सम्बन्धित धेरै टाउको दुखाइबाट बचाउनुहुनेछ।

1995 मा, एक निर्माण कम्पनी मा एक तिजोरी तोड्यो। मुख्य लेखापालले जटिल ताला र सुरक्षित ढोकाहरू तोड्ने विशेषज्ञलाई बोलाए। केटाले आधा घण्टा, एक घण्टा, डेढ घण्टा काम गर्यो। लेखापालले आक्रोशित हुँदै भने:

- व्यावसायिक रूपमा बोल्नुहोस्! तपाईले लामो समयदेखि काम गरिरहनुभएको छ, म आज कागजातहरू देख्न सक्दिन!
- हम्म। यदि मैले यसलाई छिट्टै खोल्यो भने के तपाइँ मलाई उही रकम तिर्नुहुन्छ?
- हो, सबै कुरा गणना गरिएको छ।
एक मिनेट पछि सेफ खुला थियो, 15 पछि यो काम गरिरहेको थियो। केटाले कागजातमा हस्ताक्षर गर्यो र भन्यो:
- अक्सर, जब म तीन मिनेटमा काम गर्छु, तिनीहरूले मलाई बिल तिर्न अस्वीकार गर्छन्। तर यो खर्च गर्ने समय होइन, यो खर्च हो कि काम हो। हामीले अनुकरण गर्नुपर्छ।

हास्य 8. ग्राहक सधैं क्रोधित हुन्छ

प्रिय ग्राहक सेवा! सबैभन्दा पहिले, तपाईलाई थाहा हुनुपर्छ कि म यो सन्देश मेरो बीचको औंलाले टाइप गर्दैछु।

हो, ग्राहक प्रायः क्रोधित हुन्छ र उहाँबाट आवेदन वा स्पष्ट परिचयात्मक जानकारी प्राप्त गर्न गाह्रो हुन्छ। त्यसकारण उसलाई स्मार्ट, अनुकूलन योग्य फारमहरू भएको एप मार्फत तपाईंलाई सम्पर्क गर्ने मौका दिनु राम्रो हुन्छ, किनभने इलेक्ट्रोनिक्सले जे पनि सहन सक्छ, र आक्रामक प्रबन्धकले फोकस गर्ने मौका पाउनेछ। 

वैसे, ग्राहकको क्रोध बुझ्न योग्य छ: ब्रेकडाउन, खराबी, डाउनटाइम र उपकरणको विफलताको घटनामा, ग्राहकले प्रत्यक्ष हानि भोग्छ, र सेवा विभागको प्रतिक्रियाको गतिले प्रायः यी हानिहरू कत्तिको गम्भीर छन् र कति चाँडो तिनीहरूले निर्धारण गर्दछ। कभर गरिनेछ। अब लाइनमा जवाफको लागि 45 मिनेट पर्खनु भनेको विपत्ति हो भनेर बुझ्नुभयो?

हास्य 9. समस्या ठूला आँखा छ

हाम्रा कम्प्यूटरहरू अर्डर बाहिर छन्, हामी म्यानुअल रूपमा सबै गर्न बाध्य छौं!

माथिको बिन्दुबाट उही कारणहरूका लागि, ग्राहकले प्रायः ब्रेकडाउनको स्केललाई बढाइचढाइ गर्दछ: उसले रिपोर्ट गर्छ कि सबै कुरा बिग्रिएको छ (तर वास्तवमा प्लग सकेटबाट खसेको छ), केहि काम गर्दैन (वास्तवमा, एउटा मोड्युल असफल भएको छ)। , सबै उपकरणहरू आगोमा छन् (एक अड्किएको बटन फ्ल्यास भइरहेको छ), हामीले ठूलो घाटा व्यहोरिरहेका छौं (डिस्पेन्सरले प्रति लिटर 2 एमएल ओभरफिल गर्दछ), कर्मचारीहरू आपराधिक सिन्डिकेटमा सामेल भएका छन् र व्यवसायमा छापा मारिरहेका छन् (डिस्पेन्सरले प्रति 4 एमएल रिफिल गर्दैन। लिटर)। कुनै पनि अवस्थामा, सम्पर्क गर्न को लागी एक कारण छ, र तपाइँको कार्य ग्राहकलाई यथार्थवादी रूपमा सम्भव भएसम्म आवेदन भर्न मद्दत गर्नु हो। फेरि, अनुप्रयोग सिर्जना फारमहरू र ग्राहकको व्यक्तिगत खाता (वा व्यक्तिगत मोबाइल अनुप्रयोग, जस्तै HubEx)। ग्राहकलाई उसको आवेदनको स्थितिमा परिवर्तनहरू ट्र्याक गर्ने क्षमता प्रदान गर्न यो विशेष गरी महत्त्वपूर्ण छ।

हास्य 10. सेवा कार्य रमाइलो छ। तर पहिलो - व्यावसायिक

तपाईंको समर्थन अनुरोधको लागि धन्यवाद। कल गुणस्तर नियन्त्रण उद्देश्यका लागि रेकर्ड गरिएको हुन सक्छ, तर सम्भवतः हामीलाई पछि ब्रेक कोठामा हाँस्न केही दिनेछ।

हो, सेवा ईन्जिनियरहरूको जीवनमा वास्तवमै धेरै हास्यास्पद चीजहरू छन्, यहाँ विभिन्न कर्मचारीहरूबाट केही उद्धरणहरू छन्:

"तिम्रो सञ्चार टावरबाट फूलहरू ओइलाइएका छन्, यसलाई काट्नुहोस्" // टेलिकम अपरेटरको मद्दतलाई सम्पर्क गर्दै
"तपाईंका विशेषज्ञहरू भ्याकुम क्लिनर लिएर आए र कम्प्युटरहरूमा पोक गरे, हामीले क्लीनरहरूलाई बोलाएनौं" // एक आईटी आउटसोर्सरमा तेल प्रशोधन गर्ने कम्पनीको कर्मचारी (कूलरहरूले संसारभरबाट धुलो जम्मा गरेका छन्)
"यसले झिम्क्याउँछ, त्यसपछि स्लर्प्स, स्लरप्स, र प्रकाश झिम्किन्छ।" // ग्यास स्टेशनमा इन्धन डिस्पेंसरमा पम्प उड्यो
"इन्धन डिस्पेन्सरमा कोलाहल, क्र्याकिङ र क्र्याकिङ छ" // हामी आइपुग्यौं, पुरानो लिभनाको ढक्कन खोल्यौं, र त्यहाँ वाग्टेल चराले गुँड बनाएको थियो र पहिले नै आफ्ना चल्लाहरू ल्याइसकेको थियो; चुपचाप बन्द गरियो र तिनीहरूलाई बाधा पुर्‍याएन
"एक ब्यारेलमा लगभग आधा मिटर स्नोट छ" // ग्यास स्टेशनको इन्धन ट्यांकमा धेरै उच्च गुणस्तरको रूसी ईन्धनबाट तलछट थियो, यो कामदारहरूको विषाक्तता रोक्नको लागि कर्तव्यमा एम्बुलेन्सको साथ सफा गरिएको थियो।
"बन्दुक जाम छ र हामी यसलाई सफा गर्न सक्दैनौं। मालिक भोलि आइपुग्छ, उसले काम गर्नुपर्छ।" // ग्यास स्टेशनमा डिस्पेंसर नली बन्दुकको बारेमा
"सर्भर डाउन छ? होइन, ऊ खसेको छैन, ऊ पर्खालमा उभिएको छ! ” // आन्तरिक सर्भरको गतिको साथ समस्याको लागि अनुरोधको स्पष्टीकरणको जवाफमा
"प्रिन्टरले सबै कुरा चबायो" // निरन्तर कागज जाम 

तर तपाईं टाढा जानु हुँदैन: सेवा, समर्थन र उपकरणको मर्मत धेरै गम्भीर छ।

सफल ग्राहक सेवाको कुञ्जी भनेको राम्रो सेवा व्यवस्थापन संरचना र ग्राहक गुनासोहरू ह्यान्डल गर्नको लागि सुव्यवस्थित व्यापार प्रक्रियाको सिर्जना हो।

तपाईंले सधैंभरि बिर्सनु पर्छ:

1. लामो जडान चेनहरू। 
2. सेवाको लागि लामो प्रतीक्षा समय। 
3. बिर्सिएका ग्राहक कथाहरूको बारेमा - प्रत्येक पटक ब्रेकडाउन कथा पूर्ण रूपमा बुझिन्छ, यसलाई पुन: बताउनुपर्छ।

कसरी काम गर्ने?

• पहिलो नियम भनेको ग्राहक र उसको उपकरणको इतिहास राख्नु हो जुन तपाईले सेवा गरिरहनु भएको छ। उपकरणको समस्या के हो भनेर धेरै पटक व्याख्या गर्नु भन्दा खराब केहि छैन - ठ्याक्कै तपाईलाई हस्तान्तरण गरिएको विशेषज्ञहरूको संख्या अनुसार। विशेष सफ्टवेयर तपाईंलाई सम्बन्धको सबै विवरणहरू रेकर्ड गर्न, घटनाहरू बचत गर्न, उपकरण पासपोर्ट सिर्जना गर्न अनुमति दिन्छ - अर्थात्, कुनै पनि सेवा इन्जिनियरले ग्राहकको इतिहास तुरुन्तै देख्न सक्ने गरी डाटाबेस कायम राख्न र तुरुन्तै प्रतिक्रिया दिन वा तुरुन्तै अनुरोध हस्तान्तरण गर्न सक्छ। सही विशेषज्ञ।
• सेवा विभाग व्यवस्थापनको अर्को महत्त्वपूर्ण पक्ष हो। यदि कुनै कम्पनीले इन्जिनियरहरूलाई तिनीहरूको काम कुशल र मापनयोग्य बनाउने उपकरणहरू प्रदान गर्न सक्दैन भने, यसले KPIs प्रयोग गर्नु हुँदैन। अन्यथा, यो बाहिर जान्छ कि गुणांकहरू पेश गरिएको थियो, तर तिनीहरूको कार्यान्वयनको वास्तविकता अनुगमन गरिएको थिएन - फलस्वरूप, कर्मचारीहरूको पूर्ण अवनति।
• तपाइँ तपाइँको उत्पादन र सेवाहरु को बारे मा अधिक जान्नुहुनेछ। तपाईंले समीक्षाहरू, अनुरोधहरू, घटनाहरू जम्मा गर्नुहुनेछ र यस डेटाको आधारमा, ग्राहकहरूले तपाईंको उत्पादनबाट के प्राप्त गर्ने अपेक्षा गर्छन् भनेर बुझ्नुहोस्। यस्तो जानकारीले तपाईंको ब्याकलग भर्नेछ र सही विकास भेक्टर फेला पार्न मद्दत गर्नेछ।

उच्च गुणस्तरको स्वचालनको साथ राम्रो सेवा विभाग कम्पनीको लागि अतिरिक्त आय हो। निस्सन्देह, त्यहाँ सेवा विभाग सिर्जना गर्न र अवस्थित कर्मचारीहरूको क्षमता प्रयोग नगर्ने ठूलो प्रलोभन छ, किनकि सेवा विभाग बनाउनु लागत हो। यद्यपि, यी लागतहरू चाँडै भुक्तान हुनेछ किनभने:

1. तपाईंले आफ्नो बिक्री र ग्राहकको आयु बढाउनुहुनेछ - कुनै पनि ग्राहक खराब रूपमा समर्थित सेवा र उत्पादनहरूमा पैसा खर्च गर्न इच्छुक छैनन्।
2. ग्राहक सेवाले तपाइँको व्यवसाय र तपाइँका ग्राहकहरु दुबैको लागि पैसा बचत गर्दछ, किनकि... विशेष कर्मचारीहरूले समस्याहरू उत्पन्न हुनु अघि समाधान गर्न मद्दत गर्दछ। ग्राहकहरूले तपाईंको प्रतिष्ठालाई हानि गर्दैनन् किनकि सबै घटनाहरू व्यावसायिक रूपमा र तुरुन्तै व्यवहार गरिन्छ।
3. तपाइँका प्रयोगकर्ताहरू तपाइँको बिटा परीक्षकहरू र व्यवसाय विकासमा मुख्य सल्लाहकारहरू रहन्छन् - र यसले अनुसन्धानमा, र पूर्ण-समय कर्मचारीहरूमा, र उत्पादन विकासमा गलत चरणहरूमा बचत गर्दछ।

सेवा विभाग, प्रविधि हो। समर्थन, आउटसोर्सर हुनु वा आन्तरिक ग्राहकको लागि तपाइँको कम्पनीको पक्षमा सबै समस्याहरू समाधान गर्नु भनेको अरू कसैको नाफा, गुणस्तर र कसैको कामको गतिको लागि जिम्मेवारी लिनु हो, वास्तवमा प्रक्रियाहरूको सञ्चालन र निरन्तरता सुनिश्चित गर्नु हो। र समर्थन गतिविधिहरूको बाह्य हास्य पक्ष पनि सेवाहरूले हरेक दिन सामना गर्ने चुनौतीहरूको हिमशैलीको टुप्पो होइन। त्यसोभए, तिनीहरू मुस्कुराए - र यो पर्याप्त छ, काममा लागौं!

HubEx समीक्षा लेख
तिनीहरूका लागि जो तुरुन्तै HubEx मूल्याङ्कन गर्न तयार छन् - हाम्रो वेबसाइट।

यस अवसरलाई लिएर, हाम्रो टोलीले सबैलाई विगतको प्रणाली प्रशासक दिवस, साथै आगामी अगस्ट १ मा हुने प्राविधिक सहयोग कार्यकर्ता दिवसमा बधाई दिन्छ! र सामान्यतया, साँचो पेशेवरहरूको लागि, काममा जानु छुट्टी जस्तै हो :)

र यो हामी र Karelia को प्रकृति हो

स्रोत: www.habr.com