Mijn naam is Daria, ik ben productanalist. Het belangrijkste product van mijn bedrijf is servicedesk, een cloudplatform dat bedrijfsprocessen automatiseert: bijvoorbeeld reparatiewerkzaamheden, onderhoud van diverse objecten. Een van mijn taken is om deel te nemen aan het proces van de introductie van ons platform in de bedrijven van klanten, terwijl ik zo diep mogelijk in de details van een bepaald bedrijf moet duiken.
Ik vertel je graag hoe een van onze klanten, het servicebedrijf Brant, arbeidsintensieve bedrijfsprocessen wist te automatiseren. Het bedrijf wendde zich tot ons platform toen het aantal klanten, en daarmee het aantal verzoeken om service, snel begon te groeien. Het bedrijf ontwikkelt zich actief, het is geweldig, wat is het addertje onder het gras? Feit is dat het aantal soortgelijke routinematige processen sterk groeit, en dit gevaar kan niet worden onderschat. En bovendien wordt het duidelijk dat je niet dezelfde tools kunt gebruiken die werkten toen er minder applicaties waren.
Bekend?
Het verhaal van de verlossing dus.
Precies dienstverlenende bedrijven maken zo volledig mogelijk gebruik van de functionaliteit van ons platform, omdat zij snelle communicatie tussen meerdere partijen nodig hebben. Wat zijn deze kanten?
- Klantiemand die iets kapot heeft
- Service Manager, die de aanvraag aanvaardt, de executeur benoemt en toezicht houdt op de uitvoering ervan
- Hoofdingenieur, dat zorgt voor controle over de kwaliteit van het uitgevoerde werk en technische ondersteuning biedt bij het voltooien van complexe verzoeken
- Servicespecialist, die ter zake komt en het probleem oplost
Informatie over het bedrijf "Brant"
- Geleverde diensten: reparatie- en garantieservice van apparatuur, constructie- en installatiewerkzaamheden; schoonmaak;
- Er zijn meer dan 1000 servicefaciliteiten gevestigd in Moskou en de regio Moskou;
- Er werken ruim 60 servicespecialisten.
- Het bedrijf verwerkt maandelijks ruim 4500 aanvragen.
- Om de klanten van Brant in deze tekst te identificeren, gebruiken wij pseudoniemen. Dit zijn: een federale supermarktketen - laten we het "Polyanka" noemen; twee apotheekketens – “Doctor A” en “Doctor B”; servicecentra van de telecomoperator "Op Mobile"; evenals verschillende productiefaciliteiten;
Elk van de grote ketens stond erop dat al het ondersteunende werk voor applicaties in hun boekhoudprogramma's zou worden gedaan. Automatisering van interactie is effectief voor zowel de klant als het servicebedrijf en is gerechtvaardigd op het gebied van integrale dienstverlening. Wanneer er echter meer dan twee klanten zijn, zorgt het werk van een dienstverlenend bedrijf in meerdere programma's tegelijk voor problemen.
Hoe het was VOOR de introductie van Service Desk
Het Polyanka-netwerk maakt gebruik van het 1C: MRO-programma; “Doctor A” - dient aanvragen in via het Intraservice-systeem; "Doctor B" en "Op Mobile" - via hun eigen Service Desk. Offline klanten dienen verzoeken in via e-mail, telefoontjes of zelfs WhatsApp en Viber.
Alle ontvangen sollicitaties zijn verzameld in een Excel-bestand. Het aantal applicaties tegelijk kan meer dan 4 zijn - en dit zijn alleen actieve applicaties, maar het is ook noodzakelijk om de geschiedenis van voltooide applicaties op te slaan.
Het samenvattingsbestand dreigde elk moment dood te gaan en we moesten voortdurend kopieën maken om de applicatiedatabase niet kwijt te raken. Het verzamelen van applicaties uit alle bronnen en het overbrengen ervan naar een Excel-bestand kostte onaanvaardbaar veel tijd. En dan was het ook nodig om handmatig sollicitaties naar artiesten te sturen via sms, e-mail, Viber en WhatsApp.
In dit geval moet het verzoek dat naar de servicespecialist wordt gestuurd, de maximale informatie bevatten die nodig is voor de implementatie ervan. Na het invullen van de aanvraag was het nodig om informatie te verzamelen over de uitvoering en fotoreportages. En ergens anders om het op te slaan.
Je kunt je voorstellen hoe moeilijk het was voor dergelijke meerkanaals ontvangst, opname en distributie van applicaties. Omdat het bedrijf nieuwe klanten aantrok en meer specialisten in dienst nam, had het proces dringend behoefte aan automatisering en meer transparantie. Het is echter onmogelijk om te weigeren met applicaties te werken op een manier die voor de klant handig is, omdat dit in de contractvoorwaarden is geregeld.
Dit betekent dat er een afzonderlijk systeem nodig is dat het volgende mogelijk maakt:
- verzamel taken van alle klantsystemen op één plek;
- standaardiseer aanvragen die in verschillende formaten worden ontvangen;
- verzoeken indienen bij servicespecialisten met alle benodigde informatie;
- een rapport ontvangen over de uitvoering van de aanvraag;
- sla de geschiedenis van voltooide bestellingen op.
En tegelijkertijd moet het handig zijn voor de artiest - een buitendienstmedewerker die alleen een telefoon bij zich heeft als communicatiemiddel.
Hoe het ging na de introductie van Service Desk
Na het bestuderen van de markt voor softwareproducten, koos Brant voor ons systeem: het HubEx-platform.
Stap 1: Met behulp van Excel-import werden gegevens over alle onderhouden objecten overgebracht naar het platform (op het moment van lancering waren het er meer dan 900) - nu wordt alle benodigde informatie over elk object opgeslagen in het webpaspoort van het object: adres, geolocatie op de kaart, technische documentatie, contacten, servicegeschiedenis. Alles wat nodig kan zijn om de aanvraag snel af te ronden.
Stap 2: - Het laden van applicaties in het gemeenschappelijke systeem was snel voltooid. Importeren in het HubEx-systeem gebeurt met twee klikken en nu worden alle aanvragen voor elk object op één plek verzameld. Een alternatieve manier om aanvragen van klantsystemen te verzamelen, is door een mechanisme in te stellen waarmee aanvragen rechtstreeks per e-mail kunnen worden ontvangen. Deze optie is ook beschikbaar op het platform.
Resultaat: De coördinatoren van Brant zien alle aanvragen in één programma en verdelen deze onder de buitendienstmedewerkers.
Elke medewerker heeft een telefoon op zak met een mobiele applicatie die melding maakt van een nieuw toegewezen verzoek. En in de applicatie zelf ziet de specialist de huidige lijst met zijn applicaties:
Een belangrijk punt: nu vindt alle communicatie met betrekking tot de applicatie niet plaats via een telefoongesprek of via instant messengers, maar strikt in de applicatie zelf.
Hierdoor kunt u de geschiedenis van het verzoek opslaan, de communicatie voor elk verzoek duidelijk segmenteren en ervoor zorgen dat er niets belangrijks verloren gaat. De opdrachtnemer kan aanvullende informatie over de werkzaamheden opvragen, vertraging melden, of de benodigde deelnemer aan het gesprek uitnodigen – bijvoorbeeld een andere specialist – die dit object al eerder heeft onderhouden.
Bij het overdragen van een aanvraag aan een andere specialist is nu alle benodigde informatie over eerdere handelingen beschikbaar voor de nieuwe medewerker.
Dankzij de introductie van een servicedesk kon Brant al zijn projecten in één systeem samenbrengen. Bovendien werden de routinematige processen die het bedrijf dreigden te verdrinken aanzienlijk verminderd: ondanks het feit dat het aantal serviceobjecten toenam, was het niet nodig om het personeel op te blazen met nieuwe medewerkers alleen maar om de toename van het aantal soortgelijke taken te dekken.
Bron: www.habr.com