Soms hoor je de uitdrukking ‘hoe ouder het product, hoe functioneler het is’. In het tijdperk van de moderne technologie, het verreikende web en het SaaS-model werkt deze uitspraak bijna niet. De sleutel tot succesvolle ontwikkeling is het voortdurend monitoren van de markt, het volgen van de verzoeken en eisen van klanten, het klaar zijn om vandaag een belangrijke opmerking te horen, deze 's avonds naar de backlog te slepen en morgen met de ontwikkeling ervan te beginnen. Dit is precies hoe we werken aan het HubEx-project: een managementsysteem voor apparatuurservices. We hebben een geweldig en divers team van ingenieurs en we zouden een datingservice, een verslavend mobiel spel, een tijdmanagementsysteem of de handigste takenlijst ter wereld kunnen ontwikkelen. Deze producten zouden snel op de markt exploderen en we konden op onze lauweren rusten. Maar ons team, afkomstig van een ingenieursbureau, kent een gebied waar veel pijn, problemen en moeilijkheden zijn: dit is service. Wij denken dat ieder van jullie wel eens met een aantal van deze pijnen te maken heeft gehad. Dit betekent dat we moeten gaan waar ze op ons wachten. Nou ja, dat hopen we :)
Apparatuurservice: chaos, wanorde, stilstand
Voor de meesten bestaat het onderhoud van apparatuur uit servicecentra die telefoons beschermen tegen asfalt en plassen, en laptops tegen thee en sap. Maar we zijn op Habré, en hier zijn er mensen die allerlei soorten apparatuur onderhouden:
- dezelfde servicecentra die elektronica en huishoudelijke apparaten repareren;
- centra en outsourcers voor het onderhoud van printers en printapparatuur vormen een aparte en zeer serieuze sector;
- multifunctionele uitbesteders zijn bedrijven die onderhoud, reparatie en verhuur verzorgen van kantoorapparatuur, elektronica, etc. voor kantoorbehoeften;
- bedrijven die onderhoud verlenen aan industriële apparatuur, machines, componenten en assemblages;
- zakencentra, beheermaatschappijen en hun exploitatiediensten;
- exploitatiediensten bij diverse grote industriële en sociale voorzieningen;
- interne bedrijfseenheden die apparatuur in het bedrijf onderhouden, reparaties uitvoeren en ondersteuning bieden aan interne zakelijke gebruikers.
Deze genoemde categorieën werken anders, en ze weten allemaal dat er een ideaal schema bestaat: incident - ticket - werk - levering en acceptatie van werk - gesloten ticket - KPI - bonus (betaling). Maar meestal ziet deze ketting er zo uit: AAAAAH! - Wat? - Afbreken! - Welke? - We kunnen niet werken, deze downtime is jouw schuld! Dringend! Belangrijk! - Stront. Wij zijn aan het werken. – Wat is de status van de reparatie? En nu? — Klaar, sluit het ticket. - Oh dank je. — Sluit het kaartje. - Ja, ja, ik ben het vergeten. — Sluit het kaartje.
Ik ben het lezen beu, ik wil met mijn handen testen, uw service gebruiken en bekritiseren! Als, en wij staan klaar om met u samen te werken.
Waarom gebeurt dit?
- Er bestaat geen strategie voor het onderhoud van apparatuur; elk geval wordt lukraak beschouwd en neemt tijd als uniek in beslag, terwijl veel taken kunnen worden verenigd en onder een interne bedrijfsstandaard kunnen worden gebracht.
- Geen operationele risicobeoordeling. Helaas onderneemt het bedrijf veel acties achteraf, wanneer reparaties al nodig zijn, en in het ergste geval verwijdering. Bovendien vergeten bedrijven er vaak rekening mee te houden dat er altijd een vervangingsfonds in technische activa moet zitten - ja, dit zijn onnodige objecten in de boekhouding, maar de kosten van aanschaf en onderhoud kunnen aanzienlijk lager zijn dan verliezen als gevolg van mogelijke downtime in operationele of productieactiviteiten.
- Geen planning voor apparatuurbeheer. Een technisch risicobeheerplan is een cruciaal aspect van het bedienen van apparatuur. U moet precies weten: de timing van het onderhoud, de timing van de inventarisatie en preventieve inspectie, het monitoren van omstandigheden die als trigger dienen voor het nemen van beslissingen over aanvullende acties met apparatuur, enz.
- Bedrijven houden geen gegevens bij van apparatuur, houden de werkingsprocedure niet bij: de datum van inbedrijfstelling kan alleen worden gevolgd door het vinden van oude documenten, de geschiedenis van onderhoud en reparatie wordt niet geregistreerd, lijsten met slijtage en de behoefte aan reserveonderdelen en componenten worden niet onderhouden.
. Garage Brothers maakt geen gebruik van HubEx. Maar tevergeefs!
Wat wilden we bereiken met de oprichting van HubEx?
Natuurlijk beweren we nu niet dat we software hebben gemaakt die voorheen niet bestond. Er zijn veel systemen voor het beheer van apparatuuronderhoud, Service Desk, ERP voor de industrie, enz. op de markt. We zijn soortgelijke software meer dan eens tegengekomen, maar we hielden niet van de interface, het ontbreken van een klantenpaneel, het ontbreken van een mobiele versie, het gebruik van een verouderde stack en dure DBMS. En als een ontwikkelaar iets niet zo leuk vindt, zal hij zeker zijn eigen creatie maken. Het product zelf kwam uit een echt groot ingenieursbureau, d.w.z. Zelf zijn wij niemand minder dan vertegenwoordigers van de markt. Daarom kennen we precies de pijnpunten van service en garantieservice en houden we daar rekening mee bij de ontwikkeling van elke nieuwe productfunctie voor alle bedrijfssectoren.
Hoewel we ons nog in de fase van een technologische startup bevinden, zetten we de ontwikkeling en ontwikkeling van het product actief voort, maar nu kunnen HubEx-gebruikers een handig en functioneel hulpmiddel ontvangen. Maar ook wij geven de kritiek niet op – daarom zijn wij bij Habr uitgekomen.
Er zijn nog meer belangrijke problemen die HubEx kan oplossen.
- Voorkom problemen in plaats van ze op te lossen. De software houdt gegevens bij van alle apparatuur, reparaties en onderhoud, enz. De entiteit "Verzoek" kan worden geconfigureerd voor zowel uitbesteders als interne technische diensten - u kunt alle fasen en statussen creëren, dankzij de wijziging waarvan u altijd precies weet in welke staat elk object zich bevindt.
- Breng contact tot stand tussen de klant en de opdrachtnemer - dankzij het berichtensysteem en de klanteninterface in HubEx hoeft u niet langer honderden brieven te schrijven en oproepen te beantwoorden; de systeeminterface bevat de meest gedetailleerde informatie.
- Bewaak het reparatie- en onderhoudsproces: plan, wijs preventieve acties toe, breng klanten op de hoogte om problemen te voorkomen. (Bedenk hoe cool dit wordt geïmplementeerd bij tandartsen en autocentra: op een gegeven moment wordt u herinnerd aan het volgende professionele onderzoek of de volgende technische inspectie - of u het nu leuk vindt of niet, u zult erover nadenken). Overigens zijn we binnenkort van plan om HubEx te integreren met populaire CRM-systemen, wat een indrukwekkende toename zal opleveren van de mogelijkheden voor het ontwikkelen van relaties met klanten en het vergroten van het dienstenvolume.
- Voer analyses uit die de basis kunnen vormen voor het nemen van nieuwe zakelijke beslissingen en de basis voor KPI's voor werknemersbonussen. U kunt aanvragen groeperen op status en fase, en vervolgens, op basis van de groepenverhoudingen voor elke ingenieur, voorman of afdeling, KPI's berekenen en het werk van het bedrijf als geheel aanpassen: werknemers roteren, trainingen geven, enz. (Als voorman Ivanov de meeste van zijn verzoeken in de fase van ‘probleemdetectie’ blijft hangen, wordt hij waarschijnlijk geconfronteerd met onbekende apparatuur, waarmee hij kan werken en die een lange bestudering van de instructies vereist. Training is vereist.)
HubEx: eerste recensie
Galopperen over de interface
Het belangrijkste voordeel van ons systeem is de ontwerper. Sterker nog, we kunnen het platform voor elke individuele klant aanpassen aan zijn specifieke taken en het zal niet worden herhaald. Over het algemeen is platformtechnologie vrijwel een nieuwe realiteit voor bedrijfssoftware: voor de kosten van het huren van een reguliere oplossing krijgt de klant een volledig op maat gemaakte versie zonder de problemen van schaalvergroting, configuratie en beheer.
Een ander voordeel is het aanpassen van de levenscyclus van applicaties. Elk bedrijf kan met een paar klikken de fasen en statussen van applicaties voor elk type applicatie configureren, wat zal leiden tot het structureren van informatie en het genereren van gedetailleerde rapportages. Flexibele platforminstellingen geven +100 aan gemak, werksnelheid en vooral transparantie van acties en processen.
Binnen HubEx kan een bedrijf feitelijk een elektronisch apparatuurpaspoort aanmaken. U kunt alle documentatie aan uw paspoort toevoegen, of het nu een bestand, video, foto, enzovoort is. Daar kunt u ook de garantieperiode aangeven en een FAQ bijvoegen met veelvoorkomende problemen die de eigenaren van de apparatuur zelf kunnen oplossen: dit vergroot de loyaliteit en vermindert het aantal servicebezoeken, wat betekent dat er tijd vrijkomt voor hoogwaardige oplossingen voor complexere problemen.
Om kennis te maken met HubEx kunt u het beste een verzoek achterlaten op de website. Wij verwerken elk verzoek graag en helpen u indien nodig verder. Het live ‘aanraken’ is best prettig en interessant vanuit het oogpunt van de softwarestructuur: gebruikersinterface, beheerdersinterface, mobiele versie. Maar als u het plotseling handiger vindt om te lezen, hebben we voor u een kort overzicht van de belangrijkste entiteiten en mechanismen opgesteld.
Als je absoluut geen tijd hebt om te lezen, maak dan kennis met HubEx en bekijk een compacte en dynamische video over ons:
Overigens is het eenvoudig om uw gegevens in het systeem te laden: als u uw bedrijf in een Excel-spreadsheet of ergens anders bijhield, kunt u deze, voordat u in het systeem gaat werken, eenvoudig overbrengen naar HubEx. Om dit te doen, moet u de Excel-tabelsjabloon downloaden van HubEx, deze vullen met uw gegevens en deze in het systeem importeren - op deze manier kunt u eenvoudig de belangrijkste entiteiten invoeren waarmee HubEx kan werken en kunt u snel aan de slag. In dit geval kan de sjabloon leeg zijn of gegevens uit het systeem bevatten, en als er onjuiste gegevens worden ingevoerd, zal HubEx geen fout maken en een bericht retourneren waarin staat dat er een probleem is met de gegevens. Zo overwint u gemakkelijk een van de belangrijkste stappen van automatisering: het automatische systeem vullen met bestaande gegevens.
HubEx-entiteiten
De applicatie is de hoofdentiteit van HubEx. U kunt elk type aanvraag aanmaken (regulier, noodgeval, garantie, gepland, enz.), een sjabloon of meerdere sjablonen aanpassen om een aanvraag snel te voltooien. Daarin worden het object, het adres van de locatie (met een kaart), het type werk, de kriticiteit (ingesteld in de directory), deadlines en de uitvoerder gespecificeerd. U kunt een beschrijving aan uw aanvraag toevoegen en bestanden bijvoegen. De applicatie registreert de begin- en eindtijden van de uitvoering, waardoor de verantwoordelijkheid van elke medewerker vrij transparant wordt. U kunt ook geschatte arbeidskosten en de geschatte werkkosten in de applicatie instellen.
Formulier voor het maken van een aanvraag
Mogelijkheid om toepassingsfasen te creëren op basis van bedrijfsvereisten
Een constructor voor overgangen tussen applicatiefasen, waarin je fasen, verbindingen en voorwaarden kunt opgeven. Een schematische beschrijving van zo’n ‘route’ is vergelijkbaar met het ontwerp van een bedrijfsproces en kan voor verschillende doeleinden worden gebruikt.
Elke toepassing is gekoppeld aan een object (uitrusting, territorium, enz.). Een object kan elke entiteit zijn die door uw bedrijf wordt onderhouden. Bij het maken van een object wordt de foto ervan gespecificeerd, attributen, bestanden, contacten van de verantwoordelijke persoon, soorten werkzaamheden en checklists voor specifieke apparatuur worden gekoppeld. Als u bijvoorbeeld een auto moet diagnosticeren, bevat de checklist attributen met belangrijke componenten, samenstellingen en test- en diagnosestappen. Naarmate het werk vordert, zal de meester elk punt controleren en niets missen.
Overigens kunt u snel een aanvraag indienen door een QR-code te scannen (als de apparatuur is gemarkeerd door de fabrikant of dienst) - het is handig, snel en zeer productief.
Met een medewerkerskaart kunt u zoveel mogelijk informatie toevoegen over de verantwoordelijke persoon: zijn volledige naam, contactpersonen, type (het is vooral interessant dat u als medewerker een klant kunt aanmaken en hem toegang kunt geven tot HubEx met beperkte rechten), bedrijf , rol (met rechten). Op een extra tabblad worden de kwalificaties van de medewerker toegevoegd, waaruit direct duidelijk wordt welke werkzaamheden en aan welke objecten een uitvoerder of machinist kan uitvoeren. U kunt ook een werknemer (klant) verbannen, waarvoor u alleen maar de knop “Verbieden” op het tabblad “Overig” hoeft aan te zetten. Daarna zijn de HubEx-functies niet meer beschikbaar voor de werknemer. Een zeer handige functie specifiek voor serviceafdelingen, wanneer een snelle reactie op een overtreding van levensbelang kan zijn voor het bedrijfsleven.
Paspoort van de werknemer
Zoals we hierboven al zeiden, kunt u in de HubEx-interface bovendien checklists maken waarin u attributen kunt schrijven - dat wil zeggen items die moeten worden gecontroleerd als onderdeel van het werken met elk type apparatuur.
Op basis van de resultaten van het werk wordt binnen het HubEx-systeem een dashboard met analyses gevormd, waar de behaalde waarden en indicatoren worden weergegeven in de vorm van tabellen en grafieken. In het analytische paneel kunt u statistieken bekijken over aanvraagfasen, achterstallige aanvragen, aantal aanvragen per bedrijf en individuele ingenieurs en voormannen.
Analytische rapporten
Reparatie, technisch en serviceonderhoud is geen eenmalig proces, maar een terugkerende taak, die naast de technische functie ook een commerciële last met zich meebrengt. En zoals u weet is er een onuitgesproken wet: als iets meer dan twee keer gebeurt, automatiseer het dan. Dit is hoe we het in HubEx hebben gemaakt automatisch aanmaken van geplande aanvragen. Voor een kant-en-klaar applicatiesjabloon kunt u een schema instellen voor de automatische herhaling ervan met flexibele instellingen: frequentie, herhalingsinterval gedurende de dag (herinnering), aantal herhalingen, dagen van de week voor het maken van applicaties, enz. In feite kan de instelling van alles zijn, inclusief gebonden aan de tijd vóór aanvang van het werk, waarvoor het nodig is om een verzoek in te dienen. Er bleek veel vraag naar de functionaliteit te zijn, zowel bij service- en beheerbedrijven (voor routineonderhoud) als bij bedrijven van verschillende groepen - van schoonmaak- en autocentra tot systeemintegrators, enz. Zo kunnen servicemonteurs de klant op de hoogte stellen van de volgende service, en kunnen managers de services upsellen.
HubEx: mobiele versie
Goede service is niet alleen een operationeel of professioneel technisch personeel, het is in de eerste plaats mobiliteit, het vermogen om in de kortst mogelijke tijd naar de klant te gaan en zijn probleem op te lossen. Daarom is het zonder een adaptieve applicatie onmogelijk, maar een mobiele applicatie is natuurlijk beter.
De mobiele versie van HubEx bestaat uit twee applicaties voor de iOS- en Android-platforms.
HubEx voor de serviceafdeling is een werkende applicatie voor servicemedewerkers waarin zij objecten kunnen aanmaken, apparatuuradministratie kunnen bijhouden, de status van werkzaamheden op een applicatie kunnen zien, kunnen corresponderen met coördinatoren en de benodigde collega’s, rechtstreeks met de klant kunnen communiceren, afspraken kunnen maken over de kosten van het werk en evalueer de kwaliteit ervan.
Om een object te accepteren en te markeren met behulp van een mobiele applicatie, richt u uw mobiele telefoon erop en maakt u een foto van de QR-code. Vervolgens worden in een handig scherm de overige parameters weergegeven: het bedrijf dat aan het materieel is gekoppeld, beschrijving, foto, type, klasse, adres en andere noodzakelijke of aangepaste attributen. Dit is uiteraard een erg handige functie voor mobiele serviceafdelingen, buitendiensttechnici en ingenieurs en outsourcingbedrijven. Ook zijn in de aanvraag van de ingenieur precies zijn aanvragen en goedkeuringsaanvragen zichtbaar. En uiteraard stuurt het programma pushmeldingen naar gebruikers, waarmee je geen enkele gebeurtenis in het systeem mist.
Uiteraard gaat alle informatie direct naar de centrale database en kunnen managers of leidinggevenden op kantoor al het werk zien voordat de machinist of uitvoerder terugkeert naar de werkvloer.
HubEx voor de klant is een handige applicatie waarmee u serviceaanvragen kunt indienen, foto's en bijlagen aan de applicatie kunt toevoegen, het reparatieproces kunt volgen, met de aannemer kunt communiceren, de kosten van de werkzaamheden kunt afspreken en de kwaliteit ervan kunt beoordelen.
Deze tweerichtingsimplementatie van een mobiele applicatie zorgt voor transparantie van relaties, beheersbaarheid van het werk, begrip van het huidige reparatiepunt op een specifiek tijdstip - waardoor het aantal klachten van klanten aanzienlijk wordt verminderd en de belasting van het callcenter of de technische dienst wordt verminderd. steun.
HubEx-chips
Elektronisch paspoort van apparatuur
Elk object, elk apparaat kan worden gemarkeerd met een QR-code die wordt gegenereerd door het HubEx-systeem, en tijdens verdere interacties kan de code worden gescand en een elektronisch paspoort van het object worden ontvangen, dat basisinformatie erover, relevante documenten en bestanden bevat.
Alle medewerkers in één oogopslag
Terwijl dit artikel werd gemaakt, hebben we nog een release uitgebracht en een zeer belangrijke functionaliteit geïntroduceerd vanuit het oogpunt van de serviceafdeling: u kunt de geolocatie van een mobiele medewerker op de kaart volgen en daardoor de route van zijn beweging en locatie volgen op een specifiek punt. Dit is een tastbaar pluspunt voor het oplossen van problemen met kwaliteitscontrole.
Zoals u al begrijpt, is het voor software van deze klasse niet alleen belangrijk om verzoeken te kunnen accepteren en verwerken, maar ook om prestatiestatistieken van medewerkers te verstrekken (servicemonteurs zijn immers als geen ander gebonden aan KPI's, wat betekent ze hebben een reeks nauwkeurige, meetbare en relevante indicatoren nodig). De parameters voor het beoordelen van de kwaliteit van het werk kunnen bijvoorbeeld het aantal herhaalde bezoeken, de kwaliteit van het invullen van aanvragen en checklists, de juistheid van de beweging volgens het routeschema en uiteraard de beoordeling van de uitgevoerde werkzaamheden omvatten. door de klant.
In feite is HubEx het geval wanneer het beter is om één keer te kijken dan honderd keer op Habré te lezen. In de volgende reeks artikelen zullen we ingaan op de problemen van het werk van verschillende servicecentra, zullen we analyseren waarom de voormannen en medewerkers zo boos zijn, en zullen we u vertellen hoe de service wel of niet zou moeten zijn. Trouwens, als je leuke verhalen hebt over hacks of vondsten op het gebied van apparatuuronderhoud, schrijf dan een reactie of PM, we zullen de cases zeker gebruiken en een link naar jouw bedrijf geven (als je groen licht geeft).
Wij staan klaar voor kritiek, suggesties, bevindingen en de meest constructieve discussie in commentaar en persoonlijke berichten. Feedback is voor ons het beste wat kan gebeuren, omdat we onze ontwikkelingsvector hebben gekozen en nu willen we weten hoe we nummer één kunnen worden voor ons publiek.
En zo niet Habr, dan een kat?
Niet deze!
We maken ook van deze gelegenheid gebruik om onze leider en oprichter Andrey Balyakin te feliciteren met de winteroverwinningen van het seizoen 2018-2019. Hij is wereldkampioen 2015, Europees kampioen 2012, viervoudig Russisch kampioen 2014 - 2017 in sneeuwskiën en kitesurfen. Winderige sporten voor een heel serieus persoon zijn de sleutel tot het succes van frisse ideeën in ontwikkeling 🙂 Maar ik denk dat we hier later over zullen praten. Lees hoe mensen uit Sint-Petersburg winnen, .
Bron: www.habr.com