‘CRM implementeren? Nou, dat is duidelijk, we zijn onder controle, nu alleen nog maar controle en rapportages’, zo redeneert het grootste deel van het personeel in bedrijven als ze horen dat hun werk binnenkort naar CRM zal verhuizen. CRM wordt gezien als een programma voor de leidinggevende en uitsluitend in zijn belang. Dat is niet waar. Denk eens na over hoe vaak u:
- vergat een taak uit te voeren of terug te keren naar een bepaalde klus
- vergat een klant te bellen of informatie naar een collega te sturen
- de benodigde gegevens voor het werk opnieuw moest verzamelen
- gegevens vroeg aan collega's en er drie dagen op moest wachten
- zocht naar degene die verantwoordelijk was voor de vertraging in het werk van een collega
- contact opnam met collega's of de baas, maar een afwijzing kreeg vanwege hun drukte.
Als dit u is overkomen, lees dan verder, want het organiseren van werk is niet alleen maar boeken lezen over procrastinatie en timemanagement; het is ook een geweldig hulpmiddel in de juiste handen. En als het u nog niet is overkomen – wat bent u in godsnaam?!
Volgens Insight Managing Consulting hangt 64% van het succes van CRM-implementatie af van de steun van de medewerkers in de organisatie. 42% van de problemen met CRM ontstaan ook door de medewerkers. En weet u, we zijn niet verrast door deze statistiek. Niet dat we in 13 jaar ontwikkeling en implementatie alles hebben gezien, maar we kennen drie belangrijke redenen waarom CRM-systemen en de medewerkers van een bedrijf aan verschillende zijden van het 'front' staan.
- CRM wordt gezien als een puur technische oplossing. Veel gebruikers denken dat het slechts een programma is dat iets moet doen, en dat het tijd kost om gegevens in te vullen. In werkelijkheid zijn CRM-systemen vooral de mensen die ze gebruiken en toepassen als hulpmiddel. Als u een decoupeerzaag op tafel legt (zelfs als deze is ingeschakeld), doet hij niets, hij verbruikt alleen elektriciteit. Als u het in de handen van een vakman geeft, krijgt u een prachtig houtsnijwerk. Evenzo zal een bekwame manager alles uit een CRM halen om de maximale omzet te genereren, terwijl een luie verkoper de database alleen maar verpest met onjuiste gegevens.
- CRM — een programma voor verkoop. Eertijds was dit inderdaad het geval. Tegenwoordig zijn er nauwelijks nog dergelijke oplossingen: de minimale ‘sluiten’ de verkoop- en marketingtaken af, terwijl de geavanceerde universele oplossingen zowel voor verkoop, marketing, productie als voorraad en meer zijn. CRM is vandaag de dag een bedrijfs ecosysteem, dat het werk van vrijwel elke medewerker vereenvoudigt, directe communicatie vermindert en de meeste processen stroomlijnt. Maar hiervoor is het nodig om na te denken, inspanningen te leveren en processen te herstructureren. Het is makkelijker te zeggen dat ‘niets werkt, dat het zonde is om het te implementeren’.
- CRM is een programma voor de baas, waarmee hij controle kan uitoefenen en draconische maatregelen kan opleggen aan iedereen. Dit is een leugen: de meeste CRM-systemen hebben geen functies voor fysieke en informatiecontrole, zoals invoercontrole, minutentellers voor werktijd, controle van inactiviteit van medewerkers of registratie van webpagina bezoeken. Alle controle wordt op hetzelfde niveau uitgevoerd als zonder CRM: rapportages, logging van acties binnen het systeem, KPI's, etc.
Deze drie misvattingen 'afkoelen' de belangstelling van Russische ondernemers voor CRM sterk, vormen vreemde mythes uit het niets en zijn vaak de oorzaak van het afzien van implementatie.
Natuurlijk is dat niet waar. CRM is vooral nodig voor de medewerkers. Sterker nog, het helpt hen enorm.
Vijf regels reclame
Wij zijn tegen tijdcontrole en allerlei trackers op de werkplek — wij zijn voor handige werktuigen voor medewerkers. Onze met de pseudo-klasse schakelaar — nuttige software voor elke ondersteuningsdienst, zowel intern als extern. Het aanmaken van een eigen portal duurt slechts 5 minuten, en de eerste configuratie is 10-15 minuten. Doe mee! En voor wie CRM nodig heeft, hier is het — .
CRM is de vriend van de medewerker binnen het bedrijf
Met klanten — eenvoudiger
Het belangrijkste in CRM is het werken met klanten, in elk aspect: technisch of commercieel. Het is handig, transparant, informatief, eenvoudiger dan zonder enige automatisering. Wanneer een medewerker CRM heeft als een kenniscentrum en actuele informatie over de klant, is het veel eenvoudiger om als een loyaal bedrijf over te komen dat iedere klant waardeert, onthoudt en liefdevol behandelt.
We can provide an example based on our own experience. Often, we receive calls at our office when people say, "We collaborated with you about 5 or 7 years ago, but you probably don't remember...". In response, they hear: "How could we forget, Dmitry Sergeevich? We have a CRM system, I can even tell you when and which products you were interested in, how many times we talked on the phone, and what topics were discussed… Although the employee who managed your account is no longer with us for the past 3 years..." 🙂 And this is just the basic, initial capabilities of the CRM.
The client card in . The top block contains all the information about the client that you can theoretically enter and accumulate. The bottom block shows operational activities, routines, and interactions with the client. If you fill everything out, it will be almost the most impressive business dossier 😉
Without delays and screw-ups
The company's image risks decrease, and the employee’s fear of being the cause of reputational problems disappears. If a manager misses a meeting or forgets about a call, it reflects incompetence on the company's part and a lack of interest in the deal. What could be worse? A CRM ensures that deadlines are met, enhances transparency around employee workloads, and sends reminders, making it virtually impossible to miss an event.
Moreover, corporate calendars and planners allow you to see the workload of the colleague you need and respect their time or request some of their free time — this type of communication reduces conflict, yet does not formalize relationships, since we are all accustomed to calendars and plugins in our personal lives, and they are not associated with rigid work relationships.
On the CRM desktop, current tasks are displayed (we call them cross-functional as they are not tied to specific dates), along with badges on the Assistant panel — little numbers indicating where to go in the interface and what to do. There are also pop-up reminders, SMS, and email notifications. Try to forget!
Snelheid
De snelheid van het werk neemt aanzienlijk toe. Het lijkt misschien dat het invoeren van gegevens in een CRM-systeem de tijd die aan operationeel werk wordt besteed, vergroot. Dit is een logische truc die tegenstanders van CRM voor eigen gewin gebruiken. In werkelijkheid werkt het echter anders: alle noodzakelijke informatie over de klant wordt één keer ingevoerd, wat later aanzienlijke tijdswinst oplevert: de eerste informatie wordt op basis van vooraf voorbereide sjablonen in enkele seconden gegenereerd, inkomende en uitgaande telefoongesprekken worden geregistreerd en kunnen direct vanuit het klantendossier worden beluisterd, de bedrijfs-e-mail is georganiseerd en verspreid onder contactpersonen en klanten (althans zo is het in RegionSoft CRM).
Maar het belangrijkste voordeel van het versnellen van het werk met CRM ligt zelfs niet in de operationele routine, maar in het feit dat de productiviteit toeneemt en de levenscyclus van het verkoopproces als geheel verkort wordt na de inzet van het CRM-systeem, waardoor er ruimte is voor omzetgroei. Dit heeft indirect invloed op het salaris of de vorming van bonussen.
KPI
Als je een adequate set KPI's maakt die meetbaar is en echt afhankelijk van de inspanningen van de medewerker, zal een CRM met een ingebouwd KPI-berekeningssysteem een uitstekende motivatie voor de medewerker blijken te zijn, aangezien hij voortdurend de voortgangsbalken van de doelstellingen voor zich zal zien en zijn inspanningen kan herverdelen om de maximale score te behalen en de verdiende bonus te ontvangen. Op deze manier krijg je een controlemechanisme voor het behalen van de doelstellingen, zowel algemeen als per afdeling/medewerker, en kan de medewerker zijn werk automatiseren en effectiever zijn.
Onze favoriete KPI-monitor in — alle doelstellingen zijn voor iedereen zichtbaar. De indicatoren kunnen worden ingesteld, en het aantal is alleen beperkt door redelijke grenzen.
Teamwerk zonder angst en verwijten
Een CRM-systeem is een vorm van teamwork. Deze mogelijkheid is gebaseerd op de software-architectuur: een enkele database voorziet de verkoopinterface, de ondersteuning, de marketing, de magazijnbeheerder, enzovoort van informatie. Hierdoor hoeven marketingprofessionals of leiders niet te vragen welke producten het slechtst verkochten of welke op voorraad bleven liggen — ze kunnen toegang krijgen tot de benodigde commerciële informatie en conclusies trekken, plannen maken. De hele teaminspanningen zijn gericht op het ondersteunen van actuele informatie.
Een groepsplanner is praktisch een Gantt-diagram, waarin verantwoordelijken, de voortgang en deadlines zichtbaar zijn.
Een doorlopende planning van drie weken — een overzicht van de bezetting van het hele team voor de komende drie weken.
Een visuele planning van de dag voor een individuele medewerker, met directe toegang vanuit de planningsmodules.
Medewerkers gebruiken een gemeenschappelijke omgeving van het CRM-systeem voor het delen van informatie, delegatie van taken en samenwerking aan projecten, waardoor interne relaties productief worden. De inspanningen van het team zijn verenigd binnen het CRM als middel voor klantrelatiebeheer, en deze aanpak biedt een synergetisch effect dat niet bereikt kan worden binnen de gebruikelijke vergaderingen, verzoeken en discussies.
Verantwoordelijken gaan niet verloren.
Misschien wel het vervelendste aan teamwork is het zoeken naar schuldigen voor de vertraging of achteruitgang van een bedrijfsproces. Medewerkers beginnen de schuld op elkaar af te schuiven, proberen zichzelf in een beter daglicht te zetten en de ander de schuld te geven, en maken het proces tot een collectieve verantwoordelijkheid. CRM bestrijdt ook dit probleem: bedrijfsprocessen met een visuele bouwer, volledige protocolregistratie van stappen, controle van normen voor de uitvoeringstermijnen en interactieve parameters lossen het probleem van de verantwoordelijkheid van medewerkers en transparantie van het werk bij de wortel aan. Het proces wordt geregistreerd en het is altijd mogelijk om te zien waar de vertraging of stop optrad.
Daarom hoef je niet bang te zijn voor bedrijfsprocessen, zelfs niet in kleine bedrijven — ze zullen overal nuttig zijn en hebben een aanzienlijke invloed op de orde binnen het bedrijf.
Een bedrijfsproces in RegionSoft CRM is gemakkelijk te construeren, gemakkelijk te beheren.
Bedrijf, geef mij het stuur.
CRM stelt elke medewerker in staat zich een stuurman in het bedrijfsproces te voelen: hoe meer kennis uw medewerkers hebben, hoe meer macht en mogelijkheden ze hebben. De actuele gegevens, verzameld en verwerkt in een moderne CRM, helpen om klantproblemen op een fraaie manier op te lossen, bijvoorbeeld door in de geschiedenis van de relaties te kijken, terug te keren naar probleemgevallen en de klant niet alleen in de context van de huidige transactie, maar ook in het licht van de interactiegeschiedenis te beoordelen. Dit ziet er heel indrukwekkend uit en is aantrekkelijk. Dit zeg ik als klant — ik kan gemakkelijk een bedrijf met een goede CRM herkennen aan de interactie met de managers 🙂 En natuurlijk motiveert zo'n mogelijkheid om te 'sturen' enorm.
Effectieve werkmethode
Elke bekwame manager wordt bij het werken met CRM een beetje een wetenschapper en experimentator. De software helpt om het verkoopproces te volgen, gegevens over transacties te verzamelen en analyseren, op basis waarvan het mogelijk is om een innovatieve communicatiestijl met klanten te vormen. Dienovereenkomstig kunnen de meest productieve gedragsmodellen worden onderscheiden en door deze te gebruiken, kan het resultaat worden verhoogd.
Vervanging op het veld
In geval van afwezigheid of ontslag van een medewerker, verloopt de overdracht van taken aan een andere collega snel met het verstrekken van toegang tot de CRM. Dit vermindert aanzienlijk de risico's in geval van een ‘ongewenst’ ontslag, een boycot van de medewerker, enz. Dankzij het feit dat de superadmin eenvoudig de rechten kan overdragen, worden negatieve processen binnen het team gedempt en blijven ze in de interpersoonlijke sfeer, zonder de werkzaamheden te raken.
De implementatie van CRM gaat altijd gepaard met hoge verwachtingen. Managers en zelfs medewerkers hopen dat het CRM-systeem de productiviteit zal verhogen, de verkopen zal vergroten, operaties zal vereenvoudigen en geld zal besparen. Dit is allemaal correct; elke verandering moet gepaard gaan met verwachtingen. Maar je moet niet wachten op de CRM, maar op de mensen die erin zullen werken. Of beter nog, niet wachten, maar implementeren en doen. Dan zal het CRM-systeem veel beter zijn dan een lucky hoofdspeeltje. Wat, overigens, ook beter aan de hoef moet worden bevestigd en geploegd — dan zal er zowel geluk als geld zijn! 🙂
Bron: habr.com
