“Implementeren we CRM? Nou, het is duidelijk, we zijn onder controle, nu is er alleen nog controle en rapportage”, denken de meeste werknemers van het bedrijf als ze horen dat het werk binnenkort naar CRM zal verhuizen. Er wordt aangenomen dat CRM een programma is voor de manager en uitsluitend voor zijn interesses. Dit is fout. Bedenk hoe vaak u:
- vergeten een taak uit te voeren of terug te keren naar wat werk
- vergeten een klant te bellen of informatie door te sturen naar een collega
- de gegevens die nodig zijn voor het werk opnieuw verzameld
- vroeg collega’s om gegevens en wachtte daar drie dagen op
- waren op zoek naar een collega die verantwoordelijk was voor de vertraging op het werk
- benaderde collega's of baas, maar werd geweigerd vanwege hun drukke agenda.
Als je dat hebt gedaan, lees dan verder: het organiseren van werk gaat niet alleen over het lezen van boeken over uitstelgedrag en timemanagement, het is ook een cool hulpmiddel in je handen. En als het niet zou gebeuren, wie ben jij dan in vredesnaam?!
Volgens Insight Managing Consulting hangt 64% van het succes van een CRM-implementatie af van de steun van de medewerkers van de organisatie. 42% van de CRM-problemen komt ook voort uit medewerkers. En weet je, we zijn niet verrast door deze statistieken. Niet dat na 13 jaar ontwikkeling en implementatie we hebben alles gezien, maar we weten drie belangrijke redenen waarom het CRM-systeem en de werknemers van het bedrijf zich aan weerszijden van het ‘front’ bevinden.
- CRM wordt gezien als simpelweg een technologische oplossing. Volgens veel gebruikers is dit gewoon een programma dat iets moet doen en tijd nodig heeft om gegevens in te vullen. Eigenlijk gaat het bij een CRM-systeem vooral om mensen die het gebruiken en als hulpmiddel gebruiken. Als je een puzzel op tafel legt (zelfs als hij aanstaat), doet hij niets anders dan elektriciteit verbruiken. Als je het in de handen van een meester legt, ontvang je een prachtig gesneden product. Op dezelfde manier zal een competente manager alles uit CRM halen om maximale omzet te behalen, terwijl een luie verkoper de database alleen maar zal bederven met onjuiste gegevens.
- CRM is software voor verkoop. Er was eens een tijd, ja, dat was zo. Tegenwoordig zijn er praktisch geen dergelijke oplossingen meer; de minimale ‘sluiten’ de taken van verkoop en marketing af, de geavanceerde universele oplossingen omvatten verkoop, marketing, productie, magazijn, enzovoort. CRM is tegenwoordig een bedrijfsecosysteem dat het werk van bijna elke werknemer vereenvoudigt, directe communicatie vermindert en de meeste processen vereenvoudigt. Maar hiervoor moet je nadenken, proberen en de processen herstructureren. Het is gemakkelijker om te zeggen: “niets werkt, ze hebben het tevergeefs geïnstalleerd.”
- CRM is een programma voor de baas, met behulp waarvan hij controle zal opleggen en draconische maatregelen voor iedereen zal uitbreiden. Dit is een leugen: de meeste CRM's beschikken niet over fysieke en informatiecontrolefuncties, zoals invoercontrole, een minuut-voor-minuut tracker van de werktijd, controle over de inactiviteit van werknemers of het vastleggen van de browsegeschiedenis. Alle controle gebeurt op hetzelfde niveau als zonder CRM: rapportages, loggen van acties binnen het systeem, KPI’s, etc.
Deze drie misvattingen ‘verkoelen’ de interesse van Russische ondernemers in CRM enorm, vormen uit het niets vreemde mythen en worden vaak de reden voor de weigering om het te implementeren.
Natuurlijk is dit niet waar. CRM is vooral nodig voor medewerkers. Bovendien helpt ze hen veel.
Vijf regels reclame
Wij zijn tegen tijdcontrole en eventuele trackers op het werk; wij zijn voor handige werkinstrumenten voor werknemers. Ons nieuw — nuttige software voor elke ondersteunende dienst, zowel intern als bij de klant. Het maken van uw eigen portal duurt slechts 5 minuten en de eerste installatie ervan duurt 10-15 minuten. Doe met ons mee! Welnu, wie CRM nodig heeft, het is hier - .
CRM is de vriend van elke bedrijfsmedewerker
Met klanten is het makkelijker
Het belangrijkste in CRM is het samenwerken met klanten, in welk aspect dan ook: technisch of commercieel. Het is handig, transparant, informatief, gemakkelijker dan zonder enige automatisering. Wanneer een medewerker een CRM heeft als centrum van kennis en actuele informatie over de klant, is het veel gemakkelijker om over te komen als een loyaal bedrijf dat elke klant waardeert, onthoudt en liefheeft.
We kunnen een voorbeeld geven op basis van onze eigen ervaring. We krijgen vaak telefoontjes op ons kantoor als mensen zeggen: “We hebben 5 of 7 jaar geleden met je samengewerkt, maar je weet het waarschijnlijk niet meer...”. En als reactie horen ze: “Hoe kunnen we het ons niet herinneren, Dmitry Sergejevitsj, we hebben een CRM-systeem, ik kan zelfs zeggen wanneer en in welke producten je geïnteresseerd was, hoe vaak we je aan de telefoon hebben gesproken en welke onderwerpen er zijn besproken ... Klopt, de medewerker waar ik toen toezicht op hield, maar die werkt nu al drie jaar niet meer voor ons...” 🙂 En dit zijn nog maar de eerste basismogelijkheden van CRM.
Klantenkaart binnen . Het bovenste blok bevat alle informatie over de klant die u theoretisch kunt invoeren en verzamelen. Het onderste blok bestaat uit operationele activiteiten, routine en interacties met de cliënt. Als je alles invult, wordt het bijna het coolste zakelijke compromitterende bewijsmateriaal 😉
Geen vertragingen of fakaps
De imagorisico’s van het bedrijf worden verminderd en de angst van de werknemer om de schuldige te zijn van reputatieproblemen verdwijnt. Als een manager een vergadering mist of een telefoontje vergeet, lijkt het erop dat het bedrijf incompetent is en geen interesse heeft in de deal. Wat kan erger zijn? CRM zorgt voor naleving van deadlines, transparantie van de werklast van medewerkers en verstuurt zelf herinneringen, zodat het eenvoudigweg onmogelijk wordt om een evenement te missen.
Bovendien kunt u met zakelijke agenda's en planners de werklast zien van de collega die u nodig heeft en zijn tijd respecteren of een deel van zijn vrije tijd aanvragen - dergelijke communicatie vermindert conflicten, maar formaliseert de relatie niet, omdat we allemaal gewend zijn aan kalenders en agenda's. plug-ins in ons persoonlijke leven, ze worden niet geassocieerd met rigide werkrelaties.
Op de CRM-desktop worden actuele zaken weergegeven (we noemen ze transversaal omdat ze niet aan specifieke datums zijn gebonden), evenals badges op het Assistent-paneel - nummers die u vertellen waar u in de interface heen moet en wat u moet doen. Er zijn ook pop-upherinneringen, sms- en e-mailmeldingen. Probeer het te vergeten!
Werk snelheid
De snelheid van werken neemt aanzienlijk toe. Het lijkt alleen op het eerste gezicht dat het invoeren van gegevens in een CRM-systeem de tijd die aan operationeel werk wordt besteed, vergroot. Dit is een logische truc die tegenstanders van CRM voor hun eigen egoïstische doeleinden gebruiken. In feite werkt alles anders: alle benodigde informatie over de klant wordt één keer ingevoerd, waardoor u vervolgens aanzienlijk tijd kunt besparen: het primaire rapport wordt gevormd op basis van vooraf opgestelde sjablonen, letterlijk in een paar seconden, inkomende en uitgaande oproepen worden geregistreerd en direct vanaf de klantkaart te beluisteren, bedrijfsmail wordt georganiseerd en verspreid onder contactpersonen en klanten (althans zo is dat in RegionSoft CRM).
Maar het belangrijkste voordeel van het versnellen van het werken met CRM ligt niet eens in de operationele routine, maar in het feit dat na het beheersen van het CRM-systeem de productiviteit toeneemt en de levenscyclustijd van het verkoopproces als geheel afneemt, wat betekent dat er een basis voor omzetgroei. Dit heeft indirect invloed op de loongroei of de vorming van bonussen.
CPI
Als je een adequate set KPI’s creëert, meetbaar en echt afhankelijk van de inspanningen van de medewerker, zal een CRM met een ingebouwd KPI-berekeningssysteem een uitstekende motivator worden voor de medewerker, omdat hij voortdurend voortgangsbalken voor zijn ogen heeft. het behalen van doelindicatoren en zal in staat zijn zijn inspanningen te herverdelen om de maximale coëfficiënt “uit te schakelen” en een welverdiende bonus te ontvangen. Zo krijgt u een mechanisme voor het monitoren van de implementatie van doelindicatoren, zowel algemeen als per afdeling/werknemer, en kan de medewerker zijn werk automatiseren en efficiënter werken.
Onze favoriete KPI-monitor in — alle doelindicatoren zijn volledig zichtbaar. De indicatoren zelf kunnen worden aangepast en hun aantal is slechts beperkt tot redelijke grenzen.
Teamwerk zonder angst of verwijt
Een CRM-systeem is een vorm van teamwerk. Deze mogelijkheid is te danken aan de softwarearchitectuur: een enkele database levert informatie aan de gebruikersinterface van de verkoper, ondersteuningspersoon, marketeer, winkelier, enz. Nu hoeft een marketeer of manager niet meer te vragen welk product het slechtst verkocht is en welk product op voorraad was; hij kan toegang krijgen tot de benodigde commerciële informatie, conclusies trekken en plannen maken. Tegelijkertijd is het werk van het hele team gericht op het up-to-date houden van informatie.
De groepsplanner is praktisch een Gantt-diagram, je kunt zien wie verantwoordelijk is, de mate van voltooiing, deadlines, etc.
End-to-end driewekenplanner - overzicht van de inzet van het hele team gedurende drie weken op voorhand
Visueel plan van de dag van een individuele medewerker, u kunt rechtstreeks vanuit planners gaan
Medewerkers gebruiken één enkele CRM-systeemomgeving om informatie uit te wisselen, taken te delegeren en samen te werken aan projecten, zodat interne relaties productief worden. De inspanningen van het team zijn verenigd binnen CRM als een manier om relaties met klanten te beheren, en deze aanpak levert een synergetisch effect op dat niet haalbaar is binnen het raamwerk van standaard vergaderverzoeken en discussies.
De verantwoordelijken zijn niet verloren
Misschien wel het meest onaangename bij teamwerk is het zoeken naar degenen die verantwoordelijk zijn voor het verzakken of vertragen van welk bedrijfsproces dan ook. Werknemers beginnen elkaar de schuld te geven, proberen zichzelf te beschermen en hun buren de schuld te geven, en vervagen het proces tot collectieve verantwoordelijkheid. CRM bestrijdt dit probleem ook: bedrijfsprocessen met een visuele ontwerper, volledige registratie van bewegingen per fase, controle van standaarddeadlines, interactieve parameters lossen het probleem van de verantwoordelijkheid van werknemers en de transparantie van het werk bij de wortel op. Het proces wordt vastgelegd en u kunt altijd zien wie vertraging heeft opgelopen of is tegengehouden.
Daarom moet u zelfs in kleine bedrijven niet bang zijn voor bedrijfsprocessen - ze zullen overal nuttig blijken en zullen de orde in het bedrijf aanzienlijk beïnvloeden.
Bedrijfsproces in RegionSoft CRM - eenvoudig te ontwerpen, eenvoudig te beheren
Bedrijf, laat mij sturen
CRM zorgt ervoor dat elke medewerker zich een stuurwiel in het bedrijfsproces voelt: hoe meer kennis uw medewerkers hebben, hoe meer autoriteit en kansen ze hebben. Actuele gegevens, verzameld en verwerkt in een modern CRM, helpen problemen van klanten op een prachtige manier op te lossen, verwijzen bijvoorbeeld naar de geschiedenis van relaties, keren terug naar problematische kwesties, evalueren de klant niet alleen in termen van de huidige transactie, maar ook in de context van de geschiedenis van interactie. Van buitenaf ziet het er heel cool en boeiend uit. Ik vertel je dit als klant: ik kan gemakkelijk een bedrijf identificeren dat een goede CRM heeft door met managers te communiceren :) En natuurlijk is deze mogelijkheid om te ‘sturen’ erg motiverend.
Efficiënte manier van werken
Elke slimme manager die met CRM werkt, wordt een beetje een wetenschapper en experimentator. De software helpt u het verkoopproces te volgen, gegevens over transacties te ontvangen en te analyseren, op basis waarvan u uw eigen innovatieve stijl van communicatie met klanten kunt creëren. Dienovereenkomstig kunt u de meest productieve gedragspatronen identificeren en, door deze te gebruiken, uw resultaten vergroten.
Wissel op het veld
Bij afwezigheid of ontslag van een medewerker vindt de overdracht van werkzaamheden aan een andere collega binnen één à twee minuten plaats, samen met het verlenen van toegang tot het CRM. Dit verkleint aanzienlijk de risico’s bij een “slecht” ontslag, een werknemersboycot, etc. Dankzij het feit dat de superadmin gemakkelijk rechten kan overdragen, worden negatieve processen binnen het team gedoofd en gaan ze naar het interpersoonlijke niveau zonder de werkomgeving te beïnvloeden.
Een CRM-implementatie brengt altijd hoge verwachtingen met zich mee. Managers en werknemers hopen dat een CRM-systeem de productiviteit zal verhogen, de omzet zal verhogen, de bedrijfsvoering zal vereenvoudigen en geld zal besparen. Dat klopt, elke verandering moet gepaard gaan met verwachtingen. U hoeft alleen maar te wachten, niet op het CRM, maar op de mensen die erin zullen werken. Het is beter om niet te wachten, maar het te implementeren en te doen. Dan is het CRM-systeem veel cooler dan een hoefijzer voor geluk. Wat trouwens ook beter is om aan de hoef te spijkeren en te ploegen - dan zal er geluk en geld zijn! 🙂
Bron: www.habr.com