In een straat in aangrenzende huizen wonen twee vrouwen. Ze zijn niet met elkaar bekend, maar ze delen één prettige eigenschap: beide bakken taarten. Beide zijn in 2007 begonnen met het proberen te bakken op bestelling. De ene heeft haar eigen bedrijf, kan de bestellingen niet bijbenen, heeft cursussen geopend en zoekt een vaste werkplaats, hoewel haar gebakjes lekker zijn, maar nogal standaard — zoals in een gemiddeld café. De andere bakt iets ongelooflijk lekkers en huislijks, maar heeft in totaal slechts 4 verkopen gedaan in 12 jaar en bakt uiteindelijk alleen voor familie. Het gaat niet om leeftijd, geweten of controles van de gezondheidsdienst. Het komt erop neer dat de eerste vrouw erin geslaagd is om de productie en verkoop volledig te automatiseren, terwijl de tweede dat niet heeft gedaan. Dit was een doorslaggevende factor. Een eenvoudig alledaags voorbeeld? En je kunt het opschalen naar elke grootte: van een reclamebureau 'met z'n drieën' tot een supercorporatie. Is automatisering echt zo doorslaggevend? Laten we het bespreken.
P.S.: voor de hardcore lezers een alternatieve inleiding onder de kat 🙂
Ach nee, nee. Wat zegt u? Nooit in mijn leven!
Alternatieve inleiding voor degenen die niet van meisjes houden (volgens de reacties)Twee vrienden besloten een bedrijf te beginnen — nou ja, een bedrijf zoals elk ander — het vullen van cartridges en het repareren van printers. Ze begonnen tegelijkertijd hun eigen bedrijf, en in de eerste 2 maanden konden ze elk 20 contracten afsluiten met zakelijke klanten. De eerste jongen deed alles zelf, was hardwerkend, ging naar de klanten en voerde het werk uit. Maar toen kwam het probleem. Bij het 22e contract begon hij overal te laat te komen, vergat hij de afspraken met klanten, kon hij de apparatuur niet op tijd repareren, en op een gegeven moment verwisselde hij zelfs de klanten en gaf hen de verkeerde cartridges.
De tweede was lui, wilde zelf niet rennen en riep de gouden vis. De vis keek naar hem, beoordeelde hem en stelde voor om het werk automatisch te maken. Om de reclame leads te laten genereren, kwamen ze op de website, vulden een formulier in hun persoonlijke account in en werden klanten. En zodat de informatie van de website automatisch in de CRM terechtkwam — een systeem dat automatisch taken aan de chauffeur gaf voor het leveren van kantoorapparatuur, en nog beter, dat ook de routebeschrijving zelf samenstelde, het contract afdrukte, en bovendien de naleving van de normtijden controleerde, en bij binnenkomst van de apparatuur een opdracht aan de garantieafdeling gaf. Nou, een sprookje is het dan!!! En zo implementeerde de gouden vis voor hem RegionSoft CRM. Geïmplementeerd is geïmplementeerd. Plotseling ging alles draaien, en de zakenman zat maar op de bank, gaf iedereen taken, en controleerde hun uitvoering. En hij vond het zo leuk om zaken te doen, en alles ging zo goed dat hij besloot zijn bedrijf te schalen, vestigingen in verschillende steden te openen, en al het beheer in één geconsolideerd systeem te verenigen. Een sprookje, zegt u? Ja, daarin zit een hint... een les voor slimme jonge mensen!
7 elementen vormen de basis van het leven van het bedrijf
Wij ontwikkelen onze Al 13 jaar hebben we veel ervaring opgedaan en hebben we verschillende aspecten van automatisering vaak beschreven, maar we hebben nooit samengevat — wat levert het nu op voor elk proces binnen het bedrijf, voor groepen medewerkers? Oftewel, wat zorgt voor die zo geliefde reclame voor ‘groei in efficiëntie, productiviteit en uiteindelijk een omzetstijging’? En aangezien dat er niet is — moeten we dat verbeteren. Laten we niet te langdradig zijn — alles op zijn tijd.
Wat zijn de 'componenten' in kleine en middelgrote bedrijven die vitaal zijn en het bestaan van het bedrijf bepalen?
- Medewerkers zijn het belangrijkste element, zonder wie er geen bedrijf zou zijn. Ze moeten beheerd worden, hun werk moet zo veel mogelijk vergemakkelijkt worden zodat zij hun inspanningen kunnen herschikken naar taken die met klanten, ontwikkeling, enzovoort te maken hebben, en niet vastzitten in eentonige routine.
- Het management zijn ook medewerkers, maar met specifieke vereisten: zij willen zien welke resultaten hun strategie oplevert, hoe de trends zich ontwikkelen en hoe effectief de medewerkers zijn (KPI). Het management heeft een tool nodig die hen in staat stelt om snel en overzichtelijk te analyseren en problemen eenvoudig op te lossen (bijvoorbeeld het scheiden van leads of het afluisteren van probleemgesprekken bij klachten van klanten).
- Klanten — we plaatsen hen bewust boven de productie, want hoe geweldig en geavanceerd uw product ook is, als er niemand is om het te verkopen, kunt u er niets mee (behalve de uitzonderlijke voldoening om het resultaat van uw handen/brein te bewonderen, maar deze bijzondere esthetiek geeft geen verzadiging). Zij hebben een uitstekende, snelle en nu ook gepersonaliseerde service nodig.
- Productie — het belangrijkste proces van het creëren van een product, werk of dienst om dit alles voor geld aan de klant uit te wisselen. Het is belangrijk om alle processen zo te integreren dat de productie tijdig en volgens de vereisten van de klanten plaatsvindt.
- Gegevens — niet alleen "de nieuwe olie", maar een waardevol iets dat niet werkloos moet blijven: het is belangrijk om de benodigde en actuele informatie te verzamelen, te verwerken en te interpreteren, zodat de inspanningen van het bedrijf niet als een kanonschot op de spreeuwen zijn, maar precies in het doel treffen.
- Het besturingsmodel — een systeem van gevestigde relaties en verbindingen binnen het bedrijf, als u wilt — het web van uw bedrijfsprocessen. Het vereist voortdurende actualisatie en moet transparant en duidelijk zijn.
- Activa en middelen — alle andere tools, productiemiddelen en andere kapitaal, zonder welke een bedrijf niet kan bestaan. Dit omvat materiële activa in economische zin, patenten, knowhow, software, internet en zelfs tijd. Kortom, alles wat er in het bedrijf aanwezig is.
Een indrukwekkende lijst van 7 elementen, elk een afzonderlijk groot systeem. En toch zijn alle 7 elementen aanwezig in elk bedrijf, zelfs in het kleinste. Ze hebben automatisering nodig. Laten we dit bekijken aan de hand van het gebruik van een CRM (hierbij willen we, in afwachting van opmerkingen, benadrukken dat we het over CRM hebben vanuit onze eigen visie, namelijk als een universeel, allesomvattend product dat in de behoeften van de gehele onderneming voorziet, en niet als een 'verkoopsprogramma').
Dus, naar de kern.
Hoe helpt en hindert automatisering al deze mensen en gegevens?
Werknemers
Hoe helpt het?
- Het organiseert en versnelt het werk. We hebben vaak gelezen en gehoord dat het invoeren van gegevens in een CRM/ERP extra werk is, dat tijd van de werknemer kost. Dit is natuurlijk complete nonsens. Ja, de werknemer besteedt tijd aan het invoeren van gegevens over de klant en zijn bedrijf, maar vervolgens bespaart hij continu tijd: bij het opstellen van offertes, voorgestelde prijzen, alle initiële documentatie, facturen, het zoeken naar contacten, het draaien van nummers, het verzenden van e-mails, enzovoort. En dit is een enorme besparing; hier is een eenvoudig voorbeeld: het handmatig opstellen van een klein verslag + factuur, door een formulier in te vullen, kost minimaal 10 minuten, ze opstellen in — 1-3 minuten, afhankelijk van het aantal artikelbenamingen of diensten. De versnelling gebeurt letterlijk vanaf de eerste dagen van het gebruik van het systeem.
- Het vereenvoudigt de communicatie met klanten: alle informatie is bij de hand, het is eenvoudig om de geschiedenis te bekijken, de klant bij zijn naam te noemen, zelfs 10 jaar na het eerste contact. En wat is dat? Juist — het marketingwoord 'loyaliteit', dat het populaire woord 'inkomen' vormt.
- Het maakt van elke werknemer een verplicht en punctueel persoon - dankzij planning, meldingen en herinneringen gaat er geen taak, geen telefoontje voorbij de aandacht van zelfs de meest verstrooide manager. En als de manager toevallig erg vasthoudend is in zijn slordigheid, kan je hem grijpen, hem met zijn neus naar de kalender wijzen en vragen waarom hij geen notificaties ontvangt (doe dit niet, don't be evil).
- Helpt snel, duidelijk en perfect de meest vervelende klus te klaren: het opstellen en gereedmaken van documenten voor druk. Niet in alle, maar in grote CRM-systemen kun je gemakkelijk alle basisdocumenten opstellen en mooie en correcte printformaten in een paar klikken genereren op basis van eerder ingevoerde gegevens. In een nog kleiner aantal systemen is het mogelijk om contracten en commerciële voorstellen te genereren. Bij de ontwikkeling zijn we tot het uiterste gegaan: hier kun je zelfs rekenen en technische commerciële voorstellen (TKP) opstellen — een complex, maar zeer noodzakelijk document.
- Helpt de werklast binnen het team te verdelen — dankzij planningsinstrumenten. Dit vergemakkelijkt het werk aanzienlijk, wanneer je in de kalender kunt kijken, de bezetting van het hele bedrijf of de afdeling kunt zien en in drie klikken taken kunt toewijzen of een vergadering kunt plannen. Geen telefoontjes, vergaderingen of andere randcommunicatie die echt tijd kost.
Je zou nog een tiental functies kunnen opsommen, maar we hebben de belangrijkste genoemd — die waarderen zelfs de grootste tegenstanders van automatisering.
Wat is het probleem?
Elke automatisering hindert medewerkers om hun werk effectief uit te voeren — dat wil zeggen: hun eigen taken uit te voeren en daarbij nauwelijks hun eigen kleine bedrijfje te organiseren: hun eigen klanten, hun eigen deals, hun eigen afspraken. Zo maakt de CRM de klantenbasis tot een actief van het bedrijf, en niet tot een actief van individuele medewerkers — dat is eerlijk, gezien het feit dat de medewerker van het bedrijf salaris en bonussen ontvangt. Het lijkt wel een grap waar de politieagent dacht dat hij een pistool kreeg en dat hij verder zelf maar moest zien.
Handleiding
Hoe helpt het?
Naast de genoemde punten zijn er aparte voordelen voor leidinggevenden.
- Krachtige analytics voor besluitvorming — als je zelfs maar een gemiddelde software hebt, wordt er altijd informatie verzameld die je moet verzamelen, analyseren en gebruiken. Data-gedreven management is een professionele aanpak; op intuïtie gebaseerde beslissingen zijn middeleeuws. Bovendien, als je baas een geweldige intuïtie heeft, dan heeft hij waarschijnlijk een analytisch systeem of een soort geheime catalogus met tabellen.
- Medewerkers kunnen worden geëvalueerd op basis van hun daadwerkelijke werk — zelfs gewoon door de werkinformatie en logboeken van de medewerkers in het systeem te bekijken. Wij hebben bijvoorbeeld een geweldige KPI-bouwer ontwikkeld — in RegionSoft CRM kan de meest complexe en knoppenrijke set van sleutelindicatoren voor iedereen die relevant is worden ingesteld.
- Gemakkelijke toegang tot elke operationele informatie.
- Kennisdatabase voor snelle aanpassing en training van nieuwkomers.
- Het is eenvoudig om het werk te controleren en de kwaliteit ervan te beoordelen in geval van klachten of conflicten.
Wat is het probleem?
Elk automatiseringsmiddel hindert het management precies in één geval: als er voor betaald moet worden (of al eens betaald is) en het vervolgens ongebruikt blijft, boycotten medewerkers het of het bestaat gewoon voor de vorm. Geld verlaat de onderneming, investeringen in software of fysieke automatiseringssystemen worden niet terugverdiend. Van zo'n activa moet je natuurlijk af zien te komen. Of je moet begrijpen wat je verkeerd doet en de situatie zo snel mogelijk corrigeren.
Klanten
Hoe helpt het?
De klant denkt nooit na over de vraag of je een CRM hebt of niet — hij ervaart het rechtstreeks aan de hand van de servicekwaliteit en op basis daarvan besluit hij of hij geld aan jou of jouw goed geautomatiseerde concurrent wil geven.
- Automatisering verhoogt de snelheid van klantenservice: hij belt je bedrijf, en hij hoeft je niet te vertellen wie hij is, dat hij Ivan Ivanovich uit Vologda is, dat hij een jaar geleden een combine bij je kocht en later een zaaimachine en nu een tractor nodig heeft. De manager ziet het volledige verleden en vraagt meteen: 'Wat heeft u nodig, Ivan Ivanovich, bent u tevreden met de combine en de zaaimachine?' De klant is enthousiast, er is tijd bespaard, + 1 kans op een nieuwe deal.
- Automatisering personaliseert — met behulp van CRM, ERP en zelfs automatiseringssystemen voor verzendingen kan elke klant worden aangesproken op basis van zijn specifieke behoeften, uitgaven, geschiedenis, enz. En als je gepersonaliseerd wordt, ben je als een vriend, waarom zou je dan niet bij vrienden kopen? Een beetje overdreven en vereenvoudigd, maar zo werkt het ongeveer.
- Klanten houden ervan als alles op tijd gebeurt: oplevering van werk, telefoontjes, vergaderingen, leveringen, enz. Dankzij de automatisering van werkprocessen in CRM of BPM kan een meer gestroomlijnde werking worden gegarandeerd.
Wat is het probleem?
Automatisering hindert klanten alleen als deze er niet is of niet volledig is geautomatiseerd. Een simpel voorbeeld: je hebt pizza besteld op de website, aangegeven dat je met een kaart wilt betalen en dat het om 17:00 geleverd moet worden. Maar toen de manager van de pizzeria je terugbelde, bleek dat ze alleen contant geld accepteren, en dat de manager de aangegeven bezorgtijd niet had gezien omdat "deze informatie niet in de aanvraag wordt doorgegeven". Het resultaat — de volgende keer bestel je waarschijnlijk pizza via internet bij die pizzeria waar alles soepel verloopt, tenzij de pizza in de eerste pizzeria zo lekker is dat je de andere details niet in acht neemt!
Productie en opslag
Hoe helpt het?
- Hulpbronnenbeheer — met goed ingestelde automatisering van productie- en magazijnbeheer worden de voorraden altijd op tijd aangevuld en verloopt het werk zonder vertraging.
- Magazautomatiseering helpt bij het controleren van de beweging van goederen, afschrijvingen, assortiment, het beoordelen van de actualiteit van producten en de vraag ernaar, en dus het minimaliseren van de twee grootste problemen voor een bedrijf met een magazijn: diefstal en overschot.
- Het bijhouden van leveranciersregisters, nomenclatuur en prijslijsten helpt om zo snel en nauwkeurig mogelijk de kostenprijs en de verkoopprijs van producten te berekenen, en om technisch-commerciële aanbiedingen voor klanten te formuleren.
Wat is het probleem?
Soms ontstaan er conflicten bij de integratie van klassieke productiebeheersystemen en bedrijfssoftware — in dergelijke gevallen kan het soms zinvol zijn om connectoren te schrijven en toch de egel met de slang te kruisen, maar vaak is het beter om gewoon twee systemen te gebruiken: één als APS, de andere voor operationeel werk (bestellingen, documentatie, voorraadbeheer, enz.). Echter, kleine bedrijven komen zulke conflicten niet vaak tegen; in de meeste gevallen is een geïntegreerd systeem voor beheer, productie en opslag voldoende. .
Gegevens
Hoe helpt het?
Een automatisch systeem moet gegevens verzamelen — als dit niet gebeurt, is het al iets anders met een ongepaste naam.
- Gegevens in CRM, ERP, BPM zijn doorgaans gestandaardiseerd, ontdubbeld en genormaliseerd voor verwerking en analyse (bijvoorbeeld, als een manager in het veld 'prijs' in plaats van 12.900 roebels 12.900% invoert, zal het systeem een foutmelding geven en deze fout niet toestaan). Zo wordt er geen tijd verspild aan al dat gekke sorteren en formatteren in Excel, om maar iets te noemen.
- Gegevens worden opgeslagen met maximale diepgang en dankzij kant-en-klare rapporten (meer dan honderd) en filters zijn ze toegankelijk voor elke periode en in elke dimensie. Gegevens uit software zijn vrij moeilijk onopgemerkt te stelen of te compromitteren, waardoor software ook een belangrijk infrastructuurelement van informatiebeveiliging is.
- Als de software zelf geen manieren heeft om gegevens te controleren (bijvoorbeeld invoermaskers of controles met reguliere expressies), kunnen de gegevens behoorlijk chaotisch en ongeschikt voor analyse zijn. Van dergelijke software valt niet veel te verwachten.
Wat is het probleem?
Beheermodel.
Als uw software in staat is om processen te automatiseren, beschouw uzelf dan als een winnaar, en het enige wat u nog moet doen, is de processen uitzoeken, alles overbodige verwijderen en samen met de leverancier stapsgewijs met de automatisering beginnen. Dan heeft elke routinematige procedure in het bedrijf zijn eigen verantwoordelijke, deadlines, mijlpalen, enz. Het werkt heel gemakkelijk - zonde dat kleine bedrijven bang zijn voor procesconstructors (bijvoorbeeld, in onze RegionSoft CRM zijn er geen notaties - een eenvoudig, begrijpelijk native proceseditor en proceswizard).
Hoe helpt het?
- Bij een goede configuratie kopieert een automatiseringssysteem zoals CRM of ERP uw beheermodel en maakt het mogelijk om alles overbodige, nutteloze en verouderde uit de processen te verwijderen. Het is geweldig om naar uw bedrijf van buitenaf te kijken - zelfs als u slechts in uw CRM-systeem kijkt.
- Als u chaos automatiseert, krijgt u geautomatiseerde chaos. Dit is de heilige spreuk van alle CRM-ontwikkelaars.
Wat is het probleem?
Wanneer is automatisering niet nodig?
Ja, er zijn gevallen waarin automatisering niet nodig is of het niet waard is om door te voeren.
Als automatisering duurder is dan de potentiële opbrengst: zolang u niet begrijpt hoe winstgevend uw bedrijf is en of het bereid is te investeren in automatisering, moet u niet beginnen met de implementatie.
- Als automatisering duurder is dan het potentiële inkomen: totdat je begrijpt hoe winstgevend jouw bedrijf is en of het bereid is te investeren in automatisering, is het niet verstandig om aan de implementatie te beginnen.
- Als u heel weinig klanten heeft en de aard van uw bedrijf een klein aantal transacties vereist (complexe technologieën, overheidsbedrijven met lange operationele cycli, enz.).
- Als u niet in staat bent om effectieve automatisering te waarborgen: niet alleen de aankoop van licenties, maar ook de implementatie, aanpassing, training, enz.
- Als uw bedrijf zich voorbereidt op herstructurering.
- Als u geen inzicht heeft in de werking van processen, in goed gevestigde relaties en als u tevreden bent met de huidige chaos in uw bedrijf. Als u de situatie wilt veranderen, zal procesautomatisering u helpen.
Over het algemeen is automatisering van een bedrijf altijd gunstig, maar onder één voorwaarde: er moet aan de automatisering worden gewerkt, het is geen toverstokje en geen knop 'Maak het geweldig'.
Hoe te automatiseren: korte tips
Aan het einde van het artikel geven we een lijst van diepgaande en gedetailleerde artikelen over verschillende aspecten van de implementatie van CRM-systemen, waarin u veel nuttige informatie kunt vinden voor automatisering in het algemeen. Hier geven we een zeer korte checklist van de principes van goede automatisering. Laten we tien geboden hebben.
- U moet zich voorbereiden op automatisering: herzie de processen in het bedrijf, verzamel de vereisten van medewerkers en afdelingen, stel een werkgroep samen, herzie de IT-infrastructuur, kies interne experts, en doorzoek de aanbiedingen op de markt.
- Automatiseer samen met de leverancier — vertrouw op ontwikkelingsbedrijven, luister naar hen: zij hebben enorme ervaring en kunnen soms echt schouders ophalen bij wat u als een bedrijfsprobleem beschouwt.
- Geef geen haast — automatiseer geleidelijk.
- Bespaar niet op training: het is niet de duurste service in de prijs van de leverancier en het is moeilijk te overschatten. Een getrainde medewerker = een zelfverzekerde en snel werkende medewerker.
- Werk niet zonder een technisch ontwerp (TO) — dit garandeert dat u met de leverancier goed begrepen heeft en dezelfde taal spreekt. Een vrachtwagen vol bespaarde zenuwen — 100%.
- Zorg voor beveiliging: controleer de manier van levering van het systeem, vraag de leverancier naar de beschermingsmethoden, en controleer of er minimaal een zekere scheiding is in toegangsniveaus voor medewerkers tot verschillende delen van het systeem.
- Ordelijk de processen voor de implementatie — u zult zien hoe veel sneller en transparanter het werk wordt.
- Maak automatisering continu: werk de geïnstalleerde software bij, pas alle veranderingen binnen het bedrijf aan, bestel aanpassingen als je specifieke zakelijke vereisten hebt.
- Bespaar niet op lucifers. Als je een implementatieproject bent gestart, benut dan alle mogelijkheden die je nodig hebt — het laatijdig begrijpen van behoeften kan duurder uitpakken.
- Maak back-ups. Soms redt dat het leven van het hele bedrijf.
Automatisering is nodig voor elk bedrijf, en vooral voor kleine en middelgrote — het is niet alleen je interne software, het is een concurrentievoordeel door sterke veranderingen in de klantrelaties. Uiteindelijk, als een paard met een wagen iedereen tevreden zou stellen, zou de auto vast niet uitgevonden zijn. De toekomst ligt in evolutie.
Van 10 tot 23 juni hebben we een actie
Onze nuttige artikelen
Over onze RegionSoft CRM
Implementatie van CRM
Over KPI's: de juiste aanpak.
Diverse interessante onderwerpen.
Bron: habr.com
