In dit artikel geven we een gedetailleerd overzicht van de mogelijkheden . De nieuwe versie van het callcenter biedt verschillende verbeteringen in klantenservice en verhoogt de productiviteit van medewerkers. Tegelijkertijd is het werk voor de systeemingenieur die het systeem onderhoudt aanzienlijk vergemakkelijkt.
In v16 hebben we de mogelijkheden voor samenwerking uitgebreid. Nu kan het systeem communiceren, niet alleen tussen werknemers, maar ook met uw klanten en opdrachtgevers. Aan de ingebouwde 3CX callcenter is een nieuwe interface voor het contactcentrum toegevoegd. Daarnaast is de integratie met CRM-systemen uitgebreid, zijn er nieuwe middelen voor kwaliteitsmonitoring toegevoegd, inclusief een nieuw Operator paneel voor het callcenter.
Nieuw contactcentrum 3CX
Door feedback van meer dan 170.000 klanten wereldwijd te verzamelen, hebben we een nieuwe module voor het callcenter vanaf de grond af ontworpen die veel efficiënter is en beter schaalbaar. Een van de belangrijke innovaties is de call routing op basis van de kwalificatie van de operator. Dergelijke routing komt alleen voor in dure, gespecialiseerde callcenters, maar 3CX biedt dit tegen een fractie van de kosten van vergelijkbare oplossingen van concurrenten. Deze functie is beschikbaar in de 3CX Enterprise editie. We benadrukken dat de call routing op basis van kwalificatie slechts het begin is van de ontwikkeling van het nieuwe 3CX callcenter. Nieuwe mogelijkheden van
Tegenwoordig willen klanten vaak niet meer bellen met een bedrijf - ze geven er de voorkeur aan om via de chatwidget op uw website contact met u op te nemen. Met het oog op de wensen van onze klanten hebben we een nieuwe contactcentrumwidget ontwikkeld die bezoekers van uw website in staat stelt om te chatten en zelfs via de browser naar u te bellen! Dit werkt als volgt: operators die een chat zijn gestart, kunnen meteen overgaan op spraakcommunicatie en zelfs video. Dit naadloze communicatiekanaal biedt uitstekende service - zonder onderbrekingen in de communicatie tussen de koper en uw medewerker.
Communicatie-widget voor de website wordt gratis aangeboden met alle versies van 3CX (zelfs de gratis versie!). Het voordeel van onze widget ten opzichte van vergelijkbare externe chatdiensten is dat de bezoeker van de website niet meer naar u hoeft terug te bellen via een normaal telefoonnummer — hij begint in de chat en gaat direct verder met de stem. Uw medewerkers hoeven de interface van externe diensten niet te leren, en de systeemadministrator hoeft deze niet te ondersteunen. Daarnaast bespaart u aanzienlijk op maandelijkse kosten voor externe communicatie diensten voor uw site.
Om de widget aan de website te koppelen en voegt u een codeblok toe aan uw website (als de website niet op WordPress staat, ). Stel vervolgens de verbinding met de PBX in, het uiterlijk van het chatvenster en geef aan op welke pagina's de widget moet verschijnen. Operators ontvangen berichten en antwoorden aan bezoekers rechtstreeks via de webclient van 3CX. Opmerking: deze technologie bevindt zich in de bètatestfase en er zullen nieuwe functies worden toegevoegd in komende updates.
In 3CX v16 hebben we ook de serverkant verbeterd . Nieuwe CRM-systemen zijn toegevoegd en voor ondersteunde CRM's is het mogelijk om gesprekken vast te leggen, extra opties en CRM-dialers (nummerkeuze) beschikbaar te stellen. Dit maakt het mogelijk om telefonie volledig in de interface van de CRM te integreren. Ondersteuning voor uitgaande oproepen via CRM-nummerkeuzers is momenteel alleen beschikbaar voor de CRM Salesforce, maar zal ook voor andere CRM's worden aangesloten naarmate de REST API verbetert.
Voor het waarborgen van een goede service is het belangrijk om te begrijpen hoe uw klanten worden bediend. In v16 is hiervoor een belangrijke verbetering aangebracht — een nieuw Operator Monitoring Paneel voor oproepen en chats. Bovendien zijn de rapportages verbeterd en is het mogelijk om gespreksopnamen te archiveren. Callcenter managers hebben lange tijd om zulke mogelijkheden gevraagd!
Het nieuwe Operator Paneel van het callcenter biedt een handige monitoring van evenementen in een apart pop-up venster. In de loop van de tijd zullen er nieuwe weergavemodi worden toegevoegd, bijvoorbeeld een leaderboard voor het beoordelen van de KPI's van operators.
Rapporten over oproepen waren de zwakke schakel van 3CX, vooral vanwege de verouderde architectuur van het callcenter. De nieuwe architectuur van de Wachtrijdienst in v16 heeft de kwaliteit van de rapporten aanzienlijk verbeterd. Uiteraard zijn er vele onnauwkeurigheden en fouten rechtgezet die eerder waren opgemerkt. In toekomstige updates zullen er nieuwe soorten rapporten verschijnen.
Het opnemen van gesprekken door operators wordt in elk callcenter gebruikt, zowel voor het bewaken van de kwaliteitsservice als soms vanwege wettelijke vereisten. In v16 hebben we deze functie aanzienlijk verbeterd. Alle gegevens over het opnemen van een oproep, inclusief de link naar het audiobestand van de opname, worden nu in de database opgeslagen. Bovendien herkent het systeem (zet om naar tekst met behulp van Google-diensten) de eerste minuut van elke opname — nu kunt u snel het gewenste gesprek vinden op basis van sleutelwoorden. Zoals gezegd kunnen opnames van gesprekken worden gearchiveerd op externe . Een aanzienlijke hoeveelheid opnames vereist nu geen grote lokale schijf meer. Dit maakt het niet alleen mogelijk om goedkopere VPS-hosting te gebruiken, maar versnelt ook aanzienlijk de backup- en herstelprocessen van de 3CX-server.
UC en samenwerking
In v16 zijn er nieuwe technologieën voor samenwerking tussen medewerkers — volledige , ingebouwde web-softphone en CRM-integratie voor uitgaande oproepen. We hebben ook de interface van de webclient verbeterd en de mogelijkheden van de bedrijfschat en videoconferenties uitgebreid.
Het nieuwe systeem gebruikt de nieuwste versie van de Microsoft Office API en ondersteunt alle Office 365-abonnementen, beginnend met het voordelige Business Essentials. Gebruikers van Office 365 worden gesynchroniseerd met 3CX — het toevoegen of verwijderen van gebruikers in Office 365 creëert en verwijdert de bijbehorende interne nummers in het PBX. De synchronisatie van Office-contacten werkt ook zo. En de synchronisatie van agenda's stelt automatisch de status van het interne nummer 3CX in op basis van uw status in de Outlook-agenda.
De browser-softphone WebRTC, die in v15.5 als bèta beschikbaar was, is nu uitgebracht in de release. Een 3CX-gebruiker kan direct vanuit de browser bellen, ongeacht het besturingssysteem en zonder dat er lokale applicaties hoeven te worden geïnstalleerd. Overigens is er integratie met Sennheiser-headsets — de functie voor het beantwoorden van oproepen met een knop wordt ondersteund.
In v16 is de functionaliteit van de chat aanzienlijk verbeterd. De mobiele zakelijke chat komt dichtbij leidende applicaties zoals WhatsApp. De 3CX-chat heeft een vergelijkbare functionaliteit en werkt ongeveer hetzelfde — gebruikers kunnen er eenvoudig mee aan de slag. Bestanden, afbeeldingen en emoji's kunnen nu worden verzonden. Binnenkort zullen herverdeling van berichten tussen gebruikers en archivering van chats beschikbaar zijn. Ook zullen er rapporten over chats beschikbaar zijn — een belangrijke functie voor callcenterbeheerders.
Een functie die al in de 3CX-client voor Windows zat maar ontbrak in de webclient — de mogelijkheid voor gebruikers om zelf BLF-indicatoren in te stellen. Hierdoor kunnen medewerkers BLF-indicatoren zelfstandig instellen zonder de hulp van een systeembeheerder. Nu werkt de BLF-instelling ook in de webclient. Daarnaast is er extra informatie over de abonnee toegevoegd in de pop-up belkaart. Kortom, het is nu veel eenvoudiger om te schakelen tussen de web-softphone, IP-telefoon en de apps voor Android en iOS.
3CX WebMeeting
Als u nog steeds geld uitgeeft aan webconferenties zoals Webex of Zoom, is het tijd om over te stappen naar 3CX! De MCU WebMeeting is verhuisd naar de infrastructuur van Amazon. Dit heeft ervoor gezorgd dat hoge betrouwbaarheid, geoptimaliseerde datatransmissie en uitstekende video- en geluidskwaliteit met een groot aantal deelnemers zijn gegarandeerd. Ook is het nu mogelijk om uw scherm te delen zonder een browserextensie te hoeven installeren. En nog een nieuwe functie — deelnemers kunnen nu in de WebRTC-webconferentie bellen met gewone telefoons — en deelnemen met geluid, zonder gebruik te maken van een pc of browser.
Nieuwe mogelijkheden voor beheerders
Natuurlijk hebben we ook aan systeembeheerders gedacht. De beveiliging en prestaties van de PBX zijn aanzienlijk verbeterd. Zodanig dat we het ! Een andere interessante functie in v16 — de nieuwe service — 3CX Instance Manager, waarmee u al uw PBX-systemen vanuit één interface kunt beheren.
Voor kleine bedrijven is het voordeliger om de PBX lokaal te plaatsen op een standaardapparaat zoals de Raspberry Pi 3B+, dat rond de 50$ kost. Om dit te bereiken, hebben we de vereisten voor de processor en het geheugen aanzienlijk verlaagd en draaien we v16 op de minst veeleisende ARM-apparaten van Raspberry en de goedkoopste VPS-servers.
De 3CX-instantiebeheerder maakt het mogelijk om al uw geïnstalleerde instantiën van de PBX centraal te beheren. Dit is een uitstekende oplossing voor integratoren — partners van 3CX en grote klanten. Updates kunnen gelijktijdig op alle systemen worden geïnstalleerd, de status van services kan worden gemonitord, en fouten kunnen worden gecontroleerd, bijvoorbeeld tekort aan schijfruimte. In toekomstige updates komt er beheer van SIP-trunks en apparaten die zijn aangesloten via de 3CX SBC-service, evenals monitoring van beveiligingsgebeurtenissen en remote testing van de kwaliteit van VoIP-verkeer.
We werken voortdurend aan de beveiligingstechnologieën voor zakelijke communicatie. 3CX v16 voegt een interessante beschermingsfunctie toe — een wereldwijde lijst van verdachte IP-adressen, verzameld van alle geïnstalleerde 3CX-systemen wereldwijd. Deze lijst wordt vervolgens gecontroleerd (IP-adressen die consistent worden geblokkeerd worden gemarkeerd) en teruggestuurd naar alle 3CX-servers, inclusief uw systeem. Dit biedt effectieve cloudbeveiliging tegen hackers. Natuurlijk zijn alle open-sourcecomponenten van 3CX bijgewerkt naar de laatste versies. We wijzen erop dat het gebruik van verouderde systemen met oude versiecomponenten — zoals databases, webservers, enz. — de risico's op inbreuken aanzienlijk verhoogt. Overigens kunt u nu de toegang tot de 3CX-interface beperken op basis van IP-adressen.
Andere mogelijkheden voor beheerders zijn de statistieken van het RTCP-protocol, die helpen bij het opsporen van kwaliteitsproblemen; het kopiëren van een nummer — dit kan nu als een kopie van een bestaand nummer worden gemaakt, waarbij alleen de belangrijkste parameters worden gewijzigd. De gehele interface van 3CX is omgevormd voor 'één-klik' bewerking, en het wijzigen van de volgorde van BLF-indicatoren kan nu eenvoudig worden gedaan door te slepen met de muis.
Licenties en prijzen
Ondanks de al redelijk toegankelijke prijzen hebben we een herziening naar beneden doorgevoerd. De 3CX Standard-editie is met 40% goedkoper geworden (en de gratis versie is uitgebreid tot 8 gelijktijdige oproepen). Er zijn enkele wijzigingen aangebracht in , beschikbaar in verschillende edities. Daarnaast zijn er tijdelijke licentiegroottes toegevoegd die u in staat stellen om de meest optimale capaciteit van het telefoniesysteem voor de specifieke organisatie te kiezen.
Extra licentiegroottes stellen de klant in staat om geen grotere licentie aan te schaffen, alleen omdat er geen geschiktere tussentijdse is. Merk op dat tussentijdse licenties alleen als jaarlijkse licenties worden aangeboden. Bovendien kunnen dergelijke licenties op elk moment worden verlengd zonder zogenaamd boete — er wordt alleen het werkelijke verschil tussen de capaciteiten betaald.
De 3CX Standard-editie is nu beter geschikt voor kleine bedrijven die geen wachtrijen, rapporten en gespreksopname nodig hebben. Dergelijke bedrijven betalen het minimum voor het telefoniesysteem; bovendien is Standard voor 8 gelijktijdige gesprekken nu voor altijd gratis. Let op, dat geïnstalleerde telefoniesystemen van de Standard-editie met een commercieel sleutel automatisch zullen overstappen naar Pro bij een upgrade naar versie 16. Als u niet tevreden bent met deze overstap, vermijd dan de upgrade naar v16.
De mogelijkheden van de Pro-editie zijn ongewijzigd gebleven. Voor kleine en middelgrote licenties is de prijs met 20% verlaagd! Een belangrijke verbetering is dat bij het verkrijgen van een nieuwe licentie (sleutel) van de 3CX-website, deze de eerste 40 dagen als Pro-editie zal functioneren. U geeft de capaciteit van de licentie zelf aan! Dit stelt de klant en partner in staat om alle mogelijkheden van het telefoniesysteem volledig te testen. Ter herinnering, in vergelijking met de Standard-editie, voegt de Pro-reactie wachtrijen, rapporten, gespreksopname, integratie met Office 365 en andere CRM-systemen toe.
In de Enterprise-editie blijven we mogelijkheden toevoegen waarvoor bedrijven eerder veel meer moesten betalen. Bijvoorbeeld, we hebben een optie toegevoegd waarmee het mogelijk is om het uitschakelen van de gespreksopname door de medewerker te verbieden. De volgende al lang gevraagde optie — routering van oproepen in de wachtrij op basis van de kwalificatie van de operator. We herinneren u eraan dat alleen in 3CX Enterprise de ingebouwde fouttolerante telefoniecluster wordt ondersteund.
Als we het hebben over de totale eigendomskosten van 3CX, — is nu voordeliger , vooral gezien over een periode van 3 jaar. Een levenslange licentie kost net zoveel als 3 jaarlijkse licenties, maar voor zo'n licentie heeft u ook nog een voor 2 jaar (het eerste jaar is inbegrepen in de prijs van de onbeperkte licentie). Let op — licenties voor 4 en 8 gelijktijdige oproepen zijn nu alleen beschikbaar als jaarlijkse licenties.
We willen nogmaals benadrukken dat het abonnement op updates (alleen relevant voor onbeperkte licenties) zijn geld waard is! Zelfs de eenvoudige aankoop van SSL-certificaten en een betrouwbare DNS-service zal duurder en complexer zijn in de configuratie dan het verlengen van het abonnement. Bovendien garandeert het abonnement de installatie van de nieuwste beveiligingsupdates, nieuwe , service en het recht om mobiele applicaties te gebruiken (simpel gezegd — vernieuwde mobiele apps kunnen stoppen met werken met de oude PBX-server).
Binnenkort zullen we v16 Update 1 uitbrengen, die een vernieuwde ontwikkelomgeving voor spraakapplicaties zal bevatten , die scripts genereert in C#. Daarnaast worden er verbeteringen aan de chat en ondersteuning voor SQL-databases toegevoegd om contactinformatie te verkrijgen via REST-aanvragen.
v16 Update 2 zal een vernieuwde inclusief gecentraliseerd beheer van externe apparaten (IP-telefoons) vanuit de 3CX-beheerconsole (tot 100 telefoons per SBC). Er komt ook ondersteuning voor enkele DNS-technologieën voor eenvoudigere configuratie van VoIP-operators.
Functionaliteiten die in volgende updates worden opgenomen: vereenvoudigde configuratie van een failover-cluster (in de Enterprise-editie), invoer van DID-nummerblokken in de serverinterface, een nieuwe REST API voor automatisering van uitgaande oproepen en een nieuw KPI-dashboard voor callcenteroperators (Leaderboard).
Dit is het overzicht. , , gebruiken!
Bron: habr.com
