Houdt u van KPI's? Ik neem aan van niet. Het is moeilijk iemand te vinden die niet op de een of andere manier is getroffen door KPI's: sommigen haalden de doelstellingen niet, anderen kregen te maken met subjectieve beoordelingen, en weer anderen werkten, vertrokken en kwamen er nooit achter uit welke KPI's bestonden, die in het bedrijf zelfs met angst werden genoemd. Het lijkt een goed idee: in de KPI's vertaalt men de doelstelling van het bedrijf, je doet alles om deze te bereiken, en aan het einde van de maand ontvang je een bonus of een andere beloning. Een transparant spel, eerlijke inzetten. Maar nee, KPI's zijn veranderd in een verschrikkelijk en ongemakkelijk monster dat voortdurend een wedijver van onoplettende werknemers probeert aan te moedigen zonder iets te geven aan de betrouwbare medewerkers. Er klopt iets niet met deze indicatoren!Ā
Ik haast me te zeggen: als je niet van KPI's houdt, dan weten ze in jouw bedrijf gewoon niet hoe ze ze moeten opstellen. Of je bent een ontwikkelaar.Ā
Wanneer alle medewerkers in een bedrijf dezelfde KPI hebben gesteld.
Disclaimer. Dit artikel is een persoonlijke mening van een medewerker en kan overeenkomen of niet overeenkomen met de positie van het bedrijf.
KPI's zijn nodig. Punt.
Laten we eerst een lyrische uitweiding maken en mijn standpunt op basis van ervaring aangeven. KPI's zijn echt nodig, en daar zijn redenen voor.
In een omgeving van remote, verspreide en andere zelfisolerende teams zijn KPI's een manier om niet alleen taken te delegeren maar ook de effectiviteit te evalueren. Elk teamlid kan zien hoe snel hij of zij de doelstelling bereikt en kan zijn of haar werkzaamheden aanpassen en de inspanningen herverdelen.
De gewichten van de KPI-waarden tonen onmiskenbaar de prioriteit van taken aan en medewerkers kunnen niet langer alleen de gemakkelijke taken of alleen diegenen uitvoeren die hen bevallen.Ā
KPI's zijn een transparante en duidelijke richting voor de werknemer binnen het bedrijf: je hebt een plan en je werkt eraan. Kies instrumenten, methoden en benaderingen, maar zorg ervoor dat je zo dicht mogelijk bij de doelstelling komt.
KPI's verenigen en creĆ«ren een lichte competitie binnen het bedrijf. Een goede competitie binnen het team stimuleert het bedrijf naar winst.Ā
Dankzij KPI's is de vooruitgang van elke individuele werknemer zichtbaar, wordt de spanning binnen het team verminderd en krijgt de evaluatie van het werk van iedereen een duidelijke, feitelijke vorm.
Natuurlijk is dit alleen relevant als de gekozen KPI's voldoen aan een aantal vereisten.
Waar ligt de grens van normale KPI's?
Hoewel dit artikel een persoonlijke mening is, wil ik de redenen voor zo'n diepe interesse in het onderwerp KPI's benadrukken. Het feit is dat in de release de geweldige geĆ¼pgradede module voor KPI-berekening is verschenen: nu in het kun je indicatoren van elke complexiteit met elke evaluatie en gewicht creĆ«ren. Dit is handig en logisch: in de CRM worden alle acties en prestaties (indicatoren) van elke medewerker van het bedrijf vastgelegd, en op basis daarvan worden de KPI-waarden berekend. We hebben al twee uitgebreide artikelen over dit onderwerp geschreven, die academisch en serieus waren. Dit artikel zal kritisch zijn, omdat bedrijven KPI's beschouwen als een beloning, als een straf, als een rapport, als een formaliteit, enzovoort. Dit terwijl het, trouwens, een managementinstrument is en een geweldige manier om resultaten te meten. Maar om de een of andere reden vinden velen het veel prettiger om van KPI een massavernietigingswapen voor de motivatie en de geest van werknemers te maken.
Dus, KPI's moeten meetbaar, precies en uitvoerbaar zijn ā dat is algemeen bekend. Maar het wordt nogal zelden gezegd dat de KPI-indicatoren in de eerste plaats adequaat moeten zijn. Laten we dit punt voor punt bekijken.
Dit mag geen willekeurige set indicatoren zijn.
De indicatoren moeten zijn gebaseerd op het bedrijfsprofiel, de doelen van het bedrijf en de mogelijkheden van de medewerkers. Dit moet allemaal duidelijk zijn vastgelegd in de documentatie van het KPI-systeem (dat je absoluut aan elke medewerker moet overhandigen). Prioriteer haalbare doelen door voor elk daarvan een belangrijkheidscategorie in te stellen met behulp van KPI-gewichten, ontwikkel individuele indicatoren voor elke medewerker afzonderlijk of voor een groep medewerkers. Het is niet toegestaan om te doen dat:
a) KPI's onderling afhankelijk zijn, dat wil zeggen dat de uitvoering van de individuele KPI's van Ć©Ć©n medewerker invloed zou hebben op het werk van andere medewerkers (klassieker 1: een marketeer genereert leads, terwijl zijn KPI de verkoopomzet is; als de verkoopafdeling tekortschiet, lijdt de marketing, die verder geen invloed kan uitoefenen op zijn collega's; klassieker 2: de KPI's van een tester omvatten de snelheid van bugfixes, waarop hij ook vrijwel geen invloed kan uitoefenen.);
b) KPI werden blindelings op alle medewerkers toegepast ("laten we de uitvoering van de verkoopdoelen KPI voor het gehele ontwikkelbedrijf doen" - zo kan het niet, maar het maken van de verhouding tussen het behalen van het algemene doel als reden voor beloning - dat kan zeker);
c) KPI beĆÆnvloedden de kwaliteit van het werk, dat wil zeggen dat kwantitatieve metingen ten koste gaan van de kwalitatieve beoordeling.
Het mag geen matrix zijn met subjectieve beoordelingen
Ik herinner me meteen de KPI-matrices van mijn eerste baan - een triomf van zinloosheid en subjectiviteit, waar medewerkers letterlijk met tweeƫn werden gestraft voor gedrag (namelijk -2 voor 'gedrag in het bedrijf' en de premie meteen met 70% verlaagd). Ja, KPI kunnen verschillen: ze motiveren of bedreigen, worden uitgevoerd of worden fictief opgedreven, maken bedrijven onbereikbaar geweldig of doen ze de onderneming volledig zinken. Het probleem ligt dan ook niet bij de KPI zelf, maar nog steeds in de hoofden van die mensen die ermee bezig zijn. Subjectieve KPI zijn diegene die gekoppeld zijn aan 'beoordelings'-kenmerken, zoals: 'bereidheid om collega's te helpen', 'volgen van de bedrijfsvoering', 'aannemen van de bedrijfscultuur', 'resultaatgerichtheid', 'positieve ingesteldheid'. Deze beoordelingen zijn een krachtig instrument in handen van de beoordelaars, inclusief de HR-afdeling. Helaas verandert de aanwezigheid van dergelijke KPI vaak het hele systeem in een instrument voor interne bedrijfsconflicten, een methode om de goede collega's dichterbij te brengen en de medewerkers die niet voordelig zijn (en dat zijn niet altijd slechte medewerkers) verder weg te houden.
Vanwege de aanwezigheid van subjectieve beoordelingen in KPI (meestal gaat het om een puntensysteem of +- schalen) is er maar Ć©Ć©n oplossing mogelijk: ze mogen in geen enkele vorm aanwezig zijn. Wilt u persoonlijke kwaliteiten waarderen? Introduceer dan gamificatie op het bedrijfsportaal, interne valuta, stickers, snoepjes, of geef ze zelfs knopen. KPI gaat over de doelen van het bedrijf en over het werk. Sta niet de vorming van een team binnen het bedrijf toe met duidelijk afgebakende klanstructuren die meer zullen strijden dan uw bedrijf naar de gestelde doelen zullen leiden.
Kleinere bedrijven hebben KPI nodig. Elk bedrijf heeft KPI nodig.
Eerlijk gezegd zie ik KPI's niet vaak bij kleine bedrijven; meestal begint de implementatie van prestatie-indicatoren bij middelgrote bedrijven. Bij kleine bedrijven is er vaak alleen een verkoopplan, en dat is zeer slecht, omdat het bedrijf de operationele indicators en de factoren die hierin invloed hebben uit het oog verliest. Een goede combinatie voor kleine bedrijven: + KPI's, aangezien de gegevens verzameld worden op basis van de geregistreerde klanten, deals en gebeurtenissen, en de ratio's ook automatisch berekend zullen worden. Dit maakt niet alleen de routinematige processen compacter, maar bespaart ook tijd bij het invullen van verschillende rapportages. Als je wilt weten hoe je deze combinatie goedkoop, handig en effectief kunt maken, (bonus binnen) ā je wordt gecontacteerd.Ā
KPI's zijn nauw verbonden met bedrijfsprocessen.
Het is behoorlijk moeilijk om KPI's in te voeren tegen de achtergrond van ongeregelde processen, omdat er geen systeemvisie is op doelen en gewenste resultaten. Bovendien legt het ontbreken van bedrijfsprocessen in het bedrijf meteen een scala aan factoren op de effectiviteit van het werk: het niet halen van deadlines, het verlies van verantwoordelijken, verwatering van delegatie, het doorschuiven van taken naar een werknemer die "voor iedereen het werk opknapt" (en wellicht alleen de KPI's haalt op basis van de hoeveelheid taken en stress).Ā
De optimale weg: herzie de bedrijfsprocessen (namelijk herzien, want ze zijn er in feite bij iedereen, maar in verschillende toestanden) ā implementeer waarbij je begint met het verzamelen van alle operationele indicatoren ā en automatiseer de bedrijfsprocessen in hetzelfde CRM ā implementeer KPI's (bij voorkeur ook in CRM, zodat de indicatoren automatisch worden berekend en medewerkers hun vooruitgang kunnen zien en begrijpen waar hun KPI-systeem uit bestaat) ā reken KPI's en het salaris automatisch uit.
Trouwens, we hebben al deze stappen geĆÆmplementeerd in onze RegionSoft CRM. Kijk hoe we eenvoudige en complexe (geavanceerde) KPI's maken. Natuurlijk weet ik de functionaliteit van niet alle CRM's ter wereld, slechts enkele schamele 15-20 systemen, maar ik kan met vertrouwen zeggen: het mechanisme is uniek. Maar goed, genoeg opgeblazen, laten we het onderwerp verder bespreken.
Basisinstelling van KPI's
Geavanceerde instelling van KPI's
Dit is de monitor die de medewerkers van bedrijven die werken met RegionSoft CRM voor zich zien. Dit handige en duidelijke dashboard maakt het mogelijk om de voortgang van hun werk te evalueren en hun werkdag aan te passen. De leidinggevende kan ook de prestaties van alle medewerkers bekijken en indien nodig de werkwijze gedurende de periode aanpassen.
Je kunt uitstekend presteren en geen enkele KPI behalen.
Dit is vooral een probleem voor perfectionisten, die hun taken tot in de perfectie uitvoeren en er veel tijd aan besteden. Maar dit probleem is in feite voor iedereen herkenbaar: je kunt twee klanten uitstekend bedienen die elk 2,5 miljoen roebel inbrengen, maar toch niet binnen de gestelde tijdseisen blijven. Overigens krijgen we juist 'dankzij' dergelijke KPI's vaak slechte service van advertentieplatforms, reclamebureaus, telecomoperators en andere massale bedrijven: zij hebben indicatoren die de bonus bepalen, en het is voor hen voordeliger om een taak af te ronden dan om het probleem te achterhalen. Dit leidt tot een ernstige keten van fouten, omdat de KPI's van hogere managers gekoppeld zijn aan die van hun ondergeschikten en niemand wil luisteren naar het verzoek om het systeem van indicatoren aan te passen. Dit is echter een vergissing. Als je tot deze groep behoort, neem dan het initiatief om een herziening aan te vragen, want vroeg of laat zal de jacht op bonussen en coefficients leiden tot een stortvloed aan klachten van klanten (waarvoor er uiteraard ook een eigen KPI is) en het zal veel moeilijker en onaangenamer zijn om het op te lossen.
Om deze reden is het beter om verschillende soorten KPI's vast te stellen, bijvoorbeeld een plan voor het aantal tickets (klanten), omzet, omzet per klant, enzovoort. Op die manier krijg je inzicht in welk deel van het werk de meeste inkomsten oplevert, welk deel achterblijft en waarom (bijvoorbeeld, een chronische niet-naleving van het plan voor nieuwe klanten kan zowel wijzen op zwakke marketing als op zwakke verkoop, hier komen andere rapporten van pas - zoals het verkoopprofiel over een bepaalde periode en de verkoopfunnel).
KPI's zijn het samenvoegen van resultaten over een bepaalde periode, niet de totale controle.
KPI is never about control. If your employees fill out daily/weekly spreadsheets indicating how much time each task took, that is not KPI. If your employees rate each other on a scale from -2 to +2, that is not KPI either. By the way, this is also not control, because all tasks and their times are recorded arbitrarily, just to stretch over 8 hours, and peer evaluations are given roughly like this: "Oh, Vasya and Gosha drank beer with me, funny guys, Iāll give them +2," and "the hard worker Masha completed 4 major tasks for me, but she had such a crooked face, so Iāll give her 0, out of pity, not -2."Ā
KPI is solely an assessment of achieving or failing to achieve real measurable indicators that meet business goals. Once KPIs become a whip, they become a parody, as employees will chase only the prettiest and most profitable number, with no real work being done on other fronts.
KPIs should not torment employees.
Often, at the end of the month, employees receive large Excel files with 4-5 tabs, where they have to write down their KPIs and fill in certain fields. A special kind of torture:
to specify each of their tasks and assign a score to it (psychologically, brazen slackers outscore self-critical modest workers);
to evaluate colleagues;
to assess the corporate spirit of the company;
to calculate their coefficient and, if it is significantly higher or lower than the average for previous periods, to write an explanation in the comment of the cell with the value of why this happened (note that "I worked well because I got lucky" wonāt work) and a plan to rectify the issue going forward ("I wonāt work well anymore").Ā
Hopefully, nobody will take this real experience as a guide to action now.
KPI moeten zichtbaar, toegankelijk en transparant zijn voor medewerkers, maar werknemers mogen geen leugens vertellen bij het invullen van tabellen, hun taken herinneren of voltooide volumes terughalen op basis van documenten en contracten, en zelf hun prestaties berekenen, enzovoort. Het jaar 2020 is een tijd voor automatische KPI-berekeningen. Zonder automatisering kan het systeem van belangrijke prestatie-indicatoren niet alleen onbetrouwbaar zijn, maar zelfs schadelijk, omdat op basis van verzonnen cijfers en scores verkeerde echte beslissingen worden genomen.
KPI is niet het volledige motiveringssysteem, maar een deel ervan.
Het is misschien de meest voorkomende fout om te denken dat KPI de volledige motiveringssysteem is. Ik herhaal, het is slechts een indicator van prestaties. Ja, KPI omvat elementen van stimulering en vormt de basis voor het belonen van medewerkers, maar een motiveringssysteem is altijd een combinatie van materiƫle en immateriƫle vormen van beloning. Dit omvat ook de bedrijfscultuur, het werkcomfort, de relaties in het team, de mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling, enzovoort. Misschien zijn het juist deze begrippen die ervoor zorgen dat KPI's ook indicatoren van de bedrijfscultuur en onderlinge steun omvatten. Dat is natuurlijk verkeerd.
En ik weet dat ik nu de onvrede van lezers zal oproepen, maar een belangrijk verschil tussen een motiveringssysteem en een KPI-systeem is dat motivatie ontwikkeld en geĆÆmplementeerd moet worden door HR-specialisten, terwijl KPI de verantwoordelijkheid is van leiders en afdelingshoofden, die zowel de bedrijfsdoelen als de belangrijkste statistieken van hun behalen goed begrijpen. Als in uw bedrijf KPI's door HR worden opgesteld, zal uw KPI eruitzien als iets als dit:
Schattig, maar ik weet niet wat dit is en ik weet niet hoe ik dit moet reproduceren.
KPI moet onderbouwd zijn, cijfers uit de lucht zullen leiden tot conflicten.
Als u weet dat uw medewerkers gemiddeld twee updates per maand uitbrengen, 500 bugs oplossen en 200 klanten bedienen, dan zal een plan voor 6 releases en 370 klanten onrealistisch zijn ā dit is een te grote uitbreiding van het marktaandeel en een te grote belasting voor de ontwikkeling (het aantal bugs zal ook ongeveer drie keer zo veel worden). Evenzo is het niet mogelijk om een hoog omzetdoel te stellen als er een diepe stagnatie in het land is en uw sector tot de meest stagnerende behoort. Een diepe onderprestaties van het plan demotiveert medewerkers, waardoor ze aan zichzelf en aan de effectiviteit van uw management gaan twijfelen.
Daarom moeten KPI's:Ā
nauwkeurig overeenkomen met de bedrijfsdoelstellingen;
alleen werkelijke en meetbare metrics van het bedrijf in de berekeningsformule opnemen;
geen subjectieve beoordelingen en kenmerken bevatten;
de richting van beloningen en niet van straffen weergeven;
correlateren met de werkelijke waarden van de indicatoren over meerdere periodes;
langzaam groeien;
veranderen als de doelstellingen of bedrijfsprocessen veranderen, legacy KPI's zijn honderden keren slechter dan legacy code.
Als medewerkers zich tegen de KPI's verzetten en terecht de mogelijkheid van het behalen van bepaalde indicatoren ontkennen, moet u naar hen luisteren: vaak zijn sommige aspecten van het behalen van het plan veel duidelijker op de werkvloer dan vanaf de managementstoel (maar dit geldt voornamelijk voor het midden- en grootbedrijf).Ā
Als de KPI's niet adequaat zijn, zullen medewerkers vroeg of laat leren zich eraan aan te passen en uiteindelijk zult u fraude krijgen, of zelfs openlijk bedrog. Dit is bijvoorbeeld hoe er illegale aansluitingen op Ć©Ć©n paspoort ontstaan bij telecomoperatoren of vervalste klantbeoordelingen bij technische ondersteuning. Dit voorspelt niets goeds voor de business.
Er zijn geen kant-en-klare sjablonen voor KPI's.
Op internet en bij consultants vind je aanbiedingen voor de verkoop van sets kant-en-klare KPI's. In 90% van de gevallen zijn dit dezelfde Excel-bestanden waar ik eerder over sprak, maar ze vertegenwoordigen in wezen een plan-vergelijkende analyse voor elk bedrijf. Ze bevatten geen indicatoren die overeenkomen met jouw doelen en taken. Dergelijke bestandsjes zijn gewoon lead-magnets, zodat je de consultant benadert voor de ontwikkeling van een KPI-systeem. Daarom raad ik je ten zeerste aan om geen sjablonen van anderen te gebruiken voor het berekenen van prestatie-indicatoren voor jouw medewerkers. Uiteindelijk zijn het immers sleutelindicatoren en niet algemeen toepasbaar of universeel.Ā
Ja, de ontwikkeling van een KPI-systeem kost tijd, maar als je het eenmaal doet, bespaar je jezelf een hoop problemen met medewerkers en kun je zowel het team op kantoor als de medewerkers op afstand op dezelfde manier aansteken.Ā
Er zouden niet te veel KPI's moeten zijn
Optimale aantallen zijn tussen de 3 en 10. Een groot aantal KPI's verspreidt de focus van medewerkers op doelstellingen en verlaagt de efficiĆ«ntie van het werk. Vooral ondoelmatige, routinematige KPI's die niet aan macroprocessen zijn gekoppeld, maar aan het aantal contractpagina's, tekstregels, aantal tekens, enzovoorts. (dit kan worden geĆÆllustreerd met het begrip āIndiase codeā of āGlitchā, toen in India in de jaren 80 programmeurs betaald werden per geschreven code regel. Dit leidde ertoe dat de kwaliteit van de code leed, die werd slordig, object-georiĆ«nteerd, met veel bugs).
Een deel van de KPI's moet betrekking hebben op het individuele werk van de medewerker of afdeling, terwijl een deel integraal moet zijn, gemeenschappelijk voor het hele bedrijf (bijvoorbeeld, het aantal gevonden bugs ā een individuele indicator, terwijl de omzet ā een prestatie is van alle afdelingen samen). Op deze manier worden de juiste doelen van het bedrijf overgebracht op de medewerkers en realiseren zij zich dat er binnen het bedrijf een gelijkgewicht bestaat tussen individueel en teamwerk.
Ja, er zijn echt beroepen waarin KPI moeilijk of zelfs onmogelijk toepasbaar zijn.
Dit zijn voornamelijk creatieve beroepen, ontwikkelaars, programmeurs, onderzoekers, wetenschappers, enzovoort. Het werk van deze mensen is moeilijk te meten aan de hand van uren of lijnen, omdat het gaat om hoogintellectueel werk dat verband houdt met een diepgaande verwerking van details van de taak, enzovoort. Voor dergelijke werknemers kunnen motiverende KPI's worden toegepast, bijvoorbeeld een bonus indien het bedrijf zijn omzetdoelen heeft gehaald, maar individuele coƫfficiƫnten voor hen zijn een uiterst betwistbaar en moeilijk besluit.
Om de echte gevolgen van het invoeren van KPI's voor dergelijke beroepen te begrijpen, kijk naar de staat van de poli-klinische zorg in ons land (en ook niet alleen in ons land). Sinds de artsen normtijden hebben voor het onderzoeken van patiƫnten, het invullen van documentatie en andere waardevolle richtlijnen voor interactie met patiƫnten, zijn de overheids-poli's veranderd in een hel. In dit opzicht zijn particuliere klinieken veel slimmer, omdat zij KPI's vaststellen, maar tegelijkertijd voldoende tijd voor patiƫnten inplannen, wat betekent dat ze vooral gericht zijn op de loyaliteit en zelfs de liefde van de patiƫnt voor de kliniek en de specifieke artsen. En met zo'n benadering zullen de omzet- en bezoekersdoelen zichzelf wel behalen.
Een werknemer komt het bedrijf binnen om zijn kennis en ervaring om te zetten in geld, waarbij kennis en ervaring specifieke resultaten moeten opleveren op basis van de bedrijfsdoelen. Het stellen van KPI-doelstellingen voor hem is niet iets slechts, ongepast of verwerpelijk. Integendeel, bij een goede ontwikkeling van het systeem van sleutelindicatoren ziet de werknemer de richting waarin hij zich moet bewegen en kan hij kiezen waar zijn ervaring het nuttigst zal zijn en zijn werk productief.
Helaas is KPI niet de enige entiteit die in de zakelijke wereld gedemoniseerd en omgevormd is tot een instrument van angst. Dit is onjuist, omdat KPI, net als CRM, ERP en Gantt-diagrammen, slechts handige instrumenten zijn voor management en dialoog tussen werknemers en hun leidinggevenden. KPI's functioneren goed als ze goed zijn opgesteld. Daarom ligt alles in uw handen. Persoonlijk zie ik een ideale combinatie voor kleine en middelgrote bedrijven in CRM, verkoopautomatisering en geautomatiseerde KPI's. Nu, in tijden van covid- economische onzekerheid, is deze combinatie in staat om het team letterlijk opnieuw af te stemmen en het bedrijf opnieuw op te starten. En waarom niet?
Bron: habr.com
