Servicetechnici zijn werkzaam bij tankstations en lanceerplatforms, in IT-bedrijven en op autofabrieken, bij VAZ en Space X, in kleine bedrijven en internationale giganten. En iedereen, absoluut iedereen, heeft ooit gehoord van de klassieke uitspraken als 'het werkt vanzelf', 'ik wikkelde het in isolatietape en het werkte, en toen knalde het', 'ik heb niets aangeraakt', 'ik heb zeker niets gewijzigd', enzovoort. In onze wereld zijn er genoeg legendes, mythen, grappige strips en treurige verhalen. We hebben de leukste verzameld, voor jullie vertaald en een paar alinea's toegevoegd over het belangrijkste — hoe je de dienstverlening echt geweldig kunt maken. Kortom, onder de kat is het leuk, maar niet alleen voor de lol.
Servicetechnici hebben hun eigen naam 🙂
Wat willen klanten niet?
Als je een servicebedrijf bent, heb je technische ondersteuning, en je hebt ingenieurs die problemen aan de klantzijde oplossen, moet je in de eerste plaats nadenken over hoe je de meest irriterende factoren voor de klant kunt bestrijden. En dat is niet alleen de vrolijke muziek die je klanten horen terwijl ze wachten tot hun oproep belangrijk voor jou is.
- Laten we beginnen met de lange wachttijd van het bedrijf. We leven in een tijdperk van geavanceerde IVR-technologieën, chatbots, gehuurde callcenters en andere manieren om klanten in die 30 seconden te vermaken die een ingenieur nodig heeft om het kaartje van de beller te bekijken en de oproep te beantwoorden. Geen grap, in onze tijd is de wereld zo snel, en er is zo weinig tijd, dat de klant tijdens het wachten op het antwoord gemakkelijk de website en de prijs van de concurrent kan opzoeken en al kan beginnen met chatten — gewoon omdat het sneller is. Wees geen dial-up, dat is verschrikkelijk. Verkort de responstijd voor klantverzoeken via eender welk kanaal tot een minimum en de klant is gewonnen.
- Onprofessioneel gedrag is iets wat er in principe niet zou moeten zijn, maar dat wel voorkomt. Als je ingenieur niet weet hoe hij een taak moet aanpakken, niet bekend is met de apparatuur en zelfs niet probeert de handleiding te lezen, is dat een zeker teken dat het tijd is om hem geen ingenieur meer te maken. Uren en zelfs minuten van stilstand van de apparatuur van de klant betekenen verlies van geld, en de klant mag de onprofessionele medewerkers van de servicedienst niet betalen. Daher, bouw een kennisdatabase op, train je medewerkers, en pas ze actief aan de nieuwe voorwaarden voor werken met klanten aan. Anders kan je ook nog eens worden aangeklaagd wegens schending van de contractvoorwaarden.
- Zeker niet de klant bedriegen. Wees eerlijk over deadlines, kwaliteit en betaling van het werk. Probeer je niet te verschuilen achter overmacht of excuses zoals 'de leverancier heeft de spuiten niet op tijd geleverd'.
- De klant heeft geen geduld voor een productieproces — het is het beste als je 100% personalisatie kunt tonen: aanspreken bij naam (CRM), relatiegeschiedenis (CRM), geschiedenis van problemen en incidenten met het object of de apparatuur met maximale detail (). Aandacht voor de klant en voortdurende relatieonderhoud is een dodelijk wapen tegen je concurrenten.
- Onzekerheid in de kwaliteit van de service is een teken van problemen in het bedrijf, van personeelskwesties tot resourceproblemen. De klant begrijpt het niet als het de eerste keer binnen een halfuur met de hoogste kwaliteit is, en de volgende keer komt er een stagiair die een dag bezig is zonder iets af te ronden. Een andere fout: de status van VIP-klant toekennen, prioritaire service bieden en hem daarna terugzetten naar reguliere klantstatus. Vergeet niet: een gratis verleende VIP-status moet zo blijven gedurende de hele levensduur van de klant bij uw bedrijf. Niet klaar voor dit? Goed, verspeel geen statussen en maak prioritaire service betalend. Minimaal, dat is eerlijk.
- De klant verdraagt geen wantrouwen naar zichzelf en zijn medewerkers. Als hij je vertelt over een incident en je antwoordt met 'Dat kan niet zo zijn!', dan komt dat absoluut onsympathiek over — feitelijk beschuldig je de klant dom te zijn. Als je je expertise waardeert en je reputatie hooghoudt, en je zeker bent van je gelijk, ga op pad / verbind op afstand en bewijs het correct en in de praktijk. Misschien werkt de automatische benzinepomp op het tankstation echt niet goed, maar niet vanwege jouw instellingen, maar door de ingenieurs-/hackerkunsten van de pompbediende?
Alle gebeurtenissen zijn niet verzonnen, enige overeenkomsten zijn niet toevallig
Natuurlijk is de top van ongewenste situaties voor klanten niet zomaar ontstaan — onvrede is in verschillende bedrijven steeds weer ontstaan omdat er systematische problemen zijn, en die zijn er over de hele wereld. Het is niet voor niets dat ons team heeft bedacht , om het onderhoud van apparatuur gemakkelijk en transparant te maken. Dit is wat één (!) medewerker vertelt die naar ons is overgestapt vanuit de servicedienst.
Ik had het geluk om te werken in een bedrijf waar er geen georganiseerde servicedienst was en ik was getuige van duidelijke problemen.
- Om een aanvraag af te handelen, moesten servicemedewerkers soms tot 45 minuten aan de telefoon hangen, wat leidde tot stilstand voor medewerkers, waardoor de reactietijd op aanvragen daalde en als gevolg daarvan de SLA lager was en de omzet misliep.
- Een aanvraag kon per ongeluk door de dispatcher aan een servicemedewerker in een andere regio toegewezen worden, op een tankstation met een vergelijkbaar nummer, waardoor we onnodige inzet hadden.
- Een aanvraag kon aan de verkeerde uitvoerder worden toegewezen, wat resulteerde in verloren tijd voor de uitvoering van de aanvraag en als gevolg daarvan boetes van de opdrachtgever.
- De communicatie met het tankstation liep via de dispatch, wat de kosten voor de diensten van dit dispatchcenter verhoogde.
- Het was onmogelijk om de werkelijke belasting van de uitvoerders te beoordelen, wat leidde tot een overmatig aantal medewerkers.
- Aanvragen konden 'verloren' gaan. Een aanvraag werd aan een uitvoerder toegewezen, maar hij vergat deze, wat resulteerde in gemiste omzet of een boete voor een niet-tijdig uitgevoerde aanvraag.
- Verlies van servicebladen voor uitgevoerde aanvragen. Een servicemedewerker kon het serviceblad bij het uitvoeren van een aanvraag niet naar kantoor brengen of het verliezen, waardoor een deel van het werk niet aan de opdrachtgever kon worden gefactureerd en omzet verloren ging.
Ik had het geluk om te werken in een bedrijf waar er geen georganiseerde servicedienst was en ik was getuige van duidelijke problemen.Zoals je ziet, is dit de ervaring van één persoon, maar er zijn zoveel banale en pijnlijke redenen voor het verlies van winst. Echter, een bedrijf zonder de juiste automatisering van onderhoudsprocessen (zowel voor externe als interne klanten) is gedoemd tot bepaalde verliezen.
Als men om het probleem lacht, betekent dat dat het bestaat
Strip 1. Eenvoudige afbeelding, diepgaande betekenis
— Hallo, technische ondersteuning…
— Zet het uit, schenk koffie in en bel ons terug…
— Oscar, weet je eigenlijk iets van computers?
— Nee.
— Eigenlijk zouden we je moeten ontslaan, maar je klanttevredenheidsrating is gewoon torenhoog.
Natuurlijk is het erg slecht als uw werknemer weinig verstand heeft van de apparatuur. Maar ook soft skills zijn belangrijk, dat wil zeggen communicatieve vaardigheden — zelfs als u hotels, koelinstallaties of autobedrijven bedient. Elke werknemer is een onderdeel van het imago van het bedrijf, en vandaag de dag is de concurrentieomgeving niet zo dat je een strenge ingenieur kunt zijn die iedereen die een verhoogde spanning op de machine heeft aangebracht, het stroomverbruik in het datacenter heeft verstoord of de weegapparatuur heeft overbelast, kan beledigen.
Hier is een lijst van basisvaardigheden voor een servicetechnicus in de 21ste eeuw.
- Uitgebreide kennis van het product en de bedrijfsvoering — precies in die combinatie. Een ingenieur moet niet alleen zijn vak van A tot Z begrijpen, maar ook inzien dat zijn ongetwijfeld briljante werk verbonden is met een bedrijfsproces, en hij zelf een onderdeel van het bedrijf is. Daarom moet er naast uitstekend werk ook een goede ondersteuning zijn: documentatie, het bijhouden van handelingen, facturering, en het registreren van alle details van het werk. Niemand houdt van deze routine, maar dit is de basis van het inkomen van het bedrijf. By the way, de mobiele versie maakt een deel van de routine geautomatiseerd en aangenaam — wat te denken van de toegang tot het apparatuurpaspoort via een QR-code.
- Zelfverzekerde probleemoplossende vaardigheden — werknemers die verantwoordelijk zijn voor het onderhoud van apparatuur moeten niet alleen in staat zijn om de machine operationeel te maken, maar ook ervoor zorgen dat het probleem zich zo mogelijk niet herhaalt, kennis doorgeven aan andere vaktechnici en het probleem uitleggen aan de klant. Pas dan kan het probleem als opgelost worden beschouwd.
- Aanpassingsvermogen — een eigenschap die elke moderne werknemer moet bezitten, van secretaresse tot directeur. De soorten apparatuur veranderen heel snel, updates komen binnen, configuraties en integratie-elementen veranderen — de technologische omgeving is dynamischer dan ooit. Daarom kan aanpassing alleen worden gewaarborgd door middel van training, zowel in de vorm van initiële verkenning van nieuwigheden en nuances als in de vorm van het creëren van een enkele kennisdatabase (overigens kan het HubEx-platform hier opnieuw helpen bij het opslaan van ervaringen met tickets. Maar elk systeem voor kennisopslag, van een bedrijfswiki en CRM tot de hiërarchie van mappen op de server, is geschikt).
- In staat zijn om op een duidelijke manier te communiceren Een ingenieur moet strikt en zakelijk reageren, zodat zonder emoties en negativiteit kan worden vastgesteld wat er is gebeurd en uitgelegd hoe het zal werken. Bovendien wekt een terughoudend persoon meer vertrouwen en zekerheid in zijn professionaliteit. Werk als een arts van de 'Spoedhulp': minder emoties, meer doen en doordachte acties. Dat is echt indrukwekkend.
En terugkomend op de stripverhalen, een beetje empathie kan niemand kwaad. In elke grap zit een kern van waarheid.
Stripverhaal 2. De klant doet niets, het gebeurt altijd vanzelf. Achter het 'vanzelf' staat altijd iemand.
Raak gewend aan het feit dat de klant altijd zelf in de apparatuur zal gaan rommelen voordat hij jou oproept. Geen zegel op de behuizing, geen service sticker (hoe slim ze ook zijn geplakt!), geen merken van de leverancier helpt daarbij. Gewoon omdat er altijd een medewerker is die zegt dat hij verstand heeft van de zaak en het snel en gratis zal oplossen. In werkelijkheid is dit vaak niets meer dan het resultaat van gesprekken met Google. Ondertussen zijn er problemen verbonden aan dit gedrag van de klant die juist door service ingenieurs moeten worden opgelost:
- schade aan bijbehorende knooppunten en modules vanwege onbegrip van technische verbanden;
- werk met verkeerd gereedschap (soms worden nagelschaartjes, schroevendraaiers of de top van een mes voor papier — een zwak, maar opvallend veerkrachtig apparaat — gebruikt);
- schending van de software-interfaces — vooral wanneer men op toetsen drukt volgens de logica van gewone applicaties;
- resetten van instellingen — gedeeltelijk of volledig.
De taak van superhelden ingenieurs is niet alleen om te verhelpen, maar ook om op de vingers te tikken en uit te leggen dat dergelijk ingrijpen niet alleen schadelijk is, maar ook extra betaald moet worden.
Ik geef mijn vader een cadeau voor de feestdag: een uur gratis technische ondersteuning.
Zoek het gewoon op. Ze gaan en zoeken het op.
Stripverhaal 3. De klant heeft altijd gelijk, de klant is altijd bang.
Bel de support. Bij de broer van Ernest is er een papieren vastloper.
Er is ook een omgekeerde situatie, die niet minder tijdrovend is voor de aannemer: de klant schrikt van elk klein ding en dient een aanvraag in om elk mogelijk probleem, bang om zelfs maar stof van de apparatuur te blazen, laat staan om het opnieuw op te starten of opnieuw in te stellen. Natuurlijk is dit een belasting voor de ingenieurs, uitjes voor elk klein ding, kosten voor vervoer en benzine, enzovoort. Er zijn twee hoofdmanieren om dit te proberen aan te pakken:
- De prijs voor elke inzet moet niet alleen gebaseerd zijn op de moeilijkheidsgraad van de taak, maar ook op de parameters van de inzet en de tijd van de specialist (bijvoorbeeld, zo werken de metrieke en ingenieurs van tankstations: ze noteren letterlijk de afstand, de kosten per kilometer, een toeslag voor urgentie, enzovoort) — de klant zal vijf keer nadenken of het probleem niet telefonisch kan worden opgelost;
- Een uitgebreide voorlichting geven: instructies opstellen en doorgeven over basale zaken, en de grenzen van toegestane ingrepen in de werking van apparatuur beperken (bijvoorbeeld: je kunt zelf het verlichtingsonderdeel van de apparatuur vervangen, maar in de zekeringen en printplaten mag je niet ingrijpen).
Trouwens, de favoriete aanvraag die onze medewerkers zich herinneren, letterlijk geciteerd: "Iets piept bij mijn UPS, volgens mij gaat hij kapot."
Stripverhaal 4. Verborgen kennis moet openlijk worden gemaakt
We waren van plan ons van dit supermonster te ontdoen, maar hij is de enige die bekend is met dit nieuwe IT-systeem...
Het is geweldig wanneer er een echte goeroe in jouw klantenservice, apparatuuronderhoud of outsourcing is — hij kan elk onderwerp begrijpen, elke storing oplossen en het meest complexe incident aanpakken. Maar zo'n specialist is niet alleen duur, hij is meestal ook gewild op de arbeidsmarkt — en dat betekent dat hij met alle beschikbare middelen zal worden weggelokt. Daarom is het de taak van de manager niet alleen om te werken aan het behouden van dergelijke specialisten, maar ook om het bedrijf relatief onafhankelijk te maken van de sleutelfiguren. Het bedrijf mag niet instorten als zij vertrekken. Daarom zijn er enkele effectieve tips:
- moedig zulke specialisten aan;
- stimuleer hen om kennis over te dragen, en de anderen om te leren;
- automatiseer het bijhouden van klanten, incidenten en oplossingen daarvoor — de klanten- en ticketdatabase moet toebehoren aan het bedrijf en niet aan afzonderlijke specialisten.
Jullie Jedi's moeten de kracht van het goede zijn en niet aan de donkere kant verleid worden voor koekjes.
Stripverhaal 5. Kosten moeten gerechtvaardigd zijn
— Is er iets kapot?
— Ja, de computer is vanochtend gecrasht, ik belde de technicus, hij is onderweg.
— Gaat ons dat geld kosten?
— Nee, hij zegt dat hij het gratis doet, we hoeven alleen maar de reistijd te betalen.
— Geweldig. En waar komt hij vandaan?
— Uit Bangladesh.
Als je de service niet beheert en deze niet geautomatiseerd is, loop je het risico extra kosten te maken door onjuist ingevulde aanvragen, fouten van de dispatcher, aankopen van onnodige apparatuur en overbodige reserveonderdelen. Gebruik daarom een kleine checklist om problemen te vermijden:
- maak servicebladen;
- houd de administratie bij in geautomatiseerde systemen;
- stel routekaarten op en controleer de beweging van medewerkers langs de route;
- houd een strikte administratie bij van de onderhouden apparatuur en de bijbehorende incidenten;
- verzamel zoveel mogelijk informatie over het incident, en heb een schema/sjabloon voor klantaanvragen dat rekening houdt met alle belangrijke parameters voor belasting en kosten.
Strip 6. Rust, alleen, @#!#$!!, rust!
In deze tijd kun je niet overleven met alleen yoga, je moet ook in de klantenservice bijverdienen.
Bescherm je zenuwen! Het werk van een service-engineer is per definitie verbonden met enorme psychologische druk, stress en mentale activiteit. Hoe je deze problemen overwint, moet je zelf zien, maar een deel van de routine en nerveuze details op software afschuiven is heel eenvoudig. Wij als verklaren: er zijn geen kleine dingen, en beheerde details zijn de sleutel tot rust en succes.
Strip 7. Niemand gelooft in de serviceafdeling.
— Serviceafdeling? Ik denk dat de server is neergestort.
— Oké, ik zorg ervoor.
In de serverruimte:
— Val niet om, kleine server, we denken allemaal dat je uitstekend werk levert, iedereen houdt van je.
Zo beelden sommige gebruikers het werk van een engineer zich in. Vooral degenen die betalen, zoals boekhouders, topmanagers en commerciële afdelingen van je klanten, lijden onder dit beeld. Ze zijn bereid je te beschuldigen van luiheid, het rekken van werktijd, te dure diensten en onprofessionalisme, alleen maar om iets minder te betalen. Het probleem wordt eenvoudig opgelost: de prijs en de aard van het werk worden duidelijk afgesproken, alles wordt strikt uitgevoerd volgens de technische specificatie, aanvraag, rapport of contract. Elke afwijking moet ook worden gemotiveerd en in de documenten worden vastgelegd. Zo verwijder je de meeste hoofdpijn die verband houdt met de berekeningen.
— And you call yourself a professional! It’s taking so long, I won’t see my papers today!
— Hmm. Will you pay me the same amount if I open it quickly?
— Yes, it'll be according to the bill.
A minute later, the safe was opened, and in 15 minutes — it was fixed. The guy signed the documents and said:
— Often, when I finish a job in three minutes, they refuse to pay the bill. It’s not about time — it’s about the work. I have to simulate.
In 1995, a safe broke down at a construction company. The chief accountant called in a specialist for breaking complex locks and safe doors. The guy worked for half an hour, an hour, an hour and a half. The accountant irritably remarked:Comic 8. The client is always angry
Dear Service Department! First of all, you should know that I am writing this complaint with my middle finger.
Yes, clients can often be angry and it’s hard to get a request or clear information from them. That’s why it’s better to give them a chance to contact you through an app with smart customizable forms, because electronics can handle everything, and the aggressive manager will have a chance to focus.
By the way, the client's anger is understandable: during breakdowns, failures, downtimes, and equipment failures, the client incurs direct losses, and the response speed of the service department often determines how serious those losses are and how quickly they will be covered. Now do you understand that waiting 45 minutes for an answer on the line is a disaster?
Comic 9. The problem has big eyes
Our computers have broken down; we have to do everything manually!
For the same reasons as mentioned above, the client often exaggerates the scale of the breakdown: they report that everything is broken (when only a plug has come out of the socket), nothing works (actually, only one module has failed), all devices are on fire (the stuck button is flashing), we are suffering colossal losses (the faucet is overflowing by 2 ml per liter), employees have joined a criminal syndicate and are raiding the business (the faucet is short by 4 ml per liter). In any case, there is a reason for the request, and your task is to help the client fill out the request as realistically as possible. Once again, the request creation forms and the personal client account (or even a personal mobile app, like at ). It is especially important to provide the client with the ability to track the status changes of their request.
Stripverhaal 10. Het werk van de servicedienst is leuk. Maar eerst — professioneel.
Bedankt voor uw contact met de ondersteuning. Ter controle van de kwaliteit kan het gesprek worden opgenomen, maar waarschijnlijk zal het ons gewoon aanleiding geven om later in de pauze te lachen.
Ja, het leven van servicedesk engineers is inderdaad vol grappige momenten, hier zijn een paar citaten van verschillende medewerkers:
«Uw specialisten kwamen met een stofzuiger en prikten ermee in computers, we vroegen geen schoonmakers.» // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
«Het maakt piep, daarna knabbel-knabbel, en het lampje knippert.» // полетел насос у ТРК на АЗС
«In de brandstoftank zijn geluiden, gekraak en gekreun.» // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
«Er zitten snottere in de ton, bijna een halve meter.» // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
«Het pistool is vastgelopen, we kunnen het niet schoonmaken. Morgen komt het management, hij moet werken.» // о пистолете шланга колонки на АЗС
«Is de server gecrasht? Nee, hij staat tegen de muur!» // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
«De printer heeft alles opgegeten» // constant papier verstopping.
«Vanuit uw zendmast zijn de bloemen verwelkt, snijd hem af.» // обращение в справку оператора связиMaar u moet niet overdrijven: service, ondersteuning en onderhoud van apparatuur zijn heel serieus.
De sleutel tot succesvolle klantservice is het creëren van een goede structuur voor het servicebeheer en een gestroomlijnd bedrijfsproces voor het omgaan met klantklachten.
U moet voor altijd vergeten:
- Lange verbindingsketens.
- Lang wachten op service.
- Vergeten klantverhalen — elke keer wordt het verhaal van een storing als één geheel ervaren en moet het opnieuw verteld worden.
Hoe te werk te gaan?
- De eerste regel is het bijhouden van de klant- en apparatuurgeschiedenis die u onder uw hoede heeft. Er is niets erger dan meerdere keren uitleggen wat het probleem met de apparatuur is — net zoveel keer als de specialisten naar wie u bent doorverwezen. maakt het mogelijk om alle details van de interactie vast te leggen, incidenten op te slaan, de apparatuur een paspoort te geven — met andere woorden, een database te onderhouden zodat elke servicedesk engineer onmiddellijk de klantgeschiedenis kan zien en snel kan reageren of de aanvraag direct kan doorverwijzen naar de juiste specialist.
- Er is nog een belangrijk aspect van servicebeheer. Als het bedrijf niet in staat is om engineers uit te rusten met tools die hun werk effectief en meetbaar maken, moet het geen KPI's gebruiken. Anders leidt het ertoe dat de ratios zijn ingevoerd, maar de realiteit van hun uitvoering niet is gecontroleerd — met als gevolg volledige demotivatie van het personeel.
- U leert meer over uw product en de aangeboden diensten. U verzamelt feedback, verzoeken en incidenten, en op basis van deze gegevens begrijpt u wat klanten van uw product verwachten. Deze informatie zal uw backlog vullen en helpen bij het vinden van de juiste ontwikkelingsrichting.
Een goede klantenservice met kwalitatieve automatisering is een extra inkomstenbron voor het bedrijf. Natuurlijk is de verleiding groot om geen serviceteam op te zetten en de bestaande medewerkers in te zetten, omdat het opzetten van een serviceteam kosten met zich meebrengt. Deze kosten zullen echter snel worden terugverdiend, aangezien:
- U uw verkopen en de levensduur van klanten vergroot — geen enkele klant is bereid geld uit te geven aan diensten en producten die slecht worden ondersteund.
- Een servicedienst bespaart geld voor zowel uw bedrijf als uw klanten, omdat gespecialiseerde medewerkers helpen om problemen te verhelpen voordat ze zich voordoen. Klanten schaden uw reputatie niet, omdat alle incidenten professioneel en onmiddellijk worden opgelost.
- Uw gebruikers blijven uw bètatesters en belangrijkste adviseurs in de ontwikkeling van het bedrijf — wat zowel bespaart op onderzoek als op personeel en op verkeerde stappen in de productontwikkeling.
Een servicedienst hebben, technische ondersteuning bieden, als outsourcer functioneren of alle problemen intern oplossen voor een interne klant, betekent verantwoordelijkheid nemen voor iemand anders' winstgevendheid, kwaliteit en snelheid van werk, feitelijk de continuïteit en werking van processen waarborgen. En de externe humoristische kant van klantenservice is zelfs niet de top van de ijsberg van de taken waarmee deze diensten dagelijks worden geconfronteerd. Dus, glimlach en aan de slag!
Onze team maakt van de gelegenheid gebruik om iedereen te feliciteren met de afgelopen Dag van de Systeembeheerder en ook met de aanstaande Dag van de Technische Ondersteuning op 1 augustus! En in het algemeen, voor echte professionals — is werk een feestje 🙂
En dit is de natuur van Karelië
Bron: habr.com
