Gisteren publiceerden wij op Habré voor degenen die ITSM willen begrijpen: bestudeer trends en tools. Vandaag praten we verder over hoe je ITSM kunt integreren in de bedrijfsprocessen van een bedrijf, en welke cloudtools hierbij kunnen helpen.
/ /PD
Wat krijg je hiervan
De traditionele aanpak voor het beheren van IT-afdelingen wordt een “resource-based” aanpak genoemd. Simpel gezegd gaat het om een focus op het werken met servers, netwerken en andere hardware – “IT-middelen”. Geleid door dit model verliest de IT-afdeling vaak de aandacht voor wat andere afdelingen doen, en is niet gebaseerd op hun “gebruikersvereisten” en de behoeften van de klanten van het bedrijf, maar komt van de andere kant: van de middelen.
Een alternatief voor deze benadering van IT-beheer is ITSM (IT Service Management). Dit is een servicemethode die suggereert dat de focus niet ligt op technologie en hardware, maar op gebruikers (die zowel medewerkers van de organisatie als klanten kunnen zijn) en hun behoeften.
Als vertegenwoordigers van IBM maakt deze aanpak het mogelijk de bedrijfskosten te verlagen en de kwaliteit van de door de IT-afdeling geleverde diensten te verbeteren.
Wat levert ITSM in de praktijk op?
De ITSM-methodiek maakt de IT-afdeling tot een dienstverlener voor andere afdelingen van de organisatie. Het is niet langer een hulpelement dat verantwoordelijk is voor het behoud van de gezondheid van de IT-infrastructuur: individuele servers, netwerken en applicaties.
Het bedrijf formaliseert de diensten die het wil ontvangen van de IT-afdeling en gaat over op een klant-leveranciermodel. Als gevolg hiervan begint het bedrijf zijn eisen aan diensten te presenteren en de problemen en uitdagingen te formuleren waarmee gebruikers worden geconfronteerd. En de IT-afdeling beslist zelf welke technische middelen om aan deze behoeften te voldoen.
/ /Unsplash
Over het algemeen is de infrastructuur van het bedrijf verdeeld in afzonderlijke diensten die bepaalde bedrijfstaken automatiseren. Voor het beheer van deze diensten wordt gebruik gemaakt van gespecialiseerde softwareplatforms. Het bekendste op de ITSM-markt is het ServiceNow-cloudsysteem. Zij is al een aantal jaren in het Gartner-kwadrant.
Wij zijn in "» Wij houden ons bezig met de integratie van ServiceNow-oplossingen.
We vertellen u hoe u ITSM-integratie in een bedrijf aanpakt. We zullen verschillende bedrijfsprocessen presenteren, waarvan u door de automatisering het werk van IT-afdelingen kunt optimaliseren. We zullen het ook hebben over de ServiceNow-platformtools die u hierbij helpen.
Waar te beginnen en welke tools zijn er?
. Dit is een proces dat verantwoordelijk is voor de boekhouding van IT-activa gedurende hun hele levenscyclus: van aanschaf of ontwikkeling tot afschrijving. IT-middelen omvatten in dit geval verschillende soorten software en hardware: pc's, laptops, servers, kantoorapparatuur, internetbronnen. Door automatisering van activabeheer kan een bedrijf middelen efficiënter besteden en de behoeften voorspellen.
Twee ServiceNow-applicaties kunnen u hierbij helpen: Discovery en Mapping Service. De eerste vindt en identificeert automatisch nieuwe assets (bijvoorbeeld servers die zijn aangesloten op het bedrijfsnetwerk) en voert informatie daarover in een speciale database in (de zogenaamde ).
Ten tweede definieert het de relaties tussen diensten en de infrastructuurelementen waarop deze diensten zijn gebouwd. Hierdoor worden alle processen op de IT-afdeling en het bedrijf transparanter.
We hebben op onze bedrijfsblog gesproken over het implementeren van asset management en het werken met deze twee applicaties - daar vindt u een gedetailleerde praktische gids ( и ). Daarin hebben we alle fases van de implementatie besproken: van planning tot audit.
. Dit is een proces waarvan de optimalisatie van de IT-diensten vanuit economisch oogpunt deel uitmaakt. IT en de organisatie moeten financiële informatie verzamelen om het algemene beeld van kosten en opbrengsten te begrijpen.
De ServiceNow Financial Management-module kan u helpen deze informatie te verzamelen. Het is één enkel controlepaneel waar medewerkers van de IT-afdeling budgetten kunnen plannen, de kosten voor verschillende soorten activiteiten kunnen volgen en facturen voor diensten kunnen uitreiken (zowel aan andere afdelingen van de organisatie als aan haar klanten). Je kunt zien hoe het eruit ziet ServiceNow Financial Management-tool. Wij hebben ons ook voorbereid over de implementatie van financiële managementprocessen - daarin analyseren we de belangrijkste fasen.
. Het doel van dit proces is het monitoren van IT-infrastructuurcomponenten en load-balancing. Specialisten van de IT-afdeling moeten begrijpen hoe veranderingen in de prestaties van een server of netwerkswitch de kwaliteit van de geleverde diensten zullen beïnvloeden.
Het ServiceWatch serviceportaal kan u hierbij helpen. Het verzamelt informatie over de infrastructuur met behulp van de reeds genoemde Discovery-module en bouwt automatisch afhankelijkheden op tussen zakelijke services en IT-services. We hebben u verteld hoe u gegevens over IT-systemen kunt verzamelen met behulp van Discovery . We hebben ons zelfs voorbereid .
. Dergelijke portalen bieden gebruikers de mogelijkheid om hun problemen met software of hardware zelfstandig op te lossen, zonder de hulp in te roepen van technische ondersteuningsspecialisten. Er zijn verschillende opties om dergelijke portals te bouwen: statische kennisbanken, veelgestelde vragen of dynamische pagina's met de mogelijkheid om applicaties te accepteren.
We hebben in een van de vorige meer gedetailleerd gesproken over de soorten portalen .
De gelijknamige tool van ServiceNow helpt bij het creëren van dergelijke Service Portals. Het uiterlijk van de portal wordt aangepast met extra pagina's of widgets, maar ook met behulp van AngularJS, SCSS en JavaScript-ontwikkeltools.
/ /PD
. Dit is een proces gebaseerd op flexibele ontwikkelmethodieken. Ze hebben veel voordelen (continue ontwikkeling en verandering, iterativiteit), maar de fragmentatie van kleine groepen ontwikkelaars, die elk met hun eigen project bezig zijn, geeft het management niet altijd een visie op de algehele situatie en voortgang.
De ServiceNow Agile Development-tool lost het probleem op en geeft gecentraliseerde controle over het ontwikkelingsproces. Deze aanpak vergemakkelijkt het proces van samenwerking en controle over de gehele levenscyclus van softwarecreatie: van planning tot ondersteuning van het voltooide systeem. Wij hebben je verteld hoe je aan de slag kunt gaan met de Agile Development tool .
Uiteraard zijn dit niet alle processen die met ITSM en ServiceNow gestandaardiseerd en geautomatiseerd kunnen worden. We praten hier over andere functies van het platform - daar ligt ook een kans aan onze specialisten.
Gerelateerde materialen uit onze bedrijfsblog:
Bron: www.habr.com