🥇Vijf belangrijke trends in ITSM voor dit jaar

We spreken over de richtingen waarin ITSM zich in 2019 ontwikkelt.

Chatbots

Automatisering bespaart tijd, geld en menselijke middelen. Een van de meest veelbelovende richtingen van automatisering is de technische ondersteuning.

Bedrijven implementeren chatbots die een deel van de belasting van supportspecialisten overnemen — ze bieden antwoorden op de meest voorkomende vragen. Geavanceerde systemen kunnen het gedrag van klanten analyseren die vaak contact opnemen met de klantenservice en bestaande oplossingen aanpassen.

Soortgelijke producten worden ontwikkeld door een heel scala aan bedrijven. Bijvoorbeeld, ServiceNow. Een van de oplossingen — ServiceNow Virtual Agent — maakt gebruik van de mogelijkheden van de supercomputer IBM Watson voor spraakherkenning. De agent maakt automatisch tickets aan voor gebruikersverzoeken, controleert hun statussen en werkt met de CMDB — de database van componenten van de IT-infrastructuur. De chat-bot van ServiceNow geïmplementeerd aan de Universiteit van Alberta — heeft in twee weken tijd geleerd om 30% van de binnenkomende verzoeken te verwerken (de plannen zijn om dit volume tot 80% te verhogen).

Gartner wordt gezegd, wat betekent dat volgend jaar een kwart van de wereldwijde organisaties virtuele assistenten zal gebruiken als de eerste lijn van technische ondersteuning. Dit omvat ook overheidsinstellingen, die met chatbots 40 miljard dollar per jaar zullen besparen (PDF, blz. 3). Maar daar houdt het niet op — het hele scala aan Helpdesk-tools.

Automatisering van ontwikkeling

Flexibele methodologieën zijn niet nieuw en worden door veel bedrijven succesvol gebruikt. Echter, zonder een serieuze herstructurering van het werkproces blijken bijeenkomsten, sprints en andere componenten van agile nutteloos: het wordt alleen maar moeilijker voor medewerkers om de voortgang van de ontwikkeling bij te houden, wat de efficiëntie van het hele proces omlaag haalt.

Hier komen systemen voor softwareontwikkeling in beeld — de volgende trend van dit jaar. Ze stellen gebruikers in staat om de hele levenscyclus van een applicatie te beheersen: van prototype tot release, van ondersteuning tot het uitbrengen van nieuwe versies van software.

We bieden applicaties voor het beheren van ontwikkeling aan in de "IT Guild". Het gaat om het systeem SDLC (software development lifecycle). Dit is een software-instrument dat verschillende ontwikkelingsmethodologieën combineert (bijvoorbeeld waterfall en scrum) en helpt om gemakkelijker met hen aan de slag te gaan.

Informatiebeveiliging staat centraal.

De menselijke factor is de belangrijkste reden voor kwetsbaarheden in IT-systemen. Een voorbeeld hiervan is de situatie de Jira-server van NASA, waar de beheerder gegevens over medewerkers en projecten van het agentschap toegankelijk liet voor het publiek. Een ander voorbeeld is de hack van bureau Equifax in 2017, die vond plaats voordelig was omdat de organisatie niet op tijd de patch had geïnstalleerd om de kwetsbaarheid te verhelpen.

/ Flickr / Wendelin Jacober / PD

Systemen zoals SOAR (security operations, analytics and reporting) kunnen de impact van de menselijke factor verminderen. Ze analyseren beveiligingsbedreigingen en genereren rapporten met duidelijke grafieken en diagrammen. Hun belangrijkste taak is om specialisten van het bedrijf te helpen effectieve en tijdige beslissingen te nemen.

SOAR-systemen helpen de tijd die nodig is voor detectie en respons op kwetsbaarheden te halveren. ServiceNow Security Operations, waar we over geschreven hebben in een van de artikelen op onze blog, is een product van deze klasse. Het vindt zelfstandig kwetsbare componenten van de IT-infrastructuur en beoordeelt hun impact op bedrijfsprocessen op basis van het risiconiveau.

ITSM migreert naar de cloud

In de komende jaren zal de markt voor cloudservices het snelst groeiende segment van de IT zijn. Volgens gegevens Gartner zal de groei in 2019 17,5% bedragen. Deze trend gaat gepaard met cloudoplossingen voor IT-infrastructuurmanagement.

De cloudgebaseerde ITSM-systeem bieden wij aan bij 'IT Guild'. Het belangrijkste verschil met het lokale systeem is dat bedrijven alleen betalen voor de functies die ze gebruiken (ITOM, ITFM, ITAM enz.). Cloudoplossingen worden geleverd met vooraf geconfigureerde sjablonen en tools. Hiermee krijgen organisaties de mogelijkheid om de werkomgeving snel in te richten, zonder veel potentiële problemen, en hun IT-infrastructuur naar de cloud te migreren, volgens de beste praktijken in de industrie.

Een cloudgebaseerde ITSM, bijvoorbeeld, is geïmplementeerd door het bedrijf SPLAT. Het systeem helpt bij het monitoren van IT-assets en het evalueren van hun prestaties. Ook worden gebruikersverzoeken in de cloud ontvangen en verwerkt — het uniforme systeem voor het bijhouden van aanvragen heeft de mate van controle over hun uitvoering verhoogd.

/ Flickr / Kristof Magyar / CC BY

De ITIL 4-adaptatie is aan de gang.

In tegenstelling tot eerdere versies richt ITIL 4 zich op de kernprincipes en concepten van servicebeheer. De bibliotheek is specifiek geïntegreerd met flexibele methoden voor softwareontwikkeling — Agile, Lean en DevOps. Het biedt inzicht in hoe deze benaderingen samen moeten werken.

Dit jaar zullen bedrijven die de bibliotheek voor IT-beheer gebruiken, bepalen hoe innovaties hun bedrijfsprocessen beïnvloeden. De ITIL-documentatie zou hierbij moeten helpen, die door de ontwikkelaars begrijpelijker is gemaakt. Op de lange termijn zal de vierde versie ITIL in staat stellen zich aan te passen aan nieuwe trends: automatisering, DevOps-praktijken en cloudsystemen.

Waar we over schrijven in de corporate blog:

Bron: habr.com