De productanalist van de binnenlandse servicedesk heeft weer contact. Laatste keer over onze klant, het servicebedrijf Brant, dat ons platform implementeerde tijdens de actieve groei van zijn bedrijf.
Gelijktijdig met de toename van het aantal verzoeken van Brant is ook het aantal serviceobjecten toegenomen - kwantitatief en territoriaal. Als gevolg hiervan waren er meer reizen nodigоlangere afstanden en het budget voor brandstofkosten is aanzienlijk gestegen. Hoe automatisering van de verzendservice hielp haar van deze kosten te redden, wil ik je in dit bericht vertellen.
Brant is dus een vrij groot dienstverlenend bedrijf. Het onderhoudt meer dan 1 faciliteiten - dit zijn winkels, kantoren, salons, apotheken - en elk van hen heeft periodiek routinereparaties, noodreparaties of garantieservice nodig. Gemiddeld worden er per dag 000 tot 100 aanvragen ontvangen.
Hoe het was VOOR de automatisering van de verzendservice
Een netwerk van klantspecifieke faciliteiten samengevoegd tot een aparte project. Aan elk project werd een aparte coördinator toegewezen en er werd een staf van servicespecialisten gevormd. Lange tijd werd dit type dienstverleningsstructuur bij Brant als het meest effectief beschouwd.
Het team dat voor een specifiek project werd gevormd, kon binnenkomende aanvragen accepteren in het formaat dat handig was voor de klant, en de servicespecialisten kenden alle details van het uitvoeren van verzoeken op deze specifieke locaties. Hierdoor werd het mogelijk om onderhoudsproblemen efficiënt, maar met veel “handmatig” werk op te lossen.
De Brant-coördinator ontving het verzoek en controleerde vervolgens de lijst met objecten: welke specialist is aan dit adres toegewezen? Kan het de deadline halen gezien de huidige werkdruk? Zo nee, wie uit aangrenzende gebieden kan de aanvraag overdragen?
Handmatig is dit proces niet snel en ook niet transparant te noemen: je moet nog steeds naar dezelfde omslachtige tabellen verwijzen en bij de aannemers navragen of ze klaar zijn om de aanvraag te accepteren.
In 2019 is het aantal servicefaciliteiten van Brant sterk toegenomen, wat de ontoereikendheid van de bestaande structuur aantoonde. Namelijk:
- territoriale overlays van objecten begonnen. Het gebeurde dat 2-3 servicespecialisten naar één regionale stad gingen om aan verzoeken van verschillende klanten te voldoen. Op dezelfde manier beheerden 1-2 coördinatoren deze specialisten, die zich in één stad letterlijk in aangrenzende gebouwen bevonden.
- het was noodzakelijk om het personeelsbestand van servicespecialisten uit te breiden, maar ook van ingenieurs en coördinatoren, projectmanagers en specialisten;
- als gevolg daarvan zijn de brandstof- en smeermiddelkosten sterk gestegen;
- Het is onmogelijk geworden om snel analytische gegevens te verkrijgen over de uitvoering van verzoeken: er zijn nu te veel medewerkers en informatie.
Hoe alles gebeurde NA automatisering van de expeditiedienst
Het werd duidelijk dat we, om de problemen op te lossen, het volgende moesten doen:
- verzamel alle binnenkomende aanvragen op één plek, en niet binnen het kader van één werkproject
- vertaal alle ontvangen aanvragen naar één formaat
- een standaard introduceren voor het vervullen van een aanvraag, ongeacht van welke klant de aanvraag is ontvangen.
Dit maakt het mogelijk om een geografisch gevormd netwerk van servicespecialisten te creëren die klaar staan om aan alle verzoeken in hun gebied te voldoen, zonder verwijzing naar de specifieke kenmerken van een bepaalde klant.
De herstructurering werd snel uitgevoerd, zonder dat dit ten koste ging van de kwaliteit van de dienstverlening. Dit maakte het mogelijk de brandstof- en smeermiddelkosten te verlagen en te voorkomen dat het personeelsbestand van ingenieurs en coördinatoren groter werd. Er werd één centrale meldkamer gecreëerd voor alle klanten. Medewerkers op alle niveaus werden op territoriale basis toegewezen.
Het administratieve paneel van ons HubEx-platform biedt flexibele instellingen voor de automatische distributie van applicaties. De lijst met objecten die vanuit een Excel-bestand in HubEx wordt geïmporteerd, bevat al een veld waarin de verantwoordelijke persoon wordt aangegeven, dus bij het aanmaken van een aanvraag voor zijn object ontvangt de Service Specialist deze onmiddellijk, zonder tussenkomst van de coördinator.
De verdere distributie kan in de instellingen worden ingesteld. Als de aangewezen executeur-testamentair de aanvraag bijvoorbeeld niet binnen enkele uren naar de fase ‘Aanvaard voor werk’ overbrengt, wordt de aanvraag ‘geërfd’ door een andere geschikte executeur-testamentair. Met de instellingen kunt u een back-upverantwoordelijke selecteren, of de dichtstbijzijnde persoon die over de nodige vaardigheden beschikt voor reparaties voor een specifiek verzoek. Dit is hoe het eruit ziet:
Dankzij GPS-navigatie kunt u altijd controleren of een medewerker daadwerkelijk op de locatie was, en waar hij zich op een bepaald moment precies bevindt.
En nogmaals: optimalisatie van de tijd van alle werknemers van het bedrijf, en aanzienlijk. Het vergroten van de transparantie van de uitvoering (of niet-uitvoering) van werkzaamheden in alle fasen.
Met behulp van het platform werd het mogelijk om technisch toezicht op het werk te bieden en snelle technische ondersteuning te bieden aan een servicespecialist.
Als een medewerker problemen ondervindt bij het invullen van een aanvraag, meldt hij dit in de aanvraag zelf, waarna de coördinator de monteur direct doorverbindt met de communicatie over de aanvraag. Op elk moment wordt er op elke klantvraag direct feedback gegeven op elke toepassing. Projectmanagers kunnen, terwijl ze nog steeds een verzoek van de klant ontvangen, het verzoek openen en alle relevante informatie over de werkzaamheden verstrekken. Dit geldt vooral bij het uitvoeren van nood- en arbeidsintensieve verzoeken.
Voordelen van online verzending
De automatisering van de expeditiedienst bespaarde dus niet alleen de tijd van de medewerkers, maar verlaagde ook aanzienlijk de brandstofkosten. Het analysesysteem verzamelt alle gegevens en geeft een duidelijk beeld van de status van alle aanvragen, waardoor Brant de kwaliteit van zijn diensten kan bewaken en verdere werkzaamheden kan plannen.
Bron: www.habr.com