Eén van mijn collega’s wilde heel graag een iPhone 4S hebben. Toen was het gewoon het toppunt van opschepperij. Nadat ze de bonus had ontvangen, gaf ze haar vakantie op en kocht die - wit, aangenaam zwaar, de afgunst van de hele commerciële dienst. Na een tijdje begon ze te klagen dat ze niet begreep wat iedereen in deze iPhones vond, een dialer en een dialer, maar ze was bang om het te laten vallen en de foto's waren niet slecht. Als ze het had over applicaties, functies, fotostreaming, updates en andere dingen, zei ze dat ze de toegang tot internet had uitgeschakeld omdat het duur was en over het algemeen verwennerij. Zo maakte ze van een voor die tijd topsmartphone een rinkelende steen. “Wat stom!” lachten we; sommige lezers dachten waarschijnlijk hetzelfde.
Ik heb er al heel lang niet meer zo over nagedacht, sinds ik bezig ben met de implementatie van bedrijfssoftware. Kazbek roken en besparen op lucifers is praktisch het motto van kleine en middelgrote bedrijven in alles wat met IT te maken heeft. Het resultaat: inefficiëntie, mislukte implementaties, weggegooid geld, haat tegen alle software tegelijk en minachting voor succesvolle projecten.
Schrijf in het algemeen manieren op om de implementatie van CRM of welke software dan ook te laten mislukken. Een slim persoon leert immers van de fouten van anderen.
Er zijn statistieken die aantonen dat 20% tot 60% van de CRM-projecten mislukt of niet aan de verwachtingen voldoet. Eerlijk gezegd, vreemde statistieken: ten eerste zo'n waardenvork, ten tweede welk CRM en op welk gebied, ten derde leverancier of partner? Kortom, voor ons ontwikkelingsteam Het is duidelijk waar we het waarschijnlijk over hebben en waar deze reeks cijfers vandaan komt. De statistieken omvatten waarschijnlijk gedeeltelijke implementaties (wanneer de software voor een klein deel van de functies wordt gebruikt en het bedrijf helemaal niet bevalt), subjectief mislukte implementaties (het bedrijf vindt niet alles leuk, maar blijft het systeem gebruiken waarvoor het heeft betaald ), enz. In feite kunnen er verschillende redenen voor mislukking zijn, en elk bedrijf zal deze als uniek formuleren, maar in wezen is het mogelijk een grote, maar eindige lijst van redenen voor mislukte en onbevredigende implementaties van CRM-systemen te identificeren. Ons team heeft het allerbeste verzameld en staat klaar om u hierover te vertellen. Vul niet je eigen kegeltjes, maar bestudeer die van anderen!
Zo zien bedrijven eruit die CRM hebben aangeschaft en deze tot een minimum of helemaal niet gebruiken.
Als u het niet zeker weet, voer het dan niet uit
Misschien wel de belangrijkste is het gebrek aan focus op de doelstellingen van het bedrijf. Vaak zijn bedrijven op zoek naar een CRM-systeem, niet omwille van het verhogen van de omzet, het optimaliseren van bedrijfsprocessen of het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening, maar alleen omwille van ‘zodat het zo zal zijn’. Dit is in eerste instantie een mislukte implementatie: er is geen inzicht in hoe u de tool gaat gebruiken, waardoor deze niet wordt geclaimd.
Wat te doen? Bepaal de doelstellingen van het bedrijf en de doelstellingen van de implementatie van een CRM-systeem. Het is wenselijk dat ze correleren, met andere woorden, een gemeenschappelijke basis hebben. Het proces is vrij eenvoudig: neem een stuk papier, noteer de doelstellingen van het bedrijf (bij voorkeur per afdeling of medewerker), neem een tweede en noteer de doelstellingen voor de CRM-implementatie. Vanaf dit moment begin je met het formuleren van eisen voor een CRM-systeem, waarmee je met leveranciers kunt gaan samenwerken. Het is vooral belangrijk om uw doelstellingen te bepalen als uw bedrijf zich bezighoudt met specifieke activiteiten: reclame, uitgeverijen, medische diensten, transport, enz.
Een voorbeeld uit het leven. Het bedrijf was bezig met verschillende soorten activiteiten en begon uiteindelijk een CRM te kiezen. Omdat het bedrijf in Moskou zat, kochten ze zonder er twee keer over na te denken een CRM op basis van de overwegingen ‘het is een begrip’. De partners van de leverancier maakten een indrukwekkende presentatie en verkochten krachtig (sloten een huurovereenkomst af onder het SaaS-model) 27 stoelen. Het werd al snel duidelijk dat CRM niet geschikt was voor het soort activiteit; bovendien was het “slap” op de e-mailclient, en voor het bedrijf was dit uiterst cruciaal. Na zes maanden van kwelling en hoge rekeningen voor aanpassingen werd het contract voor het CRM-systeem beëindigd. De reden is simpel: het bedrijf heeft geen doelen gesteld en de partner van de leverancier heeft er niet eens aan gedacht om ernaar te vragen. Waarom, als je gewoon de deal kunt sluiten?
Iemand heeft CRM nodig voor de show
Ruim 12 jaar implementatie We realiseerden ons dat het zelden voorkomt dat het hele team klaar is om het CRM-systeem te accepteren en bij te dragen aan de snelst mogelijke start van de operatie. Dit is een fantasieverhaal. Veel vaker wordt de implementatie van een CRM-systeem van bovenaf opgelegd: er wordt een richtlijn gegeven, de installatie wordt uitgevoerd, er wordt getraind (in het beste geval!) en het werk begint. Alle. Er werd niemand gevraagd, er werd met niemands verzoeken rekening gehouden, er werd niet met early adopters gewerkt en later werd de meerderheid genegeerd.
In een dergelijke situatie kan de implementatie succesvol zijn dankzij de ervaring van het topmanagement en de inspanningen van de leverancier, maar de adoptie van het systeem en de start van zijn productieve werk wordt voor onbepaalde tijd uitgesteld, omdat vragen, stille stakingen en zelfs regelrechte boycots beginnen. . Medewerkers zijn psychologisch niet klaar om innovatie te accepteren; ze zijn bang voor controle en het aandraaien van de schroeven in het bedrijf. Waarom? Omdat het CRM-systeem werd geïmplementeerd voor de show, en niet voor het werk, zodat de CIO of CTO bijvoorbeeld jaarlijkse bonussen ontving voor automatisering. Dit is de bedrijfslobby.
Wat te doen? In de bedrijfsrealiteit zijn richtlijnen van bovenaf uiteraard niets nieuws, en soms is het zelfs niet aan te raden dergelijke beslissingen te vermijden. Maar in het geval van de implementatie van software die iedereen zal gebruiken, is de situatie anders: als werknemers het project niet ondersteunen, zullen ze het, zo niet mislukken, gegarandeerd ingewikkelder maken. Daarom moet implementatie een collectieve beslissing zijn: met rechtvaardiging, discussie, verzameling van eisen en hoogwaardige stapsgewijze training. Dit sluit de problemen van het adopteren van een nieuw programma niet uit, maar elke afdeling zal inzicht hebben in wie het zal gebruiken en hoe .
Een voorbeeld uit het leven. De CIO van een klein maar rijk bedrijf besloot dat er een CRM-systeem nodig was. Eerst ging hij naar SAP, daarna lukte het niet en vond hij een zeer dure en op dat moment weinig bekende geïmporteerde CRM zonder een vertegenwoordigingskantoor in Rusland. De jongens kwamen uit Canada, gaven de beste cadeaus (gadgets die in 2010 ongehoord waren) en implementeerden binnen een jaar een CRM met... een Engelstalige interface. Alles zou goed komen, maar de gemiddelde leeftijd van de gebruikers was 38 jaar oud, en deze ongelukkige verkoopsters, logistieke medewerkers, documentspecialisten en ondersteuningsmedewerkers kenden “Made in China” alleen uit het Engelse woordenboek. Het gebruik van CRM is meegenomen in de KPI. Iedereen begon premie te verliezen omdat de training heel formeel was ‘wijs hier, wijs daar, maak een verzoek aan’. CRM werd verlaten, medewerkers waren verontwaardigd. Na nog een jaar van ontslagen en boycots startte de veiligheidsdienst een intern onderzoek, de CIO werd ontslagen zonder 'gouden parachute', maar met een trap - feiten over smeergeld kwamen aan het licht. CRM is bij dat bedrijf overigens nooit geïmplementeerd; iedereen gebruikte een ander systeem dat vaag op CRM leek. Het bedrijf kon de overname niet weerstaan.
Gebrek aan bewustzijn en training
Zelfs gevorderde gebruikers zullen misschien een beetje verbijsterd raken als ze de nieuwe interface voor het eerst zien. Wat kunnen we zeggen over gebruikers met een late aanpassingsperiode - een verkoper gebruikte bijvoorbeeld 1C om facturen te genereren en had nog nooit andere software gezien, en plotseling verscheen er een nieuwe interface voor hem, soms compleet anders dan 1C. Er komt een banale psychologie in het spel: actief verzet tegen al het nieuwe. Onder deze omstandigheden is het ergste wat je kunt doen het opgeven van de verkoperstraining of er een formele lezing van te maken. Een ongetrainde medewerker, aan zijn lot overgelaten of om te helpen met het programma, zal hoogstwaarschijnlijk deze rampzalige taak opgeven en terugkeren naar 1C of Excel. Hij is er gewoon vertrouwder en comfortabeler in. CRM zal alle betekenis verliezen.
Wat te doen? over hoe je een CRM-systeem implementeert met een goede training, maar laten we nogmaals de meest elementaire, eenvoudige regels herhalen die de meeste problemen van de aanpassing van werknemers aan nieuwe software (niet alleen aan het CRM-systeem) oplossen.
- Vraag al het trainingsmateriaal aan bij de leverancier: video's, documentatie, instructies, voorschriften. Als alles in orde is bij de leverancier, zijn alle materialen gratis beschikbaar en zelfs vóór implementatie: onze documentatie kan bijvoorbeeld worden gedownload in de downloadsectie van de demoversie, en lezers van dit artikel kunnen eenvoudig downloaden En — we filmden instructies op de meest complexe en belangrijke “plaatsen” van RegionSoft CRM 7.0, zoals KPI, valutaboekhouding, installatie. Alles is open access, net als onze 78 artikelen.
- Bespaar niet op training. Een verkoper, als hij al lang op de markt is en je niet uitbesteedt aan een partner met niet-kernactiviteiten, weet precies waar hij eerst op moet letten, welke functies de grootste problemen veroorzaken, dus hij zal je trainen professioneel. Wees niet bang dat de verkoper de training zal verlengen om meer per uur in rekening te brengen – we waarderen ook onze tijd, en het is vaak veel duurder dan een uur training :)
- Interne expertise opbouwen. Tijdens de werking van het CRM-systeem zullen er vragen rijzen, nieuwe gebruikers, nieuwe behoeften - en een medewerker die het CRM-systeem van binnen en van buiten kent, zal het probleem snel en vakkundig kunnen oplossen.
- Vergeet de technische ondersteuning van de leverancier niet - en bij voorkeur totdat alles weg is. Ja, technische ondersteuning wordt met prioriteit betaald, maar in het eerste jaar is dit ook een betaling voor uw snelle en productieve werk. Wees overigens voorzichtig: sommige leveranciers hebben een TP-pakket inbegrepen in de huurprijs van de software, en misschien weet u daar niet eens van - lees het contract!
Het CRM-systeem werkt simpelweg niet
Nee, denk onder geen beding dat je een CRM koopt en dat deze ineens niet meer opstart. Dit gebeurt niet bij serieuze leveranciers. Er zijn vier belangrijke dingen die hier kunnen gebeuren.
- Het internet op uw locatie is traag. De snelheid van de internetverbinding is bijvoorbeeld te laag ingesteld, waardoor de client geen gegevens kan uitwisselen met de server. Een andere optie is een lange ping naar het datacenter bij een webapplicatie als de leverancier voor hosting heeft gekozen volgens voor hem duidelijke principes.
- Problemen met het DBMS. De database is het hart en het brein van een CRM-systeem, dus er moeten de strengste eisen worden gesteld aan de mogelijkheden ervan. Het meest vervelende is wanneer u tijdens de implementatie van een CRM-systeem erachter komt dat u bovendien voor een DBMS moet betalen, omdat de basiscapaciteit niet voldoende is voor uw behoeften. Nog een voorbeeld: de verkoper voert een demonstratie voor je uit, alles vliegt, maar na het opstarten begint het systeem vreselijk te vertragen, omdat... je kreeg de software te zien op een geoptimaliseerde demobasis en geavanceerde hardware, en niet in echte gevechtsomstandigheden.
- De noodzaak om iets anders aan te schaffen: een e-mailclient, een mailinglijstservice, hetzelfde DBMS, plug-ins en add-ons voor het oplossen van schijnbaar de meest elementaire taken. U krijgt niet de functionaliteit die u nodig heeft in uw CRM-systeem en bent genoodzaakt extra middelen te zoeken om het optimaal te kunnen benutten.
- Het falen van het CRM-systeem om aan de eisen van het bedrijf te voldoen is het laatste op de lijst, maar het moeilijkste en meest voorkomende geval. Een bedrijf kiest een CRM-systeem op basis van enkele van zijn eigen criteria, installeert/implementeert het en krijgt uiteindelijk een systeem dat niet over de nodige mogelijkheden beschikt: bijvoorbeeld planning, KPI, magazijnbeheer, enz. Het is natuurlijk erg onhandig om te gebruiken.
Over het algemeen is het moeilijk om je een CRM-systeem voor te stellen dat precies zo werkt als sommigen adverteren. Onze favoriete beloftes zijn onder andere: opgezet in een uur, starten in 15 minuten, gratis zonder beperkingen, implementatie in drie dagen/half uur/uur/15 minuten, implementatie zonder training en een sales funnel die “de klant door zichzelf heen loodst.” Dergelijke reclame, die niets met de werkelijkheid te maken heeft, leidt ertoe dat bedrijven het CRM-systeem als iets onnodigs beschouwen of er bijna magische eigenschappen aan geven, en vervolgens teleurgesteld worden.
Wat te doen? Verras de leverancier - vraag hem naar de technische details van het CRM-systeem. Wees niet bang om onwetend over te komen of uw e-mailclient te verwarren met uw e-mailserver. U hoeft deze details niet te begrijpen (tenzij u natuurlijk een CIO of CTO heeft - dit komt zelden voor bij kleine en middelgrote bedrijven), maar de leverancier is verplicht u alle technische nuances te vertellen en uit te leggen: welke van DBMS en hoeveel het kost, welke belasting het kan weerstaan; wat zijn de CRM-systeemvereisten? is er een ingebouwde e-mailclient en bedrijfsproceseditor; Hoe gaat het met telefonie en dergelijke?
Voorbeelden uit het leven. Verhaal 1. Het bedrijf kocht een CRM-systeem (gehuurd onder het SaaS-model), het CRM zelf was gebaseerd op het Oracle DBMS en de kosten ervan waren inbegrepen in de kosten van het systeem. In eerste instantie begonnen de onderbrekingen: de leverancier verplaatste zijn bases naar een datacenter in Samara, omdat het daar veel goedkoper was, maar de provider bleek vreemd te zijn aan de naleving van de SLA. Vervolgens werd klanten aangeboden om te betalen voor het gebruik van Oracle of om versies op locatie te kopen en deze thuis te implementeren. Onnodig te zeggen over de omvang van het abonneeverloop voor deze CRM.
Verhaal 2. Het bedrijf huurt een kantoor in een zakencentrum aan de rand van Sint-Petersburg, voert complexe verkopen uit met een magazijn en verzendingen door het GOS in enorme Excel-tabellen. Ze kunnen vrijwel geen enkel cloud-CRM gebruiken, omdat... BC levert monopolistisch internetdiensten, en je moet ofwel inbelsnelheden verdragen, ofwel een USB-modem kopen en rekenen op een niet erg goede operatordekking. De enige uitweg voor hen is . Maar het is natuurlijk beter om niet te bezuinigen op het huren van een normaal zakencentrum, want zonder internet zijn de mogelijkheden van de desktop ook beperkt (je kunt bijvoorbeeld geen e-mailclient, IP-telefonie, enz. gebruiken).
CRM uitsluitend benaderen als een technische oplossing
Het eerste aspect van deze aanpak is de verwachting dat de geïnstalleerde software een wonder zal verrichten, omzet zal opleveren en winst zal opleveren. Het programma zelf zal niets oplossen; het is ontworpen als hulpmiddel voor een complex systeem van bedrijfsprocessen en klantrelatiestrategieën. Relatief gezien, als uw verkopers de hele dag op Facebook of Ozon doorbrengen, stelt de marketeer opnieuw een formele SWOT-analyse op en houdt hij de honderdste vergadering in een maand, en stuurt de serviceafdeling klanten om een week of twee op een oplossing te wachten. CRM zelf kan niets, maar zal integendeel een onnodige troef en een ongerechtvaardigde investering worden. Want ja, het is maar een programma: shell, core, interface. En als u in dit programma geen manieren vindt om het werk van werknemers te verbeteren, blijft het inactief.
Een CRM-systeem is in wezen applicatiesoftware. En de held van Fonvizins ‘Minor’ zou in dit geval gelijk hebben als hij zou zeggen dat, aangezien het wordt toegepast, dit betekent dat het ergens op moet worden toegepast. Namelijk om bij te dragen aan de algemene inspanningen van het bedrijf om verkoop en klantenservice te ontwikkelen. Om nog een voorbeeld te geven: CRM is een katalysator voor het versnellen van complexe reacties en interacties binnen een bedrijf.
Het tweede aspect van een puur technische aanpak is om de kwestie van de implementatie van een CRM-systeem (van selectie tot inbedrijfstelling) volledig op de schouders van de IT-afdeling of systeembeheerder te leggen. Dit is beladen met het feit dat u het technisch meest geavanceerde systeem ontvangt met ideale instellingen, dat opnieuw inactief zal zijn omdat het niet voldoet aan de eisen van de commerciële dienst, marketeers, ondersteuning, logistiek - dat wil zeggen de belangrijkste gebruikers.
Wat te doen? Maak, zoals we al zeiden, van de implementatie een collectief proces, creëer een werkgroep en leer medewerkers productief te werken met het gekozen CRM-systeem. Overigens moet de interne expert waar we het hierboven over hadden ook uit actieve gebruikersgroepen komen, en niet uit de medewerkers van de IT-afdeling. Zo vermijd je ook de druk van IT-specialisten op gebruikers en het gevoel van technisch analfabetisme bij gebruikers, wat vaak erg demotiverend is. “Dus, hoe zit het met het register? Heb je het schoongemaakt? Waarom niet? Nou ja, via cmd en regedit. Ja, het kind weet dit!” – als het artikel wordt gelezen door mensen die ver van de administratie staan, zijn ze duidelijk bekend met het ineenkrimpen van deze woorden bij de eerste onbegrijpelijke pc-bevriezing. Ik raad aan om als antwoord te zeggen: “Een bonus? Bent u niet op de hoogte van de structuur van de loonsom en de ingehouden winsten aan het einde van het kwartaal? EBITDA en EBIT zijn nog niet berekend, dus we wachten op de waarden berekend volgens RAS.”
Een voorbeeld uit het leven. Niet over CRM, maar heel dichtbij. Het bedrijf besloot CRM stop te zetten, maar het activiteitenprofiel vereiste een grote hoeveelheid informatie, die werd verzameld in de vorm van vermeldingen in een zelfgeschreven ‘factureringstype’. Indien nodig maakte de IT-servicemedewerker downloads - creëerde een rapport, dat de medewerker met toegang tot de datum "verdraaide" via een primitieve GUI op drie regels. Voor speciale rapporten werden korte technische specificaties en bestellingen aangemaakt in het formaat “datum – gegevens – segment”. Gebruikers gebruikten zelf de geüploade .csv-bestanden zoals ze nodig hadden. Maar de verandering in het management leidde ertoe dat de last voor het bepalen van de haalbaarheid van rapporten niet bij de commercieel directeur lag, maar bij de IT-dienst. De jongens begrepen de bedrijfsprocessen niet, het goed functionerende systeem stortte in en zakelijke gebruikers begonnen 50% van hun werktijd te besteden aan gerechtvaardigde ‘zware’ technische specificaties die IT-goedkeurders zouden aanspreken. En degenen die het er nogal grof mee eens waren, eisten precieze terminologie en bijvoorbeeld de zin ‘verkopen en betalingen voor maart 2017" uitgegroeid tot "waarden die niet nul zijn voor het verkoopveld met de aanwezigheid van de betalingsparameter voor de periode 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, inclusief waarden uit de tabel long_betalingen" Het resultaat: verkopers verspilden tijd met het opstellen van technische specificaties, IT-specialisten lachten om hun inspanningen en het resultaat en rondden technische specificaties af voor herziening, de deadlines voor het uploaden van gegevens en het opstellen van rapporten liepen wekenlang op. Dit zijn de bizarre vormen die absolute technocratie in een bedrijf kan aannemen :)
Er zijn geen bedrijfsprocessen, er is zakelijke chaos
Dit is simpelweg de belangrijkste reden voor mislukkingen bij de implementatie van een CRM-systeem. Het is simpel: als je geen visie hebt op gestroomlijnde bedrijfsprocessen in je bedrijf, heb je geen CRM-strategie. Natuurlijk heeft uiteindelijk 99% van de bedrijven het doel om inkomsten te genereren, maar dit doel kan op geen enkele manier het doel zijn van het bedrijfsproces en de CRM-implementatie. Dit is het resultaat van het bereiken van een aantal doelstellingen die relevant zijn voor het bedrijf: het vergroten van de levenscyclus van de klant, het verhogen van het aantal verkopen, het verhogen van de gemiddelde factuur, het vergroten van het marktaandeel, enz. En voor dergelijke doeleinden, dat wil zeggen voor een CRM-strategie (Customer Relationship Management), moet software op maat worden gemaakt: uw CRM-systeem. Als u niet weet wat uw strategie is en de processen niet begrijpt, kan de implementatie uitmonden in een budgetdrain. Maar als er een visie is of als u klaar bent om bedrijfsprocessen te herzien en te optimaliseren, zal CRM het bedrijf weerstand bieden tegen externe uitdagingen, omdat u een sterke basis heeft van een kwalitatief hoogstaand klantenbestand, analyses en routinematige automatisering.
Wat te doen? Bij het opnieuw ontwerpen van bedrijfsprocessen moet de implementatie beginnen. Hoe u dit kunt doen, hebben wij u verteld in onze en over . Als er problemen zijn, betrek dan een verkoper of op zijn minst een goede adviseur bij dit werk (niet te verwarren met trainers en infozigeuners!). Maar ik ben ervan overtuigd dat de beste manier voor een bedrijf is om zelfstandig de bedrijfsprocessen te begrijpen, diagrammen te tekenen, fasen, deadlines en verantwoordelijkheden toe te wijzen, alle overbodige zaken te verwijderen en pas dan van de leverancier te leren hoe deze te automatiseren in de interface van de geselecteerde klant. CRM-systeem. Dit kan overigens worden gedaan nadat het systeem is gaan werken - bovendien is het in veel opzichten zelfs nog beter.
Nog één onveranderlijke regel: als het bedrijfsproces is veranderd, breng dan onmiddellijk wijzigingen aan in het CRM-systeem.
CRM in een bedrijf met onontwikkelde bedrijfsprocessen. Is er niets ongewoons?
Patchwork-implementatie van een CRM-systeem: het volstaat!
Een andere grote fout is de patchwork-implementatie van een CRM-systeem. Het kan vele vormen aannemen. Laten we eens kijken naar enkele voorbeelden met verschillende deelnemers.
- U heeft een CRM-systeem geïmplementeerd en heeft enkele verbeteringen nodig (bijvoorbeeld speciale rapporten, aangepaste rekenmachineconfiguratie binnen RegionSoft CRM, enz.), maar om de een of andere reden besluit u de leverancier niet te betalen en deze problemen niet zelf op te lossen. Het bedrijf wordt dus de mogelijkheid ontzegd om te werken als dat nodig is of is op zoek naar extra tools, waarbij het te veel betaalt voor extra software.
- Je hebt een CRM-systeem gekocht, maar hebt besloten de instellingen niet te regelen en werkt bijvoorbeeld tegen minimumlonen en voert alleen klantgegevens in. Tegelijkertijd heb je telefonie, mail, rapporten, bedrijfsprocessen, planners, maar daar gebruik je niets van, maar gebruik je liever oude applicaties. Je werkt dus bewust met een gefragmenteerd klantenbestand en een ineffectieve werking van het CRM-systeem. Nou, het is net zoiets als het kopen van een iPhone 10 en het controleren van de tijd erop, maar bellen en sms'en vanaf een Nokia 3310.
Dit zijn twee vrij vaak voorkomende situaties; uiteraard zijn er nog andere: onwil om gegevens over te dragen, onregelmatig gebruik, fragmentarische invoer van informatie, enz. Bovendien is dit gedrag niet afhankelijk van het gemak van het systeem, de interface, de werkingssnelheid en andere parameters - de menselijke factor heeft hier de overhand.
Het komt ook voor dat het CRM-systeem vastloopt door perfectionisme. Het systeem wordt pas in gebruik genomen nadat gebruikers absoluut alle functies hebben geconfigureerd en bestudeerd; het werken met het systeem wordt voor lange tijd uitgesteld. Deze situatie is beladen met het feit dat het werk nooit zal beginnen, omdat het moeilijk is om een ideaal CRM-systeem te creëren zonder er volledig in te gaan werken en zonder de functies in reële omstandigheden te begrijpen. Best practices komen alleen voort uit gebruikerservaring.
Wat te doen? De beste remedie tegen fragmentarische implementatie is een progressieve en continue implementatie: complexe instellingen (bijvoorbeeld integratie met een virtuele PBX, modellering van bedrijfsprocessen) moeten parallel worden uitgevoerd met het opstarten van de operatie, het invoeren van gegevens en het vullen van het CRM-systeem met werkende entiteiten . Hierdoor kun je in de eerste plaats een vroeg effect zien, in de tweede plaats zal het de terugverdientijd verkorten, en in de derde plaats zal het de perceptie van het CRM-systeem door werknemers aanzienlijk vergemakkelijken, omdat de veranderingen geleidelijk zullen plaatsvinden en zij geen aanpassingen hoeven te doen. Beheers alle modules en functies in één keer. Tegelijkertijd moet CRM niet uitsluitend “aan de top” worden beheerst; u moet maximale functionaliteit gebruiken en toepassing vinden voor alle modules. Op het eerste gezicht lijken sommige mogelijkheden misschien overbodig, maar met een meer gedetailleerde aanpak wordt duidelijk dat bedrijfsautomatisering veelzijdig is en hoe completer deze is, hoe effectiever deze is.
- het zal in ieder geval nuttig voor u zijn.
.krachtige RegionSoft CRM met productie, magazijn, KPI, planners en handige bedrijfsprocessen - .
Gekocht en vergeten
CRM werd simpelweg aangeschaft (vaker gehuurd), maar niet geïmplementeerd. Dit is een veel voorkomend verhaal: velen van ons hebben betaalde abonnementen die we niet gebruiken, bedrijven hebben een regelmatig betaalde maar niet geconfigureerde of eenvoudigweg slecht functionerende bedrijfsportal, Yandex.Direct, een blog op Habré, enz. Rekeningen worden betaald, maar de dienst wordt niet gebruikt. Hetzelfde gebeurt met een CRM-systeem: er wordt voor betaald, en oké, we staan op het punt te beginnen, er staat een vergadering op het punt en we zullen de verantwoordelijkheden verdelen, daarover... In wezen is dit een soort uitstelgedrag. een bedrijfsschaal.
Wat te doen? Zoek eerst uit waarom dit gebeurde: is het CRM-systeem lastig, traag, biedt het niet de nodige mogelijkheden? En juist deze redenen nu al bestrijden, en dan maatregelen nemen om de software in gebruik te nemen of te vervangen door een soortgelijke, maar geschiktere oplossing.
Fraer's hebzucht geruïneerd
Onderhandelen met de leverancier is een geweldige manier om de implementatie te beëindigen en tweemaal te betalen. De leverancier zal akkoord gaan met uw bedrag en zal zijn processen optimaliseren, wat onvermijdelijk zal leiden tot een afname van de kwaliteit van de implementatie. Laten we een geheim verklappen: voor kleine en middelgrote bedrijven is CRM vrij goedkoop, en een besparing van honderdduizend roebel extra kan een geweldige implementatie verpesten.
Wat te doen? Laat u allereerst niet misleiden door beloften van een gratis CRM-systeem en CRM met 70% korting. Dit is de eerste reden die aanleiding geeft tot de wens om geld te besparen: waarom betalen als het gratis is?! Het is belangrijk om te begrijpen dat een CRM-systeem niet altijd zoveel kost als wat in de prijslijst staat, . Door te betalen voor de implementatie van een CRM-systeem investeert u in uw bedrijf en de kwaliteitsontwikkeling ervan. Hierop, evenals op de bedrijfsbeveiliging (die overigens een CRM-systeem omvat), is het niet de moeite waard om op te besparen.
CRM is alleen voor verkoop!
CRM alleen richten op verkoopautomatisering en het systeem gebruiken als een takenlijst en een bellijst is een andere veel voorkomende fout. En dat is de schuld van de markt, waarin werkelijk alles CRM heet: van een elektronisch notitieboekje tot bijna ERP. Voorheen was er een opdeling in SFA en CRM, en laatstgenoemde kreeg de juiste rol van een universele tool voor het automatiseren van alle bedrijfsprocessen die verband houden met klanten, en niet alleen verkoop.
Als CRM uitsluitend wordt gebruikt als verkooptrechter + als middel om het klantenbestand op te slaan, zal het zo uitpakken: de activiteit lijkt te groeien en zelfs de omzet groeit, maar de groei is omvangrijk. En als je aandacht besteedt aan de kwaliteit van het handelen van het personeel en je verdiept in bedrijfsprocessen, zal de groei vertraagd, maar intens zijn. Overigens is de beste optie om uitgebreid gebruik van het systeem te combineren met het vergroten van het potentieel ervan en het boeken van vooruitgang (dezelfde geleidelijke implementatie waar we hierboven over schreven).
Wat te doen? Benut het CRM-systeem optimaal, en niet alleen voor de verkoop. In ons bedrijf gebruiken we bijvoorbeeld voor verkoop, marketing, reclame, technische ondersteuning en uiteraard ontwikkelingsdoeleinden. Onze klanten gebruiken het als magazijnprogramma en als logistiek- en productiebeheersysteem, enz. Waarom niet, aangezien de overeenkomstige modules worden geleverd? Er zijn in principe nog maar heel weinig pure sales-CRM’s op de markt, dus benut alle kansen die je geboden worden en je zult snel wennen aan de hoge productiviteit van een geautomatiseerd team.
Ik heb er zelf niet voor gekozen, maar werd geadviseerd
Het kiezen van een CRM op basis van een aantal zeer vreemde criteria is een rampzalige weg naar de ondergang. Het kiezen van een CRM ‘door de geest van iemand anders’ lijkt sterk op het proces van spieken op school: het lijkt alsof je het gedachteloos hebt opgelicht, maar er is geen enkel voordeel, alleen maar pure schade. Mee eens, het is erg frivool voor volwassenen om dit te doen, vooral op de meest waardevolle en zelfs van cruciaal belang: in uw bedrijf of in uw werk.
In het vorige bericht laaide een indicatief op in de reacties over hoe een bepaald bedrijf de keuze voor CRM aanpakt. Een Habr-gebruiker met benijdenswaardige doorzettingsvermogen viel ons aan met de vraag waar onze vergelijking met concurrenten is, waarom is deze marketing Ik ben nog niet klaar om zo'n bestand vrij te geven. We hebben ons standpunt kenbaar gemaakt en zelfs een aparte boze post over dit onderwerp gepland, maar voor nu zijn we afgekoeld en schetsen we de meest foutieve uitgangspunten voor het kiezen van een CRM-systeem.
- Beoordelingen, tops, lijsten zijn complete onzin, omdat alles wat erin staat subjectief is, recensies vaak nep zijn en de topplaatsen met succes worden gekocht.
- Analytische rapporten zijn goede experts (Gartner, Forrester), maar bevatten zelden CRM-systemen die qua prijs en functionaliteit geschikt zijn voor Russische kleine en middelgrote bedrijven.
- De mening van iemand anders op sociale netwerken heeft waarschijnlijk geen commentaar nodig, maar het is ons gelukt . Als je te lui bent om de link te volgen, kortom: geloof je nog steeds in het pluralisme van meningen op sociale netwerken?
- De door de leverancier voorgestelde positionering van de concurrentie is een onbetrouwbare bron. Ja, op het eerste gezicht krijg je een eerlijke vergelijking zonder jezelf te denigreren en te verheerlijken, maar in vendormarketing kom je soms slimmeriken tegen en die weten zo’n “onderzoek” te presenteren in de stijl van “iedereen is gelijk, maar wij zijn gelijkwaardiger.”
Wat te doen? Laat u leiden door de vereisten van uw bedrijf voor een CRM-systeem, kies het zelf, test demoversies, laat u niet misleiden door reclamebeloften en het merk, let op de professionaliteit van de leverancier. Neem over het algemeen belangrijke zakelijke beslissingen met uw slimme, koele en nuchtere hoofd.
Tegen het einde van dit artikel hebben jij en ik de implementatie tien keer gefaald, en er is nog niet besproken dat de reden voor het fiasco vaak de onverschilligheid van managers en topmanagers is, de corruptie van afdelingshoofden, een formele houding tegenover werk, interne bedrijfsconflicten, de onzorgvuldigheid van de verkoper (vaker - partners die hij hoe dan ook recruteert, zonder hun expertise te beoordelen) en zelfs de economische situatie in het land.
Omdat het zo beangstigend is, moeten we het misschien niet implementeren? Natuurlijk niet. Integendeel, bewapen jezelf tot de tanden met informatie en implementeer op een manier die uw concurrenten niet kunnen. Simpel gezegd moet CRM twee problemen oplossen: het werk van managers eenvoudiger maken en transparantie van operationele activiteiten voor managers garanderen. Deze taken komen elke medewerker van de organisatie ten goede; ze helpen hen direct om van de routine af te komen en meer te gaan verdienen. Ja, de CRM-implementatie duurt geen “15 minuten”, het is een nauwgezet en grondig proces, maar dit is precies het geval wanneer het spel de kaars waard is.
We hebben voor alle eigen software van RegionSoft Developer Studio, inclusief ons vlaggenschip RegionSoft CRM in alle edities (CRM voor kleine en middelgrote bedrijven).
, waarin we zonder reclame niet geheel formele dingen schrijven over CRM en business.
Bron: www.habr.com