De snelle groei van het belang van informatietechnologie voor bedrijven vereist steeds meer aandacht voor de organisatie en uitvoering van het leveren van IT-diensten. Tegenwoordig worden informatietechnologieƫn niet alleen gebruikt voor het oplossen van lokale problemen binnen de organisatie, maar zijn ze ook betrokken bij de ontwikkeling van de bedrijfsstrategie. Het belang van deze taken vereiste de ontwikkeling van een fundamenteel nieuwe benadering van het probleem van de systematisering van de verzamelde informatie. Voor deze doeleinden is de ITIL-bibliotheek gecreƫerd, die de beste praktijken voor het leveren van diensten in de IT-sector beschrijft. Zo kregen IT-specialisten de mogelijkheid om de beste ervaringen in hun werk te gebruiken, wat de kwaliteit van de dienstverlening verhoogt.
Waarom is dit nodig?
Elk jaar spelen informatietechnologieƫn (IT) een steeds belangrijkere rol in het bedrijfsleven. IT stelt organisaties in staat om concurrerend te blijven, omdat het instrumenten biedt die helpen bij het verzamelen, verwerken, opslaan en analyseren van grote hoeveelheden informatie voor het nemen van bedrijfsbeslissingen. Bedrijven die beter met informatietechnologieƫn omgaan, laten ook betere resultaten zien, omdat ze een concurrentievoordeel hebben in de vorm van een instrument dat hen helpt de beschikbare gegevens maximaal te benutten. Zo is IT een middel om de efficiƫntie van de hele organisatie te verhogen.
Al tientallen jaren speelt de informatisering van bedrijven een steeds belangrijkere rol in het efficiƫnte functioneren van organisaties. In verschillende fasen van het bestaan zijn er talloze pogingen ondernomen om IT in bedrijfsprocessen te integreren, en niet al deze pogingen waren succesvol. Daardoor ontstond de behoefte om de wereldwijde ervaring van het gebruik van IT in het bedrijfsleven te centraliseren, wat uiteindelijk werd gerealiseerd in de vorm van de ITIL-bibliotheek, die een methodologie voor het beheer en de verbetering van bedrijfsprocessen bevat die op de een of andere manier verband houden met IT. De ITIL-bibliotheek kan zowel worden gebruikt door bedrijven die IT-diensten aanbieden als door afzonderlijke afdelingen van bedrijven in andere sectoren die IT-ondersteuning voor de hele organisatie bieden. De ITIL-richtlijnen worden gebruikt in deze benadering van het beheer en de organisatie van IT-diensten, ITSM genaamd.
Wat is ITIL
De IT infrastructure library (ITIL) of de IT-infrastructuurbibliotheek is een serie boeken die richtlijnen bevat voor het beheer, de troubleshooting en de voortdurende verbetering van bedrijfsprocessen gerelateerd aan IT.
De eerste editie van de bibliotheek werd in opdracht van de Britse regering opgesteld tussen 1986 en 1989 en werd voor het eerst gepubliceerd in 1992. De laatste, derde versie, ITIL V3, werd in 2007 uitgebracht. De laatste editie, die in 2011 verscheen, bestaat uit vijf delen. In het begin van 2019 werd een voorlopige versie van de vierde editie, V4, uitgebracht, waarvan de volledige versie door de ontwikkelaar AXELOS naar verwachting een jaar later zal worden gepresenteerd.
De structuur en inhoud van de ITIL-bibliotheek
Bij de ontwikkeling van de derde editie werd een nieuwe benadering voor de inhoudsopbouw gebruikt, de zogenaamde āservice lifecycleā. Het idee hierachter is dat elk deel van de bibliotheek zich richt op een specifieke fase van de service lifecycle. Aangezien er volgens de ITIL-bibliotheek vijf fasen zijn, zijn er ook vijf boeken:
- Service Strategie (Service Strategy);
- Service Ontwerp (Service Design);
- Service Transitie (Service Transition);
- Service Operatie (Service Operation);
- Voortdurende Service Verbetering (Continual Service Improvement).
De eerste fase, Service Strategie, helpt bedrijven te begrijpen wie hun doelpubliek is, welke behoeften zij hebben en dus welke diensten zij nodig hebben, evenals welke apparatuur noodzakelijk is voor het leveren van deze diensten en de vereisten voor hun uitvoering. Binnen de Service Strategie vindt ook voortdurend aanpassing plaats om te begrijpen of de prijs van de dienst in overeenstemming is met de waarden die de klant kan ontvangen van deze dienst.
Daarop volgt de fase van Service Ontwerp, waarin wordt gezorgd dat de dienst volledig voldoet aan de verwachtingen van de klant.
De fase van Service Transitie is verantwoordelijk voor de productie en succesvolle implementatie van de dienst die de klant nodig heeft. Op dit niveau vinden testen, kwaliteitscontrole, productimplementatie, enz. plaats.
Daarop volgt de fase van Service Operatie, waarin de continue productie van diensten plaatsvindt, het klantenservice-team lokale problemen oplost en een database van terugkerende problemen wordt opgebouwd voor verdere verbetering van de kwaliteit van de geleverde diensten.
De laatste fase is de Continue verbetering van services, verantwoordelijk voor wijzigingen en verbeteringen in alle fasen van de dienstverlening en de effectiviteit van alle processen binnen de organisatie.
Deze vijf fasen vormen de ruggengraat van de levenscyclusstructuur van een service, de belangrijkste concepten die kunnen worden gehanteerd in de context van de ITIL-bibliotheek.
Elke fase (en daarmee elk boek) behandelt verschillende aspecten van bedrijfsbeheer. Voorbeelden zijn: Vraagbeheer, Financieel beheer van IT-services, leveranciersbeheer en vele andere.
Principes van het gebruik van de ITIL-bibliotheek
Aangezien ITIL een van de sleutelcomponenten is in het toepassen van een ITSM-benadering voor bedrijfsbeheer, vloeien de belangrijkste gebruiksprincipes van de bibliotheek voort uit de filosofie van ITSM. De belangrijkste idee van de ITSM-benadering is de verschuiving van de focus van technologie naar de geleverde services. De ITSM-benadering stelt dat een organisatie in plaats van op technologieƫn zich moet concentreren op klanten en services. Daardoor moet het bedrijf zich richten op welke mogelijkheden en resultaten technologie de klant kan bieden, welke waarden het bedrijf kan creƫren en op welke manieren het bedrijf kan verbeteren.
Tien sleutelprincipes, afkomstig uit de gids 'ITIL Practitioner Guidance', geschreven door Kaimar Karu en andere ontwikkelaars van de bibliotheek, zijn hieronder opgesomd:
- Focus op waarde;
- Ontwerp voor praktijk;
- Begin waar je nu bent;
- Benader het werk holistisch;
- Beweeg iteratief vooruit;
- Observeer processen direct;
- Wees transparant;
- Communiceer;
- Kernprincipe: eenvoud;
- Pas deze principes in de praktijk toe.
Het kan worden geconcludeerd dat deze principes, essentieel voor ITIL, in ƩƩn of andere vorm ook kunnen worden toegepast in andere benaderingen en methodologieƫn voor bedrijfsbeheer, productontwikkeling enz. (Lean, agile en anderen), wat alleen maar bevestigt dat deze principes werken. Omdat de ITIL-bibliotheek jarenlange ervaring van vele organisaties heeft samengebracht, zijn deze principes fundamenteel geworden voor een effectieve bedrijfsvoering.
Aangezien deze principes relatief niet-specifiek zijn, hebben ze als hulpmiddel de eigenschap van flexibiliteit. Een van de belangrijkste stellingen bij het werken met ITIL luidt als volgt: "Adopt and adapt", dat wil zeggen "Aanvaarden en aanpassen".
Met "Aanvaarden" wordt bedoeld dat het bedrijf de filosofie van ITIL omarmt, waarbij de focus wordt verschoven naar klanten en diensten. De stelling "Aanpassen" impliceert het doordachte gebruik van de beste ITIL-praktijken en hun aanpassing aan de behoeften van een specifiek bedrijf.
Op deze manier kan de toewijding aan een benadering die in lijn is met de principes van ITIL, door het gebruik van de richtlijnen van de bibliotheek, verschillende processen binnen de organisatie aanzienlijk verbeteren en veranderen.
Dus, de conclusies
ITIL hanteert een nieuwe benadering voor de ontwikkeling en levering van diensten in de IT, waarbij de volledige levenscyclus van IT-diensten in overweging wordt genomen. Deze systematische benadering van dienstbeheer in de IT stelt bedrijven in staat om optimaal gebruik te maken van de mogelijkheden die de ITIL-bibliotheek biedt: risico's beheren, producten ontwikkelen, klantrelaties verbeteren, kosten optimaliseren, processen versnellen en het aantal diensten vergroten door de juiste ontwikkeling van de IT-omgeving.
Aangezien de bedrijfsomstandigheden voortdurend veranderen, moet de ITIL-bibliotheek ook veranderen en verbeteren om zo goed mogelijk te voldoen aan alle eisen van de moderne wereld. Begin 2019 is de release van een nieuwe versie van de ITIL-bibliotheek gepland, en de praktische toepassing van de richtlijnen zal laten zien in welke richting het bedrijf en zijn processen zich verder zullen ontwikkelen.
Literatuur
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. ā Londen, TSO, 2013. ā 179 blz.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. ā Londen, TSO, 2016. ā 434 blz.
Bron: habr.com
