De DevOps-filosofie, waarbij ontwikkeling wordt gecombineerd met softwareonderhoud, zal niemand verbazen. Een nieuwe trend wint aan kracht: DevOps 2.0 of BizDevOps. Het combineert drie componenten tot één geheel: business, ontwikkeling en ondersteuning. En net zoals bij DevOps vormen engineeringpraktijken de basis van de verbinding tussen ontwikkeling en ondersteuning, en neemt analyse bij bedrijfsontwikkeling de rol over van de ‘lijm’ die ontwikkeling met het bedrijfsleven verenigt.
Ik wil meteen toegeven: we kwamen er nu pas achter dat we een echte bedrijfsontwikkeling hebben, na het lezen van slimme boeken. Het kwam op de een of andere manier tot stand dankzij het initiatief van medewerkers en een onstuitbare passie voor verbetering. Analytics maakt nu deel uit van het ontwikkelingsproductieproces, waardoor feedbackloops aanzienlijk worden verminderd en regelmatig inzichten worden geboden. Ik zal je in detail vertellen hoe alles voor ons werkt.
Nadelen van klassieke DevOps
Wanneer nieuwe klantproducten worden bedacht, creëert een bedrijf een ideaal model van klantgedrag en verwacht het een goede conversie, op basis waarvan het zijn bedrijfsdoelen en resultaten bouwt. Het ontwikkelingsteam streeft er op zijn beurt naar om zeer goede code van hoge kwaliteit te maken. Ondersteuning hoopt op volledige automatisering van processen, gemak en gemak van het onderhouden van een nieuw product.
De realiteit ontwikkelt zich meestal op zo’n manier dat klanten een tamelijk complex proces krijgen, het bedrijf vastzit aan lage conversies, ontwikkelingsteams fix na fix uitbrengen en de ondersteuning verzuipt in de stroom verzoeken van klanten. Klinkt bekend?
De wortel van het kwaad ligt hier in de lange en slechte feedbackloop die in het proces is ingebouwd. Bedrijven en ontwikkelaars communiceren bij het verzamelen van vereisten en het ontvangen van feedback tijdens sprints met een beperkt aantal klanten die het lot van het product in grote mate beïnvloeden. Wat voor één persoon belangrijk is, is vaak helemaal niet typisch voor de hele doelgroep.
Inzicht in de vraag of een product de goede kant op gaat, wordt maanden na de lancering geleverd met financiële rapporten en marktonderzoeksresultaten. En vanwege de beperkte steekproefomvang bieden ze niet de mogelijkheid om hypothesen op een groot aantal cliënten te testen. Over het algemeen blijkt het lang, onnauwkeurig en ineffectief te zijn.
Trofee gereedschap
We hebben een goede manier gevonden om hieraan te ontsnappen. Een tool die voorheen alleen marketeers hielp, heeft nu zijn weg gevonden naar bedrijven en ontwikkelaars. We zijn webanalyses actief gaan gebruiken om het proces in realtime, hier en nu, te bekijken en te begrijpen wat er gebeurt. Op basis hiervan plan je het product zelf en rol je het uit naar een groot aantal klanten.
Als u een of andere vorm van productverbetering plant, kunt u meteen zien met welke statistieken deze verband houden, en hoe deze statistieken de verkoop en kenmerken beïnvloeden die belangrijk zijn voor het bedrijf. Op deze manier kun je hypothesen met een laag effect onmiddellijk uitsluiten. Of rol bijvoorbeeld een nieuwe functie uit naar een statistisch significant aantal gebruikers en monitor de statistieken in realtime om te begrijpen of alles werkt zoals bedoeld. Wacht niet op feedback in de vorm van verzoeken of rapporten, maar monitor en stuur direct zelf het productcreatieproces bij. We kunnen een nieuwe functie uitrollen, in drie dagen statistisch correcte gegevens verzamelen, in nog eens drie dagen wijzigingen aanbrengen - en binnen een week is een geweldig nieuw product klaar.
U kunt de hele trechter volgen, alle klanten die in contact zijn gekomen met het nieuwe product, punten detecteren waar de trechter scherp is versmald en de redenen begrijpen. Zowel ontwikkelaars als bedrijven monitoren dit nu als onderdeel van hun dagelijkse werk. Ze zien dezelfde klantreis en samen kunnen ze ideeën en hypothesen voor verbetering genereren.
Deze integratie van business en ontwikkeling samen met analytics maakt het mogelijk om continu producten te creëren, voortdurend te optimaliseren, knelpunten te zoeken en te zien, en het hele proces als geheel.
Het draait allemaal om complexiteit
Wanneer we een nieuw product creëren, beginnen we niet helemaal opnieuw, maar integreren we het in een reeds bestaand web van diensten. Bij het uitproberen van een nieuw product heeft een klant meestal contact met meerdere afdelingen. Hij kan communiceren met contactcentermedewerkers, met managers op kantoor, hij kan contact opnemen met de ondersteuning of in online chats. Met behulp van metrics kunnen we bijvoorbeeld zien hoe druk het contactcenter is, hoe we binnenkomende verzoeken het beste kunnen verwerken. Wij kunnen begrijpen hoeveel mensen het kantoor bereiken en adviseren hoe we de klant verder kunnen adviseren.
Met informatiesystemen is het precies hetzelfde. Onze bank bestaat ruim twintig jaar en in die tijd is er een grote laag heterogene systemen ontstaan die nog steeds functioneert. Interactie tussen backendsystemen kan soms onvoorspelbaar zijn. In sommige oude systemen zijn er bijvoorbeeld beperkingen op het aantal tekens voor een bepaald veld, en soms crasht de nieuwe service hierdoor. Het is vrij moeilijk om een bug op te sporen met behulp van standaardmethoden, maar met behulp van webanalyses is het eenvoudig.
We zijn op het punt gekomen dat we foutteksten zijn gaan verzamelen en analyseren die vanuit alle betrokken systemen aan de klant worden getoond. Het bleek dat veel van hen verouderd waren en we konden ons niet eens voorstellen dat ze op de een of andere manier bij ons proces betrokken waren.
Werken met analyses
Onze webanalisten en SCRUM-ontwikkelteams bevinden zich in dezelfde ruimte. Ze communiceren voortdurend met elkaar. Indien nodig helpen specialisten bij het opzetten van statistieken of het downloaden van gegevens, maar meestal werken de teamleden zelf met de analyseservice, daar is niets ingewikkelds aan.
Hulp is nodig als u bijvoorbeeld afhankelijkheden of extra filters nodig heeft voor een beperkt type clients of bronnen. Maar in de huidige architectuur komen we dit zelden tegen.
Interessant genoeg vereiste de implementatie van analytics niet de installatie van een nieuw IT-systeem. We gebruiken dezelfde software waarmee marketeers eerder hebben gewerkt. Het was alleen nodig om overeenstemming te bereiken over het gebruik ervan en het te implementeren in het bedrijfsleven en de ontwikkeling. Natuurlijk konden we niet zomaar nemen wat marketing had, we moesten alles opnieuw configureren en marketing toegang geven tot de nieuwe omgeving, zodat ze zich in hetzelfde informatieveld als ons zouden bevinden.
In de toekomst zijn we van plan een verbeterde versie van webanalysesoftware aan te schaffen waarmee we het toenemende aantal verwerkte sessies kunnen verwerken.
We zijn ook actief bezig met het integreren van webanalyses en interne databases van CRM- en boekhoudsystemen. Door data te combineren krijgen we een compleet beeld van de klant in alle noodzakelijke aspecten: per bron, type klant, product. BI-diensten die helpen bij het visualiseren van data zullen binnenkort beschikbaar zijn voor alle afdelingen.
Waar zijn we mee geëindigd? Sterker nog, we hebben analyses en besluitvorming hierover onderdeel gemaakt van het productieproces, wat een zichtbaar effect had.
Analytics: stap niet op de hark
En tot slot wil ik enkele tips delen die u zullen helpen voorkomen dat u in de problemen komt tijdens het opbouwen van een bedrijfsontwikkelingsbedrijf.
- Als u niet snel analyses kunt uitvoeren, voert u de verkeerde analyses uit. U moet een eenvoudig pad volgen vanaf één product en vervolgens opschalen.
- U moet een team of persoon hebben die een goed inzicht heeft in de toekomstige analysearchitectuur. U moet nog steeds aan de wal beslissen hoe u de analyses gaat schalen, integreren in andere systemen en de gegevens hergebruikt.
- Genereer geen onnodige gegevens. Webstatistieken zijn, naast nuttige informatie, ook een enorme vuilnisbelt met gegevens van lage kwaliteit en onnodige gegevens. En deze rommel zal de besluitvorming en beoordeling verstoren als er geen duidelijke doelen zijn.
- Voer geen analyses uit om de analyses. Ten eerste: doelstellingen, keuze van het instrument, en pas dan: analyses alleen daar waar dit effect zal hebben.
Het materiaal werd samen met Chebotar Olga ().
Bron: www.habr.com