Habr, hallo! Mijn naam is Oleg en ik ben verantwoordelijk voor de IT-service binnen de ABBYY-bedrijvengroep. Ruim een maand geleden begonnen ABBYY-werknemers over de hele wereld alleen nog maar thuis te werken en te wonen. Geen open ruimte of zakenreizen meer. Is mijn baan veranderd? Nee. Hoewel het over het algemeen wel zo is, is het 2-3 jaar geleden veranderd. En nu zorgen we technisch gezien voor de exploitatie van kantoren in 13 landen op dezelfde manier als voorheen. Het is alleen dat we het nu doen terwijl we thuis zitten - in de keuken, op de bank of op het balkon, en op kantoor is er maar één persoon van dienst. Trouwens, hier is het:
Vandaag zal ik het hebben over welke problemen de IT-service van ABBYY nu moet oplossen, hoe kantoorpersoneel ons redt, waarom MS Teams en Zoom nu ons alles zijn, en nog veel meer. Welkom bij kat.
Lang geleden, vóór de quarantaine...
5-7 jaar geleden was ABBYY een bedrijf dat zich richtte op de ontwikkeling van interne infrastructuur. We gebruikten weinig cloudproducten - we probeerden applicaties intern te implementeren, en daarom was de toegang daartoe van buitenaf moeilijk. Maar de tijden zijn veranderd...
Cloudproducten ontwikkelden zich veel sneller, ze boden meer flexibiliteit en variatie in functionaliteit. En nu is het vaak simpelweg onmogelijk om analogen te vinden met on-premise mogelijkheden.
Medewerkers hadden mobiliteit nodig. Verkoop- en marketeers zijn voortdurend op zakenreis, reizen de wereld rond, gaan naar vergaderingen - ze hebben eenvoudigweg altijd en overal toegang nodig tot bedrijfssystemen.
Ook de generatie mensen is veranderd. Nieuwe jonge werknemers werken het liefst in coworking-ruimtes, cafés of vanuit huis. Mobiliteit is belangrijk voor hen. Daarom hebben we technisch gezien een werkomgeving gecreëerd die vergelijkbaar is met wat er in het dagelijks leven bestaat. Collega’s voelen zich veel comfortabeler als ze niet hoeven te wisselen tussen kantoor en een andere plek waar ze kunnen werken.
Momenteel zijn de internationale kantoren van ABBYY geopend in 13 landen, van de VS tot Australië. En het is veel handiger om over een gemeenschappelijke cloudinfrastructuur te beschikken dan door interne diensten ‘gebonden’ te zijn aan een specifieke locatie.
Enkele jaren geleden hebben we onze strategie herzien en zijn we actief cloudapplicaties gaan gebruiken voor ons werk. We houden bijvoorbeeld erg van het Office 365-pakket - MS Teams, OneDrive, SharePoint en anderen.
Dit betekent niet dat alle medewerkers afhankelijk zijn van cloudoplossingen. ABBYY heeft een rijke interne infrastructuur; ontwikkelaars gebruiken bijvoorbeeld lokale faciliteiten om neurale netwerken te trainen. Ik zou zeggen dat we ongeveer 50/50 gebruik maken van cloudproducten en onze eigen interne infrastructuur.
Over de populariteit van RDP
We hebben het altijd toegestaan om op afstand met het interne netwerk te werken, en iedereen koos de methode die voor hem of haar het beste uitkwam. Degenen die vaker op kantoor zijn, geven de voorkeur aan RDP (remote desktop). In de regel heeft iedereen zijn eigen apparatuur in huis: deze is niet altijd krachtig en het hele gezin kan er gebruik van maken. En op het werk staat een moderne computer die overal op is geconfigureerd en aangesloten. Daarom is het handiger om thuis en op het werk verbinding te maken met RDP zonder op te letten wat er op uw pc staat.
Voor het kantoor, dat zich in Moskou bevindt (het R&D-centrum, de kantoren van ABBYY Rusland en ABBYY Emerging Markets zijn hier gevestigd), hadden we meestal altijd twee externe desktop-gateways (RD Gateway) voor externe verbindingen, die volstonden. Maar nu is deze verbindingsmethode erg populair geworden. Om de belasting te verdelen heeft de IT-dienst twee extra gateways ingezet. Dit is waarschijnlijk de enige infrastructuurwijziging die we sinds maart hebben doorgevoerd.
Hierna zal ik statistieken geven over het Moskouse kantoor van ABBYY, aangezien hier meer dan 800 mensen werken en de gegevens het meest indicatief zijn.
VPN
Er zijn collega’s die gewend zijn om met VPN te werken. Nu hebben velen bedrijfsapparatuur mee naar huis genomen. Meestal namen we laptops en monitoren mee. Wanneer je voortdurend op afstand werkt, is een extra grote monitor veel handiger. Wij hebben geen extra apparatuur aangeschaft voor onze medewerkers.
Officieren van dienst
Zelfs tijdens quarantaine is het onmogelijk om zonder mensen op kantoor te doen. We hebben twee systeembeheerders van dienst aangesteld: Yura en Stas. Ze werken elk een week op kantoor en een week vanuit huis. De jongens hebben een normaal schema - van 10 tot 19.
Ze helpen bij het oplossen van technische problemen waarmee werknemers worden geconfronteerd. We hebben veel apparatuur en soms gaat het kapot. Vaker wel dan niet loopt iemands computer vast. Een paar keer per week gaat de harde schijf kapot, brandt er iets door en moet worden vervangen of gerepareerd.
Er zijn verschillende gevallen van stroomuitval geweest, wat betekent dat iemand computers opnieuw moet opstarten omdat werknemers dit niet op afstand kunnen doen. Over het algemeen wordt 90% van hun tijd besteed aan het ingeschakeld houden van de kantoorapparatuur.
Er zijn ook verschillende ongebruikelijke taken die dienstdoende agenten tijdens de quarantaine begonnen uit te voeren.
- Plaats papier in de printers en verwijder afgedrukte documenten. Dit is nodig voor werknemers die inkomende documenten verwerken en deze vanaf thuiscomputers afdrukken op een werkprinter. Wanneer ze terugkeren naar kantoor, halen ze meteen alle documenten op, in plaats van 100500 pagina's af te drukken. Natuurlijk was het mogelijk om dit later te doen, maar we helpen onze collega's om het gebruikelijke proces niet te veranderen - nu zijn er zoveel ongebruikelijke dingen.
- We hebben scanners en printers ingepakt en afgeleverd bij collega’s die deze nodig hadden voor hun werk. Een van de medewerkers, die zich had afgezonderd in zijn datsja, werd geholpen een kabel aan te sluiten zodat hij over stabiel internet kon beschikken.
Trouwens, de mobiele applicatie ABBYY FineScanner AI helpt ook bij het scannen van documenten, het herkennen van tekst erin, het toevoegen van handtekeningen, het converteren van bestanden naar 12 populaire formaten en nog veel meer. Tot en met 31 juli zijn wij premium toegang tot ABBYY FineScanner AI.
Hoe zit het in het weekend?
In het weekend zijn er geen medewerkers op kantoor. We hebben met onze systeembeheerder, die in Otradny woont (waar ons kantoor is gevestigd), afgesproken dat als er iets gebeurt, hij zal komen helpen. En zijn hulp kwam goed van pas: er waren tijdens het weekend verschillende gevallen van stroomuitval en het was noodzakelijk om de werking van de apparatuur te herstellen.
Passeert
In maart hebben we toegangskaarten voor mos.ru uitgegeven voor alle medewerkers die tijdens quarantaine naar kantoor moeten komen. Als u nu naar uw werk moet, geeft de medewerker ook een pasje met een QR-code af. Maar de mogelijkheid om naar kantoor te komen betekent niet dat collega’s er elke dag naartoe gaan. Meestal is er maar één persoon aanwezig in het gebouw. De rest mag alleen komen in geval van nood.
In kantoren in andere landen
De situatie in andere ABBYY-kantoren is over het algemeen hetzelfde: ze zijn gesloten en de medewerkers werken vanuit huis en gebruiken dezelfde hulpmiddelen. Op een Amerikaans kantoor is er bijvoorbeeld niet eens een officier van dienst. De lokale systeembeheerder heeft vóór de quarantaine een deel van de apparatuur uit het magazijn gehaald en als er een nieuwe medewerker arriveert, stuurt hij de geconfigureerde laptop eenvoudig per post.
Hoe je contact kunt houden
Nu is de belasting op de communicatiekanalen zelfs gedaald vergeleken met de tijd dat mensen nog op kantoor werkten. Het voornaamste verkeer – bestanden downloaden en video’s bekijken – gaat nu via thuisaanbieders. Het was niet nodig om de kanalen uit te breiden, hoewel we dat dit jaar wel hadden gepland.
Tijdens de quarantaine was het eerste wat we deden het zorgvuldig doornemen van de voorschriften voor het herstellen van de communicatie - we voegden verschillende monitoringtests toe, werkten een schema uit voor het overschakelen naar back-upkanalen en keken naar de regels voor taakverdeling.
Hoe heb je de veiligheid op afstand gewaarborgd?
Het allerbelangrijkste was ongetwijfeld het waarborgen van de veiligheid. Maar ook wij hebben ons hierop voorbereid. Een jaar geleden werd tweefactorauthenticatie geïntroduceerd. Ik denk dat dit een van de verplichte dingen is als mensen veel buiten de bedrijfsomgeving werken. En dit is iets dat je niet snel kunt installeren. Tegenwoordig vereist de toegang tot alle bedrijfsbronnen twee factoren. Als iemand van plan is over te stappen op werken op afstand, dan is dit vanuit het oogpunt van informatiebeveiliging een must-have.
We zien hoe oplichters actiever zijn geworden en proberen hun inloggegevens te bemachtigen. Dit zijn voornamelijk phishing-aanvallen. En hoewel e-mail beveiligd is, kan phishing technisch gezien niet volledig worden voorkomen. Het is belangrijk dat medewerkers zelf begrijpen dat ze niet op verdachte links mogen klikken of bestanden mogen openen uit berichten die ze niet hadden verwacht. Om dit te doen, hebben we een webinar voor medewerkers gehouden en hen eraan herinnerd wat ze in dergelijke situaties moeten doen. Dit is een heel goed moment voor dergelijke webinars, omdat mensen die zich in een ongewone situatie bevinden, verzameld, gefocust, meer openstaan voor informatie en deze beter waarnemen.
We hebben ook aandacht besteed aan eenvoudige regels voor thuiswerken, bijvoorbeeld de noodzaak om de werksessie uit te schakelen, de computer te vergrendelen als u weggaat, afzonderlijke accounts: u werkt onder de ene, het kind speelt onder de andere. Dit is erg belangrijk, omdat het kind papa of mama op het toetsenbord ziet tikken, en hij wil het ook doen. Hij zal komen kloppen, maar we weten niet wat hij daar zal kloppen en in welk programma hij de gegevens zal verwijderen of vervangen.
We hebben onze collega's ook gevraagd om te controleren hoe hun internet thuis is geconfigureerd, wat het wachtwoord is en of er überhaupt een is. Natuurlijk hebben ze een voorbehoud gemaakt: als iemand niet begrijpt wat hij moet doen, is het beter om het niet te doen. Verbonden blijven is veel belangrijker. Ze vroegen werknemers om ook hun wifi-routers thuis te controleren. Sommigen werd zelfs aangeraden iets anders te kopen, omdat ze zulke oude apparatuur hadden waardoor ze niet met de huidige snelheden van providers konden werken.
Over de meest populaire externe applicaties
Je raadde waarschijnlijk al dat dit communicatiemiddelen zijn. Sinds wij Office 365 gebruiken, communiceren medewerkers via Teams messenger zowel met elkaar als met externen. Hij heeft zich zeer goed bewezen.
Het aantal groepsberichten dat in Teams wordt verzonden door medewerkers van alle vestigingen is toegenomen:
- Van 21 februari tot 20 maart hebben we >689 duizend berichten verzonden.
- Van 21 maart tot 19 april hebben we >1 miljoen berichten verzonden.
Ook het aantal oproepen (één op één) is toegenomen:
- Van 21 februari tot en met 20 maart waren dat er 11,5 duizend.
- Van 21 maart tot 19 april – >16 duizend.
Naast Teams maken wij ook gebruik van Zoom, aangezien de audio- en videokwaliteit van deze dienst een van de beste op de markt is. Daarnaast kunt u met Zoom ‘inbellen’ bij de conferentie en telefonisch verbinding maken.
Tot 15 maart kwam het aantal Zoom-vergaderingen bijna niet boven de 100 per dag, en vanaf de tweede helft van de maand zijn we bij ABBYY deze dienst actiever gaan gebruiken:
In april waren er bijna elke werkdag 100 of meer bijeenkomsten via Zoom:
Er zijn inmiddels veel berichten op internet over de onbetrouwbaarheid van Zoom. Het is helemaal niet verrassend dat het populairste instrument nu zoveel aandacht krijgt. We hebben contact met onze vertegenwoordigers van Zoom en zien hoe serieus het bedrijf alle bevindingen neemt. Ook hebben wij een aantal maatregelen genomen. De eenvoudigste en meest effectieve daarvan is een verbod op het opslaan van opnames van vergaderingen in de cloudopslag.
Internetbeveiliging is in de eerste plaats de aandacht van de werknemer zelf. Wij geloven dat Zoom het aankan, en deze situatie zal deze service alleen maar sterker maken.
De grafiek laat zien hoe vanaf de tweede helft van maart het aantal deelnemers aan Zoom-bijeenkomsten begon te groeien. Evenals het aantal minuten.
De trend zette zich in april voort, waarbij steeds meer medewerkers deelnamen aan webinars en Zoom-vergaderingen.
Voor ons zijn Zoom en Teams diensten die elkaar dupliceren. Maar het hebben van twee communicatiemiddelen is nu waarschijnlijk verplicht, omdat de belasting van de telecommunicatie enorm is. Er waren gevallen waarin een van de diensten op het meest ongelegen moment begon te falen, waarna medewerkers snel een andere dienst opriepen en doorwerkten.
Bovendien zijn dit hulpmiddelen voor communicatie. Het is belangrijk dat mensen nu verbonden blijven. De meeste oproepen naar ABBYY worden gedaan terwijl de camera's ingeschakeld zijn. Toen ik op kantoor werkte, denk ik niet dat ik de camera aanzette. Ongeacht in welke vorm u zich bevindt, u zet hem altijd aan. Bijna altijd.
In plaats Output
Het technisch voorbereiden van een bedrijf op werken op afstand is niet iets dat in een paar dagen kan worden gedaan. Het is beter om je hier van tevoren op voor te bereiden. We zijn al lang geleden begonnen met de transitie naar clouddiensten omdat we onze medewerkers wilden helpen mobieler te worden. Maar het bleek dat deze mobiliteit ook nuttig is in een situatie waarin quarantaine wordt afgekondigd.
Waarschijnlijk hebben we nu al onze arbeidskosten voor de transitie en verandering van de infrastructuur van intern naar meer extern terugverdiend, omdat mensen hun apparatuur meenamen, hun kantoren verlieten, naar hun huizen en datsja's gingen... en er is niets veranderd.
Met dank aan onze systeembeheerder Yura Anikeev voor de foto's in dit bericht.
Bron: www.habr.com