SLA, ook wel ‘service level Agreement’ genoemd, is een garantieovereenkomst tussen de klant en de dienstverlener over wat de klant aan service krijgt. Ook wordt er een vergoeding vastgelegd in geval van stilstand door toedoen van de leverancier, enzovoort. In essentie is een SLA een credential waarmee een datacenter of hostingprovider een potentiële klant ervan overtuigt dat hij op alle mogelijke manieren vriendelijk behandeld zal worden. De vraag is dat u in de SLA kunt schrijven wat u maar wilt, en dat de gebeurtenissen die in dit document worden geschreven niet al te vaak voorkomen. SLA is verre van een richtlijn bij het selecteren van een datacenter en je moet er zeker niet op vertrouwen.
We zijn allemaal gewend om overeenkomsten te ondertekenen die bepaalde verplichtingen opleggen. De SLA vormt hierop geen uitzondering; doorgaans het meest onrealistische document dat u zich kunt voorstellen. Het enige dat waarschijnlijk nuttelozer is, is een geheimhoudingsverklaring in rechtsgebieden waar het concept van een ‘bedrijfsgeheim’ niet echt bestaat. Maar het hele probleem is dat de SLA de klant niet helpt bij het kiezen van de juiste leverancier, maar alleen maar stof in de ogen gooit.
Wat schrijven hosters het vaakst in de openbare versie van de SLA die ze aan het publiek laten zien? Welnu, de eerste regel is de term 'betrouwbaarheid' van de hoster - dit zijn meestal getallen van 98 tot 99,999%. In feite zijn deze cijfers slechts een mooie uitvinding van marketeers. Er was eens, toen hosting jong en duur was, en clouds slechts een droom waren voor specialisten (en breedbandtoegang voor iedereen), de indicator voor de uptime van hosting uiterst belangrijk was. Als alle leveranciers nu, plus of min, dezelfde apparatuur gebruiken, op dezelfde backbone-netwerken zitten en dezelfde servicepakketten aanbieden, is de uptime-indicator absoluut onopvallend.
Bestaat er überhaupt wel een ‘juiste’ SLA?
Natuurlijk zijn er ideale versies van SLA, maar het zijn allemaal niet-standaard documenten en worden handmatig geregistreerd en afgesloten tussen opdrachtgever en leverancier. Bovendien heeft dit type SLA meestal betrekking op contractwerk en niet op diensten.
Wat moet een goede SLA bevatten? Om het met TLDR te zeggen: een goede SLA is een document dat de relatie tussen twee entiteiten regelt, waardoor een van de partijen (de klant) maximale controle over het proces krijgt. Dat wil zeggen, hoe het in de echte wereld werkt: er is een document dat mondiale interactieprocessen beschrijft en de relaties tussen de partijen reguleert. Het stelt grenzen, regels en wordt op zichzelf een hefboom van invloed waar beide partijen ten volle gebruik van kunnen maken. Dankzij de juiste SLA kan de klant de opdrachtnemer dus eenvoudigweg dwingen om te werken zoals afgesproken, en het helpt de opdrachtnemer om de ‘wensen’ van een te actieve klant, die niet door het contract worden gerechtvaardigd, te bestrijden. Het ziet er zo uit: “Onze SLA zegt dit en dat, ga weg, we doen alles zoals afgesproken.”
Dat wil zeggen: “de juiste SLA” = “een adequaat contract voor de dienstverlening” en geeft controle over de situatie. Maar dit is alleen mogelijk als we ‘als gelijken’ werken.
Wat op de website staat en wat er in werkelijkheid te wachten staat, zijn twee verschillende dingen
Over het algemeen zijn alles wat we verder zullen bespreken typische marketingtrucs en een test van oplettendheid.
Als we populaire binnenlandse hosters nemen, dan is het ene aanbod beter dan het andere: 25/8 ondersteuning, server-uptime 99,9999999% van de tijd, een aantal eigen datacenters, tenminste in Rusland. Onthoud alstublieft het punt over datacenters, we komen er later nog op terug. Laten we het in de tussentijd hebben over de ideale fouttolerantiestatistieken en waar iemand mee te maken krijgt als zijn server nog steeds onder de “0,0000001% mislukkingen” valt.
Met indicatoren van 98% en hoger is elke daling een gebeurtenis die op de rand van een statistische fout staat. Werkapparatuur en aansluiting zijn er of niet. Je kunt een hoster met een “betrouwbaarheidsscore” van 50% (volgens zijn eigen SLA) jarenlang probleemloos gebruiken, of je kunt één keer per maand een paar dagen “mislukken” met de jongens die 99,99% claimen.
Wanneer het moment van vallen komt (en we herinneren je eraan: iedereen valt ooit), dan wordt de klant geconfronteerd met een interne bedrijfsmachine die 'support' wordt genoemd, en worden de serviceovereenkomst en de SLA aan het licht gebracht. Wat betekent het:
- Hoogstwaarschijnlijk zult u gedurende de eerste vier uur van downtime helemaal niets kunnen presenteren, hoewel sommige hosters vanaf het moment van de crash het tarief (betaling van compensatie) beginnen te herberekenen.
- Indien de server langere tijd niet beschikbaar is, kunt u eventueel een verzoek indienen voor een tariefherberekening.
- En dit op voorwaarde dat het probleem is ontstaan door de schuld van de leverancier.
- Als jouw probleem is ontstaan door toedoen van een derde partij (op de snelweg), dan lijkt het alsof “niemand de schuld heeft” en wanneer het probleem is opgelost is het een kwestie van geluk.
Het is echter belangrijk om te begrijpen dat u nooit toegang krijgt tot het technische team. Meestal wordt u tegengehouden door de eerste lijn van ondersteuning, die met u correspondeert terwijl de echte ingenieurs proberen de situatie op te lossen. Klinkt bekend?
Hier vertrouwen veel mensen op SLA, wat je blijkbaar tegen dergelijke situaties zou moeten beschermen. Maar in feite gaan bedrijven zelden verder dan de grenzen van hun eigen document of zijn ze in staat de situatie zodanig te veranderen dat ze hun eigen kosten minimaliseren. De voornaamste taak van een SLA is om de waakzaamheid te sussen en ervan te overtuigen dat zelfs in het geval van een onvoorziene situatie ‘alles goed zal komen’. Het tweede doel van een SLA is om de belangrijkste kritische punten te communiceren en de dienstverlener speelruimte te geven, dat wil zeggen de mogelijkheid om een storing toe te schrijven aan iets waarvoor de leverancier ‘niet verantwoordelijk is’.
Tegelijkertijd interesseren grote opdrachtgevers zich feitelijk helemaal niets van compensatie binnen de SLA. “SLA-compensatie” is een terugbetaling van geld binnen het tarief in verhouding tot de uitval van apparatuur, die nooit zelfs maar 1% van de potentiële financiële verliezen en reputatieschade zal dekken. In dit geval is het voor de klant veel belangrijker dat de problemen zo snel mogelijk worden opgelost dan een soort ‘tariefherberekening’.
“Veel datacenters over de hele wereld” is een reden tot zorg
De situatie met een groot aantal datacenters bij een dienstverlener hebben wij in een aparte categorie geplaatst, omdat naast de hierboven beschreven voor de hand liggende communicatieproblemen ook niet voor de hand liggende problemen ontstaan. Uw serviceprovider heeft bijvoorbeeld geen toegang tot ‘hun’ datacenters.
In ons laatste artikel , waarvan de essentie het doorverkopen van de capaciteiten van anderen onder zijn eigen vermomming is. De overgrote meerderheid van de moderne hosters die beweren in veel regio’s ‘hun eigen datacenters’ te hebben, zijn wederverkopers die het White Label-model gebruiken. Dat wil zeggen dat ze fysiek niets te maken hebben met het voorwaardelijke datacenter in Zwitserland, Duitsland of Nederland.
Hier ontstaan uiterst interessante botsingen. Uw SLA met de dienstverlener werkt nog steeds en is geldig, maar de leverancier kan bij een ongeval de situatie niet op de een of andere manier radicaal beïnvloeden. Zelf bevindt hij zich in een afhankelijke positie van zijn eigen leverancier: het datacenter, waar de power racks zijn aangeschaft voor wederverkoop.
Als u dus niet alleen waarde hecht aan mooie bewoordingen in het contract en de SLA over betrouwbaarheid en service, maar ook aan het vermogen van de dienstverlener om problemen snel op te lossen, moet u rechtstreeks samenwerken met de eigenaar van de faciliteiten. In feite gaat het hierbij om directe interactie rechtstreeks met het datacenter.
Waarom overwegen we geen opties als veel DC’s daadwerkelijk tot één bedrijf kunnen behoren? Nou, er zijn heel weinig van zulke bedrijven. Eén, twee, drie kleine datacenters of één groot is mogelijk. Maar een tiental DC's, waarvan de helft in de Russische Federatie, en de tweede in Europa, is vrijwel onmogelijk. Dit betekent dat er veel meer resellerbedrijven zijn dan u zich zou kunnen voorstellen. Hier is een eenvoudig voorbeeld:
Schat het aantal datacenters van de Google Cloud-service. Er zijn er slechts zes in Europa. In Londen, Amsterdam, Brussel, Helsinki, Frankfurt en Zürich. Dat wil zeggen, op alle belangrijke snelwegpunten. Omdat een datacenter duur, complex en een heel groot project is. Denk nu eens aan de hostingbedrijven ergens in Moskou met “een tiental datacenters in heel Rusland en Europa.”
Er zijn uiteraard geen goede leveranciers die partners hebben in het White Label programma, er zijn er genoeg en zij leveren diensten van het hoogste niveau. Ze maken het mogelijk om tegelijkertijd capaciteit in de EU en de Russische Federatie te huren via hetzelfde browservenster, betalingen in roebels te accepteren, niet in vreemde valuta, enzovoort. Maar wanneer de in de SLA beschreven gevallen zich voordoen, worden zij precies dezelfde gijzelaars van de situatie als u.
Dit herinnert ons er nogmaals aan dat een SLA nutteloos is als je geen inzicht hebt in de organisatiestructuur en mogelijkheden van de leverancier.
Zodat
Een servercrash is altijd een vervelende gebeurtenis en kan iedereen, waar dan ook, overkomen. De vraag is hoeveel controle over de situatie je wilt. Nu zijn er niet zo veel directe leveranciers van capaciteit op de markt, en als we het over grote spelers hebben, dan bezitten zij relatief gezien maar één DC ergens in Moskou op een tiental in heel Europa waartoe je toegang hebt.
Hier moet elke klant voor zichzelf beslissen: kies ik nu voor comfort of besteed ik tijd en moeite aan het zoeken naar een datacenter op een acceptabele locatie in Rusland of Europa, waar ik mijn apparatuur kan plaatsen of capaciteit kan kopen. In het eerste geval zijn standaardoplossingen die momenteel op de markt zijn geschikt. In de tweede zul je moeten zweten.
Allereerst is het noodzakelijk om vast te stellen of de dienstverlener de directe eigenaar is van de faciliteiten/datacenter. Veel wederverkopers die het White Label-model gebruiken, doen hun best om hun status te verhullen, en in dit geval moet u op zoek gaan naar enkele indirecte signalen. Als bijvoorbeeld “hun Europese DC’s” een aantal specifieke namen en logo’s hebben die verschillen van de naam van het leveranciersbedrijf. Of als het woord ‘partners’ ergens voorkomt. Partners = White Label in 95% van de gevallen.
Vervolgens moet u vertrouwd raken met de structuur van het bedrijf zelf, of beter nog, de apparatuur persoonlijk bekijken. Onder datacenters is de praktijk van excursies of op zijn minst excursieartikelen op hun eigen website of blog niet nieuw (we schreven dit al). и ), waar ze met foto's en gedetailleerde beschrijvingen over hun datacenter praten.
Bij veel datacenters kunt u een persoonlijk bezoek aan het kantoor en een mini-excursie naar het DC zelf regelen. Daar kunt u de mate van bestelling beoordelen, wellicht kunt u communiceren met een van de ingenieurs. Het is duidelijk dat niemand u een rondleiding door de productie zal geven als u één server nodig heeft voor 300 RUB/maand, maar als u serieuze capaciteit nodig heeft, dan kan de verkoopafdeling u wellicht ontmoeten. Wij voeren bijvoorbeeld dergelijke excursies uit.
In ieder geval moet gebruik worden gemaakt van het gezond verstand en de zakelijke behoeften. Als u bijvoorbeeld een gedistribueerde infrastructuur nodig heeft (sommige servers bevinden zich in de Russische Federatie, de andere in de EU), zal het gemakkelijker en winstgevender zijn om de diensten te gebruiken van hosters die partnerschappen hebben met Europese DC's die het White Label gebruiken. model. Als uw hele infrastructuur op één punt wordt geconcentreerd, dat wil zeggen in één datacenter, dan is het de moeite waard wat tijd te besteden aan het vinden van een leverancier.
Omdat een typische SLA u waarschijnlijk niet zal helpen. Maar samenwerken met de eigenaar van de faciliteiten, en niet met een wederverkoper, zal de oplossing van mogelijke problemen aanzienlijk versnellen.
Bron: www.habr.com