De IT-sector is dankbaar en voorspellingen zijn even onbetrouwbaar als het weer van afgelopen zomer; je krijgt het toch koud. Of je wordt nat. Of de zon slaat je omver. Maar met de voorspellingen voor 2019, zo blijkt, hebben we het best goed gedaan, dus we besloten om de trends voor CRM in 2020 te delen, zoals wij die zien voor kleine en middelgrote bedrijven. We hebben het niet symbolisch gehouden met 11 trends, want wat heeft symboliek en voorspiegeling met technisch werk te maken? Alles wat we in trends plaatsen, volgens ons team, is gebaseerd op 14 jaar ervaring in de CRM-markt, de huidige ontwikkelingen in de sector en de wensen van onze klanten. Kortom, wij staan achter onze voorspellingen.
Deze winter kan je het weer alleen zo bepalen 🙁
Let op! De prognose betreft de Russische markt en de automatisering van bedrijven in Rusland en de GOS, op de westerse markten en in de VS zijn de trends heel anders en uiteraard is de situatie op dit moment anders.
Voorlopig zijn er alleen maar dalingen in de interesse voor CRM tijdens de feestdagen, 2018 - 2019, Rusland + GOS, Yandex
CRM zal definitief de grenzen van verkoop overschrijden
Ontwikkelaars van CRM-systemen blijven hun promotie baseren op uitspraken als ‘de implementatie van CRM betekent +50% voor de verkopen’, omdat bij gebruikers het patroon is verankerd dat zij groei in de sales verwachten van een CRM-systeem. Echter, dit is een verouderd begrip van CRM: de meeste systemen zijn inmiddels universele oplossingen geworden voor volledige automatisering van bedrijven, van secretaresse tot algemeen directeur, inclusief logistiek, productie, marketing en verkoop.
Er zijn momenteel alle voorwaarden geschapen zodat bedrijven de volledige functionele kracht van CRM gaan beseffen. . Er zijn een aantal punten die we in 2020 graag 'willen doordrukken' en in het bewustzijn van CRM-gebruikers willen verankeren.
- Bedrijfsprocessen moeten in elk bedrijf worden geautomatiseerd, ongeacht de sector en grootte. Automatisering van routinetaken en duidelijke verdeling van fasen en verantwoordelijkheden bespaart geld voor bedrijven en bevrijdt arbeidsmiddelen (die, terzijde, niet verkort moeten worden maar effectief moeten worden ingezet).
- Het CRM-systeem moet het centrum zijn voor individuele en collectieve planning, zodat het management en collega's de tijd binnen het team kunnen controleren. En geloof me, planningssystemen in sommige CRM-systemen zijn veel beter dan de geliefde Google Agenda (en veiliger!).
- Een CRM-systeem moet door bedrijven niet alleen als een verkooptool worden gezien, maar als een beveiligingsinstrument, omdat hierin de gegevens van alle klanten (klantenbestand), transacties en de meeste transacties worden opgeslagen. Het is ook belangrijk de mogelijkheid te hebben om toegangsrechten voor elke medewerker in te stellen (wat zelden wordt benut, maar wel belangrijk is). U hoeft geen heksenjacht te organiseren en elke medewerker te controleren - het is voldoende om beveiligingsmaatregelen voor één CRM-systeem in te stellen, zodat de bedrijfsleider iets rustiger kan slapen.
Probeer breder naar CRM te kijken. Übrigens, u kunt de handleiding van onze downloaden en zien waar een specifiek systeem toe in staat is - bijna 400 pagina's met beschrijvingen van de mogelijkheden van het systeem gaan niet alleen over verkopen (). Tegen 2020 hebben we geprobeerd een systeem te creëren met alle belangrijkste functies die bedrijven nodig hebben, zonder AI en hartslagmonitoren. Wij zijn voor het bedrijfsleven.
Kleine bedrijven zullen zich verdiepen in omnichannel.
Slechts 3-5 jaar geleden waren de belangrijkste communicatiekanalen tussen bedrijven en klanten de telefoon (IP-telefonie) en e-mail. Tegenwoordig is het anders: klanten en websitebezoekers kunnen komen via chat op de website, Telegram, chat op Yandex en sociale media (meer relevant voor B2C). De CRM-software, als hoofdsoftware voor commerciële activiteiten van het bedrijf, heeft de taak om informatie over alle belangrijke dialogen te verzamelen, te verwerken en op te slaan. Dit kan apart voor elk kanaal, of bijvoorbeeld alles verzameld worden in de e-mail en in de chat op de website, en deze vervolgens integreren in de CRM. Deze oplossing is optimaal vanuit het oogpunt van beveiliging en dataverwerking: minder externe verbindingen, een lager risico op ongebruikelijke hacks en inbreuken op het systeem.
Omnichannel zal zich blijven ontwikkelen zodat klanten precies zo kunnen communiceren als het hen uitkomt, en niet zoals uw software dicteert. Waarom zou u hieraan moeten denken?
- U zult geen enkele klant of geïnteresseerde websitebezoeker verliezen.
- U heeft in de eerste fase meer gegevens.
- Er openen zich mogelijkheden voor advertenties, gericht op het communic kanaal (hoewel dit een zeer controversieel type reclame is, dus evalueer of het voor u relevant en ethisch is om 'achter klanten aan te lopen' in hun persoonlijke ruimte).
- U zult gemakkelijk contact kunnen maken met gebruikers die telefoongesprekken en mondelinge communicatie met verkopers, ingenieurs en ondersteuning vermijden. Bovendien hebben managers van het bedrijf tijdens de correspondentie meer tijd om na te denken over hun deel van de dialoog, wat de kwaliteit van de informatievoorziening aanzienlijk verbetert.
Analytics — in handen van kleine bedrijven
Deze trend bestaat al vele jaren, vanaf de creatie van de eerste CRM-systemen, maar toch begint het kleine bedrijfsleven pas nu zich aan analytics te wagen. Deze vertraagde aansluiting bij de trend is te wijten aan twee factoren: 1) bedrijven hadden geen behoefte aan analytics en stelden als voornaamste doel om te verkopen; 2) er was geen wijdverspreide zakelijke cultuur van datagebruik. De situatie is veranderd: 1) in omstandigheden van niet-prijsconcurrentie verrijkt diepgaande kennis van elke klant echt; 2) analytics is binnengekomen in het kleine bedrijfsleven dankzij Yandex.Metrica en Google Analytics — deze digitale gegevens hebben kleine bedrijven aangezet om na te denken over hun prestaties, te analyseren en veranderingen aan te brengen. Helaas is dit echter nog geen vanzelfsprekendheid, maar slechts een trend, en in 2020 zal deze voortduren.
Correct geïmplementeerde CRM — de perfecte kennisbasis van elke klant, en het biedt enorme mogelijkheden voor indrukwekkende service en nazorg. En dat betekent geld. Het is duidelijk dat 2020 niet rustig en vredig zal zijn wat betreft de economische conjunctuur, en dat de strijd om elke klant zal verhevigen. Wilt u overleven? Maak gebruik van analytics in uw CRM-systeem, het resultaat zal vrij snel en verheugend zijn. Zelfs als u geen superieure analyticsystemen opzet, maar met cijfers aan de slag gaat en conclusies trekt.
Gecombineerde diensten zullen groeien — helaas
Eerlijk gezegd — we zijn niet blij met deze trend, maar hij is recent ontstaan en zal alleen maar groeien. Vandaag de dag komen er aggregators van CRM-systemen, die gewoon verkopen, hostingproviders bieden actief niet alleen hosting aan, maar ook VDS met CRM, 1C, en kantoor aan boord. Vanuit het perspectief van een gewone manager, leidinggevende en accountant — is dit geweldig: snel opzetten, geen ITC-contracten, de betaling valt niet onder kapitaalkosten, alles wordt gedaan door externe beheerders, geen gedoe. En het belangrijkste, het is lucratief en je hoeft alleen met één bedrijf te werken. Het is een treurige trend — en dit is waarom.
- De risico's zijn niet verdeeld: bij technische of commerciële problemen met de hosting verliest u in één keer alles en zorgt u voor stilstand in het werk, die praktisch niet van u afhankelijk is.
- In systemen die zijn voorgeïnstalleerd op externe servers, zijn er vaak beperkingen op wijzigingen in configuratie, instellingen, uitbreidingen, enz.
- De abonnementsprijs voor dergelijke diensten (en het is altijd een abonnementsprijs) zal snel de kosten van de aanschaf van softwarelicenties (CRM of dezelfde 1C) overschrijden, de eigendomskosten zullen behoorlijk voelbaar zijn, vooral voor een klein bedrijf.
- U zult nooit zeker kunnen zijn van de veiligheid van uw gegevens en de beschikbaarheid van actuele back-ups — noch de mogelijkheid van een aanval, noch menselijke factoren zijn uit te sluiten.
Wees voorzichtig bij het kiezen van dergelijke diensten.
Micro CRM — niet voor iedereen, maar het is nodig
CRM-systemen worden complexer en universeler. We hebben jarenlang een continue en actieve ontwikkeling en zien aan dit voorbeeld deze groei. Daarom moesten we edities splitsen en elk bedrijf zijn eigen versie aanbieden (hoewel iedereen vooral van de ) houdt. Er zijn echter bedrijven die niet eens met de lagere edities van CRM-systemen op de markt overweg kunnen. Ze hoeven eigenlijk maar één ding te doen: een eenmalig klantcontact vastleggen, bellen, 'm naar de verkoop te begeleiden en af te ronden. Dit zijn micro- en kleine bedrijven die nog niet bereid zijn te betalen voor analyses, primaire gegevens, complexe dealvormen, bedrijfsprocessen en al het andere.
Voor zulke bedrijven zijn micro CRM-systemen nodig — heel eenvoudige cloudoplossingen die basisvragen van bedrijven kunnen oplossen zonder ingewikkelde implementatie, training en bij voorkeur tegen een lage prijs. Daarom zoekt het bedrijf naar eenvoudige CRM-systemen. Eerder merkten we deze behoefte niet op, omdat we strak samenwerkten met functioneel krachtige CRM-systemen. De ontdekking kwam toen we onze : klanten toonden interesse in dit systeem precies als een zeer eenvoudige CRM (deals als aanvragen, telefonie, kosten, statussen — deze elementen zijn voor een deel van de klanten uit het kleine en microbedrijf meer dan genoeg).
Dit is een goede trend: vanuit zo'n 'kleine' automatisering zal het bedrijf vroeg of laat naar grote automatisering gaan en kan het dezelfde voordelen behalen als grotere bedrijven, wat betekent dat het kan groeien op basis van analyse, KPI's kan beheren en bedrijfsprocessen kan aansteken. Een van de beste trends die we hebben opgemerkt.
Low code — een valstrik voor managers
In 2019 keerde het begrip low code terug in de wereld van CRM. In wezen zijn het dezelfde platforms als vroeger, maar ze hebben eindelijk een mooie marketingnaam gekregen. Procesontwerper met BPMN-notatie ondersteuning? — Dat is low code! Visuele UI-editor? — Low code. Kortom, de visuele editor voor bedrijfsprocessen in onze RegionSoft CRM of het instellen van een enquête in het ticket-systeem ZEDLine Support — dat alles is low code. Overigens is er nog een synoniem voor deze term — NO-code.
Ik ben ervan overtuigd dat dit onderwerp in 2020 verder zal worden ontwikkeld. Trouwens, als je echt low-code wilt zien, kijk dan naar het Pega BPM-platform en bekijk ook de prijs. En beoordeel of je medewerkers het aankunnen om met deze low code om te gaan. Soms is het gemakkelijker om een programmeertaal te leren 🙂
Low code ontwikkeling impliceert de mogelijkheid om het informatiesysteem aan de klantzijde te wijzigen zonder de werkprocessen te onderbreken en zonder gebruik te maken van programmeercode (via visuele 'ontwikkeling'). Eenvoudiger gezegd, dit is het verhaal waarin de vendor CRM/ERP verkoopt met de motivatie: 'managers kunnen het systeem zelf aanpassen zonder programmeervaardigheden'. En heb je in BPMN geprobeerd iets complexers dan een lineair proces op te bouwen? Hou je van UML-diagrammen? Niet elke IT'er is zelfs moreel bereid om hiermee aan de slag te gaan, laat staan gewone managers, voor velen van wie de software wordt opgestart 'met een druk op de pentagram 1C'.
Waarom is low code niet de trend die je nodig hebt?
- Om te kunnen omgaan met de configuratie van low code, moet een manager ten minste de logica begrijpen (als een onderwerp, niet als denkwijze) en vaardigheden hebben voor procesbeheer. Simpel gezegd, een low code ontwikkelaar moet denken als een ontwikkelaar. Anders kost het veel tijd om fouten te maken en deze bouwer te leren.
- Het is niet voldoende om een businessproces, rapport of module 'samen te stellen' — het is belangrijk om het goed in de logica van het systeem te integreren dat je aanpast.
- Met grote waarschijnlijkheid zult u moeten rekenen op betaalde technische ondersteuning van de leverancier, omdat u vragen zult hebben over het werken met het low code platform, en zij zullen deze graag beantwoorden – maar dan tegen extra kosten.
- Uw medewerkers zullen werktijd besteden aan het leren van het platform en aan 'low code ontwikkeling', en deze tijd gaat ten koste van hun voornaamste taken. Het is eenvoudiger om geld uit te geven aan aanpassingen van de leverancier en uw medewerkers niet van hun verantwoordelijkheden te distraheren. Zelfs als u er vast van overtuigd bent dat u wilt overstappen op een low code platform, is de beste oplossing om een aparte persoon in te huren of toe te wijzen voor het werken ermee.
- Het low code platform is niets anders dan een bouwer, waarin een beperkte set blokken, onderdelen, wielen en poppetjes aanwezig is. Als u een fundamenteel nieuwe functie wilt maken die nodig is voor uw zakelijke vereisten, moet u echte code schrijven (of waarschijnlijk contact opnemen met de leverancier).
- Platforms hebben veel beperkingen wat betreft integraties, API, e-mailverwerking, enz. U zult deze problemen moeten oplossen buiten de mogelijkheden van low code.
Ik sluit niet uit dat low code platforms onder bepaalde marketingtoepassingen een levensvatbare trend kunnen blijken voor corporate CRM, maar rekenen op hen als een explosieve supernova of als een wondermiddel voor alle kwalen is beslist niet terecht. Waarschijnlijk zijn ze voordelig voor kleine projecten zonder schaalvergroting en complexe zakelijke eisen, of, als men naar dure oplossingen kijkt, voor bedrijven die geld hebben om te pronken met een team van ontwikkelaars (bouwers) voor het low code platform.
Huil niet, Alice, jouw tijd is nog niet gekomen.
In onze voorspelling voor 2019 gingen we ervan uit dat spraaktechnologieën binnen CRM-systemen zouden doordringen, maar dan onder de noemer: 'Alisa, bel Sergei Mikhailov van LLC 'Istok'. De voorspelling is op de slechtste manier uitgekomen: spraakassistenten hebben inderdaad hun weg gevonden naar binnenlandse CRM-systemen, maar voorlopig kunnen ze alleen taken aanmaken — dat is een veel minder intelligente taak dan een telefoongesprek met stem. Wij blijven bij onze mening: op dit moment is een spraakassistent in een CRM-systeem meer een marketingtruc en kinderachtig, de horizon van zakelijke waarde is nog niet te zien.
Functies omwille van functies zullen CRM duurder maken.
In de commerciële IT-omgeving komt men het begrip bedrijfsfunctie tegen (nuttige functionaliteit die in de release terechtkomt) en productfeature (niet echt noodzakelijke dingen die gemakkelijk aan het publiek worden gepresenteerd als persberichten en nieuws op gespecialiseerde websites). Bijvoorbeeld, een businessprocessenbouwer of planner - dat is een belangrijke bedrijfsfunctie, terwijl een hartslagmeter of stappenteller in de mobiele versie van de CRM een productfeature is. In sommige omstandigheden kunnen AI, VR of gamificatie als zo'n feature worden beschouwd - als ze niet toepasbaar zijn op de business van de doelklanten. Helaas, in 2018-2019 zagen we letterlijk een vloedgolf van dergelijke features: verschillende CRM-systemen begonnen marketingfuncties aan te bieden (maar wel begrijpelijk!), zich te verbinden met beroemde businesscoaches, vreemde samenwerkingen aan te gaan. Dit kost bedrijven geld en leidt duidelijk tot een stijging van de kosten van de oplossing voor de eindgebruiker.
Deze benadering zal trendgevoelig worden, omdat het commerciële taken sterk vergemakkelijkt, het mogelijk maakt om in allerlei media te verschijnen en, ondanks de zinloosheid, de consument aanspreekt. Daarom zal er geen advies zijn - onthoud gewoon dat u voor elke feature die 'glimlacht' of 'het doet goed' moet betalen. Maar dat is ons niet vreemd - betalen we niet voor dergelijke dingen in gadgets, apps en zelfs in ontwikkeltools? 🙂
De cloud zal blijven groeien. De risico's ook.
De euforie van het gemak en de toegankelijkheid van cloudtechnologieën maakt plaats voor veiligheidsproblemen: externe aanvallen, onvoorziene omstandigheden en zelfs interne conflicten tussen hostingbedrijven en datacenters beïnvloeden steeds sterker de veiligheid van gegevens, configuraties en de cloudinfrastructuur. Zo verwerft een derde partij, die onzichtbaar aanwezig is in een bedrijf met cloudsoftware in zijn infrastructuur, gewicht en wordt een tastbare en reële bedreiging voor de informatiebeveiliging van het bedrijf.
Het is minstens vreemd om in 2020 geen gebruik te maken van cloudtechnologieën, dus ga over op een strategie voor risicospreiding in informatiebeveiliging: houd 2-3 back-ups op verschillende servers, geef de voorkeur aan desktop CRM-systemen voor het opslaan van klantgegevens en dealinformatie (die op uw server worden gehost), en let op de beveiliging van toegangsrechten. Als u moeite heeft met dit alles, vraag dan een uitbestedingsbedrijf of uw tijdelijke systeembeheerder om het beveiligingssysteem in te stellen. Bespaar niet op beveiliging — uiteindelijk zullen problemen met beveiliging duurder uitpakken.
Ratings blijven liegen
Helaas zijn er in 2019 minstens twee gesponsorde onderzoeken uitgebracht die een CRM-systeem de nummer 1 of een leidende rol op de markt hebben gegeven. Er zijn ook veel van dergelijke beoordelingen en er is een hele pompeuze prijsuitreiking tot stand gebracht om 'olifanten' uit te delen. Ik denk dat deze trend terug is en levendiger dan ooit zal blijven. Trouwens, we hebben geschreven waarom . Dus test CRM, kies zelf en baseer je niet op informatie die is geschreven door dode VK-accounts of voordelig 'gedraaid' door een of andere onderzoeksinstantie.
Er zijn nog een paar specifieke trends die invloed zullen uitoefenen op de CRM-markt in Rusland: de vraag naar kunstmatige intelligentie blijft onduidelijk, de markt is overspoeld met 'one-day' CRM-systemen die zichzelf of in partnerschappen uitproberen, de afname van deze partnerschappen, een laag niveau van automatisering bij bedrijven (naar schatting - in Moskou ongeveer 8%, in de regio's nog lager), lage gebruikerskennis, enzovoort. Maar dit zijn geen gebeurtenissen van 2020, eerder trends waarmee we allemaal moeten leven.
Over het algemeen is de CRM-markt levendig. Bedrijven tonen interesse in automatisering, begrijpen de voordelen, zoeken naar alternatieven, vergelijken en denken na. Deze automatisering begint steeds meer op een behoefte te lijken, in plaats van een modeverschijnsel of 'omdat het moet'. We blijven werken.
Bron: habr.com
