Twee vrouwen wonen in naburige huizen in dezelfde straat. Ze kennen elkaar niet, maar hebben één prettig ding gemeen: ze bakken allebei taarten. Beiden begonnen in 2007 met koken op bestelling. De een heeft haar eigen bedrijf, heeft geen tijd om bestellingen uit te delen, heeft cursussen geopend en zoekt een vaste werkplaats, hoewel haar taarten heerlijk zijn, maar eerder standaard, zoals een doorsnee café. De tweede kookt iets onrealistisch lekkers en zelfgemaakt, maar tegelijkertijd maakte ze slechts 4 verkopen in 12 jaar en kookt daarom alleen voor haar familieleden. Het gaat niet om leeftijd, geweten en SES-invallen. Het feit is dat de eerste de totale automatisering van productie en marketing aankon, terwijl de tweede dat niet deed. Dit werd de doorslaggevende factor. Klopt, een eenvoudig alledaags voorbeeld? En je kunt het in elke maat schalen: van een reclamebureau "voor drie" tot een superbedrijf. Is automatisering echt zo belangrijk? Laten we bespreken.
PS: voor hardcore lezers, een alternatieve intro onder de knip 🙂
Ja nee. Ja, wat ben je. Niet tot leven!
Alternatieve intro voor wie niet van meisjes houdt (gevolgd door commentaar)Twee vrienden besloten om zaken te doen - nou ja, zaken als een zaak - door cartridges bij te vullen en printers te repareren. We zijn elk bedrijf tegelijkertijd gestart en in de eerste 2 maanden hebben we 20 contracten met zakelijke klanten weten af te sluiten. De eerste man deed alles zelf, was hardwerkend, ging naar klanten, deed het werk. Maar hier is het probleem. Bij het 22e contract begon hij overal te laat te komen, vergaderingen met klanten te vergeten, geen tijd te hebben om apparatuur op tijd te repareren en een keer zelfs klanten door elkaar te halen en hen de verkeerde cartridges te geven.
De tweede was lui, wilde zelf niet rennen en belde de goudvis. Rybka keek hem aan, waardeerde hem en bood aan om het werk automatisch te doen. Om ervoor te zorgen dat advertenties leads opleveren, gaan ze naar de site, vullen ze een vragenlijst in hun persoonlijke account in en worden ze klant. En vanaf de site, zodat de informatie zelf in het CRM komt - een systeem dat automatisch taken voor de chauffeur instelt voor het afleveren van kantoorapparatuur, en nog beter, zelf het routeblad opstelt, het contract afdrukt en zelfs de naleving controleert de wettelijke deadlines, en wanneer de apparatuur arriveert, geeft het een bestelling af aan de garantieafdeling. Nou ja, een sprookje is een sprookje! En dus introduceerde hij een goudvis van RegionSoft CRM. Geïntroduceerd, dus geïmplementeerd. Plots vloog alles omhoog, begon te draaien en weet dat de zakenman op het fornuis zit, taken aan iedereen uitdeelt, maar de uitvoering ervan controleert. En hij hield zo van zakendoen, en alles begon zo goed voor hem te worden dat hij besloot zijn bedrijf op te schalen, vestigingen in verschillende steden te openen en al het beheer te combineren in één geconsolideerd systeem. Een sprookje vertellen? Ja, er zit een hint in... een les voor slimmeriken!
7 elementen die centraal staan in het ondernemingsleven
We zijn onze aan het ontwikkelen 13 jaar oud, hebben veel ervaring opgedaan en herhaaldelijk geschreven over verschillende aspecten van automatisering, maar nooit gegeneraliseerd - en wat levert het op voor elk proces in het bedrijf, voor groepen werknemers? Dat wil zeggen, als gevolg van wat gebeurt er met de geliefde reclame "toename van efficiëntie, productiviteit en uiteindelijk omzetgroei"? En zo niet, dan moet je het repareren. Laten we niet uitstellen - de eerste dingen eerst.
Dus, wat zijn de "componenten" in kleine en middelgrote bedrijven die essentieel zijn voor het bestaan van een bedrijf?
- Medewerkers zijn het belangrijkste element zonder welke er geen bedrijf zou zijn. Ze moeten worden beheerd, hun werk moet zo gemakkelijk mogelijk worden gemaakt, zodat ze hun inspanningen kunnen herverdelen in taken met betrekking tot klanten, ontwikkeling, enz., en niet verzanden in een eentonige routine.
- Management is ook werknemer, maar met speciale vereisten: het is belangrijk voor hen om te zien welke resultaten hun strategie oplevert, wat de dynamiek is van indicatoren, hoe effectief zijn werknemers (KPI). Het management heeft een tool nodig waarmee ze snel en beknopt problemen kunnen analyseren en gemakkelijk kunnen oplossen (bijvoorbeeld leads splitsen of luisteren naar probleemoproepen wanneer klachten van klanten komen).
- Klanten - we hebben ze bewust boven productie geplaatst, want hoe cool en mega fancy je product ook is, als je niemand hebt om het aan te verkopen, krijg je er niets van (behalve het uitzonderlijke plezier van het aanschouwen van het werk van je handen / brein, maar deze speciale esthetiek is vol, dat wil je niet). Ze hebben behoefte aan coole, snelle en nu ook persoonlijke service.
- Productie is het belangrijkste proces van het creëren van een product, werk of dienst om dit alles voor geld te ruilen met de klant. Het is belangrijk om alle processen te kunnen integreren zodat de productie just-in-time is, in overeenstemming met de eisen van de klant.
- Data is niet zomaar ‘nieuwe olie’, maar een waardevol iets dat niet stil mag blijven liggen: het is belangrijk om de nodige en relevante informatie te verzamelen, te verwerken en te interpreteren om met de inspanningen van het bedrijf geen mussen uit een kanon te schieten, maar om precies op het doel te raken.
- Een besturingsmodel is een systeem van gevestigde relaties en relaties binnen een bedrijf, zo u wilt, een web van uw bedrijfsprocessen. Het moet voortdurend worden bijgewerkt en moet transparant en duidelijk zijn.
- Activa en middelen - alle andere gereedschappen, productiemiddelen en ander kapitaal, zonder welke het bedrijf niet kan bestaan. Dit omvat materiële activa in economische zin, patenten, knowhow, software, internet en zelfs tijd. Over het algemeen alle omgevingen die het bedrijf heeft.
Een indrukwekkende lijst van 7 elementen, die elk een apart enorm systeem zijn. En toch zijn alle 7 elementen aanwezig in elk bedrijf, zelfs in het kleinste bedrijf. Ze hebben automatisering nodig. Laten we het eens bekijken met CRM als voorbeeld (hier, anticiperend op opmerkingen, zullen we een voorbehoud maken dat we het hebben over CRM vanuit onze positie, dat wil zeggen als een universeel, geïntegreerd product dat de taken dekt van het automatiseren van het hele bedrijf, en niet als een "programma voor verkoop").
Dus to the point.
Hoe helpt automatisering en hoe belemmert automatisering al deze mensen en data?
personeel
Чем помогает?
- Organiseert en versnelt het werk. We hebben meermaals de mening gelezen en gehoord dat het invoeren van gegevens in CRM/ERP een extra klus is die tijd opslokt van een medewerker. Dit is natuurlijk pure sofisterij. Ja, een medewerker is tijd kwijt met het invoeren van gegevens over de klant en zijn bedrijf, maar hij slaat ze vervolgens continu op: op het maken van een offerte, commerciële aanbieding, alle primaire documentatie, facturen, contacten zoeken, nummers bellen, brieven versturen, etc. En dit is een enorme besparing, hier is een eenvoudig voorbeeld voor u: om handmatig een kleine handeling + factuur te genereren, duurt het invullen van het formulier vanaf 10 minuten, om ze te genereren — 1-3 minuten, afhankelijk van het aantal goederen of werken. Versnelling vindt letterlijk plaats vanaf de eerste dagen dat het systeem in gebruik is.
- Vereenvoudigt de communicatie met klanten: alle informatie is bij de hand, het is gemakkelijk om de geschiedenis te bekijken, de klant bij naam aan te spreken, zelfs 10 jaar na het eerste contact. En wat is dat? Dat klopt - het marketingwoord "loyaliteit", dat het woord "inkomen" vormt, geliefd bij iedereen.
- Maakt van elke medewerker een verplicht en punctueel persoon - dankzij planning, meldingen en herinneringen zal geen enkel bedrijf, geen enkel telefoontje aan de aandacht van zelfs de meest verstrooide manager voorbijgaan. En als de manager ineens heel koppig is in zijn laksheid, kun je hem betrappen, zijn neus in de agenda steken en vragen of hij geen meldingen krijgt (niet doen, niet kwaadaardig zijn).
- Het helpt om snel, duidelijk en idealiter het meest walgelijke werk te doen - om documentatie te vormen en voor te bereiden om af te drukken. Niet in alles natuurlijk, maar in grote CRM's kun je op basis van eerder ingevoerde gegevens eenvoudig de hele primary vormen en met een paar klikken mooie en correcte drukwerkformulieren maken. In een nog kleiner aantal systemen is het mogelijk om contracten en commerciële aanbiedingen te vormen. We zijn in ontwikkeling ging tot het einde: we kunnen zelfs een technisch en commercieel voorstel berekenen en vormen (technisch en commercieel voorstel) - een complex, maar zeer noodzakelijk document.
- Het helpt de werklast binnen het team te verdelen - dankzij planningstools. Dit vereenvoudigt het werk aanzienlijk wanneer u in drie klikken naar de kalender kunt gaan, het personeelsbestand van het hele bedrijf of de hele afdeling kunt bekijken en taken kunt toewijzen of een vergadering kunt plannen. Geen telefoontjes, rally's en andere nevencommunicatie die echt tijd kost.
Je kunt nog een tiental functies opnoemen, maar we hebben de belangrijkste genoemd - die zelfs de meest fervente tegenstander van automatisering zullen waarderen.
Wat belemmert?
Elke automatisering verhindert dat werknemers op het werk werken terwijl ze op het werk werken - dat wil zeggen, hun eigen ding doen, bijna hun eigen onafhankelijke bedrijf organiseren: hun klanten, hun deals, hun overeenkomsten. Hetzelfde CRM maakt het klantenbestand tot een bezit van het bedrijf, en niet tot een bezit van individuele werknemers - u moet toegeven dat dit redelijk is, aangezien de werknemer een salaris en bonussen ontvangt van het bedrijf. En het blijkt zoals in een grap waarin de politieagent dacht dat ze hem een pistool gaven en zich omdraaien zoals je wilt.
Begeleiden
Чем помогает?
Naast bovenstaande punten voor alle medewerkers zijn er aparte voordelen voor leidinggevenden.
- Krachtige analyses voor besluitvorming - zelfs als u zeer middelmatige software heeft, wordt er nog steeds informatie verzameld die kan en moet worden verzameld, geanalyseerd en gebruikt. Datagedreven managen is een professionele aanpak, instinctief managen is de middeleeuwen. Bovendien, als je baas een uitstekende intuïtie heeft, heeft hij hoogstwaarschijnlijk een analytisch systeem of een soort geheime catalogus met tablets.
- U kunt werknemers beoordelen op basis van hun daadwerkelijke werk - in ieder geval door de werkactiviteiten en logboeken van werknemers in het systeem te bekijken. En we hebben bijvoorbeeld een coole KPI-constructor opgeschreven - en in RegionSoft CRM kun je het meest complexe en ingewikkelde systeem van sleutelindicatoren opzetten voor iedereen op wie het kan worden toegepast.
- Gemakkelijke toegang tot alle operationele informatie.
- Kennisbank voor snelle aanpassing en training van beginners.
- U kunt het werk eenvoudig controleren en de kwaliteit ervan beoordelen in geval van klachten of conflictsituaties.
Wat belemmert?
Elke automatiseringstool interfereert in precies één geval met het management: als er voor betaald moet worden (of al een keer betaald is), en tegelijkertijd is het inactief, geboycot door werknemers of bestaat het zelfs voor de show. Geld is op, investeringen in software of een fysiek arbeidsautomatiseringssysteem lonen niet. Natuurlijk moet zo'n actief worden afgestoten. Welnu, of begrijp wat u verkeerd doet en corrigeer de situatie zo snel mogelijk.
Cliënten
Чем помогает?
De klant denkt nooit na of je CRM hebt of niet - hij voelt het gewoon in zijn vel wat betreft het serviceniveau en beslist op basis hiervan al of hij geld naar jou of je tot op de tanden geautomatiseerde concurrent wil brengen.
- Automatisering verhoogt de snelheid van de klantenservice: hij heeft uw bedrijf gebeld en hij hoeft niet te horen dat dit Ivan Ivanovich uit Vologda is, een jaar geleden kocht hij een maaidorser van u, daarna kocht hij een zaaimachine en nu heeft hij een trekker. De manager ziet de hele achtergrond en maakt meteen duidelijk, zeggen ze, wat heb je nodig, Ivan Ivanovich, ben je tevreden met de maaidorser en de zaaimachine. De klant is opgetogen, tijdwinst, + 1 voor de kans op een nieuwe transactie.
- Automatisering personaliseert - dankzij CRM-, ERP- en zelfs automatiseringssystemen voor mailing kunt u contact opnemen met elke klant op basis van hun specifieke behoeften, uitgaven, geschiedenis, enz. En als je gepersonifieerd bent, ben je een vriend, waarom koop je dan niet bij vrienden? Een beetje versimpeld en versimpeld, maar zo ongeveer werkt het.
- De opdrachtgever vindt het fijn als alles op tijd gebeurt: werk afleveren, bellen, overleggen, verzendingen, etc. Door workflows in CRM of BPM te automatiseren, kunt u zorgen voor een soepelere ervaring.
Wat belemmert?
Automatisering stoort klanten alleen als het er niet is of niet volledig geautomatiseerd is. Een simpel voorbeeld: je hebt een pizza besteld op de site, je merkt op dat je met pin betaalt en voor 17 uur geleverd moet worden. En toen de manager van de pizzeria je terugbelde, bleek dat ze alleen contant geld accepteren, en de manager zag niet dat je de bezorgtijd had aangegeven, want ze hebben "deze informatie wordt niet doorgegeven aan de applicatie". Het resultaat is dat je de volgende keer hoogstwaarschijnlijk pizza via internet bestelt in de pizzeria waar alles soepel werkt, tenzij de pizza zelf natuurlijk zo lekker is in de eerste pizzeria dat je de rest van de kleine dingen kunt negeren!
Productie en magazijn
Чем помогает?
- Resource control - met goed afgestemde automatisering van productie en magazijnbeheer worden voorraden altijd op tijd aangevuld en wordt er gewerkt zonder downtime.
- Magazijnautomatisering helpt om de beweging van goederen, afschrijvingen, assortiment te beheersen, de relevantie van de goederen en de vraag ernaar te beoordelen, wat betekent dat de twee ergste problemen voor een bedrijf met een magazijn worden geminimaliseerd: diefstal en overbevoorrading.
- Het bijhouden van leverancierslijsten, nomenclatuur en prijslijsten helpt om de kosten en kosten van producten zo snel en correct mogelijk te berekenen, om technische en commerciële voorstellen voor klanten te doen.
Wat belemmert?
Soms zijn er botsingen bij het integreren van klassieke productiebeheersystemen en bedrijfssoftware - in dergelijke gevallen is het soms raadzaam om connectoren te schrijven en toch een egel met een slang te kruisen, maar vaker is het beter om gewoon twee systemen te gebruiken: één als procescontrole systeem, de andere voor operationeel werk (orders, documentatie, magazijnboekhouding, etc.). Dergelijke botsingen zijn echter zeldzaam in kleine bedrijven; in de meeste gevallen een geïntegreerd systeem voor beheer, productie en een magazijn zoals .
Gegevens
Чем помогает?
Het automatische systeem moet gegevens verzamelen - als het dat niet doet, is het al iets anders, met een obscene naam.
- Gegevens in CRM, ERP, BPM zijn in de regel verenigd, ontdaan van duplicaten en genormaliseerd voor verwerking en analyse (relatief gesproken, als de manager verdient en scoort in het veld "prijs" in plaats van 12 roebel 900%, het systeem zal vloeken en zal geen fouten maken). Er wordt dus geen tijd verspild aan al dat gekke sorteren en formatteren in Excel - nou ja, bijvoorbeeld.
- Data wordt met maximale diepgang opgeslagen en dankzij kant-en-klare rapportages (waarvan meer dan honderd) en filters zijn beschikbaar voor elke periode en in elke context.
- Gegevens van software zijn vrij moeilijk te stelen of ongemerkt in gevaar te brengen, dus software is ook een belangrijk infrastructuurelement van informatiebeveiliging.
Wat belemmert?
Als de software zelf geen methoden voor gegevenscontrole heeft (bijvoorbeeld invoermaskers of controles met reguliere expressies), kunnen de gegevens behoorlijk chaotisch zijn en niet geschikt voor analyse. U moet niet veel voordeel verwachten van dergelijke software.
Beheersmodel
Чем помогает?
- Als uw software processen kan automatiseren, bedenk dan dat u de jackpot hebt gewonnen en dat u één ding hoeft te doen: de processen begrijpen, al het onnodige verwijderen en samen met de leverancier beginnen met geleidelijke automatisering. Dan heeft elk routineproces in het bedrijf zijn eigen verantwoordelijke, deadlines, mijlpalen, enz. Het is erg handig om te werken - kleine bedrijven zijn tevergeefs bang voor procesontwerpers (we hebben bijvoorbeeld geen notaties in RegionSoft CRM - een eenvoudige, door mensen leesbare native proceseditor en procesmaster).
- Mits goed geconfigureerd, kopieert een automatiseringssysteem zoals CRM of ERP uw beheermodel en kunt u alles wat overbodig, onnodig, verouderd is uitsluiten van processen. Van buitenaf naar je bedrijf kijken is cool, ook al kijk je alleen naar je CRM-systeem.
Wat belemmert?
Als je een puinhoop automatiseert, krijg je een geautomatiseerde puinhoop. Dit is de heilige spreuk van alle CRM-ontwikkelaars.
Wanneer is automatisering niet nodig?
Ja, er zijn gevallen waarin automatisering niet nodig is of niet de moeite waard is.
- Als automatisering duurder is dan potentiële inkomsten: totdat u begrijpt hoe winstgevend uw bedrijf is en of het klaar is om in automatisering te investeren, moet u de implementatie niet overnemen.
- Als u zeer weinig klanten heeft en de specifieke kenmerken van het bedrijf betrekking hebben op een klein aantal transacties (complexe technologie-industrieën, staatsbedrijven met een lange bedrijfscyclus, enz.).
- Als je niet in staat bent om effectieve automatisering te bieden: niet alleen licenties kopen, maar ook implementeren, verfijnen, trainen, etc.
- Als uw bedrijf zich voorbereidt op een herstructurering.
- Als u geen begrip heeft van het werk van processen, gevestigde relaties en alles past bij u in deze zakelijke chaos. Als u de situatie wilt veranderen, is procesautomatisering in uw voordeel.
Over het algemeen is bedrijfsautomatisering altijd een zegen, maar op één voorwaarde: u moet aan automatisering werken, dit is geen toverstaf en geen "Maak het pijn" -knop.
Hoe te automatiseren: snelle tips
In de voettekst van het artikel geven we een lijst met diepgaande en gedetailleerde artikelen over verschillende aspecten van de implementatie van CRM-systemen, waarin u veel nuttige dingen kunt leren voor automatisering in het algemeen. En hier geven we een zeer korte checklist van de principes van competente automatisering. Laat er tien geboden zijn.
- U moet zich voorbereiden op automatisering: de processen in het bedrijf herzien, de vereisten van werknemers en afdelingen verzamelen, een werkgroep creëren, de IT-infrastructuur herzien, interne experts selecteren, het aanbod op de markt doornemen.
- U moet automatiseren in hetzelfde team als de leverancier - vertrouw de ontwikkelingsbedrijven, luister naar hen: ze hebben een enorme ervaring en soms kunnen ze echt hun schouders ophalen wat in uw ogen een zakelijk verdriet lijkt.
- U hoeft zich niet te haasten - automatiseer geleidelijk.
- U kunt niet besparen op training: dit is niet de duurste service in de prijslijst van de leverancier en het is moeilijk om het te overschatten. Een getrainde medewerker = een onverschrokken en snelwerkende medewerker.
- Werk niet zonder een technische taak (TOR) - dit is een garantie dat u en de verkoper elkaar goed begrijpen en dezelfde taal spreken. Vervoer van gespaarde zenuwen - 100%.
- Zorg voor beveiliging: controleer de leveringsmethode van het systeem, vraag de leverancier naar beveiligingsmethoden, controleer of het minimum minimum de scheiding van toegangsniveaus van werknemers tot systeemsecties is.
- Stroomlijn processen vóór implementatie - u zult zien hoeveel sneller en transparanter het werk zal worden.
- Maak automatisering continu: update geïnstalleerde software, voer alle wijzigingen door die in het bedrijf hebben plaatsgevonden, bestel revisies als u specifieke zakelijke vereisten hebt.
- Bezuinig niet op wedstrijden. Als u een implementatieproject bent gestart, profiteer dan van alle functies die u nodig hebt - een laattijdig inzicht in de behoeften kan kostbaar zijn.
- Maak back-ups. Soms redt het het leven van het hele bedrijf.
Automatisering is nodig voor elk bedrijf, en vooral voor kleine en middelgrote bedrijven - dit is niet alleen uw interne software, het is een concurrentievoordeel dankzij de sterke vooruitgang in het werken met klanten. Immers, als een paard en wagen iedereen zou bevallen, zou de auto nauwelijks zijn uitgevonden. Perspectieven, ze zijn in evolutie.
Van 10 t/m 23 juni hebben wij een actie
Onze handige artikelen
Over ons RegionSoft CRM
Implementatie van CRM
Over KPI voor de zaak
Diversen interessant
Bron: www.habr.com