Gisteren publiceerden we op Habr voor hen die meer willen begrijpen van ITSM - de trends en tools willen bestuderen. Vandaag gaan we verder met ons verhaal over hoe ITSM in de bedrijfsprocessen van een bedrijf te integreren en welke cloudtools daarbij kunnen helpen.
/ / PD
Wat heeft u eraan
De traditionele benadering van IT-afdelingsbeheer wordt 'resource-gebaseerd' genoemd. Eenvoudig gezegd richt het zich op het werken met servers, netwerken en andere hardware - de 'IT-resources'. Onder deze modellering verliest de IT-afdeling vaak uit het oog waar andere afdelingen mee bezig zijn, en richt zich niet op hun 'gebruikers'-behoeften en de wensen van de klanten van het bedrijf, maar werkt omgekeerd - vanuit de resources.
Een alternatief voor deze benadering van IT-beheer is ITSM (IT Service Management). Dit is een servicemethode die voorstelt om niet op technologie en hardware te concentreren, maar op de gebruikers (die zowel medewerkers van de organisatie als klanten kunnen zijn) en hun behoeften.
Zoals volgens IBM, biedt deze benadering de mogelijkheid om operationele kosten te verlagen en de kwaliteit van de door de IT-afdeling geleverde diensten te verhogen.
Wat ITSM in de praktijk oplevert
De ITSM-methodologie maakt van de IT-afdeling een serviceprovider voor andere afdelingen van de organisatie. Het is niet langer een ondersteunend element dat verantwoordelijk is voor het onderhouden van de IT-infrastructuur: afzonderlijke servers, netwerken en applicaties.
Het bedrijf formaliseert de diensten die het van de IT-afdeling wenst te ontvangen en schakelt over op de 'klant - leverancier' werkmodel. Uiteindelijk begint het bedrijfsleven zijn eisen aan de diensten te stellen door problemen en taken te formuleren waarmee gebruikers worden geconfronteerd. De IT-afdeling bepaalt vervolgens zelf met welke technische middelen aan deze behoeften kan worden voldaan.
/ / Unsplash
Over het algemeen wordt de infrastructuur van het bedrijf opgedeeld in afzonderlijke diensten die bepaalde zakelijke taken automatiseren. Voor het beheer van deze diensten worden gespecialiseerde softwareplatforms gebruikt. Het meest bekende op de ITSM-markt is het cloudplatform ServiceNow. Al enkele jaren in de 'kwadrant' van Gartner.
Wij bij '' zijn bezig met de integratie van ServiceNow-oplossingen.
We will explain how to approach ITSM integration in a company. We will present several business processes whose automation allows for optimizing the work of IT departments. We will also discuss the tools of the ServiceNow platform that help achieve this.
Where to start and what tools are available
. This is the process responsible for accounting for IT assets throughout their lifecycle: from acquisition or development to decommissioning. IT assets in this case include various types of software and hardware: PCs, laptops, servers, office equipment, and online resources. Automating asset management allows a company to use resources more efficiently and forecast needs.
Two ServiceNow applications can assist in addressing this task — Discovery and Mapping Service. The first automatically finds and identifies new assets (for example, servers connected to the corporate network) and records information about them in a special database (called ).
The second defines relationships between services and the infrastructure elements on which these services are built. As a result, all processes in the IT department and company become more transparent.
We discussed how to implement asset management and work with these two applications in our corporate blog — there is a detailed practical guide ( en ). In it, we covered all stages of implementation: from planning to auditing.
. This is the process, part of which involves optimizing IT services from an economic perspective. The IT department and organization need to collect financial information to understand the overall picture of costs and revenues.
The ServiceNow Financial Management module can assist in gathering this information. It serves as a unified dashboard where IT department staff can plan budgets, track costs for various activities, and invoice for services (to both other departments within the organization and its clients). You can see how this looks in the ServiceNow Financial Management tool. We have also prepared for implementing financial management processes — in it, we discuss the main stages.
. Het doel van dit proces is het monitoren van de componenten van de IT-infrastructuur en het balanceren van de belasting. IT-specialisten moeten begrijpen hoe veranderingen in de prestaties van servers of netwerkswitches de kwaliteit van de geleverde diensten beïnvloeden.
Een serviceportaal zoals ServiceWatch kan deze taak ondersteunen. Het verzamelt informatie over de infrastructuur met behulp van de eerder genoemde Discovery-module en stelt automatisch de afhankelijkheden tussen bedrijfsdiensten en IT-services vast. Hoe we gegevens over IT-systemen met behulp van Discovery verzamelen, hebben we besproken . We hebben zelfs .
. Deze portals geven gebruikers de mogelijkheid om zelf hun problemen met software of hardware op te lossen, zonder de hulp van de technische ondersteuning. Er zijn verschillende manieren om dergelijke portals op te bouwen — statische kennisbanken, FAQ's of dynamische pagina's met de mogelijkheid om aanvragen te indienen.
Meer over de soorten portals hebben we besproken in een van onze vorige .
Het creëren van dergelijke Service Portals wordt vergemakkelijkt door de gelijknamige tool van ServiceNow. Het uiterlijk van het portaal kan worden aangepast met extra pagina's of widgets, en ook met behulp van ontwikkelingshulpmiddelen zoals AngularJS, SCSS en JavaScript.
/ / PD
. Dit is een proces dat is gebaseerd op flexibele ontwikkelingsmethodologieën. Ze bieden vele voordelen (voortdurende ontwikkeling en verandering, iterativiteit), maar de verdeeldheid van kleine ontwikkelteams, elk bezig met hun eigen project, geeft het management niet altijd inzicht in de algemene situatie en voortgang.
De ServiceNow Agile Development-tool lost dit probleem op en biedt centrale controle over het ontwikkelingsproces. Deze aanpak vergemakkelijkt de samenwerking en controle over de gehele levenscyclus van softwareontwikkeling: van planning tot ondersteuning van het eindproduct. Hoe je met de Agile Development-tool aan de slag kunt, hebben we besproken .
Natuurlijk zijn dit niet alle processen die je kunt standaardiseren en automatiseren met ITSM en ServiceNow. Over andere mogelijkheden van het platform vertellen we op onze website daar is ook de mogelijkheid om aan onze specialisten.
Gerelateerde materialen van onze bedrijfsblog:
Bron: habr.com
