Hoe we de droom Service Desk hebben gecreëerd

Soms hoor je de uitspraak: "hoe ouder het product, hoe functioneler het is." In het tijdperk van moderne technologieën, vergaand web en het SaaS-model werkt deze uitspraak bijna niet meer. De sleutel tot succesvolle ontwikkeling is voortdurende monitoring van de markt, het volgen van de verzoeken en eisen van klanten, en de bereidheid om vandaag een belangrijk commentaar te horen, dit vanavond in de backlog te plaatsen en morgen te beginnen met de ontwikkeling. Zo werken wij aan het project HubEx — een systeem voor het beheer van apparatuurdiensten. We hebben een uitstekende en diverse groep ingenieurs, en we zouden een datingservice, een spannende mobiele game, een tijdbeheersysteem of de handigste todo-lijst ter wereld kunnen ontwikkelen. Deze producten zouden snel op de markt succesvol zijn, en we zouden op onze lauweren kunnen rusten. Maar ons team, afkomstig uit een ingenieursbedrijf, kent de sector waar veel pijnpunten, problemen en moeilijkheden zijn — dat is de dienstverlening. We denken dat velen van jullie met een deel van deze pijnpunten zijn geconfronteerd. Dit betekent dat we moeten gaan waar we gewenst zijn. Nou, we hopen dat ze ons wensen te zien 🙂

Apparatuurservice: chaos, slordigheid, stilstand

Voor de meesten is technisch onderhoud van apparatuur het servicecentrum dat telefoons redt van de ontmoeting met asfalt en plassen, en laptops van thee en sap. Maar wij bevinden ons op Habr, en hier zijn er degenen die apparatuur van alle soorten onderhouden:

• deze servicecentra die zich bezighouden met de reparatie van elektronica en huishoudelijke apparatuur;
• centra en outsourcingbedrijven voor het onderhoud van printers en drukapparatuur — een aparte en zeer serieuze industrie;
• multifunctionele outsourcers — bedrijven die zich bezighouden met het onderhoud, de reparatie en de verhuur van kantoortechnologie, elektronica, enz. voor kantoorbehoeften;
• bedrijven die serviceonderhoud bieden voor industriële apparatuur, machines, eenheden en aggregaten;
• businesscentra, vastgoedbeheerders en hun exploitatiepersoneel;
• exploitatiepersoneelsdiensten bij verschillende grote industriële en sociale objecten;
• interne zakelijke afdelingen die apparatuur binnen het bedrijf onderhouden, reparaties uitvoeren en ondersteuning bieden aan interne zakelijke gebruikers.

Deze categorieën werken uiteenlopend, en iedereen weet dat er een ideale volgorde is: incident — ticket — werk — oplevering — gesloten ticket — KPI — bonus (betaling). Maar meestal ziet deze keten er zo uit: AAAA! — Wat? — Een storing! — Welke? — We kunnen niet werken, deze overlast is jouw schuld! Dringend! Belangrijk! — Verdorie. We gaan aan de slag. — Wat is de status van de reparatie? En nu? — Klaar, sluit het ticket. — Oh, bedankt. — Sluit het ticket. — Oh ja, ja, ik was het vergeten. — Sluit het ticket.

Ben je het zat om te lezen, ik wil het met mijn handen testen, jouw service gebruiken en bekritiseren! Als dat zo is, meld je aan bij Hubeх en we zijn klaar om met je samen te werken.

Waarom gebeurt dit?

• Er is geen strategie voor het onderhoud van apparatuur — elk geval wordt chaotisch behandeld, waardoor tijd verloren gaat als uniek geval, terwijl veel taken gestandaardiseerd kunnen worden en kunnen worden ondergebracht binnen de bedrijfsnormen.
• Er is geen beoordeling van operationele risico's. Helaas ondernemen veel acties van het bedrijf achteraf, wanneer er al reparaties nodig zijn, en in het slechtste geval, zelfs vernietiging. Bovendien vergeten bedrijven vaak rekening te houden met het feit dat er altijd een reservefonds binnen technische activa moet zijn — ja, dit zijn extra objecten in de administratie, maar de kosten voor hun aankoop en onderhoud kunnen aanzienlijk lager zijn dan de verliezen door mogelijke stilstand in operationele of productieactiviteiten.
• Er is geen planning voor het beheer van apparatuur. Een plan voor het beheer van technische risico's is een cruciaal aspect van het werken met apparatuur. Het is essentieel om precies te weten: de termijnen voor technisch onderhoud, de termijnen voor inventarisatie en preventieve inspectie, de monitoringsstatussen die als triggers dienen voor het nemen van beslissingen over aanvullende acties met apparatuur, enzovoorts.
• In bedrijven wordt de apparatuur niet geregistreerd, het gebruikspatroon wordt niet gevolgd: de datum van invoer is alleen te achterhalen door oude documenten te vinden, de geschiedenis van onderhoud en reparatie wordt niet vastgelegd en er worden geen lijsten bijgehouden voor slijtage en behoefte aan reserveonderdelen en -componenten.

Bron. Garage Brothers gebruikt HubEx niet. Wat jammer!

Wat wilden we bereiken door HubEx te creëren?

Natuurlijk beweren we niet dat we software hebben ontwikkeld die nog nooit eerder heeft bestaan. Er zijn veel systemen voor het beheer van apparatuur, Service Desk, sector specifieke ERP-systemen, enzovoort op de markt. We zijn vaak in aanraking gekomen met dergelijke software, maar we waren er niet tevreden over: het ontwerp, het gebrek aan een klantpaneel, een mobiele versie, het gebruik van verouderde stacks en dure databases. En wanneer een ontwikkelaar iets echt niet bevalt, zal hij onvermijdelijk zijn eigen versie creëren. Het product zelf is voortgekomen uit een echt groot ingenieursbedrijf, dat wil zeggen, we zijn zelf niets minder dan vertegenwoordigers van de markt. Daarom kennen we de pijnpunten van service en garantieonderhoud goed en houden we daar rekening mee bij de ontwikkeling van elke nieuwe functie van het product voor alle bedrijfstakken. 

We bevinden ons momenteel in de fase van een technologie-startup en zijn actief bezig met de ontwikkeling en verbetering van het product, maar gebruikers van HubEx kunnen nu al een handig en functioneel hulpmiddel ontvangen. Maar we zijn ook open voor kritiek - dat is waarom we naar Habr zijn gekomen.

Er zijn ook aanvullende belangrijke taken die HubEx kan oplossen. 

• Problemen voorzorgsmaatregelen in plaats van ze op te lossen. De software houdt een registratie bij van al het apparatuur, de feiten van reparatie en onderhoud, enzovoort. De entiteit 'Aanvraag' kan zowel voor outsourcers als voor interne technische diensten worden ingesteld - je kunt elke fase en status creëren, waardoor je altijd precies weet in welke staat elk object zich bevindt. 
• Een contact tot stand brengen tussen de klant en de uitvoerder - dankzij het berichten systeem en de klanteninterface in HubEx hoef je geen honderden e-mails meer te schrijven of telefoontjes te beantwoorden, in de systeeminterface zal de meest gedetailleerde informatie beschikbaar zijn.
• Het proces van reparatie en serviceonderhoud controleren: plannen, preventieve acties toewijzen, klanten informeren om problemen te voorkomen. (Vergeet niet hoe goed dit is gerealiseerd bij tandartsen en autoshops: op een gegeven moment herinneren ze je aan een volgende controle of technische inspectie - of je het wilt of niet, je gaat erover nadenken). Trouwens, we zijn van plan om HubEx binnenkort te integreren met populaire CRM-systemen, wat een indrukwekkende toename van mogelijkheden zal bieden voor het ontwikkelen van klantrelaties en het vergroten van de omvang van de dienstverlening. 
• Voer analytics uit die de basis kunnen vormen voor nieuwe zakelijke beslissingen en KPI's voor het belonen van medewerkers. U kunt aanvragen groeperen op status en fasen, en vervolgens op basis van de verhouding van de groepen voor elke ingenieur, vakman of afdeling KPI's berekenen, evenals de werking van het bedrijf als geheel corrigeren: medewerkers rouleren, training geven, enz. (Bijvoorbeeld, als vakman Ivanov de meeste aanvragen heeft die vastzitten in de fase 'problemen ontdekken', is het waarschijnlijk dat hij te maken heeft met onbekende apparatuur, waarvan de omgang uitgebreid leren vereist. Training is noodzakelijk.)

HubEx: de eerste blik

In een flits door de interface

Het belangrijkste voordeel van ons systeem is de configurator. In feite kunnen we het platform aanpassen voor elke individuele klant volgens zijn specifieke taken en het zal uniek zijn. In het algemeen is platformtechnologie vrijwel een nieuwe realiteit voor bedrijfssoftware: de klant krijgt voor de prijs van een standaardoplossing een volledig gepersonaliseerde versie zonder problemen met schaling, configuratie en beheer. 

Een ander voordeel is de configuratie van de levenscyclus van aanvragen. Elke onderneming kan in enkele klikken de fasen en statussen van aanvragen voor elk type aanvraag instellen, wat zal leiden tot een structurering van informatie en de generatie van gedetailleerde rapportages. Flexibele instellingen van het platform geven +100 aan gebruiksgemak, snelheid van werken en, vooral, aan de transparantie van acties en processen. 
Binnen HubEx kan een onderneming feitelijk een elektronisch paspoort voor apparatuur creëren. Bij het paspoort kan elke documentatie worden gevoegd, of het nu een bestand, video, afbeelding enzovoort is. Ook kan de garantietermijn worden vermeld en kunnen veelgestelde vragen met veelvoorkomende problemen worden toegevoegd die eigenaren van apparatuur zelf kunnen oplossen: dit verhoogt de loyaliteit en vermindert het aantal verzoeken aan de service, wat betekent dat er tijd vrijkomt voor het kwalitatief oplossen van complexere taken. 

Om kennis te maken met HubEx, is het het beste om een aanvraag op de website in te dienen — we verwerken deze met plezier en helpen je indien nodig. Het is behoorlijk prettig en interessant om het live te 'voelen' vanuit het oogpunt van de software-structuur: de gebruikersinterface, de beheerdersinterface, de mobiele versie. Maar als je het liever leest, hebben we een kort overzicht voorbereid van de belangrijkste entiteiten en mechanismen. 

En als je echt geen tijd hebt om te lezen, maak kennis met HubEx, bekijk de compacte en dynamische video over ons:

Overigens is het gemakkelijk om je gegevens in het systeem te uploaden: als je je zaken in een Excel-tabel of ergens anders hebt bijgehouden, kun je deze eenvoudig in HubEx importeren voordat je begint. Hiervoor moet je een Excel-sjabloon uit HubEx downloaden, deze invullen met je gegevens en in het systeem importeren — zo voeg je eenvoudig de belangrijkste entiteiten voor het werken met HubEx toe en kun je snel aan de slag. Het sjabloon kan leeg zijn of gegevens uit het systeem bevatten, en bij het invoeren van onjuiste gegevens zal HubEx geen fout toestaan en een bericht teruggeven dat er een probleem met de gegevens is. Op deze manier overwin je eenvoudig een van de belangrijkste stappen van automatisering — het vullen van het automatische systeem met reeds bestaande gegevens.

Entiteiten van HubEx

De aanvraag is de belangrijkste entiteit van HubEx. Je kunt elke soort aanvraag aanmaken (gewoonte, nood, garantie, gepland, enz.), een sjabloon of meerdere sjablonen instellen voor het snel opstellen van een aanvraag. Binnen deze aanvraag wordt het object, het adres van de locatie (met kaart), het type werk, de urgentie (vastgesteld in de catalogus), de deadlines en de uitvoerder gedefinieerd. Er kan een beschrijving aan de aanvraag worden toegevoegd en bestanden kunnen worden bijgevoegd. In de aanvraag wordt de begintijd en eindtijd van de uitvoering vastgelegd, waardoor de verantwoordelijkheden van elke medewerker behoorlijk transparant worden. Ook kunnen schattingen van de benodigde inspanning en de geschatte kosten voor de aanvraag worden opgegeven.

Aanvraagcreatieformulier

De mogelijkheid om fasen van de aanvraag te creëren op basis van de vereisten van het bedrijf

Een bouwer van overgangen tussen de fasen van de aanvraag, waarin je de stappen, verbindingen en voorwaarden kunt beschrijven. De schematische beschrijving van zo'n 'route' lijkt op het opstellen van een bedrijfsproces en kan voor verschillende doeleinden worden gebruikt.

Aan elke aanvraag wordt een object (apparatuur, gebied enzovoort) gekoppeld. Een object kan elke entiteit zijn die door uw bedrijf onderhouden moet worden. Bij het aanmaken van een object wordt een foto ingesteld, worden attributen, bestanden, contactpersonen en checklists voor specifieke apparatuur gekoppeld. Bijvoorbeeld, als u een diagnose van een auto moet uitvoeren, zal de checklist attributen bevatten die belangrijke componenten, aggregaten en stappen voor controle en diagnose opsommen. Tijdens het werk zal de monteur elk punt controleren en niets over het hoofd zien. 

Overigens kunt u snel een aanvraag indienen door een QR-code te scannen (als de apparatuur door de fabrikant of service is gemarkeerd) - dit is handig, snel en uiterst productief. 

Het medewerkersprofiel stelt u in staat om zoveel mogelijk informatie over de verantwoordelijke persoon toe te voegen: zijn of haar naam, contactgegevens, type (wat bijzonder interessant is, is dat u een klant als medewerker kunt registreren en hem beperkte toegang tot HubEx kunt geven), bedrijf, rol (met rechten). In het extra tabblad wordt de kwalificatie van de medewerker toegevoegd, waaruit direct blijkt welke werkzaamheden en aan welke objecten de monteur of ingenieur kan uitvoeren. Daarnaast kan de medewerker (klant) worden geblokkeerd door eenvoudig de knop 'Blokkeren' in het tabblad 'Overig' in te schakelen - daarna worden de functies van HubEx voor de medewerker niet meer beschikbaar. Dit is een zeer handige functie, vooral voor serviceafdelingen, waar een snelle reactie op een overtreding van levensbelang kan zijn voor de onderneming. 

Medewerkerspaspoort

Zoals eerder vermeld, kunt u in de HubEx-interface checklists maken, waarin u de attributen vastlegt - dat wil zeggen de punten die gecontroleerd moeten worden in het kader van het werk met elk type apparatuur. 

Aan het einde van het werk binnen het HubEx-systeem wordt er een dashboard met analytics gevormd, waar de behaalde waarden en indicatoren in de vorm van tabellen en grafieken worden weergegeven. In het analytische paneel kunt u statistieken bekijken over de stadia van aanvragen, achterstanden, het aantal aanvragen per bedrijf en afzonderlijke ingenieurs en monteurs.

Analytische rapporten

Onderhoud, technische en servicewerking is geen eenmalig proces, maar een terugkerende taak die, naast de technische functie, ook een commerciële lading met zich meebrengt. En zoals we weten, is er een ongeschreven regel: als iets meer dan twee keer gebeurt, automatiseer het dan. Zo hebben we HubEx gecreëerd. automatisch aanmaken van geplande aanvragen. Voor een kant-en-klaar aanvraagformulier wordt een schema voor de automatische herhaling ingesteld met flexibele instellingen: frequentie, herhalingsinterval gedurende de dag (herinnering), aantal herhalingen, dagen van de week voor het aanmaken van aanvragen, enzovoort. In wezen kan de instelling van alles zijn, inclusief een koppeling aan de tijd voordat het werk begint waarvoor de aanvraag moet worden aangemaakt. Deze functionaliteit bleek in trek bij zowel service- als beheersbedrijven (voor geplande werkzaamheden) als bij bedrijven van verschillende groepen – van schoonmaak tot autobedrijven en systeemintegrators, enzovoort. Op deze manier kunnen service-inteccounters klanten informeren over de volgende service, terwijl managers aanvullende diensten kunnen verkopen.

HubEx: mobiele versie

Een goede service is niet alleen een snel of professioneel team van ingenieurs; het gaat vooral om mobiliteit, het vermogen om in de kortst mogelijke tijd naar de klant te gaan en zijn probleem op te lossen. Daarom is een adaptieve applicatie essentieel, maar beter nog, natuurlijk een mobiele applicatie.

De mobiele versie van HubEx bestaat uit twee applicaties voor de platforms iOS en Android.
HubEx voor de serviceafdeling is een werkomgeving voor servicemedewerkers, waar ze objecten kunnen aanmaken, apparatuur kunnen bijhouden, de status van aanvragen kunnen zien, kunnen communiceren met dispatchers en collega’s, rechtstreeks met klanten kunnen chatten, de kosten van werkzaamheden kunnen afstemmen en de kwaliteit ervan kunnen beoordelen.

Om een object met behulp van de mobiele applicatie te accepteren en te labelen, hoeft u alleen maar uw mobiele telefoon op het object te richten en de QR-code te fotograferen. Vervolgens worden de overige parameters in een gebruiksvriendelijke formulier ingevoerd: het bedrijf dat aan de apparatuur is gekoppeld, een beschrijving, foto, type, klasse, adres en andere noodzakelijke of aangepaste attributen. Dit is absoluut een très handige functie voor mobiele servicebedrijven, technici en ingenieurs op locatie, en uitbestedingsbedrijven. Daarnaast zijn in de applicatie van de ingenieur specifiek zijn aanvragen en de goedkeuringsaanvragen zichtbaar. En natuurlijk stuurt het programma pushmeldingen naar de gebruikers, zodat u geen enkel systeemgebeurtenis mist.


Natuurlijk komt alle informatie onmiddellijk in de centrale database en kunnen managers of leidinggevenden op kantoor al het werk zien voordat de ingenieur of technicus terugkeert op de werkplek.

HubEx voor klanten is een handige applicatie waarin aanvragen voor service kunnen worden ingediend, foto's en bijlagen aan de aanvraag kunnen worden gehecht, het reparatieproces kan worden gevolgd, kan worden gecommuniceerd met de uitvoerder, de kosten van het werk kunnen worden bevestigd en de kwaliteit kan worden beoordeeld.

Deze bidirectionele implementatie van de mobiele applicatie zorgt voor transparantie in de relaties, controle over het werk en inzicht in het actuele reparatiepunt op een specifiek moment — zo neemt het aantal klachten van klanten aanzienlijk af en vermindert de druk op het callcenter of de technische ondersteuning.

Kenmerken van HubEx

Elektronisch paspoort van apparatuur

Elk object, elke stuk apparatuur kan worden gelabeld met een QR-code die door het HubEx-systeem is gegenereerd, en bij verdere interacties kan de code worden gescand om het elektronische paspoort van het object te ontvangen, waarin de belangrijkste informatie over het object, de relevante documenten en bestanden staan. 

Alle medewerkers zijn zichtbaar zoals in het vruchtvlees

Terwijl dit artikel werd geschreven, hebben we een nieuwe versie uitgebracht en een zeer belangrijke functionaliteit voor de serviceafdeling geïntroduceerd: het is mogelijk om de geolocatie van de mobiele medewerker op de kaart te volgen en zo zijn route en aanwezigheid op een specifiek punt te volgen. Dit is een aanzienlijke pluspunt voor het oplossen van kwaliteitscontrolekwesties.

Zoals je al begrijpt, is het voor software van deze klasse belangrijk niet alleen aanvragen te kunnen ontvangen en verwerken, maar ook prestaties van medewerkers te meten (want service-engineers zijn net als niemand anders aan KPI's gebonden, wat betekent dat er een set van nauwkeurige, meetbare en actuele indicatoren nodig is). Bij de kwaliteitsbeoordeling kunnen bijvoorbeeld het aantal herhalingsbezoeken, de kwaliteit van het invullen van aanvragen en checklisten, de correctheid van verplaatsingen volgens het routeblad, en natuurlijk de beoordeling van het uitgevoerde werk door de klant worden inbegrepen.

Eigenlijk is HubEx zo'n geval waarbij het beter is om één keer te kijken dan honderd keer te lezen op Habr. In de volgende artikelen zullen we ingaan op de werking van verschillende servicecentra, onderzoeken waarom monteurs en medewerkers zo boos zijn, en uitleggen hoe een service zou moeten zijn of juist niet zou moeten zijn. Trouwens, als je interessante verhalen hebt over foute stappen of ontdekkingen in de servicetechniek, laat het ons weten in de reacties of via privéberichten, we zullen jouw cases zeker gebruiken en een link naar jouw bedrijf geven (als je daarmee instemt). 

We staan open voor kritiek, suggesties, ontdekkingen en de meest constructieve discussies in de reacties en via privéberichten. Feedback is voor ons het beste wat kan gebeuren, want we hebben onze ontwikkelingsrichting gekozen en willen nu weten hoe we nummer één kunnen worden voor ons publiek.

En als niet Habr, dan de kat?

Alleen niet deze!

Daarnaast willen we van de gelegenheid gebruikmaken om onze directeur en oprichter Andrey Balyakin te feliciteren met zijn winteroverwinningen van het seizoen 2018-2019. Hij is Wereldkampioen 2015, Europees Kampioen 2012, en viermaal kampioen van Rusland van 2014 tot 2017 in snowkiting en kitesurfen. Winderige sporten voor een zeer serieuze persoon — de sleutel tot succes voor frisse ideeën in ontwikkeling 🙂 Maar we denken dat we hier later meer over zullen vertellen. Lees meer over hoe mensen uit St. Petersburg winnen. hier.

Bron: habr.com