🥇9 regels voor het introduceren van bots in de klantenservice van banken

De lijst met diensten, promoties, mobiele applicatie-interfaces en tarieven van verschillende banken lijken nu zo op elkaar als twee druppels water. Goede ideeën van marktleiders worden binnen enkele weken door andere banken geïmplementeerd. De golf van zelfisolatie- en quarantainemaatregelen veranderde in een storm en zal nog lang in herinnering blijven, vooral door de bedrijven die het niet overleefden en ophielden te bestaan. Degenen die het hebben overleefd, hebben de broekriem aangehaald en wachten op rustigere tijden om weer te investeren, meent hij Leonid Perminov, Hoofd Contactcenters bij CTI. Wat? Volgens hem in de automatisering van de klantenservice door de introductie van verschillende interactieve robots op basis van kunstmatige intelligentie. Wij bieden u gepubliceerd materiaal aan. Het materiaal wordt ook gepubliceerd in gedrukte en online versies Nationaal Bankenblad (oktober 2020).

Op de markt voor financiële diensten is het duidelijk zichtbaar dat de voorheen bestaande focus op het beheren van de klantervaring alleen maar is toegenomen, en dat de concurrentiestrijd tussen banken zich met nog grotere snelheid verplaatst naar het vlak van het verbeteren van de klantenservice en tegelijkertijd het optimaliseren van de bedrijfskosten. Samen met deze trend hebben de quarantainevereisten in veel regio’s de activiteit in bankkantoren, consumenten-, hypotheek- en autoleningscentra tot nul teruggebracht.

In een van de publicaties NBY genoemd: ondanks het feit dat in steden met meer dan een miljoen inwoners en regionale centra de penetratie van digitaal bankieren volgens verschillende schattingen 40% tot 50% bedraagt, zeggen statistieken dat 25% van de klanten nog steeds bankfilialen bezoekt in minimaal één keer per maand. In dit verband deed zich een urgent probleem voor dat verband hield met het feit dat de klant niet fysiek kan worden bereikt, maar dat diensten op de een of andere manier moeten worden verkocht.

De kers op de taart in het werk van financiële instellingen in 2020 is de overplaatsing van werknemers naar werken op afstand, waarbij de kwesties van het monitoren van de productiviteit en werkefficiëntie, de informatiebeveiliging van werkprocessen en het handhaven van het bankgeheim bij thuiswerken steeds belangrijker worden. vooral acuut.

Geconfronteerd met dramatische veranderingen in de externe achtergrond en interne processen, begonnen veel van onze klanten uit de financiële sector actief te kijken naar de introductie van nieuwe en modernisering van bestaande technologieplatforms, in de hoop een magische pil te vinden die voor een doorbraak zou zorgen. Op het gebied van klantenservice zien de TOP 5 trends er nu als volgt uit:

Conversatierobots gebaseerd op kunstmatige intelligentie om de klantenservice te automatiseren.
Tools voor het creëren van een effectieve en comfortabele omgeving voor klantenservice op afstand.
Automatisering van routinematige handelingen om de efficiëntie van interne processen te verbeteren.
Echt omnichannel-oplossingen gebruiken voor service op afstand om klantloyaliteit te ontwikkelen.
Informatiebeveiligingsoplossingen om werk op afstand te controleren.

En natuurlijk wordt er op al deze gebieden van ons als systeemintegrator verwacht dat we over baanbrekende technologieën beschikken die eenvoudig te implementeren en tegelijkertijd uiterst effectief zijn.

Laten we eens kijken wat u echt kunt verwachten van 'hype'-thema's, en of ze echt serieuze verbeteringen in serviceprocessen kunnen brengen, door de meest populaire daarvan te analyseren: automatisering van klantenservice door de introductie van verschillende gespreksrobots op basis van kunstmatige intelligentie.

Bedrijfsintegrator CTI heeft veel projecten uitgevoerd om systemen te implementeren om het klantenserviceproces te automatiseren, heeft hiervoor ruime ervaring en expertise in alle soorten bestaande technologieën. In de moderne realiteit wil iedereen in natuurlijke taal communiceren, zowel via het spraakkanaal als via tekst, dus klassieke IVR-systemen (Interactive Voice Response) of drukknopbots zijn al lang archaïsch geworden en veroorzaken irritatie. Gelukkig zijn conversatierobots inmiddels niet langer onhandige diensten die nauwelijks begrijpen wat iemand wil, en in sommige gevallen, vooral in korte gesprekken, verschillen ze niet meer van live communicatie. Of het nu nodig is om ernaar te streven dat de robot spreekt als een levend persoon, of dat het juister is om duidelijk te benadrukken dat het gesprek met een robot wordt gevoerd - dit is een aparte betwistbare vraag, en het juiste antwoord hangt sterk af van de probleem wordt opgelost.

Het toepassingsgebied van conversatierobots in de financiële sector is inmiddels zeer uitgebreid:

eerste contact met de klant om het doel van zijn verzoek te classificeren;
tekstbots op websites, sociale netwerken en instant messengers;
overdracht van het verzoek aan een medewerker met de benodigde vaardigheden en kwalificaties;
het verstrekken van informatie over producten zonder tussenkomst van een contact center operator;
welkom contact met een nieuwe klant, waarbij de robot je vertelt waar je moet beginnen;
registratie van aanvragen en documenten;
automatisering van HR-werk;
klantidentificatie, extractie van informatie uit banksystemen en levering aan de klant op geautomatiseerde wijze zonder tussenkomst van een operator;
telemarketingenquêtes;
incassowerkzaamheden met debiteuren.

Moderne oplossingen op de markt hebben veel aan boord:

modules voor natuurlijke spraakherkenning met ingebouwde taalmodellen;
hulpmiddelen voor het creëren van moeilijke scenario's wanneer het belangrijk is om een specifiek resultaat te behalen, en niet alleen maar over het weer te praten;
neurale netwerkmodellen die het mogelijk maken om de robot niet absoluut alle varianten van uitspraak en spelling van woorden en zinnen te leren, maar om de opgebouwde ervaring in de industrie als geheel te gebruiken;
visuele scripteditors die het mogelijk maken om snel werkscenario's te creëren en de effectiviteit van hun werk te evalueren;
taalmodules waarmee de robot de betekenis kan begrijpen van wat iemand zegt, zelfs als er in één zin meerdere verschillende intenties worden genoemd. Dit betekent dat de cliënt binnen één servicesessie in één keer antwoord kan krijgen op meerdere van zijn vragen en dat hij niet meerdere opeenvolgende stappen van het script hoeft te doorlopen.

Ondanks deze rijke functionaliteit moet u begrijpen dat elke oplossing een platform is met bepaalde technologieën en functionaliteit die correct moet worden geconfigureerd. En als je je uitsluitend concentreert op de marketingbeschrijving van een softwareproduct, kun je in de val lopen van opgeblazen verwachtingen en teleurgesteld raken in de technologie zonder die magische knop te vinden.

Bij het implementeren van dergelijke diensten kun je vaak een explosief effect krijgen, wat een aangename verrassing voor klanten wordt. Ik zal verschillende voorbeelden geven uit onze praktijk van het implementeren van zelfbedieningssystemen op basis van conversatierobots, waaruit blijkt hoe effectief dergelijke automatisering is:

Bij een van de projecten werd, nadat het systeem een maand in de productieve modus had gewerkt, bijna 50% van de problemen bij de klantenservice opgelost zonder menselijke tussenkomst, omdat de meeste verzoeken in een algoritme kunnen worden beschreven en aan een robot kunnen worden toevertrouwd. om ze te verwerken.
Of in sommige scenario’s bereikt het automatiseringspercentage bijvoorbeeld 90% omdat deze vestigingen routinematige, repetitieve taken op het gebied van het verstrekken van referentie-informatie oplossen. Operators verspillen nu geen tijd meer aan het oplossen van dergelijke eenvoudige problemen en kunnen complexere problemen aan.
Als het scenario behoorlijk complex is, kan de diepte van de dialoog tussen een persoon en een robot 3-4 stappen bereiken, waardoor je het interessegebied van de klant zo nauwkeurig mogelijk kunt bepalen en hem automatisch kunt bedienen.

Onze klanten merken vaak een aanzienlijke verkorting van de terugverdientijd van systemen ten opzichte van het plan.

Betekent dit dat alles absoluut onbewolkt is en dat eindelijk de magische knop ‘dat alles goed komt’ is gevonden? Natuurlijk niet. Velen verwachten dat moderne robots zo zijn ontworpen dat ze kunnen worden geladen met veel opgenomen dialogen, slimme neurale netwerken zullen dit op de een of andere manier analyseren, kunstmatige intelligentie zal de juiste conclusies trekken en het resultaat zal een mensachtige robot zijn, behalve dat het bestaat niet in een fysiek lichaam, maar in stem- en tekstkanalen. In feite is dit niet het geval, en alle projecten tot nu toe vereisen aanzienlijke invloed van experts, wier competentie vooral bepaalt of het prettig zal zijn om met deze robot te communiceren, of dat communicatie ermee een sterke wens zal veroorzaken om over te stappen naar een operator. .

Het is erg belangrijk dat in de fase van voorbereiding van het project en tijdens de implementatie de verplichte fasen van het project grondig worden uitgewerkt. Hiervoor heeft u bijvoorbeeld nodig:

het bepalen van de doelset van dialoogdiensten die moeten worden geautomatiseerd;
verzamel een relevant voorbeeld van bestaande gesprekken. Hierdoor kun je op competente wijze de structuur van het werk van de toekomstige robot uitwerken;
begrijpen hoe communicatie via spraak- en tekstkanalen over dezelfde onderwerpen verschilt;
bepalen in welke talen de robot moet kunnen communiceren, en of deze talen gemengd zullen zijn. Dit geldt vooral voor Kazachstan en Oekraïne, waar de communicatie vaak in een mengeling van talen plaatsvindt;
als het project het gebruik van oplossingen met neurale netwerkalgoritmen omvat, markeer dan de voorbeelden voor training correct;
de logica bepalen van overgangen tussen verschillende takken van het script;
beslis hoe dynamisch het gespreksscript zal zijn, dat zal bepalen hoe de robot zal spreken - in vooraf opgenomen zinnen of met behulp van een gesynthetiseerde stem.

Dit alles stelt u in staat fouten te voorkomen bij het kiezen van een platform en leverancier en de dienst binnen een redelijke tijd te lanceren.

Om deze korte excursie over het bouwen van bots samen te vatten, zijn onze aanbevelingen als volgt:

Zorg voor voldoende tijd voor de voorbereidende ontwikkeling van het project. Meer dan eens heb ik bedrijven ontmoet die binnen een week een beslissing wilden nemen. Het realistische tijdsbestek voor de normale ontwikkeling van het project is 2-3 maanden.
Kies uw technologieplatform zorgvuldig om aan uw behoeften te voldoen. Lees materialen over gespecialiseerde bronnen. Op callcenterguru.ru, www.tadviser.ru, er zijn goede materiaalcollecties en opnames van webinars.
Wees voorzichtig bij het kiezen van een bedrijf om een project uit te voeren, controleer of u het onderwerp bots echt begrijpt. Neem contact op met verschillende integratorbedrijven, vraag om een demonstratie van een werkend product, of nog beter, maak een paar demoscripts. Op de websites van artiesten staan in de regel referentieprojecten vermeld; schrijf of bel deze bedrijven en chat met de bot. Dit zal u helpen de werkelijke status van het project te begrijpen.
Wijs een groep experts binnen de organisatie aan om aan het project te werken. Alleen zo houdt u rekening met de eigenaardigheden en subtiliteiten van uw bedrijfsprocessen. Verwacht niet dat het systeem zichzelf implementeert.
Verwacht geen onmiddellijke resultaten.
Let bij het kiezen niet alleen op de prijs, om later niet tegen functionele beperkingen aan te lopen. De prijsklasse is erg breed: de goedkoopste opties voor tekstbots kunnen bijna op de knie worden geschreven met behulp van standaard instant messenger-tools en zijn bijna gratis, en de duurste bots, die zowel in spraak als in tekst kunnen werken, met veel aanpassingsmogelijkheden, kan enkele miljoenen kosten. De kosten voor het opzetten van een bot kunnen, afhankelijk van het volume, oplopen tot enkele miljoenen roebel.
Lanceer de dienst in fasen, waarbij geleidelijk een toenemend aantal geautomatiseerde scriptvertakkingen met elkaar worden verbonden. Er zijn geen universele recepten, en door gefaseerde inbedrijfstelling kunt u veranderingen in de stemming van uw klanten volgen als er fouten zijn gemaakt bij het maken van de robot.
Begrijp dat een robot in ieder geval als een levend organisme is dat voortdurend moet veranderen, samen met veranderingen in externe factoren, en dat hij niet slechts één keer kan worden geconfigureerd.
Geef meteen de tijd om het te testen: alleen door het systeem vele malen te “testen” op echte dialogen, kunt u een resultaat van hoge kwaliteit verkrijgen.

Als u deze regels volgt, wordt een hoogwaardige en pijnloze modernisering van servicediensten met behulp van robots reëel en mogelijk. En de robot zal graag dezelfde eentonige en routinematige taken uitvoeren die mensen niet graag doen - zeven dagen per week, zonder pauzes, zonder vermoeidheid.

Bron: www.habr.com