यदि तपाईसँग पहिले नै CRM छ भने तपाईलाई मद्दत डेस्क किन चाहिन्छ? 

तपाईको कम्पनीमा कुन इन्टरप्राइज सफ्टवेयर स्थापना गरिएको छ? CRM, परियोजना व्यवस्थापन प्रणाली, मद्दत डेस्क, ITSM प्रणाली, 1C (तपाईंले यहाँ अनुमान गर्नुभयो)? के तपाईलाई स्पष्ट भावना छ कि यी सबै कार्यक्रमहरू एकअर्काको नक्कल छन्? वास्तवमा, त्यहाँ साँच्चै प्रकार्यहरूको ओभरल्याप छ; धेरै समस्याहरू विश्वव्यापी स्वचालन प्रणालीद्वारा समाधान गर्न सकिन्छ - हामी यो दृष्टिकोणका समर्थक हौं। यद्यपि, त्यहाँ विभागहरू वा कर्मचारीहरूको समूहहरू छन् जसको "आफ्नै" सफ्टवेयर हुनुपर्छ - सुरक्षा, कार्यक्षमता, सुविधा, इत्यादिका कारणहरू। आज हामी कम्पनीको IT चिडियाखानामा CRM र हेल्प डेस्क प्रणाली कसरी मिलाइन्छ भनेर छलफल गर्न हाम्रो आफ्नै उदाहरण प्रयोग गर्नेछौं। र अन्त्यमा छोटो सर्वेक्षण पनि - हामी तपाईंको राय जान्न चाहन्छौं।

उहाँसँग हेल्प डेस्क थिएन - त्यसपछि उसले ग्राहकहरू नगुमाई वा आफ्नो रिस नगुमाई चुपचाप अनुरोधको जवाफ दिने थियो। तपाईंको समर्थनलाई माया गर्नुहोस्, तिनीहरू अगाडि कार्यालय हुन्!

13 वर्षदेखि हामीले CRM प्रणालीहरू विकास गर्दै आएका छौं, जटिल कार्यान्वयन परियोजनाहरू सञ्चालन गर्दैछौं, हाम्रो आफ्नै CRM प्रयोग गर्दै, यसलाई "हाम्रो सबै कुरा" को रूपमा प्रयोग गर्दै - CRM, हेल्प डेस्क, मेल, कल सेन्टर, आदि। यो प्रायः हाम्रा ग्राहकहरूले कसरी प्रयोग गर्छन्, सबै परिचालन कार्यहरू, र कहिलेकाहीँ उत्पादन, रसद, र गोदाम, CRM प्रणालीमा स्थानान्तरण गर्छन्। तर जे होस्, हामीले क्लाउड हेल्प डेस्क प्रणालीको विकास गर्‍यौं किनभने हाम्रो आईटी पूर्वाधार र हाम्रा ग्राहकहरूको आईटी पूर्वाधारमा यसको अभाव थियो। निस्सन्देह, तिनीहरूले हाम्रो प्रयोग गर्न थाले हेल्पडेस्क ZEDLine समर्थन पहिलो। त्यसोभए पहिले नै CRM प्रणाली भएको कम्पनीलाई मद्दत डेस्क चाहिन्छ? के एक गैर-सेवा कम्पनीलाई आवश्यक छ? र हेल्पडेस्क CRM को प्रतिस्थापन हुन सक्छ? अब हामी निश्चित रूपमा यी प्रश्नहरूको जवाफ थाहा छ।

CRM पहिले नै लागू गरिएको छ। कम्पनीलाई हेल्पडेस्क किन चाहिन्छ?

यदि तपाईंले विकसित रूसी वा आयातित CRM प्रणालीहरू मध्ये कुनै एक लागू गर्नुभएको छ भने, तपाईंले सायद यो "बिक्री कार्यक्रम" होइन, तर एक विश्वव्यापी स्वचालन उपकरण हो जसले ग्राहकहरू, योजना, KPI, मेल र टेलिफोनी, गोदामहरूसँग काम गर्ने कार्यहरू समेट्छ भनेर याद गर्नुभयो। व्यवस्थापन र धेरै अन्य (कम्पनी मा निर्भर गर्दछ)। यदि कर्मचारीहरू र कम्पनी व्यवस्थापनले CRM प्रणालीलाई पूर्ण रूपमा प्रयोग गर्न सिकेका छन् भने, तिनीहरूको परिचालन गतिविधिहरू अझ व्यवस्थित, छिटो, र अधिक पारदर्शी हुन्छन् - समयसीमा, बिर्सिएका ग्राहकहरू, र स्थिर प्रक्रियाहरू हराइरहेका छन्। सबैजना आधुनिक CRM प्रणालीमा काम गर्छन्: बिक्री व्यक्ति, प्रबन्धकहरू, कार्यकारीहरू, मार्केटरहरू, समर्थन, आदि। धेरै सुविधाजनक: सबै जानकारी ग्राहक कार्डमा समावेश छ, प्रत्येक कर्मचारीले उनीहरूलाई आवश्यक डेटा पहुँच गर्न सक्छ। यद्यपि, मद्दत डेस्कले CRM प्रणालीलाई प्रतिस्थापन वा पूरक गर्दैन; यो स्वतन्त्र सफ्टवेयर हो, जसको खरिद धेरै कारणहरूको लागि आवश्यक छ।

सुरक्षा

सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण विषयको साथ सुरू गरौं - कम्पनीको सूचना सुरक्षा। व्यवस्थापनमा यस्तो दृश्य छ - बेवास्ता गर्ने आइसबर्ग, जसलाई सल्लाहकार सिडनी योशिदाले सन् १९८९ मा आफ्नो अनुसन्धानको आधारमा प्रस्ताव गरेका थिए। उनको तथ्याङ्क अनुसार शीर्ष प्रबन्धकहरूलाई कम्पनीको समस्याको 1989% मात्र थाहा छ। यो सिद्धान्त 4% अन्य 4% को लायक छ भन्ने आधारमा प्रमाणित र अप्रमाणित दुवै भएको छ। 

एक विवादास्पद सिद्धान्त, तर प्रसिद्ध वाक्यांश पुन: काम गर्न, यो अक्सर प्रबन्धक साँच्चै थाहा अन्तिम छ भनेर भन्न सकिन्छ। यो विशेष गरी ती व्यक्तिहरूको लागि सत्य हो जसले सोच्छन् कि उनीहरू महान छन् र प्रतिनिधि गर्न सिकेका छन्, जसको मतलब उनीहरूले शौक लिन सक्छन्, र व्यवसाय आफैले काम गर्नेछ। वास्तवमा, फ्रन्ट अफिस (समर्थन र बिक्री) धेरै ग्राहक र व्यावसायिक समस्याहरू बारे सचेत छ। र त्यसपछि प्रतिकूल संयोगहरूको श्रृंखला हुन्छ:

1. समर्थन र सेवा कर्मचारीहरू ग्राहक समस्याहरू राम्ररी सचेत छन्।
2. सहयोगी कर्मचारीहरूसँग सीआरएम प्रणालीमा पहुँच हुन्छ जसमा सम्झौताहरू, नगद प्रवाह, बिक्री फनेल र ग्राहक आधारको बारेमा महत्वपूर्ण जानकारी समावेश हुन्छ।
3. समर्थन कर्मचारीहरू सबैभन्दा अस्थिर कर्मचारीहरू हुन्, जसले कम्पनीलाई चाँडै छोड्छन् र संगठनमा बलियो नैतिक संलग्नता हुँदैन।

यसरी, पहुँच अधिकारहरूमा सबैभन्दा कडा प्रतिबन्धहरूको साथमा पनि, समर्थन कर्मचारीको हातमा CRM प्रणाली एक सम्भावित सुरक्षा उल्लङ्घन हो। हेल्पडेस्क एक कम सुरक्षा-महत्वपूर्ण प्रणाली हो: यसले अनुरोध र समस्याहरूको बारेमा जानकारी समावेश गर्दछ, ग्राहकहरूको बारेमा आधारभूत जानकारी समावेश गर्दछ, तर व्यावसायिक जानकारीमा पहुँच छैन। तसर्थ, सबैभन्दा राम्रो विकल्प हो जब मद्दत डेस्क प्रणालीले CRM मोड्युल समावेश गर्दैन, तर बाह्य CRM प्रणालीसँग एकीकृत हुन्छ, त्यो हो, केही कर्मचारीहरूको पहुँच पूर्ण रूपमा अस्वीकार गर्न सकिन्छ।

ठ्याक्कै हामीले यसलाई कसरी कार्यान्वयन गरेका छौं ZEDLine समर्थन - क्लाउड हेल्प डेस्कमा CRM प्रणालीमा पहुँच नभएका सपोर्ट अपरेटरहरूले काम गर्छन्। हाल, हाम्रो RegionSoft CRM सँग एकीकरण लागू गरिएको छ; अन्य सेवाहरू र अनुप्रयोगहरूसँग एकीकरणको लागि API चाँडै देखा पर्नेछ। अपरेटरले आफ्नो कामको जानकारी मात्र देख्छ:

ठूलो गर्न क्लिक गर्नुहोस्
अनुरोधहरूको सूची

ठूलो गर्न क्लिक गर्नुहोस्
आवेदन पाठ

यसैले, मद्दत डेस्कले ग्राहक आधारलाई अस्थिर कर्मचारीहरूबाट जोगाउन मद्दत गर्दछ, जसले उनीहरूसँग ग्राहक आधारको भाग लिन सक्ने सम्भावना बढी हुन्छ।

कार्यात्मक भिन्नताहरू

एक CRM प्रणाली, सरल शब्दहरूमा, घण्टी र सीटीहरूको गुच्छा भएको कार्यक्रम हो। सबै प्रकार्यहरू धेरै मोड्युलहरूमा विभाजित छन् जुन एक-अर्कासँग जोडिएको छ, र यो धेरै सुविधाजनक छ, तथापि, सबै कर्मचारीहरूले प्रणालीका सबै प्रकार्यहरू प्रयोग गर्दैनन्, र प्राय: CRM प्रबन्धकको डेस्कटपमा त्यहाँ लगातार प्रयोग गरिएका प्रकार्यहरू छन्, कार्यहरू जुन एक जोडी प्रयोग गरिन्छ। महिनाको पटक, र आवश्यक पर्ने कार्यहरू। CRM प्रणालीहरूको वास्तुकला र तर्क सक्षम कार्यात्मक व्यवस्थापनको उद्देश्य हो, जसका कार्यहरूको लागि क्षमताहरूको सेट सिर्जना गरिएको छ जसले ग्राहकलाई 360 डिग्रीमा कभर गर्न मद्दत गर्दछ।

CRM प्रणाली लागू गर्न र मास्टर गर्नको लागि एक जटिल सफ्टवेयर जटिल हो, जसलाई समय, प्रशिक्षणको लागि लागत, विशेषज्ञता विकास, आदि आवश्यक पर्दछ। थप रूपमा, सीआरएम प्रणालीमा अरूलाई खोजी नगरी ठ्याक्कै एउटा "तपाईंको" मोड्युल मास्टर गर्न लगभग असम्भव छ - त्यसैले लामो समयसीमा र कठिनाइहरू। 

एक समर्थन कर्मचारीले ग्राहक आधार र लेनदेनको साथ काम गर्दैन, उसले एक विशेष समस्या (घटना) संग काम गर्दछ। उसले वास्ता गर्दैन कि सम्झौताको लागत 1,5 मिलियन रूबल छ। वा 11,5 मिलियन rubles। - यो उसको लागि महत्त्वपूर्ण छ कि एसेम्बली 17.3.25, इकाई नम्बर 16 ले काम गर्दैन, मिलियन डलरको कारमा क्लच अड्किएको छ, डाटा सेन्टरको सर्भरले काम गर्दैन, आदि। यसको मतलब CRM बाट जानकारी अनावश्यक छ, र इन्टरफेसले तपाईंको ध्यान ओभरलोड गर्दछ। 

ठूलो गर्न क्लिक गर्नुहोस्
अपरेटरले काम गर्ने एप सञ्झ्याल - उसलाई चाहिने अधिकतम जानकारी

मद्दत डेस्कले सबैभन्दा पहिले यसको मुख्य उद्देश्य पूरा गर्नुपर्दछ: समस्याको बारेमा अपरेटरलाई सूचित गर्नुहोस्, यसको विवरणहरू र ग्राहकसँग कुनै प्रकारको सञ्चार च्यानल प्रदान गर्नुहोस् (च्याट, इमेल, टेलिफोन - कम्पनीको नीतिमा निर्भर गर्दछ), रिमाइन्डरहरू पठाउन अनुमति दिनुहोस् र प्रदान गर्नुहोस्। नियन्त्रण समय सीमा र प्रगति को लागी एक व्यक्तिगत खाता संग ग्राहक।

साथै, मद्दत डेस्क प्रणालीको CRM प्रणालीमा ठूलो फाइदा छ: यसको कार्यान्वयनलाई विश्लेषण, सर्वेक्षण र व्यापार प्रक्रियाहरूको पुनर्गठन आवश्यक पर्दैन। तपाइँ यसलाई 2 मिनेटमा डिप्लोय गर्नुहोस्, यसलाई कन्फिगर गर्नुहोस् र तुरुन्तै सबै ग्राहक अनुरोधहरूलाई समर्थन पोर्टलमा रिडिरेक्ट गर्नुहोस्। प्रभावको क्षेत्रहरू मार्केटिङ र बिक्रीको बीचमा पुन: वितरण भइरहेको छ कि छैन, वाणिज्य निर्देशकले राम्रो काम गरिरहेको छ कि छैन, वा बिक्रीकर्ताहरूले योजना पूरा गरेका छन् कि छैनन् भन्ने कुराले फरक पार्दैन। कम्पनीको फ्रन्ट लाइन समर्थन हो; ग्राहक सेवा विभागले यसको स्वचालित प्रणालीमा अन्य प्रक्रियाहरूको पर्वाह नगरी आफ्नो काम गर्दछ। यद्यपि, निष्पक्षतामा, यो भनिन्छ कि कम्पनीमा अराजकताले समर्थनको कामलाई महत्त्वपूर्ण रूपमा बढाउँछ। ठीक छ, तपाईलाई पहिले नै थाहा छ हामी बिना।

वैसे, यदि तपाईंलाई समर्थनको लागि CRM वा बिल्ट-इन CRM को साथ मद्दत डेस्क जस्तो प्रस्ताव गरिएको छ भने, सम्भावित सूचना सुरक्षा जोखिमहरू सावधानीपूर्वक विश्लेषण गर्नुहोस्। 

प्रणाली संग सिक्ने र अन्तरक्रिया को गति

हामीले हाम्रो सिर्जना गर्दा क्लाउड हेल्प डेस्क ZEDLine समर्थन, हामीले ITSM समुदायमा कसरी हेर्ने भन्ने बारे हामीले अन्तिममा सोच्यौं (हामीले सोचेनौं, वास्तवमा), हामीले कुनै पनि समर्थन सेवा (समर्थन, मद्दत, आदि):

• प्राविधिक सहयोग र आउटसोर्सिङ कम्पनीहरु
• सेवा विभागहरू
• कम्पनी भित्र IT विभाग (र कुनै पनि अन्य विभाग - ZEDLine समर्थन मा तपाईले केवल डिजाइनर, प्रशासक, विज्ञापनदाता, जो कोहीसँग आन्तरिक कार्यहरू आदान प्रदान गर्न सक्नुहुन्छ)
• एक गैर-प्राविधिक कम्पनीको लागि समर्थन (एक निर्माण कम्पनी पनि, एक परफ्यूम स्टोर पनि)।

र यो प्रणाली प्रयोगकर्ताको प्राविधिक ज्ञानको पूर्णतया फरक स्तर हो। यो निर्णय गरिएको छ: हामीले CRM इन्टरफेस विकास गर्न प्रयोग गर्ने अनावश्यक घण्टीहरू र सिट्टीहरू हटाउँछौं, सुविधाजनक वेब इन्टरफेस बनाउँछौं, विस्तृत प्रशिक्षण ब्लकहरू प्रणाली भित्रै जोड्छौं ताकि प्रयोगकर्ताहरू प्रम्प्टहरूको नजिक रहन तिनीहरूलाई अब आवश्यक नहुन्जेल। (त्यसपछि "फेरि नदेखाउनुहोस्" मा क्लिक गर्नुहोस्) ")। 

सीआरएम प्रणालीमा महारत हासिल गर्न केही घण्टा वा एक दिन लाग्दैन - तपाईंले आफ्नो तत्काल काम मात्र होइन, मोड्युलहरूको जडान र तिनीहरूको अन्तरक्रियाको तर्क पनि बुझ्न आवश्यक छ। सापेक्षिक रूपमा भन्नुपर्दा, तपाईंले वास्तवमा के परिवर्तन हुनेछ भनेर बुझ्न आवश्यक छ र यदि तपाईंले अचानक कर दर परिवर्तन गर्नुभयो भने, छुट लागू गर्नुहोस्, ग्राहक कार्डमा नयाँ क्षेत्र थप्नुहोस्, आदि। र कम्पनी मा लगभग हरेक प्रयोगकर्ता यो बुझ्नुपर्छ। हेल्पडेस्क प्रणालीमा त्यस्ता कठिनाइहरू छैनन् (कम्तिमा हाम्रो कार्यान्वयनमा)।

ठूलो गर्न क्लिक गर्नुहोस्

ठूलो गर्न क्लिक गर्नुहोस्

तुलनाको लागि, CRM प्रणालीको मुख्य विन्डो र ग्राहक कार्ड सञ्झ्याल।

ठूलो गर्न क्लिक गर्नुहोस्
बायाँमा बटनहरू छन्, दायाँमा सूचकहरूको प्यानल छ, शीर्षमा सबमेनसहरू सहितको मेनु छ, आदि। जब तपाइँ CRM प्रणालीमा काम गर्नुहुन्छ, तपाइँ ड्यासबोर्डको अगाडि एक हवाईजहाज पाइलट जस्तै महसुस गर्नुहुन्छ; जब तपाइँ मद्दत डेस्कमा काम गर्नुहुन्छ, तपाइँ एक फ्रन्ट अफिस अपरेटर जस्तै महसुस गर्नुहुन्छ जसले छिटो र स्पष्ट रूपमा कार्य समाधान गर्न वा प्रत्यायोजित गर्न सक्छ। र एक 300-पाना पुस्तिका।

ठूलो गर्न क्लिक गर्नुहोस्
44 ट्याबहरू, जसमध्ये प्रत्येकले सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण जानकारी समावेश गर्दछ, व्यापार गोप्यहरू सहित - र लगभग सबै ट्याबहरू परिचालन कार्यमा संलग्न छन्, कम्तिमा 10 प्रत्येक प्रबन्धकद्वारा प्रयोग गरिन्छ। प्रणाली सिक्ने र मास्टर गरेपछि यो सुविधाजनक र छिटो छ, तर मास्टर गर्न समय लाग्छ र कार्यान्वयन परियोजनाको भाग हो।

तपाईं देख्न सक्नुहुन्छ, भिन्नता ठूलो छ। र यो संकेत होइन कि केहि सफ्टवेयर कूलर छ - यो एक संकेत हो कि प्रत्येक अनुप्रयोगले यसको कार्य गर्दछ र यसको प्रयोगकर्ताको आवश्यकताहरू पूरा गर्दछ।

हेल्पडेस्क सेटअप ZEDLine समर्थन सकेसम्म सरल: प्रशासकले सूचनाहरू पठाउनको लागि मेल सेटिङहरू, डिस्क स्पेस, र सूचनाहरू पठाउनको लागि तर्क निर्धारित गर्दछ। कुनै पनि मद्दत डेस्कको मुख्य सार भनेको अनुप्रयोग सिर्जना फारम हो, जुन डेटा प्रकारहरूसँग आवश्यक क्षेत्रहरूको सेट चयन गरेर कन्फिगर गर्न पनि सजिलो छ। 

ठूलो गर्न क्लिक गर्नुहोस्
प्रशासकको व्यक्तिगत खातामा प्रश्नावली सेटअप गर्नको लागि सञ्झ्याल।

त्यसोभए, मद्दत डेस्कले कुन अपरेटिङ नियमहरू पूरा गर्नुपर्छ?

• छिटो हुनुहोस् - छिटो सेट अप गर्नुहोस्, धेरै अनुरोधहरूको साथ पनि ढिलो बिना काम गर्नुहोस्।
• बुझ्न योग्य हुनुहोस् - सबै निकायहरू बुझ्न योग्य, पारदर्शी र मुख्यसँग सम्बन्धित हुनुपर्छ - ग्राहकको आवेदन (अपील)।
• सबै इन्टरफेस तत्वहरू स्पष्ट रूपमा व्याख्या गरिनु पर्छ - अपरेटरले प्रत्येक प्रतीक र इन्टरफेसमा प्रत्येक प्रकार्यको अर्थ के हो भनेर जान्नुपर्दछ। 
• सिक्न सजिलो हुनुहोस् - किनकि समर्थन कर्मचारीहरूसँग पूर्ण रूपमा फरक योग्यता र प्रशिक्षण हुन सक्छ, मद्दत डेस्क द्रुत सुरुवातको लागि पहुँचयोग्य हुनुपर्छ। प्रशिक्षण सकेसम्म चाँडो हुनुपर्दछ, किनकि यो कर्मचारीहरूको पोखरी हो जुन लामो समयको लागि कार्य प्रक्रियाबाट बाहिर निकाल्न सकिँदैन। 

हेल्पडेस्क परिचालन कार्य (जस्तै सीआरएम) को लागि एक उपकरण हो, तर सबै भन्दा माथि अगाडि लाइन मा काम को लागी एक उपकरण हो, जहाँ प्रतिक्रिया को गति, अन्तरक्रिया को सहजता र एक समस्या को समाधान को प्रगति को नियन्त्रण गर्न को क्षमता लगभग व्यावसायिकता मा लगभग उतनी महत्त्वपूर्ण छ। समर्थन को।

ग्राहकहरु संग काम को गति

म धेरै कम्पनीहरू, सेवाहरू, स्टोरहरू, इत्यादिको ग्राहक हुँ। म एक वयस्क, आधुनिक, प्राविधिक रूपमा उन्नत व्यक्ति हुँ जसले मेरो पैसाको सट्टामा ठ्याक्कै तीनवटा कुराहरू चाहन्छु: राम्रो मूल्य/गुणस्तर अनुपात, उत्कृष्ट सेवा र किफायती, मेरा आवश्यकताहरूसँग पारदर्शी काम। यदि मैले कुनै कम्पनीलाई कसरी सम्पर्क गर्ने भनेर फेला पार्न सक्दिन भने, म अर्को फेला पार्नेछु; यदि मेरो प्रश्न वा गुनासोको जवाफ दिइएन भने, म भविष्यमा कम्पनीबाट टाढा रहनेछु; यदि मैले उत्कृष्ट र व्यक्तिगत सेवा पाएको छु भने, म थोरै बढी भुक्तानी गर्न र ब्रान्डसँग साथी बन्न तयार छु। यो लाखौं आधुनिक युवा मानिसहरू - तपाईंका ग्राहकहरूको सामान्य व्यवहार हो। त्यसोभए यसको मतलब के हो? तिनीहरू सहज हुनुपर्दछ - (ओह, डरलाग्दो!) तपाईंको मद्दत डेस्कमा पुग्न र केसको प्रगति अवलोकन सहित।

यस सन्दर्भमा, CRM प्रणाली ग्राहकको सबैभन्दा राम्रो मित्र होइन। हो, त्यहाँ CRM मा ग्राहक वा साझेदारको लागि व्यक्तिगत खाता सिर्जना गर्ने क्षमताको साथ बजारमा समाधानहरू छन्, तर तिनीहरूमा पनि, प्रत्येक व्यवसायले आफ्ना ग्राहकहरूलाई अनुमति दिने साहस गर्दैन। र ग्राहकको लागि, उसले काम गर्ने सबै कम्पनीहरूको CRM प्रणालीहरूको इन्टरफेसहरू बुझ्नु पनि औसत आनन्द भन्दा कम छ।

हेल्पडेस्क कार्य कार्यहरू (समस्याहरू, घटनाहरू) समाधान गर्दा ग्राहक र अपरेटर बीचको बैठक स्थान हो। तपाइँ तपाइँको मद्दत डेस्कको लिङ्क लिनुहुन्छ र यसलाई जहाँ ग्राहकले तपाइँलाई खोज्न सुरु गर्न सक्नुहुन्छ: सामाजिक सञ्जालमा, वेबसाइटमा, इमेल हस्ताक्षरमा, वा उत्पादन, सामग्री, विज्ञापन, आदिमा QR कोडको साथमा पनि राख्नुहोस्। ग्राहकले लिङ्क पछ्याउँछ, आफ्नो पहिलो नाम, थर, इमेल प्रविष्ट गर्दछ र मद्दत डेस्क ग्राहक पोर्टलमा प्रवेश गर्न आफ्नो लगइन र पासवर्ड प्राप्त गर्दछ।

अर्को, उसले अनुरोध सिर्जना गर्दछ, च्याटमा अपरेटरसँग कुराकानी गर्दछ, फाइलहरू संलग्न गर्दछ, र आफ्नो समस्याको सन्दर्भमा अपरेटरहरू र स्थितिहरूमा परिवर्तनको निगरानी गर्दछ। यो सुविधाजनक, छिटो र, सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण, नियन्त्रणयोग्य छ - ग्राहकले आफ्नो औंला पल्समा राख्छ। स्थितिहरू परिवर्तन गर्नाले ग्राहकलाई कामको गतिशीलता हेर्न र उसको अनुरोधमा के भइरहेको छ, समस्या कति चाँडो समाधान हुन्छ भनेर जान्न अनुमति दिन्छ।

ठूलो गर्न क्लिक गर्नुहोस्
एक, दुई, तीन - र ग्राहक आफ्नो पहिलो अनुरोध सिर्जना गर्न सक्नुहुन्छ।

ग्राहक स्वयं-सेवा प्रदान गर्ने क्षमता र अपरेटरसँग च्याट गर्ने क्षमता हेल्प डेस्कको एक विशेषता हो, जुन या त अनुपस्थित छ वा CRM मा आवश्यक छैन।

मद्दत डेस्कको लागि धन्यवाद, अनुरोधको प्रतिक्रिया समय घटाइएको छ - यो सायद सहयोगी कर्मचारीहरूको लागि यस्तो कार्यक्रमको मुख्य फाइदा हो। र जब ग्राहकले कुराकानी गर्न धेरै समय खर्च गर्दछ, ऊ निश्चित छ कि ऊ एक विशेष महत्त्वपूर्ण ग्राहक हो, र यसले कम्पनीसँग मित्रतालाई मोहित र बलियो बनाउँछ (र त्यहाँ बिक्री, राजस्व, र नाफा वृद्धि छ - हेरौं। रणनीतिक मुद्दा!)

कर्मचारीहरूको मापनयोग्य र देखिने काम

वास्तवमा, हेल्प डेस्क प्रणालीको लागि, समर्पित समर्थन टोलीको साथ कार्यालय हुनु आवश्यक छैन - यो ग्राहकहरूसँग काम गर्ने पहिलो लाइनमा रहेका कुनै पनि कर्मचारीहरूको लागि उपयुक्त छ (बिक्री व्यक्तिहरू बाहेक - उनीहरूका लागि, सीआरएम। अझै धेरै सुविधाजनक र कार्यात्मक छ)। हेल्प डेस्कको मद्दतले, धेरै दिनचर्या कार्यहरू स्वचालित हुन्छन्, र समर्थन प्रबन्धकहरूसँग ग्राहक समस्याहरू सारमा समाधान गर्न बढी समय हुन्छ। 

एकै समयमा, समर्थन कार्यकर्ताहरू कर्मचारीहरू हुन् जसलाई विभिन्न मेट्रिक्स र KPIs प्रायः लागू गरिन्छ, किनभने तिनीहरूको काम गणना गर्न सजिलो छ - बन्द अनुरोधहरूमा आधारित, ग्राहक अनुमान (चाँडै आउँदैछ), लागत अनुमानमा श्रम लागत। विभिन्न हेल्प डेस्कहरूमा, यो गणना फरक तरिकाले गरिन्छ, हामीले यसलाई श्रम लागत लेखा (समय) मार्फत लागू गरेका छौं: तपाईंले विभिन्न प्रकारका कामहरूको लागि मूल्य सूची प्रविष्ट गर्न सक्नुहुन्छ र तिनीहरूलाई प्रत्येक कार्यमा खातामा लिन सक्नुहुन्छ, र त्यसपछि तिनीहरूलाई श्रममा जम्मा गर्नुहोस्। लागत रिपोर्ट।

ठूलो गर्न क्लिक गर्नुहोस्
प्रशासकको व्यक्तिगत खातामा समय सेटिङ विन्डो

ठूलो गर्न क्लिक गर्नुहोस्
एप्लिकेसन इन्टरफेस भित्र श्रम लागतको अनुमान (ग्राहकलाई देखिने हुन सक्छ, वा "आन्तरिक सन्देश" प्रकार्य (एप्लिकेशनको प्रारम्भकर्तालाई अदृश्य) को लागी दृश्यात्मक नहुन सक्छ। 

हेल्पडेस्कले कर्मचारीलाई आफ्नो समय व्यवस्थापन गर्न अनुमति दिन्छ: जब स्थिति, समयसीमा र जिम्मेवारीहरू भएका सबै कार्यहरू उहाँको अगाडि हुन्छन्, कामको दिन भित्र र सामान्य रूपमा कार्यहरूको एर्रेमा ध्यान केन्द्रित गर्न र योजना बनाउन सजिलो हुन्छ। तनावको स्तरमा कमीको साथमा, मूर्ख, "नर्वस" गल्तीहरू गर्ने सम्भावना कम हुन्छ।  

थप रूपमा, कर्मचारी आफैले काम गरेको देख्छ (बन्द अनुरोधहरू) र स्पष्ट रूपमा आफ्नो परिणाम देख्छ, जुन एक शक्तिशाली प्रेरणा हो।

CRM प्रणालीमा, कर्मचारीको कार्यसम्पादन मूल्याङ्कन धेरै गहिरो र जटिल हुन्छ (उदाहरणका लागि, हामीले KPIs सँग काम गर्नको लागि सम्पूर्ण मोड्युल डिजाइन गरेका छौं), र कार्यसम्पादन मूल्याङ्कन सुरु हुनु अघि, प्रत्येक कर्मचारीले निश्चित तालिम लिनुपर्छ। मद्दत डेस्कमा, समर्थनको मूल्याङ्कन कामको पहिलो मिनेटबाट सुरु हुन्छ, संकेतकहरूको स्वीकृतिको लागि ढिलाइ नगरी, आदि।

केहि थप भिन्नताहरु बारे तपाईले जान्न आवश्यक छ

• CRM प्रणालीको लागि अद्यावधिक चक्र मद्दत डेस्क प्रणालीको लागि अद्यावधिक चक्र भन्दा धेरै लामो छ, र समर्थन थप जटिल छ। हेल्प डेस्कको साथ काम गर्न, तपाईंलाई प्रणाली प्रशासक, प्रोग्रामर वा सुपर-विश्वस्त पीसी प्रयोगकर्ताको आवश्यकता पर्दैन।
• यदि CRM प्रणालीमा "सेवा" खण्ड छ भने, यो केवल एक खण्ड हो जुन धेरै सीमित छ र मद्दत डेस्कलाई प्रतिस्थापन गर्न सक्दैन। यदि मद्दत डेस्कमा सीआरएम मोड्युल छ भने, यो मजाकमा जस्तै, न त सुँगुर हो न गिनी पिग - कुनै सीआरएम होइन, तर, उदाहरणका लागि, सम्पर्क प्रबन्धक। किनभने CRM, म दशौं पटक दोहोर्याउँछु, ग्राहकसँग सबै सम्बन्धहरू प्रबन्ध गर्ने प्रणाली हो, नेतृत्व देखि पूर्व-बिक्री सम्म। के तपाई कार्यक्रमको मूल्यमा भएको वृद्धिको अपवाद बाहेक मद्दत डेस्कमा यी सबैको उपस्थितिको तर्क देख्नुहुन्छ?
• यदि ग्राहकको बारेमा प्राथमिक जानकारी सबै कर्मचारीहरूबाट एकैचोटि सङ्कलन गरिएको छ भने, CRM प्रणाली तपाईंको लागि बढी उपयुक्त छ; यदि समर्थनले प्राथमिक जानकारी सङ्कलन गर्दैन र जिम्मेवारीहरूको एक संकीर्ण दायरा छ भने, उसलाई मद्दत डेस्क चाहिन्छ।

यदि कुनै कम्पनीसँग हेल्प डेस्क छैन र CRM छैन भने, त्यसपछि सम्भवतः क्लाइन्टसँगको काम इमेलमा केन्द्रित हुन्छ। त्यसपछि त्यहाँ दुई सामान्य परिदृश्यहरू छन्: 

1. पत्रहरूको अन्तहीन श्रृंखलाको साथ मेलमा सञ्चार जारी छ, खोजी त्यहाँ गरिन्छ; जब एक कर्मचारी छोड्छ, अप्रिय रोमांच सम्भव छ;
2. सञ्चार च्याट वा फोनमा स्विच हुन्छ र बिस्तारै सूचनाको एकल निकायको रूपमा हराउँछ।

सायद यो हुन सक्ने सबैभन्दा खराब विकल्प हो। आफ्नै लागि जोखिमहरू सिर्जना नगर्नुहोस्; विभिन्न स्वचालन उपकरणहरूसँग काम गर्नुहोस् जसले प्रत्येक कर्मचारीको कार्यहरू समाधान गर्न सक्छ। त्यसोभए तपाईले एक मूल्यवान सम्पत्ति राख्नुहुनेछ - व्यावसायिक जानकारी, र कर्मचारीहरूलाई काम गर्नको लागि यो सुविधाजनक हुनेछ, र ग्राहकहरूले परित्याग गरेको महसुस गर्दैनन्। 

सर्वेक्षण

- कृपया प्रश्नहरूको छोटो सूचीको जवाफ दिनुहोस्, यसले हामीलाई तपाईंको लागि अझ राम्रो बन्न मद्दत गर्नेछ :) 

दर्ता भएका प्रयोगकर्ताहरूले मात्र सर्वेक्षणमा भाग लिन सक्छन्। साइन इन गर्नुहोस्कृपया

के तपाईको कम्पनीसँग समर्थन सेवा छ?

• हो, त्यहाँ कर्मचारीहरूको छुट्टै समूह (विभाग) छ।

• हो, त्यहाँ छ, तर यी कर्मचारीहरूले अन्य काम पनि गर्छन्

• त्यस्तो केही छैन - घटना जसको नजिक छ उसैले लिन्छ

• हामी ग्राहक समर्थन प्रदान गर्दैनौं

21 प्रयोगकर्ताहरूले मतदान गरे। 4 प्रयोगकर्ताहरू रोकिए।

यी केटाहरु के गर्दैछन्?

• ग्राहक प्रश्नहरूको जवाफ दिनुहोस्

• विशेषज्ञहरूलाई प्रश्नहरू स्थानान्तरण गर्नुहोस्

• ग्राहकहरूलाई आफैलाई मद्दत गर्नुहोस् - समस्याहरू पूर्ण रूपमा समाधान गर्नुहोस्

• तिनीहरूले सबै कुरा ह्यान्डल गर्छन्: स्थापना र समर्थन।

• हाम्रा उत्पादन र सेवाहरू बेच्नुहोस्

21 प्रयोगकर्ताहरूले मतदान गरे। 4 प्रयोगकर्ताहरू रोकिए।

के समर्थन कर्मचारीहरू बारम्बार परिवर्तन हुन्छ?

• हो, प्रायः यी विद्यार्थीहरू हुन्

• हो, अक्सर - यस्तो काम

• हो, अक्सर - तिनीहरू कम्पनी भित्र छिट्टै बढ्छन्

• होइन, प्रायः होइन - यो हाम्रो सुपर गिरोह हो

19 प्रयोगकर्ताहरूले मतदान गरे। २ प्रयोगकर्ताहरू रोकिए।

तपाईको कम्पनीले कुन उद्योगमा काम गर्छ ?

• IT

• IT होइन

20 प्रयोगकर्ताहरूले मतदान गरे। २ प्रयोगकर्ताहरू रोकिए।

के तपाईको कम्पनीमा हेल्प डेस्क सिस्टम छ?

• हो, त्यहाँ छ, विक्रेता

• हो, त्यहाँ छ, स्व-लिखित

• होइन, हामी CRM प्रयोग गर्छौं

• होइन, हामी फरक सफ्टवेयर प्रयोग गर्छौं

• पटक्कै होइन, हामी मेल, फोन, च्याट मार्फत काम गर्छौं

• म तपाईलाई कमेन्टमा बताउनेछु

20 प्रयोगकर्ताहरूले मतदान गरे। २ प्रयोगकर्ताहरू रोकिए।

के यो भुक्तान गरिएको छ?

• हो, भुक्तान गरियो

• होइन, यो निःशुल्क छ

18 प्रयोगकर्ताहरूले मतदान गरे। 7 प्रयोगकर्ताहरू रोकिए।

के तपाईं आफ्नो हेल्पडेस्क प्रणालीसँग सन्तुष्ट हुनुहुन्छ?

• हो, पूर्ण रूपमा

• आंशिक रूपमा

• कुनै

• हामीसँग हेल्पडेस्क प्रणाली छैन

18 प्रयोगकर्ताहरूले मतदान गरे। 6 प्रयोगकर्ताहरू रोकिए।

हेल्पडेस्क प्रणालीमा तपाईका लागि के महत्त्वपूर्ण छ?

• सेटअप र प्रयोग को सजिलो

• कामको गति

• Omnichannel

• इन्टरफेस

• सुरक्षा

• ग्राहक पोर्टल (कार्यालय)

• को लागत

• व्यक्ति मूल्याङ्कन

• नियन्त्रण गर्दछ

17 प्रयोगकर्ताहरूले मतदान गरे। 8 प्रयोगकर्ताहरू रोकिए।

यो कसरी सही र स्पष्ट छ?

• सहायता केन्द्र

• सेवा डेस्क

• समर्थन प्रणाली

• टिकट प्रणाली

• तपाई के कुरा गर्दै हुनुहुन्छ, यी सबै फरक अवधारणाहरू हुन्!

15 प्रयोगकर्ताहरूले मतदान गरे। 10 प्रयोगकर्ताहरू रोकिए।

स्रोत: www.habr.com