Samenwerking is een pijnpunt voor traditionele kantoortools. Wanneer tien mensen tegelijkertijd aan een bestand werken, gaat er meer tijd en moeite verloren aan het zoeken naar wijzigingen en hun auteurs, dan aan het aanbrengen van correcties. Dit wordt bemoeilijkt door de vele applicaties die niet altijd compatibel zijn. Een manier om dit probleem op te lossen, is over te stappen op cloudgebaseerde kantoorpakketten. Er zijn niet veel van deze pakketten, en we vertellen hoe we het conservatisme van de medewerkers bij Forex Club hebben overwonnen en het mogelijk hebben gemaakt om binnen een paar maanden een aangesloten bedrijf met honderden kantoren naar G Suite over te zetten.
Waarom we besloten om over te stappen
Forex Club wordt meestal genoemd in de context van online handelen in valutakoersen. Maar dit bedrijf werkt met verschillende soorten valutainstrumenten in verschillende landen. Hierdoor heeft het een zeer complexe IT-infrastructuur met een eigen platform voor klanten.
Op het moment dat we kennismaken, gebruikte het backoffice van het bedrijf verschillende platformen en applicaties. Het belangrijkste werkinstrument voor het merendeel van de medewerkers was het Microsoft Office-pakket en e-mail via Zimbra. Daarbovenop was er een laag van bijkomende opslag, back-ups, antivirus, talloze connectors en integraties, evenals het beheer van Microsoft- en Zimbra-licenties met periodieke audits.
De IT-afdeling van Forex Club vond het kostbaar om dit systeem te onderhouden. De complexe infrastructuur vereiste de huur van een groot aantal servers, DRP-plannen voor het geval deze servers uitvallen of de internetverbinding faalt, en back-ups. Om een ononderbroken werking te waarborgen, werd in de loop van de tijd een speciaal team van beheerders gevormd, dat ook verantwoordelijk was voor licentieaudits.
Door de overvloed aan verschillende programma's ontstonden er problemen voor de gewone medewerkers van Forex Club. Zonder hulpmiddelen voor het volgen van documentversies was het moeilijk om de auteur van bepaalde correcties en de definitieve versie van tekst of tabel te vinden.
Met de wens om de onderhoudskosten te verlagen, zocht Forex Club naar een manier om dezelfde taken eenvoudiger aan te pakken. Dit markeerde het begin van onze samenwerking.
Zoeken naar alternatieven
Voor de implementatie van echte samenwerking moest de aanpak zelf veranderen — weg van lokale opslag naar de cloud. Forex Club begon met het zoeken naar een gemeenschappelijke cloudoplossing voor alle kantoorapplicaties. Er waren twee kandidaten: Office 365 en G Suite.
De prioriteit lag bij Office 365, aangezien Forex Club veel Microsoft-licenties had aangeschaft. Maar Office 365 brengt slechts een deel van de functies van de kantoorsuite naar de cloud. Gebruikers moeten nog steeds de applicatie vanuit hun persoonlijke account downloaden en deze gebruiken voor documentbeheer volgens een oude werkwijze: versies verzenden en opslaan.
G Suite van Google Cloud biedt meer functies voor samenwerking en bovendien is deze oplossing goedkoper. Voor de Microsoft-producten zou het Enterprise Agreement gebruikt moeten worden, wat een heel ander niveau van uitgaven met zich meebrengt (zelfs rekening houdend met de aangekochte software). De implementatie van G Suite met onze hulp vond plaats volgens het programma van Google, dat grote klanten compenseerde voor de kosten van de overstap naar de diensten van het bedrijf.
In G Suite was het de bedoeling om het merendeel van de diensten over te zetten die door de medewerkers worden gebruikt:
- Agenda en e-mail (Gmail en Google Calendar);
- Notities (Google Keep);
- Chat en online conferenties (Chat, Hangouts);
- Kantoorpakket en enquêtegenerator (Google Docs, Google Forms);
- Algemene opslag (GDrive).
Negativiteit overwinnen
De implementatie van elk hulpmiddel, zelfs het meest gebruiksvriendelijke, stuit altijd op negatieve reacties van eindgebruikers. De belangrijkste reden is conservatisme, omdat mensen niets willen veranderen en zich niet willen aanpassen aan nieuwe werkwijzen. De situatie werd bemoeilijkt door de specifieke perceptie van aanwezigheid op het web als simpelweg rondkijken op sites (maar niet werken op deze sites), wat wijdverspreid is onder personeel dat niet uit de IT komt. Ze begrepen gewoon niet hoe ze hiermee moesten werken.
Aan de zijde van Forex Club was Dmitry Ostroverkhov verantwoordelijk voor de uitvoering van het project. Hij controleerde de implementatiefases, verzamelde gebruikersfeedback en stelde prioriteiten voor de taken. Gezamenlijke voorbereiding, enquêtes onder medewerkers en uitlegging van de bedrijfsregels stelden ons in staat om gemakkelijker van start te gaan.
De belangrijkste taak van Softline in dit project was het trainen van gebruikers en systeembeheerders en technische ondersteuning in de eerste fase. We legden uit hoe het product zou moeten werken via een reeks trainingen. In totaal hebben we 15 trainingen van 4 uur gehouden. De eerste, voor de pilot, was voor systeembeheerders die de basis legden voor de transformatie. De daaropvolgende waren voor de reguliere medewerkers.
In ons belangrijkste opleidingsprogramma lag de nadruk op de voordelen die de eindgebruikers hielpen om de moeilijkheden van het wennen aan het nieuwe hulpmiddel te overwinnen. Aan het einde van elke training konden medewerkers met hun vragen komen, wat de obstakels aan het begin van het werk wegnam.
Hoewel Forex Club trainingsseminars organiseert voor zijn eigen klanten, kon het bedrijf vanwege een tekort aan docenten met de juiste competenties zelf geen training voor G Suite starten. Om de impact van onze trainingen te evalueren, voerde Forex Club enquêtes uit onder de deelnemers voor en enige tijd na de training. De eerste enquête toonde vooral een negatieve perceptie van de aanstaande veranderingen. De tweede daarentegen resulteerde in een stijging van het positieve gevoel. Mensen begonnen te begrijpen dat het toepasbaar was op hun werk.
Pilotkantoor
Het project begon eind 2017, toen tien systeembeheerders overstapten op G Suite. Deze mensen moesten pioniers worden die de voor- en nadelen van de oplossing identificeerden en de basis legden voor de transformatie. We hebben hun feedback en aanbevelingen meegenomen en in januari 2018 kozen we een gemiddeld kantoor met een lokale systeembeheerder voor de eerste proefovergang van medewerkers buiten IT.
De overgang vond gelijktijdig plaats. Ja, mensen vinden het moeilijk om over te schakelen naar nieuwe tools, dus bij de keuze tussen een cloudoplossing en een desktopapplicatie zullen gebruikers eerder de meer vertrouwde desktop kiezen, wat de wereldwijde plannen voor vernieuwing vertraagt. Daarom hebben we na het einde van de training voor het pilotkantoor iedereen snel naar G Suite overgezet. De eerste paar weken was er toch enige weerstand, maar de lokale systeembeheerder kon deze overwinnen door alles goed uit te leggen en de ingewikkelde punten te demonstreren.
Na het pilotkantoor hebben we de volledige IT-afdeling van Forex Club naar G Suite overgezet.
We veranderen het filiaalnetwerk
Na basis van de ervaring van het pilootproject hebben we samen met de IT-afdeling van Forex Club een plan opgesteld voor de overgang van de rest van het bedrijf. Aanvankelijk was het de bedoeling dat het proces in twee fasen zou plaatsvinden. In de eerste fase wilden we alleen de meest loyale medewerkers van Forex Club opleiden, die het project in hun kantoren zouden promoten — ze zouden hun collega's helpen om over te stappen naar het nieuwe platform in de tweede fase. Voor de selectie van de „evangelisten” binnen het bedrijf hebben we een enquête gehouden, waarvan de resultaten alle verwachtingen overtroffen: ongeveer de helft van het personeel van Forex Club reageerde. Toen besloten we het proces niet te rekken en sprongen we de fase van „implementatie via medewerkers” over.
Net als in het pilootproject migreerden we eerst de hoofdkantoren, waar een lokale systeemadministrator aanwezig was — hij hielp met het oplossen van de opkomende problemen. In elk kantoor gingen trainingen vooraf aan de overgang naar de nieuwe tools. De opleiding moest worden gepland volgens een flexibel schema, dat rekening hield met verschillende tijdzones en werkroosters. Zo moesten we voor de kantoren in Kazachstan en China de trainingen om 5 uur 's ochtends Moskou-tijd starten (overigens werkt G Suite in China uitstekend, ondanks alles).
Na de hoofdkantoren stapte het filiaalnetwerk over op G Suite — ongeveer 100 locaties. Een kenmerk van de laatste fase van het project was dat in deze filialen voornamelijk verkopers zitten, die veel met spreadsheets werken. Voor hen hebben we twee weken lang trainingen gegeven, waarmee ze hun gegevens konden overzetten.
Tegelijkertijd werkten onze specialisten 'achter de schermen' van de ondersteuning van Forex Club, aangezien het aantal aanvragen voor technische ondersteuning na de overstap naar G Suite vanzelfsprekend steeg. De piek in aanvragen viel samen met de overgang van het filiaalnetwerk, maar geleidelijk aan begon het aantal aanvragen af te nemen. Vooral aanvragen over kantoorproducten en e-mail, softwarelicentiebeheer, en het werken met servers netwerktechnologie, alsook aanvragen over reservecommunicatiekanalen. Dit betekende dat de implementatie de druk op de eerste lijn van ondersteuning en het backoffice verminderde.
In totaal nam de overgang van de kantoren ongeveer twee maanden in beslag: in februari 2018 waren de werkzaamheden in de hoofddiensten afgerond, en in maart werd het gefinaliseerd in het gehele filiaalnetwerk.
Valtjes
Een groot probleem was de snelheid van de migratie van e-mail. Het kostte 1 seconde om één e-mail van Zimbra naar Gmail over te brengen met IMAP Sync. Er werken ongeveer 700 medewerkers in honderd kantoren van Forex Club, en elk van hen heeft duizenden e-mails (samen bedienen ze meer dan 2 miljoen klanten). Om de migratie te versnellen, hebben we de G Suite Migration Tool gebruikt; hiermee ging het kopiëren van e-mails sneller.
Het was niet nodig om gegevens uit agenda's en taken over te dragen. Hoewel er in de oude infrastructuur enkele oplossingen waren, werden deze niet volledig door de medewerkers gebruikt. Bijvoorbeeld, de bedrijfsagenda's waren geïmplementeerd als een portal op Bitrix, wat ongemakkelijk was, waardoor medewerkers hun eigen hulpmiddelen hadden en de datamigratie zelf op zich namen.
Ook moesten de gebruikers zorgen voor de migratie van operationele documenten (het gaat alleen om gegevens over het lopende werk — voor de kennisdatabase van het bedrijf wordt een andere oplossing gebruikt). Hier waren geen problemen. Op een gegeven moment werd simpelweg een administratieve lijn getrokken: de verantwoordelijkheid voor informatie die lokaal bleef opgeslagen, kwam bij de gebruikers te liggen, terwijl de IT-afdeling zorgdroeg voor de veiligheid van gegevens op Google Drive.
Helaas was het niet mogelijk om voor alle werkprocessen vergelijkbare tools in G Suite te vinden. Bijvoorbeeld, de gedeelde postvakken die de medewerkers van Forex Club gewend waren te gebruiken, hebben geen filters in Gmail, waardoor het moeilijk is om een bepaalde e-mail te vinden. Een soortgelijke complicatie deed zich voor bij de SSO-autorisatie in Google Chat, maar dit probleem kon worden opgelost via een verzoek aan de Google-ondersteuning.
De belangrijkste problemen voor de gebruikers hadden te maken met het feit dat de Google-diensten nog niet alle functies van concurrenten boden, zoals Skype of Office 365. Hangouts laat alleen bellen toe, Google Chat mist een aanhaalfunctie, en Google Sheets ondersteunt geen Microsoft Excel-macro's.
Bovendien benaderen Microsoft-producten en Google Cloud de tools voor het bewerken van spreadsheets op verschillende manieren. Word-bestanden die tabellen bevatten, werden soms geopend in Google Documenten met verkeerd opgemaakte indelingen.
Naarmate ze gewend raakten aan de nieuwe infrastructuur, werd een deel van de moeilijkheden opgelost via alternatieve benaderingen. In plaats van macro's in spreadsheets worden scripts gebruikt, die de medewerkers van Forex Club zelfs handiger leken. Er kon echter geen alternatief gevonden worden voor de financiële afdeling van Forex Club, die te maken heeft met 1C-rapporten (met scripts en complexe opmaak). Daarom is deze afdeling alleen overgestapt op Google Sheets voor gezamenlijke werkzaamheden. Voor de overige documenten wordt nog steeds gebruikgemaakt van de kantoorsoftware (Excel).
In totaal heeft Forex Club ongeveer 10% van de Microsoft Office-licenties behouden. Voor dergelijke projecten is dit een normale praktijk: een kleiner deel van de medewerkers maakt gebruik van de geavanceerde functies van kantoorsoftware, waardoor de rest gemakkelijk de vervangingen accepteert.
Het is belangrijk op te merken dat er geen grootschalige veranderingen in de rest van de infrastructuur zijn doorgevoerd. Forex Club heeft Jira en Confluence niet opgegeven, hoewel ze Google Keep hebben geïmplementeerd voor operationele taken. Voor de integratie van Jira en Confluence met G Suite hebben we plugins uitgerold die een snelle gegevensoverdracht mogelijk maken. Het monitoringsysteem is behouden, evenals vele andere tools: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS, enzovoort. Uiteraard zijn er ook systeembeheerders in de vestigingen gebleven.
Experiment met Chromebook
Op zoek naar manieren om kosten te besparen, overweegt Forex Club om iedereen over te zetten naar mobiele werkplekken gebaseerd op Chromebook. Het apparaat zelf is zeer goedkoop, en met behulp van cloudservices kon er snel een werkplek op worden ingericht.
We hebben mobiele werkplekken getest met een kleine groep van 25 gebruikers uit de verkoopafdeling. Deze medewerkers hadden geen taken die een web-only werkmethode in de weg stonden, dus voor hen zou deze migratie onopgemerkt moeten blijven. Maar na de test bleek dat de hardware van de goedkope Chromebook niet voldoende was voor de correcte werking van alle corporate-applicaties van Forex Club. Duurdere modellen, die technisch geschikt zouden zijn, waren qua kosten vergelijkbaar met klassieke Windows-laptops. Uiteindelijk werd besloten om het project te annuleren.
Wat is er veranderd met de komst van G Suite
Ondanks alle vooroordelen en wantrouwen, gaf 80% van de medewerkers na 3 maanden training in enquêtes aan dat G Suite hen echt hielp bij het werken met documenten. Na de overstap nam de mobiliteit van de medewerkers toe, die meer gingen werken met draagbare apparaten:
Statistieken over het gebruik van mobiele apparaten volgens Forex Club
Google Forms heeft veel populariteit gekregen. Binnen de afdelingen kunnen snel enquêtes worden gehouden, waarvoor eerder mail moest worden gebruikt om resultaten handmatig te verzamelen. De overstap naar Google Chat en Hangouts Meet heeft echter de meeste vragen en klachten opgeroepen, omdat ze over het algemeen minder functies bieden, maar hun gebruik heeft het mogelijk gemaakt om veel berichten-apps binnen het bedrijf af te schaffen.
De resultaten van het project werden samengevat door Dmitry Ostroverkov, met wie we hebben samengewerkt: 'Het project heeft de IT-kosten van Forex Club verlaagd en het onderhoud ervan vereenvoudigd. Een hele reeks taken rondom de ondersteuning van processen is verdwenen, aangezien deze vragen door Google worden opgelost. Nu kunnen alle diensten op afstand worden ingesteld, worden ondersteund door een paar Google-beheerders, en heeft de IT-afdeling tijd en middelen vrijgemaakt voor andere zaken.'
Bron: habr.com
