तपाईंलाई समर्थन नगर्ने समर्थन सेवा किन चाहिन्छ?

कम्पनीहरूले तिनीहरूको स्वचालनमा कृत्रिम बुद्धिमत्ताको घोषणा गर्छन्, उनीहरूले कसरी राम्रो ग्राहक सेवा प्रणालीहरू लागू गरेका छन् भन्ने बारे कुरा गर्छन्, तर जब हामीले प्राविधिक समर्थनलाई कल गर्छौं, हामी कष्ट भोग्न र हार्ड-विन लिपिहरू भएका अपरेटरहरूको पीडाको आवाज सुन्न जारी राख्छौं। यसबाहेक, तपाईंले सायद याद गर्नुभएको छ कि हामी, आईटी विशेषज्ञहरू, सेवा केन्द्रहरू, आईटी आउटसोर्सरहरू, कार सेवाहरू, टेलिकम अपरेटरहरूको मद्दत डेस्क, हामी काम गर्ने कम्पनीको समर्थन लगायतका धेरै ग्राहक समर्थन सेवाहरूको कामलाई अझ गहिरो रूपमा बुझ्छौं र मूल्याङ्कन गर्छौं। वा जुन हामी व्यवस्थापन गर्छौं। 

के भइरहेको छ? किन प्राविधिक समर्थनको लागि कल लगभग सधैं एक भारी सास र कुनै प्रकारको बर्बाद आवश्यकताको कारण हो? हामीलाई कारणहरू बारे केही थाहा छ। 

हाम्रो बाल्यकाल सपना को प्राविधिक समर्थन

समर्थन समस्याहरू जुन तपाईंसँग पनि हुन सक्छ

अयोग्य कर्मचारीहरू

अयोग्य कर्मचारीहरू, पहिलो नजरमा, प्राविधिक सहयोगमा समस्याहरूको मुख्य कारण हुन्। यो अस्वीकार्य छ जब तपाइँ तपाइँको समस्या को समाधान को लागी वा कम से कम एक विशेषज्ञ को एक सही पुन: निर्देशित को लागी प्रतीक्षा गर्नुहुन्छ, तर तपाइँ मुद्दा को सार को लागी पूर्ण बेवास्ता र बुट गर्न को लागी एक सानो विज्ञापन पाउनुहुन्छ। यद्यपि, समर्थन विशेषज्ञहरूलाई दोष दिन हतार नगर्नुहोस् - एक नियमको रूपमा, यो समस्याको जरा धेरै गहिरो छ।

अयोग्य कर्मचारी भर्ती कम्पनीहरूले गर्ने पहिलो गल्ती हो। यो स्पष्ट छ कि यदि तपाईं आवेदकहरूलाई सभ्य प्रस्तावहरूको साथ DevOps आउटसोर्सर हुनुहुन्न भने, उच्च योग्य प्रणाली प्रशासकहरू र इन्जिनियरहरू तपाईंकहाँ आउने छैनन्। तर "तपाईंको खाली समयमा पहिलो र दोस्रो वर्षका विद्यार्थीहरू" भर्ती गर्नु पनि खतराले भरिएको छ। यो एक चिठ्ठा हो: तपाईंले आफ्नो भविष्यको समर्थन प्रमुख वा प्रमुख विकासकर्ता पनि लिन सक्नुहुन्छ, वा तपाईंले स्टुडियो विद्यार्थी लिन सक्नुहुन्छ जसले अध्ययनको ख्याल गर्दैन - सबै समय निःशुल्क छ। एक नियमको रूपमा, त्यस्ता केटाहरूसँग संचार कौशल विकसित छैन र सिक्न कुनै इच्छा छैन (र एक समर्थन सधैं प्रशिक्षण र अरूलाई व्याख्या गर्ने क्षमता हो, जुन मात्र सम्भव छ जब तपाईं आफैंलाई आत्मविश्वासपूर्वक बुझ्नुहुन्छ)। तसर्थ, उम्मेदवारहरू चयन गर्दा, तपाईंले कर्मचारीको सस्तोपन वा तपाईंकहाँ आउने उहाँको इच्छाको सिद्धान्तद्वारा होइन, तर वस्तुगत मेट्रिक्स र व्यवहारमा साधारण समर्थन समस्याहरू समाधान गर्ने क्षमताद्वारा निर्देशित हुनुपर्छ।

अनजान कर्मचारीहरू आकार वा उद्योगको पर्वाह नगरी धेरै कम्पनीहरूको लागि ठूलो समस्या हो। जब हामी मूर्खको बारेमा कुरा गर्छौं, हाम्रो मतलब अशिक्षित, अयोग्य र सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण कुरा, तिनीहरूको योग्यतामा केही परिवर्तन गर्न र सिक्न चाहँदैनन्। त्यसोभए किन कम्पनीहरू यी केटाहरूमा बारम्बार दौडिन्छन्? यो सरल छ: प्रायः, समर्थन गर्न सक्ने र जान्नेहरूद्वारा भर्ती गरिन्छ, तर सस्तो हुनेहरूद्वारा, "र त्यसपछि हामी तपाईंलाई सिकाउनेछौं।" यो एक महत्वपूर्ण गल्ती हो जसले कर्मचारीको कारोबारमा जान्छ (“मेरो कुरा होइन”, “ओह, तपाईं सबै कति खराब हुनुहुन्छ”, “अध्ययन अझ महत्त्वपूर्ण छ”), काममा त्रुटिहरू (“मैले अझै सिकेको छैन”, “ ठिक छ, मैले अझै अध्ययन गर्नैपर्छ, तर मैले त्यस प्रकारको पैसाले तपाईलाई हानि पुर्‍याउनु पर्छ!”), तालिम दिने बेकार प्रयासहरू (“के हो, ग्राहकहरूसँग कुरा गर्दै, त्यसैले मैले व्यवस्थापनबाट स्नातक गरें, म चाहन्छु। एक नेता हुन")।

यो सल्लाहको स्पष्ट र गाह्रो टुक्रा हो, तर कामदारको चरणमा कर्मचारीहरूसँग काम गर्ने प्रयास गर्नुहोस्। उनीहरूले पाँच वर्षमा आफूलाई कहाँ देख्छन् भन्ने प्रश्नहरूको साथ तिनीहरूलाई सताउनुहुन्न, बिन्दुमा कुरा गर्नुहोस्: 

• सोध्नुहोस् कि राम्रो ग्राहक सेवा तिनीहरूको लागि के हो; 
• ग्राहकहरु संग वार्तालापहरु को लागी चतुर परिदृश्यहरु प्रस्ताव गर्नुहोस् र सोध्नुहोस् कि उनीहरु कसरी प्रतिक्रिया गर्नेछन्;
• सोध्नुहोस् कि तिनीहरू के सोच्छन् तपाईंको व्यवसायले के गर्छ र ग्राहकहरू के चाहन्छन्।

अन्तर्वार्ताका यी तीन सरल र इमानदार भागहरूले तपाईंलाई फ्रन्ट लाइनमा राख्नुभएको व्यक्तिहरू को हुन् र उनीहरूले तपाईंको व्यवसायमा आफूलाई कसरी प्रस्तुत गर्छन् भन्ने कुराको कल्पना दिन्छ।

तालिमको अभाव

तालिमको अभाव अर्को समस्या हो । हो, एउटा कम्पनीमा जहाँ प्राविधिक सहयोग (वा केवल कुनै पनि ग्राहक सेवा) छ, औपचारिक प्रशिक्षण सधैं गरिन्छ: कतै यो युवा लडाकुको लागि पाठ्यक्रम हो, कतै एक दुई घण्टाको लागि व्याख्यान, कतै कडा मालिक जसले असभ्य रूपमा कुरा गर्छ। 15 मिनेटको बारेमा कम्पनीलाई विशेष रूपमा एस्ट्रोसर्भिस टेक्नोलोजी समूह एलेलसी कम्पनी भनिन्छ, र ग्राहकको नाम कम्तिमा 7 पटक कुराकानीमा उल्लेख गर्नुपर्छ, बाँकी त्यति महत्त्वपूर्ण छैन। निस्सन्देह, यो सबै होइन। मद्दत डेस्क/सेवा डेस्क प्रशिक्षणका लागि धेरै उत्कृष्ट अभ्यासहरू छन्, जसमध्ये केही सबैभन्दा विश्वव्यापी छन्। 

1. उत्तम विकल्प। विशेषज्ञहरूको समूह भर्ती गरेपछि, प्रत्येक 2-3 सहयोगी कर्मचारीहरूलाई अनुभवी कर्मचारीहरू मध्येबाट एक सल्लाहकार नियुक्त गरिन्छ, जसले विस्तृत डेस्क प्रशिक्षण सञ्चालन गर्दछ र तुरुन्तै व्यवहारमा ज्ञानलाई समेकित गर्दछ। यस तरिकाले, जानकारी सकेसम्म चाँडो अवशोषित हुन्छ र विसंगतिहरू जोगिन सकिन्छ।
2. स्वीकार्य विकल्प। कक्षाकोठा प्रशिक्षण धेरै सत्रहरूमा गरिन्छ, र एक वरिष्ठ विशेषज्ञले मात्र उठेका प्रश्नहरूको जवाफ दिन्छन् र आवधिक रूपमा तथ्य पछि नयाँ आउनेहरूसँग कल/इमेल/च्याटको विश्लेषण गर्दछ। यस अवस्थामा, नवजातले गडबड गर्ने सम्भावना उच्च छ।
3. "राम्रो, कम्तिमा केहि" विकल्प। अघिल्ला दुई केसहरूमा जस्तै, तपाईंले ज्ञानको आधार सिर्जना गर्नुभएको छ जसमा सामान्य केसहरू र समस्याहरू छन् (वा केवल पुरानो टिकटहरूमा पहुँच छ) र नयाँ कर्मचारीले स्वतन्त्र रूपमा केही हप्ताको लागि परिस्थितिहरूको विश्लेषण गर्दछ, र त्यसपछि परीक्षा जस्तै केहि पास गर्दछ। निस्सन्देह, केहि तपाईको टाउकोमा रहनेछ, तर प्रभाव तपाईको नाकको अगाडि कम्प्युटर र IDE बिना र कागजको टुक्रामा परीक्षण बिना Stroustrup को पुस्तक पढ्ने जस्तै छ। त्यसैले जुनियरले कम्पाइलरलाई देख्छ र डराउँछ। त्यसैले यहाँ पनि - एक टेलिफोन हेडसेट वा एक पत्र एक नौसिखिया अपरेटर एक मूर्ख मा फ्याँक्नेछ। 

कम्पनी जतिसुकै महान भए पनि प्राविधिक सहयोग सधैं उच्च कारोबार भएको विभाग हुनेछ। तसर्थ, छनोट र प्रशिक्षण प्रारम्भमा व्यावसायिक आधारमा राख्नुपर्छ, अन्यथा सबै कुरा खराब र खराब हुनेछ।

अनन्त र बोरिंग स्क्रिप्टहरू

कुल "स्क्रिप्टिङ" प्राविधिक समर्थन र सामान्यतया, कुनै पनि ग्राहक सेवा सेवा को अर्को संकट हो। विशेषज्ञहरूको भाषण कहिलेकाहीँ यति लिपिबद्ध हुन्छ कि हामी, आईटी विशेषज्ञहरूले पनि अर्को तर्फ अधूरो बुद्धि भएको रोबोट छ भनेर शंका गर्छौं। निस्सन्देह, विभिन्न परिस्थितिहरूमा केही सुझावहरू तुरुन्तै आवश्यक छ, तर सञ्चार मानव भाषामा हुनुपर्छ। दुई संवादहरू तुलना गर्नुहोस्।

1.

- नमस्ते। Astroservice Technologies Group Elelsi Company को समर्थन सेवामा स्वागत छ। हामी तपाईबाट सुन्न पाउँदा खुसी छौं। तपाईंको समस्या के हो?
- नमस्ते। म मेरो खरिद पूरा गर्न तपाईंको साइटमा प्रशासक क्षेत्रमा लग इन गर्न सक्दिन। यसले लगइन अवस्थित छैन भनी भन्छ।
- हामी तपाईबाट सुन्न पाउँदा धेरै खुसी छौं र तपाईका प्रश्नहरूको जवाफ दिन तयार छौं। प्रश्नको जवाफ दिनुहोस्: तपाईंले हाम्रो वेबसाइटमा कहिले दर्ता गर्नुभयो?
– करिब तीन वर्षअघिको कुरा हो । हिजो राम्रो भयो।
- विस्तृत जवाफ को लागी धन्यवाद। तपाईको लगइन के हो?
- नरक।
- विस्तृत जवाफ को लागी धन्यवाद। <…>

2.

- शुभ दिउँसो, Astroservice कम्पनी, मेरो नाम Vasily हो। म तिमीलाई कसरी मद्दत् गर्नसक्छु?
- नमस्ते। म मेरो खरिद पूरा गर्न तपाईंको साइटमा प्रशासक क्षेत्रमा लग इन गर्न सक्दिन। यसले लगइन अवस्थित छैन भनी भन्छ।
- तपाईंले हाम्रो वेबसाइटमा कहिले दर्ता गर्नुभयो? यो समस्या कति भयो ?
– करिब तीन वर्षअघिको कुरा हो । हिजो राम्रो भयो। 
- तपाईको लगइन के हो?
- नरक।
- त्यसोभए, अब हामी यसलाई पत्ता लगाउँछौं। म तपाईको लगइन हेर्छु, हो, तपाईको म्याद सकिएको छ... <...>

थप विवरणहरू, कम जलन र शब्दहरू, जस पछि कुराकानीको विषय पहिले नै धमिलो छ। खैर, यो पनि बिक्री लागू हुन्छ।

विशेषज्ञहरूलाई रिडिरेक्ट गर्नु कहिलेकाहीं जबरजस्ती र सही उपाय पनि हो - पहिलो लाइनबाट केहि प्राप्त गर्न प्रयास गर्नु भन्दा विशेष विशेषज्ञबाट प्रतिक्रियाको लागि एक मिनेट पर्खनु राम्रो हुन्छ। यद्यपि, जब चेनले धेरै लिङ्कहरू प्राप्त गर्दछ, जसमध्ये प्रत्येकले समस्याको बारेमा सबै जानकारी दोहोर्याउन आवश्यक छ, तपाइँ संचार छोड्न र Google मा जान चाहनुहुन्छ। र यदि, एक बैंक वा, उदाहरण को लागी, एक क्लिनिक को लागी एक अत्यावश्यक आवेदन मा, स्पष्टीकरण संग यस्तो पुनर्निर्देशन जायज छ, तब मेल, च्याट वा तत्काल मेसेन्जर मा मुद्दा को लिखित समाधान को मामला मा, यो कम से कम अशोभनीय छ।

ग्राहकको समस्याको बारेमा जानकारी छिटो र सही रूपमा रेकर्ड गर्न र यसलाई प्रदर्शनकर्तालाई हस्तान्तरण गर्नको लागि बचत गर्नुपर्दछ, ग्राहकलाई दशौं पटक पुन: बताउन बाध्य नगरी उसको तातो भुइँले "pshsh, त्यसपछि क्र्याक-क्वाक, त्यसपछि trrrrr र ब्यान्ड गरेको थियो। वाह, र सायद किनभने बिरालो- मैले अन्ततः कुनामा खनें र यसलाई ट्रेसँग भ्रमित गरें।" यो कुनै पनि रूपमा गर्न सकिन्छ, उदाहरणका लागि, छुट्टै च्याटमा, CRM प्रणालीमा कार्डमा नोटको रूपमा, वा मद्दत डेस्क भित्रको टिकटमा। यहाँ यो कसरी लागू गरिएको छ क्लाउड हेल्प डेस्क ZEDLine समर्थन: त्यहाँ ग्राहकबाट कार्यको विवरण छ, अपरेटरले जानकारी स्पष्ट गर्न सक्छ, स्क्रिनसटहरू र फाइलहरू अनुरोध गर्न सक्छ, र त्यसपछि मात्र यस मामिलामा सक्षम सहकर्मीलाई कार्य प्रत्यायोजन गर्न सक्छ। एकै समयमा, ग्राहक आफैले ग्राहक पोर्टलमा देख्नेछ जसले आफ्नो कार्य र कुन चरणमा काम गरिरहेको छ। र संस्करण देखि सुरु ZEDLine समर्थन 2.2, जुन पहिले नै उपलब्ध छ, आन्तरिक सन्देशहरू प्रणालीमा देखा परेका छन् - अपरेटरहरूले आपसमा छलफल गर्न सक्छन्, र ग्राहकले टिप्पणीहरू देख्ने छैनन् जुन उसले हेर्न आवश्यक छैन।

इन्टरफेसमा एक आन्तरिक सन्देश एक विशेष प्रतिमा संग चिन्ह लगाइएको छ। ग्राहकले देख्दैनन् ।

बेच्ने समर्थन, समर्थन होइन

प्राविधिक समर्थन वा मद्दत डेस्कमा बिक्री तपाईंको समर्थनमा अन्धकारको शक्तिहरूको अर्को पक्ष हो। हामीलाई थाहा छ कि टेलिकम अपरेटरहरू सहित धेरै कम्पनीहरूको समर्थन सेवाहरूमा, समर्थकले थप सेवाहरू प्रस्ताव गर्न बाध्य छन् र बिक्री योजना छ, जसले प्रत्यक्ष रूपमा बोनसको रकमलाई असर गर्छ। र यो भयानक छ, किनभने ... यसले समय लिन्छ, पैसा बेच्ने प्रयास गर्ने र ग्राहकबाट पैसा कमाउन निरन्तर प्रयास गर्ने छाप सिर्जना गर्दछ। नतिजाको रूपमा, अपरेटरको कामको मूल्याङ्कन घट्छ र वफादारी उल्लेखनीय रूपमा घट्छ। धिक्कार छ, म नर्भस छु, म सशुल्क प्याकेजको साथ मोबाइल इन्टरनेटमा जडान गर्न सक्दिन, सम्मेलनमा मेरो प्रस्तुतीकरण 10 मिनेटमा, र मलाई "हामीसँग तपाईंको लागि राम्रो खबर छ: तपाईं 5 GB इन्टरनेट प्याकेजमा जडान गर्न सक्नुहुन्छ। केवल 150 rubles को लागी। के तपाइँ अहिले जडान गर्न आवश्यक छ?" ओह मेरो, अहिले नै मेरो समस्या समाधान गर्नुहोस्, र बिक्रीकर्ताहरूले तपाईंलाई छुट्टै कल गर्न दिनुहोस्। थप रूपमा, सेवाहरूको प्रस्ताव प्रायः पूर्ण रूपमा विचारहीन हुन्छ: 150 को लागि समान प्याकेज अनलिम भएको व्यक्तिलाई प्रस्ताव गरिन्छ र प्रति महिना खपत हुने मोबाइल ट्राफिकको मात्रा 30 GB भन्दा माथि छ। 

यहाँ सल्लाहको एउटा मात्र टुक्रा छ: यदि तपाईं परिचालन सहायताको क्षेत्रमा हुनुहुन्छ भने मद्दत डेस्कमा बिक्री गर्न "होइन" भन्नुहोस्: सञ्चार, ग्याजेटहरू, B2B समाधानहरूको लागि समर्थन (होस्टिङ, CMS, CRM, आदि)। र यदि तपाईं गैर-अपरेसन सेवा हुनुहुन्छ भने अर्गानिक रूपमा बिक्री बुन्न प्रयास गर्नुहोस्। उदाहरणका लागि, जब कुनै उत्पादनको उपलब्धता वा खुल्ने समय स्पष्ट गर्न अत्तर पसललाई सम्पर्क गर्दा, उही ब्रान्डको नयाँ उत्पादनको बारेमा कुरा गर्न वा थप्न एकदम स्वीकार्य छ: "हामी १० देखि २२ सम्म खुला छौं, आउनुहोस्, तपाईंले प्राप्त गर्नुहुनेछ। सबै हेरचाहको लागि 10 को मूल्यको लागि 22% र 70 सम्मको छुट।" 

IVR: मित्र वा शत्रु?

समस्याहरूको अर्को सेटमा एक शक्तिशाली हतियार समावेश छ जुन अत्यधिक कुशल ग्राहक व्यवस्थापन मेसिन बन्न सक्छ, वा तपाईंको सेवाका सबै योजनाहरूलाई मार्न सक्छ। हामी IVR को बारेमा कुरा गर्दैछौं (र एकै समयमा यसको वंशजहरू - च्याटबटहरू)। IVR हेल्प डेस्कमा लोड घटाउनको लागि उत्कृष्ट उपकरण हो: तपाईले "ग्राहकलाई कब्जा" गर्न सक्नुहुन्छ अपरेटरले जवाफ दिनु अघि र उसलाई सीधा सही विशेषज्ञकहाँ लैजान सक्नुहुन्छ। फेरि, IVR एक राउटर हुनुपर्छ, माथि सूचीबद्ध क्षेत्रहरूमा बिक्री उपकरण होइन। IVR ले समस्या पहिचान गरेर र अनुरोधको प्राथमिकता मूल्याङ्कन गरेर ग्राहक र अपरेटर दुवैको लागि समय बचत गर्छ।

वैसे, ग्राहकले भ्वाइस मेनु सुन्न वा बोटसँग कुराकानी गर्न चाहँदैन भने फिर्ता कल गर्नको लागि उत्कृष्ट प्रस्ताव। "यदि तपाईंसँग अपरेटरको जवाफको लागि पर्खने समय छैन भने, बन्द गर्नुहोस् र हामी तपाईंलाई 5 मिनेट भित्र कल गर्नेछौं।" 

उत्पादन को अज्ञानता

त्यहाँ यस्तो किस्सा छ: "स्टोर निर्देशकले विक्रेताहरूलाई यसो भने: "माफ गर्नुहोस्, तर मलाई लाग्छ कि "सबै प्रकारका बकवास" वाक्यांशले हाम्रो सम्पूर्ण वर्गीकरणलाई पूर्ण रूपमा प्रतिबिम्बित गर्दैन।" र यो एक समर्थन सेवा को काम को वर्णन को लागी एकदम उपयुक्त छ, जसका कर्मचारीहरु लाई आफ्नो आँखा अगाडि दर्जनौं धोखा पानाहरु राख्न सक्छ, तर एकै समयमा कम्पनी को उत्पादन वा सेवा को पूर्ण ज्ञान छैन, एक्लै उत्पादन तुलना गरौं र। यसबाट ग्राहकको अपेक्षा। अनुभवले देखाउँछ कि कुराकानी, कल, वा इमेलको अर्को छेउमा मद्दत गर्न खोज्ने व्यक्ति भन्दा तपाईंको कम्पनीको उत्पादन वा सेवाको बारेमा बढी थाहा पाउने व्यक्ति भन्दा बढी निराश ग्राहक अरू कोही छैन। 

सल्लाह सकेसम्म सरल छ: कुनै पनि समर्थन कर्मचारी कम्पनीका उत्पादन वा सेवाहरूका सबै सुविधाहरू, साथै प्रत्येक प्रकारका ग्राहकका लागि उत्पादन र सेवाहरूको उत्कृष्ट संयोजनहरूसँग परिचित हुनुपर्छ। यो एक मात्र तरिका हो जुन तपाईले ग्राहकको प्रश्नको मात्र जवाफ दिनुहुन्न, तर उसले यो उत्पादन कसरी र किन प्रयोग गर्नुहुन्छ भनेर बुझेर उसको मूल्य प्रणालीमा जवाफ दिनुहोस्। यो एक आदर्श र असम्भव विकल्प हो, किनकि यस अवस्थामा प्राविधिक समर्थन विशेषज्ञहरू द्वारा कर्मचारी हुनुपर्छ, तर यसको लागि प्रयास गर्दा सेवाको गुणस्तर सुधार गर्न सकिन्छ। र तिनीहरू भन्छन्, एक सन्तुष्ट ग्राहक बिस्तारै हाम्रो एजेन्टमा परिणत हुन्छ र नयाँ ग्राहकहरूलाई आकर्षित गर्न थाल्छ। तसर्थ, सक्षम प्राविधिक सहयोग कार्य वफादारीको लागि संघर्ष हो, जसले अप्रत्यक्ष रूपमा बढ्दो बिक्रीलाई असर गर्छ, केहि पनि बिक्री नगरी पनि।

यो कसरी काम गर्छउदाहरणका लागि, तपाईंले IT आउटसोर्सिङ सेवाहरू बेच्नुहुन्छ। तपाईको सेवामा एक ग्राहक छ जसको लागि सबै कुरा बिक्रीमा केन्द्रित छ र उहाँका साथीहरूले टेलिफोनी र CRM बाट आफ्नो टाउको उठाउँदैनन्, र त्यहाँ एक ग्राहक छ जसले मार्केटिंगको मद्दतले उत्पादन बेच्दछ, र उसको बिक्रीकर्ताहरू एकदम निष्क्रिय छन्। । दुबैको एउटै पूर्वाधार छ: CRM, 1C, वेबसाइट, 12 कार्यस्थानहरू प्रत्येक। र यहाँ एउटा प्रकोप छ - तपाईंको ग्राहकहरूको नेटवर्क तल जान्छ, र तपाईंले टाढाबाट केहि प्रकारको विश्लेषण गर्न र छोड्ने निर्णय गर्नको लागि प्रारम्भिक जवाफ दिन आवश्यक छ। दुबै कार्यालयमा त्रास छ भन्ने बुझ्नुपर्छ । 

मानक प्रतिक्रिया: "हामी यसलाई बाहिर निकाल्नेछौं। अब हामी यसलाई टाढाबाट हेर्नेछौं र आवश्यक भएमा हामी आउनेछौं। ” // अवैयक्तिक, एक कलाकार बिना, काम को एक अनिश्चित सुरु र प्रक्रिया को प्रगति संग।

कम्पनी 1 को लागी राम्रो प्रतिक्रिया: "म तपाईको समस्या बुझ्छु। मलाई थाहा छ तपाईको लागि CRM मा लगातार कल गर्नु र काम गर्नु कत्तिको महत्त्वपूर्ण छ। Vasily पहिले नै समस्यामा काम गर्न थालेको छ। टिकटमा कामको प्रगति देख्न सक्नुहुन्छ।" // ग्राहकको पीडा स्वीकार गरिएको छ, कलाकार र प्रबन्धकको नाम त्यहाँ छ, अत्यावश्यकता देखिने छ, यो प्रक्रिया कहाँ पछ्याउने स्पष्ट छ।

कम्पनी 2 को लागी राम्रो प्रतिक्रिया: "म तपाईको समस्या बुझ्छु। मलाई थाहा दिनुहोस् यदि त्यहाँ कुनै मेलिङहरू थिए र यदि केहि पुनर्स्थापित गर्न आवश्यक छ भने। कार्य Vasily को नियुक्त गरिएको छ। टिकटमा कामको प्रगति देख्न सक्नुहुन्छ।" // ग्राहकको पीडा स्वीकार गरिएको छ, हेरचाह देखाइएको छ, कलाकारको नाम उपलब्ध छ। यद्यपि, अवधि परिभाषित गरिएको छैन, किनभने ग्राहकको अत्यावश्यकता 1 भन्दा कम छ। 

यसैले हेल्पडेस्क सुविधाजनक छ ZEDLine समर्थन 2.2, जसको इन्टरफेसमा ग्राहकले कामको प्रगति देख्छ, जिम्मेवार व्यक्तिहरू, टिप्पणीहरू, आदि। - एप्लिकेसनमा पूर्ण नियन्त्रणको भावना र ग्राहकहरूको धेरै शान्त व्यवहार जसले तपाईंलाई "त्यसोभए, कहिले?" सोध्ने कल र पत्रहरूबाट परेशान गर्दैन। 

यहाँ यो बेवास्ता उल्लेख गर्न लायक छ, जसले उत्पादनको अज्ञानताको छाप सिर्जना गर्न सक्छ। बेवास्ता प्राविधिक समर्थन त्रुटिहरूको एक विशेष श्रेणी हो। यो ज्ञानको कमी र थकान दुवैको कारणले हुन सक्छ, किनभने समर्थन सेवामा काम लगभग सधैं तीव्र कामको बोझ हुन्छ, कहिलेकाहीँ सबैभन्दा शारीरिक रूपमा स्वीकार्य नहुने तालिकाको साथ। त्यसकारण, फोनमा समर्थन गर्ने व्यक्तिले प्राय: नाम, उत्पादन, वा प्रश्न आफैलाई भ्रमित गर्दछ। कर्मचारीले गल्ती देखे पनि प्रश्नको स्पष्टीकरण वा गलतको जवाफ नदिने तथ्यले अवस्था झन् बिग्रिएको छ। निस्सन्देह, यो निश्चित रूपमा ग्राहक संग समस्या को नेतृत्व गर्नेछ, किनभने उहाँ काम संग असन्तुष्ट रहनेछ। 

समस्याहरूको समाधान छ?

सेवा विभागको निरक्षर स्वचालनले सेवामा समस्याहरू निम्त्याउँछ, त्यो हो, वास्तवमा, यसले तपाइँका ग्राहकहरूलाई तपाइँका प्रतिस्पर्धीहरूको ग्राहकहरूमा बदल्न सक्छ। प्राविधिक समर्थन (वा केवल समर्थन) को प्रत्येक कल प्रयोगकर्ताबाट एक प्रकारको चेतावनी हो, जसलाई स्पष्ट रूपमा, छिटो र सक्षम रूपमा जवाफ दिन आवश्यक छ। यदि तपाईंले प्रतिक्रिया दिनुभएन भने, अपील सामाजिक सञ्जालहरूमा, समीक्षा साइटहरू र अन्य ठाउँहरूमा प्रकाशित गरिनेछ जहाँ तपाईंले आफ्नो प्रतिष्ठाको लागि लड्नु पर्छ र तपाईं ऊँट होइन भनेर प्रमाणित गर्नुहुनेछ। 

असन्तुष्ट ग्राहकहरूसँग अर्को अप्रिय साइड इफेक्ट छ: लगातार असन्तुष्ट ग्राहकहरूले इन्जिनियरहरू, विकासकर्ताहरू, परीक्षकहरू, इत्यादि सहित कुनै पनि कर्मचारीहरूको प्रस्थान गर्न सक्छ। र यसको अर्थ नयाँ भाडा र नयाँ पैसा हो। यसैले तपाईले ग्राहक सेवा अनुभवलाई उच्च स्तरको बनाउनको लागि तपाईले गर्न सक्ने सबै गर्न आवश्यक छ - चाहे यो अनुभवहीन विद्यार्थीहरूको समूह हो। 

ग्राहक सेवा पुस्तिका विकास गर्नुहोस्। कुनै पनि हालतमा यो केवल अर्को औपचारिक नियम हुनु हुँदैन, यो मानव भाषामा लेखिएको एक पूर्ण, सुगम कागजात हुनुपर्छ, जसमा तपाईंले कर्मचारीहरूको मुख्य जिम्मेवारीहरू, कर्मचारीहरूको माध्यमिक जिम्मेवारीहरू (उनीहरूले जिम्मेवारी लिन सक्ने क्षेत्रहरू), मार्गहरू प्रदर्शन गर्न आवश्यक छ। कम्पनीहरू भित्र कलहरू, अनुप्रयोग प्रक्रियाहरू, प्रयोग गरिएको सफ्टवेयरको विवरण, सबैभन्दा सामान्य अनुप्रयोग केसहरू, सञ्चार शैली, आदि। (पूर्ण सेट व्यापार मा निर्भर गर्दछ)। 

आफ्नो मद्दत डेस्क व्यवस्थित गर्न प्रविधि चयन गर्नुहोस्। जिरा, सीआरएम वा आईटीएसएम प्रणालीहरूमा आधारित जटिल प्रणालीहरूसँग चिन्ता लिनु आवश्यक छैन; सहयोगी कर्मचारीहरूको लागि छुट्टै सफ्टवेयर प्राप्त गर्नुहोस् जुन उनीहरूले काम गर्न सहज हुनेछन् (यहाँ आरामको अवधारणाले गति, सरलता र विकासको सहजता समावेश गर्दछ। बस्नुहोस् र 5 मिनेटमा काम गर्नुहोस्")। यस्तो अनुप्रयोग प्रयोग गर्दा के राम्रो छ?

• ग्राहकले उसको अनुरोधसँग सम्बन्धित प्रक्रियालाई नियन्त्रण गर्न सक्छ: उसको व्यक्तिगत खातामा लग इन गर्नुहोस् र कार्यको स्थिति हेर्नुहोस्, प्रदर्शनकर्ता, अनुरोधहरू, टिप्पणीहरू, र वैकल्पिक रूपमा कामको लागत, यदि तिनीहरू भुक्तान गरियो भने। यसले समय बचत गर्छ र ग्राहकलाई सहज बनाउँछ।

यो एक अनुकूलित प्रश्नावली संग एक आवेदन जस्तो देखिन सक्छ - सबै जानकारी अनिवार्य क्षेत्रहरू सहित आवश्यक क्षेत्रहरूमा संकेत गरिएको छ। इन्टरफेस ZEDLine समर्थन

ग्राहकको लागि दृश्य र अदृश्य रेकर्डहरू (जसले अनुरोध सिर्जना गर्यो)। इन्टरफेस ZEDLine समर्थन

• हेल्पडेस्क प्रणाली एउटा यस्तो प्रणाली हो जससँग तपाईंले कुरा गर्न आवश्यक पर्दैन, र यसका महत्त्वपूर्ण फाइदाहरू छन्: तपाईंले समस्यालाई विस्तृत र सक्षमताका साथ व्याख्या गर्न सक्नुहुन्छ, भ्रममा वा हतार नगरी; समस्या प्रश्नावली आफैले तपाईंलाई सबै महत्त्वपूर्ण विवरणहरू सम्झन अनुमति दिन्छ; तपाईं समस्याहरू समाधान गर्न सक्नुहुन्छ जहाँ कुरा गर्न असुविधाजनक छ, आदि।
• प्रत्येक कर्मचारीले कामको सम्पूर्ण दायरा देख्छ र केहि पनि बिर्सदैन।
• हेल्प डेस्क प्रणालीले सञ्चारलाई सकेसम्म व्यक्तिगत बनाउँछ, र आज यो गैर-मूल्य प्रतिस्पर्धामा महत्त्वपूर्ण कारक हो। जो कोही ग्राहकको साथी हो उसको आय हुन्छ 😉

टेक्नोलोजी आफैंले उत्तम सेवाको ग्यारेन्टी गर्दैन, तर यसले समर्थन/सेवा कार्यको गति र गुणस्तरलाई उल्लेखनीय रूपमा बढाउँछ।

मापन! ग्राहक समर्थन संग काम गर्दा सम्भवतः सबैभन्दा ठूलो गल्ती कामको नतिजाहरू मापन गर्दैन। यो पारदर्शी मेट्रिक्सको साथ सबैभन्दा मापनयोग्य विभागहरू मध्ये एक हो: टिकटहरूको संख्या, टिकटहरूमा कामको लागत, ग्राहक सन्तुष्टि, आदि। कार्यसम्पादन मापन गर्नु भनेको कामको मूल्याङ्कन गर्ने, बोनस दिने, भौतिक र गैर-सामग्री प्रेरणाको प्रणाली लागू गर्ने र त्यसैले सेवा ईन्जिनियरहरू र कर्मचारीहरूलाई दीर्घकालीन सहयोग गर्नेसँग सम्बन्ध बनाउने अवसर हो। यस कारणले गर्दा हामीले हाम्रो हेल्प डेस्कमा समय प्रणाली लागू गरेका छौं ZEDLine समर्थन.

हामी कसरी गर्छौंВ ZEDLine समर्थन तपाईंले आफ्नो अपरेटर र अन्य विशेषज्ञहरूको श्रम लागतलाई ध्यानमा राख्न सक्नुहुन्छ, र कामको वर्गीकरण (सेवाहरूको मूल्य सूची) प्रयोग गरेर तिनीहरूलाई मुद्रीकरण पनि गर्न सक्नुहुन्छ। प्रणालीले तपाईंलाई पैसा र मानक घण्टाको सर्तमा भुक्तानी र नि: शुल्क काम दुवैलाई खातामा लिन अनुमति दिन्छ।

श्रम लागत प्रतिवेदन प्रयोग गरी, रिपोर्टिङ अवधि (हप्ता, महिना, ...) पछि, श्रम लागतको सारांश डेटा सङ्कलन गरिन्छ, जसको आधारमा तपाइँ भुक्तानीको लागि बीजकहरू जारी गर्न सक्नुहुन्छ र ग्राहकहरू, अपरेटरहरू र सन्दर्भमा विश्लेषण गर्न सक्नुहुन्छ। समय अवधिहरू।

ZEDLine समर्थनमा श्रम मात्रा स्थापना प्यानल

तर निस्सन्देह, त्यहाँ कुनै कम्पनीसँग कुनै प्राविधिक/सेवा समर्थन नभएको भन्दा खराब छैन। धेरै कम्पनीहरूसँग ग्राहकहरूसँग काम गर्ने एक निष्क्रिय, नोकरशाही प्रणाली छ र मर्मत र सेवामा थोरै ध्यान दिन्छ। यसबाहेक, सेवा कम्पनीहरूले पनि ग्राहकहरूलाई अत्यन्तै कम स्तरमा समर्थन गर्न प्रबन्ध गर्दछ: बिर्सिएका कार्यहरू, समयमै होइन, हराएको अनुप्रयोगहरूको साथ। साथीहरू, २०२० नजिकिँदै छ, तपाईका ग्राहकहरू मार्केटिङ र बिक्रीले भरिपूर्ण छन्, उनीहरूलाई आश्चर्यचकित गर्न र आकर्षित गर्न गाह्रो छ, तर सबैभन्दा महँगो र गाह्रो कुरा तिनीहरूलाई कायम राख्नु हो। हेल्पडेस्क, समर्थन, मद्दत, कुनै फरक पर्दैन तिनीहरूलाई जे भनिन्छ, यो कम्पनीको लागि ग्राहकको वफादारीको लागि लड्ने इच्छामा कठोरताको नयाँ किनारा हो। त्यसोभए कामदारहरूलाई समर्थन गर्नमा ध्यान दिनुहोस्, तिनीहरूको कामलाई स्वचालित र सरल बनाउनुहोस् ताकि ग्राहकहरू सन्तुष्ट र वफादार छन्, र तपाईंको व्यवसायले नयाँ उचाइहरूको लागि प्रयास गरोस्!

स्रोत: www.habr.com