Er is een mening dat alles multifunctioneel zwak is. Deze verklaring lijkt inderdaad logisch: hoe meer onderling verbonden en onderling afhankelijke knooppunten, hoe groter de kans dat als een van hen faalt, het hele apparaat zijn voordelen verliest. Dergelijke situaties zijn we allemaal herhaaldelijk tegengekomen in kantoorapparatuur, auto's en gadgets. In het geval van software is de situatie echter het tegenovergestelde: hoe meer taken bedrijfssoftware afhandelt, hoe sneller en handiger het werk, hoe vertrouwder de interface en hoe eenvoudiger de bedrijfsprocessen. Unificatie en end-to-end automatisering in het bedrijf lossen probleem na probleem op. Maar kan zo’n ‘multitool’ een CRM-systeem zijn, dat lange tijd het imago heeft gehad van een programma voor verkoop- en klantenbestandbeheer? Natuurlijk kan dat. Bovendien zou dat in een ideale wereld ook zo moeten zijn. Laten we eens kijken naar de anatomie van een software-organisme?
Ondernemen is iets anders dan ondernemen
Zolang een klein of middelgroot bedrijf zich bezighoudt met het creëren en verkopen van diensten, software, diensten, reclame en andere objecten van de immateriële of voorwaardelijk immateriële wereld, is alles in orde: je kunt wispelturig zijn, kiezen door de kleur van de interface en de bestaansvorm van de verkooptrechter, let op de kleur van de frames en het lettertype van de functionele knoppen en leef relatief gemakkelijk. Maar alles verandert wanneer het bedrijf productie en een magazijn toevoegt.
Feit is dat de productie in de regel gericht is op het beheren en optimaliseren van het productieproces. In dergelijke bedrijven, vooral kleine, wordt absolute prioriteit gegeven aan het werken met productie, en verkoop en marketing hebben niet langer genoeg kracht, handen, ideeën, geld en soms alleen maar inspiratie. Maar zoals je weet is er in het kapitalistische systeem weinig te produceren, je moet verkopen, en aangezien de concurrenten niet slapen, moet je ze op de beurt verslaan - uiteraard met behulp van promotie en marketing. Dit betekent dat de hoofdtaak het implementeren van een CRM is die alle componenten combineert: productie, magazijn, inkoop, verkoop en marketing. Maar hoe moet het er dan uitzien, en vooral: hoeveel moet het kosten?
Maakbedrijven hebben, anders dan handelsbedrijven, een heel andere houding ten opzichte van software: van de franjes en toeters en bellen van de interface verschuift de focus scherp naar functionaliteit, samenhang en veelzijdigheid. Elke automatisering moet op rolletjes lopen en complexe bedrijfsprocessen ondersteunen, en niet alleen ‘lead clients’. Dus als de keuze op een CRM-systeem viel, zou dit “CRM voor productie” niet alleen de boekhouding van het klantenbestand en de verkooptrechter moeten kunnen verzorgen, maar ook complexe mechanismen voor productiebeheer moeten omvatten, geïntegreerd met magazijnboekhouding en operationele functies die bij elk bedrijf bekend zijn.
Zijn er dergelijke CRM's voor de productie? Eten. Hoe zien ze eruit, hoeveel kosten ze, in welke taal zijn ze? Laten we het wat lager bekijken, maar laten we voorlopig stilstaan bij de vraag of het überhaupt de moeite waard is om betrokken te raken bij “CRM voor productie” of dat het beter is om in afzonderlijke bronnen te werken.
CRM voor productie - waarom?
Wij zijn een leverancier van CRM-systemen die herhaaldelijk implementaties in kleine en middelgrote productiebedrijven zijn tegengekomen, en we weten dat het implementeren van CRM in zo'n bedrijf geen eenvoudig verhaal is, dat tijd, geld en de wens vergt om met bedrijfsprocessen van de grond af aan te werken. binnen. Er is echter een hele lijst redenen om met de implementatie te beginnen en het einde te bereiken.
- De eerste en belangrijkste reden voor het implementeren van CRM in elk bedrijf is de accumulatie, systematisering en het behoud van het klantenbestand. Voor een productiebedrijf is een goed georganiseerd klantenbestand een directe weg naar toekomstige winst: in het geval van de ontwikkeling van nieuwe producten, componenten of aanverwante diensten kunt u producten altijd doorverkopen aan bestaande klanten.
- CRM helpt bij het organiseren van de verkoop. En verkoop is de oplossing voor veel problemen in een bedrijf. Goede verkoopcijfers betekenen winst, cashflow en daarmee een goed humeur voor de baas en een hoge teamgeest. Natuurlijk overdrijf ik hier, maar dit postulaat is niet ver bezijden de waarheid. Als uw verkopen goed verlopen, kunt u rustiger ademhalen, heeft u geld voor ontwikkeling, modernisering en het aantrekken van de beste marktspecialisten - dat wil zeggen, u heeft alles om nog meer winst te maken.
- Wanneer je iets produceert en een CRM-systeem hebt, verzamel je eigenlijk alle gegevens over bestellingen en verkopen, wat betekent dat je de vraag nauwkeurig kunt voorspellen en je snel kunt aanpassen aan nieuwe marktvragen, prijzen of volumes kunt wijzigen en een product of dienst uit de markt kunt halen. voorraad op tijd assortiment. Ook helpen verkoopplanning en -prognoses bij het opbouwen van voorraden en het opstellen van een productieplan - wanneer, hoeveel en wat voor soort product u moet produceren. En het juiste productieplan is de sleutel tot de financiële gezondheid van het bedrijf: u kunt de kosten, aankopen, modernisering van apparatuur en zelfs het inhuren van personeel plannen.
- Ook hier kunnen op basis van de verzamelde informatie klachten worden geanalyseerd en kunnen defecten worden verholpen. Bovendien is een CRM-systeem een grote hulp en garantie voor gekwalificeerd werk voor de klantenservice en technische ondersteuning: u kunt klantprofielen bekijken, hun verzoeken rechtstreeks in de kaart vastleggen en ook een kennisbank creëren en opslaan om snel met verzoeken te kunnen werken.
- Een CRM-systeem gaat altijd over het meten en evalueren van het resultaat: wat er is geproduceerd, hoe het is verkocht, waarom het niet is verkocht, wie de zwakste schakel in het proces was, etc. Wij van RegionSoft CRM gingen verder en implementeerden een krachtig KPI-systeem dat kan worden aangepast aan elke afdeling van elk bedrijf. Dit is uiteraard +100 voor de meetbaarheid en transparantie van het werk van de medewerkers op wie KPI’s kunnen worden toegepast.
- CRM verbindt de ‘front-end’ van het bedrijf (commerce, ondersteuning, financiën, management) met de ‘back-end’ (productie, magazijn, logistiek). Natuurlijk zal alles afzonderlijk werken, maar op kantoor zullen de woorden "het staat in brand", "goedkeuringshel", "waar is de handtekening van deze ****r", "*oeps met deadlines" vaak te horen zijn en polymeren zullen zeker genoemd worden (je kent ze toch, je bent ze niet vergeten?). Alle grappen terzijde, het CRM zelf zal natuurlijk niets voor je doen, maar als je bedrijfsprocessen inricht en de tijd neemt voor individuele en collectieve planning, zal het werk van het bedrijf merkbaar eenvoudiger en rustiger worden. Het is uw beslissing of u de automatisering al dan niet verder wilt ontwikkelen.
Wanneer alle bedrijfsprocessen binnen een bedrijf gebaseerd zijn op één enkel softwareplatform (of het nu CRM, ERP of een geavanceerd geautomatiseerd controlesysteem is), profiteert u van duidelijke voordelen.
- Beveiliging - alle gegevens worden opgeslagen in een beveiligd systeem, gebruikersacties worden geregistreerd en toegangsrechten worden gedifferentieerd. Dus zelfs als er een datalek optreedt, zal dit niet onopgemerkt en onbestraft blijven, en in geval van gegevensverlies zal een back-up u redden.
- Samenhang - alle acties binnen het bedrijf zijn georganiseerd en gepland, dankzij bedrijfsprocessen en projectmanagement wordt de tijd die nodig is om een klus te klaren of een dienst te verlenen aanzienlijk verkort.
- Goed beheer van de middelen: dankzij planning en prognoses kunt u de voorraden correct opmaken, de productie niet vertragen en de werklast van het personeel reguleren.
- Besparingen – dankzij CRM reageren fabrikanten snel op veranderingen in de vraag, leren ze seizoensinvloeden op te lossen en daardoor aanzienlijk te besparen, waardoor overproductie en overbevoorrading worden vermeden.
- Volwaardige analyses voor management en strategie - tegenwoordig is het simpelweg onfatsoenlijk om beslissingen te nemen zonder informatie te analyseren. Door informatie te verzamelen, op te slaan en te interpreteren krijgt u een volledig inzicht in wat er in uw bedrijf gebeurt en kunt u weloverwogen beslissingen nemen, en niet intuïtief of op basis van ‘hoe de kaarten vallen’.
- Extra verkopen openen de weg naar het behalen van hoge marges op de verkoop van nieuwe producten en diensten, omdat u niet hoeft te investeren in het vinden, aantrekken en behouden van klanten - dit is uw oude investering, ze staan allemaal al in uw elektronische database .
Laten we terugkeren naar de vraag aan het begin van het artikel: welk CRM-systeem moeten we implementeren?
Implementeer een systeem dat voor iedereen tegelijk werkt
En nu lijkt het erop dat er absoluut geen problemen zijn met het vinden van productieprocessen en verkoopbeheersystemen: in de eerste plaats SAP, dan Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Er zijn ook binnenlandse ERP-fabrikanten. Dit zijn complexe, omslachtige systemen, zowel vanuit het oogpunt van implementatie als vanuit het oogpunt van exploitatie, maar ze zijn in staat end-to-end automatiseringsvraagstukken op te lossen. Hun mogelijkheden zijn indrukwekkend, alleen de prijs is indrukwekkender dan de mogelijkheden. Volgens gemiddelde schattingen van deskundigen bedragen de kosten van SAP voor kleine en middelgrote bedrijven bijvoorbeeld $ 400 (ongeveer 25,5 miljoen roebel), wat gerechtvaardigd is voor bedrijven met een omzet van 2,5 miljard of meer. kost ongeveer 1,5 miljoen roebel. 10 mensen per jaar per bedrijf (implementatie en connectoren hebben we niet meegerekend, zonder welke dit CRM geen zin zou hebben).
Wat moeten kleine productiebedrijven in heel Rusland doen: fabrikanten van industriële apparatuur, meubels, reclame- en productiebureaus en andere fabrikanten met een omzet van minder dan 3 miljard en voor wie 1,5 miljoen abonnees, hoewel haalbaar, een zeer aanzienlijke kostenpost zijn?
Wij zijn in We maken niet alleen software, maar zoals elk commercieel bedrijf hebben we een missie. Onze missie: het bieden van functionele en betaalbare automatiseringstools voor micro-, kleine en middelgrote bedrijven, zodat zij zo snel mogelijk intensief aan de slag kunnen. We minimaliseren de ontwikkelings- en promotiekosten, waardoor onze CRM goedkoper is dan concurrenten in dezelfde klasse, bijvoorbeeld de meest geavanceerde versie voor een bedrijf met 10 medewerkers kost het 202 duizend roebel (voor licenties), en je betaalt dit bedrag voor eens en voor altijd, zonder abonnement. Nou ja, laten we hetzelfde bedrag toevoegen voor verfijning en implementatie (wat trouwens niet altijd nodig is) - het is nog steeds drie keer minder dan alleen het huren van licenties per jaar van andere gelijkgestemde leveranciers.
Een andere vraag rijst: wat krijgt het bedrijf voor deze prijs? Een gewone CRM met enige vorm van stabiele beveiliging dankzij de desktop? NEE. Dit is wat wij continu leveren aan productiebedrijven:
Laten we tegelijkertijd modelleren hoe al deze functionaliteit kan worden gebruikt. Laten we een kleine fictieve fabriek hebben voor de productie van bouwpakketten en robots van de nieuwe generatie voor roboticascholen. Wij maken standaard en maatwerk modellen.
MCC is een verkoop- en orderbeheercentrum. Het is een logistieke motor die processen met betrekking tot klantorders verwerkt en volgt. Binnen het verkoopbeheercentrum kunt u klantorders registreren, rekening houden met begeleidende documenten voor de transactie, goederen naar klanten verzenden, logistieke analyses uitvoeren met het genereren van productieorders en orders naar leveranciers (terwijl leveranciersvoorstellen worden geanalyseerd), transportlogistiek is geïmplementeerd. Tegelijkertijd stelt de MCC op intelligente wijze de meest populaire artikelen voor bij het verwerken van de bestelling van de koper.
Je kunt een technisch en commercieel voorstel (TCP) opstellen - voer het in speciale formulieren in de benodigde componenten voor onze “exclusieve” robots in overeenstemming met hun configuratie en we berekenen automatisch de kosten van het product. Zo wordt onze robot in het document samengesteld uit componenten en onderdelen en ontvangt de klant per e-mail een volledige berekening van de kosten van het product, samen met de kosten van ontwikkeling en montage. Tegelijkertijd heeft de productie de beschikbaarheid van kant-en-klare robots, ontwerpers en noodzakelijke componenten al geanalyseerd - en als er iets ontbreekt, zijn bestellingen voor de aankoop van de ontbrekende componenten naar leveranciers gestuurd.
TCP-berekeningsinterface
Het hierboven beschreven element - Dit is het mechanisme van TCP (technische en commerciële voorstellen). TCH is een hulpmiddel voor het opstellen van commerciële voorstellen voor de levering van complexe technische apparatuur. In wezen is dit een bouwpakket waarin u een complete set uitrusting kunt selecteren, inclusief optionele uitrusting, met een berekening van de kosten. Als een manager TKP gebruikt, kan hij de compatibiliteit van componenten en onderdelen met het uitrustingsitem configureren, de basisconfiguratie, het aantal vereiste componenten, hun technische kenmerken en zelfs een reeks advertentie-informatie bepalen. Zo kan hij snel een voorstel voor de levering van apparatuur opstellen met details over de componenten, rekening houdend met alle kortingen en toeslagen, een betalingsschema en eventueel reclamemateriaal. Tegelijkertijd worden de kosten van het object en de componenten dynamisch berekend op het moment dat de configuratie wordt gewijzigd/gevormd - het is niet nodig om informatie te verzamelen uit naslagwerken, tabellen, enz.
Hierna kunt u een nette en gedetailleerde afdrukvorm van de TCH genereren, op basis daarvan een factuur uitbrengen, handeling, factuur en factuur.
Gedrukte vorm van TCH
Software rekenmachines is een belangrijk hulpmiddel voor productiebedrijven. Stel je conventioneel voor dat je deuren produceert: binnendeuren voor Chroesjtsjov, Stalin en nieuwe gebouwen, op bestelling - voor hoge openingen van datsja's en huisjes. Dat wil zeggen, exemplaren van verschillende grootte gemaakt van verschillende materialen. Voor elke klant moet u zijn bestelling berekenen en, idealiter, dit profiel onmiddellijk in alle documenten laden. IN dit kan worden gedaan met behulp van softwarecalculators, waarin u de volgorde volgens de parameters kunt berekenen - in minder dan 1 minuut. Programmascripts zijn open, zodat elke gebruiker met programmeervaardigheden elke, zelfs de meest complexe en individuele berekeningsmethode kan bieden.
Direct vanuit RegionSoft CRM kan dat aanvragen voor leveranciers aanmaken op verschillende manieren: via verkoopanalyse (gebaseerd op geregistreerde verkopen in de magazijnboekhouding), via analyse van facturen voor betaling, via de productmatrix, via ABC-analyse (automatische aanvraag op basis van aanpasbare criteria - het systeem analyseert zelf de productverkopen voor de periode gebaseerd op het Pareto-principe en genereert toepassingen voor productgroepen). Eenmaal gegenereerd, worden applicaties opgenomen in het applicatielogboek, geüpload naar een bestand of rechtstreeks naar de e-mail van de leverancier verzonden.
Overigens over productmatrices. Dit is ook een belangrijk hulpmiddel: een register van inkoopprijzen met vermelding van leveranciers, de geldigheidsduur van deze prijzen en aanvullende kenmerken.
RegionSoft CRM is, te beginnen met de Professional Plus-editie, ingebouwd voorraadbeheer volgens twee modellen: batchboekhouding en gemiddelde boekhouding. Welk type boekhouding u moet kiezen, hangt af van de behoeften en verantwoordelijkheden van uw bedrijf; we zullen het kort uitleggen voor degenen die zich nog niet in het onderwerp hebben verdiept. Batchboekhouding is opgebouwd op basis van batchregisters, besparingen en totalen per magazijn. Er wordt gebruik gemaakt van het meest gebruikelijke FIFO-batchboekhoudingsprincipe. In het geval van batchboekhouding kunt u alleen goederen afschrijven waarvan de partijen nog over zijn, dat wil zeggen dat het afschrijven van goederen als min onmogelijk is. Deze techniek is geschikt voor groothandelsverkoop, vooral als u goederen moet reserveren voor verzending naar een klant. Voor detailhandelsverkopen is de gemiddelde boekhouding geschikter: er wordt geen rekening gehouden met batches en het is mogelijk om goederen af te schrijven als minpunt (die volgens de boekhouding bijvoorbeeld niet op voorraad zijn als gevolg van verkeerd sorteren) . Uiteraard kunt u met RegionSoft CRM vrijwel alle magazijnwerkzaamheden uitvoeren en worden automatisch afgedrukte formulieren gegenereerd en aangemaakt voor alle primaire documentatie (van facturen tot routings en kassabonnen).
Productiefunctionaliteit is gebaseerd op magazijnboekhouding, ingebouwd in de RegionSoft CRM Enterprise Plus-editie en bevat een aantal mechanismen gericht op het automatiseren van de productproductie en het beheren van productiemiddelen. We waarschuwen u meteen: u moet de functionaliteit van de productie in een CRM-systeem niet verwarren met geautomatiseerde controlesystemen, ook al zijn er raakpunten. Toch is een geautomatiseerd controlesysteem software waarbij de productie primair is, en CRM een programma waarbij de handel primair is en de end-to-end automatisering van het werk van kleine en middelgrote bedrijven belangrijk is.
ondersteunt zowel eenvoudige productie in één fase (componenten gekocht, een pc geassembleerd, de pc verkocht aan een zakelijke klant) als multiproductieproductie, waarbij de productie in verschillende fasen wordt uitgevoerd (bijvoorbeeld eerst worden grote eenheden samengesteld uit componenten en vervolgens vanaf eenheden en componenten van de pc zelf). In RegionSoft CRM is het niet alleen mogelijk om “een systeem N samen te stellen uit de subsystemen n, m, p”, maar ondersteunt het ook de demontage, conversie, creatie van documenten, kostenberekening, creatie van een routing, enz.
Wat jammer dat wij eigenlijk geen robots produceren, maar scholen ze kopen bij Lego of Chinese fabrikanten :)
Als je gebruikt krijg je niet zomaar een aantal extra modules; veel interfacesegmenten zijn afgestemd op de behoeften van zo’n klant. Bij het invullen van een productitemkaart kan de gebruiker bijvoorbeeld onder andere de sectie "Productie" invullen: een productmagazijn, een productiespecificatie en een technologische kaart, een productietechnologie per fase en een beschrijving van de productie in een gratis formaat zijn geregistreerd. Ook worden secties met betrekking tot TCH op de kaart ingevuld, die vervolgens zullen helpen om met een paar klikken TCH te genereren.
Overigens kunnen al deze mechanismen op elk type productie worden toegepast: van voedselproductie tot helikopterassemblage. Er zou een verlangen en begrip zijn van hoe diep en competent u klaar bent om productieprocessen te automatiseren.
En natuurlijk is dat de verbindende schakel tussen al deze componenten Business processen. Alle routinematige en typische taken, alle processen moeten worden geautomatiseerd - dat wil zeggen dat uw CRM idealiter een systeem moet hebben voor het modelleren van bedrijfsprocessen, tijdens het creëren waarvan taken, verantwoordelijkheden, deadlines, triggers, enz. worden voorgeschreven. En deze hele set moet soepel werken en alle werknemers daadwerkelijk organiseren om de volgende macrotaak op te lossen (bijvoorbeeld het produceren van een batch robots en het goedkeuren van een complexe technische specificatie).
Lyrisch-technisch nawoord
Op een gegeven moment werd onze collega gevraagd: “Hoe gaat het met je (RegionSoft CRM is geen collega, - ca. auto) kijk je naar binnen: dichter bij Basecamp of dichter bij 1C?” In feite werd deze vraag vaak professioneler gesteld, maar nooit zo naïef en tegelijkertijd nauwkeurig. Het is duidelijk dat we het hadden over de complexiteit van de interface. En er is geen antwoord op deze vraag; er zou hier eerder een hele filosofische verhandeling geschreven kunnen worden. De alomtegenwoordigheid van het internet en de relatieve toegankelijkheid van programmeren hebben geleid tot een overstroming van de markt met eenvoudige oplossingen voor het zakendoen en het beheren van taken in een bedrijf: vertel me eerlijk wat de fundamentele verschillen zijn tussen Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello, enz. (behalve de Atlassian-stack)? Het verschil zit hem in het ontwerp, de toeters en bellen en de mate van vereenvoudiging. Het is op basis van deze drie kenmerken dat moderne software voor kleine bedrijven begon te concurreren. Toen beseften de ontwikkelaars van een deel van deze software dat bedrijven op zoek waren naar CRM, en zo verschenen er talloze ‘lichtgewicht’ CRM’s, die zich ontwikkelden tot hun eigen tak en programma’s voor verkoop en klantenboekhouding werden.
En slechts een paar eenheden gingen verder, gingen/terug naar de desktop en begonnen de functionaliteit van een magazijn, productie, documentbeheer, enz. toe te voegen. Het implementeren van een dergelijke automatisering in een eenvoudige interface met stickers, kaarten en emoticons is vrijwel onmogelijk. Over het algemeen raad ik u aan, als u bedrijfssoftware ontwikkelt of een goed systeem voor uw bedrijf kiest... om uw gezichtsvermogen te laten controleren bij een cool gespecialiseerd centrum. Het kost 1,5-2 duizend, maar naast de hoofdfunctie zal het voor jou als ontwikkelaar interessant zijn: apparatuur met een verbazingwekkende fysieke interface (mooi, minimalistisch, handig) wordt gecombineerd met een zeer complexe operatorinterface op een pc. En plat design, verloop, minimalisme, etc. vind je daar niet. - alleen harde interfaceknoppen, tabellen, een heleboel elementen en allerlei integraties tussen applicaties. En alles is natuurlijk een desktop. Overigens zijn al deze programma's geïntegreerd met een CRM-systeem (dat wil zeggen een opslagplaats van klantenkaarten en financiële informatie). Het is hetzelfde verhaal met tandartsen - maar het is een minder prettig uitstapje, word niet ziek.
Voor veel bedrijven is dit de enige manier om processen op gang te brengen, het werk intensief te maken en een bepaalde hoeveelheid van het meest waardevolle bezit vrij te maken: menselijke arbeid. Ja, het implementeren van CRM in een productiebedrijf is altijd iets complexer en tijdrovender dan bijvoorbeeld in een handelsbedrijf, maar het is een zeer terechte kostenpost. Je hebt ervaren personeel met een salaris, duur materieel, betrouwbare leveranciers, eigen kennis en ontwikkelingen: het zakelijke vliegwiel draait. End-to-end automatisering via CRM zorgt ervoor dat het vliegwiel sneller beweegt. Dit betekent dat het bedrijf productiever zal worden.
Bron: www.habr.com