Welke bedrijfssoftware is er in uw bedrijf geïnstalleerd? CRM, projectmanagementsysteem, helpdesk, ITSM-systeem, 1C (hier heeft u het precies goed)? Heeft u een duidelijk gevoel dat al deze programma's elkaar dupliceren? In werkelijkheid is er vaak overlap in functies, veel vragen kunnen worden opgelost door een algemeen automatiseringssysteem — wij zijn voorstander van deze aanpak. Er zijn echter afdelingen of groepen medewerkers die 'hun' software moeten hebben — uit veiligheids-, functionele, gebruiks- en andere overwegingen. Vandaag bespreken we aan de hand van ons voorbeeld hoe CRM en een helpdesksysteem in de IT-dierentuin van het bedrijf samengaan. En aan het einde een korte enquête — we willen uw mening weten.
Hij had geen helpdesk — dan had hij stilletjes op het verzoek geantwoord, zonder klanten te verliezen en zonder zich op te winden. Houd van uw supportmedewerkers, zij zijn de frontoffice!
Al 13 jaar ontwikkelen wij CRM-systemen, voeren we complexe implementatieprojecten uit, gebruiken we onze eigen CRM, gebruiken we het als 'onze alles' — zowel CRM, als helpdesk, als e-mail, als callcenter, enzovoort. Vaak gebruiken onze klanten het op dezelfde manier, waarbij ze al het operationele werk intern in het CRM-systeem onderbrengen, en soms zelfs productie, logistiek en opslag. Toch zijn we begonnen met de ontwikkeling van een cloud-helpdesksysteem, omdat het ontbrak in onze IT-infrastructuur en de IT-infrastructuur van onze klanten. Uiteraard zijn we begonnen met onszelf. Dus is een helpdesk nodig voor een bedrijf dat al een CRM-systeem heeft? Is het nodig voor een niet-servicebedrijf? En kan een helpdesk een vervanging voor CRM zijn? Nu weten we zeker het antwoord op deze vragen.
CRM is al geïmplementeerd. Waarom heeft een bedrijf een helpdesk nodig?
Als je een van de geavanceerde Russische of geïmporteerde CRM-systemen hebt geïmplementeerd, heb je ongetwijfeld opgemerkt dat het geen 'verkoopsoftware' is, maar een universele automatiseringsoplossing die taken op het gebied van klantrelaties, planning, KPI's, e-mail en telefonie, voorraadbeheer en vele andere (afhankelijk van het bedrijf) dekt. Als medewerkers en het management van het bedrijf zich volledig hebben leren gebruiken maken van het CRM-systeem, wordt hun operationele activiteit georganiseerder, sneller, transparanter — problemen met deadlines, vergeten klanten en 'vastgelopen' processen verdwijnen. In een modern CRM-systeem werken iedereen: verkopers, managers, leidinggevenden, marketeers, support, enz. Erg handig: alle informatie is opgenomen in het klantprofiel, elke medewerker kan toegang krijgen tot de gegevens die hij nodig heeft. Toch vervangt en aanvult de helpdesk het CRM-systeem niet; het is zelfstandige software die om verschillende redenen noodzakelijk is.
Beveiliging
Laten we beginnen met het belangrijkste onderwerp — de informatiebeveiliging van het bedrijf. In het management is er zo'n visualisatie — de ijsberg van negeren, voorgesteld op basis van zijn onderzoeken door consultant Sidney Yoshida in 1989. Volgens zijn gegevens zijn slechts 4% van de problemen van het bedrijf bekend bij de topmanagers. Deze theorie is zowel bevestigd als weerlegd op basis van het feit dat deze 4% de overige 96% waard zijn.
Een controversiële theorie, maar door een bekende uitspraak opnieuw te formuleren, kan men zeggen dat een leider vaak als laatste op de hoogte is. Dit geldt vooral voor degenen die denken dat ze goed bezig zijn en hebben geleerd te delegeren, wat betekent dat ze zich met hun hobby's kunnen bezighouden, terwijl het bedrijf vanzelf draait. Inderdaad, de front-office (ondersteuning en verkoop) is op de hoogte van de meeste klant- en commerciële problemen. En dan doet zich een reeks ongelukkige samenloop van omstandigheden voor:
- De medewerkers van ondersteuning en service zijn goed op de hoogte van de problemen van klanten.
- De medewerkers van ondersteuning hebben toegang tot het CRM-systeem, waarin kritische informatie over transacties, financiële stromen, de verkoopfunnel en de klantdatabase is opgenomen.
- De medewerkers van ondersteuning zijn het meest onstabiele personeel, dat het bedrijf relatief snel verlaat en geen sterke morele binding met de organisatie heeft.
Zo wordt het CRM-systeem in de handen van de supportmedewerker, zelfs met de strengste toegang beperkingen, een potentiële kwetsbaarheid voor de beveiliging. De helpdesk is minder kritisch voor de beveiliging: het bevat informatie over verzoeken en problemen, basisinformatie over klanten, maar geen toegang tot commerciële informatie. Daarom is de beste optie dat het helpdesksysteem geen CRM-module bevat, maar integreert met een extern CRM-systeem, zodat sommige medewerkers volledig kunnen worden afgesloten van toegang.
Zo hebben we het gerealiseerd — in de cloudhelpdesk werken ondersteuningsmedewerkers die geen toegang hebben tot het CRM-systeem. Momenteel is er een integratie met onze RegionSoft CRM en binnenkort zal er een API beschikbaar zijn voor integratie met andere diensten en applicaties. De medewerker ziet alleen zijn of haar werkinformatie:
Klik om te vergroten
Lijst van verzoeken
Klik om te vergroten
Tekst van het verzoek
Op deze manier helpt de helpdesk om de klantenbasis te beschermen tegen onbetrouwbare medewerkers die met een deel van de klantenbasis weg kunnen lopen.
Functionele verschillen
Een CRM-systeem is, om het eenvoudig te zeggen, een programma met veel extraatjes. Alle functionaliteit is verdeeld over meerdere modules die met elkaar verbonden zijn, wat zeer handig is, maar niet alle medewerkers gebruiken alle functies van het systeem, en vaak worden op het bureau van de CRM-manager functies die constant worden gebruikt, functies die een paar keer per maand worden gebruikt en functies die af en toe nodig zijn, naast elkaar weergegeven. De architectuur en logica van CRM-systemen is gericht op effectief functioneel beheer, waarvoor de set mogelijkheden is ontworpen die helpt om de klant vanuit alle hoeken te benaderen.
Een CRM-systeem is een complex softwarepakket dat moeilijk te implementeren en te beheersen is. Het vereist tijd, kosten voor training, ontwikkeling van expertise, enzovoort. Bovendien is het in een CRM-systeem praktisch onmogelijk om precies één 'eigen' module te beheersen zonder in andere modules te duiken — vandaar de lange termijnen en complicaties.
De ondersteuning medewerkers werkt niet met de klantenbasis en deals; ze werken met een specifiek probleem (incident). Het maakt ze niet uit of de deal 1,5 miljoen roebel of 11,5 miljoen roebel waard was — wat telt is dat versie 17.3.25 niet werkt, node № 16 vastzit op een meer miljoen kostende auto, de server in de datacenters niet werkt, enzovoort. Dit betekent dat informatie uit de CRM overbodig is, terwijl de interface de aandacht afleidt.
Klik om te vergroten
Het aanvraagvenster waarmee de operator werkt, bevat maximaal de informatie die precies nodig is voor hen.
De helpdesk moet in de eerste plaats zijn primaire functie vervullen: de operator op de hoogte brengen van het probleem, details geven en een communicatiemiddel met de klant bieden (chat, e-mail, telefoon — afhankelijk van het beleid van het bedrijf), herinneringen kunnen versturen en de klant een persoonlijk account geven om de tijden en de voortgang te volgen.
Daarnaast heeft het helpdesksysteem een groot voordeel ten opzichte van CRM-systemen: de implementatie vereist geen analyse, onderzoek en reorganisatie van bedrijfsprocessen. Je zet het op in 2 minuten, stelt het in en stuurt onmiddellijk alle klantverzoeken naar het ondersteuningsportaal. Het maakt niet uit of er herverdeling van verantwoordelijkheden tussen marketing en verkoop plaatsvindt, of de commercieel directeur goed presteert, of de verkopers hun target hebben gehaald. De frontlinie van het bedrijf is de ondersteuning, de klantenservice doet zijn werk ongeacht de andere processen in hun geautomatiseerde systeem. Hoewel het eerlijk is om te zeggen dat chaos in het bedrijf de werklast voor de ondersteuning aanzienlijk verhoogt. Maar dat weet je zelf ook al.
Overigens, als je iets aangeboden krijgt zoals een CRM voor ondersteuning of een helpdesk met een ingebouwde CRM, analyseer dan zorgvuldig de mogelijke risico's voor de informatiebeveiliging.
De snelheid van aanpassing en interactie met het systeem.
Toen we ons , hebben we als laatste gedacht aan hoe we eruit zouden zien in de ITSM-gemeenschap (we dachten er eigenlijk helemaal niet over), we besloten een eenvoudige en begrijpelijke omgeving te creëren voor het functioneren van elke ondersteuningsdienst (support, hulp, enzovoorts):
- technische ondersteuning en outsourcingsbedrijven
- servicebedrijven
- IT-afdelingen binnen een bedrijf (en elke andere afdeling — in ZEDLine Support kunnen interne taken eenvoudig worden uitgewisseld met ontwerpers, beheerders, marketeers, wie dan ook)
- ondersteuning van niet-technische bedrijven (of het nu een bouwbedrijf is of een parfumwinkel).
En dit is een heel ander niveau van technische kennis van de systeemgebruiker. Besloten: we verwijderen onnodige toeters en bellen waaraan we gewend zijn in de ontwikkeling van de CRM-interface, we creëren een gebruiksvriendelijke webinterface, we voegen gedetailleerde opleidingsmodules rechtstreeks in het systeem toe, zodat de gebruiker altijd in de buurt is van de tips totdat ze niet meer nodig zijn (dan kan men eenvoudig op 'Niet meer tonen' klikken).
Het beheersen van een CRM-systeem duurt zeker niet een paar uur of een dag - het vereist niet alleen begrip van je directe werk, maar ook van de onderlinge samenhang van de modules en de logica van hun interactie. Met andere woorden, je moet precies begrijpen wat er waar verandert als je plots je belastingtarief verandert, een korting toepast, een nieuw veld aan het klantprofiel toevoegt, enzovoorts. En dit begrip moet vrijwel elke gebruiker in het bedrijf hebben. Een helpdesk-systeem heeft deze moeilijkheden niet (tenzij in onze uitvoering).
Klik om te vergroten
Klik om te vergroten
Ter vergelijking - het hoofdvenster van het CRM-systeem en het venster van het klantprofiel.
Klik om te vergroten
Links de knoppen, rechts het indicatorpaneel, bovenaan het menu met submenu's, enzovoort. Wanneer je in een CRM-systeem werkt, voel je je een beetje een piloot van een vliegtuig voor het instrumentenpaneel; wanneer je in de helpdesk werkt, voel je je een frontoffice-operator die snel en duidelijk een taak kan oplossen of delegeren. En de handleiding is 300 pagina's.
Klik om te vergroten
44 tabbladen, elk met cruciale informatie, inclusief bedrijfsgeheimen - en bijna alle tabbladen zijn betrokken bij operationele werkzaamheden, minimaal 10 gebruikt elke manager. Dit is handig en snel na training en inwerkingstelling in het systeem, maar inwerkingstelling kost tijd en is onderdeel van het implementatieproject.
Zoals je ziet, is het verschil enorm. En dit is geen teken dat de ene software beter is dan de andere - het is een teken dat elke applicatie zijn eigen functie vervult en voldoet aan de eisen van zijn gebruiker.
Instelling van de helpdesk is maximaal eenvoudig: de beheerder stelt de e-mailinstellingen in voor het verzenden van meldingen, opslagcapaciteit, de logica van het verzenden van meldingen. De belangrijkste entiteit van elke helpdesk is het aanvraagformulier, dat ook eenvoudig is in te stellen door de benodigde velden met gegevens typen te kiezen.
Klik om te vergroten
Het instellingen venster voor het profiel in het persoonlijke dashboard van de beheerder.
Aan welke werkregels moet de helpdesk voldoen?
- Snel zijn – snel instellen, werken zonder vastlopers zelfs bij een groot aantal aanvragen.
- Duidelijk zijn – alle entiteiten moeten begrijpelijk, transparant en gerelateerd zijn aan de belangrijkste – de aanvraag (verzoek) van de klant.
- Alle interface-elementen moeten eenduidig zijn - de operator moet precies weten wat elk symbool en elke functie in de interface betekent.
- Eenvoudig te leren zijn - aangezien klantenservicemedewerkers verschillende kwalificaties en opleidingen kunnen hebben, moet de helpdesk toegankelijk zijn voor een snelle start. Training moet zo snel mogelijk verlopen, aangezien dit de groep medewerkers is die niet langdurig uit het werkproces kan worden gehaald.
De helpdesk is een instrument voor operationele werkzaamheden (net als CRM), maar vooral een hulpmiddel voor de frontlinie, waar responstijd, gebruiksgemak en de mogelijkheid om de voortgang van de oplossing te controleren bijna net zo belangrijk zijn als de professionaliteit van de ondersteuning.
Snelheid van de interactie met klanten
Ik ben een klant van veel bedrijven, diensten, winkels, enzovoort. Ik ben een volwassene, modern, technisch onderlegd persoon die in ruil voor mijn geld precies drie dingen wil: een goede prijs-kwaliteitverhouding, uitstekende service en een toegankelijke, transparante afhandeling van mijn verzoeken. Als ik niet kan vinden hoe ik contact kan opnemen met een bedrijf, zoek ik een ander; als ik geen antwoord krijg op mijn vraag of klacht, zal ik dat bedrijf vermijden; als ik geweldig en gepersonaliseerd geholpen word - ben ik bereid om iets meer te betalen en vriendschap met het merk te sluiten. Dit is normaal gedrag voor miljoenen moderne jongeren - uw klanten. En dat betekent wat? Het moet hen gemakkelijk gemaakt worden - inclusief (oh gruwel!) toegang krijgen tot uw helpdesk en de voortgang van de zaak volgen.
In dit opzicht is het CRM-systeem niet de beste vriend van de klant. Ja, op de markt zijn er oplossingen met de mogelijkheid om een persoonlijk account voor de klant of partner in te stellen in het CRM, maar zelfs daarin zal niet elk bedrijf zijn klanten toelaten. En ook, voor de klant is het genieten om zich in de interfaces van CRM-systemen van alle bedrijven waarmee hij werkt te verdiepen, ook geen hoogstaand plezier.
Een helpdesk is de ontmoetingsplek voor de klant en de operator tijdens het oplossen van werkinformatie (problemen, incidenten). U neemt de link naar uw helpdesk en plaatst deze overal waar de klant u kan gaan zoeken: op sociale media, op de website, in de handtekening van uw e-mail, of zelfs met een QR-code op producten, materialen, advertenties, enz. De klant gaat naar de link, voert zijn voornaam, achternaam en e-mailadres in en ontvangt zijn inlognaam en wachtwoord voor toegang tot het klantenportaal van de helpdesk.
Daarna kan hij een aanvraag indienen, chatten met de operator, bestanden bijvoegen en de verandering van operatoren en statussen van zijn probleem volgen. Dit is handig, snel en, wat belangrijk is, controleerbaar — de klant houdt de vinger aan de pols. De verandering van statussen stelt de klant in staat om de dynamiek van het werk te zien en te weten wat er met zijn aanvraag gebeurt en hoe snel het probleem wordt opgelost.
Klik om te vergroten
Een, twee, drie — en de klant kan zijn eerste aanvraag indienen.
De mogelijkheid voor klanten zelfbediening en chatten met de operator is een kenmerk van de helpdesk, die in CRM's ofwel ontbreekt of niet veel wordt gebruikt.
Dankzij de helpdesk wordt de reactietijd op aanvragen verkort — dit is misschien wel het grootste voordeel van het hebben van een dergelijk programma voor ondersteuningsmedewerkers. En wanneer de klant veel tijd voor communicatie krijgt, voelt hij zich een bijzonder belangrijke klant, wat de betrokkenheid en de relatie met het bedrijf versterkt (en daar komen ook up-sells, opbrengsten en winstgroei bij — laten we deze kwestie strategisch bekijken!).
Meetbaar en zichtbaar werk van medewerkers
In werkelijkheid is het niet nodig om een kantoor te hebben met een speciaal ondersteuningsteam om een helpdesk-systeem te hebben — het is geschikt voor elke medewerker die aan de frontlinie met klanten werkt (behalve verkopers — voor hen is CRM toch handiger en functioneler). Dankzij de helpdesk worden veel routinetaken geautomatiseerd, en hebben ondersteuningsmanagers meer tijd om de problemen van de klant inhoudelijk op te lossen.
Tegelijkertijd zijn het juist de supportmedewerkers die vaak aan verschillende metrics en KPI's worden onderworpen, omdat hun werk gemakkelijk te kwantificeren is — aan de hand van afgesloten tickets, klantbeoordelingen (komt binnenkort) en arbeidskosten in een kostenberekening. In verschillende helpdesks wordt deze telling op verschillende manieren uitgevoerd; wij hebben het gerealiseerd door middel van de registratie van arbeidsuren (timing): je kunt een prijs invoeren voor verschillende soorten werkzaamheden en deze in elke taak bijhouden, waarna je ze in een rapport over arbeidsuren kunt aggregeren.
Klik om te vergroten
Instellingen voor timing in het persoonlijke dashboard van de beheerder
Klik om te vergroten
Beoordeling van de arbeidsinzet binnen de ticketinterface (kan zichtbaar zijn voor de klant, maar mogelijk niet zichtbaar dankzij de functie 'Interne boodschap' (onzichtbaar voor de indiener van de ticket).
De helpdesk stelt de werknemer in staat zijn tijd te beheren: wanneer alle taken met statussen, deadlines en verantwoordelijken voor ogen zijn, is het gemakkelijker om zich te concentreren en het werk te plannen, zowel binnen de werkdag als over de gehele taakset. Samen met de vermindering van stressniveaus daalt de kans op domme, 'nerveuze' fouten.
Bovendien ziet de werknemer zijn voltooide werk (afgesloten tickets) en kan hij zijn resultaten visueel volgen, wat een krachtige motivator is.
In het CRM-systeem is de beoordeling van medewerker inspanningen veel dieper en complexer (bijvoorbeeld hebben we een hele module voor het werken met KPI's ontworpen), en voorafgaand aan de effectiviteitsevaluatie van elke medewerker moet er een bepaalde voorbereiding plaatsvinden. In de helpdesk begint de beoordeling van ondersteuning vanaf het eerste moment van de werkzaamheden, zonder vertragingen voor het overeenkomen van indicatoren, enz.
Nog enkele verschillen die je moet weten
- De cyclus voor het bijwerken van het CRM-systeem is veel langer dan de cyclus voor het bijwerken van het helpdesk-systeem, en de ondersteuning is ingewikkelder. Voor het werken met een helpdesk heb je geen systeembeheerder, programmeur of superzelfverzekerde pc-gebruiker nodig.
- Als er een sectie "Service" in het CRM-systeem is, dan is dit slechts een sectie die sterk beperkt is en niet kan vervangen worden door een helpdesk. Als er in de helpdesk een CRM-module is, is dat, zoals in de anekdote, niet echt een CRM, maar bijvoorbeeld een contactmanager. Want CRM, ik herhaal het voor de tiende keer, is een systeem voor het beheer van alle klantrelaties, van lead tot upselling. U ziet de logica van al deze elementen in de helpdesk, met uitzondering van de prijsstijging van het programma zelf?
- Als de primaire informatie over de klant onmiddellijk door alle medewerkers wordt verzameld, dan is een CRM-systeem meer geschikt voor u, als de ondersteuning geen primaire informatie verzamelt en een beperkte set verantwoordelijkheden heeft, dan heeft u een helpdesk nodig.
Als een bedrijf geen helpdesk en geen CRM heeft, dan is de kans groot dat de interactie met de klant zich concentreert via e-mail. Vervolgens zijn er twee veelvoorkomende scenario's:
- de communicatie gaat door in e-mail in een eindeloze keten van berichten, het zoeken gebeurt daar ook; bij het vertrek van een medewerker kunnen er vervelende situaties ontstaan;
- de communicatie verschuift naar chat of telefoon en raakt geleidelijk verloren als een enkele informatiebron.
Dit is waarschijnlijk de slechtste optie die er is. Creëer geen risico's voor uzelf, werk met verschillende automatiseringstools die de taken van elke medewerker kunnen oplossen. Dan behoudt u ook een waardevolle activa — commerciële informatie, kunnen medewerkers comfortabel werken en voelen klanten zich niet in de steek gelaten.
ENQUÊTE
— alstublieft, beantwoord een korte lijst met vragen, dit helpt ons beter voor u te worden 🙂
Alleen geregistreerde gebruikers kunnen deelnemen aan de enquête. , alstublieft.
Heeft uw bedrijf een klantenservice?
Ja, er is een aparte groep medewerkers (afdeling)
Ja, er is een, maar deze medewerkers doen ook ander werk
Eigenlijk niet — het probleem wordt opgepakt door degene die het dichtstbij is
We bieden geen ondersteuning aan klanten
21 gebruikers hebben gestemd. 4 gebruikers hebben zich onthouden.
Waar zijn deze jongens mee bezig?
Ze beantwoorden vragen van klanten
Ze sturen vragen door naar specialisten
Ze helpen klanten zelf — lossen problemen volledig op
Ze doen alles: zowel installatie als ondersteuning
Ze verkopen onze producten en diensten
21 gebruikers hebben gestemd. 4 gebruikers hebben zich onthouden.
Veranderen de medewerkers van ondersteuning vaak?
Ja, vaak, het zijn studenten
Ja, vaak — zo is het werk
Ja, vaak — ze groeien snel binnen het bedrijf
Nee, niet vaak — dit is onze superteam
19 gebruikers hebben gestemd. 4 gebruikers hebben zich onthouden.
In welke sector is uw bedrijf actief?
IT
Geen IT
20 gebruikers hebben gestemd. 4 gebruikers hebben zich onthouden.
Heeft uw bedrijf een helpdesk-systeem?
Ja, er is een vendor-oplossing
Ja, het is op maat gemaakt
Nee, we gebruiken CRM
Nee, we gebruiken andere software
Helemaal niet, we werken via e-mail, telefoon, chats
Ik vertel het in de reacties
20 gebruikers hebben gestemd. 4 gebruikers hebben zich onthouden.
Is het betaalde software?
Ja, het is betaald
Nee, het is gratis
18 gebruikers hebben gestemd. 7 gebruikers hebben zich onthouden.
Bent u tevreden met uw helpdesk-systeem?
Ja, volledig
Voor een deel
No
We hebben geen helpdesk-systeem
18 gebruikers hebben gestemd. 6 gebruikers hebben zich onthouden.
Wat is voor u belangrijk in een helpdesk-systeem?
Eenvoud van instellen en gebruik
Snelheid
Omni-channel
Interface
Beveiliging
Klantenportaal (dashboard)
Cost
Personeelsbeoordeling
Controle
17 gebruikers hebben gestemd. 8 gebruikers hebben zich onthouden.
Hoe duidelijk en begrijpelijk?
Helpdesk
Servicedesk
Support-systeem
Ticket-systeem
Wat bedoelt u, dat zijn allemaal verschillende concepten!
15 gebruikers hebben gestemd. 10 gebruikers hebben zich onthouden.
Bron: habr.com
