Hallo, Habr! Op 22 april van dit jaar schreef ik een artikel op Habr over kortingen op CRM-systemen. Toen leek het mij dat prijs het belangrijkste selectiecriterium was, en al het andere kon ik gemakkelijk beslissen met mijn hersens en ervaring als systeembeheerder. De baas verwachtte snelle wonderen van mij, de medewerkers zaten stil en werkten thuis, Covid veroverde de planeet, ik koos voor het droomsysteem. Vandaag is het 25 augustus en het systeem is nog niet gekozen, hoewel de favorieten zijn geïdentificeerd. Een paar collega's en ik hebben een paar dozijn presentaties doorgenomen, door megabytes aan e-mails, chats en spraakverkeer. En ik kwam ineens tot een interessante conclusie: CRM bestaat niet. Geen. Dat is het, vrienden. En dit is geen clickbait-kop, dit is een analytische observatie.
Let op je handen
Мой, dat in april werd geschreven, maar het lijkt als gisteren.
Een geweldige klus, alleen vanuit huis, de zelfisolatie gaf me wat extra tijd - maar niet omdat ik niet genoeg werk, maar omdat ik in totaal niet zo'n drie uur onderweg ben. Er was geen twijfel over wat ik moest doen - ik bleef CRM-systemen met manische volharding testen, omdat mijn baas tot de tanden geautomatiseerd uit de crisis wil komen en op een nieuwe manier wil werken. Ik deel uiteraard zijn ambities, maar het doorzoeken van tientallen programma's is gewoon zo leuk. Daarom besloot ik, om mijn leven te diversifiëren, de keuze vanuit dubbelzinnige kanten te benaderen en periodiek over observaties hier op Habr te schrijven.
Omdat de lijst met CRM's die ik heb bestudeerd is veranderd, zal ik mijn heldenblad toevoegen en bijwerken. Maar de CRM is nog niet geselecteerd en alle aantekeningen betekenen bijna niets - alle negen zijn geweldig, allemaal goed gedaan.
- — viel uit de shortlist vanwege de hoge kosten en de noodzaak om een aantal connectoren aan te schaffen vanwege de Russische boekhouding
- — viel uit de shortlist vanwege de buitensporige kosten en de noodzaak om voor een aantal functies een extra versie te kopen
- - op de shortlist
- - op de shortlist
- - op de shortlist
- - op de shortlist
- — viel uit de shortlist vanwege de bescheiden functionaliteit en enkele technische kenmerken die ik niet leuk vond
- - viel uit de shortlist omdat verloren van concurrenten uit eigen “competitie onder de vleugel van 1C”
- - op de shortlist
Sindsdien zijn er enkele CRM's geweest, maar die werkten over het algemeen... nou ja... helemaal niet, alleen saaie oplossingen die hun aantrekkelijkheid verloren bij de eerste beoordeling + 2 geïmporteerde oplossingen vielen weg vanwege een lokalisatiecurve. Maar als je denkt dat de vijf systemen op de shortlist het leven tot een fluitje van een cent maken, dan vergis je je - ik weet al dat de lijdensweg van de keuze zal aanslepen, omdat er steeds meer gezochte systemen zijn en ik besef dat deze kandidaten veel kan doen, besloot nog een paar onderhandelingsronden te doorlopen.
Dus mijn nieuwe observatie: CRM in Rusland...nee! Gebaseerd op de strikte definitie van een CRM-systeem, staan ze niet op mijn lijst.
Over het algemeen ben ik nu een beetje oneerlijk: geen van de geselecteerde oplossingen kan ERP, CRM of BPM worden genoemd. Dit zijn universele oplossingen met een enorm scala aan mogelijkheden.
Kortom, naar het onderwerp.
CRM-imago in een vacuüm
Wat is CRM?
Laten we de definitie van Wikipedia nemen: klantrelatiebeheersysteem (CRM, CRM-systeem, afkorting voor Engels. Customer Relationship Management) - applicatiesoftware voor organisaties ontworpen om strategieën voor interactie met klanten (klanten) te automatiseren, in het bijzonder om de verkoop te verhogen, marketing te optimaliseren en de klantenservice te verbeteren door informatie over klanten op te slaan en de geschiedenis van de relaties met hen, het opzetten en verbeteren van bedrijfsprocessen en de daaropvolgende analyse van de resultaten.
Dat wil zeggen dat er verschillende typische kenmerken van een CRM-systeem kunnen worden geïdentificeerd.
- Het automatiseert de strategie, dat wil zeggen dat het een aantal routinematige processen vervangt door geprogrammeerde machineacties en interfaces biedt voor snel en productief werken gedurende de gehele cyclus van het werken met klanten.
- Het is gericht op verkoop, marketing en ondersteuning - CRM werkt met alle aspecten van de commerciële activiteiten van een bedrijf. Het is belangrijk dat alle drie de afdelingen toegang hebben tot informatie in het CRM.
- Het slaat verzamelde informatie op - het DBMS verzamelt, verwerkt en bewaart informatie over transacties, klanten, belangrijke gebeurtenissen, enz.
- Het is gericht op het analyseren van resultaten - dankzij de accumulatie en opslag van informatie biedt het CRM-systeem analytische functies.
Wauw, je ziet hoe slim ik het allemaal heb geformuleerd - en dat allemaal omdat ik naar anderhalf dozijn CRM-presentaties heb geluisterd, het halve internet heb gelezen en me in het onderwerp heb verdiept. Alle genoemde oplossingen hebben deze functies, maar bij de meeste is dit slechts een klein deel van de volledige functionaliteit.
Hoe ik CRM zag voordat ik me in het onderwerp verdiepte
In mijn bedrijf zijn verkopers en managers behoorlijk passief op het gebied van software - dit is geen vorstelijke zaak. Daarom zijn onze eisen gemiddeld: ik heb ze er bijna met geweld uit geslagen. Maar mijn baas en ik zagen het duidelijk: er kwam een klant, hij werd in CRM ingevoerd, vervolgens belde CRM, voegde ergens documenten toe, keek hoeveel fasen hij doorliep en sloot de deal. Vervolgens pakten ze het, analyseerden de fasen, wie beloond had moeten worden, wie een standje had moeten krijgen, het proces werd geoptimaliseerd, hoera. Voor ons was CRM een verkoopsysteem.
Hoe ik CRM zie na bijna 5 maanden analytisch werk
Als ik met amoCRM was begonnen, had ik misschien nooit geweten wat er aan de hand was met de CRM-markt, omdat het gewoon in mijn ideeën paste. Ik zou het kopen, daarna de “My Warehouse”-licenties, en nog een paar add-ons, en mezelf als een soort automatiseerder beschouwen. Bovendien laten de non-stop belpartners van dit systeem je letterlijk niet toe om over andere oplossingen na te denken.
Maar op de een of andere manier bleek dat ik ermee begon en deze beslissing zette, ondanks de moeilijkheden en prijzen, een iets ander niveau neer, of beter gezegd, het bracht de eerste gedachte voort: "Wat als ik niet ook een magazijnprogramma hoef te kopen?" En ik vond oplossingen met een magazijn ‘aan boord’, maar liefst vier! En toen, nadat ik naar de presentaties van andere CRM's had geluisterd, terwijl ik achter mijn collega zat, besefte ik dat moderne CRM's behoorlijk multifunctionele systemen zijn die veel kunnen. Maar... is het CRM? Zal hyperautomatisering werken voor een bedrijf dat wachtte op verkoopautomatisering, maar alles in één keer kreeg? Is dit soort automatisering nodig? Mijn hoofd zit vol gedachten - ik heb in mijn hele leven als beheerder en manager nog nooit zoveel over software nagedacht!
Ik kies CRM in ieder geval niet voor welk bedrijf dan ook, maar voor een klein bedrijf dat zich bezighoudt met de groothandel in saaie goederen in B2B. We zijn maar met 17 mensen, maar iedereen heeft CRM nodig - om verschillende redenen. Waarom ben ik dan zo lang aan het graven? Ik geef toe, op eigen initiatief: ik wil een echt optimale oplossing vinden tegen een redelijke prijs en met een minimum aan aanpassingen. Dromer!
Dit zijn de CRM's - niet de CRM's die ik heb gemarkeerd.
Meer zoals BPM met CRM-functies
Over het algemeen probeerde ik oplossingen met BPM aan boord te vermijden, vooral in de BPMN-notatie. Ten eerste zie ik niet echt hoe we bedrijfsprocessen in het bedrijf kunnen opbouwen, en ten tweede is mijn personeel zo: ik, de baas en een menigte van de commerciële afdeling en verkopers die niet alleen BPMN, Excel, zoals vuur, bang. Tijdens het testen van CRM (en er waren er al 17, sommigen haakten gewoon af bij het eerste gesprek) realiseerde ik me echter dat er processen in een CRM-systeem zouden moeten zitten (geen CRM?) omdat het het leven van managers enorm vereenvoudigt: stel je voor, je weet duidelijk wat er moet gebeuren, wie het moet doen en wanneer, dit alles wordt opgeschreven, herinneringen en brieven gestuurd. Een prachtig verhaal waarin je elke transactie, contractafsluiting, aanwervings- en opleidingsproces, verzending, promotie, wat je maar wilt, kunt verpakken.
En ja, bedrijfsprocessen in hun goede implementatie zijn in verschillende oplossingen op de markt verkrijgbaar. Van degenen waar we rondneuzen, zijn processen in de BPMN 2.0-notatie aanwezig , in een of andere native vorm waarin ik de bedrijfsprocessen leuk vond и – ze zijn, om het figuurlijk te zeggen, menselijk en begrijpelijk. Nee, ik heb natuurlijk geen hoop dat Ivan, verkoopmanager meststoffen, ermee om zal gaan, maar ik ben er zeker van dat hij rustig zal uitzoeken hoe hij met de geconfigureerde ketens in de systemen moet werken. Trouwens, amoCRM-consultants promoten actief het idee dat een verkooptrechter een bedrijfsproces is - nou ja, daar kun je niet tegenin gaan, maar het is één proces, je kunt er niet alle andere op voortbouwen, je moet kopen een dure oplossing van derden en een halve liter ervan om het uit te zoeken, of de partners zullen zelf de processen in dit ding opzetten, maar tegen een hoge prijs.
Daarom geef ik in deze categorie de palm aan is een oplossing die direct is afgestemd op bedrijfsprocessen, waaronder kant-en-klare structuren. Nou ja, eigenlijk heette het product voorheen bpm'online, dus er bestaat geen twijfel over de processen. Het slechte is dat dit een erg duur systeem is, dat ook inconsistent is qua veelzijdigheid - de marketingoplossing is bijvoorbeeld een apart duur systeem.
Eerder ERP met CRM-functionaliteit
Dit is waar alles ingewikkeld is, omdat de universaliteit zijn absolute hoogtepunt bereikt, maar er rijzen vragen over hoe met deze oplossing om te gaan. De eerste indruk is alsof je een Dodge RAM-3500 koopt en dan nadenkt over hoe je bijvoorbeeld door de smalle straatjes in de wijk Ostozhenka kunt rijden. Maar dit zijn ook perspectieven en nieuwe brede kansen, waardoor niet alles zo eenvoudig is. Dus, als u het nog niet wist: een ERP-systeem is software die helpt bij het integreren van activiteiten, productie, personeelszaken, financieel beheer, enz. Het algemene datamodel in dergelijke systemen helpt bij het optimaliseren en tijdig aanvullen van hulpbronnen en het opbouwen van processen. Een volwaardig ERP-systeem zijn is moeilijk, omdat het een verhaal is over bureaucratische aanbestedingen, een complexe productie, een stapsgewijze implementatie op de lange termijn, enz. Eerlijk gezegd zou ik zelf niet in contact willen komen met een “vermoeide erp-man” die dit gewend is. Maar ik zou een magazijn, en misschien ook de productie, niet weigeren.
Ik vond alles wat ik nodig had vanuit het oogpunt van “geef mij een stukje ERP” in twee systemen: и . De Microsoft-oplossing is goed ontworpen voor elke taak, maar deze afstemming kost, zo bleek, veel geld, aangezien CRM/ERP universeel is voor internationale standaarden, maar in Rusland zijn er veel specifieke kenmerken en als gevolg daarvan verbeteringen waarvoor partnerbedrijven moeten worden betaald. Als je een klein bedrijf bent en je de omvang ervan realiseert, voelt het alsof je op het punt staat verpletterd te worden. Nou ja, of ik was in quarantainestemming. is een interessante oplossing, die op zichzelf bijna ERP is (die bestaat ook los), maar het lijkt mij steeds meer een verhaal voor grote bedrijven of voor het internationale bedrijfsleven. Dit is de eerste keer dat ik hun oplossingen van deze klasse tegenkom en ik ben aangenaam verrast.
En hier, verrassend genoeg, Het voldoet goed aan de behoeften van kleine bedrijven (ik denk zowel aan middelgrote als grote bedrijven, maar wat moet ik ervan denken – wie zou aan ons denken...), omdat het eenvoudig georganiseerd is, duidelijk verbonden is tussen de modules en alles omvat: KPI, magazijn , productie, sommige Hoe zit het met de financiële boekhouding, projectbeheer, boekhouding in meerdere valuta, kassa, klantenkaarten, enz. Kortom, er is alles - in het algemeen alles wat te zien is in een modern bedrijfssysteem. Toegegeven, dit alles is beschikbaar in de “senior” editie, die meer kost dan de basisversie – en voor sommigen zullen de minder geavanceerde edities waarschijnlijk voldoende zijn. Maar uiteindelijk is het veel goedkoper dan Microsoft - deze keer is het 100% op maat gemaakt voor het Russische bedrijfsleven, zonder connectoren (maar er zijn enkele aanpassingen denk ik - daar ben ik nog niet aan toegekomen). Maar wat ik miste (aangezien we in de richting van universaliteit roeien) is personeelsmanagement - het lijkt alsof er KPI's, planning en een werknemerskaart zijn, maar dit hele soort personeelsboekhouding is er niet. klacht tegen iedereen.
Waarschijnlijk plaats ik het hier ook - het evolueert ook duidelijk naar universaliteit, hoewel functioneel wat armer.
Deze tak van evolutie richting ERP lijkt mij het meest logisch en correct voor CRM-systemen - kleine en middelgrote bedrijven hebben sterke universele oplossingen nodig.
Meer een bedrijfsportaal met CRM-functies
- een zeer complex verhaal in de wereld van CRM, een echt spook en weerwolf. Als ik over andere systemen kan zeggen dat dit een CRM met add-ons of super CRM is, dan zou ik over Bitrix24 liever zeggen dat het een bedrijfsportaal is met een CRM-module en elementen van een sociaal netwerk. Voel je het verschil? In de rest moet je werken, in Bitrix moet je zitten en absoluut alle aspecten van het werk controleren. Aan de ene kant ligt de universaliteit hier op het niveau, aan de andere kant leiden al deze bedrijfsportaltools de aandacht af van het werk en komt het misschien niet op CRM aan.
Ik heb trouwens iets triests voor je: gratis Bitrix24 is een zeer beperkt iets, waaruit het bedrijf al groeit in de fase van het testen van het systeem. Maar serieus, als je Bitrix24 nodig hebt, dat daar niet alleen iets opslaat, maar ook werkt zoals het is ontworpen, dan heb je het teamtarief nodig, of zelfs het bedrijf. Nou ja, voor het geval je ineens dacht dat je met nul ver kunt komen.
Maar onder bedrijfsportals en sociale netwerken op het werk is dit een sterke oplossing, dus als u zich specifiek richt op interne communicatie, kan deze oplossing geschikt voor u zijn.
Meer zoals CRM...?
Hoe zit het met de rest? De anderen waren er ook. Ik zal in deze groep opnemen , , . Dit zijn CRM-systemen voor verkoop, en amoCRM ‘volgt’ strikt het concept van een systeem voor het werken met klanten, maar de andere twee zijn al op weg naar de universaliteit van de oplossing en naar het ERP-niveau: eenvoudig zakendoen is een beetje geëvolueerd hoger, KB staat nog aan het begin. Overigens kan amoCRM voor geld worden geüpgraded met behulp van add-ons, plug-ins en integraties, maar dergelijke toeters en bellen lijken mij duur en ingewikkeld - als systeembeheerder ben ik mentaal niet bereid om verantwoordelijk te zijn voor zo'n dierentuin, de betalingen daarvoor , enz.
Het lijkt erop dat ze hier zijn, bijna klassiekers, koop je CRM al en kalmeer, Vanya. Maar! Na de hierboven genoemde beslissingen wil ik op de een of andere manier niet bescheiden zijn voor hetzelfde geld (of zelfs meer).
Natuurlijk beschouw ik mezelf niet als de slimste, dus keek ik naar de lijsten, recensies en beoordelingen van anderen. Toegegeven, ik kreeg de indruk dat 90% ervan onzin is, omdat de eerste plaatsen niet Microsoft zijn, niet amo, niet bitrix24, maar sommige CRM's die me in vijf maanden niet eens reclame hebben gegeven. Ik heb ze bekeken, zelfs een paar keer de presentaties doorgenomen... Is dit serieus? Op wie rekenen ze voor deze verhoogde en betaalde beoordelingen? Nou, oké, je moet met je verstand denken.
En ik blijf nadenken en analyseren. Hier vindt u opties voor geselecteerde CRM's die geen CRM's zijn, maar eerder hyper-CRM's of ultra-CRM's. En deze ‘hyperfunctionaliteit’ is een grote besparing voor het bedrijf, omdat je alles op één plek krijgt. Aan de andere kant bestaat het risico dat je in de war raakt, verdwaalt... Daarom kreeg ik de opdracht om CRM tijdens quarantaine te implementeren, omdat het een coole anticrisismaatregel is, bijna een magische pil, en ik begrijp zelfs waarom. MAAR! Ik ben verdwaald. Ik zoek een uitweg. Ik zal contact met u opnemen.
Bron: www.habr.com