Ben je dol op KPI's? Ik denk hoogstwaarschijnlijk niet. Het is moeilijk om iemand te vinden die geen last had van KPI in een of andere vorm: iemand bereikte de doelindicatoren niet, iemand kreeg te maken met een subjectieve beoordeling en iemand werkte, stopte, maar kon er niet achter komen waar ze uit bestonden KPI's die het bedrijf niet durfde te noemen. En het lijkt een goede zaak: het doel van het bedrijf wordt je in de indicator uitgezonden, je doet er alles aan om het te bereiken, aan het einde van de maand ontvang je een bonus of andere bonus. Transparant spel, eerlijke tarieven. Maar nee, KPI's zijn een vreselijk en ongemakkelijk monster geworden, dat er zo nu en dan naar streeft de nalatigen aan te sporen, maar tegelijkertijd uitvoerende medewerkers niets gunt. Er is iets mis met deze cijfers!
Ik haast u om u te informeren: als u niet van KPI's houdt, weet uw bedrijf gewoon niet hoe ze moeten worden opgesteld. Nou, je bent een ontwikkelaar.
Wanneer het bedrijf dezelfde KPI heeft ingesteld voor alle medewerkers
Vrijwaring. Dit artikel is de persoonlijke mening van de werknemer, al dan niet samenvallend met de positie van het bedrijf.
KPI's zijn nodig. Punt
Om te beginnen zal ik een lyrische uitweiding maken en mijn standpunt schetsen op basis van ervaring. KPI's zijn echt nodig en daar zijn redenen voor.
-
In de context van een extern, gedistribueerd en ander geïsoleerd team, is KPI een manier om niet alleen taken, maar ook prestatiebeoordeling aan een medewerker te delegeren. Elk lid van het team kan zien hoe snel hij op weg is naar het doel en zijn tewerkstelling aanpassen, inspanningen herverdelen.
-
De gewichten van KPI-indicatoren tonen duidelijk de prioriteit van taken aan en werknemers zullen niet langer in staat zijn om alleen gemakkelijke werktaken uit te voeren of alleen taken die ze leuk vinden.
-
KPI is een transparante en eenduidige vector van personeelsbeweging binnen het bedrijf: je hebt een plan, je werkt volgens dat plan. Kies tools, methoden en benaderingen, maar wees vriendelijk om zo dicht mogelijk bij het doel te komen.
-
KPI's brengen samen en geven een klein concurrentie-effect binnen het bedrijf. Goede concurrentie in het team zorgt ervoor dat het bedrijf winst maakt.
-
Dankzij KPI is de voortgang van elke individuele medewerker zichtbaar, worden spanningen binnen het team gladgestreken en krijgt de beoordeling van het werk van elk een voor de hand liggende, bewijskrachtige vorm.
Dit is natuurlijk alleen relevant als de geselecteerde KPI's aan een aantal eisen voldoen.
Waar is ze, de rand van normaliteit KPI?
Hoewel dit artikel een persoonlijke mening is, zal ik toch de redenen noemen voor zo'n diepe interesse in het KPI-onderwerp. Het punt is dat in de release er is een coole geüpgradede KPI-berekeningsmodule verschenen: nu binnen u kunt indicatoren van elke complexiteit maken met schattingen en gewichten. Dit is handig en logisch: CRM registreert alle acties en prestaties (indicatoren) voor elke medewerker van het bedrijf en op basis daarvan worden KPI-waarden berekend. We hebben al twee grote artikelen over dit onderwerp geschreven, ze waren academisch en serieus. Dit artikel zal boos zijn omdat bedrijven KPI behandelen als een wortel, een stok, een rapport, een formaliteit, enz. En dit is ondertussen een managementtool en een cool ding om resultaten te meten. Maar om de een of andere reden is het voor iedereen veel prettiger om van KPI een wapen te maken voor massavernietiging van motivatie en onderdrukking van de geest van werknemers.
KPI's moeten dus meetbaar, nauwkeurig en uitvoerbaar zijn - dat weet iedereen. Maar er wordt zelden gezegd dat KPI's in de eerste plaats adequaat moeten zijn. Laten we punt voor punt bekijken.
Het mag geen willekeurige set van indicatoren zijn
Metrieken moeten gebaseerd zijn op het bedrijfsprofiel, de bedrijfsdoelen en de capaciteiten van de werknemers. Dit alles moet duidelijk worden beschreven in de documentatie van het KPI-systeem (die u gewoon naar elke medewerker moet brengen). Geef prioriteit aan de doelen die u bereikt door uw eigen categorie van belangrijkheid voor elk van hen vast te stellen met behulp van KPI-gewichten, en ontwikkel individuele indicatoren voor elke werknemer afzonderlijk of voor een groep werknemers. Je kunt het niet zo doen:
a) KPI's waren mede afhankelijk, dat wil zeggen dat de prestaties van individuele KPI's van één medewerker zouden worden beïnvloed door het werk van andere medewerkers (klassiek 1: een marketeer leidt leads, en zijn KPI is verkoopvolume, als de verkoopafdeling ondermaats presteert, lijdt marketing daaronder, wat op geen enkele manier invloed kan hebben op collega's; klassiek 2: de KPI's van de tester zijn onder meer de snelheid van het oplossen van een bug, die hij ook praktisch niet kan beïnvloeden);
b) KPI's werden blindelings gerepliceerd voor alle werknemers ("laten we het KPI-verkoopplan voor het hele ontwikkelingsbedrijf uitvoeren" - dat is niet mogelijk, maar het is heel goed mogelijk om de algehele doelbereikingsratio een reden te maken voor bonussen);
c) KPI's beïnvloedden de kwaliteit van het werk, dat wil zeggen dat een kwantitatieve meting ten koste zou gaan van een kwalitatieve beoordeling.
Het mag geen matrix zijn met subjectieve beoordelingen
KPI-matrices van mijn eerste baan kwamen meteen in mijn geheugen op - een triomf van zinloosheid en subjectiviteit, waarbij werknemers letterlijk werden verdronken in tweeën voor gedrag (ze zetten -2 voor "gedrag in het bedrijf" en verminderden de bonus onmiddellijk met 70%) . Ja, KPI's zijn anders: ze motiveren of schrikken af, ze worden uitgevoerd of fictief bedrogen, ze maken de business onbereikbaar cool of verdrinken de onderneming volledig. Maar het probleem is, het zit niet in KPI, maar zit nog steeds in de hoofden van de mensen die ermee bezig zijn. Subjectieve KPI's zijn KPI's die gekoppeld zijn aan 'evaluatieve' kenmerken, zoals: 'bereidheid om collega's te helpen', 'bedrijfsethiek volgen', 'acceptatie van bedrijfscultuur', 'resultaatgericht', 'positief denken'. Deze beoordelingen zijn een krachtig hulpmiddel in de handen van beoordelaars, waaronder de HR-afdeling. Helaas verandert de aanwezigheid van dergelijke KPI's vaak het hele systeem in een instrument voor de demontage van het bedrijf, een methode om de noodzakelijke en onrendabele werknemers te benaderen en op afstand te houden (dit zijn niet altijd slechte werknemers).
Vanwege de aanwezigheid van subjectieve beoordelingen in KPI (in de regel is dit een puntensysteem of + - schalen), is er maar één oplossing mogelijk: ze mogen in geen enkele vorm zijn. Als je persoonlijke kwaliteiten wilt stimuleren, introduceer dan gamification op het bedrijfsportaal, interne valuta, stickers, snoeppapiertjes en deel in ieder geval buttons uit. KPI gaat over zakelijke doelen en prestaties. Sta de vorming van een team in het bedrijf niet toe met duidelijk afgebakende clans die meer zullen vechten dan uw bedrijf naar zijn doelen leiden.
Kleine bedrijven hebben KPI's nodig. Elk bedrijf heeft KPI's nodig
Eerlijk gezegd heb ik KPI's niet vaak gezien in kleine bedrijven, meestal begint de implementatie van een prestatiescorekaart bij een middelgroot bedrijf. In een klein bedrijf is er meestal een verkoopplan en dat is alles. Dit is heel erg, omdat het bedrijf de prestatie-indicatoren en de factoren die daarop van invloed zijn, uit het oog verliest. Een goede bundel voor kleine bedrijven: + KPI, aangezien gegevens worden verzameld op basis van leads, deals en evenementen, en coëfficiënten worden ook automatisch berekend. Dit maakt niet alleen routinematige processen compact, maar bespaart ook tijd bij het invullen van verschillende rapporten. Als je wilt weten hoe je deze bundel goedkoop, handig en werkend kunt maken, (bonus binnen) - er wordt contact met u opgenomen.
KPI's zijn nauw verbonden met bedrijfsprocessen
Het is nogal lastig om KPI's te introduceren tegen de achtergrond van onrustige processen, omdat er geen systematische visie is op doelen en gewenste resultaten. Bovendien legt de afwezigheid van bedrijfsprocessen in het bedrijf meteen een zee van factoren op aan de effectiviteit van het werk: het niet halen van deadlines, verlies van verantwoordelijke mensen, vertroebeling van de delegatie, het overdragen van taken aan een medewerker die “voor iedereen sleept” (en zal alleen KPI vervullen in termen van het niveau van blokkering van taken en liquidatie).
De beste manier: bedrijfsprocessen herzien (namelijk herzien, want in feite heeft iedereen ze, maar in verschillende staten) → installeren waarin u begint met het verzamelen van alle indicatoren van operationeel werk → automatiseer bedrijfsprocessen in CRM → implementeer KPI (het is ook beter in CRM zodat indicatoren automatisch worden berekend en werknemers hun voortgang kunnen zien en begrijpen waaruit hun KPI-systeem bestaat) → berekenen KPI en lonen automatisch.
Overigens hebben we al deze stappen geïmplementeerd in ons RegionSoft CRM. Bekijk hoe we eenvoudige en complexe (geavanceerde) KPI's maken. Natuurlijk ken ik de functionaliteit van niet alle CRM's ter wereld, maar van sommige zielige 15-20-systemen, maar ik kan gerust zeggen dat het mechanisme uniek is. Oké, genoeg opscheppen, we bespreken het onderwerp verder.
Basis KPI-instellingen
Geavanceerde KPI-instelling
Dit is het soort monitoring dat wordt gezien door werknemers van bedrijven die in RegionSoft CRM werken. Met dit handige en visuele dashboard kunt u de voortgang van uw werk evalueren en uw werkdag bijsturen. De manager kan ook de prestaties van alle medewerkers bekijken en de tactiek van het werk binnen de periode wijzigen, indien nodig.
Je kunt geweldig werken en geen enkele KPI halen
Kortom, dit is de plaag van perfectionistische medewerkers die hun taken tot in de perfectie brengen en er veel tijd aan besteden. Maar hetzelfde verhaal is kenmerkend voor bijna iedereen: je kunt twee klanten perfect bedienen, die elk 2,5 miljoen roebel zullen brengen, maar tegelijkertijd niet voldoen aan enige norm voor servicetijd. Overigens is het juist “dankzij” zulke KPI’s dat we allemaal vaak onbruikbare service krijgen van advertentieplatforms, reclamebureaus, telecomoperators en andere bedrijven “on the stream”: ze hebben indicatoren die de premie bepalen, en het is meer winstgevend voor hen om de taak af te sluiten dan om de oplossingsproblemen tot op de bodem uit te zoeken. En dit is een zeer ernstige keten van fouten, omdat de KPI's van de hogere managers gebonden zijn aan de KPI's van de lagere en niemand wil luisteren naar het verzoek om de scorecard aan te passen. Maar tevergeefs. Als u een van hen bent, start dan een beoordeling, want vroeg of laat zal het najagen van premies en coëfficiënten resulteren in een golf van klachten van klanten (die natuurlijk zijn eigen KPI heeft) en alles zal veel onaangenamer en moeilijker te maken zijn repareren.
Om deze reden is het beter om verschillende soorten KPI's in te stellen, bijvoorbeeld een plan op basis van het aantal tickets (klanten), op omzet, op omzet per klant, enz. Zo zal het mogelijk zijn om te zien welk deel van het werk de meeste inkomsten oplevert, welk deel zakt en waarom (chronisch niet voldoen aan het plan voor nieuwe klanten kan bijvoorbeeld duiden op zowel zwakke marketing als zwakke verkoop, hier zijn andere rapporten om u te helpen - zoals een verkoopprofiel voor een periode en een verkooptrechter).
KPI is een opsomming van de periode, geen totale controle
KPI is nooit controle. Als uw medewerkers dag-/weekbladen invullen, waarbij ze aangeven hoe lang elke taak duurde, dan is dit geen KPI. Als je medewerkers elkaar beoordelen op een schaal van -2 tot +2, is dat geen KPI. Dit is trouwens ook geen controle, want alle taken en hun tijd worden uit de bulldozer geschreven, hoe dan ook verdeeld over 8 uur, en de beoordelingen voor collega's krijgen zoiets als dit: “oh, Vasya en Gosha dronken bier met mij, grappig jongens, +2 voor hen ", "tolerante Masha deed 4 grote taken voor mij, maar ze had zo'n scheef gezicht, het zij zo, ik zal 0 zetten, ik zal genade hebben, geen -2."
KPI is slechts een beoordeling van het al dan niet behalen van echte meetbare indicatoren die voldoen aan de bedrijfsdoelstellingen. Zodra KPI's een zweep worden, worden ze een schijnvertoning, omdat werknemers alleen het mooiste en "rijkste" figuur najagen, zal er op andere fronten geen echt werk zijn.
KPI's mogen werknemers niet kwellen
Het gebeurt vaak zo: aan het einde van de maand worden grote Excel-bestanden met 4-5 tabbladen naar medewerkers gestuurd, waar ze hun KPI's moeten noteren en bepaalde velden moeten invullen. Speciale vorm van marteling:
-
schrijf elk van je taken voor en geef het een puntenscore (puur psychologisch arrogante loafers presteren beter dan zelfkritische bescheiden);
-
collega's beoordelen;
-
de bedrijfsgeest van het bedrijf beoordelen;
-
bereken uw coëfficiënt en, als deze veel hoger of lager is dan het gemiddelde van voorgaande perioden, schrijf dan in de opmerking bij de cel met de waarde een verklaring waarom dit is gebeurd (en "Ik heb goed gewerkt omdat het geluk ging" werkt niet) en een plan om het probleem in de toekomst op te lossen ("Ik zal niet meer goed werken").
Ik hoop dat niemand deze echte ervaring nu zal zien als een leidraad voor actie.
KPI's moeten dus zichtbaar, toegankelijk en transparant zijn voor werknemers, maar werknemers mogen niet liegen bij het invullen van tabellen, hun taken onthouden en voltooide volumes herstellen volgens documenten en contracten, onafhankelijk hun indicatoren berekenen, enz. 2020 is een tijd die automatische KPI-berekening waardig is. Zonder automatisering kan het KPI-systeem niet alleen onbetrouwbaar, maar zelfs schadelijk zijn, omdat er op basis van fictieve cijfers en scores foutieve echte beslissingen worden genomen.
KPI is niet het hele systeem van motivatie, maar een onderdeel ervan
Misschien is dit de meest voorkomende fout: alleen KPI beschouwen als het volledige motivatiesysteem. Nogmaals, dit is slechts een prestatiemaatstaf. Ja, KPI bevat elementen van incentives en ligt ten grondslag aan werknemersbonussen, maar het motivatiesysteem is altijd een combinatie van tastbare en niet-materiële incentives. Dit omvat de bedrijfscultuur en het gemak van werk, en relaties in het team, en carrièremogelijkheden, enzovoort. Misschien is het juist vanwege de identificatie van deze concepten dat KPI's indicatoren bevatten van ondernemingszin en wederzijdse hulp. Dit is natuurlijk fout.
En nu ga ik een gerucht van onvrede veroorzaken bij lezers, maar het belangrijke verschil tussen het motivatiesysteem en het KPI-systeem is dat motivatie ontwikkeld en geïmplementeerd moet worden door HR-specialisten, en KPI is de taak van de manager en afdelingshoofden, die zijn goed op de hoogte van zowel de zakelijke doelen als de belangrijkste statistieken van hun prestaties. Als uw bedrijf HR-KPI's bouwt, ziet uw KPI er ongeveer zo uit:
Leuk, maar xs wat is dit en xs hoe het te reproduceren
KPI's moeten verantwoord zijn, getallen vanaf het plafond leiden tot conflicten
Als u weet dat uw werknemers gemiddeld twee updates per maand uitbrengen, 500 bugs repareren en aan 200 klanten verkopen, dan zal het plan voor 6 releases en 370 klanten onrealistisch zijn - dit is te veel uitbreiding van het marktaandeel en te veel ontwikkellast (bugs - iets zal ook ongeveer drie keer meer zijn). Op dezelfde manier kunt u geen hoog plan voor inkomsten opstellen als het land diep stagneert en uw branche tot de meest stagnerende behoort. Diepgaande niet-nakoming van het plan demotiveert werknemers, doet ze twijfelen aan zichzelf en aan de effectiviteit van uw management.
Daarom moeten KPI's:
-
afstemmen op zakelijke doelstellingen;
-
in de rekenformule alleen meetwaarden opnemen die daadwerkelijk bestaan en in het bedrijf zijn vastgelegd;
-
geen subjectieve beoordelingen en kenmerken bevatten;
-
weerspiegelt de vector van aanmoediging, niet van straf;
-
correleren met reële waarden van indicatoren voor meerdere perioden;
-
langzaam groeien;
-
veranderen als doelen of bedrijfsprocessen zijn veranderd, zijn verouderde KPI's honderden keren slechter dan verouderde code.
Als medewerkers verontwaardigd zijn over KPI en terecht de mogelijkheid ontkennen om aan bepaalde indicatoren te voldoen, moet er naar hen worden geluisterd: vaak op het terrein zijn sommige aspecten van het bereiken van het plan veel meer merkbaar dan in de leidinggevende stoel (maar dit geldt vooral voor middelgrote en grote bedrijven).
Als de KPI niet toereikend is, leren medewerkers zich er vroeg of laat aan aan te passen en krijg je fraude, of zelfs regelrechte fraude. Zo zijn er bijvoorbeeld linkse connecties voor één paspoort met telecomoperators of valse klantbeoordelingen met technische ondersteuning. Dit belooft weinig goeds voor het bedrijfsleven.
Er zijn geen kant-en-klare templates voor KPI's
Op internet en bij consultants vindt u aanbiedingen voor de verkoop van sets kant-en-klare KPI's. In 90% van de gevallen zijn dit dezelfde Excel-bestanden die ik hierboven noemde, maar ze zijn in wezen een plan-feitenanalyse voor elk bedrijf. Ze zullen niet die indicatoren hebben die overeenkomen met uw doelen en doelstellingen. Deze bestanden zijn slechts aanknopingspunten voor u om contact op te nemen met een consultant om een KPI-systeem te ontwikkelen. Daarom raad ik u ten zeerste af om de sjablonen van andere mensen te gebruiken om de belangrijkste prestatie-indicatoren voor uw werknemers te berekenen. Uiteindelijk zijn ze daarom de sleutel, en niet uniform en niet universeel.
Ja, de ontwikkeling van een KPI-systeem kost tijd, maar door het een keer te doen, bespaart u uzelf een hoop problemen met medewerkers en kunt u zowel een team op kantoor als medewerkers op afstand op dezelfde manier aansturen.
Er mogen niet te veel KPI's zijn
Optimaal - van 3 tot 10. Een groot aantal KPI's versnippert de focus van medewerkers op doelen en vermindert de werkefficiëntie. Vooral ineffectief zijn onbelangrijke, routinematige KPI's die niet gebonden zijn aan macroprocessen, maar aan het aantal contractvellen, tekstregels, het aantal karakters, enz. (dit proefschrift kan worden geïllustreerd door het concept van "Hindu-code" of "Glitch", toen het in het midden van de jaren 80 in India gebruikelijk was om programmeurs te betalen voor het aantal geschreven regels code. Dit leidde ertoe dat de kwaliteit van de code leed, werd het noodle-achtig, objectgeoriënteerd, met veel bugs).
Sommige van de KPI-indicatoren moeten betrekking hebben op het individuele werk van een medewerker of afdeling, en sommige moeten integraal zijn, gemeenschappelijk voor het hele bedrijf (het aantal gedetecteerde bugs is bijvoorbeeld een individuele indicator en omzet is de prestatie van alle afdelingen Als geheel). Op deze manier worden de juiste doelen van het bedrijf uitgezonden naar de werknemers en beseffen ze dat er een pariteit is tussen individueel en teamwerk binnen het bedrijf.
Ja, er zijn echt beroepen waar het moeilijk of onmogelijk is om KPI's toe te passen
Allereerst zijn dit creatieve specialiteiten, ontwikkelaars, programmeurs, onderzoekers, wetenschappers, enz. Het is moeilijk om hun werk te meten in uren, lijnen, omdat dit zeer intellectueel werk is dat gepaard gaat met een grondige studie van de details van de taak, enz. Motiverende KPI's kunnen op dergelijke werknemers worden toegepast, bijvoorbeeld om hen te belonen als het bedrijf het omzetplan heeft vervuld, maar individuele coëfficiënten voor hen zijn een uiterst controversiële en moeilijke beslissing.
Om de werkelijke gevolgen van de introductie van KPI's voor dergelijke specialismen te begrijpen, moet u kijken naar de staat van de ambulante zorg in ons land (en niet alleen in het onze). Omdat dokters normen hadden voor het onderzoeken van een patiënt, het invullen van papierwerk en andere waardevolle richtlijnen over hoe ze zich met patiënten moesten gedragen, zijn openbare klinieken een tak van de hel geworden. In dit opzicht bleken privéklinieken veel competenter te zijn, die KPI's vaststelden, maar tegelijkertijd tijd voor de patiënt toewijzen met een marge, dat wil zeggen dat ze in de eerste plaats werken voor de loyaliteit van de patiënt en zelfs liefde voor de kliniek en specifiek doktoren. En met deze afstemming wordt het plan voor inkomsten en bezoeken vanzelf vervuld.
Een medewerker komt naar het bedrijf om zijn kennis en ervaring in te ruilen voor geld, en kennis en ervaring moeten een bepaald resultaat opleveren op basis van bedrijfsdoelstellingen. Het stellen van KPI-doelen voor hem is niet iets slechts, antiloyaal en schurken. Integendeel, met de competente ontwikkeling van een systeem van sleutelindicatoren ziet de werknemer de richting waarin hij moet bewegen en kan hij kiezen waar zijn ervaring het meest van toepassing is en zijn werk effectief.
Helaas is KPI niet de enige entiteit die is gedemoniseerd en is veranderd in een afschrikmiddel in de zakelijke omgeving. Dit is onjuist, omdat KPI's, zoals CRM en ERP, en het Gantt-diagram slechts een handig hulpmiddel zijn voor het beheren en communiceren tussen werknemers en hun managers. KPI's werken geweldig als ze slim zijn. Daarom ligt alles in jouw handen. Persoonlijk zie ik een ideale combinatie van CRM, verkoopautomatisering en geautomatiseerde KPI voor het midden- en kleinbedrijf. Nu, in de omstandigheden van COVID-economische onzekerheid, kan deze bundel het team letterlijk herconfigureren en het bedrijf opnieuw opstarten. En wat niet?
Bron: www.habr.com