In dit artikel zullen we een gedetailleerd overzicht maken van de mogelijkheden . De nieuwe versie van de PBX biedt verschillende verbeteringen aan de klantervaring en verhoogde productiviteit van medewerkers. Tegelijkertijd wordt het werk van een systeemingenieur die het systeem onderhoudt merkbaar vergemakkelijkt.
In v16 hebben we de mogelijkheden van gecombineerd werken uitgebreid. Nu kunt u met het systeem niet alleen communiceren tussen medewerkers, maar ook met uw klanten en klanten. Er is een nieuwe contactcenterinterface toegevoegd aan het ingebouwde 3CX-callcenter. Ook de integratie met CRM-systemen is uitgebreid, er zijn nieuwe tools voor het bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening toegevoegd, waaronder een nieuw PBX Operator Panel.
Nieuw 3CX Contact Center
Na het verzamelen van feedback van meer dan 170000 klanten wereldwijd, hebben we een nieuwe callcentermodule ontwikkeld die veel productiever en beter schaalbaar is. Een van de belangrijke innovaties is gespreksroutering op basis van operatorkwalificatie. Dergelijke routering is alleen te vinden in dure gespecialiseerde callcenters en 3CX biedt het aan voor een fractie van de kosten van een dergelijke oplossing van concurrenten. Deze functie is beschikbaar in 3CX Enterprise Edition. Houd er rekening mee dat oproeproutering op basis van kwalificatie nog maar het begin is van de ontwikkeling van een nieuw 3CX-callcenter. Nieuwe kansen voor "echte" callcenters zullen verschijnen in de volgende updates.
Tegenwoordig willen kopers het bedrijf vaak niet bellen - het is handiger voor hen om contact met u op te nemen via het chatvenster op de site. Rekening houdend met de wensen van klanten, hebben we een nieuwe contactcenter-widget gemaakt waarmee de sitebezoeker naar de chat kan schrijven en u zelfs kan bellen via de browser! Het ziet er zo uit: operators die een chat zijn gestart, kunnen meteen overschakelen op spraakcommunicatie en dan zelfs op video. Dit end-to-end communicatiekanaal levert superieure klantenservice, zonder de communicatie tussen de klant en uw medewerker te verstoren.
Website Communicatie Widget gratis aangeboden bij alle edities van 3CX (zelfs de gratis versie!). Het voordeel van onze widget ten opzichte van vergelijkbare chatservices van derden is dat de sitebezoeker u niet hoeft terug te bellen op een gewone telefoon - hij begint in een chat en gaat meteen verder met zijn stem. Uw operators mogen de interface van services van derden niet leren en de systeembeheerder mag ze niet ondersteunen. Bovendien bespaart u veel geld op de maandelijkse betaling van communicatiediensten van derden voor uw site.
Om de widget aan de site te koppelen en voeg een codeblok toe aan uw site (als de site niet op WordPress staat, ). Configureer vervolgens de verbinding met de PBX, het uiterlijk van het chatvenster en geef aan op welke pagina's de widget moet verschijnen. Operators ontvangen berichten en reageren rechtstreeks op bezoekers via de 3CX Web Client. Houd er rekening mee dat deze technologie in bètatest is en dat nieuwe functies in toekomstige updates zullen worden toegevoegd.
In 3CX v16 hebben we ook de server verbeterd . Er zijn nieuwe CRM-systemen toegevoegd en voor ondersteunde CRM's zijn oproepbevestiging, extra opties en CRM-kiezers (dialers) verschenen. Hierdoor kan telefonie volledig worden geïntegreerd in de CRM-interface. Ondersteuning voor uitgaande oproepen via CRM-kiezers wordt momenteel alleen geïmplementeerd voor Salesforce CRM, maar zal worden opgenomen voor andere CRM's naarmate de REST API verbetert.
Om een kwaliteitsvolle service te bieden, is het belangrijk om te begrijpen hoe uw klanten bediend worden. In v16 is hiervoor een belangrijke verbetering aangebracht: het nieuwe Operator Panel voor het monitoren van oproepen en chats. Daarnaast verbeterde rapportages en de mogelijkheid toegevoegd om gespreksopnamen te archiveren. Managers van callcenters vragen al heel lang om deze kans!
Het nieuwe Call Center Dashboard biedt handige monitoring van gebeurtenissen in een apart pop-upvenster. In de loop van de tijd zullen er nieuwe informatieweergavemodi aan worden toegevoegd, bijvoorbeeld een scorebord voor het evalueren van KPI-operators.
Oproeprapportage was juist vanwege de verouderde callcenterarchitectuur een zwakke schakel in 3CX. De nieuwe Queue-servicearchitectuur in v16 heeft de kwaliteit van rapporten sterk verbeterd. Uiteraard zijn veel onnauwkeurigheden en fouten die eerder waren opgemerkt, gecorrigeerd. In toekomstige updates zullen nieuwe soorten rapporten verschijnen.
Het opnemen van gesprekken van operators wordt in elk callcenter gebruikt, zowel om de kwaliteit van de dienstverlening te controleren als, soms, zoals vereist door de wet. In v16 hebben we deze functie sterk verbeterd. Alle gegevens over de gespreksopname, inclusief de link naar het audiobestand van de opname, zijn nu opgeslagen in de database. Bovendien herkent het systeem (vertaalt in tekst met behulp van Google-services) de eerste minuut van elk item - nu kunt u snel het gewenste gesprek vinden op basis van trefwoorden. Zoals gezegd kunnen gespreksopnames worden gearchiveerd op een externe . Een serieuze hoeveelheid schrijfbewerkingen vereist niet langer een grote lokale schijf. Hierdoor kunt u niet alleen gebruik maken van goedkope VPS-hosting, maar versnelt u ook aanzienlijk de back-up en het herstel van de 3CX-server.
UC en samenwerking
In v16 verschenen nieuwe technologieën voor samenwerking tussen werknemers - een volwaardige , ingebouwde websoftphone en uitgaande CRM-integratie. We hebben ook de webclientinterface verbeterd, de mogelijkheden van zakelijke chat en videoconferenties uitgebreid.
Het nieuwe systeem maakt gebruik van de nieuwste versie van de Microsoft Office API en ondersteunt alle Office 365-abonnementen, van voordelige Business Essentials. Geïmplementeerde synchronisatie van Office 365-gebruikers met 3CX - het toevoegen of verwijderen van gebruikers in Office 365 maakt en verwijdert de bijbehorende toestelnummers in de PBX. Synchronisatie van kantoorcontacten werkt op dezelfde manier. En met agendasynchronisatie kunt u automatisch de status van de 3CX-extensie instellen, afhankelijk van uw status in de Outlook-agenda.
De WebRTC-browsersoftphone die als bèta beschikbaar was in v15.5, is nu vrijgegeven. Een 3CX-gebruiker kan rechtstreeks vanuit de browser bellen, ongeacht het besturingssysteem en zonder lokale applicaties te installeren. Het kan trouwens worden geïntegreerd met Sennheiser-headsets - de knop voor het beantwoorden van oproepen wordt ondersteund.
De chatfunctionaliteit is sterk verbeterd in v16. Mobiele zakelijke chat nadert toonaangevende apps zoals WhatsApp. 3CX-chat heeft vergelijkbare functionaliteit en werkt op vrijwel dezelfde manier - gebruikers zullen er gemakkelijk aan kunnen wennen. Er was een verzending van bestanden, afbeeldingen en Emoji. Het doorsturen van berichten tussen gebruikers en chatarchivering zal binnenkort verschijnen. Chatrapporten zullen ook beschikbaar zijn, een belangrijke functie voor beheerders van callcenters.
Een functie die in de 3CX-client voor Windows zat en niet in de webclient, is de configuratie van BLF-indicatoren rechtstreeks door de gebruiker. Hierdoor kunnen medewerkers zelfstandig BLF-indicatoren installeren zonder tussenkomst van een systeembeheerder. Nu werkt de BLF-instelling in de webclient. Ook is aanvullende informatie over de abonnee toegevoegd aan de pop-up belkaart. Kortom, het is nu veel gemakkelijker om te schakelen tussen websoftphone, IP-telefoon en Android- en iOS-apps.
3CX Webvergaderingen
Als u nog steeds geld uitgeeft aan Webex- of Zoom-webconferenties, is het tijd om over te stappen op 3CX! MCU WebMeeting verplaatst naar Amazon-infrastructuur. Dit maakte het mogelijk om een hoge betrouwbaarheid te garanderen, de verkeersoverdracht te optimaliseren en een uitstekende video- en audiokwaliteit te bieden bij een groot aantal deelnemers. Houd er ook rekening mee dat het delen van uw scherm nu geen installatie van een browserextensie vereist. En nog een nieuwe functie - deelnemers kunnen nu vanaf gewone telefoons inbellen bij een WebRTC-webconferentie - en deelnemen via spraak, zonder een pc en een browser te gebruiken.
Nieuwe functies voor beheerders
Natuurlijk zijn we de systeembeheerders niet vergeten. Aanzienlijk verbeterde beveiliging en prestaties van de PBX. Zo erg dat we dat konden ! Een ander interessant kenmerk van v16 is een nieuwe service: de 3CX Instance Manager, waarmee u al uw PBX'en vanuit één enkele interface kunt beheren.
Het zal voor kleine bedrijven winstgevender zijn om de PBX niet in de cloud te hosten, maar lokaal op een standaard Raspberry Pi 3B+-apparaat, dat ongeveer $ 50 kost. Om dit te bereiken, hebben we de CPU- en geheugenvereisten aanzienlijk verlaagd en v16 gelanceerd op de meest veeleisende Raspberry ARM-apparaten en de goedkoopste VPS-servers.
Met de 3CX Instance Manager kunt u alle geïnstalleerde PBX-instances centraal beheren. Dit is een geweldige oplossing voor integrators - 3CX-partners en grote klanten. U kunt tegelijkertijd updates op alle systemen installeren, de status van services bewaken, fouten controleren, zoals gebrek aan schijfruimte. De volgende updates omvatten het beheer van SIP-trunks en apparaten die zijn aangesloten via de 3CX SBC-service, monitoring van beveiligingsgebeurtenissen en testen op afstand van de kwaliteit van VoIP-verkeer.
We werken voortdurend aan beveiligingstechnologieën voor bedrijfscommunicatie. 3CX v16 voegt een interessante beveiligingsfunctie toe - een wereldwijde lijst met verdachte IP-adressen verzameld van alle geïnstalleerde 3CX-systemen ter wereld. Vervolgens wordt deze lijst gecontroleerd (er worden IP-adressen toegewezen die stabiel zijn geblokkeerd) en teruggestuurd naar alle 3CX-servers, inclusief uw systeem. Zo wordt een effectieve cloudbescherming tegen hackers geïmplementeerd. Uiteraard worden alle open-source 3CX-componenten bijgewerkt naar de nieuwste versies. Houd er rekening mee dat het gebruik van verouderde systemen met oude versies van componenten - database, webserver, enz. verhoogt het risico op invasie aanzienlijk. Overigens kunt u nu de toegang tot de 3CX-interface beperken met IP-adressen.
Onder andere mogelijkheden voor beheerders noteren we de statistieken van het RTCP-protocol, dat helpt bij het vinden van problemen met de kwaliteit van de communicatie; een extensie kopiëren - nu kan deze worden gemaakt als een kopie van een bestaande door alleen de basisparameters te wijzigen. De volledige 3CX-interface is overgeschakeld naar bewerken met één klik en u kunt nu de volgorde van BLF-indicatoren wijzigen door simpelweg te slepen en neer te zetten.
Licenties en prijzen
Ondanks de toch al redelijk betaalbare prijzen, hebben we ze naar beneden bijgesteld. De 3CX Standard editie is met 40% in prijs gedaald (en de gratis versie is uitgebreid naar 8 gelijktijdige gesprekken). Enigszins veranderd verkrijgbaar in verschillende uitvoeringen. Er zijn ook tussenliggende licentiegroottes toegevoegd, waarmee u de meest optimale PBX-capaciteit voor een bepaalde organisatie kunt kiezen.
Extra licentiegroottes zorgen ervoor dat de klant geen grotere licentie hoeft te kopen, alleen maar omdat er geen geschikt tussenproduct meer is. Houd er rekening mee dat intermediate licenties alleen worden aangeboden als jaarlicenties. Ook kunnen dergelijke licenties op elk moment worden verlengd zonder de zogenaamde boete - alleen het daadwerkelijke verschil tussen de capaciteit wordt betaald.
De 3CX Standard Edition is nu beter geschikt voor kleine bedrijven die geen oproepwachtrijen, rapporten en gespreksopname nodig hebben. Dergelijke bedrijven betalen het minimum voor automatische telefooncentrale; bovendien is Standaard voor 8 gelijktijdige oproepen nu voor altijd gratis. Houd er rekening mee dat geïnstalleerde PBX'en van de Standard-editie met een commerciële sleutel automatisch overschakelen naar Pro bij het upgraden naar versie 16. Als u niet tevreden bent met deze overgang, upgrade dan niet naar v16.
De kenmerken van de Pro-editie blijven hetzelfde. Voor kleine en middelgrote licenties wordt de prijs verlaagd met 20%! Een belangrijke verbetering - als u nu een nieuwe licentie (sleutel) ontvangt van de 3CX-website, werkt deze de eerste 40 dagen als een Pro-editie. U bepaalt zelf de capaciteit van de licentie! Hierdoor kunnen de klant en partner alle functies van de PBX volledig testen. Bedenk dat in vergelijking met de Standard-editie React Pro oproepwachtrijen, rapporten, oproepopname, integratie met Office 365 en andere CRM-systemen toevoegt.
In de Enterprise-editie blijven we functies toevoegen waarvoor bedrijven vroeger een orde van grootte meer betaalden. Zo hebben we een optie toegevoegd om te voorkomen dat een medewerker de opname van een gesprek uitzet. De volgende lang gevraagde optie is gespreksroutering in wachtrijen op operatorvaardigheden. We herinneren u eraan dat alleen 3CX Enterprise het ingebouwde failover-cluster voor telefonie ondersteunt.
Als we het hebben over de totale eigendomskosten van 3CX, - nu voordeliger vooral voor 3 jaar. Een eeuwigdurende licentie kost evenveel als 3 jaarlicenties, maar voor zo'n licentie heb je nog wel een licentie nodig voor 2 jaar (het eerste jaar is inbegrepen in de prijs van een eeuwigdurende licentie). Houd er rekening mee dat licenties voor 4 en 8 gelijktijdige licenties nu alleen beschikbaar zijn als jaarlijkse licenties.
Nogmaals, we willen u eraan herinneren dat een abonnement op updates (alleen relevant voor eeuwigdurende licenties) het geld waard is! Zelfs het kopen van SSL-certificaten en een betrouwbare DNS-service is duurder en moeilijker in te stellen dan het verlengen van uw abonnement. Bovendien biedt het abonnement de nieuwste beveiligingsupdates, nieuw , dienst en het recht om applicaties voor smartphones te gebruiken (met andere woorden, bijgewerkte mobiele applicaties werken mogelijk niet meer met de oude PBX-server).
Binnenkort brengen we v16 Update 1 uit, die een bijgewerkte omgeving voor stemontwikkeling zal bevatten , dat scripts genereert in C#. Daarnaast komen er chatverbeteringen en ondersteuning voor SQL-databases om via REST-verzoeken contactgegevens op te halen.
v16 Update 2 bevat een bijgewerkt met gecentraliseerde bewaking van externe apparaten (IP-telefoons) vanaf de 3CX-beheerconsole (tot 100 telefoons per SBC). Er zal ook ondersteuning zijn voor sommige DNS-technologieën om de configuratie van VoIP-operators te vereenvoudigen.
Functies die naar verwachting zullen worden opgenomen in de volgende updates: vereenvoudigde configuratie van een failover-cluster (in de Enterprise-editie), invoeren van blokken met DID-nummers in de serverinterface, een nieuwe REST API voor het automatiseren van uitgaande oproepen en een nieuw KPI-dashboard voor callcentermedewerkers (Leaderboard).
Hier is zo'n overzicht. , , genieten!
Bron: www.habr.com