Hoofdstuk waarin Doctor Web de DLL van de Samsung Magician-service verwijdert, deze als een trojaan aanduidend. Om een verzoek bij de klantenservice in te dienen, moet je niet alleen registreren op het portaal, maar ook het serienummer opgeven. Dat serienummer is er uiteraard niet, omdat DrWeb bij registratie een sleutel verstuurt en het serienummer tijdens de registratie op basis van die sleutel wordt gegenereerd ā en nergens wordt opgeslagen. Naast het serienummer moet je ook TWEE handgeschreven captcha's invoeren: bij het inloggen en bij het indienen van het verzoek naar de klantenservice.
De situatie is sprookjesachtig: op de zee, op de oceaan is er een eiland, op dat eiland staat een eik, onder de eik is een kist begraven, in de kist is een haas, in de haas is een eend, in de eend is een ei, in het ei is een naald, en in de naald is de dood van Kosjtsjei. Ik weet dat de mogelijkheid om contact op te nemen met de klantenservice op deze manier verborgen - een trend is. Maar niet tot dat niveau.
Ik zal uitleggen hoe je dit kunt oplossen.
Ik ben een onderzoeker, en wanneer ik UX-taken aanpak, geef ik gebruikers meestal opdrachten om scenario's in applicaties uit te voeren. Maar het leven is veel rijker en biedt onverwachte scenario's voor de onderzoekers zelf.
Ik gebruik al behoorlijk lang de antivirus DrWeb, sinds de jaren nul, en ik heb herhaaldelijk valse alarmen meegemaakt. DrWeb heeft al eerder FastStone image viewer van mijn systeem verwijderd, omdat het de batchverwerking van afbeeldingen als de actie van een 'versleutelaar' beschouwde. En eerder heeft DrWeb ook mijn Steam.exe verwijderd. Kortom, zoiets is nog nooit gebeurd, en nu weer.
De antivirus vroeg om een herstart. Niets wees erop dat dit nodig zou zijn. Ik herstartte en zag de melding dat DrWeb de volgende schadelijke objecten had gedetecteerd en verwijderd: bcom.dll uit de directory van Samsung Magician, in Program Files. De reden was de bedreiging Trojan.MonsterInstall.8.
Wat ik daarna deed, is weergegeven op deze gebruikerservaringkaart:
Enkele screenshots, zodat je de omvang van het probleem begrijpt:
Om gebruik te maken van 'Support', moet je weten dat dit via de DrWEB-website gebeurt. Ik herinner me dat het me de vorige keer veel moeite kostte om dit te vinden. Wat moet een gebruiker doen die zo'n ervaring niet heeft?
Eigenlijk zijn al deze beperkingen om contact op te nemen met de klantenservice gericht op het minimaliseren van aanvragen. Zie je hoeveel stappen jij als gebruiker moet ondernemen om het probleem op te lossen?
Mobiele operators hanteren hetzelfde model door een spraakmenu (IVR) te introduceren wanneer klantenservice wordt benaderd. Dit minimaliseert de belasting op het contactcentrum, aangezien veel abonnees niet wachten op een antwoord of moeite hebben met het spraakmenu, en besluiten hun probleem op een andere manier op te lossen, bijvoorbeeld via de website.
Maar bij DrWEB is dit het ENIGE ondersteuning kanaal. Ik kan mijn probleem met een valse alarm niet via andere kanalen oplossen.
Wat kan er verbeterd worden?
Ik begrijp dat het verbeteren van de gebruikerservaring bij het contact met de klantenservice kostbaar kan zijn. Maar tenminste kunnen we CAPTCHA's verwijderen, het verzenden van rapporten en bestanden voor analyse automatiseren en naadloze inlog op het portaal vanuit de applicatie mogelijk maken. Gebruikers in moeilijke situaties helpen beĆÆnvloedt de loyaliteit.
Bron: habr.com
