Mobiele operators hebben een heel sluw gezegde: “Geen enkele telecomoperator heeft een cent van abonnees gestolen – alles gebeurt door de onwetendheid, onwetendheid en onoplettendheid van de abonnee.” Waarom ging u niet naar uw persoonlijke account en schakelde u de services niet uit, waarom klikte u op de pop-upknop toen u uw saldo bekeek en abonneerde u zich op grappen voor 30 roebel? per dag, waarom heb je de diensten op de simkaart niet gecontroleerd? En deze 'hij is een dwaas'-positie is erg handig voor de verkoper - 'we hebben naar het beste gestreefd, maar de klant waardeerde het niet en heeft simpelweg geen piep- en pornobehang voor het scherm nodig.' Helaas is deze sluwheid inherent aan alle bedrijfstakken: van dierenwinkels tot systeemintegrators. Ja, dit geldt niet voor alle bedrijven, maar het komt vrij vaak voor. Een gewaarschuwd mens heeft twee armen: laten we eens kijken naar de trucs van de verkopers en de manieren om ze te bestrijden. Wij hopen dat we niet om de hoek neergeschoten worden 😉
Een samenvatting van het verhaal van relaties in de zakelijke markt
Een kleine disclaimer
geeft niet de namen van specifieke bedrijven, aangezien situaties en gebruiksregels in de loop van de tijd kunnen veranderen, en het benadrukken van negatieve kenmerken oneerlijke concurrentie is.
We zullen geen rekening houden met flagrante gevallen van regelrechte misleiding door verkopers en hun dealers, strafzaken zoals het blokkeren van software met het oog op het leveren van betaalde diensten, enz. - dit is de verantwoordelijkheid van wetshandhavingsinstanties en arbitragehoven, en niet van de artikel van de leverancier over Habré. We hebben het over vreedzame trucs.
Wij zijn voor totale educatie op het gebied van automatisering en tegen leveranciersgevechten in het openbaar. Onderneem daarom actie en wees voorzichtig, en het is aan jou om te beslissen wie je kiest.
Een CRM selecteren en aanschaffen
Demo versie
Stel je voor dat je een auto kiest met 2 maanden rijervaring en 3-4 miljoen over. Je bent ongelooflijk gefascineerd door de Alpine extreme aandrijvingen van de BMW en je besluit: ja, hij is stabiel, krachtig, met uitstekende tractie op ijs (handig in de winter), zwaar, maar wendbaar. Ga naar de salon en koop. En dan - er is op de een of andere manier iets mis, en hij slipt op het ijs, en de afmetingen zijn op de een of andere manier niet voor de files in Moskou, en de banden zijn compleet anders... Er was daar een sprookje! Het is onwaarschijnlijk dat iemand dat zou doen, toch?
En dit is wat ze doen met CRM, wat leveranciers gebruiken. Dus de eerste truc: de demoversie werkt altijd prima. Er zijn verschillende demonstratiemogelijkheden.
- Demonstratie in het kantoor van de verkoper of op uw grondgebied. De demoversie wordt ingezet op optimaal geselecteerde en optimaal geconfigureerde hardware en omgeving, een professional werkt er voor uw ogen mee en als u hem 's nachts wakker maakt, leidt hij u door alle functionaliteiten. Om de sfeer te verhogen, worden grappige afbeeldingen, grappen, complexe diagrammen, enz. toegevoegd.
- De demoversie op de website van de ontwikkelaar is een samengestelde (meestal, hoewel er slechtere) versie die u kunt installeren/registreren en aan de slag kunt. Dit is een verhaal dat dichter bij het leven staat, maar opnieuw krijg je software met vrijwel geen vermeldingen in de database, dat wil zeggen dat deze zo leeg mogelijk is.
- Een demo op een conferentie is een ander format om een klant te ‘charmeren’. De functies die in het sprekersrapport zijn ingebouwd, zijn tot op het punt van automatisering aangescherpt, de hele montage is geconfigureerd en gedebugd, er zijn een paar assistenten in de zaal die een back-up maken als het publiek het interactieve niet ondersteunt. Van buitenaf lijkt het op magie, maar in werkelijkheid is alles natuurlijk enigszins anders.
- PowerPoint-presentatie - het lijkt erop dat het verhaal voorbij goed en kwaad gaat, maar er zijn presentaties met screenshots van CRM-systemen (en eventuele bedrijfssoftware) en ingebedde video's. Het is duidelijk dat alles voor hen perfect werkt.
De software zal nooit onmiddellijk werken zoals in de demo. Om een referentie te worden, zijn configuratie, operationele ervaring en een soepele werking vereist.
Demoversie van "Kamaz"
Hoe omzeil je de truc?
- Controleer allereerst of er een demoversie is. Als de leverancier geen demo levert, is het beter om een andere ontwikkelaar te kiezen.
- Nadat u de demonstratie van de leverancier zorgvuldig heeft gelezen, installeert u de demoversie en probeert u er eenvoudig mee aan de slag te gaan: een klant vinden, een deal sluiten, controleren hoe processen werken, kalenders, documenten worden gegenereerd, enz. Dit zal jouw strijdtoneel zijn en je zult begrijpen of het systeem alles heeft wat je nodig hebt. Een waarschuwing: het kan zijn dat u het CRM-systeem niet meteen leuk vindt, dus vertrouw op de reeks functies en niet op subjectieve gevoelens.
Aantrekkelijke prijs
De moeilijkste en meest voorkomende truc is het werken met prijzen. Opnieuw zijn er verschillende opties.
- Er staan geen prijzen op de website - de zogenaamde “verborgen prijs”. De prijs wordt pas aan u verstrekt nadat de primaire vereisten en informatie over uw bedrijf zijn verzameld, die de uiteindelijke waarde zullen bepalen. Zo krijgt u gegarandeerd de hoogste prijs die aanvaardbaar is voor uw segment.
- De site heeft prijzen met een ontwerper: u stelt uw configuratie samen en krijgt de geschatte licentiekosten. Interactiviteit boeit en verlengt de tijd van interactie met de site, maar verandert de situatie niet, omdat Sommige vragen zijn te algemeen en de kosten zijn helaas bij benadering. Het meest extreme dat ik heb gezien is een vragenlijst van 54 vragen, waarin vervolgens om contactgegevens wordt gevraagd en pas daarna neemt een manager contact met u op. Het was onmogelijk om de vragenlijst te omzeilen en eenvoudigweg met de bedrijfsleider te praten; zij weigerden eenvoudigweg.
- De site heeft en / of — u kunt zelf de kosten berekenen van de licenties die u nodig heeft (dit is precies hoe wij het implementeren). ), en het zal absoluut accuraat zijn (nou ja, tenzij je ook om volumekorting vraagt). Houd er echter rekening mee dat dit alleen de kosten van licenties zijn, en niet van de implementatie. Is het mogelijk om voor deze prijs een CRM-systeem te krijgen? Ja, maar je gaat het zelf implementeren en trainen. Er zijn zulke klanten, en ze kunnen de taak vaak echt succesvol aan, gelukkig worden ze in ons geval geholpen door gedetailleerde documentatie en trainingsvideo's.
De belangrijkste misvatting hier is om de kosten van licenties te beschouwen als de kosten van de implementatie, dat wil zeggen van het hele CRM-project voor uw bedrijf. .
Hoe omzeil je de truc?
Houd er rekening mee dat u informatie ontvangt over de kosten van licenties. Informatie over de volledige implementatiekosten kan pas beschikbaar zijn na het opstellen en ondertekenen van technische specificaties, waarin rekening wordt gehouden met alle vereisten van uw bedrijf. Eis dat al het werk in taken wordt verdeeld en een duidelijk aangegeven prijs heeft. En het is goed voor u - u kent het budget en de verkoper wordt beschermd - hij zal het werk strikt volgens de technische specificaties uitvoeren, en niet volgens de technische specificaties, zoals het geval is.
Huren of kopen
Dit was ooit een van de favoriete gimmicks van CRM-leveranciers, maar tegenwoordig is het uitgegroeid tot een leveringssysteem en is het nu al de standaard voor de verkoop van bedrijfssoftware. Houd echter rekening met enkele omstandigheden.
- Huren kan voordelig voor u zijn als u niet over het budget beschikt om software rechtstreeks aan te schaffen. U kunt CRM volledig gebruiken en er afstand van doen als u zich realiseert dat deze specifieke ontwikkeling niet geschikt voor u is. Wij verkopen CRM bijvoorbeeld meestal als project (zonder abonnementskosten), maar die zijn er wel en afbetalingsplannen voor degenen die nog niet klaar zijn om meteen te kopen.
- Huur is altijd duurder. Bedenk zelf: van maand tot maand betaalt u een bepaald bedrag, dat na 3-4 jaar bezit van een CRM-systeem de kosten van een on-premise systeem zal overtreffen (wanneer u één keer voor het project betaalt). De exploitatiekosten blijken erg hoog te zijn, wat gunstig is voor de verkoper (constante stroom van betalingen) en nadelig voor u. Vaak kiest een bedrijf er echter bewust voor om te huren (de betalingen worden “gespreid” over het budget).
Maar dit is niet het belangrijkste (hoewel hoe kan geld voor een bedrijf zo zijn?) De duivel zit in het woord 'huur' - in tegenstelling tot gekochte licenties zijn geleasde licenties niet van jou, maar van de verkoper en hij kan rollen updates uit te voeren, te stoppen met het verlenen van diensten, de huurvoorwaarden te wijzigen, de prijzen te verhogen, enz. Een van de kleine leveranciers van bedrijfssoftware die onder het SaaS-model werd geleverd, stuurde bijvoorbeeld ooit brieven naar zijn klanten waarin hij eiste dat ze de gegevens binnen twee weken zouden ‘ophalen’ en het contract zouden sluiten, omdat hij van mening is dat dit deel van het bedrijf niet winstgevend is ( in de brief klonk de reden fatsoenlijker) - in "niet-kern "Het item bereikte 2 gebruikers over de hele wereld. Een druppel op de gloeiende plaat, ja, maar dit is het verhaal van enkele tientallen bedrijven die verliezen leden.
Hoe omzeil je de truc?
Koop lokale versies en neem contact op . Grapje 🙂 In de huidige markt hebben de meeste leveranciers een truc waar je niet omheen kunt, dus lees het contract zorgvuldig, volg updates en beheer back-ups verstandig (je kunt op het meest ongelegen moment de toegang tot de database verliezen). Nou, tel je geld.
Een leverancier vervangen door een dealer of partner
Ook een truc die al lang niet meer zo is. Er zijn leveranciers op de markt (groot en klein) die de implementatie in principe vrijwel nooit zelf uitvoeren, maar het proces delegeren aan hun dealers in uw regio. Zonder een kleine nuance zou alles goed zijn: iedereen die niet te lui is, wordt partner, van reclamebureaus en webstudio's tot (plotseling!) fitness- en stretchingstudio's. En het is een grote vraag of je met Pilates een belangrijke partner of deze jongens zult krijgen. De kwaliteit van de implementatie zal hier dan ook in grote mate van afhangen. Het is slecht dat je zonder ervaring bij een bedrijf kunt komen, simpelweg door te adverteren op zoekmachines of op sociale netwerken. Het gevolg is dat u zich zorgen maakt over een hoop geld en zeer slecht werkende software krijgt die niet is aangepast aan uw processen.
Hoe omzeil je de truc?
- Als u van een specifiek CRM houdt, neem dan contact op met het hoofdkantoor of zoek een gecertificeerde partner in uw stad/regio. Hierdoor is de kans groter dat u met een betrouwbare partner zaken doet.
- Vraag leverancierscertificering aan bij het uitvoerende bedrijf, stel vragen over geïmplementeerde projecten, lees recensies op internet. Bij twijfel bel je het hoofdkantoor en check je de status van het bedrijf waarmee je gaat werken.
- Laat uw gegevens niet achter in vragenlijsten op sociale netwerken - alleen op bedrijfswebsites.
- Speel de slechte klant: stel moeilijke vragen, wees streng (maar niet onbeleefd!), stel gedetailleerde eisen op. De zwakste bedrijven zullen weigeren met u zaken te doen en ‘fuseren’.
Deze zelfde groep trucs bevat er nog twee, die geen zin hebben om in een apart gedeelte te verdelen.
- Imposante ervaring die niet bestaat - de uitvoerder zal je vertellen dat hij "honderd keer een systeem voor een farmaceutisch magazijn als het jouwe heeft geïmplementeerd", maar in feite is hij aan het googlen wat een "farmaceutisch magazijn" is. Het is gemakkelijk op te splitsen: vraag naar typische bedrijfsgegevens, verduidelijk hoe bedrijfsprocessen die typisch zijn voor uw regio worden geautomatiseerd. Kerels zonder ervaring zullen zwemmen.
- Het ter beschikking stellen van onervaren medewerkers. Nieuwkomers in het bedrijf moeten ook op katten trainen, en het is niet jouw taak om proefpersoon te worden. Vraag uw manager naar zijn ervaring, stel vragen over de details van de implementatie, bespreek het actieplan - een ervaren manager begrijpt onmiddellijk wie er voor hem staat. Vraag een competente en ervaren verkopermedewerker en laat nieuwkomers zonder medelijden en veilig assisteren.
Het aanbieden van een meer geavanceerde softwareversie
Dus terug naar onze BMW. Je hebt een auto nodig voor reizen thuis, datsja, werk en licht, maar ze bieden je deze configuratie: M sportdifferentieel en remsysteem, adaptieve ophanging, verbeterde ergonomie, enz. In aanvulling - + 1,2 miljoen aan de prijs. De manager zegt dat hij een uniek rijgedrag heeft bij 230 km/u. WAUW! En dan sta je in de file op de brug en denk je: waar kan ik minstens één keer 230 ontwikkelen, waarvoor ik een miljoen te veel heb betaald?
Hetzelfde verhaal met CRM: de manager biedt u de meest geavanceerde versie van het CRM-systeem, met een heleboel functies, add-ons, mechanismen, enz. Het meest gehoorde argument is: ‘Je zult snel merken dat je alles nodig hebt.’ En daar schuilt een kern van waarheid in: het is beter om een systeem te kopen dat aan de meeste van uw vereisten voldoet, dan aan enkele basiszaken. MAAR! Als u bijvoorbeeld een systeem met magazijnbeheer wordt aangeboden en u weet zeker dat u dit in de nabije toekomst zeker niet zult hebben, rijst de vraag: waarom heeft u dit voordeel nodig?
Hoe omzeil je de truc?
Schrijf alle eisen aan het CRM-systeem op en vergelijk deze met de voorgestelde functionaliteit. Ja, je zult nooit een exacte match vinden, er zullen nog steeds onnodige functies zijn, maar je kunt de tarieven schrappen die absoluut niet bij je passen (bijvoorbeeld voor 200 werknemers met 15, enorme schijfruimte bij een kleine klant basis en een gematigd aantal transacties enz.). Over het algemeen is het goed begrijpen wat u wilt een goed begin van een gesprek met een leverancier.
De wens om koste wat het kost een concurrent te vermoorden
Vaak zal een leveranciersmanager vragen welke andere softwarefabrikanten u overweegt. Dit is een uitstekende aanwijzing voor hem: elke vertegenwoordiger van een goede leverancier heeft een volledige tabel met positionering en differentiatie ten opzichte van concurrenten voor zijn neus (niet alleen CRM-providers, providers, telecomoperatoren, hosters, enz.). In principe is daar niets mis mee, maar als je een grote klant bent en we hebben het over een miljoen of meer, kan er een onproductieve oorlog voor de klant beginnen: ze komen naar je toe met geschenken, ze zullen je uitnodigen voor een restaurant, zij betalen uw reis naar Moskou en het entertainment daar, zolang u voor deze specifieke leverancier kiest. Tegelijkertijd ontvangt u geen informatie over de voordelen, technische parameters en prijzen - emotionele verkoop zal de overhand hebben en het proces zelf zal worden uitgesteld. Dus? Feit is dat er achter dergelijke acties een gevaarlijke boodschap schuilgaat: op al je wensen zullen ze je antwoorden “we zullen het doen”, en dan zal het deel “we zullen het doen” veranderen in “dit is onmogelijk” of “onrealistische deadlines”. ”, en dit is al erg slecht voor het starten van een volwaardige operatie.
Hoe omzeil je de truc?
- Als je geïnteresseerd bent in een vergelijking met een specifiek systeem, stel dan gerust vragen en luister aandachtig naar de antwoorden: ze moeten objectief zijn, zonder zwarte PR.
- Als de verkoper zelf het initiatief nam en zichzelf en concurrenten rechtstreeks met de namen begon te vergelijken, wees dan op uw hoede en stop deze richting, laat u weten dat u zelf de conclusies zult trekken.
- Bespreek elke vereiste in detail en verduidelijk of deze zal worden vastgelegd in de technische specificaties die als bijlage bij het contract zijn ondertekend.
- Als u antwoordt ‘we doen het’, specificeer dan in ieder geval het geschatte tijdsbestek en de mate van stijging van de kosten van het implementatieproject.
Implementatie van CRM
U koopt dus een auto, die zonder uw deelname rechtstreeks in uw garage of parkeerplaats wordt afgeleverd. Je komt helemaal opgewonden neerploffen op de stoel, legt je handen op het stuur, kijkt trots naar het dierbare naamplaatje en... Maar er zijn geen wielen, geen ruitenwissers, de auto staat vast op steunen. Razuli? Nee, trek de schoenen aan: de wielen zijn een betaalde optie, de sleutels krijg je ook voor een extra bedrag, maar benzine is een geschenk - een hele halve tank. Opnieuw fantasmagorie? En dit is precies wat er gebeurt bij de verkoop van software.
Stilte van de kosten van infrastructuur
Dit is de eerste verrassing die u te wachten staat bij de implementatie. Je komt er plotseling achter dat de cloud openbaar is en het huren in een privéomgeving duurder is, je komt erachter dat je extra moet betalen voor MS SQL voor jouw behoeften of voor Oracle DB, geplande back-ups worden exclusief betaald, voor een stabiele werking van mail heb je een betaalde add-on nodig, de primaire server werkt niet zonder een connector voor $ 300, en telefonie mag alleen van Romashka Telecom zijn, anders kunnen er problemen zijn met de functionaliteit van de virtuele PBX. Simpel gezegd leert u dat zelfs een clouddienst zijn eigen infrastructuur heeft, om nog maar te zwijgen van on-premise. U heeft al voor de licenties betaald en zult waarschijnlijk ook de rest betalen om eindelijk aan de slag te gaan.
Bovendien staan al deze details waarschijnlijk vermeld in de gebruikersovereenkomst, het contract of op de website onder ***, en heeft u vrijwillig ingestemd met deze kosten zonder dat u hiervan op de hoogte was. En wat het meest verrassend is, is dat niet alle leveranciers deze parameters meenemen in de initiële kosten van de software. Ze vergeten dit te doen, of ze verwachten iets meer te verdienen als ze de infrastructuur opsplitsen en doorverkopen.
Hoe omzeil je de truc?
- Lees de overeenkomsten door, of beter nog, lees ze samen met uw medewerkers door, zodat zij de punten die direct verband houden met hun werk waarderen. Een onmisbare assistent hierbij is de systeembeheerder. Als u online koopt, bestudeer dan de hele site van binnen en van buiten.
- Begrijp een eenvoudig schema: elke bedrijfssoftware = interface + DBMS + infrastructuur, en elk element heeft zijn eigen kosten. Bekijk aan de wal welke extra investeringen nodig zijn voor volwaardig werk.
Integratie? Geen probleem!
Maar dit is een heel interessante truc: de leverancier kan je alle noodzakelijke integraties beloven en die zullen er ook echt zijn. Maar de opvatting van u en de leverancier over integratie kan verschillen. De leiders hier zijn uiteraard IP-telefonie, website en 1C. De leverancier kan met integratie een eenvoudige gegevensuitwisseling bedoelen, zonder complexe handelingen en functies, zonder geplande acties. En dan ontvang je voor de implementatie van de taken die je nodig hebt een wijzigingsfactuur, en wel een behoorlijk grote: het is één ding voor een leverancier om zijn eigen software aan te passen, en iets anders om te sleutelen aan de API, connectoren en uw configuraties. Hierdoor krijgt u niet het automatiseringssysteem dat u nodig heeft.
Hoe omzeil je de truc?
- Begrijp allereerst of u echt integratie nodig heeft. Het komt voor dat een cliënt integratie wil omdat anderen dat hebben, omdat hij het ergens gehoord heeft, omdat de enige werknemer van allemaal het nodig lijkt te hebben. Bepaal binnen het bedrijf het profiel voor het gebruik van de softwarebundel en de frequentie van het werken met de geïntegreerde oplossing. Hoogstwaarschijnlijk zult u verrast zijn als u merkt dat u het niet zo vaak nodig heeft en geld bespaart.
Waarom heb je integratie met 1C nodig en wat betekent ‘totale integratie’?
- Als u erachter komt dat integratie gerechtvaardigd en noodzakelijk is voor bedrijfsprocessen, geef dan onmiddellijk de grenzen en reikwijdte van de integratie aan en geef aan de leverancier aan waarom u deze of gene oplossing nodig heeft.
CRM gebruiken
Technische ondersteuningspakketten als verplichting
Laten we meteen een reservering maken: technische ondersteuning is een baan en je moet ervoor betalen, net als voor elke andere baan. Er is een basisminimum dat is opgenomen in de klantenservice, er is sprake van overmacht als gevolg van de schuld van de leverancier (er is iets niet gestart, er is een bug geïdentificeerd, enz.), en er zijn oproepen om elke reden en de vereiste om “ bestandsrapporten” van alle soorten en maten - en natuurlijk gratis. In dit geval biedt de leverancier een betaald pakket met prioritaire technische ondersteuning (dat overigens nog steeds geen rapporten en verbeteringen bevat). Dit is de norm.
Maar de truc is dat sommige leveranciers betaalde technische ondersteuning in de implementatiekosten opnemen - voor een bepaalde periode (het eerste jaar) of voor altijd (totdat u deze service weigert). Erger nog, u kunt deze service meestal niet weigeren: deze is verplicht bij de aanschaf van een CRM.
Hoe omzeil je de truc?
- Als u geen uitgebreide technische ondersteuning nodig heeft en er klaar voor bent om dit zelf af te handelen, vraag dan de leverancier om het ondersteuningspakket uit te sluiten van de betaling - zelfs de ontwikkelaars die de service strikt verplicht hebben gesteld, zullen dit hoogstwaarschijnlijk doen, omdat de implementatie al duur is.
- Bent u niet tegen zo’n pakket, kijk dan wat er allemaal in zit en welke beperkingen er zijn. In het eerste jaar dat u met een CRM-systeem werkt, is uitgebreide prioriteit TP zelfs handig, waarmee u soms kunt besparen op betaalde eenmalige oproepen.
Updates
Nogmaals, een update is iets cools, vooral als deze automatisch wordt uitgerold en geen andere tastbare veranderingen met zich meebrengt dan bugfixes en verbeterde softwareprestaties. Er zijn en kunnen geen klachten zijn over dergelijke updates. Maar zoals je al begreep, zijn er andere opties.
- De SaaS-provider rolt een update uit met gewijzigde logica en functionaliteit. Het kan bijvoorbeeld zijn dat een module die u nodig heeft, verdwijnt. Meestal informeert de leverancier over dergelijke wijzigingen, maar het komt voor dat het hele gebruikersbedrijf 's ochtends voor een verrassing staat. On-premise CRM waarschuwt in de regel voor een grote update en biedt aan om deze zelf te installeren.
- Grote updates brengen extra kosten met zich mee, en dat is prima, want die krijg je сильно bijgewerkte software met noodzakelijke en up-to-date functies. Het kan echter zijn dat u de functionaliteit niet nodig heeft of dat u niet over voldoende geld beschikt voor een upgrade wanneer deze u wordt aangeboden.
Hoe omzeil je de truc?
- Als u wordt bediend door een cloudleverancier, zoek dan naar het selectievakje 'Updates ontvangen' en schakel dit uit, of neem contact op met uw manager en ontdek hoe u updates op verzoek kunt installeren in plaats van met geweld. Voordat u een update uitrolt, moet u de veranderingen bestuderen en bedenken welke processen in uw werk deze zullen beïnvloeden.
- Als de leverancier aanbiedt om tegen extra kosten een grote update te installeren, bestudeer dan opnieuw de wijzigingen en beoordeel in hoeverre u deze update nodig heeft. We raden u echter niet aan updates voor eens en voor altijd op te geven: de leverancier stopt mogelijk met het ondersteunen van oude versies, en dit zal een groot technologisch probleem zijn.
De regel is simpel: updates zijn goed en noodzakelijk, het belangrijkste is dat je niet toestaat dat een versie met grote wijzigingen wordt geïnstalleerd zonder voorafgaande toestemming. Zo hebben wij onze klanten eind 2018 een belangrijke en noodzakelijke betaalde update aangeboden, onder meer over wijzigingen in het BTW-tarief. Dit was het geval toen de update voor klanten broodnodig was en wij de update zo snel mogelijk konden uitrollen met deze en vele andere nuttige en coole updates (waaronder valutaboekhouding, opnieuw ontworpen bedrijfsprocessen en een diepgaand aangepast uniek KPI-berekeningssysteem).
Partnerdiensten verkopen voor een percentage
We kunnen onze klanten deze of gene dienst aanbevelen die we zelf gebruiken, maar we ontvangen hier geen aandelen, verwijzingsvergoedingen of andere commissies van (hoewel sommige aanbieders zelfs verontwaardigd zijn over het feit dat ze weigeren met hen samen te werken). Maar vaak staan leveranciers erop om telefonie, chat, CMS, enz. aan te sluiten. van een specifieke partner, omdat ze hun eigen beloning in verschillende vormen hebben - van een eenmalige commissie tot het delen van inkomsten (een constante betaling voor het gebruik van diensten). In bijzonder moeilijke gevallen stellen ze dat hun systeem alleen zal werken met sites op een specifiek CMS, alleen zal bellen via een specifieke IP-telefonie en de dienst alleen in een bepaalde cloud zal hosten.
Hoe omzeil je de truc?
Je kunt er niet altijd omheen. Als de beperkingen bijvoorbeeld betrekking hebben op het CMS, dan redden alleen aanpassingen je, of moet je stoppen met het gebruik van de functionaliteit. Met IP-telefonie of een cloudprovider is het gemakkelijker: vraag de leverancier op bijtende en saaie wijze waarom er zo'n beperking is op de diensten van de provider, vertel ons met wie u samenwerkt en waarom, vraag naar de mogelijkheid om verbinding te maken met uw provider. Hoogstwaarschijnlijk zal er na korte maar stevige onderhandelingen een oplossing voor het probleem worden gevonden. Als u geen extra service, plug-in, add-on of connector nodig heeft, kunt u deze weigeren, maar de afwezigheid ervan heeft op geen enkele manier invloed op de functionele integriteit en werking van het CRM-systeem (tenzij dit natuurlijk een steunpilaar is voor een buitenlands systeem of een functioneel belangrijk element zoals een e-mailclient, mailinglijstbeheerder, enz.; hier moet u zich aanmelden voor een extra abonnee of een eenmalige vergoeding betalen).
Mensen
De menselijke factor speelt een grote rol in het proces van aanschaf en implementatie van bedrijfssoftware, en het zou een zonde zijn om geen misbruik te maken van de situatie, geen psychologie toe te passen en niet te proberen geld te verdienen aan deze menselijke factor.
Onervaren beslisser (beslisser)
Stel je voor: een succesvolle eigenaar van een kledingbedrijf en een stijlvolle ontwerper van comfortabele kleding, die een paar federale districten naait, naar een autodealer komt en een auto kiest. Ze wil een mooie, comfortabele en betrouwbare auto, ze weet niets van motorinhoud, pk's, aandrijflijnen, wieltypes, controle van de bandenspanning... Dat betekent niet dat ze dom is en moet worden aangeboden om de carnaubawas te wrijven op een Aleutische Amazone-bij voor 50 wrijven. Of ja? 😉
Ja, de beslisser is mogelijk technisch onervaren en begrijpt automatiseringsproblemen niet. Hij betaalt geld en vertrouwt de verkoper. Maar sommige verkopers besluiten dat dit een geweldige manier is om een paar extra dure diensten en toeters en bellen te verkopen.
Hoe omzeil je de truc?
Werk niet alleen: uw teamleden en systeembeheerder kunnen u helpen bij het navigeren door de vereisten en verwarrende technische specificaties.
Discriminatie van een medewerker van het bedrijf die verantwoordelijk is voor de implementatie
En dit is al een heel beangstigende, vaak fatale situatie. Op een gegeven moment verklaart een leveranciersmanager die aan de klantzijde werkt plotseling dat de systeembeheerder, het hoofd van het implementatieteam of zelfs de CIO een zeer incompetent persoon is en een plaag die zo snel mogelijk moet worden ontslagen, omdat hij verhindert de implementatie van zo’n prachtige, letterlijk beste CRM-markt. En hij doet dit waarschijnlijk omdat hij er niet achter is gekomen of omdat hij wil lobbyen voor de belangen van een andere ontwikkelaar, die hem uiteraard heeft betaald.
Zo'n verklaring zou u moeten waarschuwen: wat heeft de verkoper te maken met de beoordeling van uw medewerker, waarom vermeldt hij het probleem zo direct?
Hoe omzeil je de truc?
De kans dat dit echt een truc is en een poging om de techneut op zijn pad te elimineren is minstens 90%. Handel daarom correct en resoluut.
- Vraag bij de manager van de leverancier na wat de klachten zijn, focus niet op emoties (“hij geeft niets om het bedrijf”), maar op de technische en managementcomponenten.
- Bespreek de situatie met de medewerker, vraag hem naar de redenen om tegen de implementatie te zijn: misschien zal hij uw ogen openen voor ernstige tekortkomingen en u vertellen hoe u hiermee om moet gaan en wat u het beste kunt doen om te voorkomen dat investeren in bedrijfssoftware niet werkt blijken een verspilling te zijn.
- Trek conclusies, ontmoet de volledige werkgroep en bespreek alle controversiële kwesties.
Onethisch gedrag van medewerkers van leveranciers is een reden om van manager of zelfs van het ontwikkelingsbedrijf zelf te veranderen. Het bedrijfsleven is geen plaats voor manipulatie.
Smeergeld
Terugdraaien is een even verschrikkelijke situatie, het tegenovergestelde van de vorige. Een medewerker lobbyt actief voor een bepaalde leverancier, verdedigt zijn CRM (elke andere software), barst van de argumenten en staat klaar om iedereen te overtuigen: van een salesstagiair tot de CEO. Het is heel moeilijk te begrijpen of hij CRM echt zo leuk vond, of dat hij een smeergeld kreeg voor de implementatie ervan (geldelijke of andere prikkels van de leverancier). Dit is niet langer een truc - het is een valstrik, en tenzij je beveiliging hebt, lees dan aandachtig verder.
Een smeergeld is niet alleen een traditioneel voordeel. Dit is de lobby, de aanwezigheid van de juiste medewerkers binnen je team, het onvermogen om de “verkeerde” software te implementeren, nep-interne expertise (“ja, we moeten betalen voor aanpassingen, en we hebben ook integratie nodig met de ISS-modules en de NASA centraal bedieningspaneel”), enz.
Vrachtwagenchauffeurs wachten op een beloning van de verkoper
Hoe de val te omzeilen?
- Besteed aandacht aan de relatie tussen de werkgroep en de leverancier. Waar kwam u tot de beslissing over dit specifieke CRM, waren werknemers uitgenodigd voor conferenties, dure externe seminars, de verjaardag van het bedrijf, enz. Soms zijn het onder zulke coole en indrukwekkende omstandigheden dat er winstgevende aanbiedingen worden gedaan.
- Ga na of de medewerker(s) regelmatig nauw contact heeft(en) op het terrein van de verkoper.
- Beoordeel of de financiële situatie van de werknemer (nieuwste iPhone, tablet, horloge etc.) recentelijk is veranderd.
- Vraag een medewerker naar een vergelijking van het gekozen systeem met concurrenten - u zult op een scherpe en categorische manier leren dat van de 20 populaire programma's alleen deze de aandacht waard is, de prijzen zullen worden opgeblazen en de voordelen van concurrenten zullen worden genivelleerd en ontkend.
- Om smeergeld te elimineren, moet u een complexe besluitvormingsketen gebruiken voor de implementatie, leveranciersselectie en interne controle en audits uitvoeren.
- Controleer als laatste redmiddel de zakelijke e-mail en zakelijke oproepen. In het geval van een terugdraaiing gaat de logica van de correspondentie vaak verloren, omdat de communicatie zich via privécommunicatiekanalen verplaatst.
Het is de moeite waard eraan te denken dat een terugdraaiing in ieder geval mogelijk is: er zijn grote bedrijven die voor 3-4 miljoen roebel betalen. Ze zullen niet eens vies worden, omdat hun gemiddelde cheque veel hoger is en er kleintjes zijn die bereid zijn een beloning te verdienen met een cheque van 500-600 duizend roebel. (nogmaals, dit zou een initiatief kunnen zijn op het niveau van werknemer en werknemer; dit gebeurt het vaakst).
In software is er, zoals in elk ander technisch systeem, geen 100% garantie op fouttolerantie, stabiliteit of veiligheid. Als ze u gegarandeerd zijn, moet u nadenken of er in toekomstige relaties dezelfde leugens zullen voorkomen. De hoofdregel bij het werken met een leverancier is vertrouwen, maar ook om zelf geen fouten te maken, betrokken te raken bij het proces, te verduidelijken, de details te achterhalen en je te verdiepen in de essentie van alle processen. Wees niet bang om gebrandmerkt te worden als een saaie en een hersenkraker; werken in het belang van uw bedrijf en in zijn belangen is nooit een schande geweest. Geloof me, een sukkel genoemd worden is veel erger. Let in het algemeen op!
— functionele krachtige CRM voor kleine en middelgrote bedrijven ()
— Industrieel CRM voor televisie- en radioholdings en reclamebureaus
Bron: www.habr.com