Hallo, Habr! Op 22 april dit jaar schreef ik een artikel op Habr over kortingen op CRM-systemen. Destijds leek het me dat de prijs de belangrijkste keuzecriteria was, en dat ik de rest wel zou oplossen met mijn verstand en ervaring als systeembeheerder. Mijn baas verwachtte snel wonderen van mij, de medewerkers zaten thuis zonder iets te doen, terwijl Covid rond de wereld ging, en ik was aan het kiezen voor het systeem van mijn dromen. Vandaag is het 25 augustus, en het systeem is nog steeds niet gekozen, hoewel de favorieten wel zijn vastgesteld. Samen met een paar collega's hebben we tientallen presentaties doorgemaakt, door megabytes aan e-mails, chats en stemverkeer. En ik kwam onverwachts tot een interessante conclusie: CRM bestaat niet. Geen enkele. Zo is het, vrienden. En dit is geen clickbait-titel, dit is een analytische observatie.
Houd je handen in de gaten
Mijn, geschreven in april, maar het lijkt alsof het gisteren was.
Hel ernstig werk, maar de thuisisolatie gaf me wat extra tijd — maar niet omdat ik minder werk, maar omdat ik niet drie uur onderweg ben. De vraag wat te doen was er niet — met maniakale vasthoudendheid ging ik door met het testen van CRM-systemen, omdat mijn baas uit de crisis wil komen als een geautomatiseerd professional en op een nieuwe manier wil werken. Natuurlijk deel ik zijn aspiraties, maar graven in anderhalve dozijn programma's is niet bepaald leuk. Dus om mijn leven wat te diversifiëren, besloot ik de keuze vanuit verschillende hoeken te benaderen en af en toe over mijn observaties hier op Habr te schrijven.
Aangezien de lijst van de CRM's die ik heb bestudeerd is veranderd, ga ik mijn lijst van helden toevoegen en bijwerken. Maar de CRM is nog niet gekozen en alle aantekeningen betekenen bijna niets — allemaal zijn ze prachtig, allemaal zijn ze goed.
- — is uit de shortlist gevallen vanwege de hoge kosten en de noodzaak om verschillende connectors aan te schaffen vanwege de Russische boekhouding
- — is uit de shortlist gevallen vanwege de exorbitante kosten en de noodzaak om een extra versie aan te schaffen voor enkele functies
- — in de shortlist
- — in de shortlist
- — in de shortlist
- — in de shortlist
- — is uit de shortlist gevallen vanwege de beperkte functionaliteit en bepaalde technische aspecten waar ik niet tevreden over was
- — is uit de shortlist gevallen, omdat het heeft verloren van concurrenten uit zijn eigen 'lig' onder de vleugels van 1C
- — in de shortlist
Er waren nog een paar CRM's, maar die waren eigenlijk... nou ja... totaal niet bruikbaar, gewoon halfbakken oplossingen die bij de eerste blik hun aantrekkelijkheid verliezen. Bovendien zijn er 2 buitenlandse oplossingen afgehaakt vanwege slechte lokalisatie. Maar als je denkt dat 5 systemen in de shortlist je leven gemakkelijker maken, heb je het mis — ik weet nu al dat het kiezen een lange weg zal worden, want de verlanglijst wordt steeds langer en ik, me realizeren dat deze kandidaten veel kunnen, heb besloten om nog een paar ronden onderhandelingen te voeren.
Dus, mijn nieuwe observatie: CRM in Rusland...nee! Als we uitgaan van een strikte definitie van een CRM-systeem, bestaan ze niet in mijn lijst.
Eigenlijk lieg ik een beetje: geen van de gekozen oplossingen kan ERP, CRM of BPM genoemd worden. Dit zijn universele oplossingen met een enorme set mogelijkheden.
Kortom, laten we naar het onderwerp gaan.
Het beeld van CRM in een vacuüm
Wat is CRM?
Laten we de definitie uit Wikipedia nemen: systeem voor klantrelatiebeheer (CRM, CRM-systeem, afkorting van het Engelse Customer Relationship Management) — een toegepaste software voor organisaties, bedoeld voor het automatiseren van strategieën voor interactie met klanten, met name om de verkoop te verhogen, marketing te optimaliseren en klantenservice te verbeteren door informatie over klanten en de geschiedenis van hun relaties te bewaren, bedrijfsprocessen vast te stellen en te verbeteren en vervolgens de resultaten te analyseren.
Dat wil zeggen, we kunnen een aantal typische kenmerken van een CRM-systeem onderscheiden.
- Het automatiseert de strategie — dat wil zeggen, het vervangt een deel van de routinematige processen door geprogrammeerde acties van de machine en biedt interfaces voor een snelle en productieve werking gedurende de gehele cyclus van klantinteractie.
- Het richt zich op verkoop, marketing en ondersteuning — CRM werkt met alle aspecten van de commerciële activiteiten van een bedrijf. Het is belangrijk dat alle drie de afdelingen toegang hebben tot de informatie in de CRM.
- Het bewaart de verzamelde informatie — in de database wordt informatie over transacties, klanten, belangrijke gebeurtenissen, enz. verzameld, verwerkt en opgeslagen.
- Het richt zich op het analyseren van de resultaten — dankzij de verzameling en opslag van informatie biedt het CRM-systeem analytische functies.
Kijk, zie je hoe slim ik dit allemaal heb geformuleerd - dat komt omdat ik anderhalve dozijn CRM-presentaties heb beluisterd, de helft van het internet heb gelezen en me in het onderwerp heb verdiept. In al deze oplossingen zijn deze kenmerken aanwezig, maar in de meeste zijn ze slechts een klein onderdeel van de gehele functionaliteit.
Hoe ik CRM zag voordat ik me in het onderwerp verdiepte
Bij mij in het bedrijf zijn de verkopers en managers vrij passief als het gaat om software - dat is niet echt ons stijl. Daarom zijn onze eisen gemiddeld: ik kreeg ze vrijwel met geweld uit hen. Maar mijn baas en ik zagen duidelijk: er kwam een klant binnen, hij werd in de CRM ingevoerd, vervolgens belden ze vanuit de CRM, documenten werden ergens bijgevoegd, we keken hoeveel fasen hij had doorlopen, en we sloten de deal. Vervolgens analyseerden we de fasen, beloonden degenen die het verdienden, en berispten degenen die dat nodig hadden, het proces werd geoptimaliseerd, hoera. Voor ons was de CRM een systeem voor verkoop.
Hoe ik CRM zie na bijna 5 maanden analytisch werk
Misschien, als ik met amoCRM was begonnen, zou ik niet hebben geleerd wat er op de CRM-markt gaande is, omdat het precies paste bij mijn ideeën. Ik zou het kopen, daarna licenties voor ‘Mijn magazijn’, daarna nog een paar add-ons en me een geweldige automatisateur voelen. Zeker omdat de partners van dit systeem die voortdurend belden niets anders lieten denken.
Maar zo is het gekomen dat ik begon met en deze oplossing, ondanks de complicaties en prijzen, heeft een ander niveau ingesteld, of beter gezegd, heeft de eerste gedachte gewekt: 'Wat als ik ook geen magazijnprogramma hoef te kopen?' En ik vond oplossingen met een magazijn 'aan boord', wel vier! En daarna, terwijl ik de presentaties van andere CRM's aanhoorde, zittend achter mijn collega, begreep ik dat moderne CRM's eigenlijk vrij multifunctionele systemen zijn die heel veel kunnen. Maar... is het wel CRM? Zou er geen hyperautomatisering ontstaan voor een bedrijf dat alleen automatisering van verkoop verwachtte maar alles in één keer kreeg? Is zo'n automatisering nodig? Mijn hoofd zit vol gedachten - in al mijn administratieve en managementleven heb ik nooit zoveel over software nagedacht!
Als het erop aankomt, kies ik een CRM niet voor een of andere corporatie, maar voor een klein bedrijf dat zich bezighoudt met de groothandel van saaie producten in B2B. We zijn met z'n 17-en, maar CRM is voor iedereen nodig — om verschillende redenen. Waarom blijf ik dan zo lang doorzoeken? Ik geef toe, uit eigen initiatief: ik wil echt de optimale oplossing vinden voor een nette prijs en met een minimum aan aanpassingen. Dromer!
Dit zijn de soorten CRM — geen CRM die ik heb onderscheiden.
Eerder BPM met CRM-functionaliteiten
Ik heb geprobeerd oplossingen met BPM aan boord te vermijden, vooral in BPMN-notatie. Ten eerste zie ik niet goed in hoe we bedrijfsprocessen binnen het bedrijf kunnen opzetten, ten tweede heb ik een team dat bestaat uit mijzelf, de baas en een groep commerciële medewerkers en verkopers, die niet alleen BPMN, maar zelfs Excel, als de pest vermijden. Echter, gedurende de testperiode van de CRM (er waren er al 17, maar sommige vielen al tijdens het eerste gesprek af), realiseerde ik me dat processen in een CRM-systeem (geen CRM?) moeten zijn, omdat dit het leven van de managers sterk vereenvoudigt: stel je voor, je weet precies wat je moet doen, wie het moet doen en wanneer, dit is allemaal vastgelegd, doet herinneringen en verstuurt e-mails. Een prachtig verhaal waarin je elke deal, het sluiten van een contract, het aanwervings- en opleidingsproces, verzending, promoties, wat je maar wilt, kunt inpakken.
En ja, bedrijfsprocessen in goed uitgevoerde vorm zijn beschikbaar in verschillende oplossingen op de markt. Van de dingen waar we aan werken, zijn er processen in BPMN 2.0-notatie in , in de een of andere native vorm bevielen de bedrijfsprocessen in en — ze zijn, om figuratief te spreken, menselijk en duidelijk. Nee, ik heb geen hoop dat de verkoper Ivan met kunstmest ermee omgaat, maar ik ben er zeker van dat hij rustig kan omgaan met de ingestelde ketens in de systemen. Trouwens, consultants van amoCRM promoten actief het idee dat de salesfunnel een bedrijfsproces is — daar valt niet over te discuterem, maar dat is één proces, je kunt op basis daarvan niet alle andere processen opbouwen, je moet een dure oplossing van een derde partij aanschaffen om het te doorgronden, of de partners moeten zelf de processen in deze tool instellen, maar dan wel voor een hoge prijs.
Daarom geef ik in deze categorie de voorkeur aan — dit is een oplossing die speciaal is ontworpen voor bedrijfsprocessen, waarbij er ook kant-en-klare structuren zijn. Eigenlijk heette het product eerder bpm'online, dus er is geen twijfel over de processen. Het probleem is dat dit een zeer duur systeem is, dat bovendien inconsistent is in zijn veelzijdigheid – bijvoorbeeld, de oplossing voor marketing is een aparte dure systeem.
Eerder een ERP met CRM-functies
Hier wordt het ingewikkeld, omdat de veelzijdigheid een absoluut hoogtepunt bereikt, maar er rijzen vragen over hoe om te gaan met deze oplossing. De eerste indruk is dat het is als het kopen van een Dodge RAM-3500 en dan denken aan hoe je door smalle straten in het Ostozhenka-district kunt rijden, bijvoorbeeld. Maar het biedt ook perspectieven en nieuwe brede mogelijkheden, dus het is niet zo eenduidig. Dus, als je het nog niet wist, een ERP-systeem is software die helpt bij het integreren van operationele activiteiten, productie, personeelsbeheer, financieel management, enzovoort. Het algemene datamodel in dergelijke systemen helpt om middelen te optimaliseren en tijdig aan te vullen, en processen op te bouwen. Een volledig ERP-systeem zijn is moeilijk, omdat het gaat om bureaucratische aanbestedingen, ingewikkelde productieprocessen, langdurige stapsgewijze implementaties, enzovoort. Eerlijk gezegd zou ik zelf niet willen omgaan met een 'moeizame ERP-specialist'. Maar ik zou niet weigeren van een magazijn te profiteren, en misschien ook van productie.
Alles wat ik nodig heb vanuit het perspectief van 'geef me een stuk van ERP', vind ik in twee systemen: en . De Microsoft-oplossing wordt goed afgestemd op alle taken, maar deze afstemming vereist, zoals bleek, veel geld, omdat de CRM/ERP universeel is voor internationale normen, terwijl er in Rusland veel specifiek is en dus aanpassingen nodig zijn waarvoor je partnerbedrijven moet betalen. Wanneer je een klein bedrijf bent en je realiseert je de schaal, lijkt het alsof je op het punt staat verpletterd te worden. Of misschien was mijn stemming gewoon wat quarantained. — een interessante oplossing die op zich bijna een ERP is (die is er ook apart), maar ik heb steeds meer het gevoel dat dit een verhaal is voor grote bedrijven of voor internationale zaken. Ik kwam voor het eerst in aanraking met hun oplossingen van dit kaliber en was aangenaam verrast.
En hier, hoe verrassend het ook lijkt, Het sluit goed aan bij de behoeften van met name kleine bedrijven (ik denk ook middelgrote en grote bedrijven, maar laten we daar niet te veel bij stilstaan – laten we eerst naar onszelf kijken…), omdat het eenvoudig is ingericht, duidelijk verbonden is tussen de modules en eigenlijk alles bevat: KPI, voorraad, productie, een beetje financiële administratie, projectmanagement, multivaluta-accounting, kassa, loyaliteitskaarten, en meer. Kortom, het heeft alles – eigenlijk alles wat je in een modern business systeem kunt zien. Echter, alles is volledig beschikbaar in de 'hogere' editie, die duurder is dan de basisversie – maar voor sommige mensen zijn waarschijnlijk ook minder geavanceerde edities voldoende. Maar het is uiteindelijk aanzienlijk goedkoper dan Microsoft – dat is één en het is helemaal afgestemd op 100% op het Russische bedrijfsleven, zonder connectors (hoewel er wel enkele aanpassingen nodig zijn, dat denk ik – maar daar ben ik nog niet aan toegekomen). Wat ik echter miste (aangezien we in de richting van universaliteit gaan), is personeelsbeheer – er zijn wel KPI's, planning en een medewerkerskaart, maar dit soort personeelsregistratie ontbreekt. Trouwens, dat geldt voor iedereen.
Misschien tel ik hier ook bij – het evolueert ook duidelijk naar universaliteit, hoewel het functioneel wat minder rijk is.
Een dergelijke tak van evolutie richting ERP lijkt me de meest logische en juiste voor CRM-systemen – kleine en middelgrote bedrijven hebben behoefte aan robuuste, veelzijdige oplossingen.
E eerder een bedrijfsportaal met CRM-functies
– een zeer complexe geschiedenis in de wereld van CRM, een echte schim en weerwolf. Als ik over andere systemen spreek, kan ik zeggen dat dit CRM met uitbreidingen of super CRM is, maar over Bitrix24 zou ik eerder zeggen dat het een bedrijfsportaal is met een CRM-module en elementen van een sociaal netwerk. Voelen jullie het verschil? Bij de anderen moet je werken, bij Bitrix zit je en controleer je volledig alle aspecten van het werk. Aan de ene kant is de veelzijdigheid hier op niveau, aan de andere kant afleiden al deze tools van het bedrijfsportaal van het werk en komt het misschien niet eens tot CRM.
Overigens, ik heb een teleurstelling voor jullie: de gratis Bitrix24 is een sterk ingekorte versie die bedrijven al tijdens de testsessies ontgroeien. Serieus, als je een Bitrix24 nodig hebt dat niet alleen iets opslaat, maar werkt zoals het bedoeld is, heb je het Team-tarief of zelfs het Bedrijf-tarief nodig. Dit, als je toevallig dacht dat je met de gratis versie ver kunt komen.
Maar onder de corporate portals en werk sociale netwerken is dit een sterke oplossing, dus als je je richt op interne communicatie, dan kan deze oplossing bij je passen.
Eerder CRM…?
En wat met de anderen? Er waren ook anderen. In deze groep wijs ik , , . Dit zijn CRM-systemen voor verkoop, waarbij amoCRM strikt de concepten van een systeem voor klantenbeheer volgt, terwijl de andere twee al op weg zijn naar een universeler oplossing en een niveau van ERP: Eenvoudige Zaken is iets verder geëvolueerd, KБ is nog in de beginfase. Overigens kun je amoCRM voor geld upgraden met addons, plugins en integraties, maar ik vind die extra's duur en ingewikkeld — als systeembeheerder ben ik er moreel niet op voorbereid om zo'n zooitje, de betalingen daarbij, etc. te beheren.
Je zou denken dat dit bijna klassiek is, koop gewoon je CRM en wees gerust, Ivan. Maar! Na de eerder genoemde oplossingen wil ik toch niet schappelijk doen voor hetzelfde geld (of zelfs meer).
Natuurlijk beschouw ik mezelf niet als de slimste, dus ik heb naar andermans lijsten, recensies en beoordelingen gekeken. Echt, het lijkt wel alsof 90% van hen onzin is, omdat de eerste plekken niet in beslag worden genomen door Microsoft, amo of bitrix24, maar door allerlei CRM's die ik in 5 maanden zelfs niet in advertenties heb gezien. Ik heb ze bekeken, zelfs een paar keer door presentaties gegaan… is dit serieus? Op wie rekenen die doorgewinterde en betaalde ranglijsten? Maar goed, je moet zelf nadenken.
En ik blijf nadenken en analyseren. Voor mij liggen de geselecteerde CRM-opties, die geen CRM zijn, maar eerder hyper CRM of ultra CRM. En deze "hyperfunctionaliteit" is een geweldige besparing voor het bedrijf, omdat je alles op één plek krijgt. Aan de andere kant is er het risico om in de war te raken, te verdwalen… Ik kreeg de opdracht om een CRM tijdens de quarantaine te implementeren, omdat dit een geweldige antikrisismaatregel is, bijna een wondermiddel en ik begrijp ook waarom. MAAR! Ik raak verdwaald. Ik zoek een uitweg. Ik blijf in contact.
Bron: habr.com
