सीआरएम प्रणालीको कार्यान्वयन कसरी असफल हुन्छ?

मेरो एक सहकर्मीले वास्तवमै आईफोन 4S लिन चाहन्थे। त्यसपछि यो प्रदर्शन को उचाइ थियो। बोनस प्राप्त गरेपछि, उनले आफ्नो छुट्टी छोडे र यसलाई किन्नुभयो - सेतो, सुखद वजनदार, सम्पूर्ण व्यावसायिक सेवाको ईर्ष्या। केही समय पछि, उनले गुनासो गर्न थालिन् कि उनले सबैले यी iPhones, एक डायलर र डायलरमा के फेला पारे भनेर बुझेनन्, तर उनी यसलाई छोड्न डराएकी थिइन्, र फोटोहरू खराब थिएनन्। एप्लिकेसन, फंक्शन, फोटो स्ट्रिमिङ, अपडेट र अन्य कुराको बारेमा कुरा गर्दा, उनले इन्टरनेट महँगो र सामान्यतया प्यारो भएकाले इन्टरनेटको पहुँच बन्द गरेको बताइन्। यसरी, उनले आफ्नो समयको लागि एक शीर्ष-अफ-द-लाइन स्मार्टफोनलाई घण्टी बजिरहेको ईंटमा परिणत गरिन्। "कस्तो मूर्ख!" हामी हाँस्यौं; केही पाठकहरूले पनि यस्तै सोचेका थिए।

मैले लामो समयदेखि त्यस्तो सोचेको थिइनँ — जबदेखि म इन्टरप्राइज सफ्टवेयर कार्यान्वयनसँग काम गरिरहेको छु। धुम्रपान काजबेक र खेलहरूमा बचत व्यावहारिक रूपमा आईटीसँग सम्बन्धित सबै कुराहरूमा साना र मध्यम आकारका व्यवसायहरूको आदर्श वाक्य हो। नतिजा: अकुशलता, कार्यान्वयन असफलता, पैसा डाउन ड्रेन, एकैचोटि सबै सफ्टवेयरको घृणा र सफल परियोजनाहरूको अवहेलना।

सामान्यतया, सीआरएम, वा कुनै सफ्टवेयरको कार्यान्वयन असफल हुने तरिकाहरू लेख्नुहोस् - आखिर, एक स्मार्ट व्यक्तिले अरूको गल्तीबाट सिक्छ।

त्यहाँ तथ्याङ्कहरू छन् कि 20% देखि 60% CRM परियोजनाहरू असफल हुन्छन् वा अपेक्षाहरू पूरा गर्दैनन्। इमानदार हुन, अनौठो तथ्याङ्कहरू: पहिलो, मूल्यहरूको यस्तो फोर्क, दोस्रो, कुन सीआरएम र कुन क्षेत्रमा, तेस्रो, विक्रेता वा साझेदार? सामान्यतया, हाम्रो विकास टोलीको लागि RegionSoft CRM यो स्पष्ट छ कि हामी प्रायः के कुरा गर्दैछौं र संख्याहरूको यो दायरा कहाँबाट आउँछ। तथ्याङ्कहरूले सम्भवतः आंशिक कार्यान्वयनहरू समावेश गर्दछ (जब सफ्टवेयर कार्यहरूको सानो भागमा प्रयोग गरिन्छ र कम्पनीलाई मन पराउँदैन), व्यक्तिगत रूपमा असफल कार्यान्वयनहरू (कम्पनीले सबै कुरा मन पराउँदैन, तर यसले भुक्तानी गरेको प्रणाली प्रयोग गर्न जारी राख्छ। ), आदि। वास्तवमा, असफलताको लागि धेरै कारणहरू हुन सक्छन्, र प्रत्येक व्यवसायले तिनीहरूलाई अद्वितीय रूपमा तयार गर्नेछ, तर सारमा CRM प्रणालीहरूको असफल र असन्तुष्ट कार्यान्वयनको कारणहरूको ठूलो तर सीमित सूची पहिचान गर्न सम्भव छ। हाम्रो टोलीले धेरै राम्रो सङ्कलन गरेको छ, र तिनीहरूको बारेमा बताउन तयार छ। तपाईंको आफ्नै शंकुहरू नराख्नुहोस् - अरू मानिसहरूको अध्ययन गर्नुहोस्!

सीआरएम खरिद गरेका कम्पनीहरूले यसलाई कम्तीमा प्रयोग गरेका छन् वा होइनन् जस्तो देखिन्छ

यदि तपाइँ निश्चित हुनुहुन्न भने, यसलाई लागू नगर्नुहोस्

अन्य मध्ये, सायद प्रमुख एक कम्पनी को लक्ष्य मा ध्यान को कमी छ। प्राय: कम्पनीहरूले बिक्री बढाउन, व्यापार प्रक्रियाहरू अनुकूलन गर्न, वा सेवाको गुणस्तर बढाउनको लागि होइन, तर केवल "त्यसो हुनेछ" को लागि CRM प्रणाली खोज्छन्। यो प्रारम्भिक रूपमा असफल कार्यान्वयन हो: तपाईंले उपकरणलाई कसरी प्रयोग गर्नुहुन्छ भन्ने कुनै बुझाइ छैन, जसको मतलब यो दाबी नगरी रहनेछ।

मैले के गर्नु पर्छ? कम्पनीको लक्ष्यहरू र CRM प्रणाली लागू गर्ने लक्ष्यहरू निर्धारण गर्नुहोस्। यो वांछनीय छ कि तिनीहरू सहसम्बन्धित छन्, अन्य शब्दहरूमा, साझा आधार छ। प्रक्रिया एकदम सरल छ: कागजको टुक्रा लिनुहोस्, कम्पनीको लक्ष्यहरू लेख्नुहोस् (अधिमानतः विभाग वा कर्मचारीद्वारा), दोस्रो लिनुहोस् र CRM कार्यान्वयनका लागि लक्ष्यहरू लेख्नुहोस्। यस क्षणबाट, तपाईंले CRM प्रणालीका लागि आवश्यकताहरू बनाउन थाल्नुहुन्छ, जसको साथ तपाईं विक्रेताहरूसँग काम सुरु गर्न सक्नुहुन्छ। यदि तपाइँको कम्पनी विशिष्ट गतिविधिहरूमा संलग्न छ भने तपाइँका लक्ष्यहरू निर्धारण गर्न यो विशेष गरी महत्त्वपूर्ण छ: विज्ञापन, प्रकाशन, चिकित्सा सेवा, यातायात, आदि।

जीवनबाट एउटा उदाहरण। कम्पनी धेरै प्रकारका गतिविधिहरूमा संलग्न भएको थियो र अन्ततः सीआरएम छनौट गर्न थाल्यो। कम्पनी मस्कोमा भएकोले, दुई पटक सोचे बिना, तिनीहरूले "यो घरायसी शब्द हो" भन्ने विचारमा आधारित CRM किन्यो। विक्रेताका साझेदारहरूले प्रभावशाली प्रस्तुतीकरण गरे र जोशका साथ बेचेका थिए (सास मोडेल अन्तर्गत पट्टा सम्झौता सम्पन्न) 27 सीटहरू। यो चाँडै स्पष्ट भयो कि CRM गतिविधिको प्रकारको लागि उपयुक्त थिएन; थप रूपमा, यो इमेल क्लाइन्टमा "लंगडा" थियो, र कम्पनीको लागि यो अत्यन्त महत्वपूर्ण थियो। छ महिनाको यातना र परिमार्जनका लागि ठूलो बिल पछि, सीआरएम प्रणालीको लागि अनुबंध समाप्त भयो। कारण सरल छ: कम्पनीले लक्ष्यहरू सेट गरेन, र विक्रेताको साझेदारले तिनीहरूको बारेमा सोध्न पनि सोचेन - किन, जब तपाईं सम्झौता बन्द गर्न सक्नुहुन्छ?

कसैलाई देखाउनको लागि CRM चाहिन्छ

कार्यान्वयनको 12 वर्ष भन्दा बढी RegionSoft CRM हामीले महसुस गर्यौं कि यो विरलै हुन्छ कि सम्पूर्ण टोली CRM प्रणाली स्वीकार गर्न र सञ्चालनको सबैभन्दा छिटो सुरु गर्न योगदान गर्न तयार छ। यो एउटा काल्पनिक कथा हो। धेरै पटक, सीआरएम प्रणालीको कार्यान्वयन माथिबाट लागू गरिएको छ: एक निर्देशन जारी गरिएको छ, स्थापना गरिन्छ, प्रशिक्षण गरिन्छ (उत्तम अवस्थामा!), र काम सुरु हुन्छ। सबै। कसैलाई सोधिएको थिएन, कसैको अनुरोधलाई ध्यानमा राखिएको थिएन, प्रारम्भिक ग्रहणकर्ताहरूसँग काम गरिएन, र पछि बहुमतलाई बेवास्ता गरियो।

यस्तो अवस्थामा, शीर्ष व्यवस्थापनको अनुभव र विक्रेताको प्रयासले कार्यान्वयन सफल हुन सक्छ, तर प्रणालीको अवलम्बन र यसको उत्पादनमूलक कामको सुरुवात अनिश्चितकालका लागि स्थगित गरिएको छ, किनभने प्रश्न, मौन हड्ताल र पूर्ण बहिष्कार पनि सुरु हुन्छ। । कर्मचारीहरू मनोवैज्ञानिक रूपमा नवाचार स्वीकार गर्न तयार छैनन्; तिनीहरू नियन्त्रणबाट डराउँछन् र कम्पनीमा पेंचहरू कडा हुन्छन्। किन? किनभने CRM प्रणाली शोको लागि लागू गरिएको थियो, र कामको लागि होइन - उदाहरणका लागि, ताकि CIO वा CTO ले स्वचालनको लागि वार्षिक बोनस प्राप्त गरे। यो कर्पोरेट लबी हो।

मैले के गर्नु पर्छ? निस्सन्देह, कर्पोरेट वास्तविकतामा, माथिबाट निर्देशनहरू कुनै नयाँ कुरा होइन, र कहिलेकाहीँ यस्ता निर्णयहरूबाट बच्न पनि उचित हुँदैन। तर सबैले प्रयोग गर्ने सफ्टवेयर कार्यान्वयनको अवस्थामा, स्थिति फरक छ: यदि कर्मचारीहरूले परियोजनालाई समर्थन गर्दैनन् भने, तिनीहरू असफल भएनन् भने, यसलाई जटिल बनाउने ग्यारेन्टी हुनेछ। त्यसकारण, कार्यान्वयन सामूहिक निर्णय हुनुपर्छ: औचित्य, छलफल, आवश्यकताहरूको सङ्कलन र उच्च गुणस्तरको चरण-दर-चरण प्रशिक्षण। यसले नयाँ कार्यक्रम अपनाउने समस्याहरू हटाउँदैन, तर प्रत्येक विभागले यसलाई कसले र कसरी प्रयोग गर्ने भनेर बुझ्नेछ। CRM प्रणाली.

जीवनबाट एउटा उदाहरण। एउटा सानो तर धनी कम्पनीको CIO ले निर्णय गर्यो कि CRM प्रणाली आवश्यक छ। पहिले उनी SAP मा गए, त्यसपछि यसले काम गरेन र उनले धेरै महँगो र त्यस समयमा रूसमा प्रतिनिधि कार्यालय बिना नै कम ज्ञात आयातित CRM भेट्टाए। केटाहरू क्यानाडाबाट आए, उत्कृष्ट उपहारहरू दिए (2010 मा नसुनेका ग्याजेटहरू), र एक वर्ष भित्र अङ्ग्रेजी भाषाको इन्टरफेससँग CRM लागू गरे। सबै ठीक हुनेछ, तर प्रयोगकर्ताहरूको औसत उमेर 38 वर्षको थियो, र यी दुर्भाग्यपूर्ण सेल्सवुमन, रसद, कागजात विशेषज्ञ र सहयोगी कामदारहरूलाई अंग्रेजी शब्दकोशबाट "मेड इन चाइना" मात्र थाहा थियो। CRM को प्रयोग KPI मा समावेश गरिएको थियो। सबैले प्रिमियम गुमाउन थाले किनभने प्रशिक्षण धेरै औपचारिक थियो "यहाँ पोइन्ट, त्यहाँ पोइन्ट, अनुरोध सिर्जना गर्नुहोस्।" CRM त्यागिएको थियो, कर्मचारीहरू क्रोधित थिए। बर्खास्त र बहिष्कारको अर्को वर्ष पछि, सुरक्षा सेवाले आन्तरिक अनुसन्धान सुरु गर्‍यो, सीआईओलाई "गोल्डेन प्यारासुट" बिना नै बर्खास्त गरियो, तर किकको साथ - किकब्याकको तथ्यहरू खुलासा गरियो। वैसे, त्यो कम्पनीमा CRM कहिल्यै लागू गरिएको थिएन; सबैले अर्को प्रणाली प्रयोग गरे जुन अस्पष्ट रूपमा CRM जस्तै थियो। कम्पनीले अधिग्रहणको प्रतिरोध गर्न सकेन।

चेतना र तालिमको अभाव

उन्नत प्रयोगकर्ताहरू पनि पहिलो पटक नयाँ इन्टरफेस देख्दा अलिक स्तब्ध हुन सक्छन्। ढिलो अनुकूलन अवधि भएका प्रयोगकर्ताहरूको बारेमा हामी के भन्न सक्छौं - उदाहरणका लागि, एक विक्रेताले इनभ्वाइसहरू उत्पन्न गर्न 1C प्रयोग गर्‍यो र अरू कुनै सफ्टवेयर कहिल्यै देखेको थिएन, र अचानक उसको अगाडि एउटा नयाँ इन्टरफेस देखा पर्‍यो, कहिलेकाहीँ 1C भन्दा पूर्ण रूपमा भिन्न। एक साधारण मनोविज्ञान खेल मा आउँछ - सबै नयाँ को लागी सक्रिय प्रतिरोध। यी परिस्थितिहरूमा, सबैभन्दा खराब कुरा भनेको विक्रेता प्रशिक्षण त्याग्न वा यसलाई औपचारिक व्याख्यानमा बदल्नु हो। एक अप्रशिक्षित कर्मचारी, आफ्नै यन्त्रहरूमा छोडियो वा कार्यक्रममा मद्दत गर्न, सम्भवतः यो विनाशकारी कार्य त्यागेर 1C वा Excel मा फर्किनेछ। उहाँ तिनीहरूमा अधिक परिचित र सहज हुनुहुन्छ। CRM ले सबै अर्थ गुमाउनेछ।

मैले के गर्नु पर्छ? हामीले पहिल्यै भनिसकेका छौं राम्रो तालिमको साथ सीआरएम प्रणाली कसरी कार्यान्वयन गर्ने भन्ने बारे, तर हामी फेरि एक पटक सबैभन्दा आधारभूत, सरल नियमहरू दोहोर्यौं जसले नयाँ सफ्टवेयरमा कर्मचारी अनुकूलनका धेरैजसो समस्याहरू समाधान गर्दछ (सीआरएम प्रणालीमा मात्र होइन)।

• विक्रेताबाट सबै प्रशिक्षण सामग्रीहरू अनुरोध गर्नुहोस्: भिडियोहरू, कागजातहरू, निर्देशनहरू, नियमहरू। यदि सबै कुरा विक्रेतासँग मिल्दोजुल्दो छ भने, सबै सामग्रीहरू नि: शुल्क उपलब्ध छन् र कार्यान्वयन गर्नु अघि पनि: उदाहरणका लागि, हाम्रो कागजातहरू डेमो संस्करणको डाउनलोड सेक्सनमा डाउनलोड गर्न सकिन्छ, र यस लेखका पाठकहरूले सजिलै डाउनलोड गर्न सक्छन्। प्रत्यक्ष लिङ्क मार्फतर सबै भिडियोहरू Youtube मा उपलब्ध छन् — हामीले RegionSoft CRM 7.0 को सबैभन्दा जटिल र महत्त्वपूर्ण "स्थानहरू" मा निर्देशनहरू खिच्यौं, जस्तै KPI, मुद्रा लेखा, स्थापना। सबै कुरा खुला पहुँच छ, हाम्रो 78 लेखहरू जस्तै।
• तालिममा लापरवाही नगर्नुहोस्। एक विक्रेता, यदि ऊ लामो समयदेखि बजारमा छ र तपाईंलाई गैर-कोर गतिविधिहरूको साथमा कुनै साझेदारमा खेती गर्दैन भने, पहिले कुन कुरामा ध्यान दिनुपर्छ, कुन कार्यहरूले सबैभन्दा ठूलो समस्या निम्त्याउँछ, त्यसले तपाईंलाई तालिम दिनेछ। व्यावसायिक रूपमा। प्रति घण्टा बढी शुल्क लिनको लागि विक्रेताले प्रशिक्षण विस्तार गर्नेछ भनेर नडराउनुहोस् - हामी हाम्रो समयको पनि कदर गर्छौं, र यो प्राय: प्रशिक्षणको एक घण्टा भन्दा धेरै महँगो हुन्छ :)
• आन्तरिक विशेषज्ञता निर्माण गर्नुहोस्। CRM प्रणालीको सञ्चालनको क्रममा, प्रश्नहरू उठ्नेछन्, नयाँ प्रयोगकर्ताहरू, नयाँ आवश्यकताहरू - र एक कर्मचारी जसले CRM प्रणाली भित्र र बाहिर जान्दछन्, छिटो र सक्षम रूपमा समस्या समाधान गर्न सक्षम हुनेछ।
• विक्रेताको प्राविधिक समर्थनको बारेमा नबिर्सनुहोस् - र अधिमानतः जबसम्म सबै कुरा समाप्त हुँदैन। हो, प्राथमिकता प्राविधिक समर्थन भुक्तान गरिएको छ, तर पहिलो वर्षमा यो तपाईंको छिटो र उत्पादक कामको लागि पनि भुक्तानी हो। खैर, सावधान रहनुहोस्: केहि विक्रेताहरूसँग सफ्टवेयर भाडा मूल्यमा समावेश गरिएको TP प्याकेज छ, र तपाईंलाई यसको बारेमा थाहा नहुन सक्छ - सम्झौता पढ्नुहोस्!

CRM प्रणालीले मात्र काम गरिरहेको छैन

होइन, कुनै पनि परिस्थितिमा तपाईले CRM किन्नुहुनेछ र यो अचानक सुरु हुने छैन भन्ने सोच्नुहोस्। यो गम्भीर विक्रेताहरूसँग हुँदैन। यहाँ हुन सक्ने मुख्य चार कुराहरू छन्।

1. तपाईंको स्थानमा इन्टरनेट सुस्त छ। उदाहरणका लागि, इन्टरनेट जडान गति धेरै कम सेट गरिएको छ, जसले ग्राहकलाई सर्भरसँग डाटा आदान प्रदान गर्न अनुमति दिँदैन। अर्को विकल्प भनेको वेब अनुप्रयोगको मामलामा डाटा सेन्टरमा लामो पिंग हो यदि विक्रेताले उसलाई स्पष्ट सिद्धान्तहरू अनुसार होस्टिङ रोजेको छ।
2. DBMS का साथ समस्याहरू। डाटाबेस CRM प्रणालीको मुटु र मस्तिष्क हो, त्यसैले यसको क्षमताहरूमा सबैभन्दा कडा आवश्यकताहरू राख्नुपर्छ। सबैभन्दा अप्रिय कुरा हो जब, CRM प्रणालीको कार्यान्वयनको क्रममा, तपाईंले पत्ता लगाउनुहुन्छ कि तपाईंले थप रूपमा DBMS को लागि तिर्न आवश्यक छ, किनकि आधारभूत क्षमता तपाईंको आवश्यकताहरूको लागि पर्याप्त छैन। अर्को उदाहरण: विक्रेताले तपाइँको लागि एक प्रदर्शन सञ्चालन गर्दछ, सबै उड्छ, तर सञ्चालन सुरु भएपछि प्रणाली एकदमै सुस्त हुन थाल्छ, किनभने ... तपाइँलाई एक अनुकूलित डेमो आधार र उन्नत हार्डवेयरमा सफ्टवेयर देखाइएको थियो, र वास्तविक लडाई अवस्थाहरूमा होइन।
3. अरू केहि खरिद गर्न आवश्यक छ: एक इमेल क्लाइन्ट, एक मेलिङ सूची सेवा, समान DBMS, प्लगइनहरू र सबैभन्दा आधारभूत कार्यहरू समाधान गर्नको लागि एड-अनहरू। तपाइँ तपाइँको CRM प्रणालीमा तपाइँलाई आवश्यक कार्यक्षमता प्राप्त गर्नुहुन्न र यसको पूर्ण क्षमतामा प्रयोग गर्न सुरु गर्न थप कोषहरू खोज्न बाध्य छन्।
4. कम्पनीको आवश्यकताहरू पूरा गर्न CRM प्रणालीको विफलता सूचीमा अन्तिम हो, तर सबैभन्दा गाह्रो र सामान्य मामला। कम्पनीले आफ्नै केही मापदण्डको आधारमा CRM प्रणाली छनोट गर्छ, यसलाई स्थापना/कार्यान्वयन गर्दछ, र अन्ततः आवश्यक क्षमताहरू नभएको प्रणाली प्राप्त गर्दछ: उदाहरणका लागि, योजना, KPI, गोदाम व्यवस्थापन, आदि। निस्सन्देह, यो प्रयोग गर्न धेरै असुविधाजनक छ।

सामान्यतया, केहि विज्ञापन जस्तै काम गर्ने CRM प्रणाली को कल्पना गर्न गाह्रो छ। हाम्रा मनपर्ने प्रतिज्ञाहरू एक घण्टामा सेटअप, 15 मिनेटमा सुरु, प्रतिबन्ध बिना नि: शुल्क, तीन दिन / आधा घण्टा / घण्टा / 15 मिनेटमा कार्यान्वयन, प्रशिक्षण बिना कार्यान्वयन र "ग्राहकलाई आफैं मार्फत मार्गदर्शन गर्ने बिक्री फनेल" हुन्। त्यस्ता विज्ञापनहरू, जसको वास्तविकतासँग कुनै सरोकार छैन, कम्पनीहरूले CRM प्रणालीलाई अनावश्यक चीजको रूपमा विचार गर्न वा यसलाई लगभग जादुई गुणहरू प्रदान गर्ने नेतृत्व गर्दछ, र त्यसपछि तिनीहरू निराश हुन्छन्।

मैले के गर्नु पर्छ? विक्रेतालाई आश्चर्यचकित गर्नुहोस् - उसलाई CRM प्रणालीको प्राविधिक विवरणहरूको बारेमा सोध्नुहोस्। अज्ञानी देखिन वा तपाईंको इमेल क्लाइन्टलाई तपाईंको इमेल सर्भरसँग भ्रमित गर्न नडराउनुहोस्। तपाईंले यी विवरणहरू बुझ्न आवश्यक छैन (अवश्य पनि, तपाईंसँग CIO वा CTO छैन - यो साना र मध्यम आकारका व्यवसायहरूको लागि दुर्लभ छ), तर विक्रेताले तपाईंलाई बताउन र सबै प्राविधिक सूक्ष्मताहरू व्याख्या गर्न बाध्य छ: कस्तो प्रकारको DBMS को र यसको लागत कति छ, यसले कस्तो भार सहन सक्छ; CRM प्रणाली आवश्यकताहरू के हुन्? त्यहाँ एक निर्मित इमेल क्लाइन्ट र व्यापार प्रक्रिया सम्पादक छ; टेलिफोनी र यस्तै अन्य कुराहरू कसरी भइरहेका छन्?

जीवनबाट उदाहरणहरू। कथा १. कम्पनीले सीआरएम प्रणाली (सास मोडेल अन्तर्गत भाडामा लिइएको) खरिद गर्‍यो, सीआरएम नै ओरेकल डीबीएमएसमा आधारित थियो, यसको लागत प्रणालीको लागतमा समावेश गरिएको थियो। सुरुमा, अवरोधहरू सुरु भयो - विक्रेताले आफ्नो आधारहरू समाराको डाटा सेन्टरमा सारियो, किनकि यो त्यहाँ धेरै सस्तो थियो, तर प्रदायक SLA को अनुपालन गर्न विदेशी भयो। त्यसपछि ग्राहकहरूलाई ओरेकल प्रयोग गर्न वा अन-प्रिमाइस संस्करणहरू किन्न र तिनीहरूलाई घरमा प्रयोग गर्न भुक्तान गर्न प्रस्ताव गरिएको थियो। यस CRM को लागि ग्राहक मन्थनको मापनको बारेमा भन्न आवश्यक छैन।

कथा २। कम्पनीले सेन्ट पिटर्सबर्गको बाहिरी भागमा रहेको व्यापार केन्द्रमा एउटा कार्यालय भाडामा लिन्छ, गोदामको साथ जटिल बिक्री सञ्चालन गर्दछ र विशाल एक्सेल तालिकाहरूमा CIS भरि ढुवानी गर्दछ। तिनीहरू लगभग कुनै पनि क्लाउड CRM प्रयोग गर्न सक्दैनन्, किनभने ... BC ले इन्टरनेट सेवाहरूको प्रावधानमा एकाधिकार राख्छ, र तपाईंले या त डायल-अप गति सहनु पर्छ वा USB मोडेम किन्नु पर्छ र धेरै राम्रो अपरेटर कभरेजमा गणना गर्नुपर्छ। उनीहरुको लागि एक मात्र बाटो छ डेस्कटप CRM प्रणाली। तर यो राम्रो छ, पक्कै पनि, एक सामान्य व्यापार केन्द्र मा भाडा मा स्किम गर्न को लागी, किनभने इन्टरनेट बिना, डेस्कटप क्षमताहरु पनि सीमित छन् (उदाहरण को लागी, तपाईले इमेल क्लाइन्ट, आईपी टेलिफोनी, आदि प्रयोग गर्न सक्नुहुन्न)।

प्राविधिक समाधानको रूपमा मात्र सीआरएममा पुग्दै

यस दृष्टिकोणको पहिलो पक्ष भनेको स्थापना सफ्टवेयरले चमत्कार गर्ने, बिक्री गर्ने र नाफा ल्याउने अपेक्षा हो। कार्यक्रम आफैंले केहि समाधान गर्दैन; यो व्यापार प्रक्रिया र ग्राहक सम्बन्ध रणनीति को एक जटिल प्रणाली को लागी एक उपकरण हुन डिजाइन गरिएको छ। सापेक्षिक रूपमा भन्नुपर्दा, यदि तपाईका बिक्रीकर्ताहरूले फेसबुक वा ओजोनमा पूरै दिन बिताउँछन् भने, मार्केटरले अर्को औपचारिक SWOT विश्लेषण कोर्छ र एक महिनामा सयौं बैठक राख्छ, र सेवा विभागले ग्राहकहरूलाई एक वा दुई हप्तासम्म समाधानको लागि पर्खन पठाउँदछ, CRM आफैंले केही गर्न सक्दैन, तर यसको विपरीत, यो एक अनावश्यक सम्पत्ति र एक अनुचित लगानी हुनेछ। किनभने हो, यो केवल एक कार्यक्रम हो: शेल, कोर, इन्टरफेस। र यदि तपाईंले यस कार्यक्रममा कर्मचारीहरूको काम सुधार गर्ने तरिकाहरू फेला पार्नुभएन भने, यो निष्क्रिय रहनेछ।

CRM प्रणाली अनिवार्य रूपमा एप्लिकेसन सफ्टवेयर हो। र Fonvizin को "माइनर" को नायक यस मामला मा सही हुनेछ यदि उनले भने कि यो लागू भएको छ, यसको मतलब यो केहि मा लागू गर्न आवश्यक छ। अर्थात्, बिक्री र ग्राहक सेवा विकास गर्न समग्र कर्पोरेट प्रयासहरूमा योगदान गर्न। अर्को उदाहरण दिनको लागि, CRM एक व्यवसाय भित्र जटिल प्रतिक्रिया र अन्तरक्रिया को गति को लागी एक उत्प्रेरक हो।

विशुद्ध प्राविधिक दृष्टिकोणको दोस्रो पक्ष भनेको सीआरएम प्रणाली (छनोटदेखि सञ्चालनको सुरुवातसम्म) लागू गर्ने मुद्दालाई पूर्ण रूपमा IT विभाग वा प्रणाली प्रशासकको काँधमा सार्नु हो। यो तथ्यले भरिएको छ कि तपाईंले आदर्श सेटिंग्सको साथ सबैभन्दा प्राविधिक रूपमा परिष्कृत प्रणाली प्राप्त गर्नुहुनेछ, जुन फेरि निष्क्रिय हुनेछ किनभने यसले व्यावसायिक सेवा, मार्केटरहरू, समर्थन, रसद - अर्थात् मुख्य प्रयोगकर्ताहरूको आवश्यकताहरू पूरा गर्दैन।

मैले के गर्नु पर्छ? हामीले पहिले नै भनेका छौं, कार्यान्वयनलाई सामूहिक प्रक्रिया बनाउनुहोस्, कार्य समूह सिर्जना गर्नुहोस् र कर्मचारीहरूलाई छनौट गरिएको CRM प्रणालीसँग उत्पादक रूपमा काम गर्न सिकाउनुहोस्। वैसे, हामीले माथि कुरा गरेका आन्तरिक विशेषज्ञ पनि सक्रिय प्रयोगकर्ता समूहहरूबाट हुनुपर्छ, र IT विभागका कर्मचारीहरू मध्येबाट होइन। यस तरिकाले, तपाइँ प्रयोगकर्ताहरूमा आईटी विशेषज्ञहरूको दबाब र प्रयोगकर्ताहरू बीचको प्राविधिक निरक्षरताको भावनाबाट पनि बच्न सक्नुहुन्छ, जुन प्रायः धेरै निराशाजनक हुन्छ। "त्यसोभए, रजिस्ट्रीको बारेमा के हो? सफा गर्नुभयो? किन नगर्ने ? खैर, cmd र regedit मार्फत। हो, बच्चालाई यो थाहा छ! ” - यदि लेख प्रशासनबाट टाढा भएका व्यक्तिहरूले पढेका छन् भने, तिनीहरू पहिलो बुझ्न नसकिने पीसी फ्रिजमा यी शब्दहरूबाट स्पष्ट रूपमा परिचित छन्। म जवाफमा भन्न सिफारिस गर्छु: "एक बोनस? के तपाइँ त्रैमासिकको अन्त्यमा पेरोल र कायम गरिएको आयको संरचना बारे सचेत हुनुहुन्न? EBITDA र EBIT अहिलेसम्म गणना गरिएको छैन, त्यसैले हामी RAS अनुसार गणना गरिएको मानहरूको लागि पर्खिरहेका छौं।

जीवनबाट एउटा उदाहरण। CRM को बारेमा होइन, तर धेरै नजिक। कम्पनीले CRM छोड्ने निर्णय गर्यो, तर गतिविधि प्रोफाइललाई ठूलो मात्रामा जानकारी चाहिन्छ, जुन स्व-लिखित "बिलिङ प्रकार" मा प्रविष्टिहरूको रूपमा संचित गरिएको थियो। आवश्यक रूपमा, IT सेवा कर्मचारीले डाउनलोडहरू बनायो - एउटा रिपोर्ट सिर्जना गर्यो, जसलाई पहुँच भएको कर्मचारीले तीन लाइनहरूमा आदिम GUI मार्फत मितिमा "ट्विस्ट" गर्यो। विशेष रिपोर्टहरूको लागि, छोटो प्राविधिक विशिष्टताहरू र अर्डरहरू "मिति - डाटा - स्लाइस" ढाँचामा सिर्जना गरिएको थियो। प्रयोगकर्ताहरू आफैले अपलोड गरिएका .csv फाइलहरू उनीहरूलाई आवश्यकता अनुसार प्रयोग गरे। तर व्यवस्थापनमा भएको परिवर्तनले रिपोर्टको सम्भाव्यता निर्धारण गर्ने भार वाणिज्य निर्देशकमा नभई आईटी सेवामा परेको तथ्यलाई निम्त्यायो। केटाहरूले व्यापार प्रक्रियाहरू बुझेनन्, राम्रोसँग काम गर्ने प्रणाली पतन भयो, र व्यापार प्रयोगकर्ताहरूले IT अनुमोदनकर्ताहरूलाई अपील गर्ने उचित "भारी" प्राविधिक विशिष्टताहरूमा आफ्नो कार्य समयको 50% खर्च गर्न थाले। र सहमत हुनेहरूले बरु कठोर शब्दावलीको माग गरे र उदाहरणका लागि, रेखा "मार्च 2017 को लागि बिक्री र भुक्तानी"मा विकसित"लामो_भुक्तानी तालिकाका मानहरू सहित 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX अवधिको लागि भुक्तानी प्यारामिटरको उपस्थितिको साथ बिक्री क्षेत्रको लागि गैर-शून्य मानहरू" नतिजा: व्यापारीहरूले प्राविधिक विशिष्टताहरू बनाउनमा समय बर्बाद गरे, IT विशेषज्ञहरूले तिनीहरूको प्रयास र परिणाममा हाँसे र संशोधनको लागि प्राविधिक विशिष्टताहरू, डाटा अपलोड गर्ने समयसीमा र हप्ताहरूसम्म प्रतिवेदनहरू तयार गर्ने समयलाई बेरे। यी विचित्र रूपहरू हुन् जुन कम्पनीमा निरपेक्ष टेक्नोक्रेसीले लिन सक्छ :)

त्यहाँ कुनै व्यापार प्रक्रियाहरू छैनन्, त्यहाँ व्यापार अराजकता छ

यो CRM प्रणाली को कार्यान्वयन मा असफलता को लागि केवल शीर्ष कारण हो। यो सरल छ: यदि तपाइँ तपाइँको कम्पनी मा सुव्यवस्थित व्यापार प्रक्रियाहरु को लागी एक दृष्टि छैन भने, तपाइँ एक CRM रणनीति छैन। अवश्य पनि, अन्ततः 99% कम्पनीहरूको आय उत्पन्न गर्ने लक्ष्य छ, तर यो लक्ष्य कुनै पनि हिसाबले व्यापार प्रक्रिया र CRM कार्यान्वयनको लक्ष्य हुन सक्दैन। यो कम्पनीसँग सान्दर्भिक केही लक्ष्यहरू प्राप्त गर्ने परिणाम हो: ग्राहकको जीवन चक्र बढाउने, बिक्रीको संख्या बढाउने, औसत बिल बढाउने, बजार सेयर बढाउने आदि। र त्यस्ता उद्देश्यहरूका लागि, त्यो हो, ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन (CRM) रणनीतिको लागि, सफ्टवेयर अनुकूल हुनुपर्छ - तपाईंको CRM प्रणाली। यदि तपाइँ तपाइँको रणनीति के हो थाहा छैन र प्रक्रियाहरु लाई बुझ्दैनन् भने, कार्यान्वयन बजेट नाली मा परिणत हुन सक्छ। तर यदि त्यहाँ दृष्टि छ वा तपाईं व्यापार प्रक्रियाहरू समीक्षा गर्न र अनुकूलन गर्न तयार हुनुहुन्छ भने, CRM ले कम्पनीलाई बाह्य चुनौतीहरूको प्रतिरोध गर्नेछ, किनकि तपाईंसँग उच्च गुणस्तरको ग्राहक आधार, विश्लेषण र दिनचर्या स्वचालनको बलियो आधार हुनेछ।

मैले के गर्नु पर्छ? व्यापार प्रक्रिया पुन: इन्जिनियरिङ हो जहाँ कार्यान्वयन सुरु हुनुपर्छ। हामीले तपाइँलाई हाम्रो मा यो कसरी गर्ने भनेर बतायौं व्यापार प्रक्रियाहरूको बारेमा लेख र बारेमा कार्यान्वयन। यदि त्यहाँ कठिनाइहरू छन् भने, एक विक्रेता वा कम्तिमा एक राम्रो सल्लाहकारलाई यस काममा संलग्न गर्नुहोस् (प्रशिक्षकहरू र इन्फोजिप्सीहरूसँग भ्रमित नगर्नुहोस्!) तर म विश्वस्त छु कि कम्पनीको लागि उत्तम तरिका भनेको स्वतन्त्र रूपमा व्यापार प्रक्रियाहरू बुझ्ने, रेखाचित्रहरू कोर्ने, चरणहरू, समयसीमा र जिम्मेवारीहरू तोक्ने, सबै अनावश्यक चीजहरू हटाउने र त्यसपछि मात्र विक्रेताबाट तिनीहरूलाई चयन गरिएको इन्टरफेसमा कसरी स्वचालित गर्ने भनेर सिक्ने हो। CRM प्रणाली। वैसे, यो प्रणाली सञ्चालन सुरु गरेपछि गर्न सकिन्छ - यसबाहेक, धेरै तरिकामा यो अझ राम्रो छ।

ठीक छ, एक थप अपरिवर्तनीय नियम: यदि व्यापार प्रक्रिया परिवर्तन भएको छ भने, तुरुन्तै CRM प्रणालीमा परिवर्तन गर्नुहोस्।

अविकसित व्यापार प्रक्रियाहरू भएको कम्पनीमा CRM। त्यहाँ केहि असामान्य छैन?

CRM प्रणालीको प्याचवर्क कार्यान्वयन: यसले गर्नेछ!

CRM प्रणालीको प्याचवर्क कार्यान्वयन अर्को ठूलो गल्ती हो। यसले धेरै रूपहरू लिन सक्छ - विभिन्न सहभागीहरूसँग केही उदाहरणहरू हेरौं।

• तपाईंले CRM प्रणाली लागू गर्नुभएको छ र केही सुधारहरू आवश्यक छ (उदाहरणका लागि, विशेष रिपोर्टहरू, RegionSoft CRM भित्र अनुकूलन क्याल्कुलेटर कन्फिगरेसन, आदि), तर केही कारणले तपाईंले विक्रेतालाई भुक्तानी नगर्ने र यी समस्याहरू आफैं समाधान नगर्ने निर्णय गर्नुहुन्छ। यसरी, कम्पनी आवश्यकता अनुसार काम गर्ने अवसरबाट वञ्चित छ वा थप उपकरणहरू खोज्दै छ, अतिरिक्त सफ्टवेयरको लागि अधिक भुक्तानी गर्दै।
• तपाईंले CRM प्रणाली किन्नुभयो, तर सेटिङहरूसँग सम्झौता नगर्ने निर्णय गर्नुभयो, र न्यूनतम पारिश्रमिकमा काम गर्दै हुनुहुन्छ, उदाहरणका लागि, केवल ग्राहक डेटा प्रविष्ट गर्दै। एकै समयमा, तपाईंसँग टेलिफोनी, मेल, रिपोर्टहरू, व्यापार प्रक्रियाहरू, अनुसूचकहरू छन्, तर तपाईं पुरानो अनुप्रयोगहरू प्रयोग गर्न रुचाउँदै, यी मध्ये कुनै पनि प्रयोग गर्नुहुन्न। यसरी, तपाइँ जानाजानी एक खण्डित ग्राहक आधार र CRM प्रणालीको अप्रभावी सञ्चालन संग काम गर्नुहुन्छ। खैर, यो iPhone 10 किन्नु र यसमा समय जाँच गर्नु जस्तै हो, तर नोकिया 3310 बाट कलहरू र टेक्स्टिङ गर्नु।

यी दुई सामान्य अवस्थाहरू हुन्; स्वाभाविक रूपमा, त्यहाँ अरूहरू छन्: डेटा स्थानान्तरण गर्न अनिच्छा, दुर्लभ प्रयोग, जानकारीको टुक्रा-टुक्रा प्रविष्टि, आदि। यसबाहेक, यो व्यवहार प्रणालीको सुविधा, यसको इन्टरफेस, सञ्चालनको गति र अन्य प्यारामिटरहरूमा निर्भर गर्दैन - मानव कारक यहाँ प्रबल हुन्छ।

यो पनि हुन्छ कि CRM प्रणाली पूर्णतावादको कारणले स्टल हुन थाल्छ। प्रयोगकर्ताहरूले सबै प्रकार्यहरू कन्फिगर र अध्ययन नगरेसम्म प्रणाली सञ्चालनमा राखिएको छैन; प्रणालीसँग काम लामो समयको लागि स्थगित गरिएको छ। यो अवस्था यस तथ्यले भरिएको छ कि काम कहिल्यै सुरु हुनेछैन, किनकि यसमा पूर्ण रूपमा काम गर्न सुरु नगरी र वास्तविक परिस्थितिहरूमा सुविधाहरू बुझे बिना एक आदर्श CRM प्रणाली सिर्जना गर्न गाह्रो छ। उत्तम अभ्यासहरू मात्र प्रयोगकर्ता अनुभव मार्फत आउँछ।

मैले के गर्नु पर्छ? प्याची कार्यान्वयनको लागि उत्तम उपचार भनेको प्रगतिशील र निरन्तर कार्यान्वयन हो: जटिल सेटिङहरू (उदाहरणका लागि, भर्चुअल PBX सँग एकीकरण, व्यापार प्रक्रिया मोडेलिङ) सञ्चालनको सुरुवातसँग समानान्तर रूपमा गरिनुपर्छ, डाटा प्रविष्ट गर्ने र सीआरएम प्रणालीलाई काम गर्ने निकायहरू भर्ने। । यसले, पहिलो, तपाईंलाई प्रारम्भिक प्रभाव देख्न अनुमति दिनेछ, दोस्रो, यसले भुक्तानी अवधि छोटो पार्नेछ, र तेस्रो, यसले कर्मचारीहरूद्वारा CRM प्रणालीको धारणालाई महत्त्वपूर्ण रूपमा सुविधा दिनेछ, किनकि परिवर्तनहरू क्रमिक हुनेछन् र उनीहरूलाई आवश्यक पर्दैन। एकैचोटि सबै मोड्युल र कार्यहरू मास्टर गर्नुहोस्। एकै समयमा, CRM लाई विशेष रूपमा "शीर्षमा" मा मास्टर गरिनु हुँदैन; तपाईंले अधिकतम कार्यक्षमता प्रयोग गर्न र सबै मोड्युलहरूको लागि अनुप्रयोग खोज्न आवश्यक छ। पहिलो नजरमा, केही सम्भावनाहरू अनावश्यक लाग्न सक्छ, तर थप विस्तृत दृष्टिकोणको साथ यो स्पष्ट हुन्छ कि व्यापार स्वचालन बहुमुखी छ र यो जति पूर्ण हुन्छ, यो अधिक प्रभावकारी हुन्छ।

कार्यान्वयन सर्किट रेखाचित्रको साथ फाइल डाउनलोड गर्नुहोस् - यो कुनै पनि अवस्थामा तपाईलाई उपयोगी हुनेछ।
कार्यान्वयन निर्देशनहरूको साथ फाइल डाउनलोड गर्नुहोस्.

कसरी खरिद गर्ने हेर्नुहोस् उत्पादन, गोदाम, KPI, योजनाकारहरू र सुविधाजनक व्यापार प्रक्रियाहरूको साथ शक्तिशाली RegionSoft CRM - मार्चको अन्त्य सम्म 15% छुटको साथ.

किनेर बिर्सियो

CRM केवल खरिद गरिएको थियो (धेरै पटक भाडामा लिइन्छ), तर कार्यान्वयन गरिएको थिएन। यो एक सामान्य कथा हो: हामी मध्ये धेरैले भुक्तान सदस्यताहरू छन् जुन हामीले प्रयोग गर्दैनौं; कम्पनीहरूसँग नियमित रूपमा भुक्तान गरिएको छ तर कन्फिगर गरिएको छैन वा केवल खराब रूपमा काम गर्ने कर्पोरेट पोर्टल, Yandex.Direct, Habré मा एक ब्लग, आदि। बिलहरू भुक्तान गरिन्छ, तर सेवा प्रयोग गरिएको छैन। CRM प्रणालीमा पनि त्यस्तै हुन्छ - यसको लागि भुक्तान गरिएको छ, र ठीक छ, हामी सुरु गर्न लागेका छौं, त्यहाँ एक बैठक हुन लागेको छ र हामी जिम्मेवारीहरू बाँडफाँड गर्नेछौं, यसको बारेमा... अनिवार्य रूपमा, यो एक प्रकारको ढिलाइ हो। एक कर्पोरेट स्केल।

मैले के गर्नु पर्छ? सबैभन्दा पहिले, यो किन भयो पत्ता लगाउनुहोस्: के CRM प्रणाली असुविधाजनक, ढिलो, आवश्यक क्षमताहरू प्रदान गर्दैन? र पहिले नै यी कारणहरू ठीकसँग लड्नुहोस्, र त्यसपछि सफ्टवेयरलाई सञ्चालनमा राख्न वा समान, तर अधिक उपयुक्त समाधानको साथ बदल्नको लागि उपायहरू लिनुहोस्।

फ्रेयरको लोभ नष्ट भयो

विक्रेता संग सम्झौता कार्यान्वयन मार्न र दुई पटक तिर्न को लागी एक राम्रो तरिका हो। विक्रेता तपाईंको रकमसँग सहमत हुनेछ र यसको प्रक्रियाहरूलाई अनुकूलन गर्नेछ, जसले अनिवार्य रूपमा कार्यान्वयनको गुणस्तरमा कमी ल्याउनेछ। एउटा गोप्य खुलासा गरौं: साना र मध्यम आकारका व्यवसायहरूको लागि, CRM एकदम सस्तो छ, र अतिरिक्त लाखौं रूबल बचतले ठूलो कार्यान्वयनलाई बर्बाद गर्न सक्छ।

मैले के गर्नु पर्छ? सबैभन्दा पहिले, नि:शुल्क CRM प्रणाली र 70% छुटको साथ CRM को प्रतिज्ञाहरूद्वारा मूर्ख नहुनुहोस्। यो पहिलो कारण हो जसले पैसा बचत गर्ने इच्छालाई जन्म दिन्छ - यदि यो नि: शुल्क छ भने किन तिर्ने?! यो बुझ्न महत्त्वपूर्ण छ कि एक CRM प्रणाली सधैं मूल्य सूचीमा लेखिएको रूपमा धेरै खर्च गर्दैन, कार्यान्वयन सामान्यतया महँगो हुन्छ। CRM प्रणालीको कार्यान्वयनको लागि भुक्तान गरेर, तपाइँ आफ्नो व्यवसाय र यसको गुणस्तर विकासमा लगानी गर्दै हुनुहुन्छ। यो, साथै कर्पोरेट सुरक्षा (जसले, एक सीआरएम प्रणाली समावेश गर्दछ), बचत गर्न लायक छैन।

CRM बिक्रीको लागि मात्र हो!

CRM लाई बिक्री स्वचालनमा मात्र फोकस गर्नु र प्रणालीलाई कार्य सूची र कल सूचीको रूपमा प्रयोग गर्नु अर्को सामान्य गल्ती हो। र बजार यसको लागि दोषी छ, जसमा सबै कुरालाई CRM भनिन्छ: इलेक्ट्रोनिक नोटबुकबाट लगभग ERP सम्म। पहिले, त्यहाँ SFA र CRM मा विभाजन थियो, र पछिल्लोलाई ग्राहकहरूसँग सम्बन्धित सबै व्यापार प्रक्रियाहरू स्वचालित गर्नको लागि विश्वव्यापी उपकरणको सही भूमिका दिइएको थियो, र बिक्री मात्र होइन।

यदि CRM लाई बिक्री फनेल + ग्राहक आधार भण्डारण गर्ने माध्यमको रूपमा विशेष रूपमा प्रयोग गरिन्छ भने, यो यसरी बाहिर आउनेछ: गतिविधि बढ्दै गएको देखिन्छ र राजस्व पनि बढिरहेको छ, तर वृद्धि व्यापक छ। र यदि तपाईंले कर्मचारी कार्यहरूको गुणस्तरमा ध्यान दिनुभयो र व्यापार प्रक्रियाहरूमा ध्यान दिनुभयो भने, वृद्धि ढिलो हुनेछ, तर तीव्र हुनेछ। वैसे, सबै भन्दा राम्रो विकल्प भनेको यसको क्षमता बढाउन र प्रगति हासिल गर्नको साथ प्रणालीको व्यापक प्रयोगलाई संयोजन गर्नु हो (उही क्रमिक कार्यान्वयन जुन हामीले माथि लेख्यौं)।

मैले के गर्नु पर्छ? CRM प्रणालीलाई यसको पूर्ण रूपमा प्रयोग गर्नुहोस्, र बिक्रीको लागि मात्र होइन। उदाहरण को लागी, हाम्रो कम्पनी मा हामी प्रयोग गर्दछौं RegionSoft CRM बिक्री, मार्केटिङ, विज्ञापन, प्राविधिक सहयोग र अवश्य पनि, विकास उद्देश्यका लागि। हाम्रा ग्राहकहरूले यसलाई गोदाम कार्यक्रम र रसद र उत्पादन व्यवस्थापन प्रणाली, आदिको रूपमा प्रयोग गर्छन्। सम्बन्धित मोड्युलहरू प्रदान गरिएको हुनाले, किन छैन? सिद्धान्तमा, बजारमा धेरै थोरै शुद्ध बिक्री CRM हरू बाँकी छन्, त्यसैले तपाईलाई उपलब्ध गराइएका सबै अवसरहरू प्रयोग गर्नुहोस् र तपाई छिट्टै स्वचालित टोलीको उच्च उत्पादकतामा अभ्यस्त हुनुहुनेछ।

यो आफैले रोजेन, तर सल्लाह दिइयो

केहि धेरै अनौठो मापदण्डमा आधारित CRM छनौट गर्नु विनाशको लागि विनाशकारी मार्ग हो। "अरू कसैको दिमागबाट" सीआरएम छनोट गर्नु भनेको विद्यालयमा ठगी गर्ने प्रक्रियासँग मिल्दोजुल्दो छ: तपाईंले सोचविहीन रूपमा यसलाई च्यात्नु भएको जस्तो देखिन्छ, तर त्यहाँ शून्य फाइदा छ, केवल शुद्ध हानि। सहमत हुनुहोस्, वयस्कहरूका लागि यो गर्न धेरै तुच्छ छ, विशेष गरी सबैभन्दा मूल्यवान र वास्तवमा, महत्त्वपूर्ण रूपमा महत्त्वपूर्ण तरिकामा - तपाईंको व्यवसायमा वा तपाईंको काममा।

अघिल्लो पोस्टमा, टिप्पणीहरूमा एक सूचक फ्ल्याड भयो छलफल एक विशेष कम्पनीले CRM को छनोटमा कसरी पुग्छ भन्ने बारे। ईर्ष्यालु दृढताका साथ एक Habr प्रयोगकर्ताले प्रतियोगीहरूसँग हाम्रो तुलना कहाँ छ, यो मार्केटिङ किन हो भन्ने प्रश्नको साथ हामीलाई आक्रमण गर्यो। क्षेत्र सफ्ट म यस्तो फाइल रिलिज गर्न तयार छैन। हामीले हाम्रो स्थिति व्यक्त गर्‍यौं र यस विषयमा छुट्टै क्रोधित पोष्टको योजना पनि बनायौं, तर अहिलेको लागि हामी शान्त भएका छौं र CRM प्रणाली छनोट गर्नका लागि सबैभन्दा गलत सुरूवात बिन्दुहरू रूपरेखा गर्नेछौं।

• मूल्याङ्कनहरू, शीर्षहरू, सूचीहरू पूर्ण बकवास हुन्, किनभने तिनीहरूमा सबै कुरा व्यक्तिपरक हुन्छन्, समीक्षाहरू प्रायः नक्कली हुन्छन्, र शीर्ष स्थानहरू सफलतापूर्वक खरिद गरिन्छन्।
• विश्लेषणात्मक रिपोर्टहरू राम्रो विशेषज्ञ शीर्षहरू (गार्टनर, फोरेस्टर) हुन्, तर तिनीहरूमा कमै मात्र CRM प्रणालीहरू समावेश हुन्छन् जुन रूसी साना र मध्यम आकारका व्यवसायहरूको लागि मूल्य र कार्यक्षमतामा उपयुक्त हुन्छन्।
• सामाजिक सञ्जालहरूमा अरू कसैको विचारलाई टिप्पणीहरू आवश्यक पर्दैन, तर हामीले व्यवस्थित गर्यौं यी बहुआयामिक विचारहरूमा गहिरो। यदि तपाइँ लिंक पछ्याउन धेरै अल्छी हुनुहुन्छ भने, छोटकरीमा: के तपाइँ अझै पनि सामाजिक सञ्जालहरूमा विचारहरूको बहुलवादमा विश्वास गर्नुहुन्छ?
• विक्रेता द्वारा प्रस्तावित प्रतिस्पर्धी स्थिति एक अविश्वसनीय स्रोत हो। हो, पहिलो नजरमा तपाईंले आफैलाई अपमानित र प्रशंसा नगरी इमानदार तुलना पाउनुहुनेछ, तर विक्रेता मार्केटिङमा कहिलेकाहीं तपाईंले स्मार्ट केटाहरू भेट्नुहुन्छ र उनीहरूलाई यस्तो "अनुसन्धान" कसरी प्रस्तुत गर्ने भनेर थाहा छ "सबै समान छन्, तर हामी छौं। थप समान।"

मैले के गर्नु पर्छ? CRM प्रणालीको लागि तपाईंको कम्पनीको आवश्यकताहरूद्वारा निर्देशित हुनुहोस्, यसलाई आफैं छान्नुहोस्, डेमो संस्करणहरू परीक्षण गर्नुहोस्, विज्ञापन वाचा र ब्रान्डबाट मूर्ख नहुनुहोस्, विक्रेताको व्यावसायिकतामा ध्यान दिनुहोस्। सामान्यतया, आफ्नो स्मार्ट, शान्त र शान्त टाउकोको साथ प्रमुख व्यापार निर्णयहरू लिनुहोस्।

यो पोष्टको अन्त्यसम्म, तपाईं र मैले दश पटक कार्यान्वयनमा असफल भइसकेका छौं, र यो असफलताको कारण प्राय: व्यवस्थापक र शीर्ष व्यवस्थापकहरूको उदासीनता, विभाग प्रमुखहरूको भ्रष्टाचार, औपचारिक मनोवृत्ति हो भनेर छलफल गरिएको छैन। काम, आन्तरिक कर्पोरेट द्वन्द्व, विक्रेताको लापरवाही (धेरै पटक - साझेदारहरू जसलाई उसले आफ्नो विशेषज्ञताको मूल्याङ्कन नगरी भर्ती गर्दछ) र देशको आर्थिक अवस्था पनि।

त्यसोभए, यो धेरै डरलाग्दो छ, सायद हामीले यसलाई कार्यान्वयन गर्नुपर्दैन? पक्कै होइन। यसको विपरित, जानकारीको साथ दाँतमा हात राख्नुहोस् र कार्यान्वयन गर्नुहोस् सीआरएम तपाइँका प्रतिस्पर्धीहरूले गर्न नसक्ने तरिकामा। यसलाई धेरै सरल रूपमा भन्नुपर्दा, CRM ले दुई समस्याहरू समाधान गर्नुपर्छ: प्रबन्धकहरूको कामलाई सजिलो बनाउनुहोस् र प्रबन्धकहरूका लागि सञ्चालन गतिविधिहरूको पारदर्शिता सुनिश्चित गर्नुहोस्। यी कार्यहरूले संगठनका प्रत्येक कर्मचारीलाई फाइदा पुर्‍याउँछ; तिनीहरूले तिनीहरूलाई दिनचर्याबाट छुटकारा पाउन र थप कमाउन सुरु गर्न मद्दत गर्छन्। हो, CRM कार्यान्वयन "15 मिनेट" होइन, यो एक मेहनती र पूर्ण प्रक्रिया हो, तर यो वास्तवमा मामला हो जब खेल मैनबत्तीको लायक हुन्छ।

हामीसँग कार्य "वसन्त। हाम्रो पखेटा फैलाऔं! - छुट RegionSoft विकासकर्ता स्टुडियोको सबै स्वामित्व सफ्टवेयरको लागि, हाम्रो प्रमुख RegionSoft CRM सबै संस्करणहरूमा (साना र मध्यम आकारका व्यवसायहरूको लागि CRM) सहित।

टेलिग्राममा हाम्रो च्यानल, जसमा, विज्ञापन बिना, हामी CRM र व्यवसायको बारेमा पूर्ण रूपमा औपचारिक कुराहरू लेख्दैनौं।

स्रोत: www.habr.com