Samenwerking is een pijnpunt voor traditionele kantoortools. Als tien mensen tegelijkertijd aan een bestand werken, wordt meer tijd en moeite besteed, niet aan bewerkingen, maar aan het zoeken naar wijzigingen en de auteurs ervan. Dit wordt bemoeilijkt door de vele applicaties die niet altijd compatibel zijn. Eén manier om dit probleem op te lossen is door over te stappen op cloudgebaseerde kantoorsuites. Er zijn er niet veel, en we zullen u vertellen hoe we het conservatisme van Forex Club-medewerkers hebben overwonnen en in slechts een paar maanden een gedistribueerd bedrijf met honderd kantoren naar G Suite hebben kunnen overbrengen.
Waarom heb je besloten de overstap te maken?
Forex Club wordt meestal herinnerd in de context van online handelen op wisselkoersen. Maar dit bedrijf werkt met verschillende soorten valuta-instrumenten in verschillende landen van de wereld. Hierdoor beschikt het over een zeer complexe IT-infrastructuur met een eigen platform voor klanten.
Op het moment dat we elkaar ontmoetten, gebruikte de backoffice van het bedrijf verschillende platforms en applicaties. Het belangrijkste werkinstrument voor de meeste medewerkers was het Microsoft Office-pakket en mail op Zimbra. Bovenal was dit een bovenbouw van extra opslag, back-ups, antivirus, talrijke connectoren en integraties, evenals Microsoft- en Zimbra-licentiebeheer met periodieke audits.
Het was duur voor de IT-afdeling van Forex Club om dit systeem te onderhouden. De complexe infrastructuur vereiste het huren van een groot aantal servers, DRP-plannen voor het geval deze servers uitvielen of de internetverbinding uitviel, en back-ups. Om een probleemloze werking te garanderen, werd in de loop van de tijd een speciale afdeling van beheerders gevormd, die nog steeds belast was met de taak van licentie-audits.
Door de overvloed aan verschillende programma's ontstonden er problemen onder gewone Forex Club-medewerkers. Zonder het bijhouden van documentversies was het moeilijk om de auteur van sommige revisies en de definitieve versie van een tekst of tabel te vinden.
In een poging om de onderhoudskosten te verlagen, was Forex Club op zoek naar een eenvoudigere manier om dezelfde problemen op te lossen. Dit is waar onze interactie begon.
Een alternatief vinden
Om volwaardige samenwerking te implementeren, was het noodzakelijk om de aanpak zelf te veranderen: overstappen van lokale opslag naar de cloud. Forex Club ging op zoek naar een gemeenschappelijke cloudoplossing voor alle kantoortoepassingen. Er waren twee kandidaten: Office 365 en G Suite.
Office 365 had prioriteit, aangezien veel Microsoft-licenties bij Forex Club werden gekocht. Maar Office 365 brengt slechts een deel van de functionaliteit van het kantoorpakket naar de cloud. Gebruikers moeten de applicatie nog steeds downloaden van hun persoonlijke account en deze gebruiken om met documenten te werken volgens het oude schema: kopieën verzenden en opnieuw opslaan met versie-indexen.
G Suite van Google Cloud heeft meer samenwerkingsfuncties en is goedkoper. In het geval van Microsoft-producten zou je de Enterprise Agreement moeten gebruiken, en dit is een heel ander bestedingsniveau (zelfs als je de gekochte software in aanmerking neemt). En met onze hulp vond de implementatie van G Suite plaats onder het Google-programma, dat grote klanten compenseerde voor de kosten van het overstappen naar de diensten van het bedrijf.
Het was de bedoeling om de meeste diensten die door medewerkers worden gebruikt over te dragen naar G Suite:
- Agenda en e-mail (Gmail en Google Agenda);
- Notities (Google Keep);
- Chat en online conferenties (Chat, Hangouts);
- Office-pakket en enquêtegenerator (Google Docs, Google Forms);
- Gedeelde opslag (GDrive).
Negativiteit overwinnen
De implementatie van welke tool dan ook, zelfs de handigste, krijgt altijd te maken met negatieve reacties van eindgebruikers. De belangrijkste reden is conservatisme, omdat mensen niets willen veranderen en willen wennen aan een nieuwe manier van werken. De situatie werd gecompliceerd door de specifieke perceptie van aanwezigheid op het web als simpelweg het betreden van sites (maar niet werken op deze sites), wat gebruikelijk is onder niet-IT-werknemers. Ze begrepen gewoon niet hoe ze ermee moesten werken.
Aan de Forex CLub-kant was Dmitry Ostroverkhov verantwoordelijk voor de implementatie van het project. Hij bewaakte de implementatiefasen, verzamelde feedback van gebruikers en prioriteerde taken. Gezamenlijke voorbereiding, enquêtes onder medewerkers en uitleg over de bedrijfsregels maakten het voor ons makkelijker om aan de slag te gaan.
De belangrijkste taak van Softline in dit project was het trainen van gebruikers en systeembeheerders en het bieden van technische ondersteuning in de eerste fase. Via een reeks trainingen hebben we uitgelegd hoe het product zou moeten werken. In totaal hebben we 15 trainingen gegeven van elk 4 uur. De eerste – vóór de pilot – voor systeembeheerders die de weg aan het voorbereiden waren voor transformatie. En de daaropvolgende zijn voor gewone werknemers.
Als onderdeel van het hoofdtrainingsprogramma benadrukten we de voordelen, die de moeilijkheden van de eindgebruikers om aan de nieuwe tool te wennen, compenseerden. En aan het einde van elke training konden medewerkers zelf met vragen komen, waardoor valkuilen aan het begin van het werk werden weggenomen.
Hoewel Forex Club trainingsseminars verzorgt voor zijn eigen klanten, kon het bedrijf niet zelf trainingen over G Suite lanceren vanwege het gebrek aan docenten met de nodige competenties. Om de impact van onze trainingen te evalueren, heeft Forex Club enquêtes onder studenten gehouden vóór de training en enige tijd erna. Uit het eerste onderzoek bleek dat de perceptie van de komende veranderingen overwegend negatief was. De tweede is integendeel een toename van de positiviteit. Mensen begonnen te beseffen dat dit ook op hun werk van toepassing was.
Pilot kantoor
Het project begon eind 2017, toen tien systeembeheerders overstapten naar G Suite. Deze mensen moesten de pioniers worden die de voor- en nadelen van de oplossing identificeerden en de weg vrijmaakten voor transformatie. Hun feedback en aanbevelingen hebben we meegenomen en in januari 2018 hebben we een middelgrote vestiging met een lokale systeembeheerder geselecteerd voor de eerste proefovergang van niet-IT-medewerkers.
De overstap vond tegelijkertijd plaats. Ja, het is moeilijk voor mensen om over te stappen op nieuwe tools, dus gezien de keuze tussen een cloudoplossing en een desktopapplicatie zullen gebruikers neigen naar een meer vertrouwde desktop en de wereldwijde upgradeplannen vertragen. Dus na voltooiing van de pilot-kantoortraining hebben we iedereen snel overgezet naar G Suite. De eerste paar weken was er enige weerstand, dit werd opgelost door de lokale systeembeheerder, die alle lastige punten uitlegde en liet zien.
Na de pilot hebben we de gehele IT-afdeling van Forex Club volledig overgezet naar G Suite.
Het wijzigen van het vestigingennetwerk
Na analyse van de ervaringen van het pilotproject hebben we samen met de IT-afdeling van Forex Club een transitieplan ontwikkeld voor de rest van het bedrijf. Oorspronkelijk was het de bedoeling dat het proces in twee fasen zou verlopen. In de eerste fase wilden we alleen de meest loyale Forex Club-medewerkers opleiden in het product, die het project op hun kantoor zouden promoten en collega's zouden helpen met de overstap naar het nieuwe platform als onderdeel van de tweede fase. Om ‘evangelisten’ in het bedrijf te selecteren, hebben we een enquête gehouden waarvan de resultaten alle verwachtingen overtroffen: ongeveer de helft van de hele Forex Club reageerde. Vervolgens hebben we besloten het proces niet te rekken en de fase van ‘implementatie door medewerkers’ over te slaan.
Net als bij het proefproject werden eerst de hoofdkantoren gemigreerd, waar een lokale systeembeheerder aanwezig is - hij hielp bij het omgaan met opkomende problemen. In elk kantoor werd de overgang naar nieuwe tools voorafgegaan door training. De training moest worden gepland volgens een flexibel schema dat rekening hield met verschillende tijdzones en werkschema's. Voor kantoren in Kazachstan en China moest de training bijvoorbeeld om 5 uur Moskouse tijd beginnen (G Suite werkt trouwens prima in China, wat er ook gebeurt).
Na het hoofdkantoor is het vestigingennetwerk overgestapt op G Suite: zo'n 100 punten. Het bijzondere van de laatste fase van het project was dat deze vestigingen vooral bemand worden door verkopers die veel met spreadsheets werken. We hebben twee weken lang een training voor hen gegeven om de gegevensoverdracht te helpen.
Tegelijkertijd werkten onze specialisten “achterin” bij de ondersteuning van Forex Club zelf, aangezien onmiddellijk na de overgang naar G Suite het aantal oproepen naar technische ondersteuning zoals verwacht toenam. De piek in aanvragen vond plaats tijdens de transitie van het vestigingennetwerk, maar geleidelijk begon het aantal aanvragen af te nemen. Vooral het aantal aanvragen voor kantoorproducten en e-mail, het beheer van softwarelicenties, het werken met servers en netwerkapparatuur en back-upcommunicatiekanalen zijn afgenomen. Dat wil zeggen dat de implementatie de belasting van de eerstelijnsondersteuning en de backoffice heeft verminderd.
In totaal duurde de overdracht van kantoren ongeveer twee maanden: in februari 2018 werden de werkzaamheden voltooid op de hoofdafdelingen en in maart - in het hele kantorennetwerk.
Valkuilen
De snelheid van e-mailmigratie is een groot probleem geworden. Het duurde 1 seconde om één e-mail van Zimbra naar Gmail over te zetten met IMAP Sync. Ongeveer 700 medewerkers werken in honderd Forex Club-kantoren, en elk van hen heeft duizenden brieven (in totaal bedienen ze meer dan 2 miljoen klanten). Om de migratie te versnellen, gebruikten we de G Suite Migration Tool; daarmee verliep het proces van het kopiëren van e-mails sneller.
Het was niet nodig om gegevens uit agenda's en taken over te dragen. Hoewel er in de oude infrastructuur wel enkele oplossingen zaten, werden deze niet volledig benut door de medewerkers. Bedrijfsagenda's werden bijvoorbeeld geïmplementeerd in de vorm van een portal op Bitrix, wat lastig is, zodat werknemers hun eigen tools hadden en werknemers de gegevensoverdracht zelf uitvoerden.
Ook was de overdracht van operationele documenten in handen van gebruikers (we hebben het alleen over gegevens over huidig werk - een andere oplossing wordt gebruikt voor de kennisbank van het bedrijf). Er waren hier geen vragen. Het is gewoon zo dat er op een gegeven moment een administratieve grens werd getrokken: de verantwoordelijkheid voor lokaal opgeslagen informatie werd overgedragen aan de gebruikers zelf, terwijl de veiligheid en beveiliging van gegevens op Google Drive al werd gecontroleerd door de IT-afdeling.
Helaas was het niet mogelijk om voor alle workflows analogen in G Suite te vinden. Algemene mailboxen, die Forex Club-medewerkers gewend zijn, hebben bijvoorbeeld geen filters in Gmail, waardoor het moeilijk is om een specifieke brief te vinden. Er was een soortgelijk probleem met SSO-autorisatie in Google Chat, maar dit probleem werd opgelost via een verzoek aan Google-ondersteuning.
De belangrijkste problemen voor gebruikers hielden verband met het feit dat Google-services sommige functies van concurrenten, bijvoorbeeld Skype of Office 365, nog niet hebben. Met Hangouts kun je alleen bellen, in Google Chat kun je niet citeren en in Google Spreadsheets kun je geen ondersteuning bieden. voor Microsoft Excel-macro's.
Bovendien benaderen de producten van Microsoft en Google Cloud de hulpmiddelen voor het bewerken van tabellen op een andere manier. Word-bestanden met tabellen die soms in Google Documenten worden geopend met onjuiste opmaak.
Toen we gewend raakten aan de nieuwe infrastructuur, werden sommige problemen opgelost door middel van alternatieve benaderingen. In plaats van macro's in spreadsheets worden bijvoorbeeld scripts gebruikt, wat Forex Club-medewerkers nog handiger vonden. Het was niet mogelijk om alleen een analoog te vinden voor de financiële afdeling van Forex Club, die zich bezighoudt met 1C-rapporten (met scripts, complexe opmaak). Daarom schakelde hij alleen over op Google Spreadsheet voor samenwerking. Voor overige documenten wordt nog steeds het officepakket (Excel) gebruikt.
In totaal behield Forex Club ongeveer 10% van de Microsoft Office-licenties. Dit is de normale praktijk bij dergelijke projecten: een minderheid van de werknemers gebruikt de geavanceerde functies van kantoorsuites, dus de rest accepteert de vervanging gemakkelijk.
Opgemerkt moet worden dat er op de rest van de infrastructuur geen grootschalige transformaties hebben plaatsgevonden. Forex Club heeft Jira en Confluence niet in de steek gelaten, hoewel het Google Keep heeft geïmplementeerd voor operationele taken. Om Jira en Confluence met G Suite te integreren, hebben we plug-ins geïmplementeerd waarmee je snel gegevens kunt overbrengen. Het monitoringsysteem is behouden gebleven, evenals vele aanvullende tools: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS, etc. Systeembeheerders bleven uiteraard in de vestigingen.
Chromebook-experiment
Op zoek naar een manier om kosten te besparen, stelde Forex Club zich voor om iedereen naar mobiele werkstations met Chromebooks te verplaatsen. Het apparaat zelf is extreem goedkoop en met behulp van clouddiensten was het mogelijk om er snel een werkstation op te plaatsen.
Mobiele werkstations hebben we getest bij een kleine groep gebruikers van 25 personen op de verkoopafdeling. De medewerkers op deze afdeling hadden geen taken waardoor ze niet alleen via internet konden werken, dus deze migratie had voor hen naadloos moeten verlopen. Maar op basis van de resultaten van de test bleek dat de hardware van een goedkope Chromebook niet voldoende is voor de juiste werking van alle Forex Club-bedrijfsapplicaties. En duurdere modellen die aan de technische parameters voldeden, bleken qua kosten vergelijkbaar met klassieke Windows-laptops. Als gevolg hiervan besloten ze het project te verlaten.
Wat is er veranderd met de komst van G Suite
Ondanks alle vooroordelen en wantrouwen merkte al 3 maanden na de training 80% van de medewerkers in enquêtes op dat G Suite het voor hen echt gemakkelijker maakte om met documenten te werken. Na de transitie nam de mobiliteit van werknemers toe en gingen ze meer werken met draagbare apparaten:
Gebruiksstatistieken van mobiele apparaten volgens Forex Club
Google Formulieren is enorm populair geworden. Binnen afdelingen maken ze het mogelijk om snel enquêtes uit te voeren waarvoor voorheen het gebruik van post nodig was, waarbij de resultaten handmatig worden verzameld. De overstap naar Google Chat en Hangouts Meet zorgde voor de meeste vragen en klachten, aangezien deze over het algemeen minder functies hebben, maar het gebruik ervan maakte het mogelijk om veel instant messengers binnen het bedrijf achterwege te laten.
De resultaten van het project zijn geformuleerd door Dmitry Ostroverkhov, met wie we hebben samengewerkt: “Het project verminderde de kosten van Forex Club voor de IT-infrastructuur en vereenvoudigde de ondersteuning ervan. Een hele laag aan procesonderhoudstaken is verdwenen, omdat deze problemen aan de kant van Google zijn opgelost. Nu kunnen alle diensten op afstand worden geconfigureerd, worden ze ondersteund door een paar Google-beheerders en heeft de IT-afdeling tijd en middelen vrijgemaakt voor andere zaken.”
Bron: www.habr.com