Over het algemeen houden we niet zo van vertalingen van artikelen over CRM, omdat hun zakelijke mentaliteit en onze zakelijke mentaliteit entiteiten zijn uit verschillende universums. Ze richten zich op het individu en de rol van het individu in de ontwikkeling van het bedrijf, terwijl we in Rusland helaas focussen op meer verdienen en minder betalen (optioneel - sneller dienen). Daarom zijn de opvattingen over de softwarebusiness en de softwarebusiness zelf merkbaar verschillend. Maar deze keer kwamen we een cool artikel tegen, dat tot op zekere hoogte heel toepasbaar is op de Russische realiteit. In eerste instantie wilden we een vertaling maken in de Goblin-stijl, maar we realiseerden ons dat het verbod op Habré ook een dubieus verhaal was, dus hebben we het vertaald met ons eigen commentaar. Jongens, dit is een echt onderwerp. Zoek zulke kerels in je team en implementeer CRM - het zal niet saai zijn.
De vijfde overtuigt de baas ervan dat het dringend is om CRM te implementeren omdat:
— in december heeft iedereen echte kortingen
— in december kunt u de begroting afsluiten en het resterende geld uitgeven
— in januari en februari werken we in een ontspannen tempo, je kunt het CRM-systeem leren
– aan het begin van het hete zakenseizoen zullen we tot de tanden geautomatiseerd zijn
- Ja, onze bedrijfsevenementen zijn duurder dan CRM-licenties, baas, heb een geweten!
(Cursief tussen haakjes zijn opmerkingen van onze CRM-expert).
Projecten voor het implementeren van een klantrelatiebeheersysteem () in een bedrijf begint altijd met hoge verwachtingen. Mensen verwachten dat een CRM-systeem op magische wijze de productiviteit verbetert, de omzet verhoogt, de bedrijfsvoering stroomlijnt en geld bespaart.
Maar ook al bloeit de CRM-industrie werkelijk met een verwachte groei van 36,4 miljard dollar in 2017 (volgens Gartner), over ruim tien jaar blijkt dat tussen de 30% en 65% van de CRM-projecten mislukt. beweert dat minder dan 40% van de CRM-projecten uiteindelijk een volledige implementatie wordt die de eindgebruiker bereikt en live gaat.
En de belangrijkste redenen voor dit lage succespercentage bij adoptie hebben weinig met technologie te maken. De belangrijkste problemen die CRM-succes in de weg staan, hebben veel te maken met de organisatiecultuur, het gebrek aan strategie en bedrijfsdoelstellingen, en vooral met de betrokken mensen, die verantwoordelijk zijn voor maar liefst 42% van alle problemen.
Wat zijn enkele van de belangrijkste implementatie-uitdagingen die u tegenkwam tijdens uw project?
Laten we eens kijken hoe en waarom mensen zo'n belangrijke rol spelen bij de implementatie van CRM-systemen.
Het draait allemaal om mensen
Een van de fundamentele fouten die gemaakt worden tijdens de implementatie van CRM is dat CRM uitsluitend als technologie wordt gezien.
Eigenlijk gaat het bij CRM-implementatie niet in de eerste plaats om de technologie (aan de klantkant lijkt implementatie niet zo moeilijk), maar om de mensen die het gebruiken!
Bedrijfseigenaren die in een CRM-systeem investeren, zijn doorgaans van mening dat deze software hun bedrijf zal verbeteren. En niets anders. Honderdduizenden dollars uitgeven aan een CRM-oplossing is nutteloos als u zich niet bekommert om de mensen die er gebruik van moeten maken. Waarom zou je je om hen bekommeren? Ja, want het zijn mensen die uw relaties met klanten verbeteren, en niet de software die u kiest!
Volgens Insight Managing Consulting hangt 64% van het succes van een CRM-implementatie af van de steun van de medewerkers van de organisatie. (Het RegionSoft CRM-team, als ontwikkelaar van CRM voor kleine en middelgrote bedrijven, denkt dat dit percentage in kleine bedrijven met een eenvoudige hiërarchie vol vertrouwen de honderd nadert).
Belangrijkste succesfactoren voor het implementeren van een CRM-systeem:
- interne menselijke hulpbronnen - 64%
- externe deskundige ondersteuning - 56%
- kwaliteit van de technische oplossing - 45%
- verandering in managementcapaciteiten - 36%
- maatwerk - 36%
- financiële middelen - 18%
Hoe is het dan, een dreamteam voor het implementeren en aanpassen van een CRM-systeem?
Omdat de CRM-implementatie een traject is en geen eenmalig softwareproject, heeft u een team nodig dat zo efficiënt mogelijk met u samenwerkt en voor de lange termijn blijft. Wees erop voorbereid dat niet iedereen in uw team meteen de voordelen van CRM zal zien en het CRM-systeem met open armen zal omarmen. Er zijn echter totaal verschillende persoonlijkheden nodig om CRM te laten werken. Laten we eens kijken naar een typisch team dat te vinden is in veel bedrijven die met CRM-implementatie te maken hebben, en zien hoe een droomteam u kan helpen CRM-succes te behalen.
Of misschien bent u, lezer, een van hen?
1. Gekke fanaticus, ook wel de hoofdfan genoemd
Het spreekt voor zich dat dit een zeer belangrijke persoon is voor de CRM-implementatie. Hij weet niet alleen waarom het implementeren van een CRM een geweldig idee is, maar hij is ook tot de tanden bewapend , belangrijkste bevindingen, grafieken en cijfers die de voordelen van CRM aantonen. Hij gelooft in het succes van CRM, wat er ook gebeurt. Dezelfde persoon die beschreven kan worden met de woorden “Ik zie het doel – ik zie geen obstakels.”
Typisch is deze man een projectmanager die graag experimenteert met nieuwe werkmethoden en gericht is op het behalen van mooie resultaten. Hij weet van tevoren veel over het systeem en staat klaar om iedereen met CRM-assistenten echt te laten genieten van het dagelijkse werk. Het zal iedereen eraan herinneren dat er goede tijden aankomen.
2. Sceptisch
Laat me raden wat je nu denkt: “Hoe kan een scepticus nuttig zijn bij de CRM-implementatie?” Verrassend genoeg is deze persoon van het grootste belang voor de succesvolle aanpassing en het succes van de CRM-implementatie.
De scepticus is het meest waarschijnlijk te vinden onder resultaatgerichte verkoopmanagers. Uiteraard tolereert hij alles wat tijd kost om resultaten te bereiken. Wat hij wil is een recordomzet hier en nu. Als tastbare voordelen voor hem niet uit het niets ontstaan, zal deze persoon nooit enige innovatie vertrouwen (en Excel zal er zijn!).
Uit onderzoek blijkt dat scepsis een te verwachten en gezond onderdeel is van het CRM-lanceringsproces, aangezien 71% van de mensen, vooral verkopers, een bewijs van effectiviteit nodig zal hebben voordat ze een CRM adopteren en actief gebruiken. (Laat me je eraan herinneren dat dit een vertaling is van een artikel van iemand met een andere mentaliteit: in Rusland boycotten ze CRM meestal en gingen ertegen in staking, niet omdat ze bang zijn het goudwinningsproces te onderbreken, maar omdat ze ermee door willen gaan. om “particuliere” klanten, persoonlijke zaken, overeenkomsten en smeergelden te verbergen. Nou ja, meestal worden ze gedreven door de wens om hun helemaal niet intensieve werk te verbergen).
Allereerst moet elke CRM-implementatie op weerstand stuiten, die zich in twee vormen manifesteert: scepsis en ongemak.
Maar je hebt dit karakter nodig, want hij is je sterkste motivatie in de geschiedenis van CRM-implementatie!
Het is de scepticus die je zal dwingen een plan te bedenken en je daaraan te houden. Hij zal je op een saaie en pedante manier herinneren aan dingen die je misschien over het hoofd hebt gezien. Het laat u zien wat er in de CRM-oplossing zit die u probeert te implementeren en die te complex of overbodig is voor uw bedrijf. In feite zal een scepticus erop wijzen hoe een CRM-systeem moet worden afgestemd op de zakelijke behoeften en doelstellingen van uw bedrijf (In Rusland behoort de rol van een scepticus in het beste geval toe aan het hoofd van het bedrijf; dit krijg je niet van verkopers - historisch gezien hebben ze geen interne morele motivatie).
3. Charismatische leider
CRM-implementatie kent een top-down benadering: de regie gaat van boven naar beneden. Zonder de deelname van het topmanagement zijn alle CRM-gerelateerde initiatieven gedoemd te mislukken. Als leiders geen voorbeeld geven voor het dagelijks gebruik van CRM en de rapporten en functies niet gebruiken, zal de rest van het personeel CRM waarschijnlijk snel opgeven.
Volgens Peerstone Research is het gebrek aan buy-in van senior executives een belangrijke reden waarom CRM niet van de grond komt.
Waarom mislukt een CRM-project?
- de belangrijkste slagen er niet in - 27%
- leveranciers beloofden en leverden niet - 21%
- de prijs gaat de banken uit - 20%
- software is onzin - 19%
- de integrator heeft de businesschip niet onderschept - 16%
- de software is zwak, er zijn niet genoeg functies - 16%
Een charismatische leider (misschien een algemeen directeur of CEO) is iemand die zijn persoonlijke betrokkenheid bij een nieuw project laat zien door CRM te integreren in zijn dagelijkse interacties met werknemers.
Het delen van gegevens, het genereren van rapporten en het voltooien van taken, als deze worden uitgevoerd met behulp van CRM, kan een ideale use case zijn voor een nieuw systeem waar andere medewerkers eenvoudigweg verbinding mee zullen moeten maken. Met andere woorden: als het om CRM-implementatie gaat, spreken daden meer dan woorden.
4. De IT-man
Uiteraard heeft u dit nodig om u te helpen de technische kant van de software te begrijpen en eventuele installatie- en implementatieproblemen op te lossen. (Trouwens, in het geval van de jongens van IT die u zullen helpen zijn wij - neem contact met ons op, we hebben een scala aan ingenieurs). Bovendien bespaart het hebben van een gekwalificeerde IT-professional u de aanvankelijke frustratie, omdat zij het bedrijf helpen het CRM-systeem op peil te houden.
Deze kerel is vooral belangrijk als je een lokale CRM-oplossing hebt waarvoor iemand voor de server moet zorgen en de gegevensmigraties moet afhandelen. Om nog maar te zwijgen van fouten, systeemconfiguratie, gegevensbescherming en andere technische ondersteuningsproblemen die vooral niet-IT-mensen kunnen afschrikken.
5. Empirische tester
Als nieuwe verkoopprofessional of beheerder zal een ervaringsgerichte tester met het CRM-systeem spelen en de workflow, instellingen, categorieën, velden en andere functies en aanwijzingen testen. Hij vindt kleine maar nuttige tips, probeert alle knoppen en links uit en heeft honderden vragen. Maar dit is een echte onderdompeling in het CRM-systeem!
De tester stopt pas als hij ziet dat het CRM ook echt werkt. En zodra hij dit beseft, wordt hij meteen een gepassioneerd CRM-voorvechter. Daarom zijn testers net zo belangrijk als enthousiastelingen en leiders, omdat ze bijdragen aan de adoptie van het systeem door stap voor stap de unieke functionaliteit ervan te ontdekken. (Ik vraag me af of er zulke mensen zijn buiten de IT-sfeer?!)
Elke kudde heeft een zwart schaap
Maar het plaatje zou niet compleet zijn zonder dat er nog een personage schuilgaat in het CRM-implementatieteam.
Het hater, hater, giftige kerel.
Deze persoon is nog kwaadaardiger dan een scepticus en twijfelt niet alleen aan het CRM-systeem, hij doet ook zijn uiterste best om te bewijzen dat het hele idee überhaupt verkeerd was. De hater zal waarschijnlijk de meest deskundige persoon zijn die dit allemaal al weet, overal heeft gezwommen. Hij is tevreden met zijn methoden, waardoor hij succes heeft kunnen boeken en veel deals heeft kunnen sluiten. Hij wil geen verandering en wacht tot er iets misgaat. De hater houdt gewoon van het moment waarop er iets misgaat, zodat hij triomfantelijk kan zeggen: "Ik zei het je toch!"
Zoals u kunt zien, hebben we deze man uitgesloten van ons fantastische CRM-implementatieteam. En dat allemaal omdat je gemakkelijk zonder kunt. (Hij is stom destructief).
Het belang van trainen
Al deze karakters vertegenwoordigen meestal verschillende afdelingen in het bedrijf, voeren verschillende verantwoordelijkheden uit en hebben hun eigen doelen en doelstellingen. Het is dus belangrijk dat mensen in de verkoop, marketing, administratie, IT en management dezelfde duidelijk gedefinieerde doelen hebben die ze willen bereiken zodra ze besluiten om van CRM hun inkomstengenererende tool te maken.
Ten slotte is voortdurende en systematische training de sleutel tot een soepel implementatieproces en CRM-succes. Denk niet dat een paar communicatiesessies met uitvoerders voldoende zullen zijn. Je rolt immers geen Windows-update uit!
Laten we eerlijk zijn: CRM kan in het begin moeilijk zijn, heel moeilijk. Medewerkers voortdurend trainen in hoe ze CRM kunnen gebruiken in hun dagelijkse werk is een geweldig idee, het best mogelijke. Richt uw inspanningen eerst op de kernfunctionaliteit op basis van rollen. Laat complexe toeters en bellen liggen voor later.
Uitgang
Als het om CRM-implementatie gaat, moeten bedrijven zich niet alleen op de technische kant van het project concentreren, omdat dit tot mislukking of onbedoeld succes leidt. Om te winnen heb je de warme harten en slimme hoofden van je medewerkers nodig.
En omdat het adopteren en onboarden van CRM een teamprestatie is, heb je een reeks gedeelde doelen en een implementatiestrategie nodig, waarbij je de buy-in van het senior management veiligstelt, een incentivesysteem beheert, de ROI demonstreert en vooral voortdurende training.
Er bestaat geen twijfel over: het implementeren van een CRM kan vaak een duur en tijdrovend proces zijn, maar als het correct wordt uitgevoerd, kan het alles veranderen, van uw dagelijkse routine, de manier waarop u uw klanten behandelt of uw prospects in echte klanten omzet, tot uw omzet en zelfs profiel van uw bedrijf.
Heb je zulke mensen geteld? Hoe gaan ze met elkaar om?
Bron: www.habr.com