Collega's uit Europa vroegen om deze clausules op te nemen in het contract voor het leveren van clouddiensten.
Toen de wet op de opslag van persoonlijke gegevens in Rusland van kracht werd, kunt u contact met ons opnemen via Buitenlandse klanten die hier een lokale vestiging hadden, begonnen massaal aan te kloppen. Dit zijn grote bedrijven en ze hadden een dienstverlener in ons land nodig.
Mijn zakelijk Engels was toen nog niet zo goed, maar ik had het gevoel dat geen van de technische cloudspecialisten überhaupt Engels sprak. Omdat onze positie als groot bekend bedrijf plus mijn basis Engels bij het beantwoorden van vragen duidelijk met kop en schouders boven andere aanbiedingen op de markt uitstak. Later ontstond er concurrentie tussen Russische cloudproviders, maar in 2014 was er simpelweg geen keus. 10 van de 10 klanten die contact met ons opnamen, kozen voor ons.
En rond dit moment begonnen klanten ons te vragen om zeer vreemde documenten op te stellen. Dat we de natuur niet vervuilen en iedereen zullen verachten die vervuilt. Dat wij geen corrupte ambtenaren zijn en corrupte ambtenaren geen hand zullen geven. Dat ons bedrijf stabiel is, en we beloven dat we over vijf jaar de markt niet zullen verlaten.
Eerste kenmerken
Vervolgens hebben we iedereen brieven gestuurd over de technische voordelen van de cloud en infrastructuur, maar het bleek dat maar weinig mensen daar behoefte aan hadden. Het was voor iedereen belangrijk of we een groot bedrijf waren, of we operationele processen in datacenters hadden ingericht (en hoe goed deze waren gestructureerd), wie de belangrijkste klanten in de buurt waren en of we over mondiale certificaten beschikten. Zelfs als de klant PCI DSS niet eens nodig had, knikten ze blij, kijkend naar het feit dat we er een hadden. De tweede les is dat je stukjes papier en onderscheidingen moet verzamelen, ze betekenen veel in de VS en iets minder in Europa (maar worden nog steeds veel hoger gewaardeerd dan hier).
Vervolgens kwam er een deal met een hele grote klant via een intermediaire integrator. Op dat moment wist ik nog steeds niet hoe ik correct moest verkopen, ik was alleen maar mijn zakelijke etiquette in het Engels aan het verbeteren, zonder te begrijpen hoe belangrijk het is om alle diensten in één pakket te regelen. Over het algemeen hebben we er alles aan gedaan om niet te verkopen. En ze deden er alles aan om te kopen. En uiteindelijk, na regelmatig samenzijn met hun directeur onder het genot van een biertje, nam hij een advocaat mee en zei: hier zijn enkele kleine formaliteiten van de kant van de eindcliënt. We maakten grapjes over het weer, hij zei: er zullen een paar kleine veranderingen zijn, laten we een afspraak maken.
Ik gaf ons standaardcontract. De advocaat bracht nog drie advocaten mee. En toen keken we naar het contract en voelden ons als junioren op het moment van een serieuze evaluatie van een jaar werk. De goedkeuring vergde vier maanden werk van hun juridische afdeling. In de eerste versie stuurden ze zeven enorme pdf's met kromme tekst, zonder er zelfs maar naar te kijken, zonder de mogelijkheid om iets te bewerken. In plaats van ons contract van vijf pagina's. Ik vroeg schuchter: is het niet in een bewerkbaar formaat? Ze zeiden: 'Nou, hier zijn de Word-bestanden, probeer het. Misschien lukt het je zelfs.” Elke bewerking duurt precies drie weken. Blijkbaar is dit de limiet van hun SLA, en ze brachten ons de boodschap over dat het beter is om dit niet te doen.
Toen vroegen ze ons om een anticorruptiedocument. In de Russische Federatie was dat destijds al gebruikelijk in de bankensector, maar hier niet. Schreef, ondertekende. Wat verrassend is, is dat het bedrijf destijds een dergelijk document in het Engels had, maar nog niet in het Russisch. Vervolgens ondertekenden ze de NDA volgens hun formulier. Sindsdien heeft bijna elke nieuwe klant een geheimhoudingsovereenkomst in zijn eigen vorm meegenomen; we hebben al ongeveer 30 varianten.
Vervolgens stuurden ze een verzoek om ‘duurzaamheid van de bedrijfsontwikkeling’. We hebben er lang over gedaan om te begrijpen wat het was en hoe we het moesten samenstellen, waarbij we aan de hand van voorbeelden werkten.
Toen was er een ethische code (je kunt als gevolg van de bedrijfsvoering geen kinderen buitensluiten, mensen met een handicap beledigen in een datacenter, enzovoort).
Ecologie, dat we voor een groene planeet zijn. We belden elkaar binnen het bedrijf en vroegen elkaar of we voor een groene planeet waren. Het bleek groen te zijn. Dit is economisch verantwoord, vooral als het gaat om het dieselverbruik in het datacenter. Er zijn geen andere specifieke gebieden van mogelijke milieuschade aangetroffen.
Dit introduceerde een aantal belangrijke nieuwe processen (die we sindsdien volgen):
- Het moet mogelijk zijn om het energieverbruik van hardware of diensten regelmatig te meten of te berekenen en rapportages te versturen.
- Voor hardware die op locaties is geïnstalleerd, moet een inventaris van gevaarlijke stoffen worden ingevuld en regelmatig worden bijgewerkt wanneer hardware wordt gewijzigd of geüpgraded. Deze lijst moet vóór eventuele wijzigingen, upgrades of installaties ter goedkeuring naar de klant worden gestuurd.
- Alle hardware op elke locatie die onder het contract valt, moet voldoen aan de vereisten van Richtlijn nr. 2011/65/EU van de Europese Unie inzake de beperking van gevaarlijke stoffen (RoHS) in IT-producten.
- Alle versleten of vervangen hardware onder het contract moet worden gerecycled door professionele bedrijven die in staat zijn de milieuveiligheid te garanderen bij de recycling en/of verwijdering van dergelijke materialen. In de Europese Unie betekent dit naleving van Richtlijn 2012/18/EU betreffende de verwijdering van afgedankte elektrische en elektronische apparatuur.
- E-mail hardwareafval in de hele toeleveringsketen moet voldoen aan het Verdrag van Bazel inzake de controle op grensoverschrijdend verkeer van gevaarlijke afvalstoffen en de verwijdering ervan (zie ).
- Opnieuw ontworpen hardware op locaties moet de traceerbaarheid ondersteunen. Op verzoek moeten herverwerkingsrapporten aan de klant worden verstrekt.
De kwaliteit van de dienstverlening (SLA) en de procedure voor interactie (protocollen, technische vereisten) zijn zoals gebruikelijk al ondertekend. In de buurt lag een beveiligingsdocument: collega's wilden bijvoorbeeld in 30 dagen patches uitrollen en antivirusdatabases en dergelijke updaten. Gedocumenteerde procedures voor forensisch onderzoek en andere zaken worden aan de klant getoond. Van alle incidenten worden rapporten naar de klant gestuurd. IS ISO geslaagd.
Later
Het tijdperk van een ontwikkelde cloudmarkt is aangebroken. Ik leerde Engels en sprak het vloeiend, leerde de etiquette van zakelijke onderhandelingen tot in de details, en leerde hints van buitenlandse klanten begrijpen. In ieder geval een deel ervan. We hadden een pakket documenten waar niemand iets aan kon vinden. We hebben de processen opnieuw ontworpen zodat ze voor iedereen geschikt waren (en dit bleek een zeer belangrijke les tijdens de PCI DSS en Tier III UI Operational certificeringen).
Als we met buitenlandse klanten werken, zien we vaak helemaal geen mensen. Geen enkele bijeenkomst. Enkel correspondentie. Maar er was een klant die ons dwong om wekelijkse bijeenkomsten bij te wonen. Het leek op een videogesprek met mij en 10 collega’s uit India. Ze bespraken iets met elkaar en ik keek toe. Acht weken lang maakten ze niet eens verbinding met onze infrastructuur. Toen stopte ik met communiceren. Ze maakten geen verbinding. Daarna werden de bijeenkomsten met minder deelnemers gehouden. Toen begonnen er telefoontjes te plegen zonder mij en mijn collega's uit India, dat wil zeggen dat ze in stilte en zonder mensen plaatsvonden.
Een andere klant vroeg ons om een escalatiematrix. Ik voegde de ingenieur toe: eerst - aan hem, dan - aan mij, dan - aan het hoofd van de afdeling. En ze hadden vijftien contacten over verschillende kwesties, en elk met drie escalatieniveaus. Het was een beetje gênant.
Een jaar later stuurde een andere klant een veiligheidsvragenlijst. Er zijn slechts 400 lastige vragen, vul ze in. En vragen over van alles: over hoe de code tot stand komt, hoe de ondersteuning werkt, hoe we personeel aannemen, welke we ontslaan. Dit is hel. Ze zagen dat certificaat 27001 bij hen zou passen in plaats van deze vragenlijst. Het was gemakkelijker te verkrijgen.
De Fransen kwamen in 2018. Op een gegeven moment praten we over dinsdag en woensdag is er een WK-wedstrijd in Jekaterinenburg. We bespreken het onderwerp gedurende 45 minuten. Alles werd besproken en besloten. En ik zeg aan het einde: waarom zit je in Parijs? Jouw mensen hier zullen het toernooi winnen, en jij gaat zitten. Ze waren verslaafd. Er was een totale toenadering. Daarna werden ze eenvoudigweg emotioneel uit elkaar gescheurd. Ze zeggen: koop een kaartje voor het veld en morgen komen ze naar de magische stad Ikaterinburg. Ik heb geen kaartje voor ze gekregen, maar we hebben nog 25 minuten over voetbal gepraat. Toen verliep alle communicatie niet meer volgens de SLA, dat wil zeggen: alles verliep volgens het contract, maar ik voelde direct hoe ze processen versnelden en alles vooral voor ons deden. Toen de Franse provider met het project worstelde, belden ze me elke dag, het stoorde hen niet. Al gaan er geruchten dat ze heel formeel bijeenkomsten organiseren.
Toen begon ik in andere communicatie te ontdekken dat het op dezelfde manier werkte. Velen maken zich geen zorgen over hoe ze eruit moeten komen en waar ze vandaan moeten komen: wij zijn het – van kantoor. En misschien blaft hun hond, of loopt de soep weg in de keuken, of kruipt er een kind naar binnen en kauwt op de kabel. Soms verdwijnt iemand gewoon schreeuwend uit de vergadering. Soms ga je met een vreemde om. Als je niet weet wat je moet zeggen, praat dan over het weer. Bijna iedereen is blij met onze sneeuw. Sommigen zeggen dat ze hem al een keer hebben gezien. Het gesprek over het besneeuwde Moskou is smalltalk geworden: het heeft geen invloed op de deal, maar het vermindert de communicatie. Daarna beginnen ze minder formeel te praten, en dat is cool.
In Europa behandelen ze post anders. Als we ergens heen gaan, antwoorden ze niet. Als je tot gisteren op vakantie was, kijk je er misschien een maand niet naar, en dan: "Oude man, ik ben net terug, ik ben de boel aan het opruimen." En het zal nog twee dagen verdwijnen. Duitsers, Frans, Spaans, Engels: als je een automatisch antwoord ziet, wacht je altijd, wat het einde van de wereld ook gebeurt.
En nog een laatste kenmerk. Het verschil tussen hun beveiligers en de onze is dat het voor ons belangrijk is dat formeel aan alle eisen wordt voldaan, terwijl voor hen processen domineren, dat wil zeggen dat ze aandacht besteden aan best practices. En bij ons is het altijd nodig om te laten zien dat aan alle punten perfect wordt voldaan. Eén Fransman kwam zelfs kennismaken met de processen en documenten van het datacenter: we zeiden dat we het beleid alleen op kantoor mochten laten zien. Hij kwam met een tolk. We hebben een aantal polissen op papier meegenomen in mappen in het Russisch. De Fransman zat bij een advocaat-vertaler en bekeek de documenten in het Russisch. Hij pakte zijn telefoon en controleerde selectief of ze hem gaven wat hij vroeg, of Anna Karenina. Waarschijnlijk al tegengekomen.
referenties
- Mijn mail - [e-mail beveiligd]
Bron: www.habr.com