कसरी सेवा डेस्कले सेवा कम्पनीलाई बचत गर्यो, वा यदि तपाईंको व्यवसाय बढ्दै छ भने के गर्ने?

मेरो नाम डारिया हो, म एक उत्पादन विश्लेषक हुँ। मेरो कम्पनीको मुख्य उत्पादन सेवा डेस्क हो, क्लाउड प्लेटफर्म जसले व्यापार प्रक्रियाहरू स्वचालित गर्दछ: उदाहरणका लागि, मर्मत कार्य, विभिन्न वस्तुहरूको मर्मत। मेरो एउटा कार्य भनेको हाम्रो प्लेटफर्मलाई ग्राहकहरूको व्यवसायमा परिचय गराउने प्रक्रियामा भाग लिनु हो, जबकि मैले एक विशेष कम्पनीको विवरणहरूमा सकेसम्म गहिरो रूपमा डुब्न आवश्यक छ।

म तपाईलाई भन्न चाहन्छु कि कसरी हाम्रो एक ग्राहक, ब्रान्ट सेवा कम्पनीले श्रम-गहन व्यापार प्रक्रियाहरू स्वचालित गर्न व्यवस्थित गर्यो। कम्पनी हाम्रो प्लेटफर्ममा फर्कियो जब यसको ग्राहकहरूको संख्या, र, तदनुसार, सेवाको लागि अनुरोधहरू, द्रुत रूपमा बढ्न थाले। व्यवसाय सक्रिय रूपमा विकास भइरहेको छ, यो राम्रो छ, के पकड छ? तथ्य यो हो कि समान दिनचर्या प्रक्रियाहरूको संख्या तीव्र रूपमा बढिरहेको छ, र यो खतरालाई कम आँकलन गर्न सकिँदैन। र यस बाहेक, यो स्पष्ट हुन्छ कि तपाईले एउटै उपकरणहरू प्रयोग गर्न सक्नुहुन्न जुन काम गरेको थियो जब त्यहाँ कम अनुप्रयोगहरू थिए।

परिचित आवाज?

त्यसैले, मुक्तिको कथा।

यो थियो सेवा कम्पनीहरु हाम्रो प्लेटफर्मको कार्यक्षमतालाई सकेसम्म पूर्ण रूपमा प्रयोग गर्नुहोस्, किनकि उनीहरूलाई धेरै पक्षहरू बीच तुरुन्त सञ्चार चाहिन्छ। यी पक्षहरू के हुन्?

• ग्राहककसैसँग केहि बिग्रिएको छ
• सेवा प्रबन्धक, जसले आवेदन स्वीकार गर्दछ, कार्यकारी नियुक्त गर्दछ र यसको कार्यान्वयन नियन्त्रण गर्दछ
• प्रमुख इन्जिनियर, जसले कार्यको गुणस्तरमा नियन्त्रण सुनिश्चित गर्दछ र जटिल अनुरोधहरू पूरा गर्दा प्राविधिक समर्थन प्रदान गर्दछ
• सेवा विशेषज्ञ, जो बिन्दुमा आएर समस्या समाधान गर्नेछ

कम्पनी "Brant" बारे जानकारी

• प्रदान गरिएका सेवाहरू: उपकरणको मर्मत र वारेन्टी सेवा, निर्माण र स्थापना कार्य; सफाई;
• 1000 भन्दा बढी सेवा सुविधाहरू मस्को र मस्को क्षेत्रमा अवस्थित छन्;
• कर्मचारीमा ६० भन्दा बढी सेवा विशेषज्ञ छन्।
• कम्पनीले मासिक 4500 भन्दा बढी आवेदनहरू प्रशोधन गर्दछ।
• हामी यस पाठमा ब्रान्टका ग्राहकहरू पहिचान गर्न उपनाम प्रयोग गर्छौं। यी हुन्: किराना पसलहरूको संघीय श्रृंखला - यसलाई "पोल्यान्का" भनौं; दुई फार्मेसी चेनहरू - "डाक्टर ए" र "डक्टर बी"; टेलिकम अपरेटर "Op मोबाइल" को सेवा केन्द्रहरू; साथै धेरै उत्पादन सुविधाहरू;

प्रत्येक प्रमुख चेनहरूले आफ्नो लेखा कार्यक्रमहरूमा सबै अनुप्रयोग समर्थन कार्यहरू गर्न जोड दिए। अन्तरक्रियाको स्वचालन ग्राहक र सेवा कम्पनी दुवैको लागि प्रभावकारी छ, र व्यापक सेवाहरूको क्षेत्रमा उचित छ। यद्यपि, दुई भन्दा बढी ग्राहकहरू हुँदा, एकै पटक धेरै कार्यक्रमहरूमा सेवा कम्पनीको कामले कठिनाइहरू सिर्जना गर्दछ।

सेवा डेस्कको परिचय अघि यो कस्तो थियो

Polyanka नेटवर्क 1C: MRO कार्यक्रम प्रयोग गर्दछ; "डाक्टर ए" - Intraservice प्रणाली मार्फत आवेदन पेश गर्दछ; "डाक्टर बी" र "अप मोबाइल" - तिनीहरूको आफ्नै सेवा डेस्क मार्फत। अफलाइन ग्राहकहरूले इमेल, फोन कल, वा व्हाट्सएप र भाइबर मार्फत अनुरोधहरू पेश गर्छन्।

सबै प्राप्त आवेदनहरू एक्सेल फाइलमा सङ्कलन गरिएका थिए। एक पटकमा आवेदनहरूको संख्या 4 हजार भन्दा बढी हुन सक्छ - र यी सक्रिय अनुप्रयोगहरू मात्र हुन्, तर पूरा गरिएका अनुप्रयोगहरूको इतिहास भण्डारण गर्न पनि आवश्यक छ।

सारांश फाइलले कुनै पनि क्षणमा मर्ने धम्की दियो, र हामीले अनुप्रयोगको डाटाबेस गुमाउन नपरोस् भनेर निरन्तर प्रतिलिपिहरू बनाउनुपर्ने थियो। सबै स्रोतहरूबाट अनुप्रयोगहरू सङ्कलन गर्न र तिनीहरूलाई एक्सेल फाइलमा स्थानान्तरण गर्न अस्वीकार्य रूपमा लामो समय लाग्यो। र त्यसपछि एसएमएस सन्देश, इमेल, भाइबर र व्हाट्सएप मार्फत म्यानुअल रूपमा कलाकारहरूलाई अनुप्रयोगहरू पठाउन आवश्यक थियो।

यस अवस्थामा, सेवा विशेषज्ञलाई पठाइएको अनुरोधले यसको कार्यान्वयनको लागि आवश्यक अधिकतम जानकारी समावेश गर्नुपर्छ। आवेदन दिएपछि कार्यान्वयनको जानकारी र फोटो प्रतिवेदन सङ्कलन गर्नु आवश्यक थियो । र अरू कतै भण्डार गर्न।

यस्तो बहु-च्यानल रिसेप्शन, रेकर्डिङ र एप्लिकेसनको वितरणको लागि कति गाह्रो थियो भनेर कसैले कल्पना गर्न सक्छ। कम्पनीले सेवाको लागि नयाँ ग्राहकहरू प्राप्त गर्दैछ र थप विशेषज्ञहरू भर्ती गरिरहेको छ, प्रक्रियालाई स्वचालन र पारदर्शिता बढेको असाध्यै आवश्यकता थियो। यद्यपि, ग्राहकको लागि सुविधाजनक तरिकामा अनुप्रयोगहरूसँग काम गर्न अस्वीकार गर्न असम्भव छ, किनभने यो सम्झौताका सर्तहरूद्वारा प्रदान गरिएको छ।

यसको मतलब एक अलग प्रणाली आवश्यक छ जसले अनुमति दिन्छ:

1. एकै ठाउँमा सबै ग्राहक प्रणालीहरूबाट कार्यहरू सङ्कलन गर्नुहोस्;
2. विभिन्न ढाँचाहरूमा प्राप्त अनुप्रयोगहरूलाई मानकीकरण गर्नुहोस्;
3. सबै आवश्यक जानकारीको साथ सेवा विशेषज्ञहरूलाई अनुरोधहरू पेश गर्नुहोस्;
4. आवेदन को कार्यान्वयन मा एक रिपोर्ट प्राप्त;
5. पूरा अर्डर को स्टोर इतिहास।

र एकै समयमा, यो कलाकार को लागी सुविधाजनक हुनुपर्छ - एक क्षेत्र कर्मचारी जो संग मात्र संचार को माध्यम को रूप मा एक फोन छ।

सर्भिस डेस्कको परिचय पछि कसरी चीजहरू बाहिरियो

सफ्टवेयर उत्पादनहरूको बजार अध्ययन गरेपछि, ब्रान्टले हाम्रो प्रणाली - HubEx प्लेटफर्म रोज्यो।

चरण 1: एक्सेल आयात प्रयोग गरेर, सबै सेवा गरिएका वस्तुहरूमा डाटा प्लेटफर्ममा स्थानान्तरण गरिएको थियो (प्रक्षेपणको समयमा त्यहाँ 900 भन्दा बढी थिए) - अब प्रत्येक वस्तुको बारेमा सबै आवश्यक जानकारी वस्तुको वेब पासपोर्टमा भण्डार गरिएको छ: ठेगाना, नक्सामा भौगोलिक स्थान, प्राविधिक कागजात, सम्पर्कहरू, सेवा इतिहास। तुरुन्तै आवेदन पूरा गर्न आवश्यक हुन सक्ने सबै कुरा।

चरण 2: - साझा प्रणाली मा आवेदन लोड छिटो पूरा भयो। HubEx प्रणालीमा आयात दुई क्लिकहरूमा हुन्छ, र अब प्रत्येक वस्तुको लागि सबै अनुरोधहरू एकै ठाउँमा सङ्कलन गरिन्छ। ग्राहक प्रणालीहरूबाट अनुप्रयोगहरू सङ्कलन गर्ने एक वैकल्पिक तरिका इमेल मार्फत सिधै अनुप्रयोगहरू प्राप्त गर्नको लागि एक संयन्त्र सेटअप गर्नु हो। यो विकल्प प्लेटफर्ममा पनि उपलब्ध छ।

नतिजा: ब्रान्ट प्रेषकहरूले एउटै कार्यक्रममा सबै अनुरोधहरू देख्छन् र तिनीहरूलाई क्षेत्र कर्मचारीहरू बीच वितरण गर्छन्।

प्रत्येक कर्मचारीको खल्तीमा मोबाइल अनुप्रयोगको साथ एउटा फोन हुन्छ जसले नयाँ तोकिएको अनुरोधको बारेमा सूचित गर्नेछ। र अनुप्रयोगमा नै, विशेषज्ञले आफ्नो अनुप्रयोगहरूको हालको सूची देख्छ:

एउटा महत्त्वपूर्ण बिन्दु: अब एप्लिकेसन सम्बन्धी सबै सञ्चारहरू टेलिफोन वार्तालाप वा इन्स्ट्यान्ट मेसेन्जरहरू मार्फत होइन, तर कडाईका साथ अनुप्रयोगमा नै गरिन्छ।

यसले तपाइँलाई अनुरोधको इतिहास भण्डारण गर्न अनुमति दिन्छ, स्पष्ट रूपमा प्रत्येकको लागि सञ्चार खण्ड, र निश्चित गर्नुहोस् कि महत्त्वपूर्ण केहि पनि हराएको छैन। ठेकेदारले कामको बारेमा थप जानकारी अनुरोध गर्न सक्छ, ढिलाइ रिपोर्ट गर्न वा आवश्यक सहभागीलाई छलफलमा आमन्त्रित गर्न सक्छ - उदाहरणका लागि, अर्को विशेषज्ञ - जसले यस वस्तुलाई पहिले सेवा गरिसकेको छ।

अब, अर्को विशेषज्ञलाई आवेदन हस्तान्तरण गर्दा, अघिल्लो कार्यहरूमा सबै आवश्यक जानकारी नयाँ कर्मचारीलाई उपलब्ध छ।

यसरी, सेवा डेस्कको परिचयले ब्रान्टलाई आफ्ना सबै परियोजनाहरूलाई एकल प्रणालीमा जोड्न अनुमति दियो। थप रूपमा, नियमित प्रक्रियाहरू जसले कम्पनीलाई डुबाउने धम्की दिन्छ उल्लेखनीय रूपमा घटाइयो: सेवा वस्तुहरूको संख्या बढेको तथ्यको बावजुद, समान कार्यहरूको संख्यामा भएको बृद्धिलाई कभर गर्न नयाँ कर्मचारीहरूसँग कर्मचारीहरू बढाउन आवश्यक पर्दैन।

स्रोत: www.habr.com